Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.

php/jsinbis 157

Problem Management Teknologi Informasi Berdasarkan

Kerangka Kerja ITIL V3 dan COBIT 5
Faried Effendya,, Bahana Sukma Dewab, Eva Hariyanti c
a,b,cProgram Studi S1 Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi,
Universitas Airlangga Surabaya

Naskah Diterima : 11 Juli 2018; Diterima Publikasi : 16 September 2018

DOI : 10.21456/vol8iss2pp157-165

Abstract

In this research, developed Information Technology (IT) document of problem management for the export company. This
document used as guidance for the company’s employees to manage IT problem. Not every company's IT division has IT
problem management strategy, the priority of problem-solving is usually done by the First In first out (FIFO) method by not
considering the impact and the problem urgency. COBIT 5 and ITIL V3 DSS03 related to Problem management were used as
standards to review and benchmark on how problem management activities should be done. The output of this research is a
Standard Operating Procedure (SOP) document. The Problem management SOP document consists of three stages, the first
stage is the preparation of SOP with 5 sub-stages, namely: list activity of ITIL V3 and COBIT 5 DSS03, mapping activity of
ITIL V3 and COBIT 5 DSS03, verification of company new activities, mapping of activity actor based on RACI DSS02 and
mapping of workproduct. The second stage is the adjustment of SOP documents with 2 sub-stages, namely: interviews for
identification of needs and mapping of activity actor with the company's organizational structure. The third stage is the
verification of SOP documents. The SOP documents contain 11 procedure with five actors. Overall SOP document can
eventually become a reference for the company to manage IT problem.

Keywords: Problem Management; COBIT 5; ITIL V3; SOP.

Abstrak

Dalam penelitian ini, dikembangkan dokumen Teknologi Informasi (TI) problem management untuk perusahaan ekspor.
Dokumen ini digunakan sebagai panduan bagi karyawan perusahaan untuk mengelola permasalahan yang terkait dengan TI.
Tidak semua divisi TI perusahaan memiliki strategi pengelolaan masalah TI, prioritas masalah biasanya dilakukan dengan
metode First In First Out (FIFO) dengan tidak mempertimbangkan dampak dan masalah yang mendesak. ITIL V3 dan COBIT
5 DSS03 yang terkait dengan problem management digunakan sebagai standar untuk meninjau dan patokan tentang bagaimana
kegiatan problem management seharusnya dilakukan. Output dari penelitian ini adalah dokumen Standard Operating
Procedure (SOP). Penyusunan dokumen SOP problem management terdiri dari tiga tahap, tahap pertama adalah penyusunan
SOP dengan 5 sub tahap yaitu: daftar aktifitas ITIL V3 dan COBIT 5 DSS03, pemetaan aktifitas ITIL V3 dan COBIT 5 DSS03,
verifikasi aktivitas baru pada perusahaan, pemetaan aktor aktivitas berdasarkan RACI DSS03 dan pemetaan workproduct .
Tahap kedua adalah penyesuaian dokumen SOP dengan 2 sub tahap yaitu: wawancara untuk identifikasi kebutuhan dan
pemetaan aktor aktivitas dengan struktur organisasi perusahaan. Tahap ketiga adalah verifikasi dokumen SOP. Dokumen SOP
yang dihasilkan berisi 11 prosedur dengan lima aktor dan secara keseluruhan dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk
mengelola masalah IT.

Kata kunci: Problem Management; COBIT 5; ITIL V3; SOP.

1. Pendahuluan layanan TI (Megawati, 2012). Agar layanan TI dapat

memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-
Peranan Teknologi Informasi (TI) di berbagai layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain
sektor sudah tak dapat dipungkiri, banyak studi yang dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan (OGC,
dapat berpendapat bahwa TI dapat meningkatkan 2011b).
kualitas layanan dan daya saing (Chen dan Tsou, Hal ini juga mencegah munculnya keluhan dari
2007; Shestakevych, 2018). Manajemen layanan TI pengguna dikemudian hari mengenai sistem yang tak
berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan, memberikan hasil atau kinerja sesuai yang diharapkan.
pergerakan tren bisnis, dan pengambilan keputusan Manajemen layanan TI yang efektif dan efisien pada
yang tepat berkaitan dengan penyampaian nilai infrastruktur TI diperlukan untuk menghasilkan
*) Penulis korespondensi: [email protected]
158 Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jsinbis

perbaikan yang signifikan terhadap kinerja bisnis dan Management (ITSM). ITIL menyediakan panduan
penciptaan nilai tambah bagi end-user, salah satu bagi penyedia layanan (service Provider) dalam
proses yang ditawarkan dalam manajemen layanan TI mendukung penyediaan kualitas layanan TI dan
adalah Problem management. proses, fungsi serta kapabilitas lainnya yang
Problem (masalah) didefinisikan sebagai sesuatu diperlukan. ITIL telah digunakan banyak organisasi
yang menyebabkan terjadinya insiden. Problem dan menawarkan panduan best practice yang berlaku
management adalah proses yang bertanggung jawab umum untuk semua organisasi yang menyediakan
untuk mengelola semua masalah pada siklus hidup layanan.
layanan TI (OGC, 2011c). Tujuan utama dari ITIL bukanlah suatu standar yang harus diikuti,
Problem management adalah untuk mencegah melainkan panduan yang harus dibaca dan dipahami
masalah yang dapat menyebabkan insiden terjadi dan serta digunakan untuk menciptakan nilai bagi
menghilangkan insiden yang berulang serta untuk penyedia layanan dan juga pelanggannya (Cabinet
meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat Office, 2011). ITIL juga menyediakan “wrapping”
dicegah. Problem management meliputi seluruh layanan dan fokus pada pengukuran dan perbaikan
kegiatan yang dibutuhkan untuk mendiagnosa akar secara terus-menerus terhadap kualitas layanan TI
penyebab insiden dan menentukan resolusi untuk yang diberikan, baik dari perspektif bisnis maupun
masalah tersebut. perspektif pelanggan (IT Service Management Forum,
SOP Problem management sebagai standar acuan 2007). Manfaat penerapan ITIL untuk organisasi
untuk menangani permasalahan IT mutlak dibutuhkan antara lain:
perusahaan yang memiliki divisi TI. Strategi a. Meningkatkan ketersediaan layanan (service
penanganan masalah, dokumentasi, prioritas masalah availability) yang secara langsung berdampak
dan urgency dari masalah yang akan datang semuanya pada meningkatnya keuntungan dan pendapatan
akan tercover didalam SOP Problem management. PT bisnis.
XYZ sebagai salah satu perusahaan ekspor di b. Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan
Surabaya belum memiliki strategi pengelolaan terhadap layanan TI.
masalah TI, baik dari prioritas penanganan masalah c. Penghematan keuangan dari berkurangnya
maupun dokumentasi. Penelitian ini bertujuan pekerjaan berulang, kehilangan waktu, serta
menyusun SOP problem management menggunakan peningkatan manajemen dan penggunaan sumber
studi kasus PT XYZ menggunakan kombinasi daya.
kerangka COBIT 5 DSS03 dan ITIL V3. d. Mempercepat waktu peluncuran produk dan
ITIL dipilih karena merupakan suatu kerangka layanan baru ke konsumen.
kerja yang konsisten dan komprehensif dari hasil e. Pengambilan keputusan yang lebih baik dan
implementasi yang teruji pada manajemen pelayanan mengurangi risiko.
TI salah satunya layanan Problem management Kerangka kerja ITIL menyediakan struktur yang
sehingga suatu instansi dapat memenuhi tujuan menerangkan layanan TI dalam bentuk siklus hidup
standard kualitas layanan yang diinginkan. Kerangka (lifecycle). Pembuatan struktur dalam bentuk lifecycle
kerja ITIL 2011 terdiri dari lima proses utama yaitu ini untuk mempermudah pemahaman tahapan proses
Service Strategy, Service Design, Service Transition, dan fungsi TI yang ada dalam ITIL.
Service Operation, dan Continual Service
Improvement (OGC, 2011a). COBIT merupakan suatu 2.2. COBIT
panduan best practice untuk Tata Kelola Teknologi COBIT (Control Objective for Information and
Informasi yang dapat membantu auditor, pengguna Related Technology) merupakan kerangka kerja yang
(user), dan manajemen, untuk menjembatani menyediakan solusi untuk tata kelola teknologi
kesenjangan antara risiko bisnis, kebutuhan kontrol, informasi melalui domain, proses, tujuan, kegiatan,
dan masalah-masalah teknis teknologi informasi. model kematangan dan struktur yang logis dan teratur.
COBIT 5 merupakan generasi terbaru dari Kerangka ini dapat membantu optimalisasi investasi
panduan ISACA yang membahas mengenai tata kelola yang berkaitan dengan teknologi informasi, menjamin
dan manajemen TI. Kerangka kerja COBIT 5 terdiri penyampaian layanan dan memberikan alat ukur atau
dari 5 domain yaitu Evaluate, Direct and Monitor, standar yang efektif untuk kepentingan manajemen
Align, Plan and Organize, Build, Acquire and dalam mengambil keputusan dalam organisasi. Target
Implement, Delivery, Service and Support, dan pengguna dari framework. COBIT adalah organisasi
Monitor, Evaluate and Assess (ISACA, 2012). atau perusahaan dari berbagai latar belakang dan para
profesional external assurance. Secara manajerial
2. Kerangka Teori target pengguna COBIT adalah manajer, pengguna
dan profesional TI serta pengawas dan pengendali
2.1. ITIL profesional.
ITIL (Information Technology Infrastructure COBIT disusun oleh Information Systems Audit
Library) adalah kerangka kerja umum yang and Control Foundation (ISACA) pada tahun 1996.
menggambarkan best practice dan IT Service Edisi kedua dari COBIT diterbitkan pada tahun 1998.
Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jsinbis 159

Pada tahun 2000 dirilis COBIT 3.0 oleh ITGI c. Raise known errors.
(Information Technology Governance Institute), Begitu akar penyebab masalah diidentifikasi,
COBIT 4.0 pada tahun 2005 dan COBIT 4.1 dirilis membuat catatan diketahui-kesalahan dan solusi
pada tahun 2007. Rilis terakhir COBIT 5 pada Juni yang tepat, dan mengidentifikasi solusi potensial.
tahun 2012. COBIT 5, membagi proses tata kelola dan d. Resolve and close problems.
manajemen TI suatu perusahaan atau organisasi Mengidentifikasi dan memulai solusi
menjadi dua area proses utama, yaitu: berkelanjutan mengatasi akar penyebab,
a. Tata Kelola, memuat lima proses tata kelola, meningkatkan permintaan perubahan melalui
dimana akan ditentukan praktik-praktik dalam proses manajemen perubahan yang ditetapkan jika
setiap proses evaluate, direct, and monitor (EDM). diperlukan untuk mengatasi kesalahan. Pastikan
b. Manajemen, memuat empat domain, sejajar bahwa personil terpengaruh menyadari tindakan
dengan area tanggung jawab dari plan, build, run, yang diambil dan rencana yang dikembangkan
and monitor (PBRM), dan menyediakan ruang untuk mencegah insiden di masa depan dari terjadi.
lingkup TI yang menyeluruh dari ujung ke ujung e. Perform proactive problem management.
(end-to-end). Mengumpulkan dan menganalisis data operasional
Domain ini merupakan evolusi dari domain dan (terutama insiden dan catatan perubahan) untuk
struktur proses dalam COBIT 4.1, yaitu: mengidentifikasi kecenderungan yang muncul
a. Align, Plan, and Organize (APO), domain ini yang mungkin menunjukkan masalah. log catatan
meliputi penyelarasan, perencanaan, dan masalah untuk mengaktifkan penilaian.
pengaturan agar IT dapat berkontribusi untuk
mencapai tujuan bisnis.
b. Build, Acquire, and Implement (BAI), domain ini
meliputi membangun, memperoleh, dan
mengimplementasikan sistem yang mendukung
proses bisnis.
c. Delivery, Service and Support (DSS), meliputi
mengirimkan, layanan, dan dukungan atau
memberi pelayanan yang aktual bagi bisnis,
termasuk manajemen data dan proteksi informasi
yang berhubungan dengan proses bisnis.
d. Monitoring, Evaluation and Assess (MEA),
domain ini terdiri dari pengawasan, evaluasi dan
penilaian manajemen tentang pengendalian
proses-proses, oleh lembaga monitoring
independen yang berasal dari dalam dan luar
organisasi atau lembaga alternatif lainnya.

2.3. DSS 03 Manage Problems Gambar 1. Diagram RACI DSS 03(Putra et al., 2016)
Salah satu domain yang terdapat pada COBIT 5
ialah DSS 03 Manage Problems yang
2.4. Diagram RACI DSS 03 Manage Problems
mengidentifikasi dan mengklasifikasikan masalah dari
Diagram RACI adalah bagian dari Responsibility
akar penyebab dan memberikan resolusi yang tepat
Assignment Matrix (RAM), yaitu bentuk pemetaan
untuk mencegah insiden berulang (ISACA, 2012)
antara sumber daya dengan aktivitas dalam setiap
Tujuan dari domain DSS 03 ialah meningkatkan
prosedur. RACI merupakan singkatan dari R
ketersediaan, meningkatkan tingkat pelayanan,
(Responsible), A (Accountable), C (Consulted), dan I
mengurangi biaya, dan meningkatkan kenyamanan
(Informed).Mapping dilakukan untuk seluruh control
dan kepuasan pelanggan dengan mengurangi jumlah
objective yang ada pada domain DSS. Dalam mapping
masalah operasional (ISACA, 2012). Terdapat 5 Key
tersebut diberi suatu nilai berupa R/A/C/I (Gambar 1),
Management Practice (KMP) yang dimiliki domain
yang memiliki arti:
DSS 03 yaitu:
R (Responsible), berarti bahwa bagian tersebut
a. Identify and classify problems.
merupakan pihak pelaksana yang harus bertanggung
Mendefinisikan dan menerapkan kriteria dan
jawab melaksanakan dan menyelesaikan aktivitas
prosedur untuk melaporkan masalah diidentifikasi,
yang menjadi tanggung jawabnya.
termasuk klasifikasi masalah, kategorisasi dan
A (Accountable) berarti bahwa bagian tersebut
prioritas.
merupakan pihak yang harus mengarahkan jalannya
b. Investigate and diagnose problems.
pelaksanaan aktivitas.
Menyelidiki dan mendiagnosa masalah
C (Consulted) berarti bahwa bagian tersebut
menggunakan ahli manajemen topik yang relevan
merupakan pihak yang akan menjadi tempat
untuk menilai dan menganalisa akar penyebab.
konsultasi selama pelaksanaan aktivitas.
160 Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jsinbis

I (Informed) berarti bahwa bagian tersebut merupakan Problem management diperoleh dari ITIL
pihak yang diberikan informasi mengenai pelaksanaan Problem management. Ada perbedaan antara
aktivitas. COBIT 5 DSS 03 dan ITIL Problem management,
jika pada COBIT semua proses sudah
2.5. Pemetaan ITIL V3 dengan COBIT 5 didefinisikan dengan jelas yang dibedakan
Pemetaan ITIL V3 dengan COBIT diperoleh dari menjadi tiap-tiap proses pengelolaan insiden. Lain
pemetaan yang dilakukan oleh Glenfis AG sebuah dengan ITIL Incident Management, tiap-tiap
perusahaan consulting dan training di Swiss yang proses pada ITIL didefinisikan secara narasi untuk
bergerak dalam bidang Service Management dan IT mengetahui proses pengelolaan insiden. Oleh
Governance (Glenfis, 2012). Terdapat tabel pemetaan karena itu harus diaambil inti sari dari narasi yang
antara 37 proses COBIT 5 dengan 27 proses ITIL. terdapat pada ITIL Problem management.
Pemetaan ini menggunakan tanda silang (X) untuk 2. Pemetaan Aktifitas ITIL V3 Problem management
menunjukan bahwa adanya relasi antara proses & COBIT 5 DSS0. Pemetaan aktivitas ITIL V3
COBIT 5 dengan proses ITIL dengan COBIT 5 didapatkan dari panduan COBIT
5: Enabling Process pada bagian related guidance
3. Metode di setiap proses COBIT 5. Setelah dilakukan
pemetaan didapat aktivitas ITIL V3 Service
3.1. Tahapan Penelitian Operation bagian Problem management yang
Tahapan penelitian yang digunakan dapat dilihat berdekatan langsung dengan proses domain
pada Gambar 2. COBIT 5 DSS 03 Manage problems.
3. Melakukan verifikasi aktivitas baru pada
perusahaan. Verifikasi dilakukan untuk
mengetahui apakah aktifitas baru hasil kombinasi
COBIT 5 DSS03 dan ITIL Problem Management
sesuai, dapat dipahami dan dapat diterapkan di
perusahaan.
4. Verifikasi dilakukan dengan cara wawancara dan
pengisian kuisioner, teknis melakukan wawancara
ialah dengan membahas secara langsung dokumen
aktifitas baru yang telah disusun. Wawancara
dilakukan bertujuan untuk mengetahui tanggapan
langsung apakah aktifitas tersebut dapat dilakukan
atau tidak, serta mengetahui alasan jika salah satu
aktifitas tidak dapat dilakukan pada perusahaan.
5. Pemetaan aktor aktivitas berdasarkan RACI
DSS03. Pemetaan dilakukan bertujuan untuk
mengetahui aktor yang bertanggung jawab
melakukan tiap-tiap aktifitas pengelolaan masalah.
Pada dasarnya ITIL Problem Management tidak
memiliki panduan untuk melakukan pemetaan
aktifitas, untuk mengetahui aktor dari aktifitas
Gambar 2. Metode penelitian ITIL Problem management maka dilakukan
pemetaan tiap aktifitasnya dengan aktifitas yang
3.2. Penyusunan SOP ada di COBIT 5 DSS 03.Setelah dilakukan
Dalam penyusunan format SOP tidak terdapat pemetaan aktifitas maka aktor disesuaikan dengan
format baku karena didasarkan pada tujuan dari RACI Chart.
pembuatan SOP tersebut (Budihardjo, 2014). 6. Pemetaan workproduct. Pemetaan work product
Terdapat lima sub-tahap dalam penyusunan SOP dilakukan untuk keperluan dokumentasi setiap
yaitu: pendaftaran aktifitas ITIL V3 dan COBIT 5 aktifitas. Work product diperoleh dari COBIT 5
DSS03, pemetaan aktifitas ITIL V3 dan COBIT 5 Process Assesment Model (PAM), pada umumnya
DSS03, verifikasi aktifitas baru pada perusahaan, setiap aktifitas akan menghasilkan suatu dokumen
pemetaan aktor aktivitas berdasarkan RACI DSS03, kerja atau laporan.
dan pemetaan workproduct. Output dari tahap terakhir
ialah berupa SOP yang bersifat umum. 3.3. Penyesuaian Dokumen SOP
1. Daftar Aktivitas ITIL V3 Problem management Dokumen SOP yang dihasilkan dari tahap
dan COBIT 5 DSS 03. Daftar aktivitas COBIT 5 sebelumnya masih bersifat umum. Untuk memastikan
DSS 03 diperoleh dari Key Performance Indicator kesesuaian dokumen SOP yang dibangun dengan studi
(KPI) yang terdapat pada COBIT Process kasus perusahaan maka dilakukan penyesuaian
Asessment Model, sedangkan daftar aktivitas dokumen SOP yang telah dibuat dengan kebutuhan
Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jsinbis 161

perusahaan, struktur organisasi dengan RACI Chart, Review. Aktivitas yang telah dipetakan dapat dilihat
dan proses bisnis yang dimiliki perusahaan. Ada 2 pada Tabel 2.
sub-tahap dalam penyesuaian dokumen SOP yaitu:
wawancara identifikasi kebutuhan dan pemetaan aktor Tabel 1. Aktivitas ITIL incident management
aktivitas dengan struktur organisasi perusahaan. ITIL Problem management
1. Wawancara identifikasi kebutuhan. Kegiatan
Aktifitas ITIL Problem KODE
wawancara dilakukan untuk mendapatkan akar management
permasalahan mengenai problem management di Problem detection (PD) PD-1, PD-2, PD-3
perusahaan, sementara identifikasi kebutuhan Incident logging (IL) IL-1
digunakan untuk mengetahui karakteristik proses Incident categorization (IC) IC-1
Incident priorization (IP) IP-1,IP-2
bisnis perusahaan, struktur organisasi, dukungan Problem Investigation and PI-1, PI-2, PI-3
TI seperti (Hardware, Software, Infrastruktur TI, Diagnosis(PI)
Sistem Operasi, SDM TI). Workarounds (WO) WO-1, WO-2, WO-3
2. Pemetaan aktor aktivitas dengan struktur Raising a Known Error Record RK-1
(RK)
organisasi perusahaan. Pemetaan ini bertujuan Problem resolution (PR) PR-1,PR-2,PR3
untuk menyesuaikan aktor pelaksana aktivitas Problem Closure (PC) PC-1, PC-2
yang telah dibuat pada proses sebelumnya dengan Major Problem Review (MP) MP-1,MP-2,MP-3
struktur organisasi yang ada pada perusahaan.
Tabel 2. Pemetaan Aktivitas ITIL dan COBIT5
3.4. Verifikasi Dokumen SOP Problem management Kode ITIL Kode COBIT
Activity
Setelah dokumen SOP problem management Problem detection (PD) PD-1 DSS03.01-1
selesai maka akan dilakukan verifikasi melihat mendeteksi masalah yang PD-2 DSS03.01-3
kembali kesesuaian SOP problem management yang akan muncul di semua PD-3 DSS03.01-5
dibangun dengan struktur organisasi, problem organisasi - DSS03.01-2
- DSS03.01-4
management yang dimiliki perusahaan, keadaan - DSS03.01-6
normal aktivitas sistem, dan keadaan TI perusahaan. problem logging (PL) PL-1 DSS03.02-1
Dokumen SOP problem management diverifikasi Pencatatan masalah yang - DSS03.02-2
bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kesesuaian muncul - DSS03.02-3
problem management dengan kebutuhan perusahaan
problem categorization (PC) PC-1 DSS03.03-2
dan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana Pengkategorisasian insiden - DSS03.03-1
kesesuaian aktivitas-aktivitas dalam dokumen untuk Incident priorization (IP) IP-1 DSS03.01-4
memenuhi prosedur kerja jika terjadi masalah. Memprioritaskan insiden. DSS03.03-2
Diperlukan wawancara untuk mengatahui umpan IP-2 DSS03.03-1
Problem Investigation and PI-1 DSS03.01-3
balik dari pihak TI dan manajemen perusahaan. Diagnosis(PI)
Penyelidikan untuk
mendiagnosa akar masalah. PI-2 DSS03.03-1
4. Hasil dan Pembahasan
PI-3
4.1. Penyusunan SOP Workarounds (WO) WO-1 DSS03.03-1
4.1.1. Daftar Aktivitas ITIL V3 Problem management Menemukan kasus yang WO-2
dan COBIT 5 DSS 03 timbul yang meberikan solusi WO-3 DSS03.03-2
Daftar aktifitas yang terdapat pada KMP COBIT 5 secara cepat.
Raising a Known Error RK-1 DSS03.04-3
menghasilkan 5 proses aktifitas COBIT 5 DSS 03 Record (RK) DSS03.04-4
Manage Problems dan 10 proses aktifitas ITIL mengulas kembali rekaman DSS03.04-5
Problem management. Daftar aktifitas COBIT DSS permasalahan yang di catat.
03 dapat dilihat pada COBIT 5 Enabling Processes Problem resolution (PR) PR-1 DSS03.04-5
Meyelesaian masalah PR-2 DSS03.03-2
(ISACA, 2012) dan daftar aktifitas ITIL Problem setelah menemukan solusi. PR-3
management dapat dilihat pada Tabel 1. Problem Closure (PC) PC-1 DSS03.04-1
Perubahan telah selesai (dan PC-2 DSS03.04-3
4.1.2. Pemetaan Aktifitas ITIL V3 Problem berhasil Ulasan), dan DSS03.04-2
resolusi telah diterapkan. DSS03.04-4
management dan COBIT 5 DSS03 Masalah Rekam harus
COBIT 5 DSS 03 dan ITIL Problem management secara resmi ditutup
dipetakan berdasarkan urutan proses ITIL Incident Major Problem Review MP-1 DSS03.04-6
Management. Terdapat 10 urutan proses pengelolaan (MP) MP-2
Mengulas masalah utama MP-3 DSS03.05-1
insiden menurut ITIL yaitu Problem detection, agar tidak terjadi di - DSS03.05-2
problem logging, problem categorization, incident kemudian hari. - DSS03.05-3
priorization, Problem Investigation and Diagnosis, - DSS03.05-4
Workarounds, Raising a Known Error Record, - DSS03.05-5
- DSS03.05-6
Problem resolution, Problem Closure, Major Problem
162 Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jsinbis

4.1.3. Melakukan verifikasi aktifitas baru pada Priorization), Investigasi dan diagnosa masalah
perusahaan (Problem investigation and diagnosis), Menemukan
Kombinasi COBIT 5 DSS03 dan ITIL Problem Solusi (Workarounds), Mengulas kembali rekaman
management menghasilkan aktivitas baru yang belum permasalahan yang dicatat (Rasing a known error
tentu sesuai dan dapat diterapkan di perusahaan. Oleh record), Meyelesaian masalah setelah menemukan
karena itu, perlu dilakukan verifikasi untuk solusi (Problem Resolution), Penutupan Masalah
mengetahui apakah aktifitas baru tersebut dapat (Problem Closure), dan Mengulas masalah utama
diterapkan di perusahaan. Aktivitas baru hasil (Major problem review).
kombinasi dapat dilihat pada Tabel 3. Dari hasil verifikasi didapatkan tanggapan positif
dari pihak perusahaan, dan aktivitas baru yang telah
Tabel 3. Aktivitas yang telah dikombinasikan dirancang siap diterapkan di lingkungan perusahaan.
[1]. Problem detection (PD)
Langkah Kode Aktifitas ITIL & COBIT 5 Kode Tabel 4. Pemetaan aktor aktivitas
Aktifitas Kode A B C D E
1 PD-1, DSS03.01-1 AA-1 Aktifitas
2 PD-2, DSS03.01-3 AA-2 AA-1 R R R
3 PD-3, DSS03.01-5 AA-3 AA-2 R R R
4 DSS03.01-2 AA-4 AA-3 R R R
5 DSS03.01-4 AA-5 AA-4 R R R
6 DSS03.01-6 AA-6 AA-5 R R R
[2]. Problem logging (PL) AA-6 R R R
1 PL-1, DSS03.02-1 BB-1 BB-1 R R
2 DSS03.02-2 BB-2 BB-2 R R
3 DSS03.02-3 BB-3 BB-3 R R
[3]. problem categorization (PC) CC-1 R R
1 PC-1, DSS03.03-2 CC-1 CC-2 R R
2 DSS03.03-1 CC-2 DD-1 R R R R R
[4]. Incident priorization (IP) DD-2 R R
1 IP-1, DSS03.01-4, DSS03.03-2 DD-1 EE-1 R R R
2 IP-2, DSS03.03-1 DD-2 EE-2 R R
[5]. Problem Investigation and Diagnosis (PI) FF-1 R R
1 PI-1, DSS03.01-3 EE-1 FF-2 R R
2 PI-2, PI-3, DSS03.03-1 EE-2 GG-1 R
[6]. Workarounds (WO) HH-1 R
1 WO-1, WO-2, DSS03.03-1 FF-1 HH-2 R R
2 WO-3, DSS03.03-2 FF-2 II-1 R R
[7]. Raising a Known Error Record (RK) II-2 R R
1 RK-1, DSS03.04-3, DSS03.04- GG-1 JJ-1 R R
4, DSS03.04-5 JJ-2 R
[8]. Problem resolution (PR)
JJ-3 R
1 PR-1, DSS03.04-5 HH-1
JJ-4 R
2 PR-2, PR-3, DSS03.03-2 HH-2
JJ-5 R
[9].Problem Closure (PC)
JJ-6 R
1 PC-1, DSS03.04-1 II-1
JJ-7 R
2 PC-2, DSS03.04-3, DSS03.04-2, II-2
DSS03.04-4 Keterangan :
[10]. Major Problem Review (MP) A : Chief information officer C : Head IT operation
1 MP-1, MP-2, DSS03.04-6 JJ-1 B : Head development D : Service manager
2 MP-3, DSS03.05-1 JJ-2 E : Information security manager
3 DSS03.05-2 JJ-3
4 DSS03.05-3 JJ-4 4.1.4. Pemetaan Aktor Aktifitas Berdasarkan RACI
5 DSS03.05-4 JJ-5 CHART COBIT 5 dan ITIL
6 DSS03.05-5 JJ-6 Pemetaan aktor aktifitas sesuai dengan RACI
7 DSS03.05-6 JJ-7 Chart COBIT 5 DSS03. Pemetaan dilakukan
bertujuan untuk mengetahui aktor yang bertanggung
Aktifitas baru yang akan diverifikasi berjumlah 10 jawab melakukan tiap-tiap aktifitas problem
aktifitas dengan 29 langkah kerja. Judul aktifitas management. Pada dasarnya ITIL Problem
tersebut yaitu: Identifikasi Masalah (Problem management tidak memiliki panduan untuk
detection), Pencatatan masalah yang muncul (Problem melakukan pemetaan aktifitas, untuk mengetahui
Logging), Pengkategorian masalah (Problem aktor dari aktifitas ITIL Problem management maka
Categorization), Memprioritaskan Insiden (Incident dilakukan pemetaan tiap aktifitasnya dengan aktifitas
Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jsinbis 163

yang ada di COBIT 5 DSS 03. Hasil pemetaan dapat ditambah keterbatasan pengetahuan terkait problem
dilihat pada Tabel 4. management sesuai standart yang berlaku.
Dari 10 proses utama problem management yang
4.1.5. Pemetaan Work Product terdapat pada ITIL Problem management hanya
Pemetaan work product dilakukan untuk keperluan terdapat 3 proses yang telah dilakukan perusahaan
dokumentasi setiap aktifitas. Work product diperoleh untuk mengelola masalah yakni Identifikasi,
dari COBIT 5 Process Assesment Model (PAM), pada Investigasi, dan Resolusi. Jika dilihat lebih jauh pada
umumnya setiap aktifitas akan menghasilkan suatu tahap identifikasi yang dimiliki perusahaan sangat
dokumen kerja atau laporan. jauh dari dokumen SOP proses identifikasi masalah
Untuk mengetahui dokumen yang dihasilkan dari yang telah disusun sebelumnya. Terdapat 3 proses
setiap aktifitas maka digunakan work product COBIT identifikasi pada dokumen SOP problem management
5 sebagai acuan pemetaan ke tiap aktifitas problem sementara proses tahap problem management yang
management. Dapat dilihat pada Tabel 5. dimiliki perusahaan tidak jelas bahkan tidak adanya
dokumen tertulis begitu juga dengan tahap investigasi
Tabel 5. Pemetaan work product dan resolusi.
NO Hasil Kerja (Work Kode Hasil Kode 2. Pemetaan Aktor Aktivitas
Product) Kerja Aktifitas Untuk melakukan pemetaan aktor aktifitas
COBIT 5
1 Catatan Skema klasifikasi DSS03- AA-1, AA-2, diperlukan aktifitas problem management yang sudah
masalah WP1 AA-5, CC-1, ditentukan aktornya sesuai RACI Chart dan struktur
DD-1, EE-1, organisasi perusahaan yang berkepentingan untuk
EE-2 menjalankan proses problem management. Sesuai
2 Catatan Status laporan DSS03- AA-1, AA-3,
masalah WP2 AA-4, AA-5, RACI Chart COBIT 5 DSS 03 terdapat 5 aktor
BB-3 responsible sebagai peran alternatif problem
3 Catatan daftar masalah DSS03- AA-1, AA-6, management yaitu: Chief information officer, Head
WP3 BB-2, CC-2, IT Operations,Head Development, Service manager,
4 Catatan akar penyebab DSS03- AA-2,AA-5,
masalah WP4 DD-2 Information security manager. Aktor responsible
5 Catatan laporan resolusi DSS03- CC-1, FF-1, tersebut akan dipetakan ke struktur organisasi
masalah WP5 HH-2 perusahaan. Berdasarkan informasi yang diperoleh
6 Catatan kesalahan yang DSS03- AA-6, BB- terdapat 5 aktor struktur organisasi perusahaan yang
diketahui WP6 1, CC-2
7 Catatan usulan solusi DSS03- AA-2, DD- nantinya akan menjalankan proses problem
untuk kesalahan yang di WP7 2, EE-2, FF- management yaitu General Manager, IT Document,
ketahui 2, HH-2, II-1 IT Manager, IT Support Officer, dan IT Programmer.
8 Catatan masalah yang telah DSS03- FF-2, HH-1 Setelah mengetahui deskripsi actor dari RACI Chart
selesai WP8
9 Catatan komunikasi dari DSS03- JJ-1, JJ-2, JJ- dan struktur organisasi perusahaan langkah
pembelajaran WP9 3, JJ-7 selanjutnya melakukan pemetaan actor. Pemetaan
10 Catatan laporan DSS03- GG-1, JJ-6, dilakukan berdasarkan kecocokan deskripsi kerja
pemantauan penyelesaian WP10 JJ-7 aktor RACI Chart dan struktur organisasi perusahaan.
masalah
11 Catatan solusi DSS03- GG-1, II-2, Usulan pemetaan aktor dapat dilihat pada Tabel 6 di
berkelanjutan yang WP11 JJ-3, JJ-4, JJ- bawah ini.
teridentifikasi 5, JJ-7
Tabel 6. Pemetaan Aktor Aktivitas Perusahaan
4.2. Penyesuaian Dokumen SOP No Struktur Struktur Keterangan
Dokumen SOP yang dibangun masih bersifat Organisasi Organisasi
RACI Chart PERUSAHAAN
umum untuk diterapkan ke organisasi perusahaan COBIT 5
sehingga diperlukan penyesuaian. Untuk melakukan 1 Chief information General Manager Non TI
penyesuaian diperlukan informasi pendukung sebagai officer IT Document TI
dasar melakukan penyesuaian. Penyesuaian terdiri IT Manager TI
2 Head IT Manager TI
dari 2 tahap yakni identifikasi kebutuhan dan Development
penyesuaian aktor aktivitas. 3 Head IT IT Support Officer TI
1. Identifikasi Kebutuhan Operations IT Programmer TI
Identifikasi kebutuhan dilakukan wawancara 4 Service Manager IT Support Officer TI
5 Information IT Manager TI
dengan salah satu staff TI perusahaan. Titik Security Manager IT Support Officer TI
permasalahan pada informasi yang diperoleh ialah
pada problem management perusahaan. Pertama 4.3. Verifikasi Dokumen SOP
strategi problem management yang dimiliki sangat Penyesuaian dokumen SOP dilakukan dengan cara
jauh dari pedoman yang berlaku seperti ITIL Problem wawancara, teknis melakukan wawancara ialah
management hal ini disebabkan karena tim TI kurang dengan membahas secara langsung dokumen SOP
memiliki kesadaran pentingnya problem management yang telah disusun dengan aktor pilihan antara lain
General Manager, IT Document, IT Manager, IT
164 Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jsinbis

Programmer, IT Support Officer. Hasil verifikasi diperbaharui lalu dikomunikasikan dengan kembali
dapat dilihat pada Tabel 7. dengan pihak TI.
Hasil SOP yang telah dikomunikasikan tersebut
Tabel 7. Aktivitas Peran Problem management menghasilkan SOP yang benar benar sesuai dengan
No Aktor Nama Aktivitas Jumlah kebutuhan pihak TI di perusahaan, keseluruhan
dokumen SOP problem management mampu
1 General Memprioritaskan Insiden 1
Manager
menjawab kebutuhan perusahaan untuk mengelola
masalah IT. Tetapi setelah mengkomunikasikan
Total aktivitas 1
dokumen SOP diketahui pengetahuan staf TI terkait
2 IT Idenfikasi Masalah 2
Document problem management perlu untuk ditingkatkan
Total aktivitas 2 terlebih dahulu sebelum melakukan penerapan proses
3 IT Manager Idenfikasi Masalah 2 problem management. Hal ini diperlukan agar proses
Pengkategorian masalah 1 problem management yang dijalankan berjalan sesuai
Investigasi dan 1 dengan prosedur dan tidak ada hambatan yang terjadi
mendiagnosa masalah karena kurangnya pengetahuan staf TI mengenai
Penutupan masalah 1 problem management.
Total aktivitas 5
4 IT Support Idenfikasi Masalah 1
Officer
5. Kesimpulan
Pencatatan masalah yang 3
muncul
Pengkategorian masalah 1 Penyusunan dokumen SOP problem management
Memprioritaskan Insiden 1 disusun untuk perusahaan ekspor di Surabaya.
Investigasi dan diagnosa 1
Literatur yang digunakan untuk menyusun dokumen
masalah SOP problem management adalah “ITIL: Problem
Menemukan solusi. 1 management” dan “COBIT 5: DSS 03 Manage
Mengulas kembali 1 Problem”. Dokumen SOP problem management
rekaman permasalahan terdiri dari 11 prosedur serta 5 aktor. Terdapat 5 peran
yang di catat. yang akan melaksanakan problem management yaitu:
Meyelesaikan masalah 1
setelah menemukan solusi. IT Support 15 aktivitas, IT Manager 15 aktifitas, IT
Penutupan masalah 1 Programmer 5 aktivitas, General Manager 1 aktivitas,
Mengulas masalah utama 4 dan IT Dokumen 2 aktivitas.
Total aktivitas 15 Dalam penelitian ini diperlukan suatu
5 IT Idenfikasi Masalah 1 pengembangan untuk penelitian selanjutnya.
Programmer Meyelesaikan masalah 1 Pengembangan ini diperlukan guna memperluas
setelah menemukan solusi. ruang lingkup proses problem management TI. Hal-
Mengulas masalah utama 3 hal yang dapat di kembangkan meliputi: evaluasi
Total aktivitas 5 kesesuaian SOP dengan pelaksanaan yang terdapat di
perusahaan, dan pengukuran maturity level.
Daftar aktifitas dan aktor yang telah disepakati
akan dimasukan kedalam rancangan SOP yang Daftar Pustaka
disuaikan dengan template SOP yang diajukan oleh
pihak IT, dapat dilihat pada Gambar 3. Budihardjo, M., 2014. Panduan Praktis Menyusun
SOP Standar Operating Procedure. Yogyakarta:
Gajah Mada University Press.
Cabinet Office, 2011. ITIL Service Design. Norwich:
UK: The Stationery Office Limited.
Chen, J.-S., Tsou, H.-T., 2007. Information
technology adoption for service innovation and
firm performance. Proceedings - ICSSSM’06:
2006. International Conference on Service
Systems and Service Management, 1(3), 472–477.
08
Glenfis, 2012. ITIL Edition 2011 - COBIT 5 Mapping.
Gambar 3. Template SOP baru USA: Glenfis.
ISACA, 2012. COBIT 5 Enabling Processes. USA:
Proses verifikasi adalah proses terakhir dari tahap ISACA.
pembuatan SOP Problem management TI. Proses IT Service Management Forum, 2007. An
verifikasi ini dilakukan dengan cara membuat SOP Introductory Overview of ITIL V3. UK: The UK
dari hasil penyesuaian dokumen SOP yang dibuat Chapter of the itSMF.
berdasarkan template SOP dari pihak TI yang telah Megawati, K.S., 2012. Usulan Tata Kelola
Jurnal Sistem Informasi Bisnis 02 (2018) On-line : http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jsinbis 165

Manajemen Insiden dan Masalah Berdasarkan Putra, R.D., Darwiyanto, E., 2016. Audit Teknologi
Kombinasi COBIT 4.1 dan ITIL V3, 2012(Snati), Informasi Dengan Menggunakan Framework
15–16. COBIT 5 Domain DSS ( Deliver , Service , And
OGC, 2011a. ITIL Service Operation. London: The Support ) Pada PT . Inovasti Tjaraka Buana. E-
Stationery Office. Proceeding of Engineering 3(1), 930–937.
OGC, 2011b. ITIL Service Operation (Version 20). Shestakevych, T., 2018. Information and Technology
London: The Stationery Office. Support of Inclusive Education in Ukraine. In 1st
OGC, 2011c. ITIL Service Operation. London: The International Conference on Computer Science,
Stationery Office. Engineering and Education Applications
(ICCSEEA 2018).