Analisis Kepuasan Pasien ...

- Hary S, Zaenal S

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN

DI TPPRJ DI RUMAH SAKIT BHAKTI WIRA TAMTAMA
SEMARANG PERIODE TAHUN 2011

Hary Setiadi*), Zaenal Sugiyanto**)

*) Alumni Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro
**) Staf Pengajar Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro
Jl. Nakula I No5-11 Semarang
E-mail:[email protected]

ABSTRACT

Background. Place of registration of outpatients is often regarded as a place of registration,

even though this is the place of first contact occurs between patients with officers as the
beginning of a ministry. TPPRJ need to be placed on the officer who has a good competency,
security services, as well as providing comfort and enjoyment. therefore, researchers wanted
to find out patient satisfaction for the quality of service at the TPPRJ about competence
officers, security services, as well as the comfort and enjoyment in the hospital.
Method. Type of research used is descriptive, with a survey method and study population
were patients who enroll in TPPRJ in 2011 with a sample of 98 patients. This research instru-
ment using quisioner with interviews, primary data obtained from quisioner, processed and
analyzed descriptively.
Result. Results obtained from the research results on aspects of staff competence highest
patient satisfaction in terms of officer performance is 92.85%, on the security aspects of
patient care the highest satisfaction in terms of security of injury does not occur at the regis-
tration counter is equal to 97.95%,on the aspect of comfort and enjoyment of the highest
patient satisfaction of service in terms of state of the waiting room in the registration that is
equal to 89.79%
Conclusion. Of patient opinion about what caused the dissatisfaction of patients in the tpprj
then the suggestion that the authors give is more nimble workers in providing care for pa-
tients, the TPPRJ more concerned about the ease and speed of service procedures, as well
as on the tpprj attention to patient safety while queuing at the counter registration

Key words: patient satisfaction, quality of service, TPPRJ.

12
 JURNAL VISIKES - Vol. 11 / No. 1 / April 2012

PENDAHULUAN adalah suatu progam berlanjut yang disusun

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan secara obyektif dan sistematik, memantau
disebut juga loket pendaftaran dimana pasien dan menilai (7).
mendaftarkan dirinya atau keluarganya untuk Kepuasan Pasien
mendapatkan pelayanan dari rumah sakit Kepuasan adalah tingkat keadaan yang
seiring dinilai dari cara, sikap, dan dirasakan seorang yang merupakan hasil dari
pengetahuan petugas dalam memberikan membandingkan penampilan atau outcome
pelayanan, kebersihan, dan serta fasilitas produk yang dirasakan dalam hubunganya
yang tersedia di rumah sakit (1,2,3,4,6). dengan harapan seseorang.(5)
Pada dasarnya Kepuasan atau Mutu Pelayanan dan Dimensi mutu
ketidakpuasan pasien merupakan perbedaan Pelayanan
antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut American Societi for Quality
Di unit rekam medis khususnya pada bagian Control mutu adalah gambaran total sifat dari
TPPRJ, kepuasan pasien dapat dilihat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
pendapat pasien terhadap pelayanan yang berhubungan dengan kemampuanya unntuk
diberikan oleh petugas karena TPPRJ memberikan kebutuhan kepuasan.
merupakan loket pendaftaran rawat jalan di Menurut Lori Di Prete Brown,et al., mutu
mana pasien pertama kali diberikan merupakan fenomena yang komprehensif dan
pelayanan oleh rumah sakit. TPPRJ dapat multi facet Kegiatan menjaga mutu dapat
menentukan kepuasan pasien terhadap menyangkut satu atau beberapa dimensi
pelayanan karena baik tidaknya pelayanan seperti berikut:
yang diterima pasien pertama kali diberikan Kompetensi teknis, Akses terhadap
di bagian TPPRJ (8). pelayanan, Efektifitas, Hubungan antar
Kepuasan pasien adalah tingkat keadaan manusia, Efisiensi, Kelangsungan pelayanan
yang dirasakan seseorang yang merupakan Keamanan, Kenyamanan dan kenikmatan (5).
hasil dari membandingkan penampilan atau Di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama
outcome produk yang dirasakan dalam tahun 2008 memang sudah pernah dilakukan
hubungannya dengan harapan seseorang. penelitian mengenai kepuasan pasien, dalam
Dengan demikian tingkat kepuasan adalah penelitian tersebut, yang digunakan untuk
suatu fungsi dari perbedaan antara menilai kepuasan pasien adalah kecepatan
penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada pelayanan, kemampuan petugas, keramahan
3 (tiga) tingkat kepuasan, bila penampilan petugas, dan ruang tunggu. Dan pada saat
kurang dari harapan, maka pelanggan tidak penelitian tersebut dilaksanakan tempat
dipuaskan. Bila penampilan sebanding pendaftaran pasien belum berubah tempat,
dengan harapan maka pelanggan akan Di mana di loket pendaftarannya terdapat 4
merasa puas. Dan apabila penampilan petugas pendaftaran, diantaranya 1 petugas
melebihi harapan maka pelanggan akan askes, 1 petugas dinas khususnya TNI dan 2
merasa amat puas atau senang.(8) petugas umum.
Menurut Dr. Avedis Donadebian QA Sedangkan pada penelitian ini akan
adalah semua penataan dan kegiatan yang dilakukan yang digunakan untuk mengukur
dimaksudkan untuk menjaga keselamatan, tingkat kepuasan pasien adalah kompetensi
memelihara dan meningkatkan mutu petugas, keamanan, kenyamanan dan
pelayanan. Menurut Joint commision on Ac- kenikmatan di TPPRJ. Untuk kompetensi
creditation of Hospital (JCAH) badan yang petugas meliputi ketrampilan, kemampuan,
menyelenggarakan akreditasi di Amerika, QA penampilan petugas pendaftaran. Untuk

13
 Analisis Kepuasan Pasien ... - Hary S, Zaenal S

keamanan meliputi resiko, cedera, infeksi, METODE PENELITIAN

efek samping atau bahaya yang berkaitan Jenis penelitian yang digunakan adalah
dengan pelayanan. Untuk kenyamanan dan penelitian deskriptif dengan pendekatan
kenikmatan meliputi kebersihan ruang tunggu, cross sectional dengan variabel penelitian
dan fasilitas yang tersedia di loket kompetensi petugas, keamanan pelayanan,
pendaftaran. Serta pada penelitian kali ini kenyamanan dan kenikmatan dan kepuasan
untuk loket pendaftaran di Rumah Sakit Bhakti pasien. Sampel penelitian adalah 98 pasien,
Wira Tamtama sudah berpindah tempat, di instrumen penelitian berupa kuisioener.
mana loket pendaftaran di bagi menjadi 4 Metode yang digunakan untuk analisis data
bagian yaitu Pendaftaran pasien Askes, adalah deskriptif yaitu mendiskripsikan hasil
Umum, Jamsostek, dan dinas di mana setiap kuesioner dari responden untuk dibandingkan
loket diisi oleh satu petugas. dengan teori yang ada tanpa melakukan uji
Dari masalah tersebut di atas maka statistik (9).
penulis tertarik untuk meneliti kembali
mengenai kepuasan pasien di TPPRJ di Hasil Penelitian
rumah sakit Bhakti Wira Tamtama dengan Penelitian ini dilakukan di bagian TPPRJ
judul “Analisa Kepuasan Pasien terhadap dengan menggunakan 98 sampel yang di
Pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Tentara ambil dari pasien yang mendaftar tahun 2011
Bhakti Wira Tamtama” yang diharapkan hasil penulis memperoleh hasil sebagai berikut :
dari penelitian ini dapat meningkatkan mutu 1. Kompetensi Petugas
pelayanan di Rumah Sakit Bhakti Wira Berdasarkan hasil rekapitulasi pendapat
Tamtama khususnya di unit rekam medik pasien terhadap pertanyaan wawancara
bagian TPPRJ kepuasan pasien tentang kompetensi
Tujuan penelitian ini adalah untuk petugas pendaftaran di bagian Rawat Jalan
mengetahui tingkat kepuasan pasien RS.Bhakti Wira Tamtama diperoleh data
terhadap pelayanan yang diberian di TPPRJ sebagai Tabel 1.
rumah sakit Tentara Bhakti Wira Tamtama Menurut tabel kepuasan pasien tertinggi
dalam hal penampilan petugas yaitu sebesar

Tabel 1. Kepuasan Pasien terhadap Kompetensi Petugas dari Masing-masing Pertanyaan

Wawancara
Ya Tidak Total
Daftar pertanyaan
∑ % ∑ % ∑ %
Ketrampilan petugas 86 87,75 12 11,25 98 100
Kecekatan petugas 75 76,53 23 23,47 98 100
Kemampuan petugas 83 84,69 15 15,31 98 100
Penampilan petugas 91 92,85 7 7,15 98 100
Penyampaian informasi petugas 79 80,61 19 19,39 98 100

Tabel 2. Katagori Kompetensi Petugas TPPRJ

Katagori Jawaban Responden
Jumlah %
Tidak Puas 40,00 40,82
Puas 58,00 59,18
Total 98,00 100,00

14
 JURNAL VISIKES - Vol. 11 / No. 1 / April 2012

92,85% sedangkan ketidakpuasan paling sebesar 89,79% sedangkan ketidakpuasan

tinggi dalam hal kecekatan petugas. paling tinggi dalam hal fasilitas yang tersedia
2. Keamanan Pelayanan yaitu sebesar 31,64%
Berdasarkan hasil rekapitulasi pendapat
pasien terdapat pertanyaan wawancara PEMBAHASAN
kepuasan pasien tentang keamanan Dalam upaya memberikan pelayanan
pelayanan di bagian Rawat Jalan RS.Bhakti kesehatan pada masyarakat diperlukan
Wira Tamtama pengelolaan masyarakat secara professional.
Menurut data kepuasan pasien tertinggi Untuk menunjang itu semua diperlukan
dalam hal keamanan tidak terjadi cedera yaitu sarana, fasilitas dan pelayanan yang
sebesar 98,00% sedangkan ketidakpuasan menunjang
paling tinggi dalam hal keamanan saat Berdasarkan keputusan Menteri
mengantri yaitu sebesar 11,20% Kesehatan RI No. 269/Menkes/XII/2008
3. Kenyamanan dan Kenikmatan tentang Rekam Medis menyebutkan bahwa
Berdasarkan hasil rekapitulasi pendapat peningkatan mutu pelayanan kesehatan
pasien terdapat pertanyaan wawancara harus disertai dengan sarana penunjang yang
kepuasan pasien tentang kenyamanan dan memadai antara lain penyelenggaraan
kenikmatan di bagian Rawat Jalan RS.Bhakti Rekam Medis pada setiap sarana pelayanan
Wira Tamtama. kesehatan. Kegiatan penyelenggaran Rekam
Menurut data kepuasan pasien tertinggi Medis di Rumah Sakit salah satunya tempat
dalam hal kondisi ruang pendaftaran yaitu pendaftaran pasien Rawat Jalan. Untuk

Tabel 3. Keamanan Pelayanan

Sudah Belum Total
Daftar Pertanyaan
∑ % ∑ % ∑ %
Kemanan di RS 95 96,93 3 3,07 98 100
Keamanan saat mengantri di loket 87 88,8 11 11,2 98 100
Keamanan untuk tidak terjadi cedera 96 98,0 2 2,0 98 100
di loket
Keamanan dari benda berbahaya 92 94,9 6 5,1 98 100

Tabel 4. Katagori Keamanan Pelayanan

Jawaban Responden
Katagori
∑ %
Tidak Puas 8.00 8.16
Puas 90.00 91.84
Total 98.00 100

Tabel 5. Keamanan dan Kenikmatan

Sudah Belum Total
Daftar pertanyaan
∑ % ∑ % ∑ %
Kenyamanan saat mendaftar 82 83,67 16 16,63 98 100,00
Keadaan ruang pendaftaran 88 89,79 10 10,21 98 100,00
Fasiltas yang tersedia 67 68,36 31 31,64 98 100,00
Jumlah tempat duduk yang
71 72,44 27 27,56 98 100,00
tersedia

15
 Analisis Kepuasan Pasien ... - Hary S, Zaenal S

mengetahui baik tidaknya mutu pelayanan terletak pada keamanan tidak terjadi cedera
yang diberikan yang menyangkut tentang di loket pendaftaran yaitu sebesar 97,95% hal
kepuasan pasien terhadap pelayanan dan itu dikarenakan pada saat mendaftar pasien
fasilitas yang diberikan, maka dilihat dari merasa aman untuk tidak terjadi cedera, dan
pendapat pasien tentang beberapa hal antara ketidak puasan tertinggi terletak pada
lain (1) : keamanan saat mengantri yaitu sebesar
1. Kompetensi Petugas Pendaftaran di 11,23% hal tersebut dikarenakan pada saat
TPPRJ mengantri pasien merasa terganggu.
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada Menurut Lori Di Prete, et al kegiatan
dimensi mutu pelayanan tentang kompetensi menjaga mutu dapat menyangkut beberapa
petugas di peroleh kepuasan pasien tertinggi dimensi yang salah satunya antara lain
terletak pada penampilan petugas sebesar keamanan pelayanan yang berarti
92,85 %. Tingginya pendapat pasien yang mengurangi resiko cidera, infeksi, efek
berpendapat puas dikarenakan petugas selalu samping atau bahaya yang berkaitan dengan
rapi dalam melayani petugas. Dan pelayanan , yang melibatkan pasien dan
ketidakpuasan pasien tertinggi terletak pada petugas .(5)
kecekatan petugas sebesar 23,47 %. Hal ini 3. Kenyamanan dan Kenikmatan
dirasakan pasien disebabkan karena. pada Dari hasil penelitian yang dilakukan pada
saat melayani pasien petugas lamban dalam dimensi mutu pelayanan tentang
melayani petugas yang mendaftar. kenyamanan dan kenikmatan, Kepuasan
Menurut Philip kotler kepuasan pasien paling tinggi terletak pada kondisi
merupakan tingkat keadaan yang dirasakan ruang pendaftaran yaitu sebesar 89,79%
seseorang yang merupakan hasil dari disebabkan kondisi ruang pendaftaran yang
membandingkan penampilan atau outoom cukup luas dan nyaman, dan ketidak puasan
produk yang dirasakan dalam hubungan tertinggi terletak pada fasilitas yang tersedia
dengan harapan seseorang. (5) yaitu sebesar 31,64%..
Menurut Lori Diprete, et al kegiatan Menurut Lori Di Prete, et al kegiatan
menjaga mutu menyangkut beberapa menjaga mutu dapat menyangkut beberapa
dimensi yang salah satunya adalah dimensi yang salah satunya antara lain
kompetensi yaitu kompetensi teknik berkaitan kenyamanan dan kenikmatan pelayanan,hal
dengan ketrampilan, kemampuan, dan tersebut berkaitan dengan pelayanan
penampilan petugas yang berhubungan juga kesehatan yang tidak berhubungan langsung
bagaimana cara petugas mengikuti standar dengan efektifitas klinis, tetapi dapat
pelayanan yang telah ditetapkan (5). mempengaruhi kepuasan pasien dan
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau bersedianya untuk kembali ke fasilitas
kepuasan pasien dipengaruhi banyak factor kesehatan untuk memperoleh pelayanan
antara lain pendekatan dan perilaku petugas, berikutnya (5).
perasaan pasien terutama saat pertama kali
datang. Mutu informasi yang diterima, seperti SIMPULAN
apa yang dikerjakan dan apa yang Berdasarkan hasil penelitian analisis
diharapkan (8). kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
2. Keamanan Pelayanan dibagian TPPRJ periode tahun 2011 di RS
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada Bhakti Wira Tamtama diperoleh sampel
dimensi mutu pelayanan tentang keamanan sebanyak 98 sampel pasien. Maka diperoleh
pelayanan, kepuasan pasien paling tinggi simpulan:

16
 JURNAL VISIKES - Vol. 11 / No. 1 / April 2012

1. Kompetensi petugas 3. Keamanan pelayanan

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada Diharapkan pihak rumah sakit menambah
dimensi mutu pelayanan tentang kompe- fasilitas untuk menunjang keamanan pada
tensi petugas, di peroleh kepuasan pasien TPPRJ agar pasien merasa aman saat
tertinggi terletak pada penampilan petugas mendaftar dengan begitu pasien akan
sebesar 92,85%. Sedangkan ketidak- merasa puas dengan keamanan yang
puasan pasien tertinggi terletak pada ada di rumah sakit.
kecekatan petugas sebesar 23,47 %.
2. Keamanan pelayanan DAFTAR PUSTAKA
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada 1. Peraturan Menteri Kesehatn Republik In-
dimensi mutu pelayanan tentang donesia No.269 / Menkes / Per.III / 2008
keamanan pelayanan, kepuasan pasien tentang rekam medis.
paling tinggi terletak pada keamanan tidak 2. DR.dr. Siti Fadilah Supari, S, JK, (K)
terjadi cedera di loket pendaftaran yaitu Konsil Kedokteran Indonesia Manual
sebesar 97,95% dan ketidakpuasan Rekam Medis Tahun 2006 Menteri
tertinggi terletak pada keamanan saat Kesehatan
mengantri yaitu sebesar 11,23% 3. Hufman, Edna .K,Health Information
3. Kenyamanan dan kenikmatan Managemen Editied by Jennifer Cofer,
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada Part II of Transtatio By Erkadus
dimensi mutu pelayanan tentang kenya- 4. Depkes RI, Dirjen Yan Med. Petunjuk
manan dan kenikmatan, kepuasan pasien Teknis Penyelenggaraan Rekam Medis.
paling tinggi terletak pada kondisi ruang Jakarta, Januari 1993:42 – 48.
pendaftaran yaitu sebesar 89,79%. dan 5. Wijono, Djoko. Manajemen Mutu
ketidakpuasan tertinggi terletak pada Pelayanan kesehatan.Airlangga
fasilitas yang tersedia 31,64% UniversityPress
6. Shofari, Bambang. Sistem dan prosedur
SARAN pelayanan medis buku ke 2. Tidak di
Dillihat dari pendapat pasien mengenai publikasikan
penyebab ketidakpuasan pasien karena 7. Muninjaya,A.A.Gde. Manajemen
pelayanan di TPPRJ pada RSU.Bhakti Wira Kesehatan.Buku Kedokteran,EGC.
Tamtama, maka yang dapat disarankan 8. Supranto,Johannes.Pengukuran Tingkat
adalah : Kepuasan Pelayanan Medis. Rineka
1. Kompetensi petugas Cipta, Jakarta. 2006
Lebih ditingkatkan lagi kompetensi 9. Noto,Admodjo.Metodologi Penelitian
petugas dan diharapkan pada petugas Kesehatan.Rineka Cipta.Jakarta 2002
pendaftaran lebih cekatan dalam
memberikan pelayanan bagi pasien,agar
pasien merasa pua s terhadap pelayanan
yang di berikan oleh rumah sakit.
2. Kenyamanan dan keikmatan
Sebaiknya pihak rumah sakit dapat
memperbaiki mengenai kemudahan dan
kecepatan prosedur palayanan karena
dengan mengubah hal tersebut pasien
merasa puas dengan kinerja rumah sakit.

17