Skripsi Lengkap PDF

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK,

HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
SUTRISNI
NIM. C2A 006 138
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2010
ABSTRACT
This research is motivated by business rivalry condition of the

telecommunications industry from time to time are getting tight, so the company
must create a new marketing strategy to maintain and gain market share higher.
As for the problem with this study is "Are product quality, service quality, product
design, pricing and trust affect customer loyalty IM3 products at the Faculty of
Economics, Diponegoro University?". This study tried to determine the factors
that influence consumers make loyalty to the IM3 products, especially on students
who use the IM3 products at the Faculty of Economics, Diponegoro University,
Semarang. The purpose of this study to analyze the effect of each - each variable,
the quality of the product (X1), quality of service (X2), product design (X3), and
the price (X) and trust (X5) to customer loyalty (Y).
In this study, data were collected through questionnaires to 100
respondents IM3 product users in the Faculty of Economics, Diponegoro
University using purposive sampling method to determine the response of
respondents to each variable. Then analyze the data obtained in the form of
quantitative analysis and qualitative analysis. Quantitative analysis include
validity and reliability test, the classic assumption test, hypothesis testing via the
F test and t test and analysis test, the coefficient of determination (R2). Data
analysis techniques used were linear regression analysis that serves to prove the
research hypothesis. The data that have met the test validity, test reliability, and
classical assumption processed so as to produce the following regression
equation:
Y = 0,274 X1 + 0,218 X2 + 0,270 X3 + 0,238 X4 + 0,207 X5
Results of the analysis found that five factors, product quality , service
quality, product design, pricing and the trust has a positive and significant
influence on customer loyalty. Hypothesis testing using t test showed that five
independent variables found to significantly affect customer loyalty as dependent
variables. Then through the F test showed that the variable product quality,
service quality, product design, pricing, and the trust has a significant jointly in
customer loyalty. Figures adjusted R square of 0.532 indicates that 53.2 percent
of the variations of customer loyalty can be explained by five independent
variables used in the regression equation. While the rest of 46.8 percent is
explained by another variable outside kelimat variables used within this research.
Keywords: product quality, service quality, product design, pricing, trust,

customer loyalty
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri

telekomunikasi dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan
harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih
pangsa pasar yang lebih tinggi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini
adalah Apakah faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga
dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk IM3 di
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro?. Penelitian ini mencoba mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan loyalitas pelanggan
terhadap produk IM3 khususnya pada mahasiswa yang menggunakan produk IM3
di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. Tujuan penelitian ini
untuk menganalisis pengaruh masing masing variabel, kualitas produk (X1),
kualitas pelayanan (X2), desain produk (X3), dan harga (X 4 ) dan kepercayaan (X5
) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap
100 orang responden pengguna produk IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro dengan mengunakan metode purposive sampling untuk mengetahui
tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Kemudian dilakukan
analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan analisis
kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi
klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi
(R2). Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regersi linear berganda
yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Data-data yang telah
memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga
menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,274 X1 + 0,218 X2 + 0,270 X3 + 0,238 X4 + 0,207 X5

Hasil analisis mendapatkan bahwa kelima faktor kualitas produk, kualitas
pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa lima variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan. Kemudian
melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
desain produk, harga, dan kepercayaan berpengaruh signifikan secara bersama-
sama dalam loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R square sebesar 0,532
menunjukkan bahwa 53,2 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh
kelima variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan
sisanya sebesar 46,8 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar kelimat variabel
yang digunakan dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga,

kepercayaan, loyalitas pelanggan
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah-Nya serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN
PRODUK, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang) dengan baik.
Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara
moril maupun spiritual maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H.M. Chabachib, M.Si, Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
2. Bapak Drs. Harry Soesanto, MMR selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.
3. Bapak Drs R. Djoko Sampurno selaku Dosen Wali yang telah memberikan
pengarahan dan nasehat selama masa perkuliahan di Jurusan Manajemen
Program Studi S1 Reguler I Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.
4. Bapak dan Ibu Dosen program S1 Reguler I Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan.

5. Alm. Ayah yang belum sempat mewujudkan cita-citanya untuk melihat
saya wisuda, terimakasih atas kasih sayang yang besar sampai nafas
terakhir. Ibu tercinta yang selalu memanjakan dengan perhatian yang luar
biasa, menemani membuat skripsi hingga larut malam, membuat sarapan
tiap pagi dan doa-doa setiap hari setiap waktu.
6. Kakak-kakakku tercinta yang memberi dukungan dan bantuan setiap
membutuhkan sesuatu atau menemui kesulitan.
7. Keluarga besar saya atas motivasi dan nasihat-nasihat berharga.
8. Teman spesial saya, Gilang Kurniawan yang selalu bisa jadi tempat
berbagi cerita serta berkeluh kesah.
9. Para sahabatku Desi, Yossy, Putri, Dhea, Prima yang selalu memberi
semangat saat saya merasa putus asa serta The Jlepers yang benar-benar
membuat saya mengerti arti sahabat.
10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Reguler I
angkatan 2006 atas kebersamaannya selama kuliah.
11. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN ......................................................... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI .................................................. iv
ABSTRACT....................................................................................................... v
ABSTRAK....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR TABEL............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................ 15
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ......................................................... 16
1.4 Sistematika Penulisan .......................................................................... 17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 19
2.1 Landasan Teori..................................................................................... 19
2.1.1 Pemasaran. .................................................................................. 19
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran....................................................... 19
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran.................................... 20
2.1.2 Loyalitas Pelanggan ................................................................. 22
2.1.3 Kualitas........................................................................................ 25
2.1.4 Kualitas Produk........................................................................ 25
2.1.5 Kualitas Pelayanan................................................................... 30
2.1.6 Desain produk............................................................................. 35
2.1.7 Harga........................................................................................ 36
2.1.8 Kepercayaan................................................................................ 43
2.1.9 Persepsi kualitas produk dan hubungannya dengan loyalitas....
pelanggan............................................................................ ...... 46
2.1.10 Persepsi kualitas pelayanan dan hubungannya dengan loyalitas
pelanggan ................................................................................. 47
2.1.11 Persepsi desain produk dan hubungannya dengan loyalitas.....
pelanggan ................................................................................. 49
2.1.12 Persepsi harga dan hubungannya dengan loyalitas..................
pelanggan............................................................................ ...... 50
2.1.13 Persepsi kepercayaan dan hubungannya dengan loyalitas........
pelanggan ................................................................................. 51
2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 52
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................................. 56
2.4 Hipotesis ............................................................................................. 58
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 60
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...................................... 60
3.1.1 Variabel Penelitian...................................................................... 60
3.1.1.1 Variabel Dependen............................................................ 60
3.1.1.2 Variabel Independen ......................................................... 60
3.1.1 Definisi Operasional. ................................................................... 61
3.2 Populasi dan Sampel. ........................................................................... 64
3.3 Jenis dan Sumber Data......................................................................... 66
3.4 Metode Pengumpulan Data.................................................................. 67
3.4.1 Kuesioner ( Angket)............................................................... 67
3.4.2 Studi Kepustakaan.. ............................................................... 68
3.5 Teknik Analisis. ............................................................................... 68
3.6 Metode Analisis Data........................................................................... 69
3.6.1 Analisis Kuantitatif ..................................................................... 69
3.6.1.1 Uji Realibilitas ................................................................... 69
3.6.1.2 Uji Validitas ....................................................................... 70
3.6.2 Uji Asumsi Klasik....................................................................... 70
3.6.2.1 Uji Multikolinearitas.......................................................... 70
3.6.2.2 Uji Normalitas.................................................................... 71
3.6.2.3 Uji Heterokedastisitas ........................................................ 72
3.6.3 Analisis Regresi Linear Berganda .............................................. 72
3.6.4 Uji Goodness of Fit..................................................................... 74
3.6.4.1 Uji F ................................................................................... 74
3.6.4.2 Uji t .................................................................................... 75
3.6.4.3 Koefisien Determinasi ....................................................... 76
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. ........................................................ 77
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian................................................................... 77
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................... 77
4.1.1.1 Sejarah Singkat PT. Indosat................................................ 77
4.1.1.2 Profil Singkat IM3 .............................................................. 79
4.2 Gambaran Umum Responden ............................................................... 79
4.2.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 80
4.2.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Program Studi ........ 80
4.2.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Uang Saku per Bulan 81
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian................................................................ 82
4.3.1 Analisis Indeks Jawaban ............................................................. 82
4.3.1.1 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kualitas Produk (X1).............................................................. 83
Kualitas Pelayanan (X2)......................................................... 85
Desain Produk (X3)................................................................ 88
Harga (X4).............................................................................. 89
Kepercayaan (X5)................................................................... 91
Loyalitas Pelanggan (Y) ........................................................ 93
4.4 Analisis Data dan Pembahasan ............................................................. 94
4.4.1 Uji Validitas ................................................................................ 94
4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................ 95
4.4.3 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 97
4.4.3.1 Uji Normalitas ...................................................................... 97
4.4.3.2 Uji Multikolinieritas .............................................................. 97
4.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 100
4.4.4 Analisis Regresi Linear Berganda.............................................. 101
4.4.5 Uji Goodness of Fit ..................................................................... 102
4.4.5.1 Uji t ........................................................................................ 102
4.4.5.2 Uji F ....................................................................................... 105
4.4.5.3 Koefisien Determinasi (R2).................................................... 107
4.5 Pembahasan........................................................................................... 107
BAB V PENUTUP. ......................................................................................... 114
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 114
5.2 Saran...................................................................................................... 117
5.3 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 120
DAFTAR PUSTAKA ..
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data 10 Operator Seluler Di Indonesia Tahun 2009....................... 2
Tabel 1.2 Survei Segmen Pasar terhadap Operator Seluler Tahun 2009 ........ 4
Tabel 1.3 Indeks Kepuasan Konsumen........................................................... 8
Tabel 2.1 Sasaran Manfaat Keunggulan Layanan .......................................... 34
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 52
Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasionalnya ........................... 61
Tabel 3.3 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang dan Jumlah Yang Dijadikan Sampel Penelitian............. 66
Tabel 4.1 Presentase Jenis Kelamin Responden ............................................. 80
Tabel 4.2 Presentase Program Studi Responden............................................. 80
Tabel 4.3 Presentase Uang Saku Per Bulan Responden ................................. 81
Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X1) ........................ 84
Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X2).................... 86
Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Variabel Desain Produk (X3)........................... 88
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Variabel Harga (X4)......................................... 90
Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Variabel Kepercayaan (X4) ............................. 91
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ................... 93
Tabel 4.10 Tabel Uji Validitas Variabel ........................................................... 95
Tabel 4.11 Tabel Uji Reliabilitas Variabel ....................................................... 96
Tabel 4.12 Tabel Uji Multikolinieritas ............................................................. 98
Tabel 4.13 Tabel Matriks Variabel Independen................................................ 99

Tabel 4.14 Ringkasan Hasil Regresi ................................................................. 101
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)..................... 106
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi .................................................................... 107

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Grafik Data Keberhasilan Telepon dan SMS Pada Hari Raya
Lebaran Tahun 2009 .................................................................... 5
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 56
Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas .................................................................. 97
Gambar 4.2 Grafik Uji Heterokedastisitas....................................................... 100

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Penelitian ....................................................................
Lampiran B Tabel Input Data Responden........................................................
Lampiran C Tabel Penelitian ...........................................................................
Lampiran D Uji Validitas .................................................................................
Lampiran E Uji Reliabilitas .............................................................................
Lampiran F Analisis Regresi Linear................................................................
Lampiran G Gambar Histogram dan Scatterplot..............................................

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat
umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prospektif. Bisnis operator selular
dari tahun ke tahun terus meningkat seiring perkembangan jaman. Selain itu
didukung pula dengan hadirnya telepon selular murah yang mampu dijangkau
berbagai lapisan masyarakat hingga bisnis operator selular pun makin menjamur
di Indonesia. Pergerakan pasar telepon seluler kini sudah merambah kalangan
masyarakat bawah. Ini bisa dengan mudah dijumpai karena para pengojek hingga
tukang sayur telah memanfaatkan telepon selular. Mungkin inilah hasil manis dari
diberlakukannya Undang-undang RI no.36/1999 tentang Telekomunikasi yang
memberikan pondasi bagi kompetisi pasar telekomunikasi di Indonesia.
Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang tergolong
menggiurkan. Tak heran jika para pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif
dalam memperebutkan pasar. Terlebih lagi dengan masih rendahnya teledensitas,
regulasi yang masih tergolong longgar hingga budaya lisan masyarakat Indonesia
menjadi indikator empuknya bisnis ini (www.Businessjournal.co.id).
Di Indonesia pada tahun 2009, telah beroperasi sebanyak 10 operator
selular dengan estimasi pelanggan sekitar 175,18 juta orang.

Tabel 1.1
Data 10 Operator Seluler Di Indonesia Tahun 2009
Jumlah
Operator Produk Jaringan Prefiks
Pelanggan
Bakrie CDMA 10,6 juta (Q4-
Esia FWA
Telecom 800MHz 2009)
0817, 0818, 0819, 31,437 juta
Excelcom XL GSM
0859, 0877, 0878 (Q4-2009)
0896, 0897, 0898, 6,4 juta
Hutchison 3 GSM
0899
0856, 0857 33,1 juta (Q4-
Indosat IM3 GSM
2009)
Matrix GSM 0816, 0815, 0855
Mentari GSM 0815, 0816, 0858
CDMA FWA 570.000
StarOne
800MHz
CDMA 0885, 0886, 0887, 2,7 juta
Mobile-8 Fren
800MHz 0888, 0889
CDMA 300.000
Hepi FWA
800MHz
Natrindo Axis GSM 0831, 0838 5 juta
Sampoerna CDMA 780.000
Ceria FWA dan 0828
Telecom 450MHz
Smart CDMA 0881, 0882, 0883, >2 juta
Smart
Telecom 1.900MHz 0884
CDMA 13,49 juta
Telkom Flexi FWA
800MHz
81,644 juta
Telkomsel Kartu AS GSM 0852, 0853
(Q4-2009)
Kartu 0812, 0813, 0811
GSM
HALO
Simpati GSM 0812, 0813, 0811
Sumber:http://id.wikipedia.org/wiki/Telekomunikasi_seluler_di_Indonesia#Perio
de_2009
Pertumbuhan operator selular tergolong pesat di Indonesia. Kalau dibagi
berdasarkan platform yang digunakan, pemakai GSM selular sebanyak 88%,
CDMA selular 3%, dan CDMA fixed wireless access (FWA) 9%. Namun dari
sepuluh operator itu hanya 3 operator yang memiliki pangsa pasar lebih dari 5%
yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Berdasarkan Kajian Nathan dan

Amitra, kompetisi di telepon selular telah terjadi lebih intensif. PT Telkomsel dan
PT. Indosat memiliki cakupan nasional, sedangkan Exelcomindo memiliki
cakupan hampir di seluruh wilayah kecuali Maluku, dan Fren dari Mobile-8 hanya
terdapat di pulau Jawa, Madura dan Bali.
Untuk produk dari PT Indosat sendiri pada kuartal 1 tahun 2010 telah
mencapai angka 39,1 juta. Angka ini naik sekitar 17,6 persen atau bertambah
hampir 6 juta pelanggan jika dibandingkan kuartal yang sama tahun 2009 lalu.
Prestasi PT Indosat Tbk pun tak dapat diragukan lagi dalam perjalanannya
sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia. PT Indosat Tbk. kembali
meraih 11 penghargaan untuk Contact Center-nya dalam ajang The Best Contact
Center Indonesia 2009. The Best Contact Center Indonesia merupakan apresiasi
bagi para praktisi contact center terbaik Indonesia bagi individu dan juga korporat
yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA). Berikut
adalah penghargaan yang diraih tahun 2009 (http://forumponsel.com) :
Penghargaan untuk Indosat di kategori individu :
1. Platinum Award untuk The Best Manager di atas 100 seats
2. Platinum Award untuk The Best Team Leader
3. Gold Award dan Silver Award untuk The Best Agent Outbound
4. Silver Award untuk the Best Supervisor
5. Silver Award untuk the Best Agent Quality Assurance
Penghargaan untuk Indosat di kategori korporat :
1. Platinum Award untuk The Best Contact Center Operation
2. Silver Award untuk The Best Video Contact Center

3. Bronze Award untuk The Best Technology Innovation
4. Bronze Award untuk The Best HR Retention
5. Bronze Award untuk The Best Business Contribution
Salah satu produk dari PT Indosat adalah IM3 yang terkenal sebagai raja
operator selular di segmen anak muda dan IM3 menguasai 2/3 dari total
pelanggan Indosat. PT Indosat memang memfokuskan pasarnya untuk anak
muda. Pasar anak muda merupakan pasar seluler terbesar kedua setelah pasar
pekerja. Dari total populasi, segmen pasar ini jumlahnya mencapai 35%.
Walaupun mereka belum memiliki penghasilan sendiri, faktanya daya beli
segmen pasar ini tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mereka
mau melakukan apa saja untuk menopang gaya hidupnya.
Tabel 1.2
Survei Segmen Pasar Terhadap Operator Selular Tahun 2009
Sumber:http://ianomicsob.blogspot.com
Dari data diatas dapat dilihat bahwa Indosat dengan produknya IM3
memang merajai ikon anak muda. Target yang ingin dicapai Indosat adalah
tercipta citra anak muda tidak lengkap jika tidak menggunakan IM3. Selain itu,
lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Indosat berupaya pula menciptakan
ikatan emosional di antara pelanggannya. Indosat sadar, pasar anak muda

merupakan pasar yang sangat dinamis. Karena itu, Indosat pun harus adaptif
terhadap perubahan. Layanan yang ditawarkan IM3 harus bisa menjawab
kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, fokus dari IM3 adalah teknologi dan
value-added services. Mulai dari tarif yang super murah sampai fitur-fiturnya
terkesan yang ABG banget.
Namun peribahasa ada uang ada barang nampaknya juga berlaku pada
IM3. Tariff yang murah dan fitur canggih yang lengkap tak menjadikan IM3
selalu mampu memuaskan hati pada pelanggannya. Banyaknya keluhan
pelanggan membuat IM3 terkadang terperosok pada motto yang dibuat oleh
Indosat sendiri yaitu Sinyal Kuat Indosat karena pada kenyataannya memang
sinyal Indosat dan terutama IM3 bisa dibilang sangat buruk dibanding para
pesaingnya. Sinyal IM3 terkadang hilang pada saat musim hujan dan terutama
pada Hari Raya Lebaran dimana aktivitas seluruh operator selular sangat padat.
Grafik 1.1
Data Keberhasilan Telepon Dan SMS Pada Hari Raya Lebaran
Tahun 2009
- SMS sesama operator
Dari data diatas dapat dilihat bahwa jumlah kegagalan SMS mencapai
12% pada hari pertama Lebaran dan 6% pada hjari kedua Lebaran. Jumlah ini
tergolong tinggi disbanding hari biasa yang hanya mencapai maksimal 2%.
Dari data diatas digambarkan bahwa presentase keberhasilan pengiriman
SMS mengalami penurunan hingga 20% yang menandakan bahwa sinyal IM3
belum bisa disandingkan dengan kualitas sinyal pesaing utamanya yaitu produk
dari Telkomsel.
- SMS beda operator
Untuk pengiriman SMS beda operator, kegagalan mencapai 30%
dibandingkan dengan hari-hari biasa dengan tingkat kegagalan makasimal 10%.

Dari data presentase diatas, dapat dilihat pada Hari Raya Lebaran tingkat
kegagalan SMS beda operator mengalami penurunan hingga hampir 20%.
- Telepon
Untuk data kegagalan telepon, pada Hari Raya Lebaran tingkat kegagalan
telepon naik hingga 10% dibanding hari-hari biasa.
http://balapanseluler.wordpress.com/2010/04/04/hasil-survei-layanan-
operator-telepon-selular-masa-lebaran-2009/
Grafik presentase diatas menunjukkan tingkat kegagalan telepon
mengalami penurunan hingga hampir 20%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas
sinyal IM3 masih kalah dengan para pesaingnya.
Dari data diatas dapat dilihat bahwa tingkat kegagalan telepon dan SMS
dari IM3 tergolong tinggi pada Hari Raya Lebaran. Hal ini kontan dapat
mengurangi tingkat kepercayaan pelanggan pada produk IM3. Memahami
perilaku tertentu dari pelanggan akan memberikan pemahaman yang lebih jelas
tentang kepuasan dan loyalitas mereka. Pelanggan yang tidak puas tampaknya
tidak selalu menunjukkan perilaku yang sama. Sebagian dari mereka mungkin
akan menyuarakan ketidakpuasan dengan mengajukan keluhan (complain), tetapi
tidak sedikit pula dari mereka yang memilih untuk diam.
Pelanggan yang puas berarti tidak memiliki keluhan terhadap performa
penyedia jasa. Hampir dapat dipastikan bahwa kelompok pelanggan ini akan
kembali lagi kepada penyedia jasa yang sama. Kondisi seperti ini mencerminkan
terbentuknya loyalitas pelanggan (Harsoyo, 2009).
Berikut adalah data yang menunjukkan indeks kepuasan pelanggan IM3:
Tabel 1.3
Indeks Kepuasan Konsumen IM3
Tahun QSS VSS PBS ES TSS
2005 3903 3902 3946 - 3923
2006 3923 3894 3925 3676 3848
2007 3966 4027 3999 3670 3907
Sumber : (Majalah SWA, 2006)

Indeks kepuasan berdasarkan 5 parameter (SWA 15/XXII/27 Juli 9
Agustus 2006), yaitu :
1. TSS (Total Satisfaction Score)
Merupakan nilai akhir kepuasan pelanggan
2. QSS (Quality Satisfaction Score)
Merupakan kepuasan terhadap produk atau pelayanan
3. VSS (Value Satisfaction Score)
Merupakan kepuasan terhadap harga berdasarkan kualitas yang diterima
4. PBS ( Perceived Best score)
Merupakan persepsi tingkat kebaikan merek yang digunakan secara
keseluruhan baik kualitas produk / pelayanan, harga dan lain-lain.
5. ES (Expectation Score)
Merupakan ekspektasi terhadap merek
Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi
pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui
pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk
mempertahankan bisnis dan profit mereka (Arlan Rully, 2006)
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun situasi dan
usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Oliver dalam
Kotler dan Keller, 2006). Sejalan dengan yang diungkapkan Rowleys dan Dawes
(1999) loyalitas merupakan sikap (attitude) dan merekomendasikan secara positif

sehingga mempengaruhi konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen
potensial. Kunci untuk menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi adalah
menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Michael Lanning mengatakan bahwa
perusahaan harus merangsang satu proporsi nilai unggul yang diarahkan pada
segmen pasar khusus. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan
basis penting bagi pengembangan sustainable competitive advantage (keunggulan
bersaing yang berkelanjutan) yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui
upaya-upaya pemasaran (Swastha, 1994).
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen
terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya product quality (kualitas produk),
service quality (kualitas pelayanan), product design (desain produk), price (harga)
dan trust (kepercayaan).
Dilihat dari segi kualitas produk, kualitas mencerminkan kemampuan
produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan,
kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan
ciri-ciri lainnya ( Kotler dan Armstrong, 1997:279). Kualitas produk IM3 sering
dikeluhkan pelanggan karena kualitas jaringan yang buruk terutama pada hari
raya Lebaran dan musim hujan.
Dari segi kualitas pelayanan, penilaian konsumen tentang kehandalan dan
superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, 1998). Konsumen akan

membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang mereka
dapat (Bloemer et al, 1998 dalam Karsono, 2007).
Indosat berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk para
pelanggannya. Lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Indosat berupaya pula
menciptakan ikatan emosional di antara pelanggannya. Indosat sadar pasar anak
muda merupakan pasar yang sangat dinamis. Karena itu, Indosat pun harus
adaptif terhadap perubahan. Layanan yang ditawarkan IM3 harus bisa menjawab
kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, salah satu fokus IM3 adalah teknologi
dan value-added services.
Dilihat dari segi desain produk, desain produk adalah masalah desain dari
suatu produk telah menjadi salah satu faktor yang perlu mendapatkan perhatian
serius dari manajemen khususnya team pengembangan produk baru, karena
sasaran konsumen yang dituju tidak sedikit yang mulai mempersoalkan masalah
desain suatu produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
(Angipora, 2002). Desain produk IM3 dibuat sesuai selera anak muda, dengan
warna-warna yang cerah pada kemasan produk dan fitur-fitur yang gaul.
Dilihat dari segi harga produk, harga merupakan sejumlah nilai yang
ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk
atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui tawar
menawar) atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap
semua pembeli (Stanton, 1994). Untuk harga, produk IM3 mampu bersaing
dibanding produk seluler lain. Tarif harga IM3 dibuat sesuai dengan kantong anak
muda yang rata-rata belum mempunyai penghasilan sendiri.

Dari segi kepercayaan, yang merupakan salah satu unsur penting dalam
loyalitas pelanggan. Spekman (1998) mengemukakan betapa pentingnya trust
(kepercayaan) bagi perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh
adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan
berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama
yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling menghormati dan menghargai,
komunikasi yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya.
Di awal-awal tahun 2009, Indosat meraih Top Brand Award 2009 untuk
kategori Simcard GSM Prabayar produk selulernya yaitu IM3. Penghargaan
diberikan oleh Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing. Top Brand
Award 2009 yang diselenggarakan oleh Frontier Consulting Group dan majalah
Marketing, adalah sebuah penghargaan prestisius yang diberikan kepada merek-
merek yang berhasil meraih posisi puncak sebagai merek yang paling mendapat
tempat di hati konsumen. Penghargaan ini sekaligus menjadi penghargaan kedua
di tahun 2009 untuk produk seluler Indosat, dimana sebelumnya Indosat
mendapat penghargaan dari Forsel Award untuk produk GSM pilihan pelanggan
(www.vivanews.com).
Penghargaan ini menjadi suatu bentuk pencapaian dimana IM3 berhasil
meraih kepercayaan yang besar dari pelanggannya. Perusahaan memperoleh
tambahan 5,98 juta pelanggan selular di kuartal I tahun 2010, meskipun dinamika
musiman biasanya menghambat kinerja pada setiap kuartal pertama tahun
berjalan. Indosat melihat hal ini sebagai awal yang baik untuk Indosat dalam
mengawali tahun, dan terus bekerja keras untuk memberikan nilai yang lebih baik
untuk para pelanggan dan stakeholder.
Hasil penelitian terhadap loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan.
Melalui riset ini akan dianalisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan IM3. Perilaku pelanggan untuk tetap setia menggunakan IM3
karena fitur-fitur yang ditawarkan IM3 sangat menarik pelanggan baik pada
segmennya yaitu kawula muda maupun kalangan pekerja atau bahkan eksekutif.
Namun dengan adanya data kegagalan SMS dan telepon pada grafik 1.1,
sebenarnya kualitas produk IM3 masih dipertanyakan sedangakan dari data indeks
kepuasan pada tabel 1.3 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terus mengalami
kenaikan dari tahun ke tahun. Pelanggan yang puas terhadap performa sebuah
produk akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan
menciptakan suatu sikap loyal pada produk tersebut.
Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang
menyebabkan pelanggan tetap setia pada produk IM3 meskipun kualitas sinyal
IM3 masih dibilang kalah dibandingkan para pesaingnya. Selanjutnya, hasil dari
penelitian ini, akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN
PRODUK, HARGA PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 PADA MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG.
Dalam melakukan penelitian ini, responden yang akan diteliti adalah orang
yang merupakan pelanggan IM3 terutama kalangan anak muda dan penelitian ini
menggunakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro sebagai
populasi penelitian karena mahasiswa adalah anak muda yang merupakan segmen
utama dari IM3 sebagai operator seluler yang merajai anak muda sehingga IM3
menjadi kartu seluler yang banyak dipilih anak muda untuk berkomunikasi pada
umumnya dan mengikuti trendsetter yang ada saat ini pada khususnya. Dengan
kebutuhan inilah maka mahasiswa merupakan salah satu konsumen dengan
tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi sesuai dengan slogannya yaitu Meraih
Mimpi bersama IM3 yang menampilkan band anak muda J-Rock sebagai ikon
IM3 karena band tersebut dianggap sebagai band yang berjiwa muda sesuai
dengan sifat anak muda yang ekspresif.
Menurut sepengetahuan peneliti, mahasiswa merupakan konsumen yang
mempunyai loyalitas pelanggan yang tinggi karena usia muda mempunyai sifat
following the crowd dan tidak ingin kelihatan beda dengan teman-temannya
sehingga mereka mempunyai tingkat kesetiaan pelanggan yang tinggi terhadap
produk yang menjadi trendsetter seperti IM3. Perilaku konsumen seperti ini
dinilai wajar karena jiwa anak muda yang dinamis dan selalu mengikuti tren agar
tidak dibilang ketinggalan jaman.
Sampel dalam penelitian ini dikhususkan bagi mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro karena diharapkan mereka sudah memiliki
pengetahuan tentang penelitian ini dan dapat membantu memberikan data yang
bisa dipertanggungjawabkan.
1.2 Rumusan Masalah
Loyalitas pelanggan merupakan asset yang penting untuk eksistensi
sebuah perusahaan untuk tetap bertahan dan mampu bersaing dengan para
kompetitornya. Oleh karena itu agar perusahaan mampu terus bertahan dalam
persaingan yeng semakin ketat, suatu perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor-faktor pendukung loyalitas
pelanggan yang digunakan dalam penelitian kali ini adalah product quality
(kualitas produk), service quality (kualitas pelayanan), product design (desain
produk), product price (harga produk) dan trust (kepercayaan) karena tujuan dari
penelitian ini adalah melihat tingkat loyalitas pelanggan dari perspektif
pelanggan.
Dari data-data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan
Indosat meningkat pada kuartal 1 tahun 2010 dengan jumlah pelanggan IM3
sebesar 2/3 dari seluruh total pelanggan PT Indosat. Hal ini menandakan adanya
loyalitas pelanggan yang tinggi oleh pengguna IM3 walaupun dengan image
bahwa IM3 mempunyai kualitas tidak sebaik pesaing utamanya dari PT
Telkomsel namun nampaknya hal tersebut tidak terlalu mempengaruhi pelanggan
untuk tetap setia menggunakan produk dari IM3. Hal inilah yang menarik penulis
untuk meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan IM3. Karena
menurut Oliver (1999) loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk
membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di
masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian

merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran
yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek.
Adapun masalah dari penelitian ini adalah apakah product quality
(kualitas produk), service quality (kualitas pelayanan), product design (desain
produk), product price (harga produk) dan trust (kepercayaan) pada produk IM3
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada produk IM3?. Selanjutnya untuk
menjawab pertanyaan pada penelitian tersebut, akan didunakan pertanyaan-
pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah product quality (kualitas produk) berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada produk IM3?
2. Apakah service quality (kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap loyalitas
3. Apakah product design (desain produk) berpengaruh terhadap loyalitas
4. Apakah product price (harga produk) berpengaruh terhadap loyalitas
5. Apakah trust (kepercayaan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada
produk IM3?
1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh product quality (kualitas produk) terhadap
loyalitas pelanggan pada produk IM3.
2. Untuk menganalisis pengaruh service quality (kualitas pelayanan)
terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3.
3. Untuk menganalisis pengaruh product design (desain produk) terhadap
4. Untuk menganalisis pengaruh product price (harga produk) terhadap
5. Untuk menganalisis pengaruh trust (kepercayaan) terhadap loyalitas
pelanggan pada produk IM3.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor-faktor apa saja
yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap sebuah
perusahaan.
2. Bagi Pembaca
Sebagai bahan masukan dan referensi bagi pihak-pihak yang
berkepentingan terhadap masalah loyalitas pelanggan.
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika ini berguna untuk memberikan gambaran yang jelas dan
tidak menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis susunan skripsi ini
adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta
sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini akan diuraikan landasan teori yang berkaitan dengan
penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan
penelitian, kerangka pemikiran hipotesis.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kerangka pemikiran,
pengajuan hipotesis, sumber data, definisi variabel, teknik
pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis
data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini diuraikan obyek penelitian, analisis data, dan
pembahasan dari analisis data.
BAB V : PENUTUP
Sebagai bab terakhir, bab ini akan menyajikan secara singkat
kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan dan juga memuat
saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan
penelitian lebih lanjut.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam bisnis selalu ada kompetisi antar perusahaan. Perusahaan akan
terus berusaha untuk memperluas pasar dan mempertahankan eksistensi
perusahaan. Aktivitas perusahaan dalam pemasaran ini untuk menentukan arah
perusahaan agar mampu bersaing dalam dunia persaingan yang makin ketat.
Pemasaran merupakan unsur penting dalam perusahaan untuk menentukan sukses
tidaknya suatu bisnis. Untuk itu perusahaan harus menerapkan pengertian
pemasaran dengan benar agar tetap bertahan. Di bawah ini terdapat beberapa
pengertian pemasaran.
Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA)
yang dikutip Kotler dan Keller ( 2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan
adalah sebagai berikut :
Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemilik sahamnya.
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain (Kotler 1997). Stanton menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial (Dharmmesta dan Irawan, 2001).
Pemasaran memiliki dua hal. Pertama, pemasaran merupakan filosofi,
sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan
konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk
mengimplementasikan filosofi tersebut. Definisi dari American Marketing
Association (AMA) mencakup kedua perspektif itu:
Marketing is the planning and executing the conception, pricing,
promotion and distribution of ideas, goods and services to create exchanges that
satisfiy individual and organizational goals.
Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan
pmenjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang, dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan
organisasi (Lamb, Hair dan McDaniel: 2001).
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh
Kotler dan Keller (2007) yang diterjemahkan oleh Benyamin Molan,
mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut :

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Ada empat filosofi persaingan yang secara kuat mempengaruhi suatu
aktivitas manajemen pemasaran (Lamb, hair dan Mcdaniel: 2001), sebagai berikut
1. Orientasi Produksi
Suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan internal perusahaan yang
melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar.
2. Orientasi Penjualan
Pendapat bahwa orang akan membeli barang dan jasa yang lebih baik
jikamenggunakan tekhnik penjualan yang agresif dan penjualan yang
tinggi tersebut akan mendatangkan keuntungan yang tinggi pula
3. Orientasi Pasar
Filosofi yang menganggap bahwa suatu penjualan tidak bergantung pada
sebuah penjualan yang agresif tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli produk.
4. Orientasi Sosial
Suatu organisasi ada tidak hanya untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen saja serta memenuhi tujuan organisasi tetapi juga
untuk melindungi atau untuk mempertinggi kepentingan yang terbaik atas
individu dan masyarakatnya dalam jangka panjang.

2.1.2 Loyalitas Pelanggan
Perspektif tentang loyalitas pelanggan yang sering digunakan dalam
penelitian selama ini ternyata mengalami banyak perubahan. Di bidang
pemasaran, sebagian akademis mengaitkan loyalitas pelanggan dengan loyalitas
merek (Copeland, 1923 dalam Homburg dan Giering : 2001). Ada pula yang
mengaitkan dengan perilaku tertentu yaitu pembelian berulang terhadap barang
atau jasa tertentu pada periode waktu tertentu (Homburg dan Giering : 2001).
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen
terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek
tersebut didapatiadanya perubahan baik menyangkut harga maupun atribut lain
(Durianto, Sugiarto dan Tony:2001). Secara umum dikatakan bahwa konsumen
puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang didapatkan (Bloemer
dan Kasper : 1995).
Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999), mengemukakan bahwa
loyalitas pelanggan adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang
bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit
pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek
alternatif dari sejumlah merek sejenias, dan (6) merupakan fungsi proses
psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
Pendapat lain dari Oliver dalam Uncle, Rowling dan Hammond (2003)
memberikan definisi bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam
untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten
di masa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan
pembellian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran
yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memilki beberapa
karakter (Assael : 2001), diantaranya :
1. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya.
2. Konsumen yang lebih loyal memilih untuk mengurangi resiko dengan
melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
3. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko.
4. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
Oliver dalam Chauduri dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas
pelanggan sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap
suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan
demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek
yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (switching behaviour).
Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick
dan Bassu (1994) yang menyatakan bahwa loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari
hubungan antara sikap relatif dan pengulangan berlangganan. Sebagai dasar
hubungan sikap keperilakuan denhgan loyalitas, yaitu:
1. Latent loyalty, diasosiasikan dengan sikap relatif tinggi, namun
pengulangan berlangganan rendah.

2. Loyalty signifies, yaitu merupakan kesesuaian antara sikap relatif dan
pengulangan berlangganan.
3. No loyalty, diasosiasikan sebagai sikap relatif rendah dan pengulangan
berlangganan rendah.
4. Spurious loyalty, adalah sikap relatif yang rendah dengan pengulangan
berlangganan yang tinggi.
Loyalitas pelanggan mempunyai dampak yang luar biasa pada perusahaan
dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu perusahaan, sebagai
konsekuensinya mempertinggi loyalitas pelanggam pada perusahaan jasa akan
meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya nmenambah konsumen, dan biaya
yang rendah dalam memberikan profitabilitas (Lam, Shankar dan Khrisnan, 2004;
Rowleys dan Dawes, 1999).
James F. Engel (1995) menemukan dua alasan pentingnya
mempertahankan loyalitas pelanggan :
1. Umumnya lebih mudah mempertahankan pelanggan yang sudah ada
daripada menarik pelanggan baru.
2. Kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana bagi perusahaan.
Pada dasarnya, konsumen akan melakukan pembelian percobaan terhadap
sebuah merek. Apabila puas mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian
berulang terhadap merek tersebut karena yakin bahwa merek tersebut aman dan
terkenal. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan
terhadap sebuah merek.

2.1.3 Kualitas
Kualitas menurut The American Society for Quality Control adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam
hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan /
bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).
Goets dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2004) merumuskan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi / melebihi harapan. Konsep itu
sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh produk mampu memberi persyaratan / spesifikasi kualitas
yang telah ditetapkan (Tjiptono, 2004).
Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu
sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk dan (3) proses. Untuk produk-
produk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan
dengan jelas, bahkan produk produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi,
2001).
2.1.4 Kualitas Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan
perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan
atau kebutuhan konsumen (Sumarni dan J. Supranto, 1997 dalam Tjiptono,
2006:95).
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan
tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan,
kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler
dan Armstrong, 1997:279).
Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa
suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Mutu atau kualitas merupakan tingkatan
pemuasan suatu barang. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
produk, antara lain :
1. Proses pembuatan produk dan perlengkapan serta pengaturan yang digunakan
dalam proses produksi.
2. Aspek Penjualan
Apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang terlalu rendah akan
dapat menyebabkan berkurangnya penjualan. Sebaliknya apabila kualitas dari
barang yang dihasilkan dari barang terlalu tinggi membuat harga jual semakin
mahal sehingga jumlah yang terjual karena kemampuan beli terbatas.
3. Perubahan Permintaan Konsumen
Konsumen atau pemakai sering menginginkan adanya perubahan-perubahan
barang yang dipakainya baik berupa kuantitas maupun kualitas.
4. Peranan Inspeksi
Selain dapat mengawasi atau menjadi kualitas standar yang telah ditetapkan
juga berusaha untuk memperkecil biaya produksi.
Sedangkan menurut Assauri (1993:28), terdapat beberapa faktor mutu atau
kualitas dari suatu produk antara lain adalah :

1. Fungsi suatu barang.
Fungsi suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk
apa barang tersebut digunakan atau dimaksudkan sehingga barang-barang
yang dihasilkan dapat memenuhi fungsi tersebut.
2. Wujud luar.
Salah satu faktor penting yang sering digunakan oleh konsumen dalam
melihat suatu barang pertama kalinya untuk menentukan kualitas atau mutu
adalah wujud luar dari barang tersebut. Faktor wujud luar suatu barang tidak
hanya dilihat dari bentuk, tetapi juga warna, pembungkusan, dan lain-lain.
3. Biaya barang tersebut.
Pada umumnya, biaya atau harga dari suatu produk akan dapat menentukan
kualitas dari barang tersebut. Hal ini terlihat bahwa barang-barang yang
mempunyai barang mahal dapat menunjukkan bahwa kualitas barang tersebut
lebih baik.
Menurut Guiltinan, Madden dan Paul (1997:7) di dalam kualitas produk,
terdapat 8 (delapan) dimensi, yakni :
1. Kinerja (performance) yang merupakan karakteristik dasar produk. Menurut
Armstrong dan Kotler (1996:584) performance merupakan tingkat dimana
produk mampu menjalankan fungsinya. Kinerja (performance) merupakan
karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
(Tjiptono, 1999:3).
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yang merupakan
karakteristik pelengkap istimewa yang menambahkan penglainan pemakaian.

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakterisitk sekunder
atau pelengkap. (Tjiptono, 1999:25).
3. Kehandalan (reliability), yang merupakan kemungkinan kegagalan produk
dalam rencana waktu yang diberikan. Kehandalan (reliability) yaitu
kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. (Tjiptono,
1999:25).
4. Kesesuaian (conformance) yang merupakan derajat atau tingkat dimana
sebuah barang atau jasa memenuhi penetapan suatu standar. Kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana
karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. (Tjiptono, 1999:25).
5. Daya Tahan (durability), yang merupakan jumlah penggunaan produk yang
dapat diterima sebelum produk tersebut diganti. Daya Tahan (durability)
berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi
ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.
(Tjiptono, 1999:26)
6. Service Ability, yang merupakan kecepatan dan kemudahan pembetulan, dan
kehormatan dan kemampuan dari jasa individu. (Tjiptono,1999:26)

7. Estetika, merupakan bagaimana penampilan produk, rasanya, suaranya,
baunya. Estetika bisa juga diartikan dengan daya tarik produk terhadap panca
indera. (Tjiptono,1999:26)
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yang merupakan kualitas
yang diambil dari reputasi penjualnya. Menurut Armstrong dan Kotler (1996:
283) cap dagang dapat diidentifikasikan sebagai pembuat atau penjual produk.
Brand atau cap dagang adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain atau
kombinasi dari hal-hal tersebut yang mengidentifikasikan barang atau jasa
dari suatu penjual atau grup dari penjual dan untuk membedakan mereka dari
para kompetitor. (Kotler, 1996:283).
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
kurangnya pengetahuan atau informasi akan atribut atau ciri-ciri produk yang
akan dibeli, maka seringkali pembeli mempersepsikan kualitas produk dari
beberapa aspek, yaitu : harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan,
maupun negara pembuatnya. (Tjiptono,1999:26)
Menurut Griffin (2002:42), ada beberapa tahap untuk mengelola kualitas
suatu produk :
1. Perencanaan untuk kualitas
Meliputi dua hal yaitu kinerja kualitas, berkaitan dengan keistimewaan kinerja
suatu produk dan keandalan kualitas, berkaitan dengan konsistensi kualitas
produk dari unit ke unit.

2. Mengorganisasi untuk kualitas
Dalam memproduksi barang dan jasa yang berkualitas memerlukan suatu
usaha dari seluruh bagian dalam organisasi.
3. Pengarahan untuk kualitas
Pengarahan kualitas berarti para manajer harus memotivasi karryawan untuk
mencapai tujuan kualitas.
4. Pengendalian untuk kualitas
Dengan melakukan monitor atas produk dan jasa, suatu perusahaan dapat
mendeteksi kesalahan dan membuat koreksinya.
2.1.5 Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 adalah degree to which a set of inherent
characteristics fullfils requirements (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory (yaitu, kebutuhan
atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas
sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan (Tjiptono, Chandra dan Adriana : 2008).
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002) mengatakan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebuhi harapan.

Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan
superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat
perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et
al, 1998 dalam Karsono : 2007).
Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas
pelayanan memiliki kontribusi bagi perusahaan yang membedakan perusahaan
dari pesaingnya (Simon, et al, 2005). Salah satu cara untuk mebedakan suatu
perusahaan jasa dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang berkualitas
tinggi secara konsisten (Kotler :2000). Kuncinya adalah mempertemukan atau
melampaui target harapan kualitas pelayanan pelanggan. Zeithaml et al (1996)
mengemukakan konsekuensi perilaku dari kualitas pelayanan. Konsekuensi
perilaku dari kualitas pelayanan tersebut merupakan variabel intervening antara
kualitas pelayanan dan keuntungan atau kerugian finansial dari pengulangan atau
meninggalkan. Perilaku pembelian dipandang sebagai indicator signal konsumen
untuk tetap atau meninggalkan perusahaan. Konsekuensi dari keputusan membeli
secara dikotomi dibedakan menjadi perilaku yang favourable dan unfavourable.
Perilaku yang favourable melipuri mengemukakan segala segala sesuatu tentang
perusahaan bersifat positif, merekomendasikan kepada pihak lain, menjadai setia
kepada perusahaan (loyal), bersedia membayar dengan harga yang lebih mahal
dan akan mengeluarkan pengorbanan yang lebih demi perusahaan tersebut
(Dharmmesta : 1999). Sementara perilaku unfavourable meliputi memutuskan
hubungan dengan perusahaan atau beralih ke perusahaan lain (switching),
mengurangi jumlah scope belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas

perasaan negative atau ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan
keluhan (Cronin, Brady dan Hault Hallowell; Blackwell dan miniard dalam
Karsono, 2007).
Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman
(1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan)
berusia 25 tahun ke atas, disimpulakn bahwa terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan (Tjiptono, Chandra dan Adriana :2008), sebagai berikut :
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh : gedung, gudang dan lain-laian), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya).
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan
santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memilki pengertian dan pengethauan tentang pelanggan,
memahami kebuthuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat
dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan
pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk : 1998).

Table 2.1
Sasaran Manfaat Keunggulan Layanan
Sasaran Manfaat Keunggulan Layanan

Keunggulan
Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan
Layanan
Memuaskan Kebutuhan Lebih percaya Meningkatkan
pelanggan erpenuhi diri citra professional
(corporate
image)
Meningkatkan Merasa dihargai Tercipta Kelangsungan
loyalitas dan mendapatkan kepuasan pribadi usaha perusahaan
pelanggan layanan yang terjamin
baik
Meningkatkan Merasa dipercaya Menambah Mendorong
penjualan sebagai mitra ketenangan masyarakat untuk
produk dan bisnis bekerja berhubungan
jasa dengan
perusahaan perusahaan
Meningkatkan Merasa Memupuk Mendorong
pendapatan menemukan semangat untuk kemungkinan
perusahaan. perusahaan yang meniti karier. ekspansi.
professional. Meningkatkan
laba perusahaan.
Sumber : Elhaitammy (1990) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra
(2005)
Model service quality (kualitas pelayanan) yang oleh sebagian kalangan
akademisi dan praktisi ternyata memilki sejumlah kelemahan yang signifikan.
Sejauh ini baru dicapai consensus dalam tiga hal. Pertama, kualitas layanan
merupakan sikap atau penilaian global terhadap superioritas sebuah layanan.

Kedua, kualitas layanan berbeda dengan kepuasan pelanggan. Ketiga, dimensi
kualitas online dan offline berbeda (Tjptono dan Chandra, 2005).
2.1.6 Desain Produk
Aspek desain dalam kegiatan pemasaran merupakan salah satu
pembentuk daya tarik terhadap suatu produk. Desain dapat membentuk atau
memberikan atribut pada suatu produk, sehingga dapat menjadi ciri khas pada
merek suatu produk. Ciri khas dari suatu produk tersebut pada akhirnya akan
dapat membedakannya dengan produk-produk sejenis merek lain dari pesaing
(Kotler, 1997:19).
Strategi desain produk berkaitan dengan tingkat standarisasi produk
menurut Tjiptono (2001:116), perusahaan memiliki 3 (tiga) pilihan strategi, yaitu :
1. Produk Standar
Perusahaan melakukan produksi secara massal guna meningkatkan skala
ekonomis.
2. Produk dengan modifikasi (Customized Product)
Produk disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen tertentu.
Strategi ini digunakan untuk menyaingi produsen yang memproduksi secara
massal melalui fleksibilitas desain produk.
3. Produk Standar dengan modifikasi
Kombinasi dari kedua strategi di atas, produk standar dengan pengalaman
dalam pengembangan produk yang baru.
Melalui penerapan strategi-strategi ini diharapkan adanya peningkatan
pertumbuhan, pangsa pasar, dan laba. Desain yang bagus akan menarik perhatian,
memperbaharui performansi, menurunkan biaya, dan mengkomunikasikan nilai
produk ke pasar sasaran, berkontribusi kepada manfaat dan akan menjadi daya
tarik produk.
2.1.7 Harga Produk
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat
dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan oleh penjual untuk
suatu harga yang sama terhadap semua pembeli (Stanton, 1994). Menurut Kotler
(1997:340), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau
jasa, jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau
menggunakan produk atau jasa. Dalam keadaan normal, permintaan dan harga
mempunyai hubungan terbalik atau negatif. Artinya semakin tinggi harga
ditetapkan, semakin kecil permintaan. Tetapi untuk produk produk bergengsi
(prestise) bisa jadi harga mempunyai hubungan searah atau positif.
Menurut Kotler (1997:252), harga memiliki dua peranan utama dalam
proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu :
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli
untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan
berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu
pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai
jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif
yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama
bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai
faktor produksi atau manfaat secara objektif. Persepsi yang sering berlaku
adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
(Tjiptono, 1997 :152)
Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran
Penetapan Harga dibagi menjadi tiga (Stanton,1984:31) yakni :
1) Berorientasi pada laba untuk :
Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.
Memaksimalkan laba.
2) Berorientasi pada penjualan untuk :
Meningkatkan penjualan.
Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.
3) Berorientasi pada status quo untuk :
Menstabilkan harga.
Menangkal persaingan.
Menurut Tjiptono (2002:98) ada 2 klasifikasi produk yang digunakan
untuk menetapkan kebijakan harga :
1. Barang konsumen (Consumer Goods)
Yaitu produk yang dibuat untuk dipergunakan oleh konsumen kalangan
rumah tangga dan untuk tujuan yang bukan bisnis. Ada 4 (empat) macam:
a) Barang Khas (Speciality Goods)

Merupakan produk yang digunakan oleh konsumen karena mereknya
yang kuat. Kebijakan harga pada tingkat ini dapat saja diterapkan dengan
harga tinggi sebagai kontribusi atas kualitas dan nama merek produk.
b) Barang Belanjaan (Shopping Goods)
Merupakan produk yang biasanya oleh konsumen diperbandingkan
harga, desain maupun kualitasnya.
c) Barang Konvenien (Convenience Goods)
Biasanya tidak berharga mahal, relatif kecil dan tidak terpengaruh oleh
mode. Antara barang-barang seperti ini tidak ada persaingan yang ketat.
d) Barang yang tidak dicari konsumen (Unsought Goods)
Merupakan barang-barang yang tidak diketahui oleh konsumen ataupun
sudah diketahui tetapi pada umumnya belum terpikirkan untuk
membelinya.
2. Barang Industri (Industrial Goods), yaitu produk yang dibuat khusus
dipergunakan untuk memproduksi barang lain.
a) Bahan Baku dan Suku Cadang (material and parts)
Barang Industrial yang masuk ke produk produsen dengan utuh baik
melalui pemrosesan lebih lanjut atau sebagai komponen.
b) Barang Modal (capital item)
Barang Industrial yang ikut membentuk produk jadi.
c) Bahan Pembantu (supplies and service)
Barang Industrial yang tidak membentuk produk jadi.

Swasta (1997:246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh
beberapa faktor, seperti:
1. Keadaan Perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Permintaan dan Penawaran
Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat
harga tertentu. Penawaran adalah suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual
pada suatu tingkat harga tertentu.
3. Elastisitas Permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat
permintaan pasar.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada.
5. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga
yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.
6. Tujuan Perusahaan
Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah :
Laba maksimum.
Volume penjualan tertentu.
Penguasaan Pasar.
Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

7. Pengawasan Pemerintah
Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga
maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang
mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli.
Tujuan penetapan harga menurut Swasta (2000:148) tersebut adalah :
1. Mendapat laba maksimum.
Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar-menawar antara
penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli konsumen, maka semakin pula
kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi
dan dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan
keuntungan maksimum sesuai dengan yang ada. Tujuan perusahaan ini akan
berbanding terbalik dengan kondisi atau harapan dari konsumen dimana
semakin tinggi harga yang ditetapkan perusahaan, maka daya beli atau
harapan untuk membeli dari konsumen atas produk akan semakin berkurang.
2. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian
penjualan bersih.
Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula untuk
mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisa diambil dari
laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bilamana harga jual bisa lebih
besar dari jumlah biaya seluruhnya.
3. Mencegah atau mengurangi persaingan
Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan
melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan hanya
mungkin dilakukan tanpa melalui kebijakan harga tetapi persaingan bukan
harga.
4. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana
kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar. Bagi
perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat terbatas biasanya
penentuan harga ditujukan hanya sekedar untuk mempertahankan market
share dan perbaikan market share.
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk
memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Di bawah ini
merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah :
1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga.
Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang
memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk.
Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan adalah:
a) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar
tagihan mereka tepat waktu.
b) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli
dalam volume besar.
c) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual
bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.

d) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli
barang atau jasa diluar musim.
2. Penetapan harga tersegmentasi
Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk,
maupun lokasi.
3. Penetapan harga psikologis
Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis.
4. Penetapan harga promosi.
Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam
jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis
Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga internasional
Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional. (Kotler &
Armstrong,2001:485).
Sedangkan menurut Gordon (1994), ada beberapa cara penetapan
harga:
1. Penetration Pricing
Meliputi penentuan harga di bawah tingkat pesaing guna merangsang
peningkatan permintaan.
2. Parity Pricing
Menetapkan harga yang sama atau berdekatan dengan tingkat harga
pesaing. Pada umumnya kebijakan ini akan diterapkan jika perusahaan
mampu bersaing berdasarkan atribut-atribut lain bukan harga.

3. Premium Pricing
Menetapkan harga di atas tingkat harga pesaing. Pendekatan ini akan
sukses jika perusahaan mampu membedakan produknya dalam hal kualitas
yang tinggi dan segi-segi lain yang superior.
2.1.8 Kepercayaan
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen
atau janji dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat direalisasikan jika
suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat
mengatasi kritis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu
organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997;
Zineldin, 1998).
Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993) seperti dikutip oleh Zulganef
(2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai keinginan menggantungkan diri pada
mitra bertukar yang dipercayai. Definisi lain Rempel, Holmes dan Zanna (1985)
yaitu kepercayaaan merupakan rasa percaya diri seseorang yang akan ditemukan
berdasarkan hasrat dari orang lain daripada kekuatan dirinya sendiri. Morgan dan
Hunt (1994) berpendapat bahwa ketika suatu pihak mempunyai keyakinan bahwa
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas,
maka dapat dikatakan ada kepercayaan (Darsono dan Dharmmesta : 2005).

Lau dan Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan
(willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan
resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu
dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Johnson, 1999). Anderson dan Narus
dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu
kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil
yang positif baginya.
Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa
kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara
biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang
diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality
berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust.
Menurut teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust adalah
satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk
pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust
konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan (Gwinner,
Gremler dan Bitner dalm Simon, Auh dan Smalley, 2005), sehingga akan
mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya,
sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untyuk
melakukan pemilihan (switching barrier). Chauduri dan Holbrook (2001)
mengemukakan bahwa trust mengurangi ketidakpastian dengan demikian
menurut Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost.
Morgan dan Hunt (1994) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya
kepercayaan :
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar
dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil
kesempatan yang dapat merugikan pasar.
Ganesan dan Shankar (1994) menyatakan bahwa kepercayaan itu
merupakan refleksi dari 2 komponen, yaitu :
1. Credibility : Yang didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan
dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan
efektivitas dan kehandalan pekerjaan.
2. Benevolence : Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan
yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk
organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi di mana
komitmen tidak terbentuk.
Trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas mempengaruhi orientasi
jangka panjang konsumen deengan mengurangi persepsi atas resiko yang
berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan. Penelitian sebelumnya

mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi
loyalitas merek (Chauduri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee, 1999).
2.1.9 Persepsi Kualitas Produk dan Hubungannya dengan Loyalitas
Pelanggan
Kotler (1993) mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan mutu, performansi dan cirri-ciri terbaik. Menurut Swastha (1999)
salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas
produk. Pendapat ini sejalan dengan Hardiwan dan Mahdi (2005) yang
menyatakan bahwa salah satu faktor penentu dalam menciptakan kesetiaan
pelanggan adalah kepuasan dalam produk yang diberikan (dalam Nuraini, 2009).
Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang dibelinya
cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama (Swastha, 1999). Lebih
ekstrim lagi, para konsumen tersebut yang dalam penggunaan produk merasa
terpuaskan pasti akan menjadi loyal. Kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal
(Hardiwan dan Mahdi, 2005 dalam Nuraini, 2009).
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dapat disimpulkan hipotesis
sebagai berikut :
H1: semakin baik kualitas suatu produk (X), maka semakin tinggi pula tingkat
loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).
Berdasarkan hipotesis 1 yang telah disusun tersebut, maka konstruk yang
dikembangkan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1
Hubungan antara Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan
Kualitas Loyalitas
H1
Produk pelanggan
2.1.10 Persepsi Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan Hubungannya
dengan Loyalitas Pelanggan
Parasuraman et al (1988) menemukan hubungan positif dan signifikan
antara persepsi kualitas pelayanan dengan keinginan untuk merekomendasikan
kepada orang lain. Unsur loyalitas lain yang penting adalah adanya dukungan
terhadap produk atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman
positif seseorang.
Cronin dan Taylor (1992) menambahkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap minat beli kembali konsumen dan minat
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Kualitas pelayanan konsumen
akhirnya memelihara loyalitas (Zeithaml et al, 1996). Ketika konsumen menerima
kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka
percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana hal ini akan
meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa (Bolton et al, 2000 dalam Aydin
dan Ozer, 2005). Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dapat meningkatkan minat konsumen untuk tetap dengan perusahaan itu (Bitner;
Boulding et al dalam Karsono, 2007).

Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu ekspresi bahwa
konsumen puas dengan keseluruhan kinerja atas produk atau jasa yang
didapatkan. Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan
dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Kualitas pelayanan memuaskan
konsumen akhirnya memelihara loyalitas. Menurut Jones, Motherbaugh dan
Beaty (2002) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas
pelayanan dengan minat membeli kembali (repurchase intention),
merekomendasikan (recommendation) dan memilih alternatif yang lebih baik
(resistance to better alternative), dimana ketiga hal ini menurut Aydin dan Ozer
(2005) berhubungan dengan loyalitas pelanggan, sehingga kualitas pelayanan
berpengaruh positif loyalitas pelanggan.
sebagai berikut :
H2: semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan (X), maka semakin tinggi
pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).
Gambar 2.2
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Kualitas Loyalitas
H2
pelayanan pelanggan
2.1.11 Persepsi Desain Produk (Product Design) dan Hubungannya dengan
Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), desain yang baik dapat menarik
perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produksi dan memberi
keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran.
Sementara itu, Profesor Hayes dari Harvard mengatakan bahwa desain
produk merupakan factor yang akan sering memberikan kepada perusahaan sisi
bersaingnya (Kotler, 2000).
Keputusan membeli ulang dipengaruhi oleh desain produk. Dan salah satu
karakteristik konsumen loyal adalah selalu melakukan pembelian ulang secara
terus menerus (Kotler, 2006).
sebagai berikut :
H3: semakin menarik desain suatu produk (X), maka semakin tinggi pula tingkat
Gambar 2.3
Hubungan antara Desain Produk dan Loyalitas Pelanggan
Desain Loyalitas
H3
Produk pelanggan
2.1.12 Persepsi Harga Produk (Product Price) dan Hubungannya dengan
Loyalitas Pelanggan
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal
pada merek-merek berkualitas tinggi jika produk-produk ditawarkan dengan harga
yang wajar (Swastha, 1999). Selain itu kepekaan pembeli terhadap harga
berkurang jika produk dianggap lebih bermutu, lebih bergengsi dan lebih
bergengsi (Kotler, 1996).
Dari sudut pandang konsumen, harga sering kali digunakan sebagai
indicator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang/jasa, dengan demikian pada tinggi harga tertentu, nilai
suatu barang/jasa akan meningkat seiring meningkatnya manfaat yang dirasakan.
Sering kali pula dalam penentuan nilai suatu barang dan jasa dalam memenuhi
kebutuhannyadengan kemampuan barang/jasa substitusi (Tjiptono, 1997).
sebagai berikut :
H4: semakin wajar harga suatu produk (X), maka semakin tinggi pula tingkat
Gambar 2.4
Hubungan antara Harga Produk dan Loyalitas Pelanggan
Harga Loyalitas
H4
Produk pelanggan
2.1.13 Persepsi Kepercayaan (Trust) dan Hubungannya dengan Loyalitas
Pelanggan
Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek
akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena
kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang sangat bernilai
tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang
berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek
(Morgan dan Hunt : 1994). Trust merefleksikan kredibilitas dan kredibilitas
mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen deengan mengurangi persepsi
atas resiko yang berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver)
yang mempengaruhi loyalitas merek (Chauduri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee,
1999 dalam Karsono, 2007). Pendapat ini diperkuat oleh OShaughnessy dalam
Lau dan Lee (1999) yang mengemukakan bahwa hal itu akan berlanjut pada
loyalitas pada merek tersebut. Loyalitas akan memberi banyak keuntungan bagi
perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi
mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Karsono : 2007)
sebagai berikut :
H5: semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu produk (X), maka
semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).

Gambar 2.5
Hubungan antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas
kepercayaan H5
pelanggan
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
Variabel Variabel
Nama Penelitian Hasil Penelitian
Independen Dependen
Karsono Peran variabel citra Citra Loyalitas Variabel citra
perusahaan, perusahaan pelanggan perusahaan
kepercayaan dan biaya Kepercayaan terhadap loyalitas
perpindahan yang Biaya pelanggan
memediasi pengaruh perpindahan diperoleh koefisien
kualitas pelayanan Kualitas variabel 0,0089
terhadap loyalitas pelayanan yang menunjukkan
pelanggan pengaruh negatif
dan tidak signifikan
0,066.
Variabel
kepercayaan
terhadap loyalitas
pelanggan
diperoleh koefisien
variabel 0,10 yang
menunjukkan
pengaruh negatif
dan tidak signifikan
Variabel Variabel
Independen Dependen
0,56
Variabel biaya
perpindahan
terhadap loyalitas
pelanggan
diperoleh koefisien
variabel 0,45 yang
menunjukkan
pengaruh positif
dan signifikan 2,24
Variabel kualitas
pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan
diperoleh koefisien
variabel 0,27 yang
menunjukkan
pengaruh positif
dan signifikan 2,17
Septa Analisis Faktor-Faktor Kesan Harga Niat beralih Variabel kesan
Pratiwi yang Mempengaruhi Iklan Pesaing merek harga diperoleh
Niat Beralih Merek Ketidakpuasan koefisien 0,268
Pada Kartu Seluler Konsumen menunjukkan
Lain IM3 Ke Kartu pengaruh positif
Seluler Lain (Studi dan signifikan
pada mahasiswa 0,012.
Fakultas Ekonomi Variabel iklan
Universitas pesaing diperoleh
Diponegoro) koefisien 0,260
menunjukkan
Variabel Variabel
Independen Dependen
pengaruh positif
dan signifikan
0,005.
Variabel
ketidakpuasan
konsumen
diperoleh koefisien
0,331 menunjukkan
pengaruh positif
dan signifikan
0,001.
Nuraini Analisis Pengaruh Kualitas Loyalitas Variabel kualitas
Kualitas Produk, produk pelanggan produk diperoleh
Kualitas Pelayanan, Kualitas koefisien 0,153
Desain Produk, harga pelayanan menunjukkan
dan Kepercayaan Desain produk pengaruh positif
terhadap Loyalitas Harga dan signifikan
Pelanggan (studi pada Kepercayaan 0,048.
Optik Salfar) Variabel kualitas
produk diperoleh
koefisien 0,153
menunjukkan
pengaruh positif
dan signifikan
0,048.
Variabel kualitas
pelayanan
diperoleh koefisien
0,176 menunjukkan
Variabel Variabel
Independen Dependen
pengaruh positif
dan signifikan
0,013.
Variabel desain
produk diperoleh
koefisien 0,271
menunjukkan
pengaruh positif
dan signifikan
0,002.
Variabel harga
produk diperoleh
koefisien 0,269
menunjukkan
pengaruh positif
dan signifikan
0,000.
Variabel
kepercayaan
diperoleh koefisien
0,318 menunjukkan
pengaruh positif
dan signifikan
0,000.
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2010

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Uma Sekaran, dalam Sugiyono, (1997) mengemukakan bahwa
kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis
hubungan antara variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan
hubungan antara variabel independen dan dependen.
Kualitas Produk
X1
H1
Kualitas Pelayanan
X2
H2
Desain Produk H3 Loyalitas

X3 Pelanggan
H4
Harga Produk
X4
H5
Kepercayaan
X5
Sumber : Konsep yang dikembangkan untuk penelitian ini.

Kualitas produk, kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk
menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan,
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri
lainnya ( Kotler dan Armstrong, 1997).
Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan
superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat
perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et
al, 1998 dalam Karsono, 2007).
Desain produk adalah masalah desain dari suatu produk telah menjadi
salah satu faktor yang perlu mendapatkan perhatian serius dari manajemen
khususnya team pengembangan produk baru, karena sasaran konsumen yang
dituju tidak sedikit yang mulai mempersoalkan masalah desain suatu produk yang
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Angipora, 2002).
Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan
manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya
ditetapkan oleh pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan
oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli (Stanton,
1994).
Menurut Rempel, Holmes dan Zanna (1985) kepercayaaan merupakan
rasa percaya diri seseorang yang akan ditemukan berdasarkan hasrat dari orang
lain daripada kekuatan dirinya sendiri. Morgan dan Hunt (1994) berpendapat
bahwa ketika suatu pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak lain yang terlibat
dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada
kepercayaan (Darsono dan Dharmmesta, 2005).
Ada banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, diantaranya
adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga produk dan
kepercayaan pelanggan. Loyalitas pelanggan akan didapatkan oleh perusahaan
yang mencari perilaku konsumennya dalam memilih produk yang ditawarkan.
Perusahaan harus jeli melihat apa keinginan pelanggan supaya pelanggan tidak
beralih ke produk lain serta meningkatkan kualitas produk agar pelanggan lain
juga memakai produk tersebut. Perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik agar pelanggan bertahan pada merek tersebut dan menciptakan rasa
percaya pada pelanggan supaya perusahaan dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan. Desain produk dibuat semenarik mungkin agar pelanggan tertarik
untuk memilih produk tersebut daripada produk lain serta harga yang terjangkau
agar pelanggan tetap setia menggunakan pada produk itu.
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus
dilakukan pengujian. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis
penelitian (Marzuki, 2005). Disini kesimpulan sementaranya adalah :
H1: Semakin baik kualitas produk (X), maka semakin tinggi pula tingkat
H2: Semakin baik kualitas pelayanan yang ditawarkan (X), maka semakin
tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk (Y).

H3: Semakin baik desain suatu produk (X), maka semakin tinggi pula tingkat
H4: Semakin wajar harga suatu produk (X), maka semakin tinggi pula tingkat
H5: semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan pada suatu produk (X),
maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan pada suatu produk
(Y).
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Variabel yang digunakan
dalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi: (1) variabel independen (bebas),
yaitu variabel yang menjelaskan dan mempengaruhi variabel lain, dan (2) variabel
dependen (terikat), yaitu variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variabel
dependen.
3.1.1.1 Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang menjadi pusat perhatian
peneliti (Ferdinand, 2006). Variabel dependen adalah variabel yang nilainya
tergantung pada variabel lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yang
mempengaruhinya berubah. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
loyalitas pelanggan (Y).
3.1.1.2 Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya variabel
(Ferdinand, 2006). Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Kualitas produk (X1)

2. Kualitas pelayanan (X2)
3. Desain produk (X3)
4. Harga produk (X4)
5. Kepercayaan (X5)
3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan pada
suatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel
tersebut (Sugiyono, 2004).
Pengertian dari variabel -variabel yang diteliti dan akan dilakukan analisis
lebih lanjut yaitu loyalitas pelanggan, citra merek, kualitas pelayanan dan
kepercayaan dapat dijelaskan pada variabel berikut ini:
Tabel 3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel Definisi
Indikator Pengukuran
Penelitian Operasional
Kualitas Kualitas produk, kualitas Performance (kinerja) 1= Sangat Tidak

produk mencerminkan kemampuan Features (keistimewaan Setuju
produk untuk menjalankan tambahan) 2 = Tidak Setuju
tugasnya yang mencakup daya Kehandalan (Reability) 3 = Netral
tahan, kehandalan, kemajuan, 4 = Setuju
kekuatan, kemudahan dalam 5 = Sangat Setuju
pengemasan, dan reparasi produk
dan ciri-ciri lainnya ( Kotler dan
Armstrong, 1997:279).
Kualitas Kualitas pelayanan adalah Jangkauan wilayah 1= Sangat Tidak
Pelayanan penilaian konsumen tentang Setuju
Variabel Definisi
kehandalan dan superioritas Layanan tambahan 2 = Tidak Setuju

pelayanan secara keseluruhan. Dukungan konsumen 3 = Netral
Konsumen akan membuat terhadap pelayanan 4 = Setuju
perbandingan antara yang mereka Pelayanan dari vendor 5 = Sangat Setuju
berikan dengan apa yang didapat operator
(Bloemer et al, 1998 dalam Pelayanan lewat iklan
Karsono : 2007).
Desain Desain produk adalah masalah Warna 1= Sangat Tidak
Produk desain dari suatu produk telah Modifikasi Setuju
menjadi salah satu faktor yang Model 2 = Tidak Setuju
perlu mendapatkan perhatian 3 = Netral
serius dari manajemen khususnya 4 = Setuju
team pengembangan produk baru,
5 = Sangat Setuju
karena sasaran konsumen yang
dituju tidak sedikit yang mulai
mempersoalkan masalah desain
suatu produk yang mampu
memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Angipora (2002 : 175)
Variabel Definisi
Harga Harga adalah nilai yang diberikan Kesesuaian harga dengan 1= Sangat Tidak
untuk manfaat yang diterima kualitas produk Setuju
seseorang dari barang atau jasa. Keterjangkauan harga 2 = Tidak Setuju
Paul S. Bush dan Michael J. Kesesuaian harga dengan 3 = Netral
Houston (1995:558) manfaat 4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Kepercaya Menurut Rempel, Holmes dan Kehandalan 1= Sangat Tidak

an Zanna (1985) kepercayaaan Etika Setuju
merupakan rasa percaya diri Kualitas pelayanan 2 = Tidak Setuju
seseorang yang akan ditemukan
Proses kumulatif 3 = Netral
berdasarkan hasrat dari orang lain 4 = Setuju
daripada kekuatan dirinya sendiri.
5 = Sangat Setuju
Morgan dan Hunt (1994)
berpendapat bahwa ketika suatu
pihak mempunyai keyakinan
bahwa pihak lain yang terlibat
dalam pertukaran mempunyai
reliabilitas dan integritas, maka
dapat dikatakan ada kepercayaan
(Darsono dan Dharmmesta : 2005
Variabel Definisi
Loyalitas Loyalitas pelanggan adalah Minat membeli kembali 1= Sangat Tidak

pelanggan komitmen yang mendalam untuk Ketahanan dalam Setuju
membeli ulang atau berlangganan melakukan pemilihan 2 = Tidak Setuju
suatu produk atau jasa secara Keinginan untuk 3 = Netral
konsisten di masa yang akan merekomendasikan 4 = Setuju
datang, dengan demikian 5 = Sangat Setuju
mengakibatkan pengulangan
pembelian merek yang sama
walaupun dipengaruhi situasi dan
upaya pemasaran yang
mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan berpindah
ke pihak lain (Oliver dalam
Uncle, Rowling dan Hammond :
2003).
Sumber : data sekunder yang diolah, 2010
3.1.3 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari
jumlah karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004).
Populasi merupakan kumpulan individu atau objek penelitian yang
memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan
seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro dari angkatan

tahun 2007 sampai dengan angkatan tahun 2009 sebagai populasi penelitiannya
yang berjumlah 2.473 orang (menurut data bagian kemahasiswaan Fakultas
Ekonomi per bulan November 2009). Mahasiswa yang menjadi objek penelitian
dikhususkan pada mahasiswa D-III, S1 Reguler I, dan S1 Reguler II.
Dalam penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan pendekatan
Tabachinik dan Fidel (1998). Menurut Ferdinand (dikutip dalam Anggraini, 2009)
pengambilan sampel dengan teknik Tabachinik dan Fidel aadalah jumlah variabel
independen dikalikan dengan 10-25. Jumlah variabel independen dalam penelitian
adalah 5, sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan berada pada kisaran 50-125.
Agar jumlah sampel menjadi lebih proporsional, maka jumlah sampel yang
diambil adalah 100 sampel.
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non
probability sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel karena pertimbangan tertentu. Yang menjadi syarat
pertimbangan dalam non probability sampling pada penelitian ini adalah
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro yang menggunakan produk
operator seluler IM3. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
berupa purposive sampling dengan pembagian berdasarkan program studi dan
angkatan yang masih terdaftar sebagai mahasiswa pada Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro meliputi mahasiswa D-III angkatan tahun 2007 sampai
dengan 2009, mahasiswa S1 Reguler I angkatan tahun 2007 sampai tahun 2009,
dan mahasiswa S1 Reguler II angkatan tahun 2007 sampai dengan 2009.

Agar lebih objektif, dari tiap-tiap program studi diambil sampelnya
dengan perbandingan yang proposional. Berikut adalah data jumlah mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang berdasarkan program studi
dan tahun angkatan berikut dengan pembagian sampelnya :
Tabel 3.3
Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
dan
Jumlah Mahasiswa Yang Dijadikan Sampel Penelitian
Populasi Sampel
Program Studi
2007 2008 2009 2007 2008 2009
DIII 469 77 44 19 3 2
S1 Reguler 1 335 376 171 14 15 7
S1 Reguler II 454 368 179 18 15 7
Total 1258 821 394 51 33 16
Total
2473 100
Keseluruhan
Sumber : Data TU Fakultas Ekonomi UNDIP per November 2009 yang diolah,
2010
3.3 Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah :
1. Data primer
Adalah data yang diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan
langsung dari obyeknya (Santoso dan Tjiptono, 2001). Data primer dari
penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi:
identitas dan tanggapan responden.
2. Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain,
atau laporan historis yang telah di susun dalam arsip yang dipublikasikan
atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh
pihak lain (Santoso dan Tjiptono, 2001). Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang
berkaitan dengan permasalahan, majalah-majalah perekonomian, dan
informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem on-line
(internet).
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Kuesioner (Angket)
Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan
untuk memecahkan masalah yang ada sehingga datadata tersebut harus benar
benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini
diperoleh melalui metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi kuesioner atau seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2001).
Dalam kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara
logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan
jawabanjawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa.
Dibandingkan dengan interview guide, daftar pertanyaan atau kuesioner lebih
terperinci dan lengkap.
Peneliti menggunakan skala Likert yang dikembangkan oleh Ransis Likert
untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan IM3 dengan menentukan skor pada
setiap pertanyaan. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena

sosial (Sugiyono, 2001). Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas
memasukkan pernyataan yang relevan, realibilitas yang tinggi dan aplikatif pada
berbagai aplikasi. Penelitian ini mengunakan sejumlah statement dengan skala 5
yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut.
1 = sangat tidak setuju
2 = tidak setuju
3 = netral (ragu-ragu)
4 = setuju
5 = sangat setuju
Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden
dan obyek. Jadi peneliti dapat mempelajari bagaimana respon yang berbeda dari
tiaptiap responden.
3.4.2 Studi Kepustakaan
Kegiatan mengumpulkan bahan-bahan yang berkaitan dengan penelitian
yang berasal dari jurnal-jurnal ilmiah, literatur-literatur serta publikasi-publikasi
lain yang layak dijadikan sumber.
3.5 Teknik Analisis
Kegiatan menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap
dasar (Santoso dan Tjiptono, 2001), tahap tersebut diantaranya:
1. Proses editing
Tahap awal analisis data adalah melakukan edit terhadap data yang telah
dikumpulkan dari hasil survey di lapangan. Pada prinsipnya proses editing
data bertujuan agar data yang nanti akan dianalisis telah akurat dan lengkap.
2. Proses Coding
Proses pengubahan data kualitatif menjadi angka dengan mengklasifikasikan
jawaban yang ada menurut kategori-kategori yang penting (pemberian kode).
3. Proses Scoring
Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan
membuat klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan atau
opini responden.
4. Tabulasi
Menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel, sehingga diharapkan
pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulasi
selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan
software statistik yaitu SPSS.
3.6 Metode Analisis Data
3.6.1 Analisis Kuantitatif
3.6.1.1 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001).

Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam
mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur,
semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha,
digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 17 dengan
menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan
reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih
besar dari 0,6 (Ghozali, 2001).
3.6.1.2 Uji Validitas
Valid berarti insrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak
diukur (Ferdinand, 2006). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content
validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan
diukur (Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara
setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono, 2004).
Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa
program komputer yaitu SPSS for Windows 17, dan jika suatu alat ukur
mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka
dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Ghozali, 2001).
3.6.2 Uji Asumsi Klasik
3.6.2.1 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel-variabel bebas ( Ghozali, 2001). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika
variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas
sama dengan nol.
Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas didalam model regresi adalah melihat dari nilai Variance
Inflation Factor (VIF), dan nilai tolerance. Apabila nilai tolerance mendekati 1,
serta nilai VIF disekitar angka 1 serta tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan
tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi
(Santoso,2000).
3.6.2.2 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal
(Ghozali,2001).
Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat
normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar
pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali,2001):
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain (Ghozali,2001). Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu
Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi Y
sesungguhnya) yang telah di-standardized (Ghozali,2001).
Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas
adalah (Ghozali,2001):
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur
(bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heteroskedastisitas.
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.6.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka
digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi
pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat)
dengan satu atau lebih variabel independen (variabel penjelas/bebas), dengan

tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai-
nilai variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui
(Ghozali, 2005).
Untuk regresi yang variabel independennya terdiri atas dua atau lebih,
regresinya disebut juga regresi berganda. Oleh karena variabel independen diatas
mempunyai variabel yang lebih dari dua, maka regresi dalam penelitian ini
disebut regresi berganda.
Persamaan Regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel independen atau bebas yaitu Harga (X1), Kualitas Produk
(X2), Desain Produk (X3) dan Promosi (X4), terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Rumus matemastis dari regresi berganda yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
a = constanta
b1 = Koefisien regresi antara kualitas produk dengan loyalitas
pelanggan
b2 = Koefisien regresi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan
b3 = Koefisien regresi antara desain produk dengan loyalitas
pelanggan
b4 = Koefisien regresi antara harga dengan loyalitas pelanggan
b5 = Koefisien regresi antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan
X1 = Variabel kualitas produk
X2 = Variabel kualitas pelayanan
X3 = Variabel desain produk
X4 = Variabel harga
X5 = Variabel kepercayaan
e = error disturbances
3.6.4 Uji Goodness of Fit
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai
dengan Goodness of Fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai
koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik
disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila
nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima ( Ghozali, 2001).
3.6.4.1 Uji F
Uji F digunakan untuk menguji hipotesis nol bahwa koefisien determinasi
majemuk dalam populasi, R2, sama dengan nol. Uji signifikansi meliputi
pengujian signifikansi persamaan regresi secara keseluruhan serta koefisien
regresi parsial spesifik. Uji keseluruhan dapat dilakukan dengan menggunakan
statistik F .
Statistik uji ini mengikuti distribusi F dengan derajat kebebasan k dan (n-
k-1) (Malhotra, 2006). Jika hipotesis nol keseluruhan ditolak, satu atau lebih
koefisien regresi majemuk populasi mempunyai nilai tak sama dengan 0.
Uji F parsial meliputi penguraian jumlah total kuadrat regresi SSreg
menjadi komponen yang terkait dengan masing-masing variabel independen.
Dalam pendekatan yang standar, hal ini dilakukan dengan mengasumsikan bahwa
setiap variabel independen telah ditambahkan ke dalam persamaan regresi setelah
seluruh variabel independen lainnya telah disertakan. Kenaikan dari jumlah
kuadrat yang dijelaskan, yang disebabkan oleh penambahan sebuah variabel
independen Xi , merupakan komponen variasi yang disebabkan variabel tersebut
dan disimbolkan dengan SSxi . Signifikansi koefisien regresi parsial untuk
variabel, diuji dengan menggunakan sebuah statistik F inkremental (Malhotra,
2006) .
3.6.4.2 Uji Parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen
(Ghozali, 2001).
Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah:
1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1)
H0 : 1 = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1,
X2,X3) terhadap variabel terikat (Y).
H1 : 0 0
Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1,X2,X3)
terhadap variabel terikat (Y).
2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat
kebebasan
Taraf signifikansi = 5% (0,05)
Derajat kebebasan = (n-1-k)
3.6.4.3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2001).

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Penelitian ini akan membahas secara ringkas tentang gambaran umum
perusahaan, gambaran umum responden, dan analisis indeks jawaban responden
per variabel independen dan dependen.
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1.1 Sejarah Singkat PT Indosat Tbk.

Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing, dan
memulai operasinya pada tahun 1969. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan
Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Hingga sekarang, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional
seperti SLI dan layanan transmisi televisi antar bangsa.
PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di
bawah pengawasan PT Indosat yang baru mulai beroperasi pada tahun 1994
sebagai operator GSM. Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat
menjadikan ia sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan
kartu prabayar Mentari dan pascabayar Matrix.
Pada tahun 1994, Indosat memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek
Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange. Indosat
merupakan perusahaan pertama yang menerapkan obligasi dengan konsep syariah
pada tahun 2002. Setelah itu, pengimplementasian obligasi syariah Indosat

mendapat peringkat AA+. Nilai emisi pada tahun 2002 sebesar Rp
175.000.000.000,00. dalam tenor lima tahun. Pada tahun 2005 nilai emisi obligasi
syariah Indosat IV sebesar Rp 285.000.000.000,00. Setelah tahun 2002 penerapan
obligasi syariah tersebut diikuti oleh perusahaan-perusahaan lainnya.
Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di
sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan
demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Pada tahun
2001 Indosat mendirikan PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan ia menjadi
pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat
memegang kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo).
Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia menjual 41,94% saham
Indosat ke Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd.. Dengan demikian,
Indosat kembali menjadi PMA. Pada bulan November 2003 Indosat mengakuisisi
PT Satelindo, PT IM3, dan Bimagraha.
Penjualan 41,94% saham Indosat tersebut menimbulkan banyak
kontroversi. Pemerintah RI terus berupaya untuk membeli kembali (buyback)
saham Indosat tersebut agar pemerintah menjadi pemegang saham yang mayoritas
dan menjadikan kembali Indosat sebagai BUMN, namun hingga kini upaya
pemerintah tersebut belum terealisasi akibat banyaknya kendala.

4.1.1.2 Profil Singkat IM3
Slogan : Meraih Mimpi bersama IM3
Jaringan Isat-M3 dan Satelindo (kini satu jaringan Indosat)

Kapasitas : 64 Kilobytes dan 32 Kilobytes
Voltase: 3 Volt atau 5 Volt
Memory SMS : 20 SMS
Memory Phone Book : 250 nomor
GSM 900/1800
3,5G
Personalized PIN/PUK
Menu Browser M3-Access hanya untuk 64Kb
4.2.1 Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pembeli sekaligus pemakai produk
IM3. Hal ini sesuai dengan metode pengambilan sampel yang dipakai dalam
penelitian ini, yaitu non probability sampling, yaitu teknik sampling yang tidak
memberikan kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk dijadikan
sampel.
Berdasarkan data dari 100 responden yang menggunakan produk IM3,
melalui daftar pertanyaan di dapat kondisi responden tentang jenis kelamin,
program studi, dan uang saku per bulan. Penggolongan yang dilakukan terhadap
responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai
gambaran responden sebagai objek penelitian. Gambaran umum dari responden

sebagai obyek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan seperti pada bagian
berikut:
4.2.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang jenis kelamin
dari responden yang dapat dilihat pada Tabel 4.1 sebagai berikut:
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Persentase (%)
Laki-laki 34
Perempuan 66
Jumlah 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih
banyak daripada responden dengan jenis kelamin wanita. Responden dengan jenis
kelamin laki-laki sebanyak 34 persen dan responden dengan jenis kelamin
perempuan sebanyak 66 persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan
perilaku pemakai IM3 lebih banyak dibanding laki-laki.
4.2.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Program Studi
Seperti yang terlihat pada tabel 4.2, para responden yang menggunakan
produk IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro terdiri dari 3 program
studi, hal ini terlihat dari data pada tabel 4.2 berikut :
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Program Studi
Program Studi Persentase (%)
D-III 24
S1 reg-I 36
S1 reg-II 40
Jumlah 100
Tabel 4.2 menunjukkan jumlah sampel yang diambil dari 3 program studi
yang berbeda di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Jumlah sampel
tersebut diambil secara objektif dengan jumlah yang proposional untuk mewakili
seluruh populasi penelitian.
4.2.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Uang Saku Per Bulan
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang besar uang saku
per bulan pada responden. Penggolongan responden ini dipilih karena mahasiswa
dianggap belum mempunyai penghasilan tetap sendiri dan masih memperoleh
uang saku dari orang tua.
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Uang Saku Per Bulan
Pendapatan Per Bulan (Rp) Persentase
Rp. 500.000,00 56
Rp. 500.001,00 - Rp. 1.000.000,00 37
Rp. 1.000.001,00 7
Jumlah 100
Tabel 4.3 menunjukkan besar uang saku per bulan yang didominasi oleh
mahasiswa dengan uang saku Rp. 500.000,00 atau kurang dengan persentase 56
%, diikuti mahasiswa dengan uang saku lebih dari Rp. 500.000,00 hingga Rp.
1.000.000,00 sebesar 37 %, disusul mahasiswa dengan uang saku lebih dari Rp.
1.000.000,00 sebanyak 7%. Gambaran responden tersebut dapat menimbulkan
persepi positif bahwa harga mempengaruhi loyalitas pelanggan.

4.3 Deskripsi Variabel Penelitian
4.3.1 Analisis Indeks Jawaban
Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan mengetahui gambaran
deskriptif mengenai responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai variabel-
variabel penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik
analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang
diajukan. Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor
maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawaban responden dengan
rumus berikut :
Nilai Indeks = {(%F1 x 1) + (%F2 x 2) + (%F3 x 3) + (%F4 x 4) + (%F5 x 5)} / 5
Dimana :
F1 : adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan
dalam daftar pertanyaan kuesioner.
Oleh karena itu, angka jawaban responden tidak dimulai dari nol tetapi
mulai dari angka 1 untuk minimal dan maksimal adalah 5. Jumlah pertanyaan
dalam penelitian ini pada variabel independen masing-masing 3 pertanyaan
(harga, kualitas produk, desain produk dan promosi) dan variabel dependen terdiri
dari 4 pertanyaan (keputusan pembelian). Total skor untuk 4 pertanyaan adalah
20, sedangkan untuk variabel dengan 3 pertanyaan adalah 15. Total nilai indeks
adalah 100 dengan menggunakan kriteria 3 kotak (Three-box Method), maka
rentang 100 (10-100) akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan digunakan
sebagai dasar interpretasi nilai indeks. Penggunaan 3 kotak (Three-box Method)
terbagi sebagai berikut ( Ferdinand, 2006):
10,00 - 40,00 = Rendah
40,01 - 70,00 = Sedang
70,01 - 100 = Tinggi
Peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap variabel-variabel
yang digunakan dalam penelitian ini.
4.3.1.1 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas
Produk (X1)
Kualitas produk bisa dipersepsikan secara berbeda oleh orang yang
berbeda. Penelitian ini mengukur variabel kualitas produk dari produk seluler
berdasarkan penilaian dari responden mengenai kualitas produk IM3. Variabel
kualitas produk pada penelitian ini diukur melalui 3 buah item pertanyaan. Hasil
jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap variabel kualitas produk dapat
dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.4
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1)
Skor
No Indikator Jml Indeks
STS TS N S SS
1 Performance (kinerja) operator 0 1 34 57 8 372 74.4
seluler IM3 mampu
menjalankan fungsi sesuai
produk inti yang dibeli.
2 Features (fitur) operator seluler 0 1 17 66 16 397 79.4
IM3 memiliki keistimewaan
tambahan sesuai dengan
kebutuhan.
3 Kehandalan Produk operator 0 1 26 62 11 383 76.6
seluler IM3 dijamin kuat.
Rata-rata 384 76.8
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa
sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) pada ketiga
pertanyaan variabel Kualitas Produk. Rata-rata indeks skor jawaban variabel
Kualitas Produk diperoleh sebesar 76,8. Berdasarkan kategori indeks skore
berdasarkan three box method, maka rata-rata tersebut berada pada tingkatan skor
Tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa kualitas produk IM3 dipersepsikan
secara positif oleh responden.
Pada pertanyaan pertama sebanyak 57 persen responden menjawab setuju
didukung 8 persen responden menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas produk IM3 dinilai positif berdasarkan kinerja operator selular.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk IM3 dinilai baik
dengan tolak ukur kinerja operator selular tersebut. Dapat disimpulkan bahwa ada
kesesuaian antara kualitas produk dengan kinerja operator selular IM3.

Kebanyakan responden menyatakan bahwa kinerja operator selular IM3 sudah
baik.
Tanggapan responden mengenai fitur-fitur atau keistimewaan tambahan
adalah sebanyak 66 persen responden menjawab setuju ditambah 16 persen
responden menjawab sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa kualitas produk
dinilai baik dengan tolak ukur fitur atau keistimewaan tambahan. Jadi dapat
disimpulkan responden sudah merasa bahwa fitur-fitur atau keistimewaan
tambahan pada IM3 sudah memenuhi kebutuhan responden.
Pertanyaan tentang kehandalan produk IM3 dijawab sebanyak 62 persen
setuju, didukung jawaban sangat setuju oleh 11 persen responden. Hal tersebut
menunjukkan bahwa responden mengakui kehandalan produk IM3 dan
pertanyaan tersebut memiliki kesesuaian terhadap variabel kualitas produk.
4.3.1.2 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan (X2)
Tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan mungkin saja berbeda
pada setiap orang. Kadang orang merasa puas terhadap kualitas pelayanan jika ia
mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari suatu produk. Kadang juga orang
merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan suatu produk dan menyampaikan
komplain terhadap ketidakpuasannya Hasil tanggapan responden mengenai
produk seluler IM3 adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (X2)
No Indikator Skor Jml Indeks
STS TS N S SS
1 IM3 memiliki jaringan sinyal 0 1 21 56 22 399 79.8
dengan jangkauan wilayah yang
luas di seluruh Indonesia.
2 IM3 mampu memberikan 0 0 25 58 17 392 78.4
layanan tambahan secara cepat
3 Menurut pelanggan IM3 telah 0 2 13 67 18 401 80.2
memberikan pelayanan yang
baik terhadap konsumen.
4 IM3 senantiasa memberikan 0 1 26 53 20 392 78.4
pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
5 Iklan IM3 memberikan 0 1 18 58 23 403 80.6
informasi yang lengkap tentang
fitur-fitur IM3.
Rata-rata 397 79.5
sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) terhadap
pertanyaan-pertanyaan variabel Kualitas Produk. Rata-rata Indeks skor jawaban
diperoleh sebesar 79,5. Berdasarkan kategori rentang indeks skor tersebut, maka
rata-rata tersebut berada pada tingkatan skor Tinggi. Kondisi ini memberikan
kesan bahwa produk IM3 dipersepsikan memiliki kualitas produk yang baik oleh
responden.
Pertanyaan pertama mengenai jangkauan wilayah terhadap jaringan sinyal
IM3 telah meluas di seluruh Indonesia, sebanyak 56 persen responden setuju dan
22 persen responden menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
responden merasakan sinyal IM3 baik di sebagian besar daerah di Indonesia.

Penelitian tersebut menunjukkan kesesuaian antara kualitas pelayanan terhadap
jaringan sinyal dengan jangkauan yang luas.
Tanggapan responden terhadap layanan tambahan IM3 diberikan secara
cepat, sebanyak 58 persen menjawab setuju dan 17 persen menjawab sangat
setuju. Dalam penelitian menunjukkan bahwa responden telah merasakan bahwa
layanan tambahan IM3 diberikan secara cepat. Hal ini menunjukkan nilai positif
antara kualitas pelayanan dengan layanan tambahan IM3 yang diberikan secara
cepat.
Pertanyaan selanjutnya mengenai tanggapan responden tentang pendapat
mereka terhadap layanan yang baik dari IM3, sebanyak 67 persen responden
menjawab setuju dan didukung 18 persen responden menjawab sangat setuju.
Penelitian ini menunjukkan bahwa responden mendapatkan kepuasan terhadap
layanan yang diberikan IM3. dapat disimpulkan bahwa ada kesesuaian antara
kualitas pelayanan dengan layanan baik yang diberikan IM3.
Pertanyaan mengenai apakah layanan yang diberikan IM3 sudah sesuai
dengan kebutuhan pelanggan, oleh sebanyak 53 persen responden menjawab
setuju dan 20 persen responden menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa adanya kesesuaian antara kualitas pelayanan terhadap layanan IM3 yang
sudah memenuhi kebutuhan pelanggan karena sebagian besar responden
merespon positif pertanyaan tersebut.
Tanggapan responden terhadap iklan IM3 yang mampu memberikan
informasi yang cukup bagi pelanggan dijawab responden sebanyak 58 persen
setuju dan didukung 23 persen menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan
adanya nilai positif antara kualitas pelayanan terhadap iklan IM3 yang
memberikan informasi lengkap terhadap pelanggan.
4.3.1.3 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain
Produk (X3)
Desain produk kartu seluler akan mempengaruhi minat konsumen.
Penelitian ini menggunakan 3 buah pertanyaan untuk mengukur variabel Desain
Produk IM3. Hasil tanggapan responden mengenai desain produk IM3 adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.6
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Desain Produk (X3)
No Indikator Skor Jml Indeks
STS TS N S SS
1 Warna pada kemasan produk 0 1 26 62 11 383 76.6
operator seluler IM3 sangat
menarik.
2 Produk operator seluler IM3 0 0 22 57 21 399 79.8
mengeluarkan berbagai
modifikasi berdasarkan
kebutuhan
3 Model fitur-fitur pada kartu 0 0 24 44 32 408 81.6
seluler seluler IM3 sangat
futuristic ( tidak ketinggalan
zaman ).
Rata-rata 397 79.4
sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (Skor 4) terhadap
pertanyaan-pertanyaan variabel Desain Produk. Rata-rata Indeks skor jawaban
diperoleh sebesar 79,4. Berdasarkan kategori rentang indeks skor tersebut, maka
rata-rata tersebut berada pada tingkatan skor Tinggi. Kondisi ini memberikan
kesan bahwa produk IM3 dipersepsikan memiliki desain yang menarik oleh
responden.
Pertanyaan pertama mengenai warna pada kemasan produk IM3
menunjukkan sebanyak 62 persen responden menyatakan setuju dan 11 persen
responden sangat setuju bahwa kemasan produk IM3 sangat menarik. Hal ini
menunjukkan adanya kesesuaian antara desain produk dengan warna kemasan
IM3 yang sangat menarik.
Pertanyaan selanjutnya mengenai modifikasi produk yang dikeluarkan
IM3 memenuhi kebutuhan pelanggan, ditanggapi responden sebanyak 57 persen
setuju dan 21 persen sangat setuju. Hal ini menunjukkan adanya kesesuaian antara
modifikasi produk IM3 dengan desain produk.
Tanggapan responden terhadap pertanyaan model atau fitur-fitur IM3
sangat futuristic (tidak ketinggalan jaman), sebanyak 44 persen menjawab setuju
dan 32 persen menjawab sangat setuju. Dalam penelitian ini menunjukkan adanya
kesesuaian antara fitur-fitur IM3 dan desain produk.
4.3.1.4 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X4)
Penelitian ini mengukur variabel harga berdasarkan penilaian dari
responden mengenai harga produk IM3. Variabel harga pada penelitian ini diukur
melalui 3 buah item pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban
terhadap variabel harga dapat dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.7
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga (X4)
Skor
STS TS N S SS
1 Tarif harga yang ditawarkan IM3 0 1 19 63 17 396 79.2
sesuai keistimewaan fitur yang
ada (tarif telepon, SMS dan
internet).
2 Tarif harga IM3 yang ditawarkan 0 0 31 50 19 388 77.6
relatif terjangkau untuk
pelanggan.
3 Tarif harga IM3 yang ditawarkan 0 0 10 60 30 420 84
sesuai dengan manfaat yang
diterima atau value for money.
Rata-rata 401 80.3
sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (skor 4) terhadap ketiga
indikator variabel Harga. Rata-rata indeks skor jawaban diperoleh sebesar 80,3.
Berdasarkan kategori rentang skor indeks, maka rata-rata tersebut berada pada
tingkatan skor Tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa harga produk IM3
dipersepsikan secara cukup baik oleh responden.
Pertanyaan mengenai tarif harga yang ditawarkan IM3 sesuai dengan
keistimewaan fitur yang ada ditanggapi respondens sebanyak 63 persen setuju dan
17 persen sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ada kesesuaian antara harga
dan tarif harga yang ditawarkan sesuai keistimewaan fitur yang ada.
Pertanyaan selanjutnya mengenai tarif harga IM3 relatif terjangkau,
sebanyak 50 persen menjawab setuju dan 19 persen sangat setuju. Hal ini
menunjukkan adanya kesesuaian antara variabel harga dengan tarif harga yang
terjangkau.
Tanggapan responden terhadap pertanyaan tarif harga IM3 yang
ditawarkan sesuai dengan manfaat yang diberikan, sebanyak 60 persen menjawab
setuju dan 30 persen menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan adanya nilai
positif antara harga dan tarif harga yang sesuai dengan manfaat yabg diterima.
4.3.1.5 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
(X5)
Kepercayaan pelanggan terhadap produk bisa dipersepsikan secara
berbeda oleh orang yang berbeda. Penelitian ini mengukur variabel kepercayaan
berdasarkan penilaian dari responden mengenai kepercayaan pelanggan terhadap
produk IM3. Variabel kepercayaan pada penelitian ini diukur melalui 4 buah item
pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap variabel
harga dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 4.8
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X5)
Skor
STS TS N S SS
1 Pelanggan mempercayai produk 0 1 30 56 13 381 76.2
IM3 karena kehandalan produk
yang diberikan.
IM3 karena IM3 mempunyai
etika yang baik di mata
pelanggan.
IM3 karena kualitas pelayanan
yang diberikan sangat
memuaskan.
4 Pelanggan mempercayai produk 0 0 17 61 22 405 81
IM3 karena hasil keseluruhan
manfaat dari produk IM3 dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Rata-rata 396 79.3
sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (skor 4) terhadap ketiga
indikator variabel Kepercayaan. Rata-rata indeks skor jawaban diperoleh sebesar
79,3. Berdasarkan kategori rentang skor indeks, maka rata-rata tersebut berada
pada tingkatan skor Tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa kepercayaan
pelanggan terhadap produk IM3 dipersepsikan secara cukup baik oleh responden.
Pertanyaan pertama mengenai pelanggan mempercayaai produk karena
kehandalan produk yang diberikan, sebanyak 56 persen menjawab setuju dan 13
persen menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ada nilai positif
antara kehandalan produk dengan tingkat kepercayaan pelanggan.
Pertanyyan selanjutnya mengenai etika yang baik di mata pelanggan,
sebanyak 70 persen menyatakan setuju dan 13 persen menjawab sangat setuju.
Penelitian tersebut menunjukkan adanya kesesuaian antara etika yang baik di
mata pelanggan dengan tingkat kepercayaan pelanggan.
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang memuaskan,
sebanyak 64 persen menjawab setuju dan 20 persen menjawab sangat setuju. Hal
ini menunjukkan adanya kesesuaian antara tingkat kepercayaan pelanggan dengan
kualitas pelayanan yang memuaskan.
Tanggapan responden atas pertanyaan hasil keseluruhan manfaat dari
produk IM3 dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, sebanyak 61 persen
menjawab setuju dan 22 persen menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan
adanya kesesuaian antara variabel kepercayaan dan hasil keseluruhan manfaat
dari produk IM3.

4.3.1.6 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas
Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan untuk tetap untuk
menggunakan produk barang atau jasa tertentu. Produk yang diteliti dalam
penelitian ini adalah produk operator seluler IM3. Berikut ini merupakan
pernyataan mengenai keputusan pembelian yang terdiri dari 3 item.
Tabel 4.9
Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Skor
STS TS N S SS
1 Pelanggan berminat untuk terus 0 3 24 58 15 385 77
membeli produk-produk dari IM3
2 Pelanggan memprioritaskan 0 2 21 49 28 403 80.6
memilih produk IM3 dibanding
produk seluler lain.
3 Pelanggan akan 0 1 16 52 31 413 82.6
merekomendasikan kepada
teman-teman pelanggan untuk
menggunakan produk IM3
Jumlah 400 80
sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju (skor 4) terhadap
pertanyaan-pertanyaan variabel Loyalitas Pelanggan yaitu dengan rata-rata
indeks skor sebesar 80. Berdasarkan kategori rentang skor, maka rata-rata tersebut
berada pada tingkatan skor Tinggi.
Tanggapan responden terhadap pertanyaan minat pelanggan untuk
membeli secara terus menerus, sebanyak 58 persen menjawab setuju dan 15
persen sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ada kesesuaian antara variabel
loyalitas pelanggan dengan keinginan pelanggan untuk membeli produk IM3 terus
menerus.
Pertanyaan mengenai prioritas pelanggan untuk membeli produk IM3
dibanding produk lain ditanggapi responden sebanyak 49 persen setuju dan 28
persen sangat setuju. Hal ini menunjukkan adanya kesesuaian antara variabel
loyalitas pelanggan dengan prioritas pelanggan memilih produk IM3
Tanggapan responden mengenai pelanggan akan merekomendasikan
kepada teman-teman pelanggan untuk menggunakan produk IM3 sebanyak 52
persen menyatakan setuju dan 31 persen sangat setuju. Hal ini menunjukkan
adanya kesesuaian antara loyalitas pelanggan dengan rekomendasi pelanggan
kepada teman-temannya untuk menggunakan produk IM3.
4.4 Analisis Data dan Pembahasan
4.4.1 Uji Validitas
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan dalam
penelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 21 pernyataan yang
harus dijawab oleh responden. Adapun kriteria yang digunakan dalam
menentukan valid tidaknya pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut : tingkat kepercayaan = 95 persen (= 5 persen), derajat
kebebasan (df) = n 3 = 100 3 = 97, didapat r tabel = 0,198. Jika r hitung (untuk
tiap butir dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation) lebih besar
dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pernyataan dikatakan valid (Ghozali,
2005). Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka hasil pengujian validitas
dapat ditunjukkan pada Tabel 4.10 sebagai berikut :

Tabel 4.10
Hasil Pengujian Validitas
N Indikator r r tabel Ketera
o hitung ngan
1 Kualitas
Produk 0,731 0,198 Valid
- Indikator 1 0,777 0,198 Valid
- Indikator 3
2 Kualitas
Pelayanan 0,653 0,198 Valid
- Indikator 5
3 Desain Produk
4 Harga
5 Kepercayaan
6 Loyalitas
Pelanggan 0,764 0,198 Valid
- Indikator 3
Tabel 4.10 diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai
koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,198 (nilai r tabel untuk n=100),
sehingga semua indikator tersebut adalah valid.
4.4.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001). Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan
suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi
reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut.
Menurut Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2001), suatu konstruk dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6.
Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel
4.11 dibawah ini.
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Status

Kualitas produk (X1) 0,638 Reliabel
Kualitas pelayanan (X2) 0,623 Reliabel
Desain produk (X3) 0,719 Reliabel
Harga (X4) 0,669 Reliabel
Kepercayaan (X5) 0,679 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,665 Reliabel
Hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai Cronbach
Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep
pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk
selanjutnya item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak
digunakan sebagai alat ukur.

4.4.3 Uji Asumsi Klasik
4.4.3.1 Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan pengujian grafik
P-P Plot untuk pengujian residual model regresi yang tampak pada gambar 4.1
berikut.
Gambar 4.1
Uji Normalitas
Grafik normal probability plot menunjukkan bahwa data menyebar di
sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
4.4.3.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel (Ghozali, 2001).
Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model
regresi pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation
Factor) dan tolerance serta menganalisis matrix korelasi variabel-variabel bebas.
Adapun nilai VIF dapat dilihat pada tabel 4.12 dibawah ini.
Tabel 4.12
Pengujian Multikolinearitas
a
Coefficients
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Kualitas Produk .865 1.157
Kualitas Pelayanan .890 1.123
Desain Produk .919 1.088
Harga .911 1.098
Kepercayaan .825 1.213
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Data primer yang diolah, 2010-09-29
Tabel 4. 13
Matrix Korelasi Variabel Independen
a
Coefficient Correlations
Desain Kualitas Kualitas

Model Kepercayaan Produk Harga Pelayanan Produk
1 Correlations Kepercayaan 1.000 -.106 -.140 -.215 -.225
Desain -.106 1.000 -.111 -.138 -.074

Produk
Harga -.140 -.111 1.000 -.010 -.158
Kualitas -.215 -.138 -.010 1.000 -.096

Pelayanan
Kualitas -.225 -.074 -.158 -.096 1.000

Produk
Covariances Kepercayaan .006 .000 .000 .000 -.002
Desain .000 .007 .000 .000 .000

Produk
Harga .000 .000 .008 .000 -.001
Kualitas .000 .000 .000 .004 .000

Pelayanan
Kualitas -.002 .000 -.001 .000 .008

Produk

Tabel 4.12 terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih
besar dari 10 dan nilai tolerance yang lebih kecil dari 10%, yang berarti bahwa
tidak terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%. Sedangkan
dari matrix korelasi variabel independen, terlihat dari tabel 4.13, bahwa variabel
bebas yang memiliki korelasi tertinggi adalah Kualitas Produk (X1) dengan
Kepercayaan (X5) dengan nilai korelasi 22,5%. Nilai korelasi tersebut masih dapat
ditolerir karena dibawah 95%. Sehingga dari hal-hal tersebut di atas dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas dalam
model regresi.
4.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain (Ghozali,2001). Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu
Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Y
sesungguhnya) yang telah di-standardiized (Ghozali,2001). Uji
heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik (scatterplot) seperti
tampak pada Gambar 4.2 berikut.
Gambar 4.2
Uji Heteroskedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan bahwa titik-titik tidak
membentuk pola tertentu atau tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar
di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Dengan demikian, asumsi-asumsi normalitas, multikolinearitas dan
heteroskedastisitas dalam model regresi dapat dipenuhi dari model ini.
Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan
untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for
Windows versi 17.0. Ringkasan hasil pengolahan data dengan menggunakan
program SPSS tersebut adalah sebagai berikut :

Tabel 4.14
Ringkasan hasil regresi
a
Coefficients
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -5.522 1.725 -3.201 .002
Kualitas Produk .325 .090 .274 3.618 .000 .865 1.157
Kualitas Pelayanan .176 .060 .218 2.917 .004 .890 1.123
Desain Produk .301 .082 .270 3.669 .000 .919 1.088
Harga .288 .089 .238 3.223 .002 .911 1.098
Kepercayaan .201 .075 .207 2.665 .009 .825 1.213

Dari hasil tersebut apabila ditulis dalam bentuk standardized dari persamaan
regresinya adalah sebagai berikut :
Y = 0,274 X1 + 0,218 X2 + 0,270 X3 + 0,238 X4 + 0,207 X5
Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
X1 = Variabel kualitas produk
X2 = Variabel kualitas pelayanan
X3 = Variabel desain produk
X4 = Variabel harga
X5 = Variabel kepercayaan
4.4.5 Uji Goodness of Fit
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai
dengan Goodness of Fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai
koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik
disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila
nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima ( Ghozali, 2001).
4.4.5.1 Uji t
Uji t dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen (kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan
kepercayaan) secara individual dalam menerangkan variabel dependen (loyalitas
pelanggan). Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.14.
a. Variabel Kualitas Produk
Ho : b1 = 0 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Ha : b1> 0 : Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap
Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X1 (Kualitas
produk) diperoleh nilai t hitung = 3,618 dengan tingkat signifikansi 0,000.
Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih
kecil dari taraf 5%, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian, maka Hipotesis pertama diterima.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Ho : b2 = 0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : b2 > 0 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap
Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X2 (Kualitas
Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut
berada di bawah taraf 5%, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian, maka Hipotesis kedua diterima.
c. Variabel Desain Produk
Ho : b3 = 0 : Desain Produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap
Ha : b3 > 0 : Desain Produk berpengaruh positif signifikan terhadap
Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X3 (Desain
Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut berada
di bawah taraf 5%, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian,
maka Hipotesis ketiga diterima.
d. Variabel Harga
Ho : b4 = 0 : Harga tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha : b4 > 0 : Harga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X4 (Promosi)
diperoleh nilai t hitung = 3,223 dengan tingkat signifikansi 0,002. Dengan
menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut berada di
bawah taraf 5%, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian,
maka Hipotesis keempat diterima.
d. Variabel Kepercayaan
Ho : b4 = 0 : Kepercayaan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap
Ha : b4 > 0 : Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap
Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel X5
(Kepercayaan) diperoleh nilai t hitung = 2,665 dengan tingkat signifikansi
0,009. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi
tersebut berada di bawah taraf 5%, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian, maka Hipotesis kelima diterima.
Dari hasil regresi linear berganda dan uji t pada tabel 4.14 menunjukkan
bahwa kelima koefisien regresi tersebut bertanda positif dan signifikan. Dari
model regresi tersebut dapat dijelaskan lebih lanjut yakni sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,274 dan nilai t hitung
= 3,618 dengan tingkat signifikansi 0,000.

2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,218 dan nilai t hitung
= 2,917 dengan tingkat signifikansi 0,004.
3. Variabel Desain Produk (X3) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,270 nilai t hitung =
3,669 dengan tingkat signifikansi 0,000.
4. Variabel Harga (X4) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,238 dan nilai t hitung = 3,223
dengan tingkat signifikansi 0,002.
5. Variabel Kepercayaan (X5) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,207 dan nilai t hitung = 2,665
dengan tingkat signifikansi 0,009.
4.4.5.2 Uji F
Hasil perhitungan parameter model regresi secara bersama-sama diperoleh
pada Tabel 4.15 berikut ini :
Tabel 4.15
Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama ( Uji F)
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 148.509 5 29.702 21.397 .000
Residual 130.481 94 1.388
Total 278.990 99
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Desain Produk, Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel-variabel
independen terhadap variabel dependen secara simultan (bersama-sama). Hasil uji
F dapat dilihat pada Lampiran F. Dikaitkan dengan hipotesis yang diajukan, yaitu:
a. H0 : b1, b2, b3 = 0 berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari kualitas
produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga, dan kepercayaan terhadap
b. Ha : b1, b2, b3 > 0 berarti ada pengaruh yang signifikan dari kualitas produk,
kualitas pelayanan, desain produk, harga, dan kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan.
c. Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik
menunjukkan nilai F hitung = 21,397 dengan signifikansi sebesar 0,000 <
0,05. Hal ini berarti bahwa secara bersama-sama kualitas produk, kualitas
pelayanan, desain produk, harga, dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk IM3.
4.4.5.3 Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2001). Nilai koefisien
determinasi dapat dilihat pada tabel 4.16 dibawah ini:
Tabel 4.16
Koefisien Determinasi (R 2 )
b
Model Summary
R Change Statistics
Squa Adjusted Std. Error of R Square F Sig. F
Model R re R Square the Estimate Change Change df1 df2 Change
a
1 .730 .532 .507 1.178 .532 21.397 5 94 .000

Produk

Hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS versi 17 dapat diketahui
bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,532. Hal ini
berarti 53,2% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan, desain produk, harga, dan kepercayaan, sedangkan sisanya
yaitu 46,8% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.5 Pembahasan
Uji Reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap
konstruk atau variabel lebih besar dari 0,60 yang berarti bahwa kuesioner yang
merupakan indikator-indikator dari variabel tersebut adalah reliabel atau handal.
Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebagai
berikut: variabel Kualitas Produk (X1) nilai Cronbach Alpha sebesar 0,638,
Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,623, Desain Produk (X3) sebesar 0,719, Harga
(X4) sebesar 0,669, Kepercayaan (X5) sebesar 0,679 dan Loyalitas Pelanggan (Y)
sebesar 0,665.
Uji Validitas menunjukkan bahwa nilai r hitung dari masing-masing
variabel lebih besar dari r tabel sebesar 0,198 dan tingkat signifikansi dari
masing-masing variabel kurang dari 0,05. dengan hasil pengujian yang telah
dilakukan sebagai berikut:
1. Untuk variabel Kualitas Produk (X1)
Indikator dengan kode Q1 r hitungnya sebesar 0,731, Q2 sebesar 0,777, dan
Q3 sebesar 0,777 dengan tingkat signifikansi masing-masing sebesar 0,000.
2. Untuk variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Indikator dengan kode Q4 r hitungnya sebesar 0,653, Q5 sebesar 0,601, Q6
sebesar 0,657, Q7 sebesar 0,624 dan Q8 sebesar 0,621 dengan tingkat
signifikansi masing-masing sebesar 0,000.
3. Untuk variabel Desain Produk (X3)
Indikator dengan kode Q9 r hitungnya sebesar 0,744, Q10 sebesar 0,865, dan
Q11 sebesar 0,791, dengan tingkat signifikansi masing-masing sebesar 0,000.
4. Untuk variabel Harga (X4)
Indikator dengan kode Q12 r hitungnya sebesar 0,812, Q13 sebesar 0,737,
dan Q14 sebesar 0,776 dengan tingkat signifikansi masing-masing sebesar
0,000.
5. Untuk variabel Kepercayaan (X5)
Q17 sebesar 0,691 dan Q18 sebesar 0,673 dengan tingkat signifikansi
masing-masing sebesar 0,000.
6. Untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

dan Q21 sebesar 0,724 dengan tingkat signifikansi masing-masing sebesar
0,000.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa masing-masing butir pertanyaan adalah valid.
Kelima variabel independen yang diuji secara individual yang dominan
dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada produk IM3 di Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro adalah kualitas produk (dengan koefisien 0,274).
Variabel berikutnya yang memiliki peran yang cukup besar dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan pada produk IM3 di Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro adalah desain produk (dengan koefisien 0,270). Variabel
berikutnya yang memiliki peran yang cukup besar dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada produk IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro adalah
harga (dengan koefisien 0,238). Sedangkan kualitas pelayanan dan kepercayaan
hanya mempengaruhi loyalitas pelanggan pada produk IM3 di Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro sebesar 0,218 dan 0,207. Semua variabel independen
penelitian berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3 di
Fakultas Ekonomi Unversitas Diponegoro.
Hasil dari uji t menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai
signifikansi kurang dari 0,05. Dari variabel-variabel independen pada penelitian
ini, pengaruh yang dominan terhadap variabel dependen adalah kualitas produk,
berarti variabel ini adalah paling penting dalam menentukan loyalitas pelanggan
pada produk IM3. Hal ini juga terlihat pada hasil tanggapan responden terhadap
variabel Kualitas Produk (tabel 4.4) yang menunjukkan bahwa sebagian besar
responden memberikan tanggapan setuju (skor 4) terhadap pertanyaan-pertanyaan
variabel Kualitas Produk. Rata-rata indeks skor jawaban diperoleh sebesar 76,8
dimana berada pada tingkatan skor tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa
produk IM3 dipersepsikan responden mempunyai kualitas produk yang baik.
Diantara ketiga indikator dari variabel kualitas produk (X3), indikator fitur atau
keistimewaan tambahan yang memenuhi kebutuhan pelanggan mendapatkan
indeks yang paling besar yakni 79,4. Hal ini menunjukkan sebagian besar
responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa IM3 memiliki kualitas
produk dengan fitur atau keistimewaan tambahan yang memenuhi kebutuhan
pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 1 mendapatkan bahwa variabel Kualitas produk
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti
bahwa konsumen akan memilih produk dengan kualitas produk yang baik. Dalam
penelitian ini konsumen yang menilai bahwa produk IM3 memiliki kualitas
produk yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hipotesis 1
menunjukkan adanya pengaruh kualitas produk yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan yang dapat didukung oleh hasil penelitian. Hasil ini
menunjukkan bahwa kualitas produk yang ditentukan dalam proses pembelian
akan menentukan tingkat kesetiaan pelanggan pada produk tersebut. Konsumen
akan membandingkan kualitas produk dengan produk lain sehingga konsumen
dapat menentukan produk yang dipilih untuk jangka waktu yang lama.
Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa dalam banyak hal karakteristrik
kualitas produk IM3 sudah sesuai dengan kriteria sebagaimana yang diharapkan
oleh konsumen, dimana dalam hal ini konsumen atau calon konsumen akan
mengharapkan fitur atau keistimewaan tambahan produk yang ada, kualitas
produk baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengujian hipotesis 2 menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan
signifikan pada variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan produk
IM3. Hasil ini menunjukkan bahwa penilaian yang baik mengenai produk yang
sesuai dengan tingkat baik atau tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan
mendorong pelanggan untuk setia terhadap produk tersebut..
Hasil ini menjelaskan bahwa hasil pengalaman konsumen dalam memakai
produk akan menghasilkan penilaian konsumen terhadap produk tersebut. Apabila
produk tersebut dapat memuaskan keinginan konsumen maka konsumen akan
memberikan penilaian positif terhadap produk tersebut. Dengan penilaian tersebut
maka konsumen akan tetap berkeinginan untuk membeli produk tersebut. Hasil
ini menjelaskan bahwa pada umumnya konsumen akan memperhitungkan kualitas
yang dapat diperoleh dari uang yang akan dikeluarkannya.
Data empiris penelitian ini menunjukkan bahwa produk IM3 dinilai oleh
konsumen memiliki kemampuan untuk mempertahankan kualitas pelayanannya.
Selanjutnya dari kondisi tersebut diperoleh adanya loyalitas pelanggan yang
semakin tinggi dimana dapat dilakukan oleh konsumen.
3. Pengaruh Desain Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

Pengujian hipotesis 3 menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan
signifikan pada variabel desain produk terhadap loyalitas pelanggan produk IM3.
Hasil ini menunjukkan bahwa penilaian yang baik mengenai desain tetap
menggunakan produk tersebut.
Hasil ini menjelaskan bahwa konsumen dalam mencari atau memilih
mobil akan mempertimbangkan faktor desain produk tersebut.
Data empiris penelitian ini menunjukkan bahwa IM3 dinilai oleh
konsumen memiliki desain yang menarik, bervariatif dengan konsep futuristic
dimana tidak terlihat ketinggalan zaman. Selanjutnya dari kondisi tersebut
diperoleh adanya loyalitas pelanggan yang semakin tinggi yang dapat dilakukan
oleh konsumen.
4. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 4 mendapatkan bahwa harga memiliki pengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa harga yang semakin
wajar akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil ini menjelaskan bahwa harga dapat menjadi tambahan referensi bagi
calon konsumen dan menjadi pertimbangan terhadap produk yang diinginkan.
Harga yang wajar akan menjadi keputusan bagi konsumen untuk tetap setia pada
produk tersebut.
Hasil penelitian ini mendapatkan bahwa dalam banyak hal karakteristrik
harga produk IM3 sudah sesuai dengan kriteria sebagaimana yang diharapkan
oleh konsumen, dimana dalam hal ini konsumen atau calon konsumen akan
mengharapkan harga produk yang sesuai dengan keistimewaan produk yang ada,
harga yang relatif terjangkau dan harga yang sudah sesuai dengan manfaat
produk.
Kemudian dari hasil uji F memperlihatkan bahwa pengaruh secara
bersamaan dari seluruh variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan,
desain produk, harga, dan kepercayaan) terhadap loyalitas pelanggan pada produk
IM3 menunjukkan hasil yang signifikan. Hal tersebut ditunjukkan dari besarnya
nilai F sebesar 21,397 dengan tingkat signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05).
Sementara itu, dari hasil perhitungan Koefisien Determinasi (R 2 ), dapat
disimpulkan bahwa variabel-variabel independen dalam penelitian ini mampu
menerangkan 53,2 % mengenai loyalitas pelanggan IM3 di Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang. Sedangkan sisanya 46,8 % dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
BAB V
PENUTUP
Bab ini akan menguraikan kesimpulan hipotesis dari analisis seperti yang
diuraikan pada bab sebelumnya dan saran. Pada bagian pertama akan dijelaskan
secara ringkas mengenai kesimpulan hasil hipotesis. Pada bagian berikutnya
adalah saran teoritis dan saran praktis. Keterbatasan penelitian merupakan bagian
khusus yang menjelaskan kendala-kendala yang membatasi penelitian ini.

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian tentang pengaruh kualitas produk, kualita
pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
pada produk IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
Dari hasil regresi linear berganda dan uji t pada tabel 4.14 menunjukkan
bahwa kelima koefisien regresi tersebut bertanda positif dan signifikan. Dari
model regresi tersebut dapat dijelaskan lebih lanjut yakni sebagai berikut:
1. Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda yang telah
dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,274 X1 + 0,218 X2 + 0,270 X3 + 0,238 X4 + 0,207 X5
2. Hasil penelitian dari indeks jawaban responden pada tabel 4.4
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk mempunyai nilai indeks
sebesar 76,8 yang merupakan tingkatan skor tinggi dan kualitas produk
mempunyai pengaruh yang paling besar yakni terlihat pada hasil analisis
regresi linear berganda sebesar 0,274 (Lampiran F) dimana temuan
penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden
menyatakan bahwa fitur atau keistimewaan tambahan pada produk IM3
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga lebih mempengaruhi
untuk mendorong loyalitas pelanggan IM3 di Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro. Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan

nilai regresi 0,274 dan nilai t hitung = 3,618 dengan tingkat signifikansi
0,000.
menunjukkan bahwa variabel desain produk mempunyai nilai indeks
sebesar 79,4 yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan
menyatakan bahwa desain produk IM3 memang menarik. Variabel ini
merupakan variabel dengan pengaruh paling besar kedua setelah kualitas
produk. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar
0,270 (Lampiran F). Variabel Desain Produk (X3) memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai
regresi 0,270 nilai t hitung = 3,669 dengan tingkat signifikansi 0,000.
menunjukkan bahwa variabel harga mempunyai nilai indeks sebesar 80,3
yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan penelitian atas
persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa
harga yang ditawarkan IM3 sudah sesuai dengan keistimewaan fitur yang
ada, terjangkau, serta sesuai dengan manfaat yang diterima (value of
money). Variabel ini merupakan variabel dengan pengaruh paling besar
ketiga. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar
0,238 (Lampiran F). Variabel Harga (X4) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,238
dan nilai t hitung = 3,223 dengan tingkat signifikansi 0,002.

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai indeks
menyatakan bahwa kualitas pelayanan IM3 memberikan pelayanan yang
baik. Variabel ini merupakan variabel dengan pengaruh paling besar
keempat. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar
0,218 (Lampiran F).Variabel Kualitas Pelayanan (X2) memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai
regresi 0,218 dan nilai t hitung = 2,917 dengan tingkat signifikansi 0,004.
menunjukkan bahwa variabel kepercayaan mempunyai nilai indeks
menyatakan bahwa IM3 mempunyai etika yang baik di mata pelanggan
serta kualitas pelayanan yang memuaskan sehingga mendorong loyalitas
pelanggan IM3. Variabel ini merupakan variabel dengan pengaruh paling
kecil. Hal ini terlihat pada hasil analisis regresi linear berganda sebesar
0,207 (Lampiran F).Variabel Kepercayaan (X5) memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi
0,207 dan nilai t hitung = 2,665 dengan tingkat signifikansi 0,009.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian sebagai berikut :
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan
1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas produk IM3 terutama pada sinyal
IM3 untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Karena kualitas produk
yang baik akan menimbulkan kepuasan pelaanggan pada suatu produk
sehingga mendorong untuk melakukan pembelian ulang pada merek yang
sama. Pembelian ulang inilah yang akan menimbulkan loyalitas
pelanggan.
2. Indosat IM3 merupakan operator selular dengan segmen pasar anak muda.
Agar mereka tetap loyal terhadap produk IM3, perusahaan perlu membuat
desain yang menarik dan mengikuti trend saat ini karena anak muda
mempunyai karakter yang ingin selalu mengikuti perkembangan jaman.
Dengan desain produk yang gaul dan tak ketinggalan jaman, akan
menciptakan loyalitas pelanggan pada produk IM3.
3. Segmen pasar IM3 yang sebagian anak muda harus menjadi pertimbangan
utama perusahaan dalam menetapkan harga. Hal ini dikarenakan
mayoritas anak muda belum mempunyai penghasilan. Perusahaan harus
mempertimbangkan harga yang terjangkau untuk pelanggan agar mereka
tetap melakukan pembelian ulang pada IM3 yang nantinya akan
mendorong loyalitas pelanggan.
4. Kualitas pelayanan dapat membentuk suatu citra atau image suatu
perusahaan. Apabila perusahaan mempunyai citra yang baik dimata

pelanggan, maka pelanggan akan memberi penilaian positif pada
perusahaan tersebut yang mendorong mereka untuk loyal pada produk
tersebut. Sebaliknya, bila perusahaan mempunyai citra yang buruk,
pelanggan akan memberi penilaian negatif sehingga pelanggan aan
berpindah ke produk lain. Hal ini harus diperhatikan IM3 untuk selalu
memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggannya
agar mereka tidak berpindah ke produk lain. Karena mungkin tidaknya
pelanggan berpindah ke produk lain menjadi ukuran keterikatan pada
5. Tingkat kepercayaan pada pelanggan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan telah mempunyai persepsi
positif pada suatu produk dan mendorong mereka untuk melakukan
pembelian ulang. Maka IM3 harus memberikan kualitas terbaik pada
produk dan pelayanan serta tetap menjaga citra yang baik di mata
pelanggan supaya mereka percaya bahwa IM3 tidak akan mengecewakan
mereka sehingga mereka akan tetap loyal pada produk IM3.
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang
1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor selain
kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan
yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3 di
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Hal ini dikarenakan, dalam
penelitian ini kelima variabel tersebut hanya mampu menjelaskan 53,2
persen variasi loyalitas pelanggan. Penelitian ini belum memasukkan

variabel atas aspek lain yang mungkin dapat mempengaruhi dan
menyempurnakan hasil penelitian ini.
2. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk meneliti operator
selular dengan merek-merek lainnya yang mungkin mengalami
permasalahan yang hampir sama dengan operator selular IM3. Dengan
mengambil contoh produk atau merek lain maka permasalahan yang
dialami dalam pengaruh kulaitas produk, kualitas pelayanan, desain
produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan tersebut tentu
juga berbeda, sehingga variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
juga berbeda. Hal ini dapat dijadikan pembanding sekaligus melengkapi
penelitian ini.
3. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencari ruang
lingkup populasi yang berbeda dan lebih luas dari populasi dalam
penelitian ini. Sampel yang digunakan sebaiknya juga lebih banyak
daripada sampel dalam penelitian ini, dengan demikian penelitian lanjutan
tersebut dapat semakin memberikan gambaran yang lebih spesifik
mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk,
harga, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan keterbatasan. Dengan
keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang
akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain :

1. Jumlah responden belum bisa menggambarkan kondisi riil yang
sesungguhnya.
2. Hasil pengisian kuesioner terutama untuk jenis pertanyaan terbuka masih
terdapat beberapa yang berisi jawaban kosong, hal ini dikarenakan
aktivitas beberapa responden yang cukup padat dan jumlah pertanyaan
terbuka yang cukup banyak, dimana terletak di masing-masing indikator
sehingga tidak memungkinkan responden mengisi semua pertanyaan
terbuka yang ada.

DAFTAR PUSTAKA
Assael H. 2002. Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3, Kent

Publishing Company, Boston Massachusset, AS.
Dharmmesta, Basu Swastha dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern,

Liberty, Yogyakarta.
Engel, James et al. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 2, Binarupa Aksara, Jakarta.
Ferdinand, Augusty T.,2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman

Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Desertasi, BP Undip,
Semarang.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

BP UNDIP, Semarang.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS

edisi 3, BP UNDIP, Semarang.
Harsoyo, Titik Desi. 2009. Perangkap Loyalitas Pelanggan: Sebuah

Pemahaman Terhadap Noncomplainers pada Setting Jasa, Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan No.1, hal 27-41
Karsono. 2007. Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya

Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1
No.1, hal 93-110.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran . Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid I,

Erlangga, Jakarta.
____________________________. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid II,

Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I
ed.12, PT. Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Perilaku Konsumen, Jakarta, Salemba Empat.
Marius P. Angipora. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran, PT Raja Grafindo Persada,

Jakarta.
Naresh K. Malhotra. 2006. Riset Pemasaran Jilid II, Indeks, Jakarta.

Pradana, Adhitya. 2010. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Desain
Produk dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota,
Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang.
Ramadania. 2002. Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci

Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas, JurnalRiset
Ekonomi dan Manajemen Vol.2 No.1, Hal. 33-52.
Singgih Santoso dan Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS, Elex Media Komputindo, Jakarta.
Singgih Santoso. 2000. Latihan SPSS Statistik Parmetik. Gramedia, Jakarta.
Stanton, W.J. dan Y. Lamarto. 1985. Prinsip Pemasaran Jilid I. Erlangga,

Jakarta.
__________________________. 1986. Prinsip Pemasaran Jilid II. Erlangga,

Jakarta.
Stanton, W.J. 1984. Prinsip Pemasaran. Erlangga, Jakarta.
Stanton, W.J. 1994. Prinsip Pemasaran I. Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. 1997. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
________. 2004. Metode Penelitian Bisnis, Alfabenta, Bandung.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja

Rosdakarya, Bandung.
Sugiharto, et al., 2001. Teknik Sampling, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Swasta, Basu. 1994. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Jogjakarta.
Swasta Basu, dan Irawan. 1997. Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta:

Liberty.
Swasta, Basu, dan Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisa

Perilaku Konsumen ed.1, BPFE, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta.
_____________. 2001. Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta.
_____________. 2002. Strategi Pemasaran, Andi, Yogyakarta.

_____________. 2006. Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang.
Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran
ed.1, J & J Learning, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction.
2005, Andi, Jogjakarta.
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran

Strategik, Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.
www.balapanseluler.wordpress.com
www.businessjournal.co.id.
www.forumponsel.com
www.ianomicsob.blogspot.com
www.indosat.com
www.vivanews.com
www.wikipedia.org
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Penyusun : Sutrisni
Nomor Induk Mahasiswa : C2A006138
Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen
Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PRODUK, KUALITAS PELAYANAN,
DESAIN PRODUK, HARGA DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
PELANGGAN INDOSAT IM3 (studi
kasus pada pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang
Dosen Pembimbing : Drs. Harry Soesanto, MMR
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Semarang, Maret 2010
Dosen Pembimbing
(Drs. Harry Soesanto, MMR)

NIP.131696205
Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Sutrisni, menyatakan bahwa skripsi
dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Pelanggan Indosat IM3 (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang), adalah hasil tulisan saya sendiri.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut
diatas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi
yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti
bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-
olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan
oleh universitas batal saya terima.
Semarang, September 2010
(Sutrisni)
NIM. C2A 006 138
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN USULAN PENELITIAN ............................... ii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................ 15
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ......................................................... 17
1.4 Sistematika Penulisan .......................................................................... 18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 20
2.1 Landasan Teori..................................................................................... 20
2.1.1 Pemasaran. .................................................................................. 20
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran....................................................... 21
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran.................................... 21
2.1.2 Loyalitas Pelanggan ................................................................. 23
2.1.3 Kualitas........................................................................................ 26
2.1.4 Kualitas Produk........................................................................ 27
2.1.5 Kualitas Pelayanan................................................................... 32
2.1.6 Desain produk............................................................................. 36
2.1.7 Harga........................................................................................ 38
2.1.8 Kepercayaan................................................................................ 45
2.1.9 Persepsi kualitas produk dan hubungannya dengan loyalitas
pelanggan............................................................................ ...... 48
2.1.10 Persepsi kualitas pelayanan dan hubungannya dengan loyalitas
pelanggan ................................................................................. 49
2.1.11 Persepsi desain produk dan hubungannya dengan loyalitas pelanggan
................................................................................ ............... 51
2.1.12 Persepsi harga dan hubungannya dengan loyalitas
pelanggan............................................................................ ...... 52
2.1.13 Persepsi kepercayaan dan hubungannya dengan loyalitas
pelanggan ................................................................................. 53
2.2 Penelitian Terdahulu.......................................................................
2.3Kerangka Penelitian Teoritis...................................................... ...
58
2.4 Hipotesis ............................................................................................. 63
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 63
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...................................... 63
3.1.1 Variabel Penelitian...................................................................... 63
3.1.1.1 Variabel Dependen............................................................ 63
3.1.1.2 Variabel Independen ......................................................... 63
3.1.1 Definisi Operasional. ................................................................... 64
3.2 Populasi dan Sampel. ........................................................................... 67
3.3 Jenis dan Sumber Data......................................................................... 70
3.4 Metode Pengumpulan Data.................................................................. 71
3.4.1 Kuesioner ( Angket)............................................................... 71
3.4.2 Studi Kepustakaan.. ............................................................... 72
3.5 Teknik Analisis. ............................................................................... 72
3.6 Metode Analisis Data........................................................................... 73
3.6.1 Analisis Kuantitatif ..................................................................... 73
3.6.1.1 Uji Realibilitas ................................................................... 73
3.6.1.2 Uji Validitas ....................................................................... 74
3.6.2 Uji Asumsi Klasik....................................................................... 74
3.6.2.1 Uji Multikolinearitas.......................................................... 74
3.6.2.2 Uji Normalitas.................................................................... 75
3.6.2.3 Uji Heterokedastisitas ........................................................ 76
3.6.3 Analisis Regresi Linear Berganda .............................................. 76
3.6.4 Uji Goodness of Fit..................................................................... 78
3.6.4.1 Uji F ................................................................................... 78
3.6.4.2 Uji t .................................................................................... 79
3.6.4.3 Koefisien Determinasi ....................................................... 79
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. ........................................................ 81
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian................................................................... 81
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................... 81
4.1.1.1 Sejarah Singkat PT. Indosat................................................ 81
4.1.1.2 Profil Singkat IM3 .............................................................. 83
4.2 Gambaran Umum Responden ............................................................... 83
4.2.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 84
4.2.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Program Studi ........ 84
4.2.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Uang Saku per Bulan 85
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian................................................................ 86
4.3.1 Analisis Indeks Jawaban ............................................................. 86
Kualitas Produk (X1).............................................................. 88
Kualitas Pelayanan (X2)......................................................... 90
Desain Produk (X3)................................................................ 92
Harga (X4).............................................................................. 94
Kepercayaan (X5)................................................................... 96
Loyalitas Pelanggan (Y) ........................................................ 98
4.4 Analisis Data dan Pembahasan ............................................................. 99
4.4.1 Uji Validitas ................................................................................ 99
4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................ 101
4.4.3 Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 102
4.4.3.1 Uji Normalitas ...................................................................... 102
4.4.3.2 Uji Multikolinieritas .............................................................. 103
4.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 105
4.4.4 Analisis Regresi Linear Berganda.............................................. 106
4.4.5 Uji Goodness of Fit ..................................................................... 108
4.4.5.1 Uji t ........................................................................................ 108
4.4.5.2 Uji F ....................................................................................... 112
4.4.5.3 Koefisien Determinasi (R2).................................................... 113
4.5 Pembahasan........................................................................................... 114
BAB V PENUTUP. ......................................................................................... 121
5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 121
5.2 Saran...................................................................................................... 122
5.3 Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 124
DAFTAR PUSTAKA ..
LAMPIRAN A.
LAMPIRAN B.
LAMPIRAN C.
LAMPIRAN D.
LAMPIRAN E.
LAMPIRAN F.
LAMPIRAN G.
LAMPIRAN A
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELAYANAN, DESAIN PRODUK, HARGA DAN KEPERCAYAAN (Studi
pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro)
Yth. Saudara/i
Pengguna Operator Seluler IM3
di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi untuk menyelesaikan studi jenjang Strata I (S1)
dan sesuai dengan judul dan tema tersebut diatas maka memberitahukan bahwa
saya akan menyelenggarakan penelitian survey dengan pengguna operator selular
IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka saya mohon bantuan
Saudara/saudari untuk bersedia mengisi angket sesuai dengan keadaan yang
dialami dan dirasakan. Saya menjamin penuh kerahasiaan informasi yang
Saudara/saudari berikan.
Kemudian untuk kerjasama dan kesediaannya untuk meluangkan waktu
mengisi angket ini, Saya ucapkan banyak terima kasih atas bantuannya. Mudah-
mudahan bantuan yang Saudara/saudari dapat mendukung penyusunan skripsi ini.
Peneliti,
Sutrisni
KUESIONER PENELITIAN
Berilah tanda silang pada jawaban yang Saudara/Saudari pilih.

1. Apakah Saudara/Saudari memakai produk layanan dari operator seluler IM3?
a. Ya b. Tidak Stop Wawancara
2. Sudah berapa lama Saudara/Saudari produk layanan operator seluler IM3?
a. 3 bulan b. < 3 bulan
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. No. Responden : . (diisi oleh petugas)
2. Jenis Kelamin :
a. Pria
b. Wanita
3. Usia :
a. <18 tahun b. 18-22 tahun c. >22 tahun
4. Uang saku per bulan :
a. < Rp. 500.000,00
b. Rp. 500.001,00 - Rp. 1.000.000,00
c. > Rp. 1.000.000,00
5. Domisili/Alamat :..................................................................................
Petunjuk Pengisian
1. Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian
Saudara/Saudari mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (studi pada Mahasiswa fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro).
2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan
cara memberikan tanda centang ( ) pada salah satu kolom pada jawaban
yang tersedia dan berilah alasan dari jawaban yang Saudara pilih.
3. Keterangan jawaban sebagai berikut:
1 STS : Sangat Tidak Setuju.
2 TS : Tidak Setuju.
3 N : Netral/Ragu-Ragu.
4 S : Setuju.
5 SS : Sangat Setuju.
B. KUESIONER
I. Kualitas Produk (X1)

1. Performance (kinerja) operator seluler IM3 mampu menjalankan
fungsi sesuai produk inti yang dibeli. Misalnya, jaringan / sinyal
yang kuat .
1 2 3 4 5
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Alasan....
.
2. Features (fitur) operator seluler IM3 memiliki keistimewaan

tambahan sesuai dengan kebutuhan. Misalnya, IM3 Blackberry,
voucher SMS, voucher internet, MMS, IM3 3G, dan lain-lain.
1 2 3 4 5
Alasan
.
3. Kehandalan Produk operator seluler IM3 dijamin kuat.

1 2 3 4 5
Alasan
II. Kualitas Pelayanan ( X2 )

1. IM3 memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas
di seluruh Indonesia.
1 2 3 4 5
Alasan....
.
2. IM3 mampu memberikan layanan tambahan secara cepat

(misalnya penggantian SIM Card yang rusak dan Customer Care).
1 2 3 4 5
Alasan
.
3. Menurut saya IM3 telah memberikan pelayanan yang baik

terhadap konsumen.
1 2 3 4 5
Alasan
4. IM3 senantiasa memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan

saya.
1 2 3 4 5
Alasan
5. Iklan IM3 memberikan informasi yang lengkap tentang fitur-fitur

IM3.
1 2 3 4 5
Alasan
III. Desain Produk (X3)

1. Warna pada kemasan produk operator seluler IM3 sangat menarik.
1 2 3 4 5
Alasan....
.
2. Produk operator seluler IM3 mengeluarkan berbagai modifikasi

berdasarkan kebutuhan (misalnya, I-menu *123#, I-Ring, Poin
Plus-plus, IM3 Blog dan lain-lain.
1 2 3 4 5
Alasan
.
3. Model fitur-fitur pada kartu seluler seluler IM3 sangat futuristic (
tidak ketinggalan zaman ). Misalnya, IM3 Blackberry, voucher
SMS, voucher internet, MMS, IM3 3G, dan lain-lain.
1 2 3 4 5
Alasan
IV. Harga (X4)

1. Tarif harga yang ditawarkan IM3 sesuai keistimewaan fitur yang
ada (tarif telepon, SMS dan internet).
1 2 3 4 5
Alasan....
.
2. Tarif harga IM3 yang ditawarkan relatif terjangkau untuk saya.
1 2 3 4 5
Alasan
3. Tarif harga IM3 yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang saya
terima atau value for money.
1 2 3 4 5
Alasan
.
V. Kepercayaan ( X5 )
1. Saya mempercayai produk IM3 karena kehandalan produk yang
diberiakan.
1 2 3 4 5
Alasan....
.
2. Saya mempercayai produk IM3 karena IM3 mempunyai etika yang

baik di mata saya.
1 2 3 4 5
Alasan
.
3. Saya mempercayai produk IM3 karena kualitas pelayanan yang

diberikan sangat memuaskan.
1 2 3 4 5
Alasan
4. Saya mempercayai produk IM3 karena hasil keseluruhan manfaat

dari produk IM3 dapat memenuhi kebutuhan saya.
1 2 3 4 5
Alasan
VI. Loyalitas Pelanggan ( Y )

1. Saya berminat untuk terus membeli produk-produk dari IM3.
1 2 3 4 5
Alasan....
.
2. Saya memprioritaskan memilih produk IM3 dibanding produk
seluler lain.
1 2 3 4 5
Alasan
.
3. Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya untuk

menggunakan produk IM3
1 2 3 4 5
Alasan
-Terima kasih-
LAMPIRAN B
Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk
(X1)
Deskripsi Indeks Variabel Kualitas Produk (X1)

(Nilai Indeks 76,8 - Tinggi)
Temuan Penelitian Persepsi

Indikator Indeks dan Interpretasi
Responden
Performance 74,4 Sinyal kuat nmenjangkau
(kinerja) operator (Tinggi) berbagai wilayah
seluler IM3 mampu BTS yang sudah banyak di
menjalankan fungsi berbagai wilayah
sesuai produk inti
Jaringan sudah menyentuh
yang dibeli.
daerah terpencil
Features (fitur) 79,4 Harga terjangkau untuk
operator seluler (Tinggi) IM3.
IM3 memiliki Sesuai dengan pendapatan
keistimewaan dan kebutuhan mahasiswa.
tambahan sesuai Fitur yang lengkap dan
dengan kebutuhan. canggih
Kehandalan 76,6 Irit untuk ukuran

Produk operator (Tinggi) mahasiswa
seluler IM3 Harga yang ditetapkan
dijamin kuat. sudah sesuai dengan
manfaat yang dihasilkan.
Sumber: Data primer diolah, 2010

Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
(X2)
Deskripsi Indeks Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Indeks dan Temuan Penelitian Persepsi

Indikator
Interpretasi Responden
IM3 memiliki 79,8 Banyak BTS IM3 di seluruh
jaringan sinyal (Tinggi) Indonesia
dengan jangkauan
Kinerja kurang saat hari-
wilayah yang luas
di seluruh hari tertentu, misal Hari
Indonesia. Raya Lebaran atau musim
penghujan
IM3 mampu 78,4 Customer Service yang
memberikan (Tinggi) ramah dan cepat tanggap
layanan tambahan Terkadang IM3 tidak
secara cepat memberikan konfirmasi
jelas terhadap masalah
IM3 telah 80,2 Tata ruang gedung Indosat
memberikan (Tinggi) yang nyaman
pelayanan yang Pelayanan yang ramah
baik terhadap Nomor Customer Service
konsumen. yang mudah dihubungi
IM3 senantiasa 78,4 Fitur yang lengkap dan

memberikan (Tinggi) canggih
pelayanan sesuai Harga yang terjangkau bagi
dengan kebutuhan banyak kalangan
Iklan IM3 80,6 Iklan menarik dan gaul

memberikan (Tinggi) Bintang iklan IM3 menarik
informasi yang Informasi yang diberikan
lengkap tentang lengkap
fitur-fitur IM3.

Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Desain Produk (X3)
Deskripsi Indeks Variabel Desain Produk (X3)

Temuan Penelitian Persepsi

Indikator Indeks dan Interpretasi
Responden
Warna pada 76,6 Warna yang mencolok tapi
kemasan produk (Tinggi) menarik perhatian
operator seluler
Kesan gaul sesuai dengan
IM3 sangat
menarik. jiwa anak muda menarik
.
Produk operator 79,8 Fitur yang beragam dan
seluler IM3 (Tinggi) menarik
mengeluarkan Fitur sangat lengkap
berbagai sehingga pelanggan merasa
modifikasi puas
berdasarkan
kebutuhan
Model fitur-fitur 81,6 Cocok digunakan semua
pada kartu seluler (Tinggi) kalangan.
seluler IM3 sangat Mengikuti selera pasar (up
futuristic ( tidak to date).
ketinggalan zaman) .
Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X4)
Deskripsi Indeks Variabel Harga (X4)

(Nilai Indeks 80,3 Tinggi))

Indikator
Tarif harga yang 79,2 Harga murah untuk SMS
ditawarkan IM3 (Tinggi) Biaya Internet yang
sesuai terjangkau
keistimewaan fitur
Fitur lengkap dengan harga
yang ada
yang terjangkau
Tarif harga IM3 77,6 Harga yang terjangkau
yang ditawarkan (Tinggi) untuk ukuran mahasiswa.
relatif terjangkau Banyak bonus yang
untuk pelanggan. diberikan IM3, misal gratis
SMS dan telepon
Tarif harga IM3 84 Pelamggan merasa puas
yang ditawarkan (Tinggi) dengan harga karena sesuai
sesuai dengan dengan yang didapat
manfaat yang Sinyal kuat
diterima atau value GPRS yang mampu
of money. menjangkau daerah
terpencil
Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X5)
Deskripsi Indeks Variabel Kepercayaan (X5)

(Nilai Indeks 69,0 - Sedang)

Indikator
Pelanggan 76,2 IM3 sudah terkenal
mempercayai (Tinggi) berkualitas
produk IM3 karena
Jaringan yang kuat serta
kehandalan produk
yang diberikan. fitur yang lengkap mampu
memenuhi kebutuhan
konsumen
Pelanggan 79,2 IM3 dikenal mempunyai
mempercayai (Tinggi) citra yang baik di mata
produk IM3 karena pelanggan
IM3 mempunyai Layanan yang ramah
etika yang baik di
mata pelanggan.
Pelanggan 80,8 Customer service yang

mempercayai (Tinggi ramah serta cepat tanggap
produk IM3 karena terhadap konsumen
kualitas pelayanan Fitur canggih dan lengkap
yang diberikan yang sesuai kebutuhan
sangat memuaskan. Tidak ketinggalan jaman
Pelanggan 81 Banyak manfaat yang

mempercayai (Tinggi) didapat pelanggan
produk IM3 karena IM3 memberikan banyak
hasil keseluruhan fitur dalam satu kartu
manfaat dari Harga sesuai dengan
produk IM3 dapat pelayanan yang ditawarkan
memenuhi
kebutuhan
pelanggan.

Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
(Y)
Deskripsi Indeks Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

(Nilai Indeks 80 - Tinggi)

Indikator Responden
Interpretasi
Pelanggan 77 Fanatik terhadap merek.
berminat untuk (Tinggi) Membeli karena brand sudah
terkenal.
terus membeli Pertimbangan harga lebih terjangkau
produk-produk dibanding dengan yang lain
dari IM3. Adanya jaminan kualitas dari IM3
Pelanggan 80,6 Keinginan membeli karena banyak

memprioritaskan (Tinggi) manfaat.
memilih produk Keinginan tinggi dikarenakan promosi
yang menggiurkan.
IM3 dibanding Loyal terhadap merek sehingga
produk seluler lain. membeli IM3 sangat tinggi.
Sudah terkenal murah
Pelanggan akan 82,6 Karena sesama IM3 harga lebih
merekomendasikan (Tinggi) murah
kepada teman- Bisa diandalkan
Mayoritas kalangan mahasiswa
teman pelanggan memakai produk yang sama
untuk
menggunakan
produk IM3

LAMPIRAN C
TABEL PENELITIAN
RES KUALITAS KUALITAS DESAIN LOYALITAS

PRODUK PELAYANAN PRODUK HARGA KEPERCAYAAN PELANGGAN
Q1 Q2 Q3 X1 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 X2 Q9 Q10 Q11 X3 Q12 Q13 Q14 X4 Q15 Q16 Q17 Q18 X5 Q19 Q20 Q21 Y
1 3 4 3 10 3 3 3 4 4 17 3 3 4 10 4 4 3 11 3 3 4 3 13 4 3 3 10
2 3 4 3 10 3 3 4 5 5 20 3 3 4 10 3 3 5 11 3 3 3 3 12 3 3 4 10
3 3 4 4 11 3 3 4 3 3 16 3 3 4 10 3 3 3 9 3 3 3 4 13 3 4 4 11
4 4 4 4 12 3 3 4 3 4 17 3 3 4 10 4 3 4 11 4 3 3 4 14 3 4 4 11
5 4 4 4 12 3 3 4 4 4 18 4 4 5 13 5 5 5 15 4 3 4 4 15 4 4 5 13
6 4 5 4 13 4 4 4 4 4 20 4 4 5 13 5 5 5 15 4 4 3 4 15 3 4 5 12
7 3 4 3 10 4 4 4 3 4 19 4 3 5 12 3 5 4 12 3 4 3 5 15 3 5 4 12
8 3 4 4 11 4 4 5 3 4 20 4 4 4 12 3 4 4 11 3 4 3 4 14 3 4 3 10
9 3 4 4 11 4 4 5 5 5 23 3 4 4 11 4 4 4 12 3 4 3 3 13 3 3 4 10
10 3 4 3 10 3 4 4 5 5 21 4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 3 3 13 3 3 4 10
11 4 4 3 11 4 4 4 5 5 22 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 3 11
12 4 4 3 11 4 4 5 5 5 23 3 3 5 11 4 4 3 11 4 4 4 4 16 4 4 3 11
13 3 4 4 11 4 4 4 3 3 18 4 4 5 13 4 4 3 11 3 4 4 5 16 4 5 4 13
14 4 4 4 12 4 4 4 3 3 18 5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 4 5 17 4 5 4 13
15 4 5 5 14 5 4 4 4 4 21 5 4 4 13 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 4 5 13
16 5 5 5 15 5 5 4 4 4 22 4 3 4 11 4 4 4 12 5 5 5 5 20 5 5 5 13
17 4 3 3 10 5 5 4 4 4 22 4 3 4 11 4 4 4 12 4 5 3 4 16 3 4 4 11
18 5 4 4 13 4 4 5 5 4 22 3 4 4 11 4 4 5 13 5 4 3 4 16 3 4 4 11
19 3 5 3 11 3 3 5 4 4 19 4 5 5 14 4 5 5 14 3 3 4 5 15 4 5 5 14
20 3 3 3 9 3 3 5 4 4 19 4 5 5 14 4 4 5 13 4 3 4 5 16 4 5 5 14
21 4 3 4 11 5 5 4 4 4 22 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 5 17 5 4 3 12
22 4 5 2 11 5 4 4 3 4 20 3 3 5 11 2 3 3 8 3 5 5 3 16 3 1 3 7
23 2 4 4 10 2 3 2 4 2 13 4 2 3 9 4 2 3 9 4 4 4 4 16 4 4 4 12
24 4 4 4 12 5 3 4 4 4 20 4 4 4 12 5 5 4 14 4 4 4 5 17 5 5 4 14
25 4 4 3 11 3 4 5 4 4 20 4 4 4 12 5 4 5 14 4 4 4 5 17 5 5 3 13
26 4 4 4 12 5 4 3 4 4 20 4 4 3 11 4 5 4 13 4 4 4 3 15 5 4 4 13
27 4 4 4 12 4 5 4 4 5 22 3 5 4 12 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 4 14
28 2 4 3 9 2 5 5 4 3 19 3 5 5 13 4 4 4 12 4 4 4 4 16 3 3 3 9
29 3 4 4 11 3 5 4 3 5 20 4 5 4 13 4 3 4 11 5 4 4 4 17 5 5 5 15
30 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12
31 4 5 4 13 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12
32 3 4 4 11 3 4 4 3 4 18 4 4 4 12 3 5 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12
33 4 5 4 13 4 3 5 5 4 21 3 4 5 12 4 4 5 13 4 4 5 5 18 4 5 5 14
34 4 5 3 12 3 3 4 4 5 19 5 4 5 14 4 5 5 14 3 3 4 4 14 5 3 3 11
35 2 3 3 8 4 4 3 3 4 18 3 4 4 11 5 5 4 14 3 4 3 4 14 4 5 5 14
36 2 4 2 8 3 3 2 4 2 14 3 3 3 9 3 4 3 10 3 3 3 3 12 3 3 3 9
37 4 5 4 13 4 3 3 3 3 16 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12
38 4 4 3 11 4 3 4 4 3 18 3 3 4 10 4 4 4 12 3 3 4 4 14 3 2 2 7
39 4 4 3 11 4 4 4 4 3 19 3 4 4 11 3 3 4 10 4 4 4 3 15 3 4 4 11
40 4 4 4 12 4 2 2 3 3 14 2 4 4 10 5 4 4 13 3 3 2 4 12 4 4 4 12
41 3 4 4 11 3 5 3 4 4 19 3 4 4 11 5 3 3 11 3 3 3 4 13 4 3 3 10
42 4 5 5 14 5 4 5 5 5 24 4 5 4 13 4 5 4 13 4 5 5 4 18 4 5 4 13
43 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20 3 4 4 11 4 4 5 13 4 4 4 5 17 5 5 5 15
44 4 4 4 12 4 3 4 5 5 21 4 4 4 12 4 5 5 14 4 4 4 4 16 4 5 5 14
45 4 5 5 14 4 4 4 3 4 19 4 5 5 14 3 4 5 12 4 4 5 5 18 3 4 5 12
46 4 5 4 13 4 3 4 3 4 18 4 5 5 14 3 5 5 13 4 3 5 5 17 4 4 5 13
47 4 3 4 11 3 4 4 4 5 20 4 5 5 14 3 3 5 11 3 3 4 4 14 3 3 5 11
48 3 3 5 11 3 4 4 5 5 21 4 5 5 14 3 3 4 10 4 5 5 4 18 3 4 5 12
49 2 3 5 10 3 4 4 2 3 16 3 4 4 11 5 5 5 15 3 3 4 3 13 2 4 4 10
50 4 4 5 13 3 5 5 4 4 21 4 3 4 11 3 3 5 11 3 4 4 4 15 4 5 5 14
51 4 4 5 13 4 4 5 5 5 23 4 4 3 11 4 4 5 13 4 4 4 3 15 4 4 3 11
52 4 3 5 12 4 4 3 5 5 21 3 4 5 12 5 5 4 14 4 3 5 5 17 3 3 4 10
53 2 4 3 9 5 5 3 4 5 22 4 3 4 11 2 3 4 9 2 3 3 3 11 3 3 3 9
54 4 5 3 12 3 3 4 4 5 19 3 4 4 11 3 4 4 11 3 4 4 4 15 4 4 5 13
55 4 3 3 10 4 4 4 3 4 19 4 3 3 10 3 5 4 12 4 5 4 3 16 4 4 4 12
56 3 4 4 11 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 4 4 3 11 5 5 4 3 17 4 3 3 10
57 3 4 4 11 5 3 3 4 4 19 2 3 3 8 4 4 4 12 4 3 5 4 16 5 5 4 14
58 5 4 3 12 4 4 4 4 5 21 3 3 4 10 4 4 5 13 5 4 5 3 17 3 4 4 11
59 5 5 4 14 3 3 4 4 5 19 3 3 4 10 3 5 5 13 5 4 4 4 17 4 5 4 13
60 4 5 5 14 4 3 4 3 4 18 4 5 5 14 3 5 4 12 5 3 4 5 17 4 4 3 11
61 3 4 4 11 5 3 4 3 4 19 4 5 5 14 4 4 4 12 5 4 3 5 17 3 5 3 11
62 4 3 3 10 4 4 4 3 4 19 4 4 5 13 2 5 5 12 3 3 4 5 15 4 4 4 12
63 5 4 3 12 4 5 4 3 4 20 4 5 5 14 4 4 4 12 3 5 4 5 17 4 5 5 14
64 2 5 3 10 3 5 4 4 3 19 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 5 13
65 4 5 3 12 4 4 5 4 4 21 4 5 5 14 5 4 3 12 4 4 3 3 14 4 5 5 14
66 3 5 4 12 4 4 5 3 4 20 3 4 4 11 4 5 5 14 4 2 3 4 13 4 5 4 13
67 4 4 4 12 3 5 5 3 3 19 4 4 5 13 5 4 4 13 5 3 4 3 15 4 5 4 13
68 5 3 4 12 5 5 3 3 5 21 4 4 5 13 5 5 3 13 4 4 5 4 17 5 4 4 13
69 5 4 2 11 4 3 2 3 4 16 5 5 5 15 5 4 4 13 5 5 4 4 18 4 4 4 12
70 4 4 3 11 4 4 3 5 4 20 4 4 5 13 4 5 4 13 5 4 4 5 18 4 5 4 13
71 3 2 3 8 5 4 4 5 3 21 5 5 5 15 3 4 4 11 3 3 5 5 16 5 5 5 15
72 3 4 3 10 3 4 4 5 3 19 4 4 4 12 4 4 5 13 3 4 4 5 16 5 4 4 13
73 4 4 4 12 4 3 4 5 3 19 4 4 4 12 3 4 4 11 3 5 3 5 16 5 3 5 13
74 5 3 4 12 4 4 5 4 4 21 5 5 4 14 4 4 5 13 3 4 4 5 16 4 3 4 11
75 4 4 5 13 3 3 5 4 4 19 5 4 4 13 3 4 4 11 3 4 4 5 16 4 4 4 12
76 4 5 5 14 3 4 4 4 4 19 4 4 5 13 5 3 5 13 3 4 4 5 16 5 4 5 14
77 3 4 5 12 4 4 5 4 3 20 4 5 5 14 4 3 4 11 3 5 4 4 16 5 5 5 15
78 5 3 4 12 4 4 4 5 4 21 5 5 5 15 5 3 4 12 3 4 2 3 12 3 5 4 12
79 5 4 5 14 5 5 5 3 4 22 5 5 5 15 3 3 5 11 3 3 3 4 13 4 4 4 12
80 5 4 4 13 4 5 3 3 3 18 4 5 3 12 2 4 5 11 3 5 4 4 16 5 4 3 12
81 4 4 3 11 4 5 4 3 3 19 3 3 5 11 4 4 5 13 3 4 3 5 15 3 3 3 9
82 3 5 4 12 4 5 4 4 3 20 4 4 4 12 4 4 5 13 4 4 4 4 16 4 4 4 12
83 3 5 4 12 5 5 4 4 5 23 4 5 5 14 5 4 4 13 5 5 3 4 17 4 5 3 12
84 3 4 5 12 5 4 5 4 4 22 5 4 4 13 4 3 4 11 4 4 4 3 15 4 5 4 13
85 3 2 5 10 5 4 4 4 4 21 4 4 4 12 4 3 4 11 3 4 4 3 14 3 5 3 11
86 2 3 4 9 4 5 5 4 4 22 4 4 3 11 5 4 5 14 4 3 4 4 15 3 4 5 12
87 5 3 4 12 4 5 4 4 5 22 4 5 5 14 4 4 5 13 4 5 4 4 17 4 4 4 12
88 3 4 3 10 5 4 5 4 4 22 4 5 5 14 4 4 4 12 3 4 5 4 16 3 4 5 12
89 2 4 4 10 5 4 4 5 4 22 4 3 4 11 3 4 3 10 5 4 5 4 18 4 4 4 12
90 3 4 4 11 4 4 5 5 5 23 4 4 5 13 4 4 4 12 4 5 5 4 18 4 3 5 12
91 3 5 4 12 5 5 4 5 5 24 4 4 5 13 3 4 4 11 4 4 5 3 16 5 4 5 14
92 3 5 5 13 5 4 5 4 5 23 4 4 3 11 4 4 4 12 3 4 5 4 16 4 4 4 12
93 4 5 5 14 4 5 4 3 5 21 3 4 4 11 4 4 4 12 2 5 4 3 14 4 5 5 14
94 5 5 3 13 4 3 5 4 4 20 4 4 5 13 5 4 5 14 2 4 5 4 15 3 3 5 11
95 4 5 4 13 4 3 4 3 4 18 3 4 5 12 5 4 5 14 3 5 4 4 16 4 3 4 11
96 3 4 4 11 5 3 5 4 3 20 5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 3 4 11
97 4 4 4 12 4 4 5 5 4 22 3 3 4 10 3 5 4 12 3 4 5 5 17 4 4 4 12
98 3 4 4 11 5 4 4 3 5 21 4 4 4 12 4 5 5 14 4 4 3 5 16 4 4 4 12
99 4 4 4 12 5 3 4 4 4 20 5 4 3 12 4 5 4 13 4 5 4 5 18 5 4 5 14
100 4 5 3 12 5 5 5 5 3 23 4 3 3 10 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 5 13
LAMPIRAN D
UJI VALIDITAS
Kualitas Produk (X1)

Correlations
Correlations
Kualitas
Q1 Q2 Q3 Produk
** ** **
Q1 Pearson Correlation 1 .357 .328 .731
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Q2 Pearson Correlation .357 1 .427 .777
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Q3 Pearson Correlation .328 .427 1 .777
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Kualitas Produk Pearson Correlation .731 .777 .777 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations
Correlations
Kualitas
Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Pelayanan
** ** * **
Q4 Pearson Correlation 1 .323 .351 .171 .197 .653
Sig. (2-tailed) .001 .000 .088 .050 .000
N 100 100 100 100 100 100

** ** **
Q5 Pearson Correlation .323 1 .180 .156 .265 .601
Sig. (2-tailed) .001 .074 .121 .008 .000
N 100 100 100 100 100 100

** ** * **
Q6 Pearson Correlation .351 .180 1 .357 .214 .657
Sig. (2-tailed) .000 .074 .000 .032 .000
N 100 100 100 100 100 100

** ** **
Q7 Pearson Correlation .171 .156 .357 1 .269 .624
Sig. (2-tailed) .088 .121 .000 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100

* ** * ** **
Q8 Pearson Correlation .197 .265 .214 .269 1 .621
Sig. (2-tailed) .050 .008 .032 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100

** ** ** ** **
Kualitas Pearson Correlation .653 .601 .657 .624 .621 1
Pelayanan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Desain Produk (X3)
Correlations
Correlations
Desain
Q9 Q10 Q11 Produk
** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Desain Produk Pearson Correlation .744 .865 .791 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

Harga (X4)
Correlations
Correlations
Q12 Q13 Q14 Harga

** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Harga Pearson Correlation .812 .737 .776 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

Kepercayaan (X5)
Correlations
Correlations
Q15 Q16 Q17 Q18 Kepercayaan

** ** ** **
Q15 Pearson Correlation 1 .473 .327 .317 .753
Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .000
N 100 100 100 100 100

** ** ** **
Q16 Pearson Correlation .473 1 .389 .298 .736
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100

** ** ** **
Q17 Pearson Correlation .327 .389 1 .272 .691
Sig. (2-tailed) .001 .000 .006 .000
N 100 100 100 100 100

** ** ** **
Q18 Pearson Correlation .317 .298 .272 1 .673
Sig. (2-tailed) .001 .003 .006 .000
N 100 100 100 100 100

** ** ** **
Kepercayaan Pearson Correlation .753 .736 .691 .673 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100

Loyalitas Pelanggan (Y)
Correlations
Correlations
Loyalitas
Q19 Q20 Q21 Pelanggan
** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000
N 100 100 100 100

** ** **
Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .764 .833 .724 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100

LAMPIRAN E
UJI RELIABILITAS
Kualitas Produk (X1)
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0

a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items
.638 .638 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Q1 3.71 .608 100
Q2 3.97 .611 100
Q3 3.85 .642 100

Inter-Item Correlation Matrix
Q1 Q2 Q3
Q1 1.000 .357 .328
Q2 .357 1.000 .427
Q3 .328 .427 1.000
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted
Q1 7.82 1.119 .405 .165 .598
Q2 7.56 1.037 .482 .235 .493
Q3 7.68 1.008 .458 .217 .526
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
11.53 2.009 1.417 3

Reliability
N %

a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's Alpha Based on Standardized

Cronbach's Alpha Items N of Items
.622 .623 5
Item Statistics
Q4 3.99 .689 100
Q5 3.94 .633 100
Q6 4.01 .628 100
Q7 3.94 .679 100
Q8 4.03 .674 100

Q4 Q5 Q6 Q7 Q8
Q4 1.000 .323 .351 .171 .197
Q5 .323 1.000 .180 .156 .265
Q6 .351 .180 1.000 .357 .214
Q7 .171 .156 .357 1.000 .269
Q8 .197 .265 .214 .269 1.000
Cronbach's
Q4 15.92 2.943 .392 .197 .559
Q5 15.97 3.161 .349 .150 .581
Q6 15.90 3.020 .427 .220 .543
Q7 15.97 3.039 .357 .169 .578
Q8 15.88 3.056 .355 .137 .579
Scale Statistics
19.91 4.345 2.085 5

Desain Produk (X3)
Reliability
N %

a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0

.720 .719 3
Item Statistics
Q9 3.83 .620 100
Q10 3.99 .659 100
Q11 4.23 .601 100
Q9 Q10 Q11
Q9 1.000 .465 .323
Q10 .465 1.000 .593
Q11 .323 .593 1.000

Cronbach's
Q9 8.22 1.264 .445 .220 .742
Q10 8.06 .986 .649 .435 .488
Q11 7.82 1.200 .540 .354 .634
Scale Statistics
12.05 2.270 1.507 3

Harga (X4)
Reliability
N %

a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0

.669 .669 3
Item Statistics
Q12 3.96 .634 100
Q13 4.08 .545 100
Q14 4.18 .609 100
Q12 Q13 Q14
Q12 1.000 .419 .437
Q13 .419 1.000 .352
Q14 .437 .352 1.000

Scale Cronbach's
Scale Mean if Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item
Q12 8.26 .901 .521 .271 .518
Q13 8.14 1.112 .455 .211 .608
Q14 8.04 .988 .472 .225 .585
Scale Statistics
12.22 1.931 1.390 3

Kepercayaan (X5)
Reliability
N %

a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.675 .679 4
Item Statistics
Q15 3.77 .649 100
Q16 3.94 .547 100
Q17 3.94 .600 100
Q18 4.04 .634 100
Q15 Q16 Q17 Q18
Q15 1.000 .473 .327 .317
Q16 .473 1.000 .389 .298
Q17 .327 .389 1.000 .272
Q18 .317 .298 .272 1.000

Cronbach's
Q15 11.92 1.731 .499 .273 .580
Q16 11.75 1.907 .528 .297 .569
Q17 11.75 1.927 .431 .195 .626
Q18 11.65 1.927 .383 .147 .659
Scale Statistics
15.69 3.004 1.733 4

Loyalitas Pelanggan (Y)
Reliability
N %

a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Standardized

Alpha Items N of Items
.667 .665 3
Item Statistics
Q19 3.85 .702 100
Q20 4.03 .758 100
Q21 4.13 .706 100
Q19 Q20 Q21
Q19 1.000 .502 .285
Q20 .502 1.000 .408
Q21 .285 .408 1.000

Cronbach's
Q19 8.16 1.509 .473 .260 .578
Q20 7.98 1.272 .568 .329 .443
Q21 7.88 1.602 .402 .175 .667
Scale Statistics
12.01 2.818 1.679 3

LAMPIRAN F
ANALISIS REGRESI LINEAR
Regression
Descriptive Statistics
Loyalitas Pelanggan 12.01 1.679 100
Kualitas Produk 11.53 1.417 100
Kualitas Pelayanan 19.91 2.085 100
Desain Produk 12.05 1.507 100
Harga 12.22 1.390 100
Kepercayaan 15.69 1.733 100

Correlations
Loyalitas Kualitas Kualitas Desain Keperca

Pelanggan Produk Pelayanan Produk Harga yaan
Pearson Loyalitas 1.000 .477 .407 .439 .415 .459

Correlation Pelanggan
Kualitas .477 1.000 .191 .162 .227 .306

Produk
Kualitas .407 .191 1.000 .198 .105 .283

Pelayanan
Desain .439 .162 .198 1.000 .168 .199

Produk
Harga .415 .227 .105 .168 1.000 .222
Kepercayaan .459 .306 .283 .199 .222 1.000
Sig. (1- Loyalitas . .000 .000 .000 .000 .000

tailed) Pelanggan
Kualitas .000 . .029 .053 .011 .001

Produk
Kualitas .000 .029 . .024 .150 .002

Pelayanan
Desain .000 .053 .024 . .047 .023

Produk
Harga .000 .011 .150 .047 . .013
Kepercayaan .000 .001 .002 .023 .013 .

N Loyalitas 100 100 100 100 100 100
Pelanggan
Kualitas 100 100 100 100 100 100
Produk
Kualitas 100 100 100 100 100 100
Pelayanan
Desain 100 100 100 100 100 100

Produk
Harga 100 100 100 100 100 100
Kepercayaan 100 100 100 100 100 100

Variables Entered/Removed
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kepercayaan, Desain Produk, . Enter

Harga, Kualitas Pelayanan,
a
Kualitas Produk
a. All requested variables entered.
Model Summary
Change Statistics
Mode R Adjusted Std. Error of R Square Sig. F
l R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change
a
1 .730 .532 .507 1.178 .532 21.397 5 94 .000

Produk
b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 148.509 5 29.702 21.397 .000
Residual 130.481 94 1.388
Total 278.990 99

Produk

a
Coefficients
Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -5.522 1.725 -3.201 .002
Kualitas Produk .325 .090 .274 3.618 .000 .865 1.157
Kualitas Pelayanan .176 .060 .218 2.917 .004 .890 1.123
Desain Produk .301 .082 .270 3.669 .000 .919 1.088
Harga .288 .089 .238 3.223 .002 .911 1.098
Kepercayaan .201 .075 .207 2.665 .009 .825 1.213
a
Coefficient Correlations
Kepercayaa Desain Kualitas Kualitas

Model n Produk Harga Pelayanan Produk
1 Correlations Kepercayaan 1.000 -.106 -.140 -.215 -.225
Desain Produk -.106 1.000 -.111 -.138 -.074
Harga -.140 -.111 1.000 -.010 -.158
Kualitas -.215 -.138 -.010 1.000 -.096

Pelayanan
Kualitas Produk -.225 -.074 -.158 -.096 1.000
Covariances Kepercayaan .006 .000 .000 .000 -.002
Desain Produk .000 .007 .000 .000 .000
Harga .000 .000 .008 .000 -.001
Kualitas .000 .000 .000 .004 .000

Pelayanan
Kualitas Produk -.002 .000 -.001 .000 .008

a
Collinearity Diagnostics
Variance Proportions
Dime Eigenva Condition Kualitas Kualitas Desain Keperca
Model nsion lue Index (Constant) Produk Pelayanan Produk Harga yaan
1 1 5.954 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .013 21.495 .00 .28 .00 .71 .03 .02
3 .011 23.543 .00 .05 .17 .00 .76 .05
4 .010 24.230 .01 .59 .24 .21 .04 .07
5 .008 27.346 .01 .04 .35 .01 .01 .82
6 .004 39.521 .99 .03 .24 .06 .17 .04
a
Residuals Statistics
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 7.53 14.50 12.01 1.225 100
Std. Predicted Value -3.659 2.037 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted .129 .534 .276 .084 100

Value
Adjusted Predicted Value 7.26 14.47 12.01 1.232 100
Residual -3.483 3.347 .000 1.148 100
Std. Residual -2.957 2.841 .000 .974 100
Stud. Residual -3.050 3.068 .001 1.008 100
Deleted Residual -3.815 3.904 .003 1.231 100
Stud. Deleted Residual -3.196 3.217 .000 1.026 100
Mahal. Distance .189 19.313 4.950 3.779 100
Cook's Distance .000 .261 .012 .033 100
Centered Leverage Value .002 .195 .050 .038 100

LAMPIRAN G

Skripsi Lengkap PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Skripsi Lengkap PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Skripsi Lengkap PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,

KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK,

Diajukan sebagai salah satu syarat

This research is motivated by business rivalry condition of the

Y = 0,274 X1 + 0,218 X2 + 0,270 X3 + 0,238 X4 + 0,207 X5

Keywords: product quality, service quality, product design, pricing, trust,

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri

Y = 0,274 X1 + 0,218 X2 + 0,270 X3 + 0,238 X4 + 0,207 X5

Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN

PRODUK, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang) dengan baik.

terima kasih kepada :

Universitas Diponegoro Semarang.

banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan

bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.

pengarahan dan nasehat selama masa perkuliahan di Jurusan Manajemen

Program Studi S1 Reguler I Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

4. Bapak dan Ibu Dosen program S1 Reguler I Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan.

biasa, menemani membuat skripsi hingga larut malam, membuat sarapan

tiap pagi dan doa-doa setiap hari setiap waktu.

6. Kakak-kakakku tercinta yang memberi dukungan dan bantuan setiap

membutuhkan sesuatu atau menemui kesulitan.

7. Keluarga besar saya atas motivasi dan nasihat-nasihat berharga.

berbagi cerita serta berkeluh kesah.

membuat saya mengerti arti sahabat.

10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Reguler I

angkatan 2006 atas kebersamaannya selama kuliah.

waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian.

dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat

terselesaikannya skripsi ini.

Tabel 1.1 Data 10 Operator Seluler Di Indonesia Tahun 2009....................... 2

Tabel 1.3 Indeks Kepuasan Konsumen........................................................... 8

Tabel 2.1 Sasaran Manfaat Keunggulan Layanan .......................................... 34

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 52

Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasionalnya ........................... 61

Tabel 3.3 Jumlah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang dan Jumlah Yang Dijadikan Sampel Penelitian............. 66

Tabel 4.1 Presentase Jenis Kelamin Responden ............................................. 80

Tabel 4.2 Presentase Program Studi Responden............................................. 80

Tabel 4.3 Presentase Uang Saku Per Bulan Responden ................................. 81

Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Produk (X1) ........................ 84

Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan (X2).................... 86

Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Variabel Desain Produk (X3)........................... 88

Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Variabel Harga (X4)......................................... 90

Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Variabel Kepercayaan (X4) ............................. 91

Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ................... 93

Tabel 4.10 Tabel Uji Validitas Variabel ........................................................... 95

Tabel 4.11 Tabel Uji Reliabilitas Variabel ....................................................... 96

Tabel 4.12 Tabel Uji Multikolinieritas ............................................................. 98

Tabel 4.13 Tabel Matriks Variabel Independen................................................ 99

Tabel 4.16 Koefisien Determinasi .................................................................... 107

Lebaran Tahun 2009 .................................................................... 5

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 56

Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas .................................................................. 97

Gambar 4.2 Grafik Uji Heterokedastisitas....................................................... 100