JURNAL TEKNIK INDUSTRI

ANALISIS DAMPAK PENERAPAN ISO 9000 PADA KEBERHASILAN FINANSIAL PERUSAHAAN

Disusun oleh:

Yoke S. Fabianto (55310110003) Oki Nurhadi (55310110016)

PROGRAM MAGISTER TEKNIK INDUSTRI PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MERCU BUANA 2012

ANALISIS DAMPAK PENERAPAN ISO 9000 PADA KEBERHASILAN FINANSIAL PERUSAHAAN

Abtract This research was motivated by a desire to prove the the skeptical views about the benefits of ISO 9000 in manufacturing industry in Indonesia. The aim is to give more confidence to the industrialist who are implementing ISO 9000 (as an International Standard of Quality Management System), and who are being decided to implement. By examining financial performance through its ratio standard in the basic financial assessment, of listed companies on the Indonesia Stock Exchange, in the stage prior to to ISO 9000 Implementation, at the stage of struggling to implement, and at the stage a few years after the implementation. This study uses hypothesis test method (t-test) on the tabulation, and calculated data, analyzing, and comparing of the trend generated by ratio of financial performance. The result of this study can be concluded that almost all of the sample companies became more efficient and faster so that it will increase financial performance even with speed and quantity of which are varies in each sample. In addition it was found that the trend of some companies, apparently are not affected by the ISO 9000 implementation, for several reasons. Hopefully this research will provide and can eliminates the doubts of the users of ISO 9000, and provide input for further comprehensive research. Keywords: Benefit, ISO 9000, Performance, Quality, Financial Ratio

Latar Belakang Jumlah Perusahaan Industri manufaktur mendapat sertifikasi standar ISO 9001 dengan menerapkan QMS sebagaimana yang dipersyaratkan oleh ISO semakin meningkat dari waktu ke waktu, tetapi banyak juga yang beranggapan bahwa penerapan ISO 9001 tidaklah terlalu bermafaat. Beberapa kalangan ekstrem malah beranggapan bahwa ISO 9001 yang

telah diterapkan menjadikan semakin ribet dan tentu saja memperpanjang waktu kerja, terutama dengan prosedur-prosedurnya yang memusingkan. Bertolak dari dilemma yang timbul dalam masyarakat industri di berbagai Negara termasuk di Indonesia, yang di satu sisi terjadi peningkatan serius dalam hal penerapannya yang semakin luas terutama dalam industri manufaktur, dan di sisi lain
2

jarang sekali bahkan hampir tidak ada perusahaan yang mengakui bahwa keberhasilan perusahaan tersebut (dalam beberapa hal) disebabkan oleh penerapan sistem manajemen ini atau telah berhasilnya perusahaan menerapkan ISO standar ini. Dengan kata lain jika perusahaan yang telah mendapat Sertifikasi ISO 9001, kemudian mengalami perkembangan ke arah yang negatif atau lebih memburuk maka secara subjektif mereka mengatakan mungkin karena penerapan ISO tersebut, tetapi jika perkembangan perushaan semakin positif setelah sertifikasi, secara subjetif pula tidak ada yang menyebut ISO sebagai faktor penyebab keberhasilan tersebut. ISO sebagai sekumpulan standar dari suatu seri ISO yang disebut sebagai metastandard dan ISO 9001 merupakan prasyarat bagi standar-standar lainnya, kemungkinan akan memberikan mafaat yang kurang signifikan sebagai sebuah landasan sistem management dan sumbangannya tidak terlalu mencolok sebelum dilakukan analisis lebih dalam. Kombinasi penerapan dengan mendudukan ISO 9001 dengan ISO standar lain yang disebut sebagai tahap lanjutan seperti EMS ISO 14000, OHSAS 18000, FSMS 22000, ISO TS 16049, ISO 17021, dan lain-lain mungkin bisa memberikan keuntungan yang lebih kasat mata. Keuntungan INTERNAL dan EKSTERNAL yang diperoleh dalam penerapan ISO sebagai sebuah sistem manajemen, perlu diklasifikasi dan dianalisis lebih dalam dengan pengukuran eksak yang mungkin. Sebagai contoh keuntungan Internal yang mungkin di ukur adalah pengurangan cycle time, sebab ISO 9001 memiliki prinsip Time Base, artinya mengharuskan organisasi melalukan efisiensi terhadap waktu yang berarti pengurangan cycle time. Sedangkan

keuntungan Eksternal seperti peningkatan daya saing (competitiveness), penurunan jumlah complaint dan pengurangan Customer Audit juga bisa diukur dengan baik. ISO 9000 merupakan sebuah standar mutu yang paling populer saat ini di Indonesia, karena sifatnya yang generik dan mampu diterapkan pada jenis usaha apa saja baik dalam skala kecil, menengah, hingga besar dan sangat besar. ISO 9000 dengan versi terakhir tahun 2008 telah mengalami proses penyempurnaan sejalan dengan perkembangan bisnis dunia. ISO 9000 sebagai sebuah standar yang diakui di seluruh dunia (digunakan di 170 negara) telah membantu dunia usaha dalam masalah praktis dan perfoma. Banyak perusahaan berusaha menerapkan ISO 9000 sejak diperkenalkan pertama kali ke seluruh dunia tahun 1987. Pertumbuhan yang luar biasa terhadap jumlah perusahaan yang menerapkan ISO 9000 di dunia dan di Indonesia khususnya, memberikan banyak pertanyaan dan pendapat yang skeptis tentang manfaat yang ditimbulkannya, walaupun secara teoritis sudah banyak dibahas dan diteliti. Dampak langsung yang terjadi setelah penerapan ISO 9000 yang pertama-tama meningkatkan efisiensi operasi, dan kontrol yang lebih baik dalam menjalankan Bisnis. Sedangkan yang kedua adalah pada dimensi-dimensi sepeti Pelanggan, Citra Perusahaan, Sangat Berguna dalam Tender, Sales & Market Share (Cagnazzo, L. et. al, 2010). Manfaat lain adalah jika sebuah perusahaan menerapkapkan ISO 9000 dan kemudian pelanggan atau masyarakat menginterpretasikan ini sebagai sebuah tanda untuk produk dan jasa yang lebih berkualitas, maka dampak positif juga akan meningkat di dalam kinerja perusahaan
3

tersebut. Hasil yang melebar dari beberapa penelitian dan sangat bervariasi dari penerapan ISO 9000 yang telah dilakukan sebelumnya, memberikan alasan untuk meneliti juga perusahaan yang bagaimana yang telah benar-benar mendapatkan manfaat melalui sertifikasi ini. (Levine, L. et al, 2010). Sebagai usahawan dan sebagai sebuah organisasi bisnis tentunya yang paling diperhatikan dan diinginkan adalah keuntungan, oleh karena itu sangat lazim jika selalu timbul pertanyaan yang sangat skeptis tentang manfaat penerapan ISO 9000 ini. Di antara pertanyaan yang skeptis yang sering muncul dan berkembang dalam

dunia usaha adalah, apakah menerapkan ISO 9000 akan meningkatkan profit perusahaan? Kapan itu didapatkan? Apakah sebanding dengan nilai dan usaha yang dilakukan untuk mendapatkan pengakuan tersebut? Apakah tidak semakin menambah beban dan biaya usaha? Banyak orang tidak bisa dan tidak berani menjawab pertanyaan tersebut bahkan sebuah lembaga sertifikasipun tidak akan bisa, sebab mereka tidak memiliki bukti yang tepat dan jelas tentang hubungan manfaat ISO dengan sesuatu ukuran yang tangible langsung dalam bentuk uang yang nampak dalam laporan keuangan mereka.

INPUT
SDM Energi Bahan Baku Suku Cadang

PROSES 1, 2, 3,
Mesin Tools Utility Measuring Device Gedung TIME LIMIT

OUTPUT
PRODUK A PRODUK B .

GAMBAR 1. SKEMA OPERASIONAL INDUSTRI MANUFAKTUR Dalam penelitian ini dikhususkan pada Industri Manufaktur oleh karena itu secara sederhana perlu ditelaah lebih lanjut apa sebenarnya yang disebut profit perusahaan dalam industri manufaktur, dan bagaimana mendapatkan profit usaha tersebut, serta di mana indikator profit usaha tersebut akan tampak dengan wujud yang lebih nyata. Industri manufaktur dapat didefinisikan sebagai perusahaan yang bekerja dalam sebuah sistem yang menggabungkan beberapa sumber daya sebagai inputan, kemudian diakumulasikan dalam satu atau serangkaian proses, sehingga memberikan nilai tambah ke dalam sebuah output produk, dalam waktu yang telah ditetapkan atau terbatas. Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk memberikan jawaban yang lebih empiris tentang mafaat penerapan Standar ISO 9000 dalam organisasi sehubungan dengan kinerja perusahaan yang secara keseluruhan berarti memberikan profit yang nyata dalam kinerja keuangan. Tujuan penelitian ini
4

adalah menjawab berbagai pertanyaan sebagai berikut: a. Apakah Laba Bersih akan meningkat setelah menerapkan ISO 9000? Karena adanya penurunan Beban Pokok Penjualan akibat efisiensi pada semua proses produksi, pengurangan defect, rework, dan reject. b. Apakah Beban Pokok Penjualan akan menurun? Baik secara gradual ataupu drastis setelah menerapkan ISO 9000 seiring dengan maturity/ kematangan perusahaan dalam penerapan dan pemenuhan persyaratan serta diberikan waktu yang cukup untuk melakukan continual improvement. c. Apakah rasio Laba kotor terhadap beban Pokok penjualan meningkat? Setelah penerapan ISO 9000 sebagai indicator keberhasilan pengurangan cycle time, defect, reject & error. d. Apakah beban usaha meningkat akibat pelaksanaan penerapan ISO 9000? Dan apakah peningkatan beban usaha diikuti oleh peningkatan Penjualan Bersih dan Penurunan Beban Pokok Penjualan? Apakah Rasio Penurunan Beban Pokok Penjualan terhadap Peningkatan Beban Usaha bernilai positif? e. Apakah terjadi pengurangan cycle time pada pembelian dan inventory setelah penerapan ISO? f. Apakah terjadi pengurangan cycle time pada pembayaran dan penagihan setelah penerapan ISO 9000? Manfaat Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya literatur dunia industri di Indonesia, serta dapat memberikan kontribusi pada peningkatan kepercayaan masyarakat terhadap terhadap standarstandar nasional dan internasional.

Secara teoretis bagi kalangan akademisi dapat digunakan sebagai landasan pada penelitian-penelitian selanjutnya baik yang sejenis maupun pengembangannya lebih lanjut. Secara praktis dapat dipakai sebagai pencerahan pada para pelaku industri manufaktur untuk melihat lebih jauh bahwa apa yang sedang diterapkan dengan pemenuhan persyaratan terhadap standar ini tidaklah mubazir karena secara nyata dan empiris langsung berhubungan dengan dimensi yang paling penting dalam bisnis, yaitu keuangan. Bagi para manajer tentunya untuk dapat membuat hubungan antara variabel mana saja dalam proses produksinya yang perlu dikembangkan untuk mencapai kinerja keuangan yang tepat sehingga dapat meningkatkan semangat dalam mengembangkan terus kinerjanya. Hubungan Manajemen Kualitas dan Kinerja Perussahaan Di dalam penelitian ini yang memfokuskan pada manfaat dan dampak penerapan ISO 9000 terhadap keseluruhan kinerja khususnya pada keberhasilan perusahaan dalam menerjemahkan persyaratan ISO 9000 menjadi alat yang efektif untuk mencapai efisiensi optimum perusahaan dan meningkatkan kinerja perusahaan melalui pengurangan waste, yang termasuk di dalamnya pengurangan cycle time, defect dan reject. Dengan demikian tentunya secara sistematis keterkaitan antara Quality dalam Industri dengan dengan berbagai macam hasil kinerja di dalamnya, dengan persyaratan Standar ISO 9000 dan sebagai akbatnya adalah peningkatan kinerja keuangan dan keuntungan bagi perusahaan. A. Teori Quality Industri Deming, menyatakan bahwa, dengan menerapkan prinsip-prinsip manajemen
5

yang baik, perusahaan dapat meningkatkan mutu dan secara simultan mengurangi biaya-biaya (dengan mengurangi waste, rework, rongrongan dan penuntutan oleh pekerja dan bersamaan dengan itu perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan). Kuncinya ada pada continual improvement (perbaikan berkelanjutan) dan berpikir bahwa manufaktur adalah sebagai satu kesatuan sistem bukan sebagai bagianbagian, potongan yang terpisah. Deming juga berpendapat tentang hubungan antara kualitas dan biaya digambarkan dengan gambling melalui perbandingan a melawan b sebagai berikut: (a) Ketika karyawan dan organisasi memfokuskan diri pada kualitas, dinyatakan dengan menggunakan rasio ini:

Production System. Ide-ide utamanya adalah agar mendasarkan keputusan manajemen pada pemahaman filosofis atas tujuan (perusahaan), berpikir jangka panjang, memiliki konsep untuk memecahkan masalah, penambahan nilai bagi organisasi dengan cara mengembangkan sumber daya manusianya, dan menyadari bahwa memecahan masalah secara terus-menurus mendorong proses belajar organisasi. Sejak tahun 1980-an, Toyota dan Lexus telah mendapatkan pengakuan atas kualitas kendaraan-kendaraan mereka dan secara konsisten memperoleh peringkat yang lebih tinggi dari para produsen mobil lain di dalam survei kepuasan pemilik kendaraan. Hal ini menurut Jeffrey Liker, seorang profesor teknik industri University of Michigan, sebagian besar adalah karena filosofi bisnis yang mendasari sistem produksi mereka. 14 prinsip Toyota Way yang kemudian diadopsi secara meluas dalam dunia industri dan manufaktur sebagai berikut: Prinsip 1 Mendasarkan keputusan manajemen pada filosofi jangka panjang, bahkan bila harus mengorbankan tujuan keuangan jangka pendek  Prinsip 2 Membuat alur proses yang kontinyu untuk mengangkat permasalahan ke permukaan.  Prinsip 3 Menggunakan sistem "tarik" (pull) untuk menghindari produksi yang berlebihan.  Prinsip 4 Meratakan beban kerja (heijunka). (Bekerjalah seperti kura-kura, bukan seperti kelinci).  Prinsip 5


(b)

Dan hasilnya kualitas akan meningkat sedangkan biaya-biaya akan turun. Akan tetapi pada saat karyawan dan perusahaan fokus pada biaya-biaya saja, justru biaya semakin meningkat dan kualitas akan juga semakin lama semakin merosot.

Continual improvement yang digambarkan dalam Deming Cycle (Plan-Do-Check-Act) telah memberikan inspirasi dan memberikan pengaruh yang dahsyat dalam perkembangan manajemen industri bahkan telah berpengaruh dan digunakan oleh disiplin manajemen-manajemen yang lain. Toyota, dengan bantuan Deming juga telah menetapkan 14 Prinsip dari The Toyota Way yang merupakan sebuah filosofi manajemen yang digunakan oleh korporasi Toyota, yang meliputi Toyota

Membangun budaya agar berhenti untuk memperbaiki masalah, sehingga kualitas yang tepat diperoleh sejak pertama kali.  Prinsip 6 Tugas dan proses yang terstandar merupakan dasar untuk perbaikan secara terus-menerus dan pemberdayaan karyawan.  Prinsip 7 Menggunakan pengendalian visual agar tidak ada masalah yang tersembunyi.  Prinsip 8 Menggunakan hanya teknologi yang dapat dipercaya dan benar-benar teruji untuk melayani orang-orang dan proses.  Prinsip 9 Mengembangkan pemimpin yang benarbenar memahami pekerjaannya, menjiwai filosofinya, dan mengajarkannya kepada orang lain.  Prinsip 10 Mengembangkan orang-orang dan tim yang luar biasa, yang bersedia mengikuti filosofi perusahaan.  Prinsip 11 Menghormati jaringan mitra dan pemasok dengan cara terus menantang mereka dan membantu mereka memperbaiki diri.  Prinsip 12 Medatangi dan melihat sendiri untuk dapat benar-benar memahami situasi (genchi genbutsu).
Quality Planning
y y y y y

Prinsip 13 Mengambil keputusan secara perlahanlahan dengan konsensus, seksama dalam mempertimbangkan semua pilihan dan mengimplementasikan keputusan dengan cepat (nemawashi).  Prinsip 14 Menjadi organisasi pembelajar melalui refleksi yang terus-menerus (hansei) dan perbaikan yang berkesinambungan (kaizen).


Dengan prinsip tersebut semua orang hanya melihat pada upaya peningkatan kualitas sebagaimana yang disarankan Deming dan memang juga terbukti bahwa dengan fokus pada peningkatan kualitas tersebut maka keuntungan Toyota meningkat dan secara finansial semakin kuat sehingga mampu bersaing dengan pasar Amerika dan Eropa sampai saat ini. Quality Trilogy Juran juga sudah cukup populer di dalam masyarakat industry moderen menyatakan bahwa terdapat tiga elemen dalam kualitas (lihat Tabel 1)

Pemahaman tentang siapa Pelanggan kita Menetapkan kebutuhan pelanggan Menerjemahkan kebutuhan tersebut dengan bahasa yang dipahami Mengembangkan Produk yang sesuai kebutuhan pelanggan tersebut Mengoptimalkan fitur-fitur produk untuk mempertemukan kebutuhan pelanggan dengan kebutuhan bisnis/ perusahaan

Quality Improvement

2 3

Mengembangkan proses yang mampu menciptakan produk tersebut Mengoptimalkan Proses

Quality Control

y y

Membuktikan bahwa proses tersebut dapat menghasilkan produk dengan kondisi pengawasan minimal Mengubah proses ke dalam operasional

TABEL 1. Quality Trilogy: Juran Dari semua teori kualitas yang berkembang telah mengikuti sebuah arus yang mengarah pada peningkatan kualitas tanpa mempertimbangkan biaya-biaya tetapi kemudian memiliki efek yang luar biasa terhadap pengurangan biaya dan menghasilkan keuntungan financial, seakanakan menolak teori ekonomi tetapi dengan penerapan yang benar akan memberikan hasil akhir yang baik terhadap kinerja keuangan. ISO 9000 ISO berasal dari kata Yunani ISOS yang berarti sama, kata ISO bukan diambil dari singkatan nama sebuah organisasi walau banyak orang awam mengira ISO berasal dari International Standard of Organization, juga kebetulan seperti itu. ISO 9001 merupakan standard international yang mengatur tentang Sistem Manajement Mutu (Quality Management System), oleh karena itu seringkali disebut sebagai ISO 9001, QMS adapun tulisan 2008 menunjukkan tahun revisi, maka ISO 9001:2008 adalah sistem manajemen mutu ISO 9001 hasil revisi tahun 2008. Seiring perkembangan zaman dan kemajuan teknologi, terutama semakin luasnya dunia usaha, maka kebutuhan akan pengelolaan sistem manajemen mutu semakin dirasa perlu dan mendesak untuk diterapkan pada berbagai lingkup industri yang semakin hari semakin beragam. Versi 2008 ini adalah versi terbaru yang diterbitkan pada Desember 2008 lalu. Organisasi pengelola standar international ini adalah International Organization for Standardization yang bermarkas di Geneva Swiss, didirikan pada 23 Februari 1947, kini beranggotakan lebih dari 170 negara yang mana setiap negara memiliki perwakilan masing-masing, untuk Indonesia diwakili oleh Badan Standarisasi Nasional (BSN) bersama dengan Komite Akreditasi Nasional (KAN). BSN sebagai lembaga yang bertanggung jawab dalam masalah standar di Indonesia juga telah mengadopsi langsung ISO 9000 dengan nama SNI ISO 9001:2008 dan beberapa seri ISO 9000 lainnya, tidak ada perubahan apapun dari persyaratan aslinya (identik). Pada versi sebelumnya BSN memberikan nama SNI 19-9000-2000, tetapi untuk yang versi 2008 hanya ditambah SNI di depan ISO. Sejarah ISO dimulai dari dunia militer sejak masa perang dunia II. Pada tahun 1943, pasukan Inggris membutuhkan banyak sekali amunisi untuk perang sehingga dalam memenuhi permintaan ini dibutuhkan banyak sekali supplier. Sebagai konsekuensinya, maka untuk menjaga kualitas yang baik dan seragam, mereka merasa perlu untuk menetapkan standar seleksi supplier. Selanjutnya, 20 tahun kemudian perkembangan standarisasi ini menjadi semakin dibutuhkan, hingga pada tahun 1963, departemen pertahanan Amerika Serikat mengeluarkan standar untuk kebutuhan militer yaitu MIL-Q-9858A sebagai bagian dari MIL-STD (military Standard) series. Kemudian standar ini diadopsi oleh NATO menjadi AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication-1) dan diadopsi oleh militer Inggris sebagai
8

DEF/STAN 05-8. Seiring dengan kebutuhan implementasi yang semakin kompleks, maka DEF/STAN 05-8 dikembangkan menjadi BS-5750 pada tahun 1979. Atas usulan American National Standard Institute kepada Inggris, maka pada tahun 1987 melalui International Organization for Standardization, standard BS-5750 diadopsi sebagai sebuah international standard yang kemudian dinamai ISO 9000:1987. Ada 3 versi pilihan implementasi pada versi 1987 ini yaitu yang menekankan pada aspek Quality Assurance, yang dibagi dua bagian aspek QA untuk Produksi dan QA untuk pengujian. Penekaanan utamanya adalah inspeksi produk di akhir sebuah proses (dikenal dengan final inspection) dan kepatuhan pada aturan sistem prosedur yang harus dipenuhi secara menyeluruh. Pada perkembangan berikutnya, ditahun 1994, karena kebutuhan Jaminan Kualitas bukan hanya pada aspek inspeksi akhir, tetapi lebih jauh ditekankan perlunya tindakan pencegahan untuk menghindari kesalahan pada proses yang menyebabkan ketidaksesuaian pada produk. Namun demikian versi 1994 ini masih menganut sistem prosedur yang kaku dan cenderung berkutat hanya pada kelengkapan dokumen dibanding kebutuhan organisasi yang disesuaikan dengan proses internal organisasi. Pada ISO 9000:1994 dikenal 3 versi, yaitu 9001 tentang Disain, 9002 tentang proses produksi, dan 9003 tentang jasa. Versi 1994 lebih fokus pada proses manufakturing dan sangat sulit diaplikasikan pada organisasi bisnis kecil karena banyaknya prosedur yang harus dipenuhi (sedikitnya ada 20 klausul yang semuanya wajib didokumentasikan menjadi prosedur organisasi).

Karena keterbatasan inilah, maka Technical Committee melakukan review atas standar yang ada hingga akhirnya lahirlah revisi ISO 9001:2000 yang merupakan penggabungan dari ISO 9001, 9002, dan 9003 versi 1994. Pada versi tahun 2000, tidak lagi dikenal 20 klausa wajib, tetapi lebih pada proses bisnis yang terjadi dalam organisasi. Sehingga organisasi sekecil apapun bisa mengimplementasi sistem ISO 9001:2000 dengan berbagai pengecualian (yang diijinkan oleh standar tersebut) pada proses bisnisnya. Maka dikenallah istilah BPM atau Business Process Mapping, setiap organisasi harus memertakan proses bisnisnya dan menjadikannya bagian utama dalam Manual Mutu perusahaan, walau demikian ISO 9001:2000 masih mewajibkan 6 prosedur yang harus terdokumentasi, yaitu prosedur pengendalian dokumen, pengendalian rekaman, Pengendalian Produk Tidak Sesuai, Audit Internal, Tindakan Perbaikan, dan Tindakan Pencegahan, yang semuanya bisa dipenuhi oleh organisasi bisnis manapun. Pada perkembangan berikutnya, versi 2008 lahir sebagai bentuk penyempurnaan atas revisi tahun 2000. Adapun perbedaan antara versi 2000 dengan 2008 secara nyata lebih menekankan pada effektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada versi 2000 mengatakan harus dilakukan tindakan perbaikan dan pencegahan, maka versi 2008 menetapkan bahwa kedua tindakan tersebut harus dilakukan secara efektif berdampak positif pada perbaikan proses yang terjadi dalam organisasi. Selain itu, penekanan pada Pengendalian Kerja yang diserahkan Pada pihak Lain (outsourcing), menjadi bagian yang disoroti dalam versi terbaru ISO 9001 ini. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa manfaat yang didapatkan dengan
9

penerapan standarisasi sistem manajemen mutu seperti ISO 9000 adalah: a. Aspek Konsistensi Pelaksanaan dan Pengawasan  Memberikan pendekatan praktik yang sistematis untuk manajemen mutu  Memastikan konsistensi untuk memelihara mutu produk/ jasa  Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses, guna memastikan konsistensi dan mampu menelusuri, serta meningkatkan hubungan antar fungsi yang mempengaruhi mutu b. Aspek Pengendalian Pencegahan  Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personel kunci yang mempengaruhi mutu  Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam menjalankan operasi dan proses bisnis penyedia jasa atau pabrik/ industri  Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme audit mutu internal dan tinjauan manajemen yang berkelanjutan c. Aspek Pertumbuhan dan Pengembangan  Sebagai sarana pemasaran

  

Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen/ pelanggan Dapat meningkatkan citra dan daya saing perusahaan Dapat meningkatkan produktifitas mutu jasa/ produk Dapat memberikan pelatihan yang sistematik kepada staf melalui prosedur dan instruksi yang baik Mengantisipasi tuntutan konsumen atas mutu produk dan tingkat persaingan bersama Sebagai dasar/ pondasi yang mantap untuk pengembangan mutu selanjutnya menuju manajemen mutu terpadu

Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut. Saat ini standar ISO 9000 tersebut telah diaplikasikan tidak hanya untuk pabrikpabrik, tetapi juga ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan universitas.

Tabel 2. Examples of motivation and profits for ISO 9000 certification (Sumber: A model for profits brought by ISO 9000 certification, Shu Yamada)
Kelompok Motivasi dan keuntungan yang diperoleh pada study sebelumnya Pengembangan Organisasi Selangkah menuju total quality (Carlsson and Carlsson (1996)), dasar bagi perbaikan kualitas (Brown, Wiele and Loughton (1998)), pengendalian manajemen yang lebih baik (Buttle (1997)), mengkombinasikan system mutu (Brown, Wiele and Loughton (1998)), improvement corporate image Kinerja Keuangan

10

Kinerja bisnis (Dick (2000)), mengurangi biaya-biaya manufaktur (Huarng, Horng and Chen (1999)), meningkatkan market share (Brown, Wiele and Loughton (1998)), return penjualan (Gasadesus and Gimenez (2000)), penjualan per pekerja (Gasadesus and Gimenez (2000)) Persyaratan Pelanggan Hubungan Pelanggan (Carlsson and Carlsson (1996)), tuntutan pelanggan potensial untuk seri sistem ISO 9000 (McTeer (1995)), didorong oleh dunia industri/ pelanggan (Brown, Wiele and Loughton (1998)), memelihara pelanggan yang sudah ada (Buttle (1997)), Komplain, tuntutan pangsa pasar luar negeri (Weston (1995)), tekanan dari kompetitor (Huarng, Horng and Chen (1999)) Pengembangan Pasar Mengatispasi permintaan dari pelanggan yang akan datang terhadap ISO 9000 (Buttle (1997)), pengembangan pasar internasional (Huarng, Horng and Chen (1999)), memenangkan pelanggan baru (Buttle (1997)) Peraturan Pemenuhan terhadap penerapan atau peraturan, standar pengadaan di pemerintahan (Anderson, Daly and Johnson (1999)), pemenuhan terhadap penerapan atau peraturan, aturan produk (Anderson, Daly and Johnson (1999)), pertimbangan tender (Brown Wiele and Loughton (1998) Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan (Gasadesus and Gimenez (2000)), meningkatkan kepercayaan pelanggan pada kemampuan manajemen perusahaan (Huarng, Horng and Chen (1999)), interaksi langsung kualitas dengan pelanggan, kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang menyertai produk Peningkatan Mutu/ Kualitas Kesesuaian terhadap spesifikasi, toleransi dan standar (Dick, Gallimore and Brown (2001)), perbaikan kualitas produk (Buttle (1997)), perbaikan kualitas pelayanan (Buttle (1997)), pengembangan kualitas produk, perbaikan kehandalan produk (Huarng, Horng and Chen (1999)) Pengurangan Biaya Biaya-biaya (Gasadesus and Gimenez (2000)), penghematan terhadap biaya langsung dan tidak langsung melalui manajemen kualitas (McTeer (1995)), kesalahan dan defect (Gasadesus and Gimenez (2000)), perbaikan dalam kualitas internal dan konsekuansi pengurangan scrap, waste dan error Efisiensi Proses Perbaikan efisiensi produksi (Romano (2000)), peningkatan efisiensi (Buttle (1997)), pengiriman tepat waktu (Gasadesus and Gimenez (2000))

Hasil yang tidak diharapkan muncul disebabkan oleh penerapan ISO 9000 dalam perusahaan lebih ditekankan sebagai pemenuhan persyaratan pelanggan dibandingkan untuk mendapatkan keuntungan bisnis. Dari survey Hong (2005), bahwa perusahaan yang menerapkan ISO 9000 lebih mengharap keuntungan jangka pendek dari pada keuntungan jangka panjang. (Hong, Jay W., et al, 2005)

Analisis Rasio Keuangan Analisis laporan keuangan yang banyak digunakan adalah analisis tentang rasio keuangan. Berdasarkan sumbernya analisis rasio keuangan dapat dibedakan menjadi : a. Perbandingan Internal (Time Series Analysis) yaitu membandingkan rasiorasio finansial perusahaan dari satu periode ke periode lainnya.

11

Perbandingan Eksternal (Cross Sectional Approach) yaitu membandingkan rasiorasio antara perusahaan satu dengan perusahaan yang lainnya yang sejenis pada saat yang bersamaan atau membandingkannya dengan rasio ratarata industri pada saat yang sama. Jenis rasio laporan keuangan, biasanya dikelompokkan ke dalam empat kelompok rasio, yaitu: 1. Liquidity Ratio yaitu rasio untuk mengukur kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban keuangan jangka pendek tepat pada waktunya. Liquidity Ratio yang umum digunakan antara lain: a. Current Ratio, merupakan alat ukur bagi kemampuan likuiditas (solvabilitas jangka pendek) yaitu kemampuan untuk membayar hutang yang segera harus dipenuhi dengan aktiva lancar. Current Ratio =
 

b.

Average collection period =

c. Inventory Turnover, yaitu rasio untuk mengukur efisiensi penggunaan persediaan atau rasio untuk mengukur kemampuan dana yang tertanam dalam persediaan untuk berputar dalam suatu periode tertentu. Inventory Turnover = d. Average = days
     

in

inventory

e. Total Assets Turnover, yaitu rasio untuk mengukur efisiensi penggunaan aktiva secara keseluruhan. Total Assets Turnover =


b. Quick Ratio, merupakan alat ukur bagi kemampuan perusahaan untuk membayar hutang yang segera harus dipenuhi dengan aktiva lancar yang lebih likuid. Quick Ratio =  2. Activity Ratio merupakan alat ukur sejauh mana efektivitas perusahaan dalam menggunakan sumber-suber dayanya. Rasio-rasio ini antara lain: a. Receivable Turn Over Receivable Turn Over =
   

3. Leverage Ratio yaitu rasio untuk mengukur seberapa besar perusahaan dibiayai dengan hutang. Rasio-rasio ini antara lain: a. Debt To Total Assets Ratio, yaitu rasio yang menghitung berapa bagian dari keseluruhan kebutuhan dana yang dibiayai dengan hutang. Debt To Total Assets Ratio =
 

b. Time Interest Earned Ratio, yaitu rasio untuk mengukur seberapa besar keuntungan dapat berkurang (turun) tanpa mengakibatkan adanya kesulitan keuangan karena perusahaan tidak mampu membayar bunga.
Time interest earned ratio:=
    

b. Periode Pengumpulan Piutang

4. Profitability Ratio yaitu rasio untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memperoleh keuntungan dari penggunaan modalnya. Rasio-rasio ini antara lain: Gross profit margin = Operating profit margin = Net profit margin = Return on assets = Return on equity = 5. Market Value Ratios Divident payout ratio = Divident yield =
Earning per-share =
     

3. Kesulitan untuk menentukan jenis industri apabila perusahaan mempunyai berbagai lini produk. 4. Perusahaan dapat melakukan window dressing Desain Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis (hypothesis testing) dengan melakukan pengujian hubungan terhadap semua variabel yang diteliti (causal research). Penelitian ini merupakan penelitian terhadap laporan keuangan perusahaan yang dilakukan dengan cara pengumpulan data laporan keuangan sampel yang dipilih, dan dilanjutkan melakukan perhitungan rasio-rasio dan penelaahan secara financial untuk mendapatkan gambaran yang lebih dalam tentang perilaku sampel yang diteliti melibatkan suatu waktu tertentu dengan banyak sampel untuk menguji hubungan rasio-rasio dan elemen laporan keuangan dengan penerapan ISO 9000.

Price earning ratio =

 
 

 
  

Dari perubahan rasio di atas perlu diketahui bahwa nilai-nilai rasio tidak selamanya yang naik adalah yang baik, untuk itu tabel berikut ini memberikan penjelasan tentang perubahan rasio-rasio tersebut.

Keterbatasan Analisis Rasio Keuangan 1. Perbedaan metode akuntansi yang dipakai untuk menyusun laporan keuangan. 2. Penjualan perusahaan yang bersifat musiman.

Populasi dan Sampel Penelitian Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Perusahaan Manufaktur yang terdaftar di Bursa Efek Jakarta, yang telah memperoleh sertifikat ISO 9000. Purposive Sampling digunakan dalam penentuan dimana pemilihan sampel ditetapkan secara khusus sesuai dengan tujuan penelitian. Agar dapat memenuhi tujuan penelitian, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini harus memenuhi beberapa kriteria, yaitu: 1. Perusahaan manufaktur yang terdaftar di bursa efek Jakarta dan telah memperoleh Sertifikat ISO 9000 yang telah menyesuaikan ke dalam versi 2008. 2. Tersedia laporan keuangan khususnya Laporan Rugi Laba dan Neraca untuk satu tahun sebelum dan tiga sampai lima
13

tahun sesudah memperoleh sertifikat ISO 9000. Kerangka pemikiran untuk penelitian ini didasari oleh beberapa penelitian yang pernah dilakukan sehubungan dengan dampak dan manfaat penerapan ISO 9000, sebagaimana yang dipaparkan di bagian sebelumnya (Tabel 2 & 4). Pemenuhan persyaratan terhadap standar ini sebagaimana yang dikemukakan oleh Deming, bahwa organisasi harus memfokuskan perhatiannya hanya kepada peningkatan kualitas (Focus on Quality), dengan demikian akan membawa organisasi untuk berkomitmen dalam melakukan perbaikan terhadap Organisasi dan Manajemen, dan sebagai perusahaan manufaktur tentu saja melakukan perbaikan dalam Proses Manufakturing, dan perbaikan juga dalam Marketing dan Sales. Penelitian ini akan meneliti bagaimana dampak perbaikan yang dilakukan setelah ISO 9000 diterapkan dengan Fokus Pada Kualitas akan memberikan dampak yang jelas pada kinerja keuangan perusahaan.

yang terdaftar di Bursa Efek Jakarta, yang telah memperoleh Sertifikat ISO 9000 dari sembarang lembaga sertifikasi sistem kualitas yang telah diakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional. Data sekunder tersebut diperoleh langsung pada Bursa Efek Jakarta atau melaui internet, surat kabar dan media lain, karena laporan keuangan seperti ini selalu dipublikasikan setiap tahun oleh perusahaan yang telah go public. Hasil Studi Penerapan Standar ISO 9000 yang telah digunakan oleh dunia industri talah menghasilkan sesuatu yang lebih baik bagi organisasi berawal dari perbaikan pada kebijakan utama serta perencanaan strategisnya yang akan memberikan dampak kepada proses dalam organisasi, memberikan cara yang terstruktur untuk memperoleh peluang-peluang (Casadesus, M., et al, 2001). Beberapa kajian lain tentang manfaat ISO dijelaskan dalam tabel 4. berikut ini. Industri Manufaktur dalam menerapkan ISO 9000 berdasarkan studi ini telah melalui tahapan-tahapan seiring waktu dengan hasil sebagai berikut:

Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa laporan keuangan meliputi Laporan Rugi Laba dan Neraca beserta catatan lain atas laporan keuangan yang dibutuhkan dalam penelitian pada perusahaan manufaktur TABEL 3. Evaluasi Rasio-rasio Keuangan
Liquidity Ratios Current ratio Quick ratio Cash ratio Leverage Ratios Debt to total assets ratio Debt to equity ratio Long-term debt to equity ratio Time interest earned ratio Activity Ratios Receivable turnover Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik

Membaik Membaik Membaik Memburuk Memburuk Memburuk Membaik Membaik

14

Average collection period Inventory turnover Average days in inventory Assets turnover Profitability Ratios Gross profit margin Operating profit margin Net profit margin Return on assets Return on equity Market Value Ratios Dividend payout ratio Dividend yield Earning per-share Price earning ratio Price book value

Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik Naik

Memburuk Membaik Memburuk Membaik Membaik Membaik Membaik Membaik Membaik Mambaik Membaik Membaik Memburuk Memburuk

TABEL 4. Hasil Penerpan ISO pada Peningkatan Penjualan (Sumber: Nurmala Ahmar, 2005)
Peneliti Sebelumnya 1 Charles et all ( 2004 ) Principal Findings Adanya peningkatan sales growth pada perusahaan US antara sebelum memperoleh dengan setelah memperoleh sertifikat ISO 9000 Tidak ada perbedaan yang signifikan terhadap sales growth perusahaan manufaktur di BEJ antara sebelum dan sesudah memperoleh sertifikat ISO 9000. Tidak ada perbedaan yang signifikan anatar kinerja operasional dan foreign sales pada perusahaan yang memiliki sertifikat ISO 9000 dan yang tidak memiliki. Tingkat Sales Growth dan net income menurun pada 500 perusahaan, meskipun mereka bersertifikat ISO 9000.

Nurmala Ahmar ( 2002 )

Simmon and White (1999)

Hoffmann ( 1999 )

1. Tahap sebelum penerapan (T-2) Adalah tahapan di mana perusahaan belum secara terstruktur melaksanakan operasinya atau belum sepenuhnya sesuai dengan persyaratan ISO 9000, sebuah perusahaan manufaktur tentunya sudah mengembangkan sistem manajemen dengan arah dan pola dari berbagai masukan, tetapi belum benar-

benar sesuai dengan persyaratan ISO 9000. Titik ukur kondisi perusahan dimulai dari waktu T-2 ini 2. Tahap penerapan hingga sertifikasi (T-1) Setelah memutuskan untuk memenuhi persyaratan ISO 9000 maka sebagian besar perusahaan melakukan dengan sungguh-sungguh dan mulai bergerak
15

untuk merubah sistem manajemen lama dengan Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System) di mana pada tahapan inilah yang paling krusial dan meyerap banyak sumber daya, mulai dari pelatihan, perubahan dokumen dan alur kerja yang semuanya diselaraskan dengan persyaratan ISO 9000, di dapati bahwa beberapa perusahaan melakukan pemenuhan hanya terbatas pada persyaratan minimal ISO 9000 saja agar segera bisa mendapat sertifikat. Studi ini menemukan bahwa rata-rata waktu yang dibutuhkan sebelum sertifikasi 1 tahun, diindikasikan bahwa komitmen manajemen, skala perusahaan dan kematangan organisasi sangat berpengaruh pada kecepatan penerapan pra sertifikasi ini, ditandai dengan dengan pemberian sertifikasi ISO 9001 dari lembaga yang sertfikasi yang terakreditasi. Pada tahap ini sebagian besar sampel menunjukkan kecenderungan sebagai berikut: Peningkatan Beban Usaha (Perusahaan yang dalam tahapan ini akan banyak menggunakan sumber dayanya); Terdapat penurunan penjualan (Perusahaan pada tahap penerapan mengalami penurunan produktifitas); Terdapat peningkatan Beban Pokok Penjualan (Perusahaan pada tahap ini mengalami penurunan efisiensi yang berakibat peningkatan biaya produksi). 3. Tahap memelihara dan mengembangkan satu tahun hingga tiga tahun setelah sertifikasi, diperoleh bahwa perusahaan yang hanya memenuhi persyaratan minimal mencoba melakukan perbaikan berkesinambungan dan berusaha memperbaiki prosesnya, dengan menggunakan PDCA cycle atau Deming Cycle. Perusahaaa menggunakan

berbagai program dan tool-tool manajemen industri lainnya untuk memperkuat pelaksanaan ISO 9000, serta menjamin adanya perbaikan berkesinambungan tersebut. Studi ini mendapati bahwa pada tiga tahun setelah sertifikasi terdapat tren penurunan Beban Usaha; terdapat tren peningkatan pada Penjualan Bersih Pada tahun pertama sampai dengan tahun ke tiga (Pada tahap ini perusahaan secara gradual meningkat produktifitasnya); terdapat tren penurunan beban pokok penjualan karena perusahaan mulai mengumpulkan efisiensinya dari tahapan-tahapan proses manufakturnya. 4. Tahap pengembangan berkelanjutan setalah tiga tahun ke atas Setelah maksimal 6 kali surveilance audit maka tahapan berikut adalah Resertifikasi ISO 9000 tesebut karena hanya berlaku 3 tahun saja, karena Resertifikasi diharapkan akan memberikan kesadaran pada perusahaan untuk memasuki tahap 3 tahun kedua dimana segala seuatunya akan diarahkan menuju world class manufacturing. Perusahaan yang telah masuk dalam tahap ini biasanya sudah cukup profesioal dan memetik hasilnya terutama terlihat nyata dari image perusahaan. KESIMPULAN Organisasi dan Manajemen Komitmen perusahaan dalam penerapan standar ini mengharuskan manjemen puncak untuk menetapkan perencanaan dan landasan yang kuat bagi penerapan dan keberhasilan penerapan ISO 9000, perbaikan dalam aspek legalitas dan pemenuhan terhadap peraturan dan perundangan lokal yang berlaku, perbaikan dalam hal dokumentasi dan control
16

managemen (Kalusul 4.1 ISO 9001: 2008), keterlibatan mamanjemen dan leadership terus didorong untuk berkembang. Keterlibatan seluruh karyawan tanpa kecuali dan peningkatan kemampuan dan kompetensi karyawan yang berkesinambungan melalui pelatihanpelatihan yang memadai juga dalam rangka pemenuhan persyaratannya. Kemampuan dalam pengembangan organisasi akan berdampak pada image perusahaan, kepercayaan pasar, membuka peluang pasar baru, dapet dihubungkan dengan meningkatnya modal, likuiditas, dan pertumbuhan. Proses Manufakturing Pembenahan dalam proses manufaktur sesuai persyaratan ISO 9000 merupakan hal yang mutlak sesuai dengan filosofi ISO 9000

yang menekankan bahwa produk berkualitas hanya dihasilkan pada proses yang berkualitas juga, prinsip manajeman mutu salah satunya adalah menggunakan pendekatan proses, dengan demikian sebagaimana yang dikemukakan dalam Tabel 3. di atas penerapan ISO 9000 akan memberikan dapak perbaikan pada Efisiensi, Produktifitas, pengurangan cycle time, pengurangan waste dan error. Proses Marketing & Sales Pemenuhan pada Persyaratan ISO 9000 juga membawa perusahaan secara tidak langsung pada peningkatan dalam Marketing dan Penjualan, akibat dari area ini akan memberikan peningkatan penjualan dan keuntungan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA
Ahmar, Nurmala, (2002) Analisis Profitabilitas Sebelum dan Sesudah Memperoleh Sertifikat ISO seri 9000: Study Empirispada Perusahaan Manufaktur di Bursa Efek Jakarta, Thesis Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi, tidak dipublikasikan, Universitas Diponegoro Ahmar, Nurmala and Kurnia, Wiwik, (2005). Analisis Perbandingan Pertumbuhan Penjualan (Sales Growth) Sebelum dan Sesudah Memperoleh Sertifikat ISO 9000 pada Perusahaan Manufaktur di Bursa Efek Jakarta, tidak dipublikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Aslanertik, Esra, and Tabak, Burcu Ilter,(year NA) Marketing and Cost Dimensions of ISO 9001 Implementation of Small and Medium Sized Manufacturers: A Case Analysis, Dpkuz Eylul Universitesi, Isletme Fakultesi, Isletme Bolumu Badrudin, Rudy, (1996). Memenangkan ersaingan dalam Era Perdagangan Global dengan ISO 9000 dan Model Total Quality Management (TQM) Kasus Indonesia, Jurnal Akuntansi dan Manajemen edisi Februari 1996, STIE YKPN Jogjakarta Cagnazzo, L., Taticchi, P., and Fuiano, F., (2010) Benefits, Barriers and Pitfalls Coming from the ISO 9000 Implementation: The Impact on Business Performances, Journal of WSEAS Transactions on Business and Economics, Issue 4, Volume 7, October 2010

17

Casadesu s, M., Gime nez, G., Hera, L., (2001). Benefit of ISO 9000 implementation in Spanish Industry, European Business Review, Volume 13, Number 6, pp. 327-335, MCB University Press. ISSN 0955-534X Corbet, J. Charles, et all, (2004). The Financial Impact of ISO 9000 Certification in the US: An Empirical Analysis Gasperz, Vincent, (2001). Total Quality Management, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama Gotzamani, Katerina D., Tsiotras, George D., (2001). An Empirical Study of the ISO 9000 Standard s Contribution towards Total Quality Management, University of Macedonia, Thessaloniki, Greece, International journal of Operation & Production Management, Volume 21, Number 10, pp. 1326-1342, MCB University Presss, 0144-3577 Hong, Jay W., and Pittayawejwiwat, Satit, (2005) The Impact of ISO 9000 Certification on Quality Management Practices in Thailand, Journal of Industrial Technology, The Official Electronic Publication of National Association of Industrial Technology, Volume 21, No.1, January-March 2005 ISO 9001:2008 Requirement of Quality Management System Standard Indriani, Juni I., (2003). Analisis Net profit Margin Sebelum dan Sesudah Registrasi ISO seri 9000: Studi Empiris pada Perusahaan manufaktur di Bursa Efek Jakarta, Skripsi Sarjana, tidak diterbitkan, STIE Perbanas Surabaya Lo, Chris K. Y., Yeung, Andy C. L., and Cheng, T. C. Edwin, (2007) Impact of ISO 9000 on Time-based Performance: An Event Study, World Academy of Science, Engineering and Technology 30 Levine, David,I., and Toffel, Michael W., (2010). Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems Affect Employees and Employers, Harvard Business School Magd, Hesham , (2010). Quality management Standards (QMS) Implementation in Egypt: ISO 9000Perspectives, College of Business Administration, Prince Mohammad University, Saudi Arabia, Global Business and Management Research, Volume 2, Number 1, pp. 57-68

Simmons, Bret L., and White, Margareth A., (1999) The Relationship between ISO 9000 and Bisuness Performance: Does Registration Really Matter?, Journal of Managerial Issues, Vol. XI Number 3, Fall: 330-343 Sousa-Poza, Andres, et all, (year NA). Implementing a Functional ISO 9001 Quality Management System in Smalll and Medium-Sized Enterprises, International Journal of Engineering (IJE), Volume 3, Issue 3, pp. 220

18

Waromi, Yiliana, (2006). Hubungan Penggunaan Strategic Human Capital dengan Desain Sistem Kontrol Managemen (Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur Bersertifikat ISO 9000 di Indonesia), Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Wursch, H. Stephan, (2003). Critical Examination of Benefits of ISO 9000 Series Registration to Small and Medium-Sized Enterprises in Switzerland, Online Web Yamada, Shu, (year NA). A Model for Profit Brought by ISO 9000 Certification, Departement of Management Science, Tokyo University of Science, Kagurazaka, Tokyo 162-8601, Japan

************00oo00*************

19