Poslovni Proces

1.2. Upravljanje
kvalitetom
Proces 1.2.1. Izrada dokumenata sistema kvaliteta
Proces 1.2.2. Definisanje plana kvaliteta
Proces 1.2.3. Interna provera sistema kvaliteta
Proces 1.2.4. Sprovoenje korektivnih i preventivnih
mera
Proces 1.2.5. Statistika analiza kvaliteta
Proces 1.2.6. Obuka za kvalitet

Na slici 2.7. prikazano je stablo procesa i aktivnosti za poslovni proces 1. 2.

Upravljanje kvalitetom, gde se definiu vertikalne veze izmeu definisanih procesa i
aktivnosti.
UPRAVLJ ANJ E
KVALITETOM
1.2

IZRADA
DOKUMENATA
SK
1.2.1
DEFINISANJ E
ZAHTEVA ZA
IZRADU/ IZMENU
SK,
IZRADA/ IZMENA
DOKUMENATA
SISTEMA
KVALITETA

DEFINISANJ E
PLANA
KVALITETA
1.2.2

PROVERA
SISTEMA
KVALITETA
1.2.3

IZRADA PLANA
KVALITETA

PRIPREMA ZA
PROVERU

DEFINISANJ E
PLANA
KONTROLISANJ A
ISPITIVANJ A

PLANIRANJ E
PROVERE
IZVO\ ENJ E
PROVERE
ANALIZA
FUNKCIONISANJ A
SISTEMA
KVALITETA

ANALIZA I
OCENA
DOKUMENATA
SK

SPROVO\ ENJ E
KOREKTIVNIH
MERA
1.2.4

STATISTI^KA
ANALIZA
KVALITETA
1.2.5

NEUSAGLA[ ENOST

KONTROLA
UZORKOVANJ EM

PLANIRANJ E
OBUKE

STATISTI^KA
ANALIZA
KONTROLE
PROCESA (SPC)

PRIPREMA
OBUKE

STATISTI^KA
ANALIZA FMEA

PROVERA I
IZVE[ TAVANJ E

PLANIRANJ E I
SPROVO\ ENJ E
KOREKTIVNIH.
MERA
OCENA EFEKTA
KOREKTIVNE MERA

OBUKA ZA
KVALITET
1.2.6

IZVO\ ENJ E
OBUKE

USVAJ ANJ E I
DISTRIBUCIJ A
DOKUMENATA
SISTEMA
KVALITETA

Slika 2. 7. Stablo poslovnog procesa "1.2. Upravljanje kvalitetom"

U okviru ovog poslovnog procesa potrebno je definisati dekompozicioni dijagram (slika
2.7) kojim se uspostavljaju horizontalne veze izmeu procesa.
C2
Zahrevi
ISO
9001

Inf.od posl.
partnera
I3

Standardi

IZRADA
DOKUMENATA
SK

I2

Informacije iz
razvoja

I1

C1

Zahtev za
izradom plana
kvaliteta

Predlozi i
zahtevi

1.2.1

Proizvodno finansijski plan

Dokumenta sistema kvaliteta

Dokumenta SK
DEFINISANJ E
PLANA
KVALITETA

Zahtevi za
internu
proveru SK

1.2.2

Plan kvaliteta
proizvoda

PROVERA
SISTEMA
KVALITETA

Zahtev za
korektivnu
meru

1.2.3
Izve{taj o
neusagla{
enosti
Zahtevi za proveru neusagla{enosti

Izve{taj o
funkcionisanju
sistema kvaliteta

Inf.iz proizvodnje

I5

Inf. za planiranje iz upravljanja kadrovima

Informacije
obezbe| enja
kvaliteta
O1

SPROVO\ ENJ E
KOREKTIVNIH
MERA
1.2.4

I4

Izve{taj o
neusagla{enom
materijalu

Izve{taj o re{enim
neusagla{enostima

STATISTI^KA
ANALIZA
KVALITETA
1.2.5

Izve{taj
statisti~ke
analize
kvaliteta

OBUKA ZA
KVALITET
1.2.6

Evidencija
obuke za
kvalitet
radnika

Slika 2. 7. Dekompozicioni dijagram poslovnog procesa "1.2. Upravljanje kvalitetom"

Na slici 2.7 prikazane su granine strelice (u obliku munje) nasleene sa vieg nivoa,
dok korienjem klasinih strelica izvrie se povezivanje procesa izmeu sebe.
Imajui u vidu sliku 2.7 u daljem tekstu razmatrae se detaljno odgovarajui procesi.

Proces 1.2.1. Izrada dokumenata sistema

kvaliteta
Procesom "1.2.1. Izrada dokumenata sistema kvaliteta" uspostavljaju se veze izmeu
sledea etiri aktivnosti:
definisanje zahteva za izradu/izmenu SK,
izrada/izmena dokumenata SK,
analiza i ocena dokumenata SK i

usvajanje i distribucija dokumenata SK.

U okviru ovog procesa potrebno je definisati dekompozicioni dijagram (slika 2.8) kojim
se uspostavljaju horizontalne veze izmeu aktivnosti.
USED AT: AUTHOR: prof.dr.Alempije V. Veljovic
DATE:
dipl.ing.
10.04.00
PROJ ECT: Model 1
REV: 12.07.98
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nalog za
izradu
izmenu

WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
C1

READER

DATE CONTEXT:
A1.2

Zahrevi ISO 9001

DEFINISANJ E
ZAHTEVA ZA
IZRADU/
IZMENU SK,
1.2.1.1

Plan aktivnosti

Inf.od
poslov.partnera
I1
I2Informacije iz razvoja

Interni standardi

Elemnti za
izradu
nacrta
IZRADA/ IZMENA
DOKUMENATA
SISTEMA
KVALITETA

Nacrt
poslovnika
kvaliteta

1.2.1.2

ANALIZA I
OCENA
DOKUMENATA
SK
1.2.1.3

Primedbe i dopune

NODE:

A1.2.1

TITLE:

IZRADA DOKUMENATA SK

Izv. oceni
dokumenata
SK
USVAJ ANJ E I
DISTRIBUCIJ A
DOKUMENATA
SISTEMA
KVALITETA
1.2.1.4

Dokumenta
SK
O1

NUMBER:

Slika 2. 8. Dekompozicioni dijagram procesa "1.2.1. Izrada dokumenata sistema

kvaliteta"
Na slici 2.8 prikazane su granine strelice nasleene sa vieg nivoa, dok korienjem
klasinih strelica izvrie se povezivanje procesa izmeu sebe.
Imajui u vidu sliku 2.8 u daljem tekstu razmatrae se detaljno odgovarajui procesi.

Aktivnost 1.2.1.1. Definisanje zahteva za

izradu/izmenu dokumenata sistema
kvaliteta
Pokretanje izrade dokumenata SK vri se na osnovu naloga donetog od nadlenog
rukovodioca. Za svaki dokument SK definisan u "nalogu" odreuje se nosilac zadatka i
tim koji je duan da donese i sprovede dokumenta SK od nacrta do njegove primene. Na
osnovu izdatog zahteva snima se postojee stanje sa nadgradnjom i planiraju aktivnosti.

Aktivnost 1.2.1.2. Izrada/izmena nacrta

dokumenata sistema kvaliteta
U ovoj aktivnosti se izrauju i usaglaavaju nacrti poslovnika, procedura ili uputstava.
Uraeni nacrt dostavlja se na razmatranje zainteresovanim licima. Na zajednikom

sastanku tima za izradu nacrta sa zainteresovanim licima usaglaava se nacrt i donosi

sledea vrsta odluke:
usvaja se nacrt,
usvaja se nacrt sa manjim korekcijama usaglaenim na sastanku i
vraa se nacrt na ponovnu izradu.

Aktivnost 1.2.1.3. Analiza i ocena dokumenata

sistema kvaliteta
Na osnovu nacrta usaglaenog u prethodnom koraku, tim za izradu proverava nacrt u
praksi i na osnovu toga pie odgovarajui izvetaj. Kao i u predhodnom koraku, na
zajednikom sastanku tima za izradu i zainteresovanih rukovodilaca razmatra se izvetaj
o primeni dokumenata sistema kvaliteta. Taj izvetaj se analizira i ocenjuje kao nacrt
dokumenata sistema kvaliteta pa se:

usvaja nacrt,
usvaja nacrt sa manjim korekcijama usaglaeneim na sastanku i
vraa nacrt na ponovnu izradu.

Aktivnost 1.2.1.4. Usvajanje i distribucija

dokumenata sistema kvaliteta
Korigovan i usvojen poslovnik, procedura ili uputstvo unosi se u knjigu usvojenih
procedura i uputstava, pa se odobrava primena tog dokumenta i on se dalje distribuira.

Proces 1.2.2. Definisanje plana kvaliteta

Plan kvaliteta prikazuje kako se izvrava i kontrolie pojedinani ugovor ili projekat.
Osnovna namena plana kvaliteta jeste zadovoljenje svih zahteva kupca predvienih
ugovorom, a koristi se i kada se proizvod ili usluga rade za nepoznatog korisnika.
Polazni element za definisanje plana kvaliteta moe biti i finansijski plan preduzea. U
praksi preduzea finansijski plan koristi menadment za formiranje politike, ciljeva,
planiranje i voenje poslova preduzea. Ovo iskustvo se moe koristiti za izradu
godinjih planova kvaliteta, pri tom pratei redosled poslova koji se definiu u izradi
finansijskog plana i kontroli njegovog izvrenja.
U okviru ovog procesa potrebno je definisati dekompozicioni dijagram (slika 2.9) kojim
se uspostavljaju horizontalne veze izmeu aktivnosti.
USED AT: AUTHOR: dr Alempije V. Veljovic
PROJ ECT: Model 1

DATE: 06.05.99
REV: 12.07.98

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
C2
Postupci definisanja
plana kvaliteta

Proizvodno finansijski plan

Tehnolo{ki
postupak

Zahtev za izradom
plana kvaliteta
I1

IZRADA
PLANA
KVALITETA
PROIZVODA

WORKING
READER
DATE CONTEXT:
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
A1.2
C1
Standardi i pravilnici
Specifikacija

Metode i
uputstva

Plan kvaliteta

1.2.2.1

Zahtev za izradom plana kontrolisanja i ispitivanja

DEFINISANJ E
PLANA
KONTROLISANJ A
ISPITIVANJ A

Plan kontrolisanja i
ispitivanja

Plan
kvaliteta
proizvoda O1

1.2.2.2
Spisak
opreme

NODE:

A1.2.2

TITLE:

DEFINISANJE PLANA KVALITETA

PROIZVODA

NUMBER:

Slika 2.9. Dekompozicioni dijagram poslovnog procesa "1.2.2. Definisanje plana

kvaliteta proizvoda"
Na slici 2.9 prikazane su granine strelice nasleene sa vieg nivoa, dok korienjem
klasinih strelica izvrie se povezivanje procesa izmeu sebe.
Imajui u vidu sliku 2.9 u daljem tekstu razmatrae se detaljno odgovarajue aktivnosti.

Aktivnost 1.2.2.1. Izrada plana kvaliteta

Plan kvaliteta odreuje kljune elemente proizvoda neophodne za obezbeenje
zahtevane upotrebne vrednosti, postupke i metode rada kao i njihovu verifikaciju.

Plan kvaliteta treba da sadri:

ciljeve kvaliteta koji treba se postignu,
raspodelu odgovornosti i ovlaenja,
specifine postupke, metode i uputstva,
planove kontrole i planove kontrolisanja,
planove izrade akata standardizacije,
potreban kadar i njegovo osposobljavanje,
postupak u sluaju pojave neusaglaenosti,
nain sprovoenja izmena,
redosled akcija koje treba preduzeti kad se isporuuje proizvod/usluga,
odgovornost za svaku od ovih akcija,
nain izvrenja akcija,
zapise za svaku akciju,
vreme izvrenja svake akcije,
lice koje je odgovorno (potpis),
identifikacionu oznaka proizvoda i
definisanje mesta ukljuenja kupca (kontrolne take).

Aktivnost 1.2.2.2. Definisanje plana

kontrolisanja i ispitivanja
Plan kontrolisanja definie koje to zahteve proizvoda treba proveriti sa tanim
veliinama, kao i sredstva sa kojima e se ti zahtevi porediti.

Proces 1.2.3. Interna provera sistema

kvaliteta
Interna provera sistema kvaliteta izvodi se zbog utvrivanja efikasnosti elemenata
sistema upravljanja kvalitetom u postizanju eljenog cilja.
Provera sistema kvaliteta je sveukupna kontrola koja treba da utvrdi je li ostvaren
kvalitet sa planiranim merama definisanim u okviru elemenata za upravljanje
kvalitetom. Interne provere su provere koje obavljaju lica zaposlena u preduzeu, a
obuena za poslove provere.
Provera sistema kvaliteta izvodi se najmanje jednom godinje u svakom sektoru.
Termin interne provere odreuje Odbor za kvalitet. Po potrebi, Odbor za kvalitet moe
da zahteva proveru kompletnog sistema kvaliteta ili pojedinih delova i ee.
U okviru ovog procesa potrebno je definisati dekompozicioni dijagram (slika 2.10)
kojim se uspostavljaju horizontalne veze izmeu aktivnosti.
USED AT: AUTHOR: dr Alempije V. Veljovic
PROJ ECT: Model 1

DATE: 06.05.99
REV: 09.04.00

WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

I1

Zahtevi
za
internu
proveru
SK

READER

DATE CONTEXT:
A1.2

Postupci za internu proveru

Informacije
PRIPREMA ZA
o pripremi
PROVERU
1.2.3.1
Raspored provere

Plan
provere

PLANIRANJ E
PROVERE
1.2.3.2
Upitnik za izve{taj o
proveri

Izve{taj o
IZVO\ ENJ E proveri SK
PROVERE
1.2.3.3

NODE:

A1.2.3

TITLE:

PROVERA SISTEMA KVALITETA

ANALIZA
FUNKCIONISANJ A
SISTEMA
KVALITETA
1.2.3.4

Izve{taj o
funkcionisanju
sistema
kvaliteta
O1

NUMBER:

Slika 2. 10. Dekompozicioni dijagram procesa "1.2.3. Interna provera sistema

kvaliteta"
Na slici 2.10 prikazane su granine strelice nasleene sa vieg nivoa dok korienjem
klasinih strelica izvrie se povezivanje procesa izmeu sebe.
Imajui u vidu sliku 2.10 u daljem tekstu razmatrae se detaljno odgovarajue
aktivnosti.

Aktivnost 1.2.3.1. Priprema za proveru

Zapoinjanje aktivnosti interne provere sprovodi Odbor za kvalitet na osnovu analize
sistema kvaliteta. U tom cilju odbor pravi program provere koji treba da definie cilj
provere, koji e se deo sistema kvaliteta proveravati, kao i termin i trajanje provere.
Nakon toga Odbor za kvalitet imenuje rukovodioca za proveru i najmanje tri
proveravaa obuena za poslove provere. Proveravai su neposredno odgovorni za
proveravana podruja. Na zahtev rukovodioca za proveru mogu se ukljuiti i specijalisti
iz posebnih oblasti koji nisu prethodno obueni. Tada se termin provere planira tako da
se u fazi pripreme obavi obuka proveravakog tima.
Proverava treba da je dobar diplomata, strpljiv slualac, zainteresovan, objektivan,
analitian i da poznaje sistem kvaliteta.
Prvi korak je da se proui postojea dokumentacija i to:

poslovnik o kvalitetu, procedure, uputstva i

standard kvaliteta JUS ISO 9001 i drugi vaei standardi i uputstva.

Proverava obavezno analizira rezultate ranijih internih provera ili ocenjivanja od strane
nezavisnih institucija.

Aktivnost 1.2.3.2. Planiranje provere

Orijentacioni plan interne provere pravi se najkasnije 7 dana pre termina provere.
Polazni dokument je zapisnik Odbora za kvalitet u kome se obino definie zahtev za
internu proveru.
Sadraj orijentacionog plana je sledei:

cilj i okviri interne provere,

analiza poslovnika o kvalitetu, procedura, uputstva,

definisan spisak organizacionih jedinica i

definisan datum, mesto i vreme trajanja interne provere.

Dakle, u ovoj fazi treba pripremiti radna dokumenta:

upitnik za proveru sistema kvaliteta,

obrasce o neusaglaenosti sistema kvaliteta i

poslovnik kvaliteta.
Upitnik treba da utvrdi da li su zadovoljeni:

kriterijumi standarda kvaliteta JUS ISO 900x,

posebni zahtevi pojedinih ugovora i

dokumenti sistema kvaliteta.

Najei nedostaci su:

vezani za nain raspodele, uvanja i povlaenja dokumenata,

nedostaci opreme i to najee kalibracija i podeavanje,

neodgovarajue oznaavanje i skladitenje proizvoda i

neodgovorno ponaanje radnika.

Rukovodilac interne provere obavetava o predstojeoj proveri odgovorne rukovodioce

(sektora, odeljenja) najkasnije tri dana pre termina provere.

Aktivnost 1.2.3.3. Voenje provere

U okviru izvoenja interne provere prikupljaju se odgovori na sva pripremljena pitanja.
Provera se vri pregledom dokumentacije, opreme, proizvoda/materijala, osoblja i
procedura.
Za uoene neusuglaenosti popunjava se odgovarajui dokumenat, "Izvetaj o
neusaglaenosti sistema kvaliteta", na osnovu koga se daju i predlozi korektivnih akcija.

Aktivnost 1.2.3.4. Analiza funkcionisanja

sistema kvaliteta
Vrednovanje rezultata interne provere moe se izvesti korienjem raunara koji treba
da, na osnovu usvojene metodologije, kao izlaz da Izvetaj o internoj proveri.
Cilj je da rukovodstvo dobije tane nalaze i zakljuke o proveri. U izvetaj ulaze samo
oni nalazi za koje je istinitost proverena i usaglaena sa odgovornim licima u
proveravanom delu preduzea.
Bitno je istai vrednovanje/ocenjivanje uoenih neusuglaenosti i predlog korektivnih
mera.
U izvetaju se daje i predlog korektivnih mera za uoene i kategorizovane
neusuglaenosti.
Interna provera se izvodi da bi se:
ustanovila usaglaenost ili neusaglaenost elemenata SK sa postavljenim zahtevima,
utvrdila efikasnost sistema kvaliteta u odnosu na eljene ciljeve kvaliteta,
definisalo kako unaprediti sistem kvaliteta,
potovali zakonski propisi,
verifikovala kontinuiranost ispunjenja zahteva i
ocenio sistem kvaliteta u odnosu na standarde za sistem kvaliteta.
NAPOMENA: Za sve informcije vezane za ISO9000:2000 I INTEGRACIJU SA
INFORMACIONIM SISTEMOM OBRATITE SE NA E-mail :
[email protected]
Takoe, posetite web lokaciju www.cit.org.yu
Ovaj lanak je pripremljen na osnovu knjige: prof.dr. Alempije Veljovi dipl. ing.,
Kompjuter i kvalitet, ISO 9000: 2000 procesni pristup, Savez inenjera i tehniara
Jugoslavije, Beograd, 2001. godina