74 Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada

PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang (Sri Wahyuni)

Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Yamaha
Motor Kencana Indonesia Semarang

Sri Wahyuni
Staf Pengajar jurusan Administrasi Niaga

Abstract. In globalization era, quality constitutes one of means to achieve
competitive advantage as one of main objective in determining products and
service choices for consumers. Customer satisfaction is achieved provided
that product and service qualities meet customers need. To obtain that
objective some efforts are done to know influential factors on price and
product quality to create customers satisfaction and loyalty. The matter above
is the basis for analyzing the influence of price and product quality toward
customer satisfaction at PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang.
The research is done among 100 respondents of Yamaha Mio users in
Semarang, particularly PT Yamaha Motor Kencana Indonesia customers who
are asked about price, product quality, customer satisfaction and loyalty. The
data are analyzed with Structural Equation Modelling, using Amos 5.0
application in order to know how price and product quality variable influence
customer satisfaction and how customer satisfaction variable influences
customers loyalty.
The analysis result shows that price influences positively on customers
satisfaction, while product quality does not influence customers satisfaction,
neither is price on customers loyalty. Product quality does not influence
customers loyalty either. Customers satisfaction influences positively on
customers loyalty.

Key-words: price, quality product, loyalty

1. PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai
keunggulan kompetetif, karena kualitas merupakan salah satu tujuan utama untuk
menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Tujuan dari organisasi bisnis
adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen.
Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan
sesuai dengan kebutuhannya.
Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian
besar organisasi untuk mampu menghadapi persaingan yang semakin ketat. Kualitas
produk dan pelayanan pelanggan menempati peringkat satu dan dua dalam memenang-
kan persaingan.
Seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas (Cheney,
1993) dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen
(Khazeh dan Decker, 1992), maka banyak produsen sepeda motor berusaha untuk bisa
menjadi market leader dalam memasarkan produknya, terutama mereka produsen
sepeda motor dalam memasarkan produknya masih selalu dalam posisi di bawah produk
sepeda motor merk lain.
Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora Vol. 8 No. 2, Agustus 2008 75
Hal tersebut memacu para produsen sepeda motor untuk selalu membuat inovasi-
inovasi baru sesuai apa yang diharapkan masyarakat pengguna sepeda motor terutama
jenis bebek.
Dengan membuat inovasi-inovasi baru di pasar sepeda motor bebek jenis matic
(modifikasi dari jenis sport dan bebek) ternyata pemunculan motor jenis ini cukup berhasil
menarik banyak pembeli, hal ini bisa terlihat dalam kurun waktu terakhir ini yaitu tahun
2007 dari mulai bulan J anuari hingga Maret 2007 penjualan sepeda motor Yamaha
semakin meningkat (lihat tabel 1) di bawah:

Tabel 1. Pasar Sepeda Motor Nasional 2007
Merk Januari Februari Maret Jan-Maret
Honda 153.806 151.137 151.127 456.070
Yamaha 133.199 146.072 160.235 439.506
Merk lain 59.664 52.194 11.606 165.924
Total 346.669 349.403 365.428 1.061.500
Sumber: AISI, April 2007

Bertitik tolak dari hal tersebut di atas menarik untuk diteliti lebih jauh faktor apa yang
menyebabkan terjadinya kenaikan penjualan sepeda motor Yamaha Mio. Apakah
konsumen merasa puas dengan produk yang telah dibelinya sehingga akan menimbulkan
loyalitas pelanggan.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
a. Menganalisis pengaruh antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelang-
gan.
b. Menganalisis pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

2. TINJAUAN PUSTAKA
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Produk dalam arti luas mencakup apa saja yang dapat dipasarkan termasuk benda-benda
fisik. Selanjutnya strategi produk adalah menetapkan dan menyesuaikan jenis produk
yang tepat bagi pasar yang dituju, sehingga dapat memuaskan konsumen dan
meningkatkan keuntungan perusahaan. Strategi produk yang mencakup memposisikan
produk dan pengembangan lini produk, memperluas lini produk, membuat lini produk
pelengkap dan melakukan diversifikasi (Guiltinan dan Paul, 1994).
Harga adalah unsur yang menghasilkan pendapatan penjualan. Dalam penetapan
harga, perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yaitu menentukan tujuan harga
permintaan, menganalisis harga dan tawaran pesaing, memilih metode penetapan harga
dan menentukan harga akhir. Kebijaksanaan harga merupakan gabungan dari faktor-
faktor yang menentukan harga jual produk seperti harga dasar, potongan harga, cara
pembayaran, biaya pengangkutan, permintaan, promosi dan diskriminasi. (Kotler, 1993).
Secara umum kualitas dapat didifinisikan sebagai sesuatu keunggulan ataupun
keistimewaan. Sedangkan kualitas yang dirasakan dapat didefinisikan sebagai suatu
penilaian konsumen akan keunggulan ataupun keistimewaan secara menyeluruh
terhadap suatu produk (Zethaml, 1988; p2).
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang dimana ia
telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-
keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu
76 Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang (Sri Wahyuni)
yang tidak dipunyai dan sesuatu itu wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan
sebagai kondisi seorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi
dirinya.
Loyalitas pelanggan adalah hubungan antara sikap relatif (relative attidute) terhadap
entitas (merk/layanan/toko/penjual) dengan perilaku berlangganan (Dick & Basu; 1994).
Menurut Oliver (1999) loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara
mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan
produk yang diminati secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku
berpindah. Loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai niat (intention) pelanggan untuk
tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan berdasarkan pengalaman
masa lalu dan harapan masa datang (Lee & Cunningham, 2001).

3. METODE PENELITIAN
Desain Penelitian ini menggunakan pendekatan eksploratori yaitu yang berusaha
untuk menganalisis hubungan kausalistik dan korelasional antar variabel yaitu harga dan
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sedangkan
pengumpulan data dilakukan dengan cara menggunakan angket yang bersifat terbuka
pada pemilik sepeda motor Yamaha Mio yang telah membeli selama minimal 1 bulan
pemakaian. Pengolahan data dilakukan agar perhitungan regresi untuk variabel yang
saling berhubungan.

Profil Subject Penelitian
Ditinjau dari jenis kelamin yang menggunakan sepeda motor Yamaha Mio dan
membeli di PT Yamaha Motor Kencana Indonesia adalah Pembeli Pria sebanyak 54%
dan pembeli wanita sebanyak 46%. Sedangkan berdasarkan umur subyek penelitian
kategori umur kurang <20 tahun sebanyak 16%, 21-30 tahun sebanyak 24%, 31-40 tahun
sebanyak 44% dan yang menyatakan berumur >40 tahun sebanyak 16%. Berdasarkan
status pernikahan dan pendidikan yang menyatakan menikah sebesar 35% dan tidak
menikah 65%, sedangkan yang menyatakan berpendidikan SLTA 39%, Akademi 10%,
Perguruan Tinggi sebesar 51%. Sedangkan berdasarkan pekerjaan yang menyatakan
sebagai karyawan 32%, PNS/ABRI sebesar 9%, Wiraswasta 20% sedangkan lain-lain
39%. Subject penelitian berdasarkan pendapatan yang berpendapatan <Rp1 juta seba-
nyak 29%, Rp1 juta - Rp2 juta sebesar 62%, Rp2.1 juta - Rp3 juta 6% dan yang menyata-
kan berpendapatan >Rp3 juta sebanyak 3%.

4. HASIL PENELITIAN
Dari tujuan penelitian, untuk mengetahuai apakah ada pengaruh antara harga dan
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan menimbulkan loyalitas
pelanggan. Setelah dilakukan perhitungan terhadap kuesioner yang telah diisi oleh
subject penelitian, maka hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Selanjutkan berdasarkan analisis dalam penelitian ini harga dan kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa dari
hasil perhitungan data yang diolah diperoleh hasil bahwa nilai F-hitung sebesar 39.331
dengan taraf signifikansi sebesar 0,05 (5%).
Demikian juga setelah data yang diperoleh dan diadakan perhitungan analisis dalam
penelitian ini menghasilkan, bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini diketahui nilai CR pada pengaruh kepuas-
an konsumen terhadap loyalitas sebesar 4,125 dengan taraf signifikansi sebesar ***
(<0,05) atau kurang dari 5%. Kedua nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat,
Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora Vol. 8 No. 2, Agustus 2008 77
yaitu CR di atas 1,96 dan nilai taraf signifikansi di bawah 0,05. Dengan demikian dalam
penelitian ini terbukti.

Tabel 2. Hasil Pengujian Regression Weights Untuk Analisis SEM
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Dependent Independent Estimate S.E. C.R. P Label
Harga <--- Kepuasan .590 .179 3.290 .001 par_10
Kualitas produk <--- Kepuasan .718 .386 1.860 .063 par_11
Kepuasan <--- Loyalitas .643 .156 4.125 *** par_7
Harga <--- Loyalitas .008 .191 .043 .966 par_13
Kualitas produk <--- Loyalitas -.002 .346 -.005 .996 par_14
Harga <---> Kualitas produk .377 .127 2.976 .003 par_12
Keterangan: *** menunjukkan nilai lebih kecil dari 0,001
Sumber data: Data primer diolah, 2007

Berdasarkan analisis secara simultan antara harga, kualitas produk terhadap
loyalitas menghasilkan nilai sebesar 5,631 yang menunjukkan nilai di atas nilai CR 1,96.,
sehingga dapat disimpulkan bahwa Diduga secara langsung dan simultan ada pengaruh
positif dan signifikan antara variabel harga dan kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan, melalui kepuasaan pelanggan. Dengan demikian bisa dikatakan bahwa antara
harga dan kualitas produk saling berkorelasi jika kualitas produk baik maka harga akan
naik, jika kualitas baik, maka pelanggan akan merasa puas sehingga bisa menimbulkan
loyalitas. Dari penelitian ini telah diperoleh bukti empirik, bahwa harga, kualitas produk
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan menimbulkan
loyalitas.
Secara klasik diketahui bahwa harga merupakan salah satu unsur adonan
pemasaran yang penting dan turut mempengaruhi keputusan konsumen membeli. Namun
pentingnya unsur tersebut tidak akan ada artinya, jika tidak memahami seberapa jauh
pengaruh harga terhadap pilihan pembeli dan peranannya dalam menciptakan keunggul-
an kompetitif. Harga mengandung nilai kompetitif bisa dicapai, jika perusahaan mampu
menetapkan harga sesuai dengan spesifikasi dan citra produk di pasaran, karena
konsumen tidak lagi sekedar membeli produk secara fisik atas dasar kebutuhan tetapi
lebih daripada itu membeli fungsi, citra atau status.
Kualitas produk sebenarnya merupakan salah satu hasil kegiatan produksi
perusahaan yang dapat menentukan daya saingnya. Tercapai produk yang berkualitas
tergantung beberapa faktor, baik yang berasal dari dalam perusahaan maupun dari luar
perusahaan. Faktor tersebut antara lain ditetapkannya kualitas sebagai sasaran strategi
perusahaan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kualitas produk yang telah ditetapkan oleh perusahaan belum dapat dikategorikan
sebagai produk berkualitas, jika tidak dapat menimbulkan rasa puas kepada konsumen.
Dengan demikikan pihak perusahaan tidak bisa begitu saja melakukan kegiatan
produksi dan mengandalkan kualitas produk berdasarkan spesifikasi teknis tanpa melihat
spesifikasi produk yang diinginkan konsumen. Penetapan kualitas produk berdsarkan
keinginan konsumen, dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan untuk
meningkatkan pangsa pasarnya.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk tetap bertahan mengguna-
kan produk dari penghasil produk secara konsisten dan dalam waktu yang lama, karena
produk tersebut: (1) tidak diperoleh dari penghasil produk lainnya, dan (2) sesuai dengan
harapan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan terbentuk jika kualitas produknya
baik atau unggul dalam arti produk yang diterima sesuai atau melebihi harapan
pelanggan.
78 Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT Yamaha Motor Kencana Indonesia Semarang (Sri Wahyuni)
Pelanggan yang merasa puas terdorong untuk loyal terhadap produk yang
disediakan penghasil produk. Kepuasan pelanggan mendorong komitmen pelanggan
untuk tetap bertahan menggunakan produk dari penghasil produk, karena pelanggan
merasa bahwa produk yang diterimanya sesuai atau melebihi harapannya serta tidak
didapatkan dari penghasil produk lainnya. Dengan demikian terdapat keterkaitan yang
erat antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan demikian juga sebaliknnya.

5. KESIMPULAN
Setiap perusahaan tentunya menginginkan setiap produk yang dihasilkan akan
sukses di pasaran, yaitu selalu membuat inovasi-inovasi baru atau diversifiksi produk agar
perusahaan tetap eksis. Perusahaan selain mengembangkan produknya juga selalu
mengevaluasi produk yang sudah dipasarkan terutama dalam hal harga dan kualitas
produknya, karena dengan harga dan kualitas produk yang sesuai dengan harapan
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas, dan akan timbul loyalitas. Dan loyalitas
pelanggan inilah yang diharapkan oleh perusahaan.
Setelah pengujian hipotesis dan dimunculkannya implikasi teoritis, selanjutnya perlu
dikembangkan kebijakan manajerial yang diharapkan mampu memberikan sumbangan
teoritis terhadap praktek manajemen. Beberapa implikasi kebijakan yang dapat diperoleh
dari penelitian ini adalah:
Bagi perusahaan produsen sepeda motor, khususnya produsen sepeda motor
Yamaha Mio dalam memproduksi sepeda motor sejenis Yamaha Mio terutama jenis
matic, selain dengan kualitas yang lebih bagus, model yang up to date juga terutama
untuk bahan bakarnya dibuat irit, sehingga konsumen akan lebih puas dan menjadi loyal
terhadap produk Yamaha.
Loyalitas pelanggan menjadi kebutuhan penting bagi penjual (perusahaan/penghasil
produk) untuk menjalankan bisnisnya dalam jangka panjang. Studi terdahulu menunjuk-
kan bahwa loyalitas pelanggan ditentukan baik oleh kualitas produk maupun kepuasan
pelanggan.
Perusahaan bisa membuat kebijakan-kebijakan yang menyangkut harga dan
kualitas produk dimana pada akhirnya bisa membuat pelanggan merasa lebih puas dan
loyal dibanding dengan produk pesaing.

DAFTAR PUSTAKA
Dick, AS dan Basu K, 1994., Customer Loyalty: towards an Integrated Conceptual
Framework. J ournal of the Academy of Marketing Science, 22 (3).
Griffin, J ., 1995., Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It., San Fransisco, CA:
J ossey-Bass.
Kotler Philip, 1994, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation, an
Control, Edisi ke 8, Prentice Hall Int. Inc Englewaord Cliffs, NJ
Lee., M & Cunningham, LF. 2001. A Cost/Benefit Approarch to Unterstanding Service
Loyalty, J ournal of Services Marketing, 5 (2)
Oliver, RL, 1997, A Cognitif Model of the Antecedents and Consequenses of Satisfaction
Decisions, J ournal of Marketing Research, Vol. 17. No. 4.
Zethaml, Valarrie A, 1988, Consumer Perception of Price, Quality and Value A Mean End
Model and Synthesis of Efidence, J ournal of Marketing, Vol. 52, J uli 1988, page 2-
22