Agentenmanagement

Ein Agent ist dabei ein Mitarbeiter, der einer oder auch mehreren Warteschlangen zugeordnet ist und Anrufe entgegennimmt, während der Supervisor eines Call-Centers die Agenten beaufsichtigt und die Anrufe überwacht, damit ein reibungsloser Betrieb sichergestellt werden kann.

Agenten können in verschiedene Gruppen eingeteilt werden. Gruppen können dazu genutzt werden, um Agenten, die die gleichen Typen von Anrufern betreuen, intern nach einer Logik zusammenzulegen. So können Warteschlangen z.B. für einzelne Abteilungen wie Support, Vertrieb oder Marketing erstellt werden. Jede Gruppe kann einem Supervisor zugeordnet werden, der für diese Gruppe verantwortlich ist und die Agenten innerhalb der Gruppe verwalten kann.

Innerhalb einer Warteschlange gibt es verschiedene Routingoptionen z.B. nach Priorität oder Skill-basiert, nach denen die Reihenfolge bestimmt wird, wie die Anrufe an die Mitarbeitenden / Agenten weitergeleitet werden.

Mit der Call Center Funktion von Placetel können Sie zudem Standorte anlegen und die Warteschlangen des Call Centers entsprechend zuordnen. Eine Definition von Standorten macht vor allem dann Sinn, wenn für verschiedene Regionen andere Regelungen gelten.