Guía para mejorar
la experiencia del huésped

Para ser competitivos en el sector de la hotelería hoy en día, los hoteles deben proporcionar mucho más que una habitación: deben proporcionar una experiencia. La experiencia del huésped es el motor que atrae a los viajeros a reservar una propiedad, crea recuerdos duraderos durante su estancia y les convence para volver.

Sin embargo, en los últimos años, la experiencia del huésped ha sido un objetivo en movimiento. A medida que el comportamiento y las expectativas de los viajeros cambian y evolucionan, los operadores de alojamiento deben adaptarse rápidamente o se arriesgan a quedarse atrás. Los hoteles, posadas, hostels, B&B y alquileres de corta duración compiten por el mismo negocio, y es la experiencia del huésped lo que hace destacar a una propiedad.

El Informe sobre el estado del alojamiento independiente 2024 de Cloudbeds subraya la importancia de la experiencia de los huéspedes y señala que, tras años de compras compulsivas pospandémicas, los consumidores están pasando de coleccionar cosas a coleccionar experiencias y buscan hoteles que puedan ofrecérselas.

Aquí analizamos los fundamentos de la experiencia del cliente, el papel de la tecnología de autoservicio y las estrategias para aprovechar la experiencia del cliente y fidelizarlo.

La importancia de la experiencia del huésped en 2024 y más allá

La pandemia supuso un cambio transformador en la experiencia de los huéspedes. Los hoteles redujeron personal y servicios para ahorrar costes, y los clientes se sintieron más cómodos con las opciones de autoservicio. Hoy en día, los servicios sin contacto y la mensajería digital se han convertido en una parte integral de la fidelización de los clientes y de ofrecer una experiencia moderna para los huéspedes.

Tras la pandemia, los viajeros reservan más, gastan más y tienen más expectativas que nunca. Ante la continua escasez de personal, los hoteleros y anfitriones deben encontrar formas creativas de satisfacer las expectativas de sus clientes con menos personal y recursos y aumentar sus índices de ocupación.

Etapas de la experiencia del huésped

¿Cómo te aseguras de que la experiencia de tus huéspedes se distinga de la de tus competidores? Empieza por dividirlo en etapas que toquen diferentes puntos del viaje del huésped:

Antes de la estancia

Las primeras impresiones importan. El periodo antes de la estancia es un momento crítico en el que se establecen las expectativas de los huéspedes a través de los mensajes de marketing de la propiedad y las comunicaciones previas a la estancia. Esta fase incluye el proceso de reserva, cuando los huéspedes potenciales están evaluando el establecimiento. Los hoteleros deben tener en cuenta:

• ¿Qué tan fácil es navegar por mi sitio web? ¿Tiene toda la información que los huéspedes necesitan?
• ¿Qué tan fácil es hacer una reserva en línea? ¿Tengo un motor de reservas moderno con tarifas claras? 
• ¿Los huéspedes pueden pagar con su método de pago preferido? 
• ¿Mis perfiles en OTA son consistentes con imágenes de alta calidad? 
• ¿Los huéspedes reciben un correo de confirmación al realizar su reserva? 

Esta fase también incluye la experiencia entre la reserva y la llegada. Comunicarse con los huéspedes durante esta fase puede tranquilizarlos y ayudarte a entablar una relación con ellos con antelación. Considera la posibilidad de enviar información previa a la llegada, como dónde aparcar, qué servicios se ofrecen en el hotel y recomendaciones locales. Cerca del día de la llegada, envía a los huéspedes un enlace de registro digital para agilizar el proceso y que puedan disfrutar de su estancia en cuanto lleguen.

Durante la estancia

El momento de la verdad: cuando las expectativas se encuentran con la realidad. Esta etapa incluye desde la llegada del huésped hasta su salida y todo lo que hay entre medias. Las empresas de alojamiento tienen muchas formas de influir en la experiencia del huésped durante su estancia. El primer paso será determinar qué experiencia global deseas ofrecer. ¿De alto contacto? ¿De poco contacto? ¿Una mezcla de ambas?

Una vez más, planifica la experiencia del huésped y los diferentes puntos de contacto que puedes ofrecer para crear una estancia memorable. Piensa en la experiencia de bienvenida: ¿cómo puedes mejorar la experiencia de check-in tradicional? ¿Podrías ofrecer itinerarios personalizados? ¿Ofrecer mensajería para que los huéspedes puedan hacer preguntas o pedir el servicio de habitaciones? ¿Ofrecer un servicio de limpieza opcional?

Después de la estancia

Después de la salida, la experiencia del huésped continúa a través de opiniones y comunicaciones posteriores a la estancia, ofertas especiales para volver y respuestas de la dirección del hotel a los comentarios. Esta es una oportunidad para animar a los huéspedes a que sigan interactuado con tu establecimiento, uniéndose a programas de fidelización o siguiendo a tu propiedad en redes sociales si aún no lo han hecho.

6 fundamentos de la experiencia del huésped de hotel

A continuación, céntrate en los fundamentos. A lo largo de la estancia, los huéspedes tienen necesidades y expectativas básicas que pueden agruparse en seis componentes clave de la experiencia del huésped:

1. Conveniencia. Para la mayoría de los viajeros, la conveniencia tiene que ver con la ubicación y la proximidad a los lugares que van a visitar. Pero también puede significar servicios en la habitación, como Wi-Fi y entretenimiento, e instalaciones como un restaurante, un bar y un espacio para eventos.
2. Confort. Las nociones de confort tienden a variar según el viajero, pero todo el mundo quiere una cama cómoda y una buena noche de sueño. Los extras pueden incluir albornoces y toallas mullidas o un spa y una bañera de hidromasaje. Para muchos, la comodidad también depende de cómo les hagan sentir el hotel y su personal. ¿Los huéspedes se sienten bienvenidos y seguros?
3. Servicio. El servicio abarca la amabilidad, la eficiencia y la actitud de los empleados y su disponibilidad para satisfacer las necesidades de los huéspedes. Con un gran servicio, los hoteles pueden superar las carencias en otras áreas, pero es difícil superar una experiencia de servicio negativa.
4. Calidad. La calidad se refiere al estado de la habitación, las instalaciones, el mobiliario, la comida, la tecnología y el equipamiento. ¿Está bien mantenida y es funcional o está desgastada y descuidada? Si la calidad es mala, es probable que la impresión general sea negativa.
5. Limpieza. Todos los viajeros esperan un entorno limpio y ordenado. Durante la pandemia, la limpieza cobró aún más importancia porque se asoció con la desinfección y la seguridad.
6. Valor. Para evaluar el valor, los huéspedes sopesan el precio con aspectos fundamentales como el servicio, la calidad y la limpieza. Si los huéspedes piensan que la propiedad ofrece un buen valor, tienden a ver todo más favorablemente. Si les parece que el precio es excesivo, son más críticos.

El grado en que un hotel cumple estos requisitos básicos influye directamente en la satisfacción y retención de clientes. Si se superan las expectativas, es más probable que los nuevos huéspedes vuelvan y escriban un comentario positivo. Si no se cumplen las expectativas, es menos probable que los huéspedes vuelvan y podrían recomendar a otros que se alejen.

Las opiniones de Tripadvisor y Google pueden ser especialmente útiles para evaluar el rendimiento en estas áreas, ya que permiten a los huéspedes valorar la ubicación, el servicio, la limpieza y el valor, así como proporcionar una valoración general del establecimiento. Los comentarios en las OTA más importantes incluso afectan a la clasificación de tu establecimiento en sus resultados de búsqueda.

¿Qué fundamentos son los más importantes?

El precio es el factor número uno que influye en los viajeros a la hora de elegir su estancia en un hotel, según una encuesta realizada en 2023 por la American Hotel & Lodging Association. Sin embargo, el porcentaje de encuestados que consideran el precio como el principal factor decisivo aún no ha vuelto a los niveles anteriores a la pandemia, lo que sugiere que el consumidor actual puede ser menos consciente del precio o valora las comodidades o servicios adicionales.

Tecnología y experiencia del huésped

Independientemente del tipo de experiencia que quieras ofrecer a tus clientes, necesitarás el apoyo de la tecnología para conseguirlo. Tanto las experiencias de alto como de bajo contacto requieren las soluciones adecuadas para agilizar las operaciones.

Estas son algunas de las nuevas tendencias tecnológicas que están cambiando la gestión de la experiencia del cliente:

Automatización.

Las funciones automatizadas están integradas en la mayor parte de la tecnología actual, permitiendo que el software se encargue de las tareas que normalmente realizan los empleados. Esto ayuda a aliviar la carga del personal del hotel y mejora la eficiencia y la productividad, liberando a los empleados para que puedan ocuparse de tareas más complejas y dedicar más tiempo a los huéspedes.

Autoservicio.

Los huéspedes de los hoteles se han vuelto mucho más autosuficientes. En un número cada vez mayor de hoteles, los huéspedes pueden hacer el check-in, entrar en sus habitaciones y pedir comida utilizando solo sus smartphones.

Servicios sin contacto

La pandemia también aceleró la demanda de servicios sin contacto, como el check-in y el checkout remotos y los pagos sin contacto.

Herramientas operativas.

Detrás de escenas, la tecnología del hotel ayuda a mejorar la experiencia de los huéspedes facilitando la comunicación entre los equipos de recepción, limpieza y mantenimiento y sustituyendo las listas de control manuales por alertas automatizadas.

Mensajería con los huéspedes.

El servicio a los huéspedes ha pasado de ser presencial y telefónico a canales digitales como chats en línea, los SMS y las aplicaciones móviles de mensajería. Hoy puedes integrar una plataforma de mensajería para huéspedes y potenciar tus comunicaciones con IA y chatbots, proporcionando a los huéspedes respuestas instantáneas a preguntas frecuentes. Otra de las ventajas de utilizar una plataforma de mensajería para huéspedes es que puedes utilizarla para enviar notificaciones de ventas adicionales con el fin de aumentar tus oportunidades de revenue: ¡un beneficio para tus huéspedes y tu negocio!

Sistemas PMS basados en la nube.

Para conectar todas estas aplicaciones, cada vez más hoteles recurren a una plataforma PMS integrada y basada en la nube que consolida los datos y la tecnología, permitiendo al personal ofrecer una experiencia al huésped sin fricciones.

Estrategias para mejorar la experiencia del huésped

He aquí siete formas de aprovechar las últimas tendencias y tecnologías para ofrecer la excelencia en cada etapa de la experiencia del huésped.

1. Envía un mensaje previo a la llegada

Consigue una ventaja en la experiencia del huésped enviando correos electrónicos automatizados, mensajes de texto o de WhatsApp previos a la estancia que inviten a los huéspedes a empezar a planificar su estancia y a compartir sus preferencias. Puedes recopilar una amplia gama de información, desde la firmeza de las almohadas y las preferencias de limpieza hasta las peticiones especiales y las horas de salida.

Toda la información recopilada antes de la llegada puede utilizarse para personalizar la experiencia del huésped. Pequeños detalles, como poner té en lugar de café en la habitación de un huésped, pueden marcar una gran diferencia. Utilizando las herramientas de captación de huéspedes, puedes recopilar datos con antelación para que su equipo esté preparado ante la llegada de los huéspedes.

2. Ofrece experiencias excepcionales

A menudo son los pequeños detalles y los toques personales los que más recuerdan los huéspedes. Forma y capacita al personal del hotel para que vaya más allá y ofrezca experiencias extraordinarias, como prestar atención a las peticiones especiales de los huéspedes o a las ocasiones especiales.

Dale a tu equipo autoridad para tomar decisiones sobre cómo mejorar la experiencia de los huéspedes. Durante la formación del personal, identifica las distintas formas en que los empleados pueden ir más allá. Tu equipo debe sentirse con la autonomía de tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente.

3. Realiza controles de calidad

Pon en práctica salvaguardias para garantizar la calidad y la consistencia, ya sean listas de control digitales, procedimientos operativos estándar, inspecciones de las habitaciones, controles al azar o compradores silenciosos.

Disponer de canales de comunicación internos a través de herramientas automatizadas de flujo de trabajo y mensajería es también una excelente forma de fomentar el trabajo en equipo, que puede dar lugar a excelentes experiencias para los huéspedes. Cuanto más apoyo sienta tu equipo y mejor trabajen juntos, mejor funcionarán las operaciones del establecimiento.

4. Comprueba que todo va bien con los huéspedes

No esperes a enterarte de las decepciones de los huéspedes en una reseña online. Comprueba si los huéspedes necesitan algo durante su estancia con un mensaje de texto o una breve encuesta y asegúrate de que cualquier preocupación reciba atención inmediata.

Ponerse en contacto con los huéspedes un par de horas después de la llegada es una buena práctica. Esto ayuda a identificar las áreas de recuperación del servicio lo antes posible. También abre un canal de comunicación que los huéspedes pueden utilizar si surge cualquier otra cosa durante su estancia. Para que los huéspedes puedan responder cuando les plazca, es recomendable que envíen un mensaje a recepción. De lo contrario, tendrás que perseguirlos o intentar localizarlos por teléfono.

5. Practica la recuperación del servicio

Cuando las cosas van mal, la verdadera prueba es lo bien que gestionas la situación. Escucha al huésped, empatiza, discúlpate, ofrece soluciones y haz un seguimiento para asegurarte de que el asunto se resuelve a satisfacción del huésped.

La recuperación adecuada del servicio es una habilidad que se enseña durante las sesiones de formación de los equipos. Proporciona a tus equipos las herramientas y conocimientos necesarios para responder y hacer un seguimiento adecuado de los clientes.

6. Solicita opiniones

El sentimiento de los huéspedes en las opiniones y encuestas te dirá exactamente cómo se sienten los huéspedes sobre su experiencia en el hotel y qué se necesita para atraerlos de nuevo, y a otros como ellos. Responde con prontitud tanto a las reseñas positivas como a las negativas.

Envía encuestas por correo electrónico o mensaje de texto después de la partida de los huéspedes para recoger sus comentarios y revisarlos internamente. Los huéspedes pueden ser más sinceros y ofrecer comentarios valiosos cuando no están en un foro público. Como siguiente paso, puedes enviar un enlace de reseña para mejorar tu reputación en línea en los canales de tu elección.

7. Invierte en tecnología

Mantente al día de las herramientas del sector hotelero que te permiten ofrecer los servicios que los viajeros esperan hoy en día, ya sea un proceso de registro en línea, pagos sin contacto o autoservicio, y consolida la tecnología en una plataforma integrada.

Tu sistema de gestión hotelera (PMS) es la base de la pila tecnológica de tu hotel y debe integrarse correctamente con las herramientas que necesitas para funcionar sin problemas y ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes.