Covid ou influenza: quais são os direitos do consumidor na hora de alterar passagem aérea?

Depois das festas de fim de ano, o Brasil foi tomado pelo aumento no número de casos de covid-19 e influenza.

Quem tinha viagem programada precisou mudar os planos rapidamente e recorrer aos serviços de remarcação e cancelamento oferecidos pelas companhias aéreas.

No entanto, a partir de 1º de janeiro de 2022, a lei 14.034 — editada em caráter emergencial por causa da pandemia — deixou de ser válida e, agora, o passageiro que desistir da viagem terá que pagar multa ou diferença tarifária.

As novas normas valem até para quem recebeu o diagnóstico de covid e não pode embarcar na data programada. Antes, o consumidor que desistisse da viagem poderia fazer isso sem custo.

A mudança pegou alguns viajantes de surpresa e frustrou quem estava com bilhete aéreo emitido. Foi o caso da paulista e professora aposentada Cláudia Struziato, de 56 anos, que viajava pela Europa e voltaria de Portugal na última semana. Porém, ao receber o diagnóstico de covid-19, precisou ficar em isolamento e mudar os planos.

Quando tentou alterar a data de volta de seu voo pela companhia aérea, a taxa de remarcação saía quase o preço de uma nova passagem. E ela havia comprado seu bilhete por uma agência terceirizada e usando os créditos de um cruzeiro de 2020.

"Dava quase R$ 4.000 para remarcar. A agência tentou negociar com a companhia aérea, mas eles não conseguiram. Ainda alegaram que não era reembolsável. Perdi toda a minha passagem de volta", afirma à BBC News Brasil. Ela ainda espera receber, pelo menos, o valor pago para poder despachar a bagagem.

A professora destaca ainda que a própria agência de turismo a aconselhou comprar uma nova passagem e que seria quase impossível uma remarcação sem custo.

"Eles poderiam considerar, já que não embarquei porque estava com covid", diz indignada. Por causa disso, ela desembolsou mais R$ 3.996 e pretende voltar ao país na próxima quinta-feira (13/1). "Esse valor agora é reembolsável."

Igor Britto, diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), ressalta que as regras atuais se aplicam à data do cancelamento, e não da compra.

Embora pareça ruim para o turista, o especialista reforça que agora, de fato, volta a valer o código de defesa do consumidor e resoluções da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

"Era uma lei temporária e não era boa para os consumidores, e sim, para as companhias aéreas. Ela permitia que essas empresas fornecessem um crédito para o consumidor usar. Não foi um direito criado, mas sim uma compensação", opina.

Agora, se a companhia aérea alterar ou cancelar a data do voo, terá que devolver o dinheiro integralmente e em até sete dias para o passageiro.

"A resolução da ANAC é devolver o dinheiro. Sem multa, sem nada", destaca o especialista do Idec. Mas se o consumidor desistir, ele terá que arcar com os custos e mudanças de tarifa.

Entenda as mudanças:

Até 31 de dezembro de 2021

Se a companhia aérea cancelasse um voo até 31 de dezembro de 2021, o passageiro tinha direito ao reembolso, crédito, reacomodação ou remarcação do voo independentemente do meio de pagamento utilizado, sem custo e no prazo de 18 meses, a partir da data de sua aquisição.

Em relação ao reembolso, este deveria ser devolvido e corrigido pelo INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), em até 12 meses.

Se o consumidor desistisse da viagem, ficava isento da cobrança de multa contratual e o valor pago na passagem ficava como crédito para utilização futura. Porém, se o passageiro decidisse cancelar a passagem aérea e optasse pelo reembolso estava sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida e poderiam ser aplicadas multas.

A partir de 1º de janeiro de 2022

Volta a valer a resolução da Anac, segundo a qual as companhias aéreas podem cobrar taxas e multas normalmente em virtude da remarcação de passagens por solicitação do cliente.

As companhias aéreas também podem voltar a comercializar tarifas não reembolsáveis e, em casos de tarifas reembolsáveis, os clientes devem receber o valor em até sete dias, e não mais 12 meses, como na regra anterior.

Por último, caso a empresa cancele ou altere o voo em mais de 30 minutos, o cliente pode solicitar o reembolso integral ou reacomodação em outro avião da própria companhia. "Voos internacionais programados até 31/03/2022, ainda serão aplicadas as regras vigentes da pandemia", explica João Leão, advogado especialista em direito do consumidor.

Quais são meus direitos na hora de mudar a passagem?

As companhias aéreas estão flexibilizando a remarcação sem multa no caso do diagnóstico de covid-19 - no entanto, podem cobrar mudanças tarifárias.

A companhia aérea Latam informou, por meio de nota, que passageiros com covid-19 podem remarcar uma vez a data da viagem sem multa, mas pagando diferença de tarifa (se houver). É necessário apresentar o teste na hora do atendimento para alteração da compra.

Já a Gol, por meio de nota, disse que a remarcação involuntária, mediante a apresentação do teste de covid-19, dá direito a alteração sem custos adicionais. Contudo, a remarcação voluntária (feita pelo passageiro sem motivo de doença) ocorre com cobrança das devidas taxas e diferença tarifária. A empresa informou ainda que essas regras valem somente para covid-19.

A Azul Linhas Aéreas informou que orienta o cliente a não embarcar e fazer o teste de covid-19 e influenza. A empresa aérea dá opção de deixar o valor integral como crédito na companhia aos passageiros que testaram positivo para doença. Para clientes que voluntariamente queiram cancelar e remarcar suas passagens, os valores são cobrados conforme regra tarifária.

Britto destaca que assim como as próprias empresas aéreas estão afastando seus funcionários por ficarem doentes, ele defende que o consumidor também tem direito de não pagar a mais pelas mudanças na passagem.

"Nós estamos em um período pandêmico. Se a pessoa está contaminada, obviamente não pode viajar. Da mesma forma que as companhias aéreas estão cancelando porque a tripulação está contaminada, o consumidor pode deixar de viajar sem prejuízo sim", afirma o especialista.

"Em caso de doenças contagiosas, como covid, influenza e outros, a companhia aérea é obrigada a remarcar a passagem do cliente. O passageiro deve entrar em contato com a empresa e enviar um laudo ou exame atual, para comprovar a doença e assim solicitar a remarcação", reforça Leão, que também é CEO da Indenize Voe, empresa especializada em demandas aéreas.

Segundo os especialistas, as remarcações podem chegar a 80% do valor do bilhete original, dando prejuízo ao consumidor. Se o passageiro estiver com a infecção e não quiser embarcar pode entrar em contato diretamente com a companhia e alterar a passagem.

Se os valores para troca do voo forem exorbitantes, ele ainda pode reclamar no SAC ou ouvidoria da empresa. O mesmo vale para pacotes comprados em agências de turismo terceiras e não diretamente com a empresa aérea.

Se houver pagamento de tarifas, os especialistas destacam que é necessário reunir todos os comprovantes, protocolos de ligação e realizar uma reclamação formal no site consumidor.gov ou em órgãos competentes para tentar reaver o valor.

"Caso o passageiro não consiga contatar a empresa aérea, ele pode buscar o Procon da sua cidade ou mesmo o Juizado Especial Cível, para diminuir quaisquer demanda ou falha na prestação de serviço de transporte aéreo", diz o advogado especialista em defesa do consumidor.

Estou com covid ou influenza: posso viajar?

A recomendação para evitar viagens durante o período pandêmico ainda deveria ser levada em consideração, de acordo com Sylvia Lemos Hinrinchsen, infectologista e consultora de biossegurança da Sociedade Brasileira de Infectologia (SBI).

No caso da covid-19, a especialista destaca que o isolamento de dez dias ainda é recomendado, já que a pessoa pode apresentar sintomas e testar positivo somente no sétimo, por exemplo.

No entanto, muitas pessoas não estão seguindo da forma correta e seguem sendo imprudentes, segundo a infectologista. "Tem que começar a ter responsabilidade. Muita gente está tendo sintomas leves e não está fazendo nenhum tipo de isolamento, nem de cinco, nem de sete, nem de dez", alerta.

Na segunda-feira (10), o Ministério da Saúde reduziu de 10 para 7 dias o isolamento de pacientes com a doença, mas sem sintomas e após teste negativo.

Para Hinrinchsen, as alterações feitas pelas companhias aéreas podem ainda fazer com que os passageiros omitam os sintomas e embarquem, mesmo estando contaminados. "Está acontecendo não só nas companhias aéreas, mas nos resorts, nas praias e nos restaurantes. O álcool gel desapareceu", indaga.

Flávia Bravo, diretora da Sociedade Brasileira de Imunizações (SBIm), ressalta a importância de evitar deslocamentos sem necessidade durante o período de alta taxa de contaminação. Isso vale não só para quem apresentar covid-19, mas também influenza. Nesta última, a médica destaca a transmissão acelerada.

"Influenza não é um fator limitante, mas é um fator de proliferação. Começou no Rio de Janeiro e foi se espalhando pelo Brasil". Ela ainda aconselha que qualquer indivíduo que esteja doente, evite viajar. "No caso de crianças, pode ser até catapora."

Ambas especialistas reforçam que, caso a pessoa já tenha programado ou comprado alguma viagem, o ideal é realizá-la de carro, se possível. "Evite longas viagens de ônibus ou de avião e que estejam com outras pessoas", afirma Bravo. No caso da hospedagem, priorize locais que tenham áreas ao ar livre, que estejam seguindo protocolos de higiene e de combate à covid-19.

Para quem já tem uma viagem programada e precisa pagar avião, o recomendado é usar máscaras N95 ou PFF2, que oferecem melhor capacidade de filtragem, além de evitar aglomeração sempre que possível.

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