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Há uma mudança em curso no papel de quem atua com vendas, causada pela transformação digital. A descentralização da comunicação, que permite ao consumidor ter muito mais conhecimento e acesso à informação de um produto ou serviço sem depender do vendedor, não chega a tirar o protagonismo desse profissional, mas transforma sua forma de atuar. Na visão de Alfredo Soares, cofundador do G4 Educação e especialista em vendas, ainda é tarefa do vendedor criar interesse e gerar expectativa no cliente. Nesse sentido, afirma, quem lida com vendas hoje tem um papel mais relacionado a atendimento, serviço, relacionamento e construção de confiança, seguindo todas as etapas de compra - mais do que apenas fornecer informações.
Por isso, Soares entende que ter um bom português, habilidades e técnicas de oratória, saber gravar vídeos e enviar áudios e ser bom de comunicação faz toda a diferença. “O vendedor que tem os clientes em loja física e no WhatsApp está muito mais vulnerável”, afirma. “Ele se comunica muito mais em nome do negócio, e isso faz com que a habilidade de relacionamento, de escuta ativa e de comunicação precise acessar um novo nível.”
Thais de Alcântara, vice-presidente comercial do Grupo L'Occitane, que inclui a L'Occitane au Brésil e a L'Occitane en Provence, ressalta que o consumidor está muito mais exigente e mais informado sobre o mercado e tendências. “[Como ele está] mais conhecedor de diversas marcas, sua atenção está sendo disputada a todo o momento por elas”, diz. Portanto, não basta o vendedor apenas entender do produto que vende. “É muito importante que o vendedor acompanhe essas tendências de mercado e tecnologias”, afirma a executiva. Na percepção dela, a venda precisa se conectar a uma necessidade do consumidor - e, para isso, o vendedor precisa conhecer os produtos e diferenciais da marca na essência, além de saber formas de se conectar com o cliente e como captar sua atenção. “O papel do profissional é o de ser um real embaixador da marca.”
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Alcântara cita, como qualidades importantes para um bom vendedor, escuta ativa, comunicação fluida, empatia, senso de dono, liderança, senso de urgência, resiliência, trabalho em equipe e aprendizagem rápida. O Grupo L'Occitane, segundo ela, oferece treinamentos dessas “soft skills”, além das competências técnicas, para que o time esteja capacitado para esse tipo de atendimento. Mais de 90% desses conteúdos são desenvolvidos internamente.
Na Kopenhagen, onde as vendas digitais já representam 14% do total, os vendedores precisam dominar a tecnologia envolvida nesse ecossistema e cada loja precisa estabelecer uma experiência de conexão com o cliente, mesmo de forma virtual, explica Maricy Gattai Porto, diretora executiva da marca. O principal ponto de atenção na abordagem digital, afirma, é saber dosar a hora certa de abordar o cliente, quando argumentar e quando é preciso dar espaço para o consumidor. “Temos esse cuidado de dar aos nossos times de loja bastante treinamento, inclusive na maneira como escrever e como abordar esse cliente”, afirma.
A plataforma de treinamentos da companhia reúne mais de 40 cursos de vendas, produtos e procedimentos. Gerentes e vendedores recebem um guia que funciona como um mapa das atividades da função, e são direcionados a três trilhas obrigatórias de capacitação. Um perfil exclusivo para funcionários no Instagram com conteúdo estratégico e simplificado complementa a formação dos vendedores. Este ano, o Grupo CRM - dono da Kopenhagen, Brasil Cacau e Kop Koffee, e cujo controle foi vendido à Nestlé - deve crescer 20%, segundo Porto, chegando a uma receita de R$ 1,7 bilhão.
Selda Klein, diretora de gente e gestão da Track&Field, rede de lojas de roupas esportivas, afirma que além de treinar os vendedores em atendimento e produtos, também é necessário que eles saibam ou aprendam sobre a tecnologia. Segundo ela, o “social selling”, ou vendas influenciadas digitalmente, representaram cerca de 44% do total das vendas da companhia no último trimestre. “Para essa venda a distância, trabalhamos muito com uma segmentação assertiva e na mensagem mais personalizada possível para conectarmos com o cliente e suas necessidades específicas”, afirma.
A executiva comenta, ainda, que além da capacitação técnica sobre produtos, vendas e tecnologia, a empresa também trabalha em seus treinamentos habilidades comportamentais e valores da companhia, “para que todos compreendam e saibam como praticá-los no dia a dia”. A Track&Field tem uma área interna focada em treinamento, e as capacitações de habilidades comportamentais geralmente ocorrem de forma presencial e o restante, a distância.
