Relação sob medida

A associação de inteligência artificial generativa (GenAI) open finance, Drex (nova moeda digital), Pix e finanças sustentáveis vem provocando uma revolução nos negócios e moldando o cenário financeiro global em novas trilhas de inovação. Não à toa, os bancos estão investindo muito para não ficarem para trás nessa corrida, que conta com a parceria de fintechs no desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Só neste ano o setor financeiro investirá R$ 47,4 bilhões - metade vai para as novas tecnologias. O valor é 21% maior do que o aportado em 2023 e mais do que o dobro de 2015, segundo pesquisa de tecnologia bancária da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) realizada pela Deloitte. “Deste total, R$ 4,7 bilhões serão destinados à segurança da informação, com o uso de tecnologias avançadas para detectar e mitigar ameaças. A segurança dos dados é uma garantia do setor bancário”, diz Isaac Sidney, presidente da Febraban.

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A questão da segurança cresce em importância devido à velocidade de aderência à GenAI e ao open finance. Para os bancos tudo deve se transformar rapidamente daqui para frente, passando por chatbots, análises de dados, aplicações práticas de algorítimos, pela programação de códigos, modelagem de risco e de crédito, e pelo relacionamento com os clientes. Por enquanto a GenIA ainda é usada mais efetivamente no backoffice (áreas internas) para aumentar eficiência em processos e redução de custos, mas já está em teste em diferentes modelagens para chegar a linha de frente, nas interações com os clientes.

O Itaú tem em teste 250 modelos de uso de GenAI em áreas diversas. “O gestor tem que entender de tecnologia e gestão de dados, mesmo sendo de negócios. Estamos na fase do omnichannel e a IA vem evoluindo com velocidade que ninguém imaginava, sendo que o GPT já está na versão 4”, afirma Milton Maluhy Filho, presidente do Itaú Unibanco. O executivo diz que a IA vem criando novas soluções de negócios e chegou no momento em que o banco está com a sua plataforma de dados modernizada. “Estamos há cinco anos investindo na modernização para capturar o máximo de valor do IA. Mais de 70% da nossa plataforma de dados já está em cloud [nuvem] e roda com velocidade. Temos 17 mil pessoas só em tecnologia”, afirma.

Com a experiência do chatbot BIA, que lançou em 2016, o Bradesco diz que IA não é novidade. “Próximo a 90% das interações hoje são feitas pela BIA, especialmente em áreas como ouvidoria e jurídico. A novidade é que estamos avançando a nova geração da BIA e já temos 1,6 mil colaboradores usando a BIA GenAI”, afirma Marcelo Noronha, CEO do Bradesco. Mas a questão ética no uso da IA, segundo o executivo, requer muita atenção. O banco tem 400 pessoas em uma área criada só para análise de dados de IA e ele considera que mesmo antes da regulação o desafio é de reputação. “Temos preocupação com a máquina e responsabilidade reputacional, econômica e financeira.”

A Caixa Econômica Federal (CEF) observa que tecnologia como IA deve ser aplicada em prol da sociedade e usa o exemplo de ações do banco no Rio Grande do Sul (RS). Nos últimos 30 dias, a instituição fez mais de 3,3 milhões de atendimentos e reconhecimento das famílias vítimas das enchentes com o uso de IA. “Atendemos 60 mil pessoas só em um final de semana e fizemos o processo de qualificação usando biometria. Quando bem usada, a IA beneficia a sociedade” diz Carlos Antônio Vieira, presidente do banco.