Bancos buscam renovar interação com clientes

No Reino Unido, o Lloyds Bank busca evoluir o desempenho de sua assistente virtual voltado para o cliente. “No Lloyds, o arcabouço generativo melhorou em 25% a precisão na resolução de problemas”, afirma Matt Candy, sócio-gerente global de IA generativa na IBM Consulting. Além disso, o executivo diz que o banco inglês melhorou em 85% a precisão na classificação das conversas e teve ganho de 15% na confiança dos clientes.

A IBM conta ainda que, no Brasil, a Sicredi, maior cooperativa de crédito do país, está usando ÎA generativa para ajudar no atendimento aos clientes e na satisfação de funcionários. “O resultado foi a melhora de 10% a 12% na resolução de consultas e casos que deixaram de ser escalonados”, observa Joaquin Campos, vice-presidente de IA da América Latina da IBM.

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Na opinião dos maiores bancos do Brasil, o uso da IA generativa vai transformar não só o backoffice, mas também a forma de relacionamento com os clientes. Itaú Unibanco, Banco do Brasil , Caixa Econômica Federal (CEF) e Bradesco acreditam que terão que mudar o ‘mindset’. “Uma das experiências do uso de IA com clientes é no reconhecimento da prova de vida do INSS. E outra é no numerário, pois através da IA, a quantidade de cédulas que precisamos ter em cada agência diminui enormemente”, conta Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do BB.

O Banco do Brasil criou uma unidade de analytics com IA no ano passado. “Todas as suas funções estão disponíveis em nossa plataforma. São 4 mil usuários por dia usando, sendo que 60% estão na diretoria de negócios. Disponibilizamos ainda módulos com IA generativa para testar e avaliar. Falamos muito sobre como usar os dados e as questões éticas”, diz.

O Itaú vivenciou um dia inteiro de testes, cujo desafio era como habilitar uma instituição inteira com IA e IA generativa. “Discutimos o jeito que a gente enxerga a IA generativa e a velocidade com que o ChatGPT tem sido usado. Recebemos uma avalanche de solicitações de pessoas que começaram a adotar o ChatGPT no banco. O fenômeno nos levou a ações e temos 250 casos de uso dentro do banco”, conta Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco.

Já a Caixa está com 116 milhões de clientes usando a ferramenta em forma de teste. “Temos cláusulas pétreas para o uso desta tecnologia e isso inclui as pessoas, pois devemos usar essa solução só para melhorar a vida das pessoas”, diz Laércio Roberto Lemos Souza, vice-presidente de tecnologia e digital da Caixa. Souza alerta que é preciso ter uma boa gestão de pessoas para gerir a IA generativa, ainda mais no caso da Caixa, que atua como banco de negócios e na entrega de benefícios do governo federal. “Um exemplo de uso de IA é na nossa jornada de habitação, que reduziu a análise de processo de três dias para três horas”, afirma.

O Bradesco, que começou a sua jornada com IA em 2016, com a BIA, seu chatbot, diz que é preciso adotar a IA generativa com muita responsabilidade, especialmente quando começar a ter relação com os negócios. “Mais de 800 mil clientes já usaram a BIA para fazer PIX de janeiro a maio deste ano. A questão é qual o modelo e uso racional que esperamos com cada iniciativa de uso do GenAI”, observa Edilson Reis, CIO do Bradesco.