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Hiperautomação será o grande diferencial competitivo de bancos e empresas em 2024. A tendência, apontada pelo Gartner, marcará a década por sua capacidade de transferir atividades até então realizadas por pessoas para ferramentas tecnológicas que utilizam inteligência artificial e robótica, conseguindo integrar processos de ponta a ponta. Chegará na frente, segundo especialistas da NT Consult, quem estiver avançado nessa jornada, como é o caso de serviços como Uber e fintechs como Nubank.
É fácil entender os motivos. Numa análise de crédito realizada por bancos em cerca de mil pedidos, processos de hiperautomação são capazes de avaliar e descartar previamente cerca de 800 sem chances de aprovação, passando apenas os 200 restantes para a análise de especialistas, economizando tempo e fluxo de trabalho.
A redução de custos pode superar os 30%. Não por outra razão, pesquisa do Gartner mostra que 94% dos diretores executivos querem manter ou acelerar a transformação digital impulsionada pela pandemia. “A hiperautomação consegue fazer com que milhões de pessoas acessem os serviços e se auto atendam com pouca interação humana”, afirma Jairo Silva, diretor da tecnologia da NT Consult. O termo, cunhado pelo Gartner, representa avanços em relação à simples automação, por ser capaz de tomar decisões complexas no meio do caminho. “Hiperautomação reduz custos de desenvolvimento de sistemas e exige menos tempo para levar soluções ao mercado, melhorando a experiência do usuário”, diz.
Uma empresa hiperautomatizada, por exemplo, seria capaz de identificar o cliente em atendimentos telefônicos, evitando que tivesse que repetir suas informações pessoais a cada atendimento. Com o sistema digital, a identificação inicial do usuário estaria disponível em todas as etapas de seu atendimento, tanto por humanos quanto por robôs. No caso de instituição financeira que decida abrir contas digitais a partir de aplicativo, a hiperautomação evitaria aumento de estrutura de pessoal e de tempo de trabalho. “A mesa daria conta de passar de mil solicitações diárias para 30 mil? Não. Já a hiperautomação permitiria que durante todas as etapas do processo fosse possível tomar decisões automáticas”, diz Jeandro Perceval, diretor de operações da NT Consult.
A tecnologia, que é uma combinação de vários recursos digitais capazes de integrar processos, chegou ao universo financeiro a partir da constatação de que ferramentas isoladas não conseguiriam substituir atividades humanas. É o que se chama da segunda onda da automação. No Brasil, esse nível de transformação digital ainda dá os primeiros passos. “As organizações mais adiantadas são as mais novas, startups e fintechs. As mais antigas e conservadoras já estão perdendo espaço. As empresas que não enxergarem a necessidade de hiperautomação verão seus clientes migrando para outras que estão investindo nesse processo, porque o usuário será o maior beneficiado. Não vai precisar ficar repetindo seus dados a toda hora em um atendimento telefônico”, diz Silva.
Segundo ele, as instituições financeiras no Brasil avançaram nesse processo ao se darem conta da ameaça do avanço acelerado de fintechs, mas empresas e governos ainda têm um longo caminho pela frente. Serviços públicos, por exemplo, poderiam aumentar a eficiência no atendimento à população, como ocorreu na rede escolar estadual na Bahia. Pouco antes da pandemia, em 2019, o governo investiu na hiperautomação de matrículas em escolas públicas, evitando que as pessoas precisassem levar toda a documentação dos alunos a cada início de ano. “Em 2020, veio a pandemia, e o resultado foi excelente, porque mesmo sem saírem de casa, os pais puderam matricular seus filhos”, afirma Silva.
