Experiência do consumidor: para colocar o cliente no centro, é preciso repensar toda a empresa

1. Focar nos clientes, em primeiro lugar e acima de tudo;
2. Acelerar a Inteligência Artificial para crescer;
3. Disseminar inovação através de ecossistemas e parcerias;
4. Nutrir talentos com novos incentivos e estratégias;
5. Ativar planos de governança para as tecnologias emergentes;
6. Investir em cibersegurança.

Avaliando a taxa de crescimento anual composta das organizações que adotam esses comportamentos, a companhia identificou 50% maiores chances de ver o EBITDA crescer mais de 15% ao ano, além de 45% de perspectiva de alcançar crescimento de receita de mais de 10% anual.

Nova abordagem

A respeito do primeiro destes hábitos, o foco na experiência do consumidor, João Pissutto, sócio-líder de consultoria para Brasil e América Latina, lembra que colocar o cliente acima de tudo não significa apenas atender bem – o que por si só já representa um desafio. “Finalmente, as empresas estão percebendo o quanto são ineficientes no atendimento e como podem utilizar seus canais de forma a ter uma visibilidade muito melhor a respeito de quem é o cliente e como ele pensa”.

Esse é um processo de mudança que havia sido iniciado antes da pandemia, mas foi acelerado a partir do ano passado. É fundamental, diz Pissutto, para que as organizações passem a olhar para si mesmas de fora para dentro. “O consumidor mudou, é mais exigente e imediatista e menos apegado a marcas. Sem atendê-lo de forma individualizada, identificando oportunidades nos dados que ele mesmo gera, qualquer empresa corre perigo de não sobreviver”.

O especialista lembra que a capacidade de interpretar as informações geradas pelos clientes, tanto os atuais quanto os potenciais, permite olhar a empresa de fora para dentro. “É incrível a dificuldade que as corporações ainda têm em aprender com seus consumidores”, avalia. Na medida em que superam essa barreira, as organizações podem desenvolver novos produtos e serviços, sob medida. “Equipes multidisciplinares, trabalhando em conjunto e com grande agilidade, podem projetar e lançar com a rapidez característica das startups”.

Parceria produtiva

Não é simples repensar processos e mudar hábitos a fim de reposicionar o foco. Mas existem ferramentas que permitem alcançar este objetivo. “As empresas, em geral, já sabem do que precisam. Mas falta metodologia para definir quais tecnologias vão adotar, e como elas serão utilizadas nesse novo ecossistema”.

E falta também, diz Pissutto, contar com parcerias. “Agora, mais do que nunca, as cadeias de produção, venda e distribuição formam ecossistemas”. A EY se posiciona como uma parceira nesse processo.

Os serviços oferecidos pela empresa incluem o benchmarking do cliente em relação aos líderes da indústria, a elaboração de uma estratégia de cliente e o desenvolvimento de um modelo operacional ideal para a estratégia. Passam também pelo aprimoramento dos principais recursos de negócios necessários para suportar o modelo operacional e a experiência do cliente, incluindo CRM, planejamento financeiro, integração de clientes, gerenciamento de investimentos e relatórios de clientes. Os especialistas da EY ainda supervisionam o gerenciamento das mudanças organizacionais, com treinamento de campo, comunicação e marketing, e ajudam a otimizar os call centers e centros de operações.

Tudo isso levando em consideração as características de cada indústria: em seu estudo global, a EY identificou que, no varejo, 54% das companhias dizem que acessar as demandas de seus clientes está no centro de seus esforços de transformação digital – um percentual bem acima da média de 45%. Já no setor de saúde, apenas 35% das companhias se declaram focadas nas demandas de seus clientes como base para alcançar a transformação.