Valor Inovação: O top 5 em serviços

Especializada na análise de riscos e oportunidades para concessão de crédito, em 2022 a Serasa Experian criou uma solução para atender o setor de agronegócio, que responde por 25% do Produto Interno Bruto (PIB) do país. É o Serasa Score ESG Agro, com informações que podem ser consultadas por produtores, investidores, traders, distribuidores e comerciantes de bens ou serviços, informa Giovana Giroto, diretora de marketing (CMO) da Serasa Experian.

A tecnologia, com o uso de inteligência artificial (IA), faz o cruzamento de mais de cem fontes de dados relacionadas aos aspectos ESG e classifica as empresas do setor de agronegócio em uma escala de risco. As organizações que consultam a plataforma conseguem ter carteira de fornecedores e, se quiserem, de clientes para tomar melhores decisões. “Assim, impulsionamos um novo patamar de atuação em ESG”, afirma Giroto.

Um estudo da Serasa sobre os produtores rurais que contrataram ou tentaram contratar crédito no ano passado, com aplicação da inteligência do Serasa Score ESG Agro, mostrou que 99% deles estão em conformidade com práticas ESG e atendem à legislação. Mas são encontrados problemas muito sérios em 1% dos casos, que prejudicam a imagem do setor. Esse 1% concentra 100% de infrações gravíssimas (trabalho em condição análoga à escravidão e embargos), 35% do total de infrações ambientais e 14,5% dos processos.

Se essas empresas fossem autuadas, as instituições financeiras e seguradoras poderiam ter um prejuízo potencial de até R$ 90 bilhões, pois as empresas credoras podem ser consideradas responsáveis solidárias, sem contar o risco de reputação e de imagem, que são imensuráveis, explica a executiva.

Em outra frente, a Serasa Recomenda é uma solução que combina análise de dados de mercado, informações do Serasa Score e técnicas de analytics para gerar uma avaliação de crédito personalizada do cliente. Ao ver o informe digital, o empreendedor enxerga a capacidade de pagamento a prazo do cliente e determina o limite de crédito para cada operação. Pode até aumentar as vendas, com menor risco de inadimplência.

A taxa de aprovação do Serasa Recomenda chegou a atingir 72,5%, o que representa um aumento de 35% em comparação aos métodos convencionais de análise de crédito, em que apenas 53,7% das empresas seriam aprovadas, informa a diretora de marketing.

Além disso, outra tendência observada na plataforma foi a de que as PMEs, que receberam uma recomendação positiva para as vendas parceladas, não sofreram com a inadimplência. “É assim que viabilizamos a democratização das políticas de crédito, automatização e inteligência na tomada de decisão para PMEs”, afirma Giroto.

O Serasa Score, com pontos baseados na pontualidade de pagamento, teve uma atualização em 2022. Agora, mostra os fatores que influenciam no aumento ou na diminuição da pontuação. Com a atualização, 44% dos brasileiros cadastrados na Serasa aumentaram sua pontuação, facilitando o acesso a crédito a mais de 30 milhões de usuários. Outros 33% não sofreram alteração com a mudança na ferramenta e 23% tiveram redução na pontuação.

Além disso, passou a ser possível entender em qual categoria o usuário está indo bem e em qual ainda pode melhorar. Assim, o Serasa Score permitiu maior controle na vida financeira e, também, por privilegiar bons hábitos financeiros, trouxe ainda mais oportunidades de crédito, em forma de cartão, empréstimo pessoal, financiamento de imóvel ou automóvel, que antes não eram acessadas.

Segundo os indicadores da Serasa Experian, o número de consumidores brasileiros inadimplentes em novembro de 2022 chegou a 69,8 milhões (700 mil a mais que os 69,1 milhões registrados no mês anterior). E, em relação às empresas, a somatória das dívidas atrasadas até o mês de análise chegou em R$ 45,8 milhões, com valor total de R$ 110,2 bilhões.

Um grande desafio para a Serasa tem sido a falta de profissionais qualificados no mercado. Por conta dessa deficiência, a Serasa criou programas de capacitação para talentos na área. Segundo a CMO da Serasa Experian, também seguem com força total unidades de pesquisa aplicada, voltadas para injetar inovação tecnológica em soluções e produtos estratégicos da companhia.

No caso da Atento Brasil, um dos desafios atuais são os bots mais interativos, com atendimento mais “humanizado” e capazes de manter uma conversa com fluidez, graças ao uso de modelos preditivos. Para isso, a empresa tem unificado plataformas operacionais em um grande repositório de dados, chamado Data Ocean, com soluções de tecnologia de forma escalável (machine learning, deep learning, IA), explica o diretor de inovação, soluções e TI, Alexandre Martins.

Ele conta que outra tecnologia recente, o projeto people analytics, de extrema importância para a área de recursos humanos das empresas, consegue mostrar a probabilidade de um determinado operador deixar a companhia (turnover voluntário) em uma janela de seis meses, a partir de três meses da contratação. O serviço ganha destaque na Atento, que atualmente conta com 75 mil colaboradores em diversos países: Espanha, Argentina, Uruguai, Chile, Colômbia, El Salvador, Guatemala, Marrocos, Brasil, México, Peru, Porto Rico e Venezuela.

Com um salto de três posições no ranking setorial, a Sapore teve nos últimos 12 meses um ano de quebra de recordes e de crescimento nos vários segmentos de atuação. Em 2022, a empresa ampliou em 28% sua receita líquida, que passou de R$ 1,8 bilhão em 2021 para R$ 2,3 bilhões”, afirma Aryovaldo Mazzi Neto, diretor financeiro (CFO).

Juntamente com o crescimento, veio a inovação em soluções de segurança, com aplicação de tecnologia para ampliar e conscientizar sobre o uso dos equipamentos de proteção individual (EPI) e da inteligência artificial (IA) para a redução de acidentes de trabalho junto a 16 mil colaboradores, nas 1,3 mil unidades que servem refeições em restaurantes corporativos em todo o Brasil.

“As soluções tecnológicas e IA permitem reduzir ou até eliminar os riscos em um ambiente extremamente sensível, como restaurantes corporativos e ‘facilities’, diariamente expostos a diversos riscos, como queimaduras e quedas, até segurança alimentar, qualidade dos alimentos, entre outros”, explica o diretor financeiro da Sapore.

Os sistemas são capazes de identificar possíveis falhas em processos, monitorando, por exemplo, a retirada e o uso de EPIs necessários para o desempenho das atividades, como botas, luvas e toucas de cabelo. Houve também a implantação de aplicativos e aumento de conectividade em toda a rede para decisões mais rápidas, baseadas em dados. A medida beneficiou 1,3 mil unidades da Sapore, da avenida Faria Lima, em São Paulo, até locais isolados, mas fundamentais para a economia, como Porto de Trombetas, no Pará, conta Mazzi Neto.

A acelerada adoção de tecnologia impulsiona também a transformação digital em diversas áreas da NEO, marca comercial da Neobpo, especialista na terceirização de processos de negócios e serviços de call center. Uma delas é o uso de chatbots inteligentes com soluções de omnicanalidade. “A implementação de nossa plataforma omni já resultou em uma redução significativa no tempo médio de atendimento, aumentando a produtividade dos nossos agentes”, explica Leonardo Sepulcri, diretor de inovação e tecnologia da Hypeone, marca digital da Neobpo.

Segundo o diretor, estudos e pesquisas com utilização de IA generativa em produtos e processos têm se mostrado extremamente eficazes na redução do tempo de espera, com aumento da satisfação do cliente e melhor eficiência operacional. A NEO ainda destaca seu investimento na análise de dados, em tempo real, para gerar insights que podem melhorar e personalizar os serviços aos clientes, com a identificação de tendências e padrões de comportamento deles.

No Brasil, desde 1998, a empresa de soluções omnichannel Teleperformance, com 28 mil colaboradores no Brasil e projetos-piloto, com soluções de IA, já mostra resultados, tanto na eficiência e precisão do atendimento quanto na experiência do cliente, diz Claudio Xavier, diretor de transformação digital da Teleperformance no Brasil.

“Os pilotos apresentam uma redução de até 25% no tempo de atendimento e de 20% no tempo de resposta por e-mail, aumento das pontuações de satisfação do cliente e melhoria de 90% na assertividade do atendimento, 35% de aumento nas conversões de venda e insights quase em tempo real sobre as interações com os clientes”, afirma Xavier.