Valor Inovação: Nono colocado no ranking, Mercado Livre quer ir muito além do comércio eletrônico

A companhia vem atuando em segmentos de mercado que apresentam grande potencial de expansão. O comércio eletrônico brasileiro, por exemplo, fechou 2022 com faturamento de R$ 262 bilhões, um volume 1,6% superior ao do exercício anterior (R$ 258,5 bilhões), segundo dados apurados pela Nielsen/Ebit. O desempenho do Mercado Livre no período acompanhou a escalada do setor: a receita líquida de R$ 10,5 bilhões registrada no ano passado foi 49% maior, em dólar, que a obtida em 2021.

Impulsionados pela aceleração do processo de transformação digital, principalmente durante a pandemia, e favorecidos pelo advento do open banking, os indicadores relativos ao mercado de bancos digitais também são animadores. Pesquisa do Finder divulgada em janeiro mostrou que o Brasil é o país com o maior número de contas em banco digital no mundo (43% da população). A quantidade de fintechs em operação cresceu 42% no ano passado, para 105, conforme o Banco Central, e o país concentra o maior contingente delas na América Latina, de acordo com a KPMG.

Para este ano, está programado um investimento de R$ 19 bilhões, 11,5% a mais que o montante despendido em 2022. O cenário de incertezas na esfera econômica não inibe a decisão de fazer o aporte. O motivo, explica Fernando Yunes, vice-presidente sênior de commerce e líder do Mercado Livre no Brasil, é que o desembolso tem como horizonte os próximos cinco a dez anos. “A nossa visão é de longo prazo, ou seja, plantar a semente para o futuro. Como a economia é cíclica, crises e momentos de boom sempre vão acontecer.”

A importância do Brasil é também um fator determinante para a realização do investimento. Fundado em 1999, o Mercado Livre tem sede em Buenos Aires, Argentina, opera em vários países e atende milhões de usuários com os seus serviços. O mercado nacional, que representa 52% da operação total, oferece muitas oportunidades de investimentos que, na avaliação de Yunes, permitirão “gerar valor para a empresa e criar novas soluções aos nossos clientes”.

O dinheiro será aplicado para melhorar os níveis de serviços oferecidos e, consequentemente, a experiência dos clientes. Uma das prioridades, por exemplo, é o aprimoramento da infraestrutura da equipe e da base operacional da logística, para que seja possível ampliar a cobertura de cidades com entregas rápidas.

Um balanço do primeiro trimestre mostrou que 77,4% do volume geral de mercadorias foi entregue em até 48 horas e que 53% dos produtos foram recebidos pelos clientes no mesmo dia ou no dia seguinte. A avaliação de Yunes é de que existem condições para ampliar essas taxas.

Como parte da estratégia de melhorar a eficiência logística, o Mercado Livre inaugurou em agosto do ano passado o seu primeiro centro de consolidação da América Latina. Localizado no município de Cajamar, região metropolitana de São Paulo, utiliza a internet das coisas (IoT, na sigla em inglês) e funciona como uma grande esteira seletora de pacotes para consolidar a entrega de mercadorias para mais de cem destinos em 24 Estados.

A aceleração do Mercado Ads, unidade de negócios do Mercado Livre dedicada ao desenvolvimento e comercialização de soluções de publicidade digital dentro da plataforma, é outra prioridade do investimento programado para este ano. Em janeiro, foi lançada a solução Display Ads Programmatic, que permite a compra de publicidade com segmentação baseada em intenção real de compra.

No atendimento aos clientes, o Mercado Livre aposta no uso de ferramentas tecnológicas para permitir contato humanizado. Entre os projetos implementados com essa abordagem, Yunes cita o One Click, que tem se mostrado eficaz na resolução de dúvidas e demandas simples do usuário. A sua implementação reduziu a necessidade e, consequentemente, o volume de atendimento na América Latina. Os indicadores apurados pela companhia revelaram que, no comércio eletrônico, por exemplo, a necessidade de atendimento caiu de 3,21% do total de pedidos em 2021 para 2,66% em 2022.

O compromisso com a melhoria da experiência do consumidor mira também o programa de fidelidade. Em agosto do ano passado, a companhia anunciou a Mercado Coin, uma criptomoeda para recompensar os usuários que adquirem produtos pelo comércio eletrônico. Para oferecer esse serviço, firmou uma parceria com a empresa Ripio, custodiante e exchange das operações de compra e venda da criptomoeda realizadas por meio do aplicativo Mercado Pago.

De acordo com Yunes, a segurança da Mercado Coin, um fator crítico nas transações financeiras on-line, é atestada pelo protocolo ERC-20 da plataforma Ethereum, que monitora todas as transações para que sigam as normas de segurança. Além disso, o Mercado Livre adota mecanismos de criptografia avançados e sistemas de blockchain para analisar cada transação.

Em relação ao banco digital, a estratégia consiste em ampliar o portfólio de serviços financeiros. Graças a uma parceria firmada em dezembro com a distribuidora Órama Investimentos, o Mercado Pago passou a atuar como fundo de investimentos. Outras ofertas foram incluídas no portfólio da fintech, como a consolidação de benefícios (alimentação, refeição e combustível) em um único cartão, que também pode ser usado para pagamento de benefícios trabalhistas. Uma parceria com a seguradora Prudential e a Klimber, especializada em tecnologia para plataformas de seguros digitais, possibilitou a contratação de seguro vida e de acidentes pessoais.

As tecnologias que suportam os produtos e serviços oferecidos pelo Mercado Livre normalmente são desenvolvidas internamente. A companhia conta com um time de quase 14 mil desenvolvedores no Brasil, Argentina, Uruguai, Colômbia, México e Chile, mas Yunes diz que esse quadro deve aumentar com a contratação de pelo menos mais 1.600 profissionais até dezembro. Mas parcerias existem, principalmente para a capacitação e formação de pessoal para o mercado de trabalho.

Uma das parcerias foi formalizada com a Digital House e a Globant, envolvendo o programa de bolsas para o Certifield Tech Developer, destinado aos interessados em trabalhar em empresas de tecnologia. Já o IT Bootcamp é um programa de aceleração de profissionais em tecnologia, cujos conteúdos são elaborados em conjunto com professores e profissionais do Mercado Livre.

Para a inclusão de mulheres em situação de vulnerabilidade social e econômica no mercado de trabalho de tecnologia, o Mercado Livre desenvolveu o Conectadas. Com foco nas meninas que têm entre 16 e 18 anos de idade, o programa já beneficiou 2.589 jovens do Brasil, Argentina, Uruguai, Chile, Colômbia, México e Peru. “Entendemos que a educação tecnológica é uma ferramenta de inclusão social”, ressalta Yunes.