As empresas do setor de seguros e de planos de saúde enfrentam um duplo desafio: de um lado, avançar na melhoria dos processos por meio de recursos tecnológicos, como inteligência artificial; de outro, aprimorar, de forma mais humanizada, a atenção às dificuldades dos usuários.
“Esse foi o nosso foco nesses últimos doze meses”, explica o diretor-executivo de tecnologia da informação (TI) da MAG Seguros, Luis Henrique Fontes de Oliveira. “Exigimos da área de tecnologia maior velocidade e precisão das operações internas, mas sem descuidar da experiência personalizada de cada cliente”, diz.
Nesse sentido, Oliveira destaca a iniciativa MAG Phygital, com uso de tecnologia machine learning (capacidade do computador em identificar padrões) e atendimento humanizado nos negócios, beneficiando clientes e colaboradores, com impacto em todo o setor. O conceito aplicado torna o processo de compra de seguros mais atrativo e adaptado às preferências das pessoas.
O MAG Phygital resultou no aumento de R$ 500 mil na receita da empresa e na geração de mais de 42 mil leads (clientes), distribuídos para a equipe de vendas, entre setembro de 2022 e junho de 2023. Além disso, a taxa de conversão, via WhatsApp, manteve-se acima de 18% e o tempo médio de atendimento ao lead ficou em 16 minutos, explica o diretor-executivo de TI da seguradora.
Em outro projeto, chamado Formandos 4.0, a MAG utilizou ferramentas de inteligência artificial e people analytics (análise de pessoas na empresa), para formar mais de três mil corretores, com uma taxa de aderência de perfil acima de 30% após a implementação da triagem, via machine learning, como explica Oliveira.
O diretor-executivo de TI da MAG Seguros assinala que, para auxiliar na construção da carteira desses novos corretores, foram gerados, em média, mil leads por mês, distribuídos entre os participantes dos treinos.
Também por meio de testes de personalidade e análise comportamental, foi feita a relação entre perfis comportamentais e perfis de performance de vendas. Os modelos preditivos, com precisão de até 82%, apontaram a probabilidade de os candidatos se tornarem corretores de alta performance, logo na etapa de preenchimento dos formulários.
Com outro projeto, Plataforma do Produtor, iniciado em 2022, o tempo médio para credenciamento de um novo corretor na MAG Seguros foi reduzido de 61 dias para apenas oito dias.
Para viabilizar a série de projetos inovadores a clientes, corretores e colaboradores, a MAG teve de reter 68% dos desenvolvedores por meio de um programa específico de onboarding (integração à cultura da empresa), conta Oliveira. “Buscamos garantir que a MAG fosse uma escolha atraente e competitiva para os profissionais de tecnologia, com colaboradores qualificados e engajados.”
Atenta à importância da integração físico e digital, com uso de soluções tecnológicas e inteligência artificial, a cooperativa Unimed-BH tem investido na experiência on-line do cliente, na transformação da atuação do médico e também no próprio negócio, explica Frederico Peret, diretor-presidente da Unimed-BH.
Como importante inovação nos últimos 12 meses, a cooperativa Unimed-BH destaca o serviço de atendimento de saúde Figital (digital e físico) para gestantes, com a realização de consultas on-line.
Na Unimed-BH, os serviços em telemedicina têm sido aprimorados desde 2020. Em junho de 2023, a empresa atingiu o marco histórico de um milhão de consultas on-line, por meio de uma plataforma tecnológica própria, desenvolvida pelo centro de inovação da Unimed-BH.
Além disso, por meio de um aplicativo, o cliente passou a acessar dados e documentos de saúde gerados nos atendimentos realizados na rede própria e na rede credenciada.
O aplicativo da Unimed-BH já permite acesso a mais de 4,8 milhões de documentos clínicos e a mais de 9 milhões de resultados de exames gerados por diversos prestadores de serviços, para os mais de 380 mil clientes que já utilizam a função de compartilhamento dos dados de saúde com seu médico.
Cerca de um milhão de procedimentos médicos foram autorizados pelo aplicativo. Hoje, 96% das autorizações são feitas de maneira automática, contando com o apoio de IA, com tempo de resposta de um minuto e meio.
O app foi desenvolvido com uma startup parceira. Peret explica que para as soluções tecnológicas, nos últimos 12 meses, a Unimed-BH fechou parcerias com a Amazon e com a Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) e busca oportunidades de “corporate venture” com startups.
Terceira colocada no ranking setorial, a Icatu Seguros investiu, nos últimos cinco anos, mais de R$ 1 bilhão em iniciativas de tecnologia, transformação digital, inovação e experiência digital. Desse montante, R$ 360 milhões foram utilizados em 2022. Neste ano, o investimento será de mais de R$ 400 milhões na área, explica o superintendente de transformação digital da Icatu, Luciano Antoniolo.
Hoje, o projeto Vida Digital permite que o seguro seja 100% on-line, sendo efetivado em minutos, com grande volume de transações por dia, diz Antoniolo. “Temos bancos como clientes, usando a tecnologia da Icatu Seguros para a venda dos seguros de vida. São milhões de pessoas”, completa.
“Hoje, nosso portal de APIs é utilizado por mais de 200 parceiros, entre bancos, fintechs, insurtechs, cooperativas e varejistas, além de participação em relevantes plataformas do Brasil”, explica o superintendente.
No passado, a compra tradicional do seguro de vida exigia o preenchimento de um formulário com perguntas padrão sobre a saúde, situação financeira, coberturas, entre outras informações. Com as parcerias e a troca de dados entre empresas, agora basta digitar o CPF e poucos dados para a pessoa ver no site a avaliação de risco e o preço do seguro de vida.
A agilidade na busca automática dos dados para o formulário ocorre em toda a cadeia do seguro, desde o início de vigência dos riscos segurados e do pagamento de prêmios ao pagamento da comissão de uma venda”, diz Antoniolo.
O resultado é que 49% das propostas são aprovadas sem a necessidade de preenchimento de formulários de saúde ou exames médicos. As demais propostas (51%) precisam de complementação em algumas perguntas sobre o estado de saúde do cliente, afirma o executivo da Icatu.
Com o processo inteligente, recentemente utilizado em alguns parceiros, 88,4% das propostas são analisadas automaticamente, sem a necessidade de intervenção humana. Apenas 11,6% são dirigidas para um processo de análise do time de subscrição da seguradora.
Atualmente, a equipe de tecnologia e experiência digital da Icatu Seguros tem cerca de 400 pessoas. Só em 2021, houve a contratação de aproximadamente cem novos profissionais. Em 2022, foi fechada parceria com a 42 Rio, a franquia carioca da francesa École 42, que forma profissionais de TI, de forma totalmente gratuita e aberto a todos, sem exigência de diploma ou nível de escolaridade, a partir de 18 anos.
Para a Bradesco Seguros, a essência das soluções e inovação realizadas nos últimos 12 meses pode ser resumida no “clientecentrismo”, ou seja, o cliente no foco dos produtos e serviços digitais, como explica o diretor de inovação, CRM e digital do Grupo Bradesco Seguros, Fábio Dragone. A esse enfoque soma-se a preocupação em buscar soluções para o empoderamento do corretor, que também é o usuário de tecnologias e ferramentas.
Em 2022, a seguradora investiu mais de R$ 1 bilhão em tecnologia e inovação, o dobro do montante de 2021. Segundo Dragone, o objetivo é ampliar os investimentos na área em 2023 e 2024, com foco no desenvolvimento interno e em parcerias. “Faz parte das prioridades a aplicação de IA e tecnologias que facilitem o processo de aquisição e utilização dos produtos, personalização dos serviços e soluções, além da transformação digital da nossa força de vendas”, afirma o diretor de inovação.
Segundo Dragone, o aplicativo da Bradesco Seguros foi desenvolvido em uma nova plataforma mobile, a partir de entrevistas e testes de usabilidade com clientes. No app, é possível acessar 40 serviços. “Em junho, o app atingiu a marca de mais de um milhão de usuários únicos e mais de seis milhões de solicitações realizadas”, diz.
A inovação mais recente do aplicativo é a área de Minhas Proteções, que permite ao consumidor ver todos os seguros e produtos contratados e suas proteções em cada uma das categorias: bem-estar, patrimônio e futuro. E ainda pode realizar a contratação de forma digital para aumentar o grau de proteção.
Para os corretores de seguros, ficou mais ágil e fácil a consulta, emissão da segunda via do boleto e acompanhamento de sinistro no seguro automóvel e de ramos elementares (seguro residencial) com o uso de inteligência artificial, diz Dragone.
Ao digitar o CPF ou o CNPJ do segurado, a inteligência artificial permite consultar o status e a emissão da segunda via do boleto. No caso de um sinistro auto, por exemplo, o corretor consegue acompanhar o andamento com apenas algumas informações do veículo ou do segurado.
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