Os bancos enfrentam uma corrida no processo de digitalização e inovação. Na disputa por um mercado cada vez mais competitivo, a agenda tecnológica e seu uso para melhorar a satisfação do cliente é o que fará a diferença. O avanço da digitalização, que se acelerou na pandemia, não tem mais volta, e o cronograma regulatório com a chegada do Pix, do open finance e do real digital tem imposto um novo ritmo de descobertas e oportunidades: quem for mais rápido e inovador será mais bem-sucedido. A indústria financeira tem despejado caminhões de dinheiro para acelerar seus processos. Foram R$ 35 bilhões em 2022, e a estimativa é que cheguem a R$ 45,1 bilhões neste ano. A migração de seu legado e infraestrutura tecnológica para a computação em nuvem (cloud computing), a descoberta do alcance da inteligência artificial generativa (IAG), a computação quântica e a segurança cibernética estão no topo das prioridades.
No que tange à nuvem, 67% dos bancos já migraram para alguma solução de nuvem pública ou privada e 80% desses estão em multiclouds, segundo pesquisa feita pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em parceria com a Deloitte com 28 executivos de TI de bancos que representam 84% do total de ativos financeiros do país. “Além disso, tem as tecnologias emergentes, como o ESG e a preocupação com datacenters verdes, a tokenização de ativos, o real digital em desenvolvimento e o 5G, que melhora a conectividade para que tudo se converse e traz mais disponibilidade de dispositivos de IoT [internet das coisas]”, diz Rodrigo Mulinari, diretor do comitê de inovação e tecnologia da Febraban. O executivo explica que, ao trazer mais possibilidades de conectar dispositivos e sensores, o 5G amplia o ambiente para as cidades inteligentes, o que levará mais informações para dentro do sistema bancário.
O Itaú Unibanco, que lidera o ranking setorial do anuário Valor Inovação Brasil, vê uma onda de evolução tecnológica puxada pelo Banco Central. O banco faz parte do grupo piloto que testa as inovações para o lançamento do real digital e está olhando para as possibilidades com o uso da IAG. “A IAG traz algo novo com respostas mais parecidas com as de humanos e em maior escala. Estamos fazendo os nossos pilotos low profile”, afirma Thiago Charnet, diretor de tecnologia do Itaú Unibanco. O executivo salienta que a instituição decidiu que a inovação tem que permear todas as suas áreas de forma transversal. Quando a IAG apareceu, diz ele, todas as unidades de negócios começaram a pensar no seu uso interagindo com o cliente. “Temos os mais diversos casos sendo mapeados em todas as áreas. Isso é método. Foi assim com o blockchain, e é assim com a IA e com a computação quântica. As tecnologias emergentes já recebem os primeiros projetos de impacto. Hoje são mais de 300 cientistas de dados no Itaú olhando para tudo isso”, comenta Charnet.
O banco também mantém o open innovation (inovação aberta) por meio de iniciativas como o Cubo, um dos maiores hubs de inovação da América Latina. Com 447 startups no portfólio, o Cubo criou dez linhas de inovação, que vão do agronegócio à construção e habitação, passando por mobilidade urbana, saúde, educação, logística, entre outros. “É a forma de capturar e levar a inovação aberta para dentro do banco”, diz Charnet. Muitas startups já foram absorvidas e viraram negócios ou parte de soluções. Uma delas no ambiente de cartões de crédito para modernização da plataforma do banco, em 2017. Mais recentemente, adquiriu a Zup Technologies e a corretora digital Ideal, além de selar, no ano passado, uma joint venture com a Totvs para a criação de uma plataforma digital de serviços financeiros baseada em inteligência de dados.
Com previsão de investir R$ 7 bilhões neste ano em tecnologia e inovação, o Bradesco também tem apoiado a inovação aberta, por meio do Inovabra, como forma complementar à intensa mudança cultural interna pela qual vem passando. Com as transações de Pix e open finance já rodando na nuvem, o banco percebeu um ganho de velocidade e entrega de mais de 40% comparado ao sistema anterior. “Quando falamos de algo novo, o ganho, às vezes, é de meses, pois não temos mais que esperar a chegada de aparelhos importados. Com a nuvem desenvolvemos soluções quase que imediatas”, diz Edilson Reis, diretor-executivo do Bradesco. Ao todo, 35% das transações do banco já ocorrem na nuvem e 98% das operações são realizadas no meio digital.
O Bradesco mapeia todas as jornadas de seus clientes e diz que na parte de open banking vai ter investimento importante para atender além da questão regulatória. O banco está criando algoritmos para fazer análise de dados e diz que quanto mais informação, mais espaço tem para definir o risco do cliente em uma operação do crédito, por exemplo. “No nosso gerenciador financeiro já passaram mais de 15 milhões de clientes. Dentro da funcionalidade do app, o cliente consegue consultar todas as informações financeiras, desde que tenha dado consentimento”, conta Reis. O executivo lembra que a BIA (inteligência artificial do Bradesco), desde seu lançamento, em 2016, já fez mais de dois bilhões de interações, com 75% de retenção. Ele calcula que, com o uso da IAG, o banco dará um salto na qualificação desses atendimentos. Vários casos de uso estão sendo testados, como o treinamento de 200 profissionais do banco usando IAG. “Fizemos ainda 70 cases do hackathons, com cinco vencedores e estamos trabalhando esses cases internos”, diz Reis.
Uma das iniciativas que guiarão a inovação nos serviços financeiros do Banco do Brasil (BB) daqui para a frente é o real digital, para o qual a instituição também foi selecionada para compor o grupo daquelas que participam do piloto. Nessa oportunidade, será possível validar questões relacionadas à privacidade e segurança dos dados em um ambiente simulado, além dos testes da infraestrutura da plataforma. Os participantes farão a implementação de um caso de uso envolvendo títulos públicos federais, simulando transações de negociação, emissão, resgate e transferência. “Tradicionalmente, estamos na vanguarda da adoção de tecnologias e inovações para o mercado financeiro, como no Pix e no open finance. Com o real digital não haveria de ser diferente. O BB quer ser protagonista e contribuir nos esforços dessa construção”, afirma Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do BB.
O banco diz que a tokenização da economia já vem se tornando realidade e que seu impacto social será tão grande quanto o da transformação dos mercados provocada por ela. “Muitos casos de uso com a utilização de ativos digitais já estão em testes, com alguns já estruturados em torno de negócios concretos. Podemos prever, por exemplo, que um financiamento imobiliário de um apartamento, que chega a demorar dezenas de dias e até meses, poderá ser realizado em questão de horas”, diz Reghini. Segundo ela, isso será possível porque tanto o dinheiro quanto o apartamento serão tokenizados e as etapas, desde a proposta até a liberação do recurso, serão automatizadas e executadas por contratos inteligentes.
Só em processos de inovação, o Santander investiu R$ 2,5 bilhões neste ano, sem contar a manutenção de tecnologia. O banco avalia que a agenda regulatória do Banco Central (BC) tem colocado o Brasil à frente de outros países na adoção de tecnologias. “Além do Pix e do open finance, o real digital, a abertura do BC para conta de pagamentos em empresas simples de crédito e a abertura para a entrada de mais players trazem coisas novas para dentro do jogo”, diz Tiago Abate, diretor de inovação do Santander no Brasil. Para ele, a permissão da entrada de fintechs para competir no sistema financeiro também obriga os grandes bancos a serem mais velozes em suas inovações, e os criptoativos devem gerar possibilidades tecnológicas. “Dá para fazer emissões em cripto, com ganhos de eficiência e velocidade e menor custo de emissão”, afirma. Abate conta que o banco espanhol tem mais de cem mil startups mapeadas globalmente e que nos últimos dois anos cerca de 50 entraram nos negócios do Santander.
Já o Banco Carrefour, que tem em seu ecossistema 150 mil colaboradores, diz que está promovendo a bancarização no país. “Damos acesso a uma camada da população que é desassistida e que, em geral, pertence às classes C, D e E. Nosso processo é de educação financeira e digital desses clientes”, diz Charles Schweitzer, diretor de inovação do grupo Carrefour Brasil. O executivo conta que seu cliente médio tem o cartão Carrefour como único de sua carteira – o que é viabilizado com o uso massivo da tecnologia, especialmente na cobrança, que até pouco tempo era analógica. “Agora é feita pela IA, que está ‘gamificada’ e permite que o cliente faça lances que estaria disposto a pagar. A IA brinca de ‘quente ou frio’ com os lances até chegar a um acordo de comum interessante aos dois lados”, observa Schweitzer. O resultado é que as pessoas deixam de 12% a 15% de dinheiro a mais com o novo processo se comparado ao método anterior.
Top 5 dos bancos
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