2024/8/24在數位時代「數位關鍵字」Podcast節目中，由中國信託商業銀行（簡稱「中信銀行」）數位平台經營處部長袁玉潔和數位科技處部長宋政隆，介紹了該行如何開發人工智慧（AI）技術以推動數位轉型並提升客戶體驗。 

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前瞻的AI技術應用：從客戶服務到內部運營

中信銀行在AI技術的應用上，不僅涵蓋客戶服務，還包括內部運營效率的提升。袁玉潔部長指出，該行自2017年起積極投入AI技術，率先推出了指靜脈提款和臉部辨識等創新服務，大幅提升了交易的便捷性和安全性。此外，智能客服「小C」已成為客戶信賴的數位助理，月均服務量超過110萬次，並且客戶滿意度高達94% 

宋政隆部長則說明了AI技術開發完成後能在內部運營中的應用，包括文件辨識、精準行銷、數據分析以及反洗錢和反詐騙的合規監控。他特別強調，銀行能運用先進的圖神經網路演算法和自然語言處理技術，提升市場趨勢監控和投資決策的精確度。此外，中信銀行與內政部警政署合作的ATM智能防詐通報系統，已有效地預防了詐騙活動，顯示了該行在保障客戶資產安全方面的責任與努力。

嶄新篇章 : 生成式AI的應用與展望

生成式AI技術也成為中國信託數位轉型開發重要的一環。袁玉潔部長介紹，銀行能運用大語言模型（LLM）搭配自家的銀行產品知識庫，打造了理財和信用卡諮詢的AI智能助理，顯著提升了客戶在提問及對話中的體驗。這些智能助理能夠根據客戶需求提供精準的建議，例如推薦合適的信用卡並詳細說明其優惠和回饋。而宋政隆部長則指出，在內部運營方面，生成式AI在完成開發後則能夠擔任理專的諮詢助理，提供理專運營的相關建議，用「人」加「AI」這個方式提升客戶運營的效率，針對後勤的業務也能夠利用生成式AI來加強資安、稽核、警示戶、防詐騙，保護中國信託客戶的資產。

未來期許：深化AI應用，提升金融服務質量

展望未來，中信銀行計劃持續深化AI技術的應用，尤其是在客戶體驗和內部效能提升方面。中信銀行將持續開發智能理財顧問和自動化風險管理系統，為客戶提供更個性化和即時的金融服務。袁玉潔部長表示，中信銀行將持續致力於運用AI技術打造智能且有溫度、無微不至、無所不在的數位服務，通過不斷引入和運用前沿的AI技術，引領銀行業的數位轉型浪潮，致力於為客戶提供更高效、更安全的金融服務。宋政隆部長則強調，未來的金融人才分為兩種，一個是「懂得運用AI」的人才，以及「很會用AI」的人才，中信銀行的目標並不是要以AI取代人力，而是與AI共營，提高我們的效率。