Ni grundade Jumper.ai 2017, som i dag en del av Vonage. Vad inspirerade er att starta företaget?

Yash: Fram till 2016 drev vi en utvecklingsbyrå som byggde webbplatser för olika varumärken. Det var då vi började tänka på den digitala kundresan och på vilket sätt varumärken mäter om deras aktivitet på sociala medier är framgångsrik. Mål- och resultatindikatorerna för varumärken var gilla-markeringar, delningar, kommentarer och klickfrekvens till webbplatser. Men det är svårt att koppla de här indikatorerna till ökad försäljning och därför är det svårt att säga vad avkastningen på investeringen egentligen är.

Varumärkena fick användarna att gå vidare från sociala medier till webbplatsen för att göra köp, men många försvann på vägen. Vi kände att den här resan kunde bli snabbare och enklare. Därför ville vi ta reda på hur vi skulle kunna konvertera dessa potentiella kunder och försäljningsmöjligheter där och då. Om man ser något man gillar ska man kunna köpa det direkt. Det var grundtanken bakom Jumper.ai. Och det var också därifrån namnet kom: vi ville hjälpa varumärkena att rivstarta ("jump") försäljningen.

Chirag: Vi såg att konsumenternas interaktion med företagen förändrades i takt med att de sociala plattformarna utvecklades. Vi kunde se att människor svarade på varumärkenas aktiviteter i sociala medier genom att skriva "Skicka ett direktmeddelande till mig". Det visade att man ville ha en tvåvägskommunikation med varumärkena på de här plattformarna. Därför ville vi se hur vi skulle kunna flytta över de här samtalen mellan människor och varumärken som tidigare ägde rum i den fysiska världen – i en butik eller vid fältförsäljning – till den digitala världen där människor tillbringar en så stor del av sin tid. Och när de här samtalen uppstod skulle vi kunna omvandla dem till en ny gateway där varumärkena kan dra fördel av att finnas på plats i realtid med de potentiella köparna.

Berätta mer om de företag ni arbetar med.

Chirag: Vi vänder oss framför allt till större företag som antingen säljer direkt till konsumenter eller till konsumenter via partner. Några branscher har banat väg för samtalsbaserad handel: bland annat skönhet och personvård, konsumentförpackade varor och allmännyttiga tjänster som EZ-Link-kortet i Singapores kollektivtrafik.

Men själva finessen med samtalsbaserad handel är att den kan tillämpas i nästan alla branscher. Alla företag som har kunder, oavsett om det är B2B- eller B2C-kunder, kan dra fördel av sättet som denna handel förändrar kundresan. Det kan handla om att öka försäljningen just nu eller senare genom sådant som att boka in möten som kan omvandlas till försäljningar vid ett senare tillfälle – exempelvis på skönhetssalonger eller inom mer servicefokuserade företag.

Företag i Singapore kan nu ta emot betalningar från sina kunder direkt i WhatsApp. Hur påverkar det här hur företagen kommunicerar och har kontakt med kunderna?

Yash: WhatsApp har enorm potential för oss som företag och de varumärken vi arbetar med. I många länder runt om i Sydostasien, men också i övriga världen, använder privatpersoner och företag WhatsApp både i arbetet och på fritiden. Det gäller inte minst i Singapore, där människor har vant sig vid att interagera med företag på plattformen.

WhatsApp öppnar möjligheter för företag att skapa riktiga kontakter med konsumenterna. I den här delen av världen är människor öppna för att företag kontaktar dem inom vad som kan anses vara en privat arena, så länge som det är relevant och erbjuder värde för dem.

Konsumenterna får möjlighet att få snabba svar på de frågor de har när de funderar på att köpa ett varumärke eller en produkt. Om en kundtjänstmedarbetare eller säljare svarar dessa potentiella köpare via WhatsApp kan de betjäna flera kunder samtidigt och frigöra stora effektivitetsvinster för de aktuella varumärkena. I stället för att hantera en kund i taget via telefon kan de hjälpa så många som åtta kunder samtidigt.

Chirag: Ett globalt varumärke inom hushållsapparater och elektronik var tidiga med att börja använda säljservicen i WhatsApp i Singapore. Företaget sökte efter ett bättre sätt att interagera och få kontakt med kunderna och utnyttja sina förstapartsdata för att hålla konsumenterna informerade om nya produkter och exklusiva erbjudanden. När konsumenterna gavs möjlighet att göra köp inom WhatsApp-samtalet – efter att de fått produktinformation och möjlighet att ställa frågor – upplevde företaget en omedelbar försäljningsökning. Detta visar att samtalsbaserad handel verkligen kan leverera resultat – och inte bara på marknaden i Singapore, utan i hela världen.

Hur viktig är en effektiv betallösning för ert erbjudande?

Yash: Stripe har varit avgörande för att leverera funktionerna att kunna göra köpa i WhatsApp. Både ur ett tekniskt perspektiv, men lika viktigt är det faktum att människor litar på varumärket Stripe, som gör att de kan känna sig trygga när de genomför de här transaktionerna. Och på ett övergripande plan är våra lösningar beroende av sömlösa och säkra betalningssystem för att fungera och få kunderna att återvända.

Hur kan företag verksamma inom samtalsbaserad handel hitta rätt balans mellan mänsklig autenticitet och automatisering?

Yash: Vi tror att den mänskliga kontakten är absolut nödvändig när man köper dyrare varor. För billigare varor, som livsmedel, är det kanske inte lika viktigt. Men när priset är högre vill människor prata med andra människor och få råd för att känna sig säkra på sitt köp.

I dag kan AI inte riktigt erbjuda den personliga kontakten. Det kan bli så i framtiden, men vi är inte där ännu. Människor spelar därför en viktig roll för att ge de här samtalen autenticitet och leverera mer värde till konsumenterna. Kundtjänstmedarbetare kan nu bli säljare och hjälpa kunderna med frågor samt skapa säljmöjligheter under en sömlös resa.

Chirag: Automatiseringen har gjort att förväntningarna på dagens företag har ökat. Men det är viktigt att tillämpa dessa fantastiska tekniker på rätt användningsfall. Vi anser att människor under överskådlig framtid kommer att spela en viktig roll när det gäller allt som har med samtal att göra.

Hur ser du på framtiden för samtalsbaserad handel och vilken betydelse har den för att forma den övergripande kundresan?

Yash: Samtalen mellan företag och konsumenter har ökat enormt. Det som saknats är möjligheten att göra betalningar och slutföra transaktioner. Med hjälp av Stripe har vi nu ett pålitligt och sömlöst sätt att leverera denna vision för samtalsbaserad handel i WhatsApp och på andra plattformar. Vi ser att detta ökar avsevärt på B2C-området, men också på B2B-marknaden. B2B-företag förlitar sig mycket på interaktionerna mellan kunder och säljare eller kundtjänstmedarbetare, så varför skulle de inte kunna bygga in transaktioner i de här samtalen på de plattformar som människor använder oftast?

Chirag: Vi ser att användarna inte vill ha en massa olika appar på sina mobiler för att kunna genomföra olika transaktioner. Varför skulle man vilja hoppa mellan olika företagsappar när man i stället kan kontakta och genomföra transaktioner med flera olika företag på en enda plats? Därmed kan vi se en del spännande möjligheter för företag av alla storlekar och i alla branscher i framtiden. Om de kan interagera med potentiella kunder och konvertera dem på en plats som de redan använder så är potentialen enorm.

Vilken roll tror du att Stripe kommer att spela i Vonages framtidsplaner?

Yash: Redan 2017 behövde vi en betalningspartner som var pålitlig, lätt att arbeta med och globalt accepterad. Stripe höjde sig över mängden vid det tillfället och i dag är det fortfarande det bästa valet för oss. Den flexibilitet som Stripe erbjuder och sättet att vara nyskapande har varit oerhört positivt.
Förmågan hos Stripes produkter att integrera med och arbeta för företag av alla former och storlekar, i hela världen, gör att de är en fantastisk partner för oss. Vi tror att det här partnerskapet kommer att fortsätta växa i styrka och leverera mycket goda resultat i framtiden.

Så kan du få ett samtal att utmynna i en försäljning med Vonage och Stripe

Läs mer om Vonages funktioner för samtalsbaserad handel och boka in ett gratis rådgivningssamtal med teamet: www.vonage.com.