Desafío

El modelo tradicional de propiedad de automóviles generalmente implica un flujo constante de facturas, incluidos el seguro, el mantenimiento y las reparaciones. Y finalmente, el propietario debe enfrentarse a la decisión de reemplazar su activo depreciado o resolver un número cada vez mayor de problemas a medida que el automóvil se deteriora.

En 2019, FINN presentó un nuevo modelo. A través de la plataforma de FINN, los conductores pueden registrarse para obtener un automóvil nuevo a elección, pedir que se lo entreguen en su casa, pagar un cargo mensual y conducirlo durante seis meses o un año, sin necesidad de facturas ni otros inconvenientes. La comisión de FINN cubre el costo del vehículo, el seguro y el servicio de mantenimiento continuo. Y al final del período de suscripción, los conductores pueden optar por la renovación y el cambio de su vehículo por uno nuevo.

Esta opción sin inconvenientes requiere menos costos por adelantado que comprar un automóvil y es más flexible que un sistema de arrendamiento, además de haber demostrado ser popular. Para 2021, FINN estaba en una posición ideal para dar el gran salto, y sabía que los pagos eran una parte clave de la experiencia de cliente que debía resolver de la manera correcta. Los conductores eligen FINN específicamente por la facilidad que ofrece, así que su experiencia de pago debía ir en el mismo sentido.

«En última instancia, los pagos debían ser parte de nuestro producto, y queríamos que fueran lo más simples posible para el cliente», explica Philipp Wohnhaas, director sénior de estrategia y operaciones comerciales de FINN. «Este propósito significa que el proceso de compra debía ser extremadamente simple. Por ende, todos los pagos que se produjeran durante una suscripción debían serlo también».

En ese momento, FINN estaba trabajando con un proveedor de servicios de pago que solo podía admitir pagos SEPA. FINN quería reemplazar a su proveedor de servicios de pago existente con una solución más robusta que la respaldara a medida que creciera, particularmente en el contexto de su intención de expansión a nivel internacional. Sin embargo, el equipo de tecnología de FINN era reducido y necesitaba una solución fácil de implementar que permitiera un despliegue veloz y posibilitara el lanzamiento de otras funcionalidades al mercado en el futuro.

La nueva solución de FINN debía ofrecer un soporte confiable para la gestión de cobros y la facturación de las suscripciones, además de ayudar a que la empresa redujera el abandono involuntario de clientes. También debía permitir que FINN amplíe su oferta de productos de pago para atraer a más clientes. Por último, FINN buscaba un proveedor de servicios de pago que también funcionara como su socio tecnológico y ayudara a la innovación continua de la empresa durante su expansión.

Solución

FINN eligió Stripe como su nuevo proveedor de servicios de pago, con la plena confianza de que las API elegantes y la documentación clara y detallada de Stripe permitiría el rápido lanzamiento de FINN. El equipo de FINN también valoraba la cultura orientada al cliente de Stripe, al punto de considerarla como base de una asociación sólida.

«Tenemos un fuerte enfoque hacia nuestros clientes. Realmente queremos resolver sus problemas y consideramos que lo mismo sucede con Stripe», señala Wohnhaas. «Valoro mucho la forma en que interactuamos, en que se tiene en cuenta nuestra opinión y cómo finalmente se resuelven nuestros problemas».

FINN integró Stripe Billing para gestionar sus pagos recurrentes. Varias funcionalidades de Billing ayudan a que las empresas recuperen pagos fallidos y reduzcan el abandono involuntario de clientes. Entre estas funcionalidades se encuentran los correos electrónicos de pagos fallidos automatizados; Smart Retries, que utilizan machine learning para reintentar automáticamente pagos fallidos en los momentos óptimos, y el actualizador de tarjetas automático de Stripe, que actualiza la información guardada de las tarjetas cuando los clientes reciben tarjetas nuevas.

Además de Billing, FINN implementó Stripe Invoicing. Invoicing permitió que la empresa pudiera crear y enviar facturas a los clientes en cuestión de minutos, además de automatizar los flujos de trabajo contables y de facturación, sin necesidad de programación. Esta funcionalidad fue importante para FINN, ya que además de la gestión de cobros de suscripciones, también necesitaba poder cobrar depósitos por adelantado y una factura final al final de un ciclo de suscripción.

Para mejorar el flujo de compra y ofrecer una gama más amplia de métodos de pago, FINN además utilizó el paquete de optimización de compra de Stripe. El paquete de optimización de compra incluye una serie de componentes de interfaz de usuario (IU) integrables a través de Stripe Elements, acceso a 100 métodos de pago (incluidas carteras digitales como Apple Pay, opciones de compra ahora, paga después como Klarna y métodos de pago pertinentes a nivel regional como PayPal, que es de uso generalizado en Alemania) y Link, la solución de proceso de compra acelerado de Stripe que rellena automáticamente los datos de pago del cliente para una experiencia de proceso de compra rápida y sencilla.

Resultados

La facilidad de implementación permite que un equipo de dos personas lance el producto en el transcurso de dos meses

Las soluciones que no requieren programación de Stripe ayudaron a FINN a moverse rápidamente cuando el equipo integró su nuevo sistema de pagos. FINN completó su integración inicial de Stripe en ocho semanas con un equipo de dos personas, conformado por Fabian Brossok, gerente de producto de pagos y riesgo, y un pasante.

«No soy ingeniero y no tengo experiencia en ese tipo de trabajo, así que considero que fue todo un logro», admite Brossok.

Las optimizaciones en la gestión de cobros de suscripciones ayudan a que FINN reduzca la carga de trabajo manual y el abandono involuntario de clientes

Gracias a Billing, FINN creó una experiencia de suscripción automatizada fluida que ofrecía una experiencia de usuario excelente, además de minimizar el trabajo manual en un 40 % para el equipo de FINN. Las optimizaciones integradas en Billing, como Smart Retries, ayudaron a reducir en un 25 % el abandono involuntario de clientes en Alemania y a recuperar cientos de miles de euros en menos de un año.

Una experiencia de proceso de compra rápida y simple con más métodos de pago que impulsa el crecimiento de FINN

El paquete de optimización de compra permitió a FINN integrar fácilmente un flujo de compra simple e intuitivo, además de implementar fácilmente nuevos métodos de pago que ofrecieron la base que FINN necesitaba para su siguiente fase de crecimiento. Con Elements, FINN pudo agregar Apple Pay, Google Pay, Klarna, PayPal y el débito directo SEPA en Alemania —con la integración de algunos de los nuevos métodos de pago en apenas un día. En Alemania, el 14 % de las transacciones de FINN se realizan con PayPal, y FINN experimentó una reducción del abandono involuntario de clientes gracias a las carteras digitales. Estas mejoras a la experiencia de cliente ayudaron a que FINN crezca hasta llegar a procesar $180,000,000 por año con Stripe.

La hoja de ruta del producto y la velocidad de innovación de Stripe apoyan la expansión de FINN

La hoja de ruta del producto, la velocidad de innovación y la apertura a la colaboración de Stripe hicieron que FINN confíe en Stripe como un socio de tecnología capaz de apoyar su crecimiento exponencial.

«Si existen planes de expansión o estás explorando otros aspectos de tu empresa, Stripe crecerá a tu lado», concluye Wohnhaas.

FINN sigue trabajando estrechamente junto con Stripe en su hoja de ruta planificada y está pensando en implementar otros productos, como Stripe Issuing y Stripe Tax.