＞「貴重なご意見ありがとうございます。上へ伝えさせていただきます」
＞以上の対応ができるとでも思ってるんだろうか。

該当のやりとりを読む限りそれ以上の対応をしちゃってるのがまずいんだろうなぁ。

Google社は一般に電話番号公開してないですから、「サポートダイヤルの受付担当者」なんてのは存在しないんじゃないかな。

で、公道うんぬんは、高木氏とは別の人が電話した際のが、高木氏の所にたれ込まれた [takagi-hiromitsu.jp]ものですが、

なお、電話に最初に出てくる人、取り次いで出てくる担当者は、いずれも先日私が電話した際の人と同じようだ。声といい、言葉遣いといい、話し方、対応のしかたが同じだ。（もしかして、担当者は2人、せいぜい3人しかいないのではないか？）

とあり、先日電話した際 [takagi-hiromitsu.jp]には、

担当者は、単なるオペレータではないようで（裏方に確認するといった対応ではなかった）、ストリートビュー担当者として自身の責任で答えてくれた。

とのことなので、GSV担当者としての返答みたいですよ。

何を根拠に「担当じゃない」って言い切っているんだ？
一回転送されて、「はい、お願いいたします」って、自分から言っているんだけど。

情報提供者: 先週お尋ねした者ですが、ストリートビューについて、
グ: はい、少々お待ちくださいませー。
♪♪♪♪♪♪♪♪
グ: もしもし、
情: 先週木曜日にお尋ねした者なんですけども、ストリートビューに関して、
グ: あ、はい、お願いいたします。

そこから更にえらく長いやり取りが続いているのだが、それでも担当じゃないと？

あと、自分は10年以上前にDellコールセンターでバイトしていたけど、
・修理が必要/不要
・サービスエンジニアを派遣
・どの部品が修理が必要/不要
を判断する権限が与えられていたので、コールセンター勤務のバイトをあんまり見くびらないほうがいいよ。

• 対応マニュアルが不十分だった。
• スーパーバイザーのモニタリング（という名の盗聴）および指導が十分に機能していなかった。

原因はこんなところかな。
明らかに言っちゃいけないことを言ってるオペレータには、即時的な指導かつ再研修が必要だと思うんだけど。

#金の絡まない応対だから、コストをかけるだけ無駄って認識なのかな。

> Google社は一般に電話番号公開してない
少なくとも、代表番号と広報の番号は公開してるけど。
でも2年ほど前、Googleの日本の広報が機能してない [srad.jp]ということを、自分の日記に書いたことがあったな。

> GSV担当者としての返答みたいですよ。
ここは同意。

> 同様にそれだけじゃ「担当」であることも、根拠は不十分かと。
何が同様に？
リンク先読んだ？不十分な根拠は？

> Dellの話がなぜ出てくるのかわからんし。
Dellの話は、コールセンターのバイトの俺の経験。

> Googleとどう結びつくの？
コールセンターのバイトで結びつくよ。

>・修理が必要/不要
>・サービスエンジニアを派遣
>・どの部品が修理が必要/不要
>を判断する権限が与えられていたので、コールセンター勤務のバイトをあんまり見くびらないほうがいいよ。

それはあなたが相応の教育を受けていただけのこと。それに故障範囲の切り分けが、ある程度マニュアル化されてなかった？
また、業界や業務、目的によってテレオペに与える権限は当然違ってくるでしょう。
修理受付ダイヤルのオペレータが、通常想定されている業務である故障範囲の切り分けもできないようでは務まらないでしょ？

>そこから更にえらく長いやり取りが続いているのだが、それでも担当じゃないと？

担当と言っても、あくまでGSV担当スキルを持ったテレオペであって、別にGSVエンジニアやGSV責任者ではないんじゃないかな。
で、GSV担当として想定されていた業務は、せいぜい問題のある画像の削除受付くらいじゃなかろうか。

なんにせよ、きちんと上に意見が通ってるなら相応の対応マニュアルが作成されるだろうから、次の機会には違った対応になるんじゃないかな。

#高木氏といい、この手の人たちはわざわざマニュアルの範囲外のことをテレオペに質問して、揚げ足を取って悦に入ってるようにしか見えないんだよね。
#それでも企業の看板背負って対応している以上、言質を取って後日上の人に頭下げさせることくらいはできるんだろうけど、なんだかね。

ぐだぐだな内容になってしまった様子を鑑みるに、明らかにマニュアル外の内容に話が展開しているにも関わらず、オペレータが管理レイヤーの人間にヘルプを求めなかったと考えられるよね。
そういう意味も含めて「十分に機能していなかった」ということなんだけど。
別に管理レイヤーの人間が悪いといっているわけではなく、管理レイヤーの人間の配置や業務を設計する人などが悪いと私は考えています。

#オペレータの教育に関しては管理レイヤーの人の責任かもしれないけど。

リンク先を読もうよ。
「グーグルの公式なステートメントとして」を要求されたGSVの担当（オペレータ）は、１回電話を保留にして管理者かどうか分からないけど、別の人に確認してから受け答えしている。

情: で、もう一度うかがいますけども、グーグルの公式なステートメントとして、公道私道は法律で定まってないと、よって、
グ: はいー、
情: 区別をつける必要はないという判断で撮影を行っているということでよろしいんでしょうか。苦情が来た場合に限り削除していると、つまり公道私道の区別は法律的にはつかないものであるという判断をグーグルさんはなさっていると、いうことでよろしいんですね？
グ: 少々お待ちいただけますか、ちょっと確認させて頂いてもよろしいでしょうかー。
♪♪♪♪♪♪♪♪
 
グ: おまたせいたしましたー、
情: はい。
グ: そうですね、あのー、とくにですね、やはりこちらの方で、データを持って走行させて頂いているわけではないということですのでー、

会社としての公式な回答を要求されたら、一回電話を切って内容を確認してから折り返すほうがいいと思うのだが、そのまま電話でケリをつけようとするのも問題のような気がする。

> 修理受付ダイヤルのオペレータが、通常想定されている業務である故障範囲の切り分けもできないようでは務まらないでしょ？
当時自分はサポートで故障範囲の切り分けをするとは思わず、単に電話で話を聞くだけで、後は現地のサービスエンジニアが対応すると考えてた。
ところが、ちゃんと故障範囲の切り分けをして、更に修理部品を絞り込んで発送までやらないといけないと知って驚いたわけです。
修理部品の絞り込みを間違えて、サービスエンジニアの修理が無駄足に終わると「Fail」というステータスがついてしまう。電話とFAXでの対応なので限界があるのに...。

> 担当と言っても、あくまでGSV担当スキルを持ったテレオペであって、別にGSVエンジニアやGSV責任者ではないんじゃないかな。
> で、GSV担当として想定されていた業務は、せいぜい問題のある画像の削除受付くらいじゃなかろうか。
そうですね。担当者といっても、色々レベルがあるので。
Googleのサポートの問題は「上に伝える」というだけで、折り返し上位の担当から連絡しないでうやむやにしてしまうというところにあるかと。
マニュアルが作成・更新されるかどうかも、外からは分からないし。

> この手の人たちはわざわざマニュアルの範囲外のことをテレオペに質問して
ユーザにとっては、サポートセンターのマニュアルの範囲外のことなど知ったこっちゃないわけで。
マニュアル以外の質問や問題に対して、どのようにスマートに対応できるかがサポートの腕の見せ所かと。

> 言質を取って後日上の人に頭下げさせることくらいはできるんだろうけど
Googleの中の人は今のところ頭を下げてないし、これからも頭をさげるとは自分には思えない。
100%の確証はないんだが、GSVのマネージャー [atmarkit.co.jp]である彼とは高校のとき一回同じクラスになったこと [srad.jp]があったけど、
いつも朝は遅刻ばっかりで、授業をまともに聞かずに予備校のテキストを内職してた。そしていくら先生に怒られても、その態度を改めようとしなかったな。
その後彼とは付き合いは一切ないので、15年ぐらいたってどう変わったかにもよるけど、あのキャラに磨きが掛かっていれば、結構すごいことになると思う。

何か問題でも？俺が公開したのは、個人情報 [wikipedia.org]ではないんだが。
逆に彼は自分自身で、職業や氏名を顔写真つきで全世界に公開してるよ。

個人情報には
    * 氏名
    * 性別
    * 生年月日
    * 住所
    * 携帯電話の番号
    * 勤務場所
    * 職業
    * 年収
    * 家族構成
    * 写真
などが該当するが、一般には2つ以上が結合された状態で個人を特定できなければ、個人情報とはみなされない。

俺のメアドは公開してるので、それでも文句があるならそちらへどうぞ。

>会社としての公式な回答を要求されたら、一回電話を切って内容を確認してから折り返すほうがいいと思うのだが、そのまま電話でケリをつけようとするのも問題のような気がする。

その点については同意。
ただ、その辺のぐだぐだな電話応対およびその教育・管理を批判するならまだしも、オペレータの言質を取っただけで鬼の首を取ったような態度がいかがなものかと思うわけですよ。

#Googleを叩きたいだけに見えて、前向きに改善してもらいたいという意思が見られないんだよね。

高木先生の本心はよく分からないが、はたから見てると情報収集とか仕事とかのレベルを超えて、
マニアというかオタクというか、自分の興味があるポイントをとことん追及しようとしているように思える。
ある意味、結果はニの次、三の次で、自分の知的好奇心が満たされればそれでいいというようにも見えなくもない。

でも改善はGoogleの仕事では？高木先生は別にGoogleを改善する立場ではないし、その必要性もない。
Googleのマネージャーと高木先生が、直接意見交換をしたほうがいいかもしれないが、
Googleだって色々なユーザからの意見を集めて、総合的にサービスを改善していかないと。