Поставка услуг и

поддержка
Управление мощностями и
непрерывностью
• ITIL – это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий. ITIL
первоначально была набором примерно 60 книг, созданным в конце 1980-х
CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства Объединённого
Королевства из совокупности передового опыта для IT. Для накопления
передового опыта и обмена им создан форум ITSM Forum (www.itsmf.com) В
настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.

• По рекомендациям ITIL деятельность по обеспечению сервисов представляется в

виде процессов.

• Процесс - это последовательность шагов, направленная на достижение

определенной цели или результата.
• http://krylov.lib.ru/itil.html
• http://www.itexpert.ru/rus/biblio/itil/
• https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL
• http://ru.eduarea.com/course/edu1a00t/view/%D0%9C
%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D1%83%D0%BD%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%BD
%D1%8B%D0%B5_%D0%B8_%D1%80%D0%BE
%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B9%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B5_
%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82%D1%8B_%D0%B2_
%D1%81%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5_%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE
%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D0%BE
%D0%B3%D0%BE_%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%B4%D0%B6%D0%BC
%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D0%BD
%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82_ITIL
СТАНДАРТЫ ДЛЯ IT-ИНДУСТРИИ
Стандарты ISO серии 9000

ISO 9000 — серия международных стандартов,

описывающих требования к системе менеджмента
качества организаций и предприятий.
• Членами ИСО являются национальные органы по стандартизации,
которые представляют интересы своей страны в ИСО, а также
представляют ИСО в своей стране.
• Основным преимуществом модели ISO является
известность, распространенность, признание на
мировом уровне.

• Для построения полноценной системы качества,

основанной на модели ISO, необходимо
использовать большое количество
вспомогательных отраслевых и ISO стандартов.
ИСО 9000 - Менеджмент качества
• Серия стандартов ИСО 9000 затрагивает различные
аспекты управления качеством и включает
некоторые из наиболее известных стандартов
ИСО.

• Стандарты содержат руководства и

инструментарий для компаний и организаций,
которые хотят, чтобы их продукция и услуги
постоянно отвечали требованиям заказчика, а
качество постоянно улучшалось.
ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системе
менеджмента качества:

ИСО 9000 содержит основные понятия и

словарь,
ИСО 9004 сосредоточено на том, как сделать
систему управления качеством, более
эффективной и работоспособной.
ИСО 19011 руководство по проведению
внутреннего и внешнего аудитов систем
менеджмента качества.
 ИСО 9001:2008
• ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системам
менеджмента качества и является единственным
стандартом, в соответствии с которым может быть
проведена сертификация (хотя это не является
обязательным требованием).

• Он может быть использован любой организацией, большой

или маленькой, вне зависимости от сферы деятельности.

• ИСО 9001:2008 внедрен в более одного миллиона

компаниях и организациях более чем в 170 странах мира.
• Основой стандарта является ряд принципов
менеджмента качества, в том числе большое
внимание уделено
потребителю,
мотивации
и вовлеченности высшего руководства,
процессному подходу и постоянному
совершенствованию.

• Использование ИСО 9001:2008 гарантирует, что

потребители получат продукцию и услуги
стабильно хорошего качества, что в свою очередь,
принесет много преимуществ бизнесу.
Важной частью стандарта ИСО 9001:2008 является проверка
работоспособности системы .

• Организации должны проводить внутренние аудиты для

проверки работы системы менеджмента качества.

• Организация может принять решение пригласить

независимый орган по сертификации для проверки, что
не противоречит требованиям стандарта. В качестве
альтернативы, она может предложить своим клиентам
самим провести аудит системы качества. 
Аудит
• Аудит является жизненно важной частью подхода
ИСО к системам менеджмента, так как они
позволяют компаниям или организация, проверять,
насколько их достижения отвечают их целям.

• Для того чтобы помочь аудиторам этих стандартов,

в частности, для компаний, реализующих более
одного стандарта на системы менеджмента, ИСО
выпустила стандарт ИСО 19011:2011. Данный
стандарт содержит конкретные указания по
внутреннему и внешнему аудитам.
Сертификация
• Сертификация по стандартам на системы
менеджмента не является требованием.

• Организация получает преимущества от применения этих

стандартов независимо от того прошла она сертификацию или
нет.
• Многие организации решают получить сертификат на
соответствие одному или более стандартам ИСО на
системы менеджмента.

• Чтобы сделать это, они должны связаться с внешним

органом по сертификации, так как ИСО не проводит
сертификацию.

• Например http://standardization.com.ua/certification/
• http://www.iso.org/iso/home/about/iso_members/iso_me
mber_body.htm?member_id=1721
• http://www.evs.ee/
• Võrgu standardiseerimine
http://www.e-uni.ee/e-kursused/eucip/haldus/315_vrgu_st
andardiseerimine.html
• Сертификация (оценка соответствия «третьей
стороной») не является единственным способом
демонстрации соответствия стандартам на
системы менеджмента.

• В качестве альтернативы, можно пригласить

представителя из организации представляющей
интересы потребителя, убедиться в том, что
требования стандарта на системы менеджмента
реализованы (оценка соответствия «второй
стороной») или самостоятельно заявить о своем
соответствии (оценка соответствия «первой
стороной»).
Популярные ИТ стандарты

• Среди всех стандартов в области разработки

программного обеспечения, используемых в настоящее
время в мире, наиболее популярными моделями
являются:
ISO 9001,
TickIT,
SEI SW-CMM.
Стандарт TickIT (британский стандарт)
• Этот отраслевой стандарт регламентирует требования
к системе качества для организаций разработчиков
программного обеспечения и базируется на модели
ISO 9001:94.

• В отличие от модели ISO 9001, которая регламентирует

"что необходимо сделать", разработчики данного
стандарта попытались ответить на вопрос "как"
можно выполнить требования, определенные в ISO
9001. TickIT объединяет в себе модель ISO 9001 с
набором рекомендательных стандартов ISO 12207 и
ISO 9000-3.
Стандарты SEI SW-CMM
• В основу данной модели (также как и в основу стандартов ISO
серии 9000) положена теория TQM.

• Теория TQM основывается на постепенном улучшении

внутренних производственных процессов за счет множества
небольших внедряемых в компании улучшений. Однако модели
ISO и CMM несколько различаются в своих подходах к
построению самосовершенствующихся систем управления
качеством и улучшению производственных процессов.
• В отличие от модели ISO, где для того, чтобы
соответствовать требованиям, необходимо
продемонстрировать 100%-ное соответствие модели (и
только оно позволяет компании
самосовершенствоваться), в модели SEI SW-CMM
предусмотрен поэтапный подход к построению системы
совершенствования процессов.

• Для достижения этой цели разработчики стандарта

СММ определили пять уровней, которые должна
пройти организация для того, чтобы достичь основной
цели - повышения эффективности функционирования
процессов компании и, как следствие, улучшения
качества результатов производственных процессов и
разрабатываемого программного обеспечения.
Стандарты по Project Management
• Одним из важных моментов, который необходимо
иметь в виду при внедрении каких-либо стандартов
(ISO 9000, SEI SW-CMM, TickIT, Spice ISO 15504 и т.п.),
связан с тем, что структура производства компаний,
разрабатывающих программное обеспечение,
связана со спецификой продукта. Каждый продукт,
разрабатываемый IT-компанией, уникален. И для его
разработки, как правило, используется проектный
тип организации производства, который тесно связан
с матричной структурой управления проектами.
• Управление проектами - это приложение знаний,
опыта, методов и средств к работам проекта для
удовлетворения требований, предъявляемых к
проекту, и ожиданий участников проекта. Чтобы
удовлетворить эти требования и ожидания,
необходимо найти оптимальное сочетание между
целями, сроками, затратами, качеством и другими
характеристиками проекта.
• 176 комитет ISO разработал рекомендательный
стандарт ISO 10006 "Менеджмент качества.
Руководство качеством при управлении
проектами", который определяет основные
подходы к управлению проектами и определяет
его место в модели обеспечения качеством.
• Взаимосвязь наиболее признанных и применяемых в мире
стандартов в области разработки программного
обеспечения представлена на рисунке:
• http://www.iteam.ru/publications/quality/section_84/article_3844/
• http://www.iteam.ru/publications/quality/section_61/article_3644/
• http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article_3601/
• http://www.iteam.ru/publications/quality/section_84/article_3035/
• http://www.iteam.ru/publications/quality/
• http://www.iso.org/iso/ru

• https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9C%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D1%8
3%D0%BD%D0%B0%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%BD%D0%B0%D1%8F_
%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%