Разработка интерфейсов. Паттерны проектирования. 3-е изд.

Глава 1. Проектирование для людей

Эта книга почти полностью посвящена внешнему виду и поведению десктопных приложений, веб-приложений и интерактивных устройств. Но первая глава — исключение из правила. В ней вы не встретите ни скриншотов, ни макетов, ни навигации, ни диаграмм и визуальных эффектов.

Почему? В конце концов, возможно, именно поэтому вы и взяли эту книгу в руки.

В этой главе мы описываем цель и понимание того, как люди используют программы. В частности, что имеет для них решающее значение, когда речь заходит о разработке сайтов, приложений и интерфейсов:

• общие цели использования сайта или приложения;

• сортировка задач для выполнения этих целей;

• что пользователи думают о конкретном предмете или предметной области;

• язык, который они используют, чтобы описать их;

• в какой степени они обладают навыками, необходимыми для выполнения работы;

• их отношение к предмету.

Хороший дизайн начинается не с картинки. Он начинается с понимания аудитории: кто в нее входит, почему она использует ту или иную программу и как она может взаимодействовать с этой программой. Чем больше вы знаете о своей аудитории и чем больше вы ее понимаете, тем эффективнее будет дизайн, который вы для нее создадите. В конце концов, программа — это лишь средство достижения цели для людей, которые ее используют. Чем лучше вы удовлетворяете этим целям, тем счастливее будут ваши пользователи.

Далее мы рассмотрим общую схему достижения такого результата. Она охватывает четыре сферы. Это не строгие правила или требования для создания хорошего дизайна. Это всего лишь план получения знаний для себя и своей команды в каждой области, но он даст вам уверенность в том, что ваша работа основана на реальном понимании потребностей аудитории. Решите для себя, сколько времени и усилий вы готовы уделить работе над проектом. Регулярно возвращайтесь к этим четырем сферам — это позволит держать ключевые принципы в уме и сосредоточить усилия всех участников процесса, в частности дизайнеров интерфейса, на создании качественного продукта для людей.

Эта структура выглядит так:

• Контекст — кто составляет вашу аудиторию?

• Цели — чего они хотят?

• Исследование — способы понимания контекста и целей.

• Паттерны — знание и поведение, связанное с дизайном интерфейса.

Контекст

Первым важным элементом и первым шагом в разработке дизайна интерфейсов, ориентированного на пользователя, является понимание контекста своей работы. Проектирование взаимодействия с пользователем начинается с выявления и понимания людей, которые будут использовать ваш продукт. В частности, основывайте свои решения на том, какие действия могут совершать пользователи, чего они ждут от работы с приложением, каковы их знания в предметной области, а также насколько высок их уровень технической подготовки.

Узнайте свою аудиторию

UI-дизайнеры¹ часто говорят: «Дизайнер — не пользователь».

Итак, в этой главе мы поговорим о пользователях. Во введении кратко рассмотрим основные идеи, а затем обсудим модели, отличные от тех, что представлены в остальной части книги. Они описывают поведение человека, которое — в отличие от поведения системы — должны поддерживать программы, которые вы разрабатываете. Интерфейс, моделирующий человеческое поведение, гораздо эффективнее помогает пользователям достигать своих целей.

Взаимодействие как диалог

Каждый раз, когда кто-то использует приложение или любой цифровой продукт, он ведет диалог с машиной. Этот диалог может быть словесно оформленным, как в командной строке или меню смартфона, или неявным, как «разговор» художника со своими красками и холстом — акт обмена между мастером и создаваемым им произведением искусства. При использовании социального ПО этот диалог может даже вестись через представителя. Как бы то ни было, пользовательский интерфейс служит в нем посредником, помогая пользователю решить любые свои задачи.

Вот ключевые моменты:

• в разговоре два участника: человек и программа;

• происходит постоянный обмен информацией в обоих направлениях;

• обмен — это серия запросов, команд, прием, обработка и ответ;

• человек в разговоре нуждается в непрерывной обратной связи, которая подтверждает, что все работает нормально, входные данные обрабатываются, участники успешно движутся к цели;

• чтобы этот цикл обратной связи работал, программное обеспечение, которое не может быть таким же спонтанным и отзывчивым, как человек (по крайней мере, пока), должно идеально имитировать собеседника. Оно должно быть понятным партнеру по диалогу, демонстрировать активность (когда выступает в роли «слушателя»), и его ответы должны быть очевидными. Еще один важный аспект — умение подсказать последующие шаги или дать рекомендации, точно так же, как отзывчивый человек проявляет внимание к другому.

Как разработчик пользовательского интерфейса, вы можете написать сценарий этого диалога или, по крайней мере, задать его условия. И если вы собираетесь писать сценарий, вам необходимо понять участника-человека как можно лучше. Каковы мотивы и намерения пользователя? Какой набор слов, знаков, жестов он использует? Как приложение может верно предугадать его действия? Как пользователь и машина в конечном итоге начинают осмысленно общаться друг с другом?

Соотнесите контент и функционал с потребностями аудитории

Прежде чем приступить к проектированию, проанализируйте свой подход. Подумайте о том, каким может быть общий стиль взаимодействия для интерфейса — его персонализация, если хотите.

Когда вы говорите с кем-то на определенную тему, вы корректируете свои слова в соответствии с представлением о собеседнике. Вы можете оценить, насколько его интересует данная тема, хорошо ли он в ней разбирается, готов ли он узнать что-то новое от вас и заинтересован ли в разговоре вообще. Если вы ошибетесь в одной из этих оценок, продуктивный диалог не состоится: человек может почувствовать, что вы ведете себя покровительственно, незаинтересованно, нетерпеливо или совершенно сбиваете его с толку.

Эта аналогия приводит к некоторым очевидным советам по проектированию. Например, тематический лексикон, который вы используете в своем интерфейсе, должен соответствовать уровню знаний пользователей. Если пользователи не знают значения каких-то слов, дайте им возможность изучить незнакомые термины. Если они не очень хорошо знакомы с компьютером, не заставляйте их изучать сложные виджеты или нестандартные элементы интерфейса. Если уровень их интереса недостаточно высок, учитывайте это и не требуйте от них чрезмерных усилий.

Некоторые из этих проблем затрагивают весь дизайн интерфейса. Например, ожидают ли ваши пользователи краткого, сосредоточенного обмена мнениями о чем-то очень конкретном или они предпочитают беседу, которая больше похожа на свободный диалог? Другими словами, насколько интерфейс открыт для пользователя? Если недостаточно, то пользователи почувствуют себя ограниченными в свободе действий и неудовлетворенными; если чересчур — то они окажутся в растерянности, что делать дальше, поскольку они не подготовлены к такому уровню взаимодействия.

Поэтому вам нужно определить степень свободы действия для пользователей. На одном полюсе может находиться мастер установки программного обеспечения: пользователь взаимодействует с ним, не имея возможности использовать что-либо, кроме кнопок «Далее», «Назад» или «Закрыть». Он предельно ограничивает свободу действий, но довольно эффективен, быстр и удовлетворяет требованиям пользователя. На другом может быть приложение, такое как Excel, интерфейс типа «открытая планировка», который содержит огромный набор функций в одном месте. В любой момент времени пользователю доступны сотни вариантов дальнейших действий, и это для него несомненный плюс, поскольку самостоятельные, опытные пользователи могут сделать очень многое с этим интерфейсом. И он тоже удовлетворяет их требованиям, но по совершенно другим причинам.

Уровень подготовки

Насколько полноценно аудитория может использовать ваш интерфейс сейчас и сколько усилий пользователи готовы приложить, чтобы изучить его?

Кто-то может использовать его ежедневно на работе и очевидно со временем станет опытным пользователем. Но даже незначительные несоответствия ожиданиям начнут все больше и больше раздражать. Возможно, кто-то будет использовать его время от времени и изучит только в той степени, которой достаточно, чтобы добиться необходимого результата. В таком случае терпимость к недостаткам будет выше. А кто-то воспользуется им только один раз. Признайтесь честно: ждете ли вы, что большинство пользователей станут опытными или экспертами или подразумеваете, что они так и останутся вечными новичками?

Вот примеры программ, предназначенных для пользователей среднего и профессионального уровня:

• Photoshop;

• Excel;

• среды разработки кода;

• инструменты системного администрирования для веб-серверов.

Напротив, вот некоторые продукты, предназначенные для использования от случая к случаю:

• информационные панели в туристических центрах или музеях;

• элементы управления Windows или macOS для настройки фона рабочего стола;

• страницы интернет-магазинов;

• мастеры установки;

• автоматические кассовые аппараты.

Различия между этими двумя группами огромны. Эти интерфейсы основаны на предположении о степени знакомства пользователя с инструментом, выражающейся в том, как он использует экранное пространство, сложные ярлыки и виджеты, места, где предлагается (или не предлагается) помощь.

Приложения первой группы обладают большим количеством сложных функ­циональных возможностей, но они обычно не ведут пользователя к выполнению задачи шаг за шагом. Предполагается, что пользователи уже знают, что делать, поэтому такие приложения оптимизированы для эффективной работы без обучения. Они, как правило, ориентированы на документы или списки (с небольшим числом приложений командной строки). О них написаны целые книги и курсы, но информация зачастую неполная.

Приложения второй группы совершенно другие, они ограничены в функциональности, но подробно ее описывают. Их интерфейс упрощен и предполагает, что пользователь не знаком с элементами стиля приложений первой группы (строками меню, множественным выбором и т.д.). В них обычно используются «мастеры», снимающие с пользователя необходимость фокусировать внимание. Главное то, что у пользователей нет мотивации тщательно изучать эти приложения, обычно это просто того не стоит!

Теперь, когда мы познакомились с двумя крайностями, рассмотрим золотую середину:

• Microsoft PowerPoint;

• почтовые приложения;

• Facebook;

• инструменты для написания блогов.

Правда в том, что большинство приложений находятся именно здесь. Им необходимо соответствовать запросам обеих категорий пользователей — помогать новичкам изучить инструмент (и удовлетворить их потребность в мгновенном обучении) и при этом позволять опытным пользователям работать четко. Их дизайнеры, вероятно, знали, что люди не будут проходить трехдневный курс обучения работе с почтовым приложением. И все же интерфейсы выдерживают многократное использование. Люди быстро изучают основы, достигают необходимого уровня мастерства и не утруждают себя изучением большего, пока у них нет мотивации делать это с конкретными целями.

Возможно, когда-нибудь вам придется выбирать между двумя полюсами этой шкалы. Естественно, вы хотите, чтобы люди могли использовать ваш продукт с ходу, но вы можете захотеть включить в него инструменты и для более продвинутых пользователей. Найдите подходящий баланс. Организационные паттерны, описанные в главе 2, такие как справочные системы, могут помочь вам удовлетворять потребности обеих групп.

Интерфейс — лишь средство для достижения целей пользователя

У каждого, кто использует инструмент — программу и т.д., — есть свои на то причины. Это цели пользователя. Например:

• поиск фактов или объектов;

• изучение чего-либо;

• заключение сделки;

• контроль или мониторинг;

• создание чего-либо;

• общение с другими людьми;

• развлечение.

Известные идиомы, поведение пользователей и паттерны проектирования могут поддерживать каждую из этих абстрактных целей. UX-разработчики² выяснили, например, как помочь людям среди огромного количества информации в интернете искать нужную. Они научились представлять задачи так, чтобы их было легко выполнять. Они изучают способы поддержки создания документов, иллюстраций и кода.

Спросите пользователей

Первый шаг в разработке интерфейса — понимание того, что на самом деле пытаются сделать пользователи. Заполнение формы, например, почти никогда не является самоцелью — люди делают это только потому, что они пытаются купить что-то в интернете, обновить водительские права или установить программу. Они заключают сделку.

Задавая правильные вопросы, вы можете связать цели пользователя с процессом разработки. Пользователи и клиенты обычно говорят с вами на языке желаемых функций и решений, а не потребностей и проблем. Когда пользователь или клиент говорит вам, что ему нужна определенная функция, спросите, почему именно она ему нужна, определите его ближайшую цель. А потом, получив ответ на этот вопрос, еще раз спросите почему. И еще. Продолжайте спрашивать, пока не выйдете далеко за рамки непосредственной задачи проектирования³.

Ценность дизайна: решите правильную проблему, а затем решите ее правильно

Почему нужно задавать эти вопросы, если у вас есть четкие требования? Потому что, если вы любите разрабатывать интерфейсы, вы легко можете столкнуться с интересной проблемой. Может быть, у вас хорошо получается создавать формы, которые запрашивают только то, что нужно запрашивать, и содержат только нужные элементы управления, а еще красивы и понятны. Но настоящее искусство дизайна интерфейса заключается в решении истинной задачи, определяемой как помощь пользователю в достижении своей цели.

Так что не слишком увлекайтесь проектированием форм. Если можно избавить пользователя от заполнения формы, избавьте. Это приблизит пользователя к цели быстрее и с меньшими усилиями с его стороны (и, возможно, с вашей тоже).

Давайте используем подход «зачем», чтобы глубже рассмотреть некоторые типичные сценарии проектирования:

• Зачем менеджеру среднего звена почтовое приложение? Правильно, чтобы читать электронную почту. Но зачем они вообще читают и отправляют электронную почту? Чтобы общаться с другими людьми. Конечно, другие средства могут достичь тех же целей: телефон, разговор в коридоре, официальный документ. Но, по-видимому, электронная почта удовлетворяет какие-то потребности, для которых другие способы не подходят. Что это за потребности и почему они важны для этого менеджера? Удобство выбирать, когда отправлять или отвечать? Конфиденциальность? Возможность сохранить историю разговора? Социальная условность? А что еще?

• Отец заходит на сайт турагентства, выбирает город, в котором его семья будет отдыхать летом, и пытается найти цены на билеты на самолет на разные даты. Он получает информацию из того, что находит, но его цель — не просто просматривать и исследовать различные варианты. Спросите зачем. Его целью на самом деле является сделка: купить билеты на самолет. Опять же, он мог бы сделать это на многих других сайтах или поговорив по телефону с живым турагентом. Чем этот сайт лучше других вариантов? Это быстрее? Удобнее? Больше шансов найти выгодное предложение?

• Иногда анализа цели действительно недостаточно. Сайт, посвященный сноу­бордингу, может содержать в себе информацию (для обучения), интернет-магазин (для сделок) и набор видеоклипов (для развлечения). Предположим, что кто-то заходит на сайт для покупки, но отвлекается на информацию о трюках на сноуборде — он переключил внимание с заключения сделки на просмотр и обучение. Может быть, он снова начнет что-то покупать, а может быть и нет. И действительно ли раздел, посвященный стилю жизни и развлечениям, интересен как 12-летним, так и 35-летним? Перейдут ли 35-летние люди на другой сайт, чтобы купить новую доску, если им некомфортно на этом, или им все равно? Полезно расширить рамки целей, чтобы включить в них понимание специфического цикла покупки. У вашего клиента будут разные цели на разных этапах этого цикла. С другой стороны, возможно, вы захотите разработать способ установления долгосрочных взаимоотношений между брендом и клиентом. Это можно реализовать с помощью контента и функционала, которые помогают формировать идентичность, создавать сообщества и определяют стиль жизни.

Обманчиво легко представлять пользователей как единую безликую сущность — «пользователя», проходящего через набор простых вариантов использования инструмента с одной целью. Это не всегда будет отражать реальность. Чтобы разработать хороший дизайн, вам нужно учитывать множество «мягких» факторов: ожидания, внутренние реакции, предпочтения, социальный контекст, убеждения и ценности. Все они могут повлиять на дизайн приложения или сайта. Среди этих «мягких» факторов вы можете обнаружить критическую функцию или фактор дизайна, который делает ваше приложение более привлекательным в глазах пользователя.

Так что будьте любопытны. Сосредоточьтесь на выяснении того, кем являются ваши пользователи на самом деле и что они действительно думают и чувствуют.

Исследование: способы понимания контекста и целей

Исследование — это отправная точка в понимании людей. Эмпирическое исследование — единственный действительно хороший способ получить информацию о них. Качественные исследования, такие как интервью один на один, дают основу для понимания ожиданий аудитории, ее словарного запаса и того, как люди думают о своих целях или структурируют свою работу. Вы можете обнаружить закономерности в том, что слышите. Это ваши ориентиры в работе над дизайном. Количественные исследования, такие как опрос, могут дать численное подтверждение или опровержение ваших выводов.

Чтобы начать разработку, вам потребуется классифицировать людей, которые будут использовать ваш дизайн (с учетом вышеупомянутых «мягких» факторов), и лучший способ сделать это — поговорить с ними.

Разумеется, каждая группа пользователей уникальна. Целевая аудитория, скажем, нового приложения для мобильного телефона будет резко отличаться от целевой аудитории научного программного обеспечения. Даже если один и тот же человек использует оба инструмента, его ожидания для каждого из них различны — исследователь, использующий научное программное обеспечение, может мириться с менее отшлифованным интерфейсом в обмен на высокую функциональность, в то время как этот же человек может прекратить пользоваться мобильным приложением, если через несколько дней поймет, что его интерфейс слишком сложен.

Каждый пользователь тоже уникален. То, что одному человеку кажется трудным, у другого сложностей не вызывает. Хитрость заключается в том, чтобы выяснить, что действительно представляют собой пользователи. Это означает, что необходимо изучить достаточное их количество, чтобы отделить редкие причуды от общих моделей поведения.

В частности, вам понадобится узнать:

• с какой целью они используют ПО или сайт;

• конкретные задачи, которые они решают, чтобы достичь этих целей;

• язык, который они используют для описания своих действий;

• их навыки использования программ, подобных той, что вы разрабатываете;

• их отношение к тому, что вы разрабатываете, и как варианты дизайна могут повлиять на это отношение.

Я не дам вам ответа на вопрос, кто ваша целевая аудитория. Вам необходимо выяснить, каким образом она может работать с программой или сайтом и как они вписываются в общую картину их жизни.

Как бы трудно это ни было, постарайтесь описать свою потенциальную аудиторию с точки зрения того, как и для чего они могут использовать вашу программу. У вас могут получиться разные ответы для разных групп пользователей, это нормально. У вас может возникнуть искушение развести руками и сказать: «Я не знаю, кто мои пользователи» или «Каждый может быть пользователем». Но без точного и верного описания аудитории ваш проект не будет иметь опоры в реальности.

Этап определения целевой аудитории будет занимать время и ресурсы на начальной стадии разработки, особенно если вы действительно не знаете, кто она и зачем ей ваш продукт. Это инвестиция. Это стоит вложений, потому что понимание, которое вы и команда получаете, создает долгосрочную окупаемость: решение актуальных проблем и соответствие цели.

К счастью, сейчас существует множество книг, курсов и методик, которые помогут вам. Хотя эта книга не посвящена исследованию пользователей, ниже мы рассмотрим некоторые методы и темы из этой области.

Прямое наблюдение

Интервью и работа с пользователями на местах погружают вас в мир пользователей. Вы можете спросить их о том, каковы их цели и какие задачи они обычно выполняют. Интервью обычно проводятся «на месте», где люди используют программу (например, на работе или дома), и могут быть структурированными — с заранее определенным набором вопросов — или неструктурированными, когда вы задаете вопросы на любую тему. Интервью дают вам гибкость, вы можете провести их много или всего несколько, подробных или кратких, официальных или неофициальных, по телефону или лично. Это прекрасная возможность узнать то, чего вы еще не знаете. Спросите «зачем?». Спросите еще раз.

Изучение примеров из практики

Анализ примеров из практики позволяет получить глубокое, детальное представление о типичных представителях пользователей или группы пользователей. Иногда эту технику можно использовать для изучения «нестандартных» пользователей, которые расширяют возможности программного обеспечения, особенно когда целью является новый дизайн существующего ПО. Ее также можно использовать в долговременных исследованиях, изучая, как используют продукт в течение месяцев или даже лет. Наконец, если вы разрабатываете специализированный инструмент под одного заказчика, вы захотите узнать как можно больше о реальном контексте его использования.

Опросы

Письменные опросы помогают получать информацию от пользователей. Благодаря им можно сформировать статистически значимую выборку респондентов. Хотя из-за отсутствия прямого контакта с человеком вы упустите много дополнительной информации — вы не узнаете о том, о чем не спросите, — вы можете очень ясно представить некоторые характеристики своей целевой аудитории. Тщательное планирование исследования чрезвычайно важно. Если вам нужны наглядные цифры, а не «ощущение» целевой аудитории, вам просто необходимо правильно сформулировать вопросы, отобрать подходящих респондентов и верно проанализировать ответы, и это целая наука.

Некоторые дополнительные рекомендации о том, как составить хорошие вопросы для исследования, вы найдете здесь:

• Writing Good Survey Questions (oreil.ly/P5o1n)

• Questionnaire Design Tip Sheet (oreil.ly/7vbqD)

Создание персоны пользователя

Создание персон — это не метод сбора данных, но оно поможет вам понять, что делать с ними после того, как вы их получите. Это дизайнерская техника, которая моделирует целевую аудиторию. Для каждой значимой группы пользователей вы создаете вымышленного ее представителя, или «проточеловека», которому присваиваете наиболее важные свойства пользователей в этой группе: задачи, которые они пытаются выполнить, их конечные цели и уровень их опыта в предметной области и владения компьютером в целом. Персоны могут помочь вам сохранить верное направление. В ходе работы вы можете задавать себе, например, такие вопросы: «Действительно ли этот вымышленный человек выполнит действие X? Или он сделает что-то другое?».

Исследования в процессе разработки дизайна — это не маркетинг

Вы могли заметить, что некоторые из этих методик, например интервью и опросы, подозрительно напоминают маркетинговые, поскольку тесно связаны с ними по своей природе. Фокус-группы, например, могут быть полезны, но будьте с ними осторожны. В условиях группы говорить будут не все, доминировать в обсуждении могут только один-два человека, тем самым искажая ваше представление. Существует также очень надежная маркетинговая практика сегментации рынка. Она похожа на определение целевой аудитории, используемое здесь, только сегменты рынка определяются демографическими, психографическими и другими характеристиками. А целевые группы с точки зрения разработки пользовательских интерфейсов определяются целями, задачами и поведением этих групп.

В обоих случаях цель — понять аудиторию как можно лучше. Разница в том, что как дизайнер вы пытаетесь понять людей, которые используют программы. Маркетолог же пытается понять тех, кто программы покупает.

Нелегко понять реальные потребности, лежащие в основе взаимодействия пользователей с системой. Пользователи не всегда владеют языком или интроспективными навыками, чтобы объяснить, что им действительно нужно для достижения своих целей, и от вас как от дизайнера требуется много усилий, чтобы извлечь пользу из того, что они могут вам рассказать — наблюдения с самоотчетами обычно предвзяты.

Некоторые из этих методов формальны, а некоторые нет. Формальные и количественные методы ценны, поскольку они очень эффективны. При правильном применении они помогают видеть мир таким, каков он есть на самом деле, а не таким, каким вы его себе представляете. Если вы проводите исследования пользователей бессистемно, без учета таких аспектов, как самоотбор, то можете получить данные, которые не отражают вашу фактическую целевую аудиторию, — и это только навредит вашему дизайну в долгосрочной перспективе.

Но даже если у вас нет времени на формальные методы, лучше просто организовать несколько неформальных встреч с пользователями, чем не вести никаких исследований вообще. Общение с пользователями полезно для души. Если вы способны сопереживать им и представлять себе, что эти люди действительно используют ваш интерфейс, вы создадите гораздо более качественный продукт.

Паттерны: познание и поведение, связанные с разработкой интерфейсов

Следующие паттерны являются одними из наиболее распространенных способов мышления и поведения людей в отношении программных интерфейсов. Даже при том, что личность уникальна, люди в целом ведут себя предсказуемо. Дизайнеры уже многие годы заходят на сайты и наблюдают за пользователями, когнитивисты и другие исследователи провели бесчисленное количество часов, наблюдая за тем, как люди совершают поступки и как они думают о своих действиях.

Поэтому, когда вы наблюдаете за людьми, использующими вашу программу или делающими что-то, для чего вы хотите создать новый программный инструмент, вы ожидаете от них определенных моделей поведения. Следующие паттерны часто наблюдаются в поведении пользователей. Велика вероятность, что вы их тоже увидите, особенно если будете искать.

Примечание

Для всех любителей паттернов: эти паттерны не похожи на те, что будут обсуждаться в следующих главах нашей книги. Они описывают человеческое поведение, а не элементы дизайна интерфейса, и они не являются предписывающими, как те, что рассматриваются в других главах. Вместо структурного представления, как это сделано для других паттернов, здесь дано их краткое описание.

Повторюсь, интерфейс, который поддерживает эти паттерны, поможет пользователям достичь своих целей гораздо эффективнее, чем интерфейсы, которые их не поддерживают. И паттерны имеют значение не только для разработки интерфейса. Иногда весь пакет: интерфейс, базовую архитектуру, выбор функций, документацию, — все необходимо рассматривать в свете этих моделей поведения. Но как дизайнер интерфейса или проектировщик способов взаимодействия, вы должны думать об этом не меньше, чем любой другой член вашей команды. Возможно, именно вам удобнее всего представлять интересы пользователей.

• Safe Exploration (Безопасное исследование).

• Instant Gratification (Мгновенное вознаграждение).

• Satisficing (Разумная достаточность).

• Changes in Midstream (Изменения на полпути).

• Deferred Choices (Отложенный выбор).

• Incremental Construction (Пошаговое построение).

• Habituation (Привыкание).

• Microbreaks (Микроперерывы).

• Spatial Memory (Пространственная память).

• Prospective Memory (Проспективная память).

• Streamlined Repetition (Упрощенное повторение).

• Keyboard Only (Только клавиатура).

• Social Media, Social Proof, and Collaboration (Социальные сети, социальное подтверждение и коллаборация).

Safe Exploration (Безопасное исследование)

«Дайте мне возможность исследовать без потерь и неприятностей».

Когда пользователь понимает, что у него есть возможность исследовать интерфейс без «серьезных последствий», то, скорее всего, он в итоге узнает больше и получит более позитивные впечатления о приложении, чем тот, кто на это не решился. Хорошая программа позволяет людям пробовать неизвестные функции и возвращать систему в исходное состояние, снова пробовать что-то новое и т.д., безо всякого стресса.

«Серьезные последствия» даже не обязательно должны быть действительно серьезными. Простой досады бывает достаточно, чтобы отпугнуть пользователя от добровольного изучения возможностей. Необходимость закрывать всплывающие окна, повторно вводить ошибочно стертые данные, поспешно отключать звук на ноутбуке, когда на сайте неожиданно начинает играть громкая музыка, — все это может отпугнуть. Создавая практически любой тип интерфейса, подготовьте для пользователя безопасные способы изучить его, чтобы он мог экспериментировать, не опасаясь последствий.

Этот паттерн включает в себя несколько основных рекомендаций по грамотной организации интерфейса, основанных на исследованиях отраслевого эксперта Джейкоба Нильсена⁴:

• видимость состояния системы;

• соответствие системы реальному миру;

• пользовательский контроль и свобода.

Вот несколько примеров «безопасного исследования».

• Фотограф пробует несколько фильтров в программе для обработки изображений. После этого он решает, что ему не нравится результат, и нажимает кнопку «Отмена» несколько раз, чтобы вернуться к началу. Затем он пробует другой фильтр, а потом еще один, каждый раз имея возможность отменить результат (о том, как это работает, рассказывается в главе 8, в описании паттерна «Многоуровневая отмена»).

• Новый посетитель домашней страницы сайта компании щелкает на разных ссылках, чтобы увидеть, что вообще есть на сайте, и уверен, что кнопка «Назад» всегда вернет его обратно на главную страницу. Никакие дополнительные окна или всплывающие объявления не открываются, и кнопка «Назад» работает предсказуемо. Можно представить себе, какая неразбериха получится, если веб-приложение начнет делать что-то другое или если в приложении будет кнопка, выглядящая как кнопка «Назад», но работающая совсем по-другому. Пользователь будет дезориентирован и может вообще отказаться от приложения.

Instant Gratification (Мгновенное вознаграждение)

«Я хочу сделать это прямо сейчас, а не потом».

Людям нравится видеть мгновенные результаты своих действий — это заложено в человеческой природе. Если кто-то начинает использовать приложение и получает позитивный опыт в первые несколько секунд, это доставляет удовольствие! С большой вероятностью он продолжит пользоваться приложением, даже если позже ему станет сложнее добиваться поставленных целей. Он будет чувствовать себя спокойнее в этом приложении и будет более уверен в своих силах, чем если бы ему пришлось потратить много времени, чтобы разобраться, что к чему.

Паттерн «Мгновенное вознаграждение» необходим в различных областях разработки. Например, если вы способны предположить, с чего начнет новый пользователь, вы разработаете интерфейс так, чтобы это первое действие оказалось максимально простым. Если цель пользователя — создание чего-то нового, например рисование объекта, то можно сразу же открыть новый холст как призыв к действию, а рядом поместить палитру. Если пользователю ­необходимо выполнить какую-либо задачу, то подскажите ему, с чего начать.

Это также означает, что не следует прятать начальный функционал за тем, что нужно долго читать, или тем, чего нужно долго ждать, например экраном регистрации, длинными инструкциями, медленно загружающимися страницами или объявлениями. Они отбивают охоту использовать приложение, так как не позволяют быстро завершить первую задачу.

Подводя итог: постарайтесь предвидеть потребности пользователя, организуйте понятную отправную точку, предложите ему что-либо прежде, чем просить что-то взамен (адрес электронной почты, навязчивая реклама).

Satisficing (Разумная достаточность)

«Меня это устраивает. Я не хочу тратить время, чтобы изучать что-то еще».

Когда люди знакомятся с новым интерфейсом, они не тратят время на то, чтобы методично просмотреть все его элементы, а затем решить: «Да, пожалуй, если я нажму эту кнопку, я точно получу то, что нужно». Нет, пользователь обычно быстро просматривает интерфейс, выбирает элемент, который, на первый взгляд, должен решить его задачу, и пытается его применить, даже если не уверен, что прав.

Термин satisficing — разумная достаточность — образован от двух слов: «satisfying» (удовлетворительный) и «sufficing» (достаточный). Он был придуман в 1957 году социологом Гербертом Саймоном, который использовал его для описания поведения людей во всевозможных экономических и социальных ситуациях. Люди предпочитают довольствоваться достаточно хорошим, а не наилучшим, если изучение всех альтернативных вариантов может требовать много времени или усилий.

Разумная достаточность в действительности очень рациональна, если оценить всю ту умственную работу, которая необходима для анализа сложного интерфейса. Как заметил Стив Круг в своей книге «Don’t Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability» (New Riders, 2014)⁵, люди не любят думать больше чем необходимо — это лишняя работа! Но если в интерфейсе предусмотрена пара вариантов, которые пользователь замечает сразу же, то он попробует оба. Высока вероятность, что выбор окажется верным, но даже если нет, то вернуться назад и попробовать что-то еще будет несложно (предполагается, что интерфейс поддерживает паттерн «Безопасное исследование»).

Дизайнеры могут сделать из сказанного несколько выводов.

• Используйте в интерфейсе «призывы к действию». Давайте пользователям четкие указания: введите текст здесь; перетащите изображение сюда; коснитесь этой кнопки, чтобы начать работу, и т.д.

• Делайте ярлыки короткими и используйте простые слова, позволяющие их быстро прочитать (это относится к элементам меню, кнопкам, ссылкам или любым другим текстовым компонентам). Пользователь пробегает их глазами и делает выводы об их значении, поэтому пишите так, чтобы первое предположение всегда оказывалось верным. Если пользователь ошибется несколько раз, то он будет разочарован, а это плохо для вас обоих.

• Макет интерфейса должен отражать назначение его элементов. В главе 4 об этом рассказывается более подробно. Пользователи реагируют на цвета и формы, которые видят, и более эффективно следуют этим сигналам, чем текстовым ярлыкам, которые необходимо читать.

• Продумайте простой способ навигации; особенно это касается возвращения в точки, где второпях можно легко сделать неправильный выбор. Преду­смотрите «аварийные выходы» (см. главу 3). На стандартных веб-сайтах легко использовать кнопку «Назад», поэтому разработать простую навигацию назад-вперед важно и для веб-приложений, десктопных приложений, мобильных устройств.

• Помните, что сложный интерфейс предъявляет высокие когнитивные требования к новым пользователям. Визуальная сложность часто склоняет новичков к тому, чтобы довольствоваться малым: они ищут первое, что успешно заработает.

Именно разумная достаточность мешает многим пользователям избавиться от странных привычек даже после длительной работы с системой. Например, давным-давно пользователь выучил способ А делать что-либо, и даже если версия системы предлагает более удачный способ Б (или если он всегда присутствовал в системе), пользователь не видит пользы в его изучении. В конце концов, на это нужно потратить силы, а ведь можно просто продолжать использовать менее эффективный способ А. Не всегда это иррациональный выбор. Избавление от старых привычек и изучение новых путей требует дополнительной энергии, а небольшие улучшения того не стоят.

Changes in Midstream (Изменения на полпути)

«Я передумал, пока делал это».

Иногда люди меняют решения прямо в процессе. Например, человек входит в комнату, чтобы найти ключ, который оставил там, но, оказавшись внутри, видит газету и принимается за чтение. Или он может зайти на Amazon.com, чтобы прочитать обзоры, а в итоге покупает книгу. Возможно, он просто сбился с пути, а может быть, изменение было намеренным. В любом случае, пока пользователь работает с вашим интерфейсом, его цели могут измениться.

Для дизайнера это означает, что он должен дать пользователю возможность изменить поставленную цель. Предоставьте ему право выбора. Не запирайте пользователя в среде с ограниченным выбором и без глобальной навигации либо связи с другими страницами или функционалом, если только на это нет веских причин. А такие причины могут найтись: см. примеры в паттернах под названием Wizard (Мастер) (глава 2) и Modal Panel (Модальная панель) (глава 3).

Также можно упростить запуск процесса, остановку в середине и возможность вернуться в точку остановки из другого места (часто это называется повторной входимостью). Например, юрист начал заполнять форму на iPad. После этого в кабинет вошел клиент, и юрист выключил устройство, планируя вернуться к форме позже и завершить заполнение. Уже введенные данные не должны потеряться.

Для поддержки возможности повторного входа запрограммируйте в диалоговых окнах и веб-формах запоминание введенных ранее значений и не делайте диалоговые окна модальными; если окно не модальное, то пользователь может перетащить его в угол экрана, чтобы продолжить работу в нем позже. Приложения в стиле компоновщика — текстовые редакторы, среды для разработки программного кода и программы для рисования — позволяют пользователю работать одновременно над несколькими проектами и откладывать в сторону любое их количество во время работы над каким-то одним. Подробнее об этом рассказывается в главе 2, в описании паттерна Many Workspaces «Несколько рабочих столов».

Deferred Choices (Отложенный выбор)

«Я не хочу отвечать на этот вопрос прямо сейчас, позвольте мне закончить!»

Это следствие желания пользователя получать мгновенное вознаграждение. Если задать пользователю несколько на первый взгляд незначительных вопросов, пока он пытается выполнить какую-нибудь задачу, он, скорее всего, пропустит их, чтобы вернуться к ним позже.

Например, на некоторых сетевых досках объявлений применяются очень длинные и запутанные процедуры регистрации пользователей. Экранные имена,