CSAT là gì? Hướng dẫn quy trình hài lòng của khách hàng [Tháng Bảy 2023]

CSAT là gì? Làm cách nào để tính điểm hài lòng của khách hàng? Các công ty vừa và lớn nên làm quen với các thuật ngữ này. Bài viết sau đây nhằm hướng dẫn bạn mọi thứ về quy trình làm hài lòng khách hàng - từ các khái niệm CSAT cơ bản đến tạo khảo sát CSAT và lưu các câu trả lời với respond.io Quy trình làm việc.

CSAT là gì?

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là một cách đo lường mức độ hài lòng mà khách hàng cảm thấy về một công ty nói chung, hoặc về một phân khúc hoặc trải nghiệm cụ thể, chẳng hạn như giá cả, dịch vụ, hỗ trợ và hơn thế nữa.

Quy trình hài lòng của khách hàng: Tại sao CSAT lại quan trọng?

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến thành công của công ty, vì khách hàng hài lòng có khả năng là những người ủng hộ thương hiệu trung thành. Chúng giúp xây dựng danh tiếng thương hiệu mạnh và giữ chi phí thu hút khách hàng của bạn thấp.

Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc có được những khách hàng mới vì khách hàng hiện tại đã tin tưởng công ty. Tuy nhiên, khách hàng mới hoặc tiềm năng đòi hỏi một doanh nghiệp phải đầu tư vào việc hướng dẫn họ qua các giai đoạn đầu và tốn kém của vòng đời khách hàng.

Cách phổ biến nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là sử dụng khảo sát. Theo truyền thống, các công ty khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng qua email. Nhưng ngày nay, chúng ta đang thấy các công ty chuyển đổi quy trình kinh doanh sang các ứng dụng nhắn tin ngày càng tăng.

Đo lường điểm hài lòng của khách hàng, email so với nhắn tin tức thời — Quy trình hài lòng của khách hàng với email so với nhắn tin tức thời

Email có thể kết thúc trong thư mục spam mà không được chú ý. Đây không phải là trường hợp đối với tin nhắn tức thời, tin nhắn này sẽ đến tay người nhận và thông báo trực tiếp cho họ trừ khi số của người gửi đã bị chặn.

Nhưng nhược điểm chính của khảo sát qua email là chúng diễn ra trên một kênh nhắn tin khác. Một người nào đó kết thúc cuộc trò chuyện trên ứng dụng trò chuyện ít sẵn sàng thực hiện thêm bước để hoàn thành khảo sát qua email.

Nó cũng có thể là trường hợp, vào thời điểm khách hàng mở hộp thư đến của họ, họ đã mất hứng thú với vấn đề này.

Ngược lại, việc trả lời khảo sát trong ứng dụng rất đơn giản. Khách hàng có thể thực hiện việc này trong cùng một kênh nhắn tin sau khi cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ kết thúc. Vì cuộc trò chuyện vẫn còn mới, họ sẵn sàng thực hiện một cuộc khảo sát đơn giản ngay tại chỗ.

Vì những lý do đã nói ở trên, các cuộc khảo sát được gửi qua tin nhắn tức thời tự hào có tỷ lệ phản hồi cao hơn so với các cuộc khảo sát được gửi qua email. Tỷ lệ phản hồi cao hơn cho phép doanh nghiệp có cái nhìn chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Do đó, đo lường điểm hài lòng của khách hàng thông qua tin nhắn tức thời là một lựa chọn tốt hơn. Nhưng, các số liệu kinh doanh sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là gì?

Quy trình hài lòng của khách hàng - CSAT Metrics

Có ba chỉ số phổ biến về sự hài lòng của khách hàng. Chúng được sử dụng cho các mục đích khác nhau vì mỗi người trong số họ cung cấp một quan điểm khác nhau về cách khách hàng đánh giá một công ty nhất định.

Các loại điểm hài lòng của khách hàng — Chỉ số hài lòng của khách hàng: CSAT vs NPS vs CES

NPS (Net Promoter Score) là một số liệu đo lường lòng trung thành của khách hàng. Một cuộc khảo sát NPS cơ bản sẽ giới thiệu một câu hỏi dọc theo dòng Bạn có khả năng giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?.

Sau đó, người được khảo sát được yêu cầu chọn điểm từ 1 đến 10. Dựa trên điểm số, khách hàng được phân loại thành người quảng bá (9 đến 10), thụ động (7 đến 8) và người gièm pha (0 đến 6).

Điểm hài lòng của khách hàng: NPS — Khảo sát NPS được sử dụng để đánh giá khả năng giới thiệu

Số liệu này tập trung vào việc xây dựng một quy trình hài lòng khách hàng tốt trong dài hạn. Bằng cách giải quyết các nhà quảng bá và thụ động, các doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ.

CES (Điểm nỗ lực của khách hàng) cho biết nỗ lực mà khách hàng phải nỗ lực để hoàn thành một hành động nhất định. Ví dụ: mua hàng hoặc hủy bỏ.

Các câu hỏi CES có thể trông như thế này: Hôm nay bạn đã mất bao nhiêu nỗ lực để giải quyết vấn đề của mình? Khách hàng thường chọn một con số từ thang số, mặc dù một số khảo sát sử dụng các nút màu hoặc biểu tượng cảm xúc để biểu thị sự hài lòng của khách hàng.

Điểm hài lòng của khách hàng: CES — Khảo sát CES được sử dụng để đánh giá trải nghiệm người dùng

Số liệu này là một chỉ số tốt về khách hàng lặp lại và khả năng giới thiệu khách hàng. Đồng thời, nó có thể tiết lộ một số lĩnh vực nhất định mà trải nghiệm của khách hàng không tối ưu. Tương tự như NPS, CES là một số liệu giá trị dài hạn.

Cuối cùng, có điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Đây là số liệu về sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất và đó là lý do tại sao chúng tôi có cả một phần dành riêng cho nó. Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu thêm.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Trong phần trước, chúng ta đã thấy cách khảo sát NPS và CES là những số liệu hữu ích để đo lường giá trị dài hạn. Bây giờ chúng ta hãy xem điểm CSAT là bao nhiêu và nó khác với hai chỉ số còn lại như thế nào.

Điểm CSAT là gì?

Không giống như CES và NPS, điểm CSAT đo lường mức độ hài lòng mà khách hàng trải nghiệm sau một tương tác cụ thể với một công ty. Do đó, các công ty sử dụng khảo sát CSAT để phân tích trải nghiệm ở các bước khác nhau của quy trình hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: CSAT là một số liệu phổ biến được các nhóm hỗ trợ sử dụng để xác định mức độ hiệu quả của việc giải quyết vấn đề của họ.

Điểm hài lòng của khách hàng: CSAT — Khảo sát CSAT được sử dụng để đánh giá sự hài lòng với một điểm tiếp xúc cụ thể

Các cuộc khảo sát CSAT đặt câu hỏi dọc theo dòng Bạn hài lòng với trải nghiệm này như thế nào? Trong tất cả các hệ thống xếp hạng CSAT, những hệ thống phổ biến nhất sử dụng dấu sao, biểu tượng cảm xúc hoặc thang số. Trong một số trường hợp, cuộc khảo sát có hai hoặc nhiều câu hỏi.

Lợi ích của khảo sát CSAT

Vì các giá trị số thường được sử dụng, dữ liệu khảo sát CSAT rất dễ làm việc. Khi một tương tác cụ thể nhận được điểm hài lòng của khách hàng thấp, công ty có thể nhắm mục tiêu vấn đề và tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Các cuộc khảo sát CSAT rất dễ trả lời và thường chỉ mất một cú nhấp chuột. Điều này khuyến khích mọi người dùng chúng. Vì lý do đó, các cuộc khảo sát CSAT nhận được tỷ lệ phản hồi cao.

Lợi ích hài lòng của khách hàng CSAT — Ba lý do tại sao CSAT là phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất

Vì đây là phương pháp tính điểm phổ biến nhất, các công ty thường chia sẻ điểm hài lòng của khách hàng trên trang web của họ để chứng minh cho khách truy cập rằng họ có một quy trình làm hài lòng khách hàng tuyệt vời.

Những điểm số này có thể được sử dụng làm điểm chuẩn bởi các công ty khác cũng sử dụng khảo sát CSAT để cải thiện điểm số của chính họ. Trong phần sau, chúng tôi sẽ giải thích cách tính điểm CSAT của một công ty.

Cách tính điểm CSAT

Để tính điểm hài lòng của khách hàng, trước tiên công ty của bạn sẽ cần thiết lập một điểm chuẩn cho điểm số tốt. Sau đó, chia số câu trả lời đáp ứng hoặc vượt qua điểm chuẩn đó cho tổng số câu trả lời đã gửi.

Tính toán CSAT với công thức CSAT — Cách tính điểm CSAT

Điểm CSAT tốt là bao nhiêu? Nói chung, có điểm CSAT từ 75% trở lên được coi là tốt. Nhưng điều này phụ thuộc vào ngành công nghiệp và mục tiêu riêng của công ty.

Chúng tôi đã đề cập đến cả khảo sát và điểm số CSAT. Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách tạo khảo sát CSAT của riêng bạn bằng cách sử dụng Quy trình làm việc trên respond.io. Nếu bạn chưa quen thuộc với Quy trình làm việc, chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu tại đây.

Khảo sát CSAT với respond.io Quy trình làm việc

Với respond.io, Người dùng có thể tạo Quy trình làm việc khảo sát CSAT được kích hoạt khi cuộc trò chuyện với Người liên hệ đóng. Ngoài ra, việc chọn Conversation Closed Trigger cho phép người dùng triển khai Trigger Variables.

Nói tóm lại, Trigger Variables thuộc thể loại Workflow Variables. Chúng chỉ tồn tại trong phiên Dòng công việc. Tìm danh sách đầy đủ các biến Trigger có sẵn cho Conversation Closed Trigger tại đây.

Loại biến này cho phép khả năng vô tận. Nhưng trong bối cảnh khảo sát CSAT, chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng Biến kích hoạt khi gửi dữ liệu CSAT đến CRM bằng Bước yêu cầu HTTP.

Bây giờ, sử dụng Conversation Closed Trigger có một chút nhược điểm. Các liên hệ có nhiều cuộc trò chuyện trong một khoảng thời gian ngắn sẽ được gửi cùng một cuộc khảo sát nhiều lần. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng CSAT - respond.io — Nhân viên có thể gửi khảo sát CSAT theo cách thủ công bằng nút Phím tắt

Đối với mục đích CSAT, chúng tôi thường khuyên bạn nên sử dụng Trình kích hoạt thủ công như Phím tắt. Điều này cho phép Người dùng gửi khảo sát CSAT theo cách thủ công bằng cách nhấp vào nút Phím tắt trong Mô-đun Tin nhắn. Khi bạn đã chọn Trình kích hoạt ưa thích của mình, có thể là Cuộc trò chuyện đã đóng hoặc Phím tắt, đã đến lúc tạo khảo sát trong Quy trình làm việc.

Tạo khảo sát sự hài lòng của khách hàng với Bước đặt câu hỏi

Để bắt đầu khảo sát, bạn sẽ cần Bước Đặt câu hỏi ngay sau Trình kích hoạt. Như đã đề cập, câu hỏi khảo sát CSAT phổ biến nhất là: Bạn hài lòng đến mức nào với trải nghiệm này? Nhập câu hỏi của bạn vào trường Văn bản Câu hỏi.

Bước Đặt câu hỏi cung cấp một số Loại Câu hỏi để lựa chọn. Nhưng với mục đích này, bạn sẽ muốn chọn Xếp hạng. Loại câu hỏi xếp hạng được thiết kế hoàn hảo cho trường hợp sử dụng này và cho phép Danh bạ chọn xếp hạng từ 1 đến 5 sao.

Dịch vụ khách hàng CSAT với respond.io Quy trình làm việc — Tạo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng bằng Bước đặt câu hỏi

Các câu trả lời được thu thập trong Bước này sẽ được sử dụng trong các Bước tiếp theo. Điều này có nghĩa là chúng cần được lưu dưới dạng biến. Kích hoạt Save Response As Variable và đặt tên cho biến. Ví dụ: đánh giá.

Phần khảo sát đã hoàn tất. Nhưng nếu câu trả lời không được lưu, bạn sẽ không thể tính điểm hài lòng của khách hàng. Bạn có thể lưu câu trả lời vào Google Sheets hoặc đến kho dữ liệu của bạn. Chúng ta sẽ xem xét Google Sheets Phương pháp đầu tiên.

Lưu câu trả lời cho Google Sheets

Để lưu câu trả lời khảo sát vào Google Sheets, chọn nút Thêm Google Sheets Bước hàng. Sau đó, nhấp vào Đã kết nối Google Sheet và chọn nút Google Sheet để lưu câu trả lời của bạn.

Trong trường Ánh xạ cột, đặt tên cho các cột bằng văn bản, biến hoặc Google Sheets dữ liệu. Bạn có nhớ biến mà chúng ta đặt tên $rating trước đây không? Đừng quên đưa nó vào một trong các cột. Nếu không, xếp hạng CSAT của bạn sẽ không xuất hiện trên Google Sheet Sau đó.

CSAT Full Form Sự hài lòng của khách hàng — Chuyển xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng sang Google Sheet

Khi Dòng công việc được kích hoạt, các giá trị được xác định trong trường Ánh xạ Cột sẽ được thêm vào giá trị đã chọn Google Sheet và hiển thị trong một hàng mới ở cuối bảng.

Một số công ty làm việc với CRM như Zendesk, Salesforcehoặc Hubspot, và muốn lưu câu trả lời của họ ở đó. Chúng tôi cũng đã bảo hiểm chúng. Hãy xem điều này hoạt động như thế nào trong phần cuối cùng của chúng tôi.

Lưu câu trả lời vào CRM hoặc kho dữ liệu

Để lưu câu trả lời cho CRM hoặc kho dữ liệu, chúng ta sẽ cần tạo một webhook giữa nó API và respond.io. Điều này có thể được thực hiện bằng cách thêm Bước yêu cầu HTTP sau Bước đặt câu hỏi.

Để điền chính xác Phương pháp, URL, Nội dung và Tiêu đề, hãy tham khảo API tài liệu về CRM của bên thứ ba hoặc kho dữ liệu mà bạn đang sử dụng để lưu trữ dữ liệu CSAT.

Zendesk cuộc khảo sát — Gửi xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng đến CRM bằng Bước yêu cầu HTTP

Cuối cùng, hãy nhớ bao gồm biến được lưu trong Bước Đặt câu hỏi (mà trước đây chúng tôi đã đặt tên là xếp hạng) trong trường Nội dung yêu cầu. Biến này chứa các câu trả lời khảo sát mà bạn muốn chuyển sang phần mềm bạn chọn.

Như bạn có thể thấy, respond.io làm cho quá trình hài lòng của khách hàng trở nên dễ dàng. Nhưng khả năng không dừng lại ở đó. Bạn có muốn tiếp thị, bán và hỗ trợ với nền tảng nhắn tin hàng đầu không? Đăng ký respond.io Tài khoản ngay!