การสนับสนุนลูกค้ามีความสําคัญต่อความสําเร็จของธุรกิจใดๆ ในอดีตการสนับสนุนลูกค้ามักเป็นการทําธุรกรรมซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะติดต่อธุรกิจเมื่อพวกเขามีปัญหาและธุรกิจจะตอบสนองด้วยวิธีแก้ปัญหา อย่างไรก็ตามด้วยการเพิ่มขึ้นของแอพส่งข้อความการสนับสนุนลูกค้าได้เปลี่ยนไปใช้วิธีการสนทนามากขึ้น ในบทความนี้ เราจะพูดถึงว่าการสนับสนุนลูกค้าเชิงสนทนาคืออะไร ตลอดจนประโยชน์ ความท้าทาย และวิธีการใช้แนวทางการบริการลูกค้าเชิงสนทนาด้วย respond.io.

การบริการลูกค้าเชิงสนทนาคืออะไร?

ตามเนื้อผ้า บริษัท ต่างๆมีแนวทางการทําธุรกรรมเพื่อสนับสนุนโดยมุ่งเน้นที่การแก้ไขปัญหาหรือปัญหาเฉพาะของลูกค้า ตามชื่อที่แนะนําวิธีการนี้มีลักษณะการทําธุรกรรมมากขึ้นซึ่งหมายความว่าเป้าหมายคือการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด

การบริการลูกค้าที่ทําธุรกรรมมักเกี่ยวข้องกับการกําหนดตั๋วหรือหมายเลขให้กับลูกค้าและให้ข้อมูลเฉพาะขั้นตอนการแก้ไขปัญหาหรือการแก้ไขปัญหาของลูกค้า รูปแบบการสื่อสารที่ใช้โดยตัวแทนสนับสนุนการทําธุรกรรมนั้นเป็นทางการและเป็นมืออาชีพ

การบริการลูกค้าเชิงสนทนาหมายถึงการใช้ตัวแทนแชทสดและเทคโนโลยี เช่น ซอฟต์แวร์สนับสนุนการสนทนาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เลียนแบบการสนทนาระหว่างมนุษย์กับมนุษย์มากกว่าการโต้ตอบที่ไม่ปะติดปะต่อกัน

มันเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมในการสนทนาภาษาธรรมชาติกับลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจความต้องการตอบคําถามและแก้ปัญหาของพวกเขา

บริษัทต่างๆ จึงให้บริการลูกค้าเชิงสนทนาผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นส่วนใหญ่ มันสมเหตุสมผลแล้วที่ทีมสนับสนุนการสนทนาจะยอมรับแนวทางการสนับสนุนแบบ omnichannel หากพวกเขามีสถานะอยู่ในหลายช่องทาง

ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าที่โต้ตอบกับพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง มาดูกันว่าธุรกิจควรคาดหวังประโยชน์อะไรจากการบริการลูกค้าเชิงสนทนา

ประโยชน์ของการสนับสนุนลูกค้าเชิงสนทนา

ก่อนอื่นการสนับสนุนการสนทนาช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติในการสนทนาธุรกิจสามารถตอบคําถามในลักษณะที่รู้สึกว่าเหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า

แนวทางนี้สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า

ข้อดีอีกประการของการสนับสนุนการสนทนาคือช่วยให้ตอบสนองได้เร็วขึ้น ด้วยระบบอัตโนมัติ ลูกค้าสามารถรับคําตอบอย่างรวดเร็วสําหรับคําถามของพวกเขา และเมื่อเจ้าหน้าที่ไม่พร้อมใช้งาน คุณสามารถใช้ข้อความระบุว่าไม่อยู่เพื่อจัดการความคาดหวังด้านเวลาตอบสนองได้

สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจําเป็นสําหรับการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า

นอกจากนี้ การสนับสนุนการสนทนายังสามารถช่วยลดต้นทุนสําหรับบริษัทต่างๆ บริษัทต่างๆ สามารถลดการพึ่งพาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ หรือใช้กําลังคนในงานที่มีมูลค่าสูงกว่า

โดยรวมแล้ว การสนับสนุนการสนทนามีประโยชน์มากมายสําหรับทั้งบริษัทและลูกค้า ด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นและประหยัดค่าใช้จ่าย

ต่อไปเราจะแนะนําคุณตลอด E4CCเรื่องราวของมันและวิธีการใช้งาน respond.io เพื่อปรับปรุงแนวทางการสนับสนุนการสนทนา

อย่างไร E4CC ประสบความสําเร็จในการใช้การสนับสนุนการสนทนา

E4CCผู้ให้บริการฝึกอบรมภาษาอังกฤษสําหรับชาวละตินอเมริกาที่กําลังมองหางานในคอลเซ็นเตอร์ ได้ปรับปรุงแนวทางการบริการลูกค้าเชิงสนทนาโดยใช้ respond.io. ในอดีตตัวแทนมีหน้าที่แนะนําผู้ติดต่อผ่านช่องทางการขาย

บน respond.io, E4CC ตัวแทนใช้ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์เพื่อปรับปรุงกระบวนการกําหนดเส้นทางการแชท ตัวแทนยังสามารถจัดประเภทผู้ติดต่อโดยใช้แท็ก และลดการแทรกแซงด้วยตนเองในกระบวนการขายและการสนับสนุนด้วยข้อความอัตโนมัติและการกําหนดเส้นทางการแชท

สิ่งนี้ทําให้ลูกค้าสามารถเลือกฟังก์ชันการขายหรือการสนับสนุนและเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมได้ทันที การปรับปรุงเหล่านี้ช่วยได้ E4CC กําหนดเส้นทางการแชทได้เร็วขึ้น 3 เท่า

บริษัท ยังสังเกตเห็นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงานการจัดการการติดต่อและความเร็วในการสื่อสารและคุณภาพในทันที การใช้ตรรกะการกําหนดเส้นทางช่วยลดเวลาตอบสนองครั้งแรกลง 80%

ในตอนแรกการสนับสนุนแบบ Omnichannel อาจดูน่ากลัว ในความเป็นจริงมีอุปสรรคทั่วไปบางประการที่ธุรกิจอาจพบเมื่อเปลี่ยนแนวทางการสนับสนุนจากการทําธุรกรรมเป็นการสนทนา

การบริการลูกค้าเชิงสนทนา: ความท้าทายทั่วไป

การสนับสนุนลูกค้าเชิงสนทนามาพร้อมกับความท้าทายของตัวเอง เช่น การจัดการช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางเพื่อตอบคําถาม โดยลูกค้าเข้าถึงผ่านช่องทางต่างๆ เช่น WhatsApp หรือ SMSการจัดการแพลตฟอร์มเหล่านี้ทั้งหมดพร้อมกันอาจเป็นเรื่องยาก

หลายช่องทางไม่รองรับการเข้าถึงของผู้ใช้หลายคน ซึ่งนําไปสู่การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพระหว่างทีมสนับสนุนและเวลาตอบสนองล่าช้า โดยทั่วไปธุรกิจต้องการโซลูชันที่ปรับขนาดได้ซึ่งช่วยให้สามารถรวมตัวแทนได้มากเท่าที่ต้องการโดยไม่มีข้อ จํากัด

นอกจากนี้ ช่องทางการส่งข้อความส่วนใหญ่ยังบังคับใช้หน้าต่างการส่งข้อความ แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะปกป้องลูกค้าจากสแปม แต่ก็จํากัดเวลาที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้ การไม่ตอบกลับตรงเวลาอาจนําไปสู่การสนทนาที่ไม่ปะติดปะต่อกันและลูกค้าที่ไม่พอใจ

ความท้าทายทั่วไปอีกประการหนึ่งคือการกําหนดลักษณะของการสอบถามด้วยตนเองและส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง การดําเนินการนี้อาจใช้เวลานานและอาจนําไปสู่ข้อผิดพลาดในการมอบหมายคําถามให้กับทีมที่เหมาะสมทําให้เกิดความล่าช้าในการแก้ปัญหา

การตรวจสอบคุณภาพของการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทนอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย หากไม่มีโซลูชันที่เหมาะสม เป็นการยากที่จะตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างสม่ําเสมอและมีคุณภาพสูง

สิ่งนี้ทําให้การระบุพื้นที่สําหรับการปรับปรุงเป็นงานที่ซับซ้อน การใช้วิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมจะช่วยลดทอนหรือขจัดปัญหาดังกล่าวข้างต้น ในส่วนถัดไป เราจะอธิบายวิธีการ respond.io ช่วยได้.

การสนับสนุนการสนทนา: วิธีนําไปใช้ให้ประสบความสําเร็จด้วย respond.io

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่ออกแบบโดยคํานึงถึงการโต้ตอบกับลูกค้าเชิงสนทนา นี่คือวิธี respond.io ทําให้การสนับสนุนการสนทนาเป็นเรื่องง่ายสําหรับทีมลูกค้าของคุณ

การสนับสนุนการสนทนา: เปิดใช้งานการเข้าถึงผู้ใช้หลายคนไปยังแดชบอร์ดช่องทาง Omni

ในฐานะกล่องจดหมายแบบ Omnichannelrespond.io ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถทํางานร่วมกันในการสนับสนุนลูกค้าในหลายช่องทางได้จากที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางการส่งข้อความแบบใดธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นให้กับพวกเขาได้

Respond.ioคุณลักษณะ การผสานผู้ติดต่อ ช่วยให้คุณรวมโปรไฟล์ลูกค้าหลายโปรไฟล์ในช่องทางการส่งข้อความต่างๆ ไว้ในโปรไฟล์เดียว

สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถจดจําลูกค้าที่กลับมาในช่องทางใด ๆ และทําให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเป็นปัจจุบันและถูกต้องลดความยุ่งเหยิงของผู้ติดต่อและให้มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าแก่ตัวแทน

การสนับสนุนการสนทนา: ขยายหรือเปิดหน้าต่างการส่งข้อความอีกครั้งเมื่อจําเป็น

ดังที่ได้กล่าวมาแล้วหน้าต่างการส่งข้อความเป็นหนึ่งในแต้มต่อหลักในการให้บริการลูกค้าเชิงสนทนา หากไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะต้องพึ่งพาลูกค้าเพื่อเปิดหน้าต่างการส่งข้อความอีกครั้งด้วยข้อความใหม่ซึ่งน้อยกว่าอุดมคติ

Respond.io เสนอวิธีการสองสามวิธีให้กับธุรกิจในการสนทนากับลูกค้าต่อในช่องทางการส่งข้อความต่างๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ respond.io เพื่อสร้าง ตรวจสอบ และบันทึก วอทส์แอพพ์ API เทมเพลตข้อความ และเริ่มการสนทนากับลูกค้า

หากคุณกังวลเกี่ยวกับ Facebook Messengerหน้าต่างการส่งข้อความมีวิธีแก้ปัญหาด้วย Respond.io รองรับ แท็กข้อความ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถหลีกเลี่ยงหน้าต่างสําหรับกรณีการใช้งานต่างๆ

สิ่งสําคัญที่สุดคือ respond.io เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่เลือกซึ่งสนับสนุนแท็กตัวแทนมนุษย์ซึ่งขยายออกไป Facebook Messengerหน้าต่างการส่งข้อความจาก 24 ชั่วโมงถึง 7 วัน

การสนับสนุนการสนทนา: ผสานรวม CRM การบริการลูกค้าและทําให้กระบวนการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติ

งานสนับสนุนบางอย่างใช้เวลานานและเพิ่มภาระงานที่ไม่จําเป็นให้กับทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า เมื่อทํางานอัตโนมัติกระบวนการเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกันมากขึ้นทําให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่สําคัญอื่น ๆ

Respond.ioการกําหนดเส้นทางการแชทและการมอบหมายอัตโนมัติของ เวิร์กโฟลว์ช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อความขาเข้าจํานวนมากโดยแทบไม่มีการป้อนข้อมูลจากมนุษย์เลย

ธุรกิจอาจถามคําถามแบบปรนัยเพื่อกําหนดเส้นทางการสนทนาตามวัตถุประสงค์ หรือใช้แท็กเพื่อจัดประเภทและกําหนดเส้นทางลูกค้าที่มีอยู่ เช่น ลูกค้าวีไอพีหรือลูกค้าองค์กร ไปยังทีมเฉพาะ

เมื่อการสนทนาถูกส่งไปยังทีมสนับสนุนที่เหมาะสม พวกเขาสามารถมอบหมาย ให้กับตัวแทนที่มีอยู่หรือตัวแทนเฉพาะขึ้นอยู่กับตรรกะการมอบหมายของคุณ

นอกจากนี้ respond.io ผสานรวมกับ CRM สนับสนุนของคุณ สิ่งนี้สามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนของคุณ ด้วยการช่วยให้คุณสามารถทํางานอัตโนมัติ เช่น การสร้างตั๋ว การมอบหมาย และการติดตามผล ช่วยประหยัดเวลาของทีมของคุณและลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาด

การสนับสนุนการสนทนา: ตรวจสอบการสนทนาสดเพื่อค้นหาแนวโน้มและระบุปัญหา

เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าเชิงสนทนาของคุณประสบความสําเร็จเป็นสิ่งสําคัญสําหรับผู้จัดการในการดูแลการสนทนาการสนับสนุนทั้งหมดในแดชบอร์ด Omnichannel ส่วนกลาง

Respond.io ช่วยให้คุณตรวจสอบการสนทนาสดแบบเรียลไทม์ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า จาก respond.io แดชบอร์ดผู้จัดการสามารถระบุแนวโน้มติดตามความรู้สึกของลูกค้าและทําการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับกลยุทธ์การสนับสนุน

การสนับสนุนการสนทนา: วัดประสิทธิภาพการสนับสนุนด้วยแบบสํารวจ CSAT

เนื่องจากตัวแทนสนับสนุนการสนทนามุ่งมั่นเพื่อความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า จึงเป็นสิ่งสําคัญในการประเมินระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับเมื่อสนทนากับตัวแทน

แบบสํารวจ CSAT เป็นหนึ่งในวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุดและสามารถตั้งค่าได้ respond.io เวิร์กโฟลว์

ธุรกิจบางแห่งเลือกที่จะส่งแบบสํารวจ CSAT โดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ปิดการสนทนาเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติม อย่างไรก็ตามเพื่อหลีกเลี่ยงการรบกวนลูกค้าประจําหรือลูกค้าเป็นเวลานานธุรกิจยังสามารถเลือกที่จะเรียกใช้ด้วยตนเอง

โดยสรุป บริษัท ต่างๆในปัจจุบันตระหนักถึงประโยชน์ที่การบริการลูกค้าเชิงสนทนามีให้เมื่อเทียบกับการสนับสนุนการทําธุรกรรม

แม้ว่าการใช้กลยุทธ์การสนับสนุนการสนทนาจะมาพร้อมกับความท้าทายในตัวเอง แต่สิ่งเหล่านี้ก็เล็กน้อยด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าเช่น respond.io.

คุณต้องการให้ทีมลูกค้าของคุณเริ่มต้นการสนับสนุนการสนทนาหรือไม่? พยายาม respond.io ฟรีวันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

หากคุณพบว่าบทความนี้น่าสนใจต่อไปนี้เป็นอ่านเพิ่มเติมที่คุณอาจชอบ:

• ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับ Omnichannel Chat Widget
• การจัดการการยกระดับ: คู่มือการยกระดับลูกค้า
• การค้าเชิงสนทนา: คู่มือเกี่ยวกับแพลตฟอร์มการค้าเชิงสนทนา