การสนับสนุนการสนทนา: ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร [กรกฎาคม 2023]

การสนับสนุนลูกค้ามีความจำเป็นต่อความสำเร็จของธุรกิจใด ๆ ในอดีต การสนับสนุนลูกค้ามักเป็นแบบธุรกรรม หมายความว่า ลูกค้าจะติดต่อธุรกิจเมื่อประสบปัญหา และธุรกิจจะตอบกลับด้วยวิธีแก้ปัญหา อย่างไรก็ตาม ด้วยการเพิ่มขึ้นของแอปการส่งข้อความ การสนับสนุนลูกค้าจึงเปลี่ยนไปสู่แนวทางการสนทนามากขึ้น ในบทความนี้ เราจะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นการสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนา รวมถึงประโยชน์ ความท้าทาย และวิธีการนำแนวทางการบริการลูกค้าแบบสนทนามาใช้กับ respond.io.

การบริการลูกค้าแบบสนทนาคืออะไร?

โดยทั่วไป บริษัทต่าง ๆ มักมีวิธีการสนับสนุนแบบธุรกรรม โดยเน้นที่การแก้ไขปัญหาหรือข้อขัดข้องเฉพาะของลูกค้า ตามชื่อที่บอก แนวทางนี้มีลักษณะเชิงธุรกรรมมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าจุดมุ่งหมายคือการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุดเท่าที่จะทำได้

บริการลูกค้าเชิงธุรกรรมมักเกี่ยวข้องกับการมอบหมายให้ลูกค้าเป็นตั๋วหรือหมายเลขและให้ข้อมูลเฉพาะ ขั้นตอนการแก้ปัญหาหรือการแก้ไขปัญหาของลูกค้า รูปแบบการสื่อสารที่ใช้โดยตัวแทนสนับสนุนธุรกรรมนั้นเป็นทางการและเป็นมืออาชีพ

บริการลูกค้าแบบสนทนาหมายถึงการใช้ตัวแทนแชทสดและเทคโนโลยี เช่น ซอฟต์แวร์สนับสนุนการสนทนา เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เลียนแบบการสนทนาแบบมนุษย์ต่อมนุษย์ มากกว่าการโต้ตอบที่ไม่ต่อเนื่องกัน

ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสนทนาภาษาธรรมชาติกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา ตอบคำถามของพวกเขา และแก้ไขปัญหาของพวกเขา

เนื่องจากลักษณะการสนทนา บริษัทต่าง ๆ จึงมอบบริการลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นส่วนใหญ่ มันสมเหตุสมผลที่ทีมสนับสนุนการสนทนาจะนำแนวทางการสนับสนุนแบบ Omnichannel มาใช้ หากพวกเขามีช่องทางอยู่ในหลายช่องทาง

ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าที่โต้ตอบกับพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันบนทุกช่องทาง มาดูกันว่าธุรกิจควรคาดหวังผลประโยชน์อะไรจากการให้บริการลูกค้าแบบสนทนา

ประโยชน์ของการสนับสนุนลูกค้าผ่านการสนทนา

ประการแรกและสำคัญที่สุด การสนับสนุนการสนทนาช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยการใช้การทำงานอัตโนมัติของการสนทนา ธุรกิจต่างๆ สามารถตอบสนองต่อคำถามในลักษณะที่ดูเหมือนจะเฉพาะเจาะจงกับความต้องการของลูกค้า

แนวทางนี้สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้าซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความภักดีและการรักษาลูกค้า

ประโยชน์อีกประการของการสนับสนุนการสนทนาคือช่วยให้เวลาตอบสนองเร็วขึ้น ด้วยระบบอัตโนมัติ ลูกค้าสามารถรับคำตอบสำหรับคำถามของตนได้อย่างรวดเร็ว และเมื่อตัวแทนไม่พร้อมให้บริการ ข้อความไม่อยู่สามารถใช้เพื่อจัดการความคาดหวังเวลาตอบสนองได้

ภาพนี้แสดงถึงประโยชน์ของการสนับสนุนการสนทนา AI เชิงสนทนาสำหรับการบริการลูกค้าช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ตอบสนองได้เร็วขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น และลดต้นทุน

สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า

นอกจากนี้การสนับสนุนการสนทนายังช่วยลดต้นทุนให้กับบริษัทได้อีกด้วย โดยการทำให้บางส่วนของการบริการลูกค้าเป็นระบบอัตโนมัติ บริษัทต่างๆ สามารถลดการพึ่งพาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ หรือใช้กำลังคนในการทำงานที่มีมูลค่าสูงกว่าได้

โดยรวมแล้ว การสนับสนุนการสนทนาให้ผลประโยชน์มากมายสำหรับทั้งบริษัทและลูกค้า ด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เวลาตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และการประหยัดต้นทุน

ต่อไปเราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับเรื่องราวของ E4CC และวิธีใช้ respond.io เพื่อปรับปรุงแนวทางการสนับสนุนเชิงสนทนา

E4CC ประสบความสำเร็จในการนำการสนับสนุนการสนทนาไปใช้ได้อย่างไร

E4CC เป็นผู้ให้บริการฝึกอบรมภาษาอังกฤษสำหรับชาวละตินอเมริกาที่กำลังมองหางานในศูนย์รับสาย ได้ปรับปรุงแนวทางการบริการลูกค้าแบบสนทนาโดยใช้ respond.io. ในอดีต ตัวแทนจะรับผิดชอบในการแนะนำผู้ติดต่อผ่านช่องทางการขาย.

ใน respond.io ตัวแทน E4CC ใช้ การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ เพื่อปรับปรุงกระบวนการกำหนดเส้นทางการแชทให้มีประสิทธิภาพ. ตัวแทนยังสามารถจำแนกประเภทผู้ติดต่อได้โดยใช้ แท็ก และลดการดำเนินการด้วยตนเองในกระบวนการขายและการสนับสนุนด้วยข้อความอัตโนมัติและ การกำหนดเส้นทางการแชท.

ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกฟังก์ชันการขายหรือการสนับสนุน และเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมได้ทันที. การปรับปรุงเหล่านี้ช่วยให้ E4CC สามารถกำหนดเส้นทางการแชทได้เร็วขึ้น 3 เท่า.

ภาพนี้แสดงผลลัพธ์ที่ E4CC ได้มาหลังจากนำระบบบริการลูกค้าแบบ AI เชิงสนทนาไปใช้.

บริษัทยังสังเกตเห็นการปรับปรุงทันทีในด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน การจัดการการติดต่อ และความเร็วและคุณภาพของการสื่อสาร. การนำตรรกะการกำหนดเส้นทางมาใช้ทำให้เวลาตอบสนองครั้งแรกลดลง 80%.

ในตอนแรก การรองรับ Omnichannel อาจดูเป็นเรื่องน่ากลัว. ในความเป็นจริง มีอุปสรรคทั่วไปบางประการที่ธุรกิจอาจประสบเมื่อเปลี่ยนแนวทางการสนับสนุนจากการทำธุรกรรมมาเป็นการสนทนา.

เปลี่ยนบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

จองการสาธิต ลงทะเบียนฟรี

การบริการลูกค้าแบบสนทนา: ความท้าทายทั่วไป

การสนับสนุนลูกค้าแบบสนทนาต้องเผชิญกับความท้าทายต่างๆ เช่น การจัดการช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางเพื่อตอบคำถาม เนื่องจากลูกค้าติดต่อผ่านช่องทางที่แตกต่างกัน เช่น WhatsApp, โทร หรือ SMS จึงอาจเป็นเรื่องยากที่จะจัดการแพลตฟอร์มทั้งหมดเหล่านี้พร้อมๆ กัน

มีหลายช่องทางที่ไม่รองรับการเข้าถึงแบบผู้ใช้หลายคน ส่งผลให้การสื่อสารระหว่างทีมสนับสนุนไม่มีประสิทธิภาพ และเกิดความล่าช้าในการตอบสนอง โดยทั่วไป ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีโซลูชันที่ปรับขนาดได้ซึ่งช่วยให้สามารถรวมตัวแทนได้มากเท่าที่ต้องการโดยไม่มีข้อจำกัด

นอกจากนี้ ช่องทางการส่งข้อความส่วนใหญ่มีการบังคับใช้หน้าต่างการส่งข้อความ แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะช่วยปกป้องลูกค้าจากสแปม แต่ก็เพิ่มข้อจำกัดเกี่ยวกับเวลาที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้ การไม่ตอบกลับทันเวลาอาจทำให้เกิดการสนทนาที่ไม่ต่อเนื่องและลูกค้าไม่พอใจ

ภาพนี้แสดงถึงความท้าทายของการบริการลูกค้าด้วย AI เชิงสนทนา ความท้าทาย ได้แก่ การจัดการระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ การขาดการเข้าถึงแบบผู้ใช้หลายคน หน้าต่างการส่งข้อความที่จำกัด การกำหนดเส้นทางการแชทด้วยตนเองและการกำหนดอัตโนมัติ และการขาดการดูแลจากผู้จัดการ

ความท้าทายทั่วไปอีกประการหนึ่งคือการกำหนดลักษณะของการสอบถามด้วยตนเองและส่งต่อให้กับทีมงานที่เกี่ยวข้อง การทำเช่นนี้อาจใช้เวลานาน และอาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดในการมอบหมายคำถามให้กับทีมที่เหมาะสม ส่งผลให้เกิดความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา

ท้ายที่สุด การติดตามคุณภาพการสนทนาและประสิทธิภาพของตัวแทนอาจเป็นเรื่องท้าทาย หากไม่มีโซลูชันที่เหมาะสม ก็ยากที่จะมั่นใจได้ว่าตัวแทนจะมอบการสนับสนุนคุณภาพสูงและสม่ำเสมอแก่ลูกค้า

ซึ่งทำให้การระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงเป็นงานที่ซับซ้อน การใช้โซลูชันที่ถูกต้องจะช่วยลดหรือแม้แต่ขจัดปัญหาที่กล่าวถึงข้างต้นได้ ในหัวข้อถัดไปเราจะอธิบายว่า respond.io สามารถช่วยได้อย่างไร

การสนับสนุนการสนทนา: วิธีการนำไปใช้อย่างประสบความสำเร็จด้วย Respond.io

Respond.io เป็นซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าที่ออกแบบมาโดยคำนึงถึงการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับบทสนทนาเป็นหลัก นี่คือวิธีที่ respond.io จะทำให้การสนับสนุนการสนทนาเป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมลูกค้าของคุณ

การสนับสนุนการสนทนา: เปิดใช้งานการเข้าถึงผู้ใช้หลายคนไปยังแดชบอร์ด Omnichannel

เนื่องจากเป็นกล่องจดหมายแบบ ที่หลากหลายช่องทางrespond.io ช่วยให้สมาชิกในทีมสามารถทำงานร่วมกันในด้านการสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้จากที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางการส่งข้อความใด ธุรกิจต่างๆ ก็สามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นให้แก่พวกเขาได้

ฟีเจอร์ การรวมข้อมูลผู้ติดต่อ ของ Respond.io ช่วยให้คุณสามารถรวมโปรไฟล์ลูกค้าหลายโปรไฟล์จากช่องทางการส่งข้อความที่แตกต่างกันเป็นโปรไฟล์เดียว.

ภาพนี้แสดง respond.io ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าแบบสนทนาผ่านอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากเป็นกล่องจดหมายแบบ Omnichannel response.io จึงอนุญาตให้สมาชิกในทีมทำงานร่วมกันในการสนับสนุนลูกค้าบนช่องทางต่างๆ ได้ ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางการส่งข้อความใด ธุรกิจต่างๆ ก็สามารถมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ราบรื่นให้แก่พวกเขาได้

สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถระบุลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำจากช่องทางใดก็ได้ และรับรองว่าข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเป็นปัจจุบันและถูกต้องแม่นยำ ลดความยุ่งยากในการติดต่อ และให้ตัวแทนมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างชัดเจน

การสนับสนุนการสนทนา: ขยายหรือเปิดหน้าต่างการส่งข้อความใหม่เมื่อจำเป็น

ดังที่ได้กล่าวไว้ หน้าต่างการส่งข้อความถือเป็นอุปสรรคหลักประการหนึ่งในการให้บริการลูกค้าแบบสนทนา หากไม่มีโซลูชันที่เหมาะสม เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะต้องพึ่งพาลูกค้าในการเปิดหน้าต่างข้อความอีกครั้งด้วยข้อความใหม่ ซึ่งไม่ใช่ทางเลือกที่เหมาะสมเท่าไหร่

Respond.io นำเสนอวิธีการต่างๆ ให้กับธุรกิจในการกลับมาสนทนากับลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ respond.io เพื่อสร้าง ตรวจสอบ และบันทึก เทมเพลตข้อความ WhatsApp API และเริ่มบทสนทนากับลูกค้า

ภาพนี้แสดงการสร้างเทมเพลตข้อความบน respond.io ซึ่งถือเป็นหนึ่งในซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าแบบสนทนาที่ดีที่สุดที่มีอยู่ในปัจจุบัน

หากคุณกังวลเกี่ยวกับหน้าต่างข้อความของ Facebook Messenger ก็มีโซลูชั่นเช่นกัน Respond.io รองรับแท็กข้อความ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถหลีกเลี่ยงหน้าต่างได้สำหรับกรณีการใช้งานจำนวนหนึ่ง

ที่สำคัญที่สุด respond.io เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ได้รับการคัดเลือกที่รองรับ Human Agent Tag ซึ่งขยายระยะเวลาการส่งข้อความของ Facebook Messenger จาก 24 ชั่วโมงเป็น 7 วัน

การสนับสนุนการสนทนา: บูรณาการ CRM ฝ่ายบริการลูกค้าและทำให้กระบวนการสนับสนุนเป็นอัตโนมัติ

งานสนับสนุนบางอย่างใช้เวลานานและเพิ่มภาระงานที่ไม่จำเป็นให้กับทีมงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้า เมื่อดำเนินการอัตโนมัติ กระบวนการเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกันมากขึ้น ช่วยให้ตัวแทนสามารถเน้นไปที่งานสำคัญอื่นๆ ได้

Respond.io's การกำหนดเส้นทางการแชท และ การกำหนดอัตโนมัติ เวิร์กโฟลว์ช่วยให้ธุรกิจจัดการกับข้อความขาเข้าจำนวนมากโดยแทบไม่ต้องป้อนข้อมูลจากมนุษย์เลย

ธุรกิจอาจถามคำถามแบบเลือกตอบเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาตามวัตถุประสงค์ อีกวิธีหนึ่งคือใช้แท็กเพื่อจำแนกประเภทและกำหนดเส้นทางลูกค้าที่มีอยู่ เช่น ลูกค้า VIP หรือลูกค้าองค์กร ไปยังทีมงานเฉพาะ

ภาพนี้แสดงถึงระบบอัตโนมัติที่สร้างขึ้นด้วยซอฟต์แวร์สนับสนุนการสนทนา เวิร์กโฟลว์การกำหนดเส้นทางการแชทและการกำหนดอัตโนมัติของ Respond.io ช่วยให้ธุรกิจจัดการกับข้อความขาเข้าจำนวนมากโดยแทบไม่ต้องป้อนข้อมูลจากมนุษย์เลย

เมื่อบทสนทนาถูกส่งไปยังทีมสนับสนุนที่ถูกต้องแล้ว บทสนทนา ก็สามารถได้รับการกำหนด ให้กับตัวแทนที่มีอยู่หรือตัวแทนเฉพาะได้ ขึ้นอยู่กับตรรกะการกำหนดของคุณ

นอกจากนี้ respond.io ยังบูรณาการกับระบบ CRM ที่รองรับของคุณอีกด้วย สิ่งนี้สามารถช่วยปรับกระบวนการสนับสนุนของคุณให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ช่วยให้คุณสามารถทำงานอัตโนมัติ เช่น การสร้างตั๋ว การมอบหมายงาน และการติดตามผล ช่วยประหยัดเวลาของทีมและลดความเสี่ยงที่เกิดข้อผิดพลาด

การสนับสนุนการสนทนา: ตรวจสอบการสนทนาสดเพื่อค้นหาแนวโน้มและระบุปัญหา

เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าผ่านการสนทนาของคุณประสบความสำเร็จ สิ่งสำคัญคือผู้จัดการต้องดูแลการสนทนาการสนับสนุนทั้งหมดในแดชบอร์ด Omnichannel ส่วนกลาง

ภาพนี้แสดง respond.io ซึ่งเป็นหนึ่งในซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าแบบสนทนาที่ดีที่สุด Respond.io ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบบทสนทนาสดแบบเรียลไทม์และให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า จากแดชบอร์ด respond.io ผู้จัดการสามารถระบุแนวโน้ม ติดตามความรู้สึกของลูกค้า และตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การสนับสนุน

Respond.io ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบบทสนทนาสดแบบเรียลไทม์และให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า จากแดชบอร์ด respond.io ผู้จัดการสามารถระบุแนวโน้ม ติดตามความรู้สึกของลูกค้า และตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การสนับสนุน.

การสนับสนุนการสนทนา: การวัดประสิทธิภาพการสนับสนุนด้วยการสำรวจ CSAT.

เนื่องจากตัวแทนสนับสนุนการสนทนาพยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า การประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อสนทนากับตัวแทนจึงเป็นสิ่งสำคัญ.

แบบสำรวจ CSAT เป็นหนึ่งในวิธีที่นิยมที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า และสามารถตั้งค่าได้โดยใช้เวิร์กโฟลว์ของ respond.io.

ภาพนี้แสดงแบบสำรวจ CSAT ของ respond.io ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่.

ธุรกิจบางแห่งเลือกที่จะส่งแบบสำรวจ CSAT โดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ปิดการสนทนาเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติม. อย่างไรก็ตาม เพื่อหลีกเลี่ยงการรบกวนลูกค้าประจำหรือลูกค้ารายเก่า ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถเลือกที่จะ เรียกใช้งานพวกเขาด้วยตนเองได้อีกด้วย.

โดยสรุปแล้ว บริษัทต่างๆ ในปัจจุบันตระหนักดีถึงผลประโยชน์ของบริการลูกค้าผ่านการสนทนาเมื่อเทียบกับการสนับสนุนแบบธุรกรรม.

แม้ว่าการนำกลยุทธ์การสนับสนุนการสนทนามาใช้จะมีความท้าทายในตัวของมันเอง แต่ก็สามารถลดความยุ่งยากลงได้ หากได้รับความช่วยเหลือจากซอฟต์แวร์จัดการการสนทนากับลูกค้าเช่น respond.io.

คุณต้องการให้ทีมลูกค้าของคุณเริ่มการสนับสนุนการสนทนาหรือไม่? ลองใช้ respond.io ฟรีวันนี้!

เปลี่ยนบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

จองการสาธิต สมัครสมาชิกฟรี