How To Article

การแชทอัตโนมัติ: วิธีเริ่มต้นใช้งาน

ยาโรสลาฟ คูดริทสกี้
ยาโรสลาฟ คูดริทสกี้
· 02 Apr 2019
4 dakika okuma süresi
การแชทอัตโนมัติ: วิธีเริ่มต้นใช้งาน

ไม่ว่าคุณกำลังมองหาการทำงานอัตโนมัติสำหรับการแชทบน Facebook, การอัตโนมัติการส่งข้อความบน WhatsApp, การตอบกลับแบบสำเร็จรูปอัตโนมัติหรือการแชทประเภทใดก็ตาม หลักการในการทำงานอัตโนมัติของข้อความยังคงเหมือนเดิมเสมอ ถ้าคุณทำให้การสนทนาเป็นอัตโนมัติมากเกินไป การบริการลูกค้าของคุณจะได้รับผลกระทบ และถ้าคุณทำให้น้อยเกินไปมันจะทำให้คุณต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายมากมาย คู่มือนี้ช่วยให้คุณทำให้การส่งข้อความอัตโนมัติเป็นไปตามที่ถูกต้อง

เหมือนกับทุกความพยายามที่มีศักยภาพในการประหยัดค่าใช้จ่าย กระบวนการของการทำงานอัตโนมัติในข้อความไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถเปิดหรือปิดได้ง่ายเหมือนกับสวิตช์ไฟ เป็นกระบวนการที่มีการทดลองและปรับปรุงแก้ไข การดำเนินการตามขั้นตอนนี้เป็นสิ่งจำเป็น เพราะมันง่ายมากที่จะทำให้ผู้ใช้งานหรือลูกค้าผิดหวังในสภาพแวดล้อมของการส่งข้อความแบบเรียลไทม์

เราได้พัฒนาห้าขั้นตอนที่จำเป็นต้องปฏิบัติตาม ในการปฏิบัติตามห้าขั้นตอนนี้ คุณจะต้อง:

1. การแชทอัตโนมัติ: ประเมินการสนทนา

ขั้นตอนแรกในการส่งข้อความอัตโนมัติคือการทำความเข้าใจการสนทนาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานขายของคุณมีต่อกับลูกค้าหรือผู้ใช้ของคุณ

เป้าหมายของขั้นตอนนี้คือการได้รับแนวคิดเกี่ยวกับผลตอบแทนที่คุณอาจได้จากการทำให้การสนทนาเป็นอัตโนมัติ

สำหรับการวิจัยเบื้องต้น คุณควรขอข้อมูลประวัติจากทีมพัฒนาธุรกิจ ฝ่ายขาย และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า คุณจะรู้สึกประหลาดใจว่า พนักงานรู้สึกไม่พอใจขนาดไหนเกี่ยวกับข้อความที่ซ้ำซากแบบนี้

บันทึกคำตอบที่พนักงานให้ต่อคำถามเหล่านี้:

  • ข้อความหรือคำถามแรกที่พบบ่อยที่สุดที่ได้รับในการแชทคืออะไร? เราจะเรียกข้อความต้อนรับเหล่านี้ว่า ข้อความต้อนรับ.

  • ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณตอบสนองสำหรับลูกค้าหรือผู้ใช้ที่บริษัทของคุณเคยพูดคุยด้วยคืออะไร? เราจะเรียกคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้ว่า FAQs.

  • บ่อยเพียงใดที่คำตอบที่ได้รับจากข้อความต้อนรับหรือคำถามที่พบบ่อยจะเหมือนกันทุกประการ

ในขั้นตอนนี้ คุณจะมีความเข้าใจที่ดีพอสมควรว่าหัวข้อใดที่คุณควรทำการวิจัยเพิ่มเติมโดยการดูการสนทนาที่ผ่านมา บทสนทนาที่ผ่านมาจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าการออนบอร์ดอัตโนมัติและการตอบกลับสำเร็จรูปอัตโนมัติมีประโยชน์อย่างไร

2. การแชทอัตโนมัติ: ระบุโอกาส

ขั้นตอนที่สองในการแชทอัตโนมัติในทางปฏิบัตินั้นเกี่ยวข้องกับการค้นหาส่วนต่างๆ ของการสนทนาที่คุณสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้โดยใช้กฎการทำงานอัตโนมัติของการแชท (สำหรับข้อความต้อนรับ) หรือ AI (สำหรับคำถามที่พบบ่อย) หากต้องการดำเนินการดังกล่าว ให้ค้นหาตัวอย่างการแชทของข้อความต้อนรับ & คำถามที่พบบ่อยที่คุณได้เรียนรู้จากทีมของคุณในขั้นตอนที่ 1

วิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาตัวอย่างข้อความต้อนรับและคำถามที่พบบ่อยคือการดูในห้องแชทโดยตรง คุณอาจลองค้นหาข้อมูลผ่านอีเมล แต่การสนทนาผ่านอีเมลจะไม่มีประโยชน์ เนื่องจากวิธีที่ผู้คนเขียนในแชทแบบเรียลไทม์นั้นแตกต่างจากอีเมลอย่างมาก

ถ้าคุณมีการแชทสดตั้งค่าไว้ในเว็บไซต์ของคุณ การตรวจสอบการสนทนาเหล่านั้นเป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม ถ้าคุณได้ตั้งค่าบัญชีธุรกิจในแอปพลิเคชันการส่งข้อความไว้แล้ว คุณจะสามารถค้นหารายการบันทึกการสนทนาของคุณในสถานที่ต่อไปนี้:

เมื่อคุณมีตัวอย่างการสนทนาที่เกี่ยวกับการเข้าบัญชีประมาณ 10 ถึง 20 ตัวอย่างสำหรับแต่ละข้อความที่คุณต้องการอัตโนมัติ คุณก็พร้อมสำหรับขั้นตอนถัดไป

เปลี่ยนบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

3. การแชทอัตโนมัติ: กระบวนการอบรม

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ เราเห็นคำถามหรือหัวข้อบางอย่างที่เป็นที่นิยมมากจนดีที่สุดที่จะเตรียมพร้อมสำหรับผู้ติดต่อใหม่ทั้งหมด (ผู้สมัครสมาชิก).

การทำงานอัตโนมัติในการต้อนรับช่วยให้ผู้ติดต่อใหม่เข้ามาในบทสนทนา. อาจเป็นข้อความเพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ติดต่อเกี่ยวกับปัญหาหรือเป็นคำถามที่ผู้ติดต่อสามารถตอบได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้เร็วขึ้น.

เมื่อเลือกประเภทข้อความที่จะส่งหรือคำถามที่จะถามในการทำงานอัตโนมัติในการต้อนรับครั้งแรก ให้พิจารณาเมทริกซ์การแชทอัตโนมัติด้านล่างนี้.

นี่คือเมทริกซ์การแชทอัตโนมัติ.

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเริ่มการทำงานอัตโนมัติในการส่งข้อความในกรณีที่มีโอกาสสูงที่จะถูกต้องและต้นทุนต่ำที่จะผิด.

การทดลองครั้งแรกของเราเป็นเพียงคำถามง่าย ๆ หนึ่งข้อ. คุณชอบแชทภาษาอะไร: ภาษาอังกฤษ สเปน หรือจีน? การสร้างการทำงานอัตโนมัติในการต้อนรับที่ง่ายแบบนี้สำหรับบริษัทของคุณนั้นง่ายมาก.

1. ไปที่การตั้งค่า > เพิ่มฟิลด์ และสร้างฟิลด์ด้วยภาษาที่ผู้ติดต่อต้องการ.

สร้างฟิลด์ที่กำหนดเองเพื่อบันทึกข้อมูลเพื่อเริ่มต้นการใช้งานการแชทอัตโนมัติ.

2. ไปที่แบบสำรวจ > เพิ่มแบบสำรวจ และสร้างแบบสอบถามเพื่อถามผู้ติดต่อเกี่ยวกับภาษาที่ต้องการ.

สร้างแบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลเพื่อเริ่มต้นใช้งานการแชทอัตโนมัติ

3.​ ไปที่การทำงานอัตโนมัติ > เพิ่มกฎ และสร้างกฎที่จะส่งแบบสำรวจไปยังผู้ติดต่อเมื่อพวกเขาเริ่มการสนทนา

สร้างกฎเพื่อเปิดตัวการสำรวจ

4.​ ไปที่การทำงานอัตโนมัติ > เพิ่มกฎ และสร้างกฎที่กำหนดผู้ติดต่อให้กับผู้ใช้แพลตฟอร์ม Respond.io ของคุณรายใดรายหนึ่ง โดยขึ้นอยู่กับภาษาที่พวกเขาเลือก

สร้างกฎในการมอบหมายบุคคลตามการตอบแบบสำรวจ

แค่นั้นแหละ. คุณ'ได้สร้างระบบอัตโนมัติแรกของคุณแล้ว

คำเตือน เราได้ทดลองประสบการณ์แรกกับการทำงานอัตโนมัติในการเริ่มต้นในสภาพแวดล้อมที่ปิดซึ่งไม่มีผู้ใช้จริงของเรา อย่างไรก็ตาม เราเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าวิธีนี้ทำให้ทีมของเราเสียเวลา (พวกเขาคือผู้ทดสอบ) และส่วนใหญ่ไม่สะท้อนถึงสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในโลก ลองทดลองใช้ระบบอัตโนมัติแบบเบามากๆ ก่อน เช่น ระบบที่เราได้อธิบายไว้ข้างต้น แล้วทดสอบกับผู้ติดต่อจริงของคุณ

หากคุณ'พร้อมสำหรับสิ่งที่ซับซ้อนกว่านี้ เรา'ได้สร้าง คำแนะนำเกี่ยวกับการทำงานอัตโนมัติของการเริ่มต้นใช้งานที่ซับซ้อนไว้ด้วย

ตอนนี้คุณ'ได้ทำบางสิ่งบางอย่างเพื่อจัดการอัตโนมัติให้กับการรับผู้ติดต่อใหม่แล้ว ให้'สร้างการตอบกลับแบบสำเร็จรูปและดำเนินการตอบกลับแบบสำเร็จรูปให้เป็นแบบอัตโนมัติ

4. การทำงานอัตโนมัติของการแชท: อัตโนมัติ FAQ

เมื่อคุณตรวจสอบบันทึกการสนทนาของคุณและมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย ถึงเวลาเริ่มทำคำตอบสำเร็จรูป นี่เป็นการทดสอบเพื่อดูว่าสามารถตอบสนองอัตโนมัติได้หรือไม่ หากตัวแทนของคุณพบว่าคำตอบสำเร็จรูปของคุณเพียงพอ แสดงว่ามันทำงานได้

ในกรณีของเรา คำถามที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องทางต่างๆ ผู้คนจะถามว่า ฉันจะเชื่อมต่อ WhatsApp เข้ากับแพลตฟอร์มของคุณได้อย่างไร ฉันจะเชื่อมต่อ Line เข้ากับแพลตฟอร์มของคุณได้อย่างไร? คำตอบที่เราให้กับคำถามเหล่านี้เป็นเรื่องง่าย เพียงแต่เราชี้ให้ดูที่เอกสาร

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นทดสอบคำตอบสำเร็จรูปคือการสร้าง Snippets บนแพลตฟอร์ม Respond.io Snippets คือชื่อของเราสำหรับคำตอบสำเร็จรูป Snippets ที่คุณสร้างขึ้นสามารถใช้โดยตัวแทนเพื่อตอบคำถามได้

เพื่อสร้าง Snippet ให้ไปที่ Snippets > เพิ่ม Snippets

การสร้าง Snippet บนแพลตฟอร์ม respond.io ก็เหมือนกับการเพิ่มการตอบกลับสำเร็จรูป

Snippets มีชื่อ ข้อความ และหัวข้อ ชื่อนี้ใช้เพื่อเรียก Snippet โดยใช้คำสั่ง "/" ในโมดูลการส่งข้อความ ข้อความคือข้อความที่ส่งถึงผู้ติดต่อ หัวข้อนี้เป็นทางเลือก แต่จะช่วยจัดระเบียบสิ่งต่างๆ เมื่อคุณมี Snippets จำนวนมาก

ในการใช้คำสั่ง Snippet ให้ไปที่ โมดูลข้อความ > พิมพ์ "/" > เลือก Snippet โดยการพิมพ์ชื่อหรือใช้ลูกศรขึ้น & ลง > แล้วกด Enter

นำ Snippets (การตอบกลับสำเร็จรูป) ของคุณขึ้นมาในโมดูลการส่งข้อความ ใช้

การใช้ Snippets นั้นง่ายพอๆ กับการใช้การตอบกลับสำเร็จรูปบนแพลตฟอร์มอื่นๆ เมื่อคุณสร้าง Snippets ที่คุณคิดว่าจะใช้ได้ 10 ถึง 20 รายการแล้ว ก็ถึงเวลาให้ตัวแทนของคุณทดลองใช้งานดู นี่เป็นขั้นตอนสำคัญก่อนที่คุณจะเริ่มดำเนินการอัตโนมัติของ FAQ

5. การแชทอัตโนมัติ: การเพิ่ม Dialogflow

เมื่อคุณมี Snippets 10 ถึง 20 ตัวที่ทำงานได้ดีกับตัวแทน นั่นหมายความว่าคุณพร้อมที่จะเพิ่มระบบอัตโนมัติ FAQ  เข้าไปแล้ว นี่คือจุดที่ Natural Language Processor (NLP) เช่น Dialogflow เข้ามามีบทบาท

อย่ากังวลเกี่ยวกับชื่อที่หรูหรา NLP คือซอฟต์แวร์ที่ใช้ AI เพียงเล็กน้อยในการกำหนดว่าวลีหนึ่งใกล้เคียงกับอีกวลีหนึ่งแค่ไหน ทุกครั้งที่ใครก็ตามถามคำถาม ระบบจะเปรียบเทียบกับคำถามที่คุณเพิ่มให้กับคำตอบสำเร็จรูปนั้น

ใช้ Dialogflow สำหรับการแชทอัตโนมัติ

หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ Dialogflow สำหรับการทำงานอัตโนมัติของ FAQ ด้วย respond.io โปรดดู โพสต์ของเราเกี่ยวกับการใช้แพลตฟอร์มร่วมกับ Dialogflow มีเคล็ดลับและเทคนิคมากมายที่ให้ลอง

6. วิเคราะห์ เพิ่มประสิทธิภาพ & นำระบบอัตโนมัติของข้อความมาใช้มากขึ้น

ไม่มีใครคาดหวังว่าคุณจะทำได้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก ระบบแชทอัตโนมัติเป็นกระบวนการลองผิดลองถูกที่องค์กรต้องทดสอบคำตอบที่หลากหลายยิ่งขึ้นซ้ำๆ และวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้บริโภคต่อการแชทอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการออกแบบ คุณจะต้องปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและปรับปรุงวิธีจัดกลุ่มข้อมูลใน Snippet เพื่อทำให้การตอบกลับที่กำหนดไว้อัตโนมัติจริงๆ

กุญแจสำคัญของระบบแชทอัตโนมัติที่ประสบความสำเร็จ คือ ความสามารถขององค์กรในการบันทึก ประเมิน และปรับปรุงตามการค้นพบของตน

เปลี่ยนการสนทนากับลูกค้าให้เป็นการเติบโตทางธุรกิจด้วย respond.io. ✨

จัดการการโทร แชท และอีเมล์ในที่เดียว!

การอ่านเพิ่มเติม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติในการแชทหรือไม่ อ่านบทความเหล่านี้เพื่อรับคำแนะนำและตัวอย่างเชิงปฏิบัติ

แชร์บทความนี้
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
ยาโรสลาฟ คูดริทสกี้
ยาโรสลาฟ คูดริทสกี้

Iaroslav Kudritskiy เป็นประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการและผู้ร่วมก่อตั้งของ respond.io โดยทำหน้าที่กำกับดูแลการเติบโตและการดำเนินงาน เขาสำเร็จการศึกษาจากหลักสูตร MBA จากมหาวิทยาลัยจีนแห่งฮ่องกง และเคยดำรงตำแหน่งที่ Kodak Alaris, Xaxis และ Light Reaction

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง 👩‍💻

TikTok Automation: 4 Benefits, How to Use It & Best Practices

In this article, you will learn about TikTok Automation, how to implement it and the best practices for achieving superior business results.

Everything You Need to Know About WhatsApp Voice Call

Learn how WhatsApp Voice Call works, its key benefits, use cases and how businesses can leverage it for better communication and customer engagement.

เปลี่ยนมุมมองเป็นรายได้: วิธีใช้ TikTok เพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ต้องการทราบวิธีใช้ TikTok เพื่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่ เรียนรู้วิธีเพิ่มประสิทธิภาพบัญชีของคุณสำหรับการตลาด TikTok เพื่อสร้างและจัดการลูกค้าเป้าหมาย

เพิ่มผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ 3 เท่าด้วย Respond.io 🚀