การแชทอัตโนมัติ: วิธีเริ่มต้นใช้งาน

ไม่ว่าคุณกำลังมองหาการทำงานอัตโนมัติสำหรับการแชทบน Facebook, การอัตโนมัติการส่งข้อความบน WhatsApp, การตอบกลับแบบสำเร็จรูปอัตโนมัติหรือการแชทประเภทใดก็ตาม หลักการในการทำงานอัตโนมัติของข้อความยังคงเหมือนเดิมเสมอ ถ้าคุณทำให้การสนทนาเป็นอัตโนมัติมากเกินไป การบริการลูกค้าของคุณจะได้รับผลกระทบ และถ้าคุณทำให้น้อยเกินไปมันจะทำให้คุณต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายมากมาย คู่มือนี้ช่วยให้คุณทำให้การส่งข้อความอัตโนมัติเป็นไปตามที่ถูกต้อง

เหมือนกับทุกความพยายามที่มีศักยภาพในการประหยัดค่าใช้จ่าย กระบวนการของการทำงานอัตโนมัติในข้อความไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถเปิดหรือปิดได้ง่ายเหมือนกับสวิตช์ไฟ เป็นกระบวนการที่มีการทดลองและปรับปรุงแก้ไข การดำเนินการตามขั้นตอนนี้เป็นสิ่งจำเป็น เพราะมันง่ายมากที่จะทำให้ผู้ใช้งานหรือลูกค้าผิดหวังในสภาพแวดล้อมของการส่งข้อความแบบเรียลไทม์

เราได้พัฒนาห้าขั้นตอนที่จำเป็นต้องปฏิบัติตาม ในการปฏิบัติตามห้าขั้นตอนนี้ คุณจะต้อง:

• บัญชี Respond.io

• ช่องทางแอปส่งข้อความที่เชื่อมต่อ

• ลูกค้าหรือผู้ใช้ที่แชทกับคุณในช่องแอปส่งข้อความ

1. การแชทอัตโนมัติ: ประเมินการสนทนา

ขั้นตอนแรกในการส่งข้อความอัตโนมัติคือการทำความเข้าใจการสนทนาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานขายของคุณมีต่อกับลูกค้าหรือผู้ใช้ของคุณ

เป้าหมายของขั้นตอนนี้คือการได้รับแนวคิดเกี่ยวกับผลตอบแทนที่คุณอาจได้จากการทำให้การสนทนาเป็นอัตโนมัติ

สำหรับการวิจัยเบื้องต้น คุณควรขอข้อมูลประวัติจากทีมพัฒนาธุรกิจ ฝ่ายขาย และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า คุณจะรู้สึกประหลาดใจว่า พนักงานรู้สึกไม่พอใจขนาดไหนเกี่ยวกับข้อความที่ซ้ำซากแบบนี้

บันทึกคำตอบที่พนักงานให้ต่อคำถามเหล่านี้:

• ข้อความหรือคำถามแรกที่พบบ่อยที่สุดที่ได้รับในการแชทคืออะไร? เราจะเรียกข้อความต้อนรับเหล่านี้ว่า ข้อความต้อนรับ.

• ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณตอบสนองสำหรับลูกค้าหรือผู้ใช้ที่บริษัทของคุณเคยพูดคุยด้วยคืออะไร? เราจะเรียกคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้ว่า FAQs.

• บ่อยเพียงใดที่คำตอบที่ได้รับจากข้อความต้อนรับหรือคำถามที่พบบ่อยจะเหมือนกันทุกประการ

ในขั้นตอนนี้ คุณจะมีความเข้าใจที่ดีพอสมควรว่าหัวข้อใดที่คุณควรทำการวิจัยเพิ่มเติมโดยการดูการสนทนาที่ผ่านมา บทสนทนาที่ผ่านมาจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าการออนบอร์ดอัตโนมัติและการตอบกลับสำเร็จรูปอัตโนมัติมีประโยชน์อย่างไร

2. การแชทอัตโนมัติ: ระบุโอกาส

ขั้นตอนที่สองในการแชทอัตโนมัติในทางปฏิบัตินั้นเกี่ยวข้องกับการค้นหาส่วนต่างๆ ของการสนทนาที่คุณสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้โดยใช้กฎการทำงานอัตโนมัติของการแชท (สำหรับข้อความต้อนรับ) หรือ AI (สำหรับคำถามที่พบบ่อย) หากต้องการดำเนินการดังกล่าว ให้ค้นหาตัวอย่างการแชทของข้อความต้อนรับ & คำถามที่พบบ่อยที่คุณได้เรียนรู้จากทีมของคุณในขั้นตอนที่ 1

วิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาตัวอย่างข้อความต้อนรับและคำถามที่พบบ่อยคือการดูในห้องแชทโดยตรง คุณอาจลองค้นหาข้อมูลผ่านอีเมล แต่การสนทนาผ่านอีเมลจะไม่มีประโยชน์ เนื่องจากวิธีที่ผู้คนเขียนในแชทแบบเรียลไทม์นั้นแตกต่างจากอีเมลอย่างมาก

ถ้าคุณมีการแชทสดตั้งค่าไว้ในเว็บไซต์ของคุณ การตรวจสอบการสนทนาเหล่านั้นเป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม ถ้าคุณได้ตั้งค่าบัญชีธุรกิจในแอปพลิเคชันการส่งข้อความไว้แล้ว คุณจะสามารถค้นหารายการบันทึกการสนทนาของคุณในสถานที่ต่อไปนี้:

• Facebook: บันทึกบทสนทนาทั้งหมดไว้ใน Facebook Inbox

• WhatsApp: บทสนทนาทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้ในแอป WhatsApp Business

• WeChat: บทสนทนาทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้บนแพลตฟอร์มบัญชี WeChat อย่างเป็นทางการ

• Line: บันทึกการสนทนาทั้งหมดไว้ในแอพแชท Line@ 1 ต่อ 1

เมื่อคุณมีตัวอย่างการสนทนาที่เกี่ยวกับการเข้าบัญชีประมาณ 10 ถึง 20 ตัวอย่างสำหรับแต่ละข้อความที่คุณต้องการอัตโนมัติ คุณก็พร้อมสำหรับขั้นตอนถัดไป

3. การแชทอัตโนมัติ: กระบวนการอบรม

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ เราเห็นคำถามหรือหัวข้อบางอย่างที่เป็นที่นิยมมากจนดีที่สุดที่จะเตรียมพร้อมสำหรับผู้ติดต่อใหม่ทั้งหมด (ผู้สมัครสมาชิก).

การทำงานอัตโนมัติในการต้อนรับช่วยให้ผู้ติดต่อใหม่เข้ามาในบทสนทนา. อาจเป็นข้อความเพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ติดต่อเกี่ยวกับปัญหาหรือเป็นคำถามที่ผู้ติดต่อสามารถตอบได้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้เร็วขึ้น.

เมื่อเลือกประเภทข้อความที่จะส่งหรือคำถามที่จะถามในการทำงานอัตโนมัติในการต้อนรับครั้งแรก ให้พิจารณาเมทริกซ์การแชทอัตโนมัติด้านล่างนี้.

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเริ่มการทำงานอัตโนมัติในการส่งข้อความในกรณีที่มีโอกาสสูงที่จะถูกต้องและต้นทุนต่ำที่จะผิด.

การทดลองครั้งแรกของเราเป็นเพียงคำถามง่าย ๆ หนึ่งข้อ. คุณชอบแชทภาษาอะไร: ภาษาอังกฤษ สเปน หรือจีน? การสร้างการทำงานอัตโนมัติในการต้อนรับที่ง่ายแบบนี้สำหรับบริษัทของคุณนั้นง่ายมาก.

1. ไปที่การตั้งค่า > เพิ่มฟิลด์ และสร้างฟิลด์ด้วยภาษาที่ผู้ติดต่อต้องการ.

2. ไปที่แบบสำรวจ > เพิ่มแบบสำรวจ และสร้างแบบสอบถามเพื่อถามผู้ติดต่อเกี่ยวกับภาษาที่ต้องการ.

3.​ ไปที่การทำงานอัตโนมัติ > เพิ่มกฎ และสร้างกฎที่จะส่งแบบสำรวจไปยังผู้ติดต่อเมื่อพวกเขาเริ่มการสนทนา

4.​ ไปที่การทำงานอัตโนมัติ > เพิ่มกฎ และสร้างกฎที่กำหนดผู้ติดต่อให้กับผู้ใช้แพลตฟอร์ม Respond.io ของคุณรายใดรายหนึ่ง โดยขึ้นอยู่กับภาษาที่พวกเขาเลือก

แค่นั้นแหละ. คุณ'ได้สร้างระบบอัตโนมัติแรกของคุณแล้ว

คำเตือน เราได้ทดลองประสบการณ์แรกกับการทำงานอัตโนมัติในการเริ่มต้นในสภาพแวดล้อมที่ปิดซึ่งไม่มีผู้ใช้จริงของเรา อย่างไรก็ตาม เราเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าวิธีนี้ทำให้ทีมของเราเสียเวลา (พวกเขาคือผู้ทดสอบ) และส่วนใหญ่ไม่สะท้อนถึงสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในโลก ลองทดลองใช้ระบบอัตโนมัติแบบเบามากๆ ก่อน เช่น ระบบที่เราได้อธิบายไว้ข้างต้น แล้วทดสอบกับผู้ติดต่อจริงของคุณ

หากคุณ'พร้อมสำหรับสิ่งที่ซับซ้อนกว่านี้ เรา'ได้สร้าง คำแนะนำเกี่ยวกับการทำงานอัตโนมัติของการเริ่มต้นใช้งานที่ซับซ้อนไว้ด้วย

ตอนนี้คุณ'ได้ทำบางสิ่งบางอย่างเพื่อจัดการอัตโนมัติให้กับการรับผู้ติดต่อใหม่แล้ว ให้'สร้างการตอบกลับแบบสำเร็จรูปและดำเนินการตอบกลับแบบสำเร็จรูปให้เป็นแบบอัตโนมัติ

4. การทำงานอัตโนมัติของการแชท: อัตโนมัติ FAQ

เมื่อคุณตรวจสอบบันทึกการสนทนาของคุณและมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับคำถามที่พบบ่อย ถึงเวลาเริ่มทำคำตอบสำเร็จรูป นี่เป็นการทดสอบเพื่อดูว่าสามารถตอบสนองอัตโนมัติได้หรือไม่ หากตัวแทนของคุณพบว่าคำตอบสำเร็จรูปของคุณเพียงพอ แสดงว่ามันทำงานได้

ในกรณีของเรา คำถามที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับการเชื่อมต่อช่องทางต่างๆ ผู้คนจะถามว่า ฉันจะเชื่อมต่อ WhatsApp เข้ากับแพลตฟอร์มของคุณได้อย่างไร ฉันจะเชื่อมต่อ Line เข้ากับแพลตฟอร์มของคุณได้อย่างไร? คำตอบที่เราให้กับคำถามเหล่านี้เป็นเรื่องง่าย เพียงแต่เราชี้ให้ดูที่เอกสาร

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นทดสอบคำตอบสำเร็จรูปคือการสร้าง Snippets บนแพลตฟอร์ม Respond.io Snippets คือชื่อของเราสำหรับคำตอบสำเร็จรูป Snippets ที่คุณสร้างขึ้นสามารถใช้โดยตัวแทนเพื่อตอบคำถามได้

เพื่อสร้าง Snippet ให้ไปที่ Snippets > เพิ่ม Snippets

Snippets มีชื่อ ข้อความ และหัวข้อ ชื่อนี้ใช้เพื่อเรียก Snippet โดยใช้คำสั่ง "/" ในโมดูลการส่งข้อความ ข้อความคือข้อความที่ส่งถึงผู้ติดต่อ หัวข้อนี้เป็นทางเลือก แต่จะช่วยจัดระเบียบสิ่งต่างๆ เมื่อคุณมี Snippets จำนวนมาก

ในการใช้คำสั่ง Snippet ให้ไปที่ โมดูลข้อความ > พิมพ์ "/" > เลือก Snippet โดยการพิมพ์ชื่อหรือใช้ลูกศรขึ้น & ลง > แล้วกด Enter

การใช้ Snippets นั้นง่ายพอๆ กับการใช้การตอบกลับสำเร็จรูปบนแพลตฟอร์มอื่นๆ เมื่อคุณสร้าง Snippets ที่คุณคิดว่าจะใช้ได้ 10 ถึง 20 รายการแล้ว ก็ถึงเวลาให้ตัวแทนของคุณทดลองใช้งานดู นี่เป็นขั้นตอนสำคัญก่อนที่คุณจะเริ่มดำเนินการอัตโนมัติของ FAQ

5. การแชทอัตโนมัติ: การเพิ่ม Dialogflow

เมื่อคุณมี Snippets 10 ถึง 20 ตัวที่ทำงานได้ดีกับตัวแทน นั่นหมายความว่าคุณพร้อมที่จะเพิ่มระบบอัตโนมัติ FAQ  เข้าไปแล้ว นี่คือจุดที่ Natural Language Processor (NLP) เช่น Dialogflow เข้ามามีบทบาท

อย่ากังวลเกี่ยวกับชื่อที่หรูหรา NLP คือซอฟต์แวร์ที่ใช้ AI เพียงเล็กน้อยในการกำหนดว่าวลีหนึ่งใกล้เคียงกับอีกวลีหนึ่งแค่ไหน ทุกครั้งที่ใครก็ตามถามคำถาม ระบบจะเปรียบเทียบกับคำถามที่คุณเพิ่มให้กับคำตอบสำเร็จรูปนั้น

หากคุณสนใจที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ Dialogflow สำหรับการทำงานอัตโนมัติของ FAQ ด้วย respond.io โปรดดู โพสต์ของเราเกี่ยวกับการใช้แพลตฟอร์มร่วมกับ Dialogflow มีเคล็ดลับและเทคนิคมากมายที่ให้ลอง

6. วิเคราะห์ เพิ่มประสิทธิภาพ & นำระบบอัตโนมัติของข้อความมาใช้มากขึ้น

ไม่มีใครคาดหวังว่าคุณจะทำได้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก ระบบแชทอัตโนมัติเป็นกระบวนการลองผิดลองถูกที่องค์กรต้องทดสอบคำตอบที่หลากหลายยิ่งขึ้นซ้ำๆ และวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้บริโภคต่อการแชทอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงการออกแบบ คุณจะต้องปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและปรับปรุงวิธีจัดกลุ่มข้อมูลใน Snippet เพื่อทำให้การตอบกลับที่กำหนดไว้อัตโนมัติจริงๆ

กุญแจสำคัญของระบบแชทอัตโนมัติที่ประสบความสำเร็จ คือ ความสามารถขององค์กรในการบันทึก ประเมิน และปรับปรุงตามการค้นพบของตน

การอ่านเพิ่มเติม

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติในการแชทหรือไม่ อ่านบทความเหล่านี้เพื่อรับคำแนะนำและตัวอย่างเชิงปฏิบัติ

• การทำงานอัตโนมัติของ WhatsApp: 2 วิธีในการทำ กรณีการใช้งาน และตัวอย่าง 6 ตัวอย่าง

• ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ: คู่มือการบริการลูกค้าอัตโนมัติ

• เร่งการจัดการการสนทนาของคุณด้วยการกำหนดอัตโนมัติ