Uma das maiores vantagens de utilizar o WhatsApp como canal de comunicação com o cliente é a possibilidade de automatizar tarefas repetitivas ou demoradas através da automatização do WhatsApp. Mas para os principiantes, a ideia pode parecer um pouco assustadora. Neste guia, explicaremos os benefícios da automação do WhatsApp Business, as opções de automação para diferentes tamanhos de negócios e como criar seu próprio bot de automação do WhatsApp.
O que é a automatização do WhatsApp?
Em termos simples, a automatização do WhatsApp é a automatização das conversas na aplicação WhatsApp Business ou no WhatsApp Business API. Graças a ela, as empresas podem economizar tempo e recursos, melhorar os tempos de resposta e aumentar a satisfação dos clientes.
As micro e pequenas empresas podem configurar a automatização básica na aplicação WhatsApp Business a partir do telemóvel ou do computador. Isto inclui mensagens de boas-vindas e de despedida, por exemplo.
Isto torna-se mais complicado para as médias e grandes empresas que procuram automatizar tarefas comerciais repetitivas ou complexas, como o encaminhamento de conversações e a atribuição de agentes. No passado, isso não era possível devido às limitações do aplicativo. Mas em 2018, o WhatsApp API foi lançado, pondo fim a este problema.
Como funciona a automatização do WhatsApp?
A automatização do WhatsApp oferece vários métodos para as empresas optimizarem as suas operações. Como veremos mais adiante, a maioria destes métodos requer a utilização do WhatsApp API.
Em primeiro lugar, é importante compreender o papel das APIs (Application Programming Interfaces) na automatização do WhatsApp. As API permitem às empresas integrar os seus softwares ou sistemas com a plataforma WhatsApp, permitindo aos programadores criar soluções personalizadas para automatizar as interacções do WhatsApp de várias maneiras.
Vamos explorar algumas das formas como as empresas podem utilizar a automatização do WhatsApp.
Chatbots
Estes agentes de conversação automatizados conseguem compreender os comandos e as perguntas dos utilizadores. Ao tirar partido dos algoritmos de aprendizagem automática e do Processamento de Linguagem Natural (PNL), os chatbots podem fornecer instantaneamente respostas predefinidas ou geradas por IA aos clientes no WhatsApp.
Personalização
Ao utilizar os dados dos clientes e as ferramentas de envolvimento de vendas, as empresas podem enviar mensagens personalizadas, oferecendo uma experiência mais envolvente e personalizada aos seus clientes.
Fluxos de trabalho automatizados
As empresas podem configurar fluxos de trabalho no WhatsApp para automatizar tarefas e processos específicos. Isto envolve a definição de regras e accionadores que iniciam acções automatizadas com base nas interacções do utilizador ou noutras condições pré-determinadas. Por exemplo, pode ser criado um fluxo de trabalho automatizado para enviar automaticamente confirmações de encomendas ou lembretes de marcações aos clientes.
Actualizações e notificações
As empresas podem enviar automaticamente actualizações e notificações aos clientes. Isto inclui alertas críticos, lembretes de eventos e actualizações do estado das encomendas, assegurando a comunicação em tempo real com os clientes sobre informações importantes.
Devido à crescente popularidade das vendas e do apoio conversacional, cada vez mais empresas estão a utilizar a automatização para facilitar a comunicação com os clientes através do WhatsApp. A automatização do WhatsApp está a aumentar. Mas porquê?
4 Vantagens da automatização do WhatsApp
De vez em quando, ouvimos alguém queixar-se de que, ao contactar uma empresa, só conseguiu "falar com um robô". Quando mal executada, a automatização pode, de facto, conduzir a uma experiência do cliente deficiente.
1. Diminuir os tempos de resposta
As mensagens automatizadas de boas-vindas e de ausência melhoram os tempos de resposta, acusando instantaneamente a receção das mensagens. Deste modo, os clientes sentem que a sua mensagem foi recebida e ficam tranquilos quanto a uma resposta futura.
2. Reduzir a carga do agente
A automatização pode tratar de certos pedidos de informação dos clientes, por exemplo, dando respostas automáticas a perguntas comuns através de um menu interativo de FAQ. Isto liberta os agentes para se concentrarem em assuntos mais urgentes, reduzindo assim o seu volume de trabalho.
3. Aumentar as conversões de vendas
Ao orientar os clientes ao longo do funil de vendas com o mínimo de intervenção do agente, a automatização do WhatsApp garante que apenas os contactos qualificados chegam aos agentes. Isto poupa tempo e permite que os agentes se concentrem em oportunidades de vendas genuínas.
4. Aumentar a satisfação do cliente
A automatização ajuda a encaminhar mais rapidamente as conversas para a equipa certa, utilizando formulários de inquérito pré-chat para recolher dados dos clientes e determinar os objectivos da conversa. Esta atenção imediata melhora a satisfação geral do cliente.
3 exemplos de automatização do WhatsApp
1. WhatsApp Business Automation para os cuidados de saúde
As empresas do sector da saúde podem melhorar significativamente as suas operações com a automatização do WhatsApp. As salas de espera virtuais mantêm os pacientes informados e reduzem a sobrelotação física.
A automatização da recolha de dados pré-consulta garante que os prestadores de cuidados de saúde estão bem preparados, melhorando a eficiência. Os casos simples podem ser resolvidos rapidamente, libertando tempo para questões mais complexas. Os casos complexos podem ser encaminhados sem problemas para especialistas, garantindo que os doentes recebem os melhores cuidados.
Além disso, a automatização do encaminhamento dos pacientes e da atribuição de agentes permite um acompanhamento e seguimento eficazes, garantindo a adesão aos planos de tratamento e às consultas.
2. Automatização do WhatsApp Business para o ensino
A automatização do WhatsApp pode aumentar significativamente a eficiência das instituições de ensino. Responder rapidamente a contactos impacientes durante a época de admissões garante que não se perdem contactos devido a atrasos.
Utilizando o Respond AI, o chatbot líder no sector da educação, as instituições podem dar respostas instantâneas a perguntas e recolher dados 24 horas por dia, 7 dias por semana, antes da intervenção de um agente humano. A automatização também pode filtrar o spam, permitindo que os agentes se concentrem em interacções significativas.
A simplificação dos processos, desde o registo de eventos até à inscrição, é perfeita com a integração em sistemas de gestão de estudantes, CRMs e ERPs. Além disso, o envio de detalhes do evento, lembretes e inquéritos automatizados de satisfação dos alunos garante uma comunicação eficaz e uma melhoria contínua.
3. WhatsApp Business Automation para o comércio retalhista
Eis como a automatização do WhatsApp pode melhorar significativamente as operações de retalho. Para começar, a integração de seu ERP ou CRMs de vendas permite a recuperação de dados em tempo real e a geração de negócios durante as conversas.
A automatização do pipeline de vendas, desde a qualificação até à recuperação do carrinho abandonado, aumenta a eficiência. Por exemplo, a criação de rotas VIP proporciona um serviço dedicado a clientes de elevado valor e aumenta a satisfação do cliente. Além disso, a oferta de apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de perguntas frequentes automatizadas e do acesso de um agente humano, garante uma assistência contínua.
A integração do seu CRM de apoio facilita a criação de bilhetes durante as conversações. Além disso, a automatização de processos como o escalonamento do suporte e o envio de inquéritos NPS ou CSAT simplifica as operações e melhora a experiência geral do cliente.
Como automatizar mensagens do WhatsApp
A automatização das mensagens do WhatsApp depende da solução que está a utilizar, uma vez que o processo não é o mesmo para a aplicação WhatsApp Business e para o WhatsApp Business API.
Ao decidir entre a aplicação WhatsApp Business e o WhatsApp API para automação, é crucial compreender as diferenças nas funcionalidades e capacidades de cada plataforma. Em seguida, forneceremos uma comparação detalhada para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.
WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API
Automatização de respostas
A aplicação WhatsApp Business fornece uma automatização básica das respostas, adequada para respostas automáticas simples. Em contrapartida, o WhatsApp API oferece uma automatização de respostas avançada, permitindo interacções automatizadas mais complexas e sofisticadas.
Acompanhamento do desempenho da conversação
A aplicação WhatsApp Business não oferece funcionalidades para acompanhar o desempenho das conversas, o que dificulta a medição e a análise da eficácia da interação. O WhatsApp API, no entanto, inclui o acompanhamento do desempenho das conversas, permitindo às empresas monitorizar e otimizar as interacções com os clientes.
Integração do chatbot
A aplicação WhatsApp Business não tem integração com chatbots, limitando a sua capacidade de lidar com o apoio ao cliente automatizado. Por outro lado, o WhatsApp API suporta a integração de chatbots, fornecendo uma solução mais robusta para o atendimento automatizado ao cliente.
Menus interactivos
A aplicação WhatsApp Business não suporta menus interactivos, reduzindo o potencial de interacções envolventes com os clientes. Por outro lado, o WhatsApp API permite menus interactivos personalizáveis, melhorando a experiência do utilizador com uma comunicação mais interactiva e guiada.
Fluxos de trabalho automatizados
Embora a aplicação WhatsApp Business não suporte fluxos de trabalho automatizados, o WhatsApp API suporta, permitindo às empresas automatizar tarefas e processos específicos para melhorar a eficiência.
Com este conhecimento, vamos explorar como criar a automatização do WhatsApp utilizando a aplicação WhatsApp Business.
Automatização do WhatsApp com a aplicação WhatsApp Business
A aplicação WhatsApp Business tem algumas funcionalidades básicas de automatização que podem ser utilizadas gratuitamente: Mensagens de saudação e mensagens de ausência. Vamos ver como são.
Mensagens de saudação
As mensagens de saudação são uma das funcionalidades mais básicas utilizadas pelas empresas. Os clientes apreciam uma mensagem de boas-vindas calorosa e existem várias vantagens comerciais na utilização das mensagens de saudação do WhatsApp.
Quando activadas, estas mensagens de saudação são enviadas aos clientes que lhe enviam mensagens pela primeira vez ou após 14 dias de inatividade. As mensagens de saudação são personalizáveis e pode selecionar quem as recebe a partir do seu livro de endereços.
Configurar mensagens de saudação na aplicação WhatsApp Business é bastante fácil. Pode personalizar a sua mensagem de saudação do WhatsApp para se adequar a objectivos específicos e aplicar as melhores práticas recomendadas para tirar o máximo partido da mensagem.
Mensagens de ausência
A menos que a sua empresa possa garantir respostas imediatas a todas as mensagens recebidas, deve ter uma forma de gerir as expectativas de tempo de espera.
Quando activadas, as mensagens de ausência do WhatsApp são enviadas aos clientes que contactam a sua empresa fora do horário de expediente ou quando não está disponível. Na aplicação WhatsApp Business, pode definir a sua disponibilidade definindo o seu horário.
Limitações da automatização do WhatsApp com a aplicação WhatsApp Business
Com apenas dois tipos de respostas automáticas, a aplicação WhatsApp Business só é adequada para pequenas empresas. Vamos recordar algumas das suas outras limitações.
- Automatização da resposta básica
- Sem acompanhamento do desempenho da conversação
- Sem integração com Chatbots
- Sem menus interactivos
- Sem fluxos de trabalho automatizados
As empresas de média e grande dimensão irão beneficiar de uma ferramenta de automatização do WhatsApp mais poderosa, como o WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API Automação
As empresas que pretendem implementar a automatização avançada do WhatsApp API com respond.io têm de cumprir dois requisitos:
- Inscrever-se numa conta respond.io
- Ligar o WhatsApp API a respond.io
Para os utilizadores do respond.io , o módulo Workflows é o local ideal para construir um bot de automatização do WhatsApp. Este módulo está disponível em todos os planos respond.io .
Em primeiro lugar, é necessário adquirir alguns conhecimentos básicos sobre os Workflows de conversação de entrada. Se já estiveres familiarizado com isto, eis algumas das automatizações do WhatsApp que podes criar a partir do módulo Fluxos de trabalho.
Automatização do WhatsApp Business: Mensagens de saudação
As mensagens de saudação para o WhatsApp podem ser criadas de raiz ou a partir de um modelo de fluxo de trabalho, como os modelos Mensagem de boas-vindas ou Mensagem de boas-vindas e pedido de e-mail .
Ao escolher esta última opção, os endereços de correio eletrónico dos clientessão guardados como campos de contacto para referência futura. Os pedidos de correio eletrónico só serão enviados aos clientes cujos endereços de correio eletrónico não tenham sido registados anteriormente, para evitar fazer perguntas repetitivas e aborrecê-los.
Para implementar mensagens de saudação exclusivamente para o WhatsApp, substitua o canal Última Interação no passo Enviar uma mensagem pelo seu canal WhatsApp API .
Além disso, é possível personalizar as mensagens de boas-vindas do WhatsApp utilizando as variáveis dinâmicas. Por exemplo, utilize a variável dinâmica $contact.firstname para saudar os clientes pessoalmente e criar uma primeira impressão amigável.
Cumprimentar os clientes é importante, mas também é importante gerir as suas expectativas. De seguida, vamos explicar como utilizar os fluxos de trabalho para criar uma mensagem de despedida do WhatsApp.
Automatização do WhatsApp Business: Mensagens de ausência
Para criar uma mensagem de ausência do WhatsApp com respond.io, crie uma de raiz ou escolha um modelo de fluxo de trabalho.
Seleccione o modelo de Mensagem de ausência para enviar automaticamente uma notificação sempre que um cliente iniciar uma conversa. O fluxo de trabalho tem de ser ativado e desativado manualmente, pelo que é adequado para empresas que oferecem apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana e raramente estão indisponíveis.
Por outro lado, utilize o modelo Mensagem de ausência com horário comercial para enviar automaticamente uma mensagem de ausência do WhatsApp fora do horário de funcionamento. Basta introduzir o horário de funcionamento no passo Data e hora para definir quando as mensagens de ausência serão enviadas.
Até agora, explicámos como cumprimentar os clientes do WhatsApp que abrem uma conversa consigo. Vamos dar mais um passo em frente, criando um bot de perguntas para fazer perguntas aos clientes automaticamente.
WhatsApp Business Automation: Fazer uma pergunta
A maneira mais simples de criar um bot de perguntas com respond.io Workflows é por meio da etapa Fazer uma pergunta. Esta etapa tem várias subcategorias para formular diferentes tipos de perguntas, como aquelas com respostas de múltipla escolha, texto ou classificações de 1 a 5 como respostas.
Existem várias razões pelas quais uma empresa pode fazer perguntas aos clientes quando estes entram em contacto através do WhatsApp. Algumas empresas gostam de ter um método de contacto alternativo para contactar os clientes depois de a conversa ser encerrada, pelo que podem pedir um endereço de e-mail.
Embora as perguntas abertas sejam difíceis de categorizar e tabular, as empresas podem utilizá-las para recolher dados qualitativos e informações sobre o comportamento dos clientes. Por exemplo, uma empresa pode perguntar aos clientes Quais foram os principais motivos que o levaram a escolher o nosso serviço?
Para resolver no local as dúvidas recorrentes dos clientes, as empresas podem criar perguntas frequentes automatizadas utilizando o tipo de pergunta de escolha múltipla. Isto pode fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns sobre preços, termos e condições ou custos de envio.
Os inquéritos CSAT são utilizados para avaliar o nível de satisfação de um cliente após uma interação específica com uma empresa. É possível criar um fluxo de trabalho simples para criar inquéritos CSAT e guardar as respostas em Google Sheets ou em um data warehouse.
Por último, um passo "Fazer uma pergunta" pode ser utilizado para encaminhar os clientes para a equipa certa e atribuí-los automaticamente aos agentes disponíveis com base nas respostas fornecidas. Vamos ver como isso é feito.
Automatização do WhatsApp Business: Encaminhamento de chat e atribuição de agentes
As empresas com muitas conversas diárias não podem simplesmente confiar nos agentes para as selecionar e resolver manualmente . Precisam de uma solução empresarial para encaminhar as conversas e atribuí-las aos agentes automaticamente.
Com respond.io, pode criar os seus próprios fluxos de trabalho de encaminhamento a partir do zero ou escolher um modelo de fluxo de trabalho como o Multi-team Routing: Turnos, que é ideal para empresas com diferentes equipas que trabalham 24 horas por dia e que pretendem atribuir conversas por turnos.
Encaminhamento de várias equipas: Multiple Choice by Contact (Escolha múltipla por contacto ) é um modelo de fluxo de trabalho concebido para empresas que preferem encaminhar clientes com base em funções de equipa, tais como inquéritos de vendas ou pedidos de apoio.
No que diz respeito à atribuição automática de agentes, os modelos de fluxo de trabalho ajudá-lo-ão a começar com duas lógicas à escolha: Round-robin para atribuir conversas igualmente entre os agentes ou por menos contactos abertos para um serviço mais rápido por parte dos agentes.
Cada empresa tem a sua própria lógica de encaminhamento e atribuição automática. Embora os modelos de fluxo de trabalho sejam uma boa maneira de começar, eles apenas arranham a superfície do que é possível com os fluxos de trabalho do respond.io.
Como empresa de médio ou grande porte, provavelmente usa outro software para marketing, vendas e suporte. Iremos abordar os tipos de automação do WhatsApp Business API que pode aplicar na secção seguinte.
WhatsApp Business Automation: Pedido HTTP
A etapa de pedido HTTP é uma etapa do fluxo de trabalho disponível apenas para os planos Business e Enterprise. Com ele, as empresas podem executar retornos de chamada para aplicativos de terceiros para transferir dados entre eles e respond.io. Estes são alguns casos de utilização comuns:
- Ligar um WhatsApp CRM a respond.io
- Enviar notificações automáticas para Slack
- Qualificar os contactos em ferramentas de enriquecimento de dados
- Criar negócios em CRMs de vendas ou bilhetes em CRMs de apoio
- Guardar os resultados do CSAT num armazém de dados ou Google Sheets
Mas há mais: Ligar respond.io a Zapier dá-lhe acesso a mais de 5.000 integrações de aplicações. Ferramentas analíticas, aplicações de calendário, bases de dados... tudo o que quiser. E, tal como os fluxos de trabalho de respond.io, a automatização de Zapier não requer código.
FAQs sobre a Automatização do WhatsApp
Como enviar mensagens automatizadas do WhatsApp?
- Abra a aplicação WhatsApp Business.
- Toque em Mais opções. > Ferramentas de negócios > Mensagem ausente.
- Ativar Enviar mensagem de ausência.
- Em Mensagem ausente, toque na mensagem para a editar e, em seguida, toque em OK.
- Toque em Agendar para agendar a sua mensagem de ausência. ...
- Toque em Destinatários para determinar quem deve receber a sua mensagem de ausência. ...
- Toque em GUARDAR.
É possível enviar mensagens em massa através da automatização do WhatsApp?
Sim. Embora isto não seja possível com a aplicação WhatsApp Business, pode automatizar mensagens em massa com o WhatsApp Business API - também conhecido como a Plataforma WhatsApp Business.
Como posso integrar o WhatsApp no meu CRM?
- Escolha a plataforma de CRM correcta. Certifique-se de que a sua plataforma de CRM suporta a integração do WhatsApp. ...
- Configurar o WhatsApp Business API...
- Definir fluxos de trabalho de comunicação. ...
- Formar a sua equipa. ...
- Monitorizar e analisar o desempenho.
A automatização do WhatsApp consegue responder a questões complexas dos clientes?
Os chatbots do WhatsApp podem certamente resolver muitas questões de clientes de forma mais rápida e eficaz do que os agentes humanos. No entanto, algumas questões complexas dos clientes requerem sensibilidade e pensamento crítico. É por isso que deve sempre oferecer aos clientes uma via de encaminhamento para um agente humano.
Que ferramentas estão disponíveis para a automatização do WhatsApp?
Nos últimos anos, multiplicaram-se as soluções de chatbot e de automatização para o WhatsApp. De entre a grande variedade de escolhas, recomendamos a utilização do respond.io. Concebida e acessível a empresas de todas as dimensões, oferece capacidades avançadas de automatização do WhatsApp e muito mais!
Como posso começar a utilizar o WhatsApp Business API?
Para começar a utilizar o WhatsApp Business API, consulte o nosso guia completo: Como obter o WhatsApp API.
Comece a utilizar a automatização do WhatsApp Business API hoje mesmo
Explicamos as diferenças entre a automação do WhatsApp Business App e a automação do WhatsApp API . Se você é uma micro ou pequena empresa que usa o aplicativo WhatsApp Business para comunicação com o cliente, os recursos de automação gratuitos no aplicativo podem ser suficientes.
No entanto, como empresa de média ou grande dimensão, é provável que necessite de ligar o WhatsApp API a uma plataforma de mensagens omnicanal com um poderoso criador de fluxos de trabalho para sistematizar tarefas morosas e gerir um grande número de mensagens de forma eficiente.
Para começar a utilizar a automatização do WhatsApp, experimente respond.io gratuitamente e ligue a sua conta do WhatsApp API a respond.io.
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