Nos países onde o WeChat é popular, as empresas utilizam-no como um canal de apoio ao cliente. Se os seus clientes são utilizadores de WeChat , não procure mais. Neste guia, vamos explicar-lhe tudo o que precisa de saber para começar a utilizar o serviço de apoio ao cliente WeChat e mostrar-lhe as vantagens de utilizar o respond.io como uma caixa de entrada para as equipas de apoio WeChat .
WeChat Serviço ao cliente versus métodos de suporte tradicionais
Tradicionalmente, as empresas prestam apoio ao cliente por telefone, correio eletrónico e chat no sítio Web. Mas estes canais têm grandes limitações. Vamos discutir quais são essas limitações e porque é que o WeChat pode ser uma boa opção para as suas necessidades de apoio ao cliente.
Limitações dos métodos de apoio tradicionais
Para começar, as conversas com os clientes são difíceis de seguir nos canais de mensagens tradicionais. Isto não é ideal para os agentes de apoio, que precisam de examinar as interacções anteriores com os clientes para compreender os seus casos e fornecer as melhores soluções.
Além disso, as empresas que utilizam o correio eletrónico como principal canal de comunicação com o cliente têm tendência a ter conversas dispersas para o mesmo contacto, o que torna complicada a construção de uma história única do cliente. Esta situação é frequentemente causada por agentes que se esquecem de enviar um CC a outra pessoa ou por um cliente que envia uma mensagem à empresa utilizando um endereço de correio eletrónico diferente.
Quando as conversas são dispersas e difíceis de acompanhar, os clientes têm de repetir o seu caso aos agentes de apoio sempre que necessitam de assistência. Isto não só é prejudicial para a satisfação do cliente, como também para o tempo de resolução dos casos.
Por último, o apoio ao cliente por telefone ou através do chat do sítio Web é geralmente mais caro. Como os contactos e os agentes de apoio têm de estar simultaneamente ligados para falar, as empresas têm de contratar mais pessoal.
Existem várias razões pelas quais prestar apoio ao cliente através de um canal de mensagens instantâneas é uma melhor escolha. Vejamos o que um canal de mensagens popular como o WeChat tem para oferecer em comparação com os acima mencionados.
WeChat Serviço ao cliente: É para si?
Com 1,29 mil milhões de utilizadores activos mensais em 2022, o WeChat é muito popular na China continental, com alguma popularidade no estrangeiro em países como os EUA, a Indonésia, Taiwan e o Vietname, entre outros.
Mas o WeChat não é apenas uma aplicação de conversação. Na verdade, tem muitas funcionalidades que os cidadãos chineses utilizam no seu quotidiano. Por exemplo, o WeChat Pay é um dos métodos de pagamento mais populares da China.
Além disso, milhões de pessoas utilizamos mini-programas WeChat todos os dias para fazer compras, jogar jogos, obter cupões e muito mais. Em suma, se os seus clientes estiverem localizados na China, considere a possibilidade de prestar um serviço ao cliente em WeChat .
WeChat permite que os agentes rastreiem as conversas no tópico de chat. Graças a isso, podem identificar facilmente os contactos, as suas interacções anteriores com a empresa e a melhor forma de os ajudar com o seu problema atual sem perguntas desnecessárias.
Os canais de mensagens instantâneas, como o WeChat , também são versáteis no que respeita ao ritmo de comunicação. Com o WeChat ligado à solução de caixa de entrada correcta, os agentes de apoio podem dar prioridade aos clientes com problemas urgentes que necessitam de ajuda imediata.
Por outro lado, os clientes podem optar por responder aos agentes em tempo útil, o que constitui uma experiência mais agradável para eles.
Uma vez que os agentes têm acesso ao histórico da conversação e existe apenas uma conversa por contacto, podem fazer o seu trabalho de forma mais eficaz e reduzir os tempos de resolução da conversação.
Antes de começar a utilizar o WeChat para apoio ao cliente, há alguns pontos que deve conhecer.
WeChat Serviço ao cliente: O que deve saber
A menos que seja uma micro ou pequena empresa, não deve utilizar a aplicação WeChat para o serviço de apoio ao cliente, uma vez que não foi concebida a pensar nas empresas - não permite vários utilizadores, não tem um criador de automatismos e não possui ferramentas de gestão de contactos, como etiquetas ou campos de utilizador.
Além disso, a aplicação WeChat não tem API, que é necessário para integrar WeChat com software empresarial ou CRM, pelo que as médias e grandes empresas devem candidatar-se a uma Conta Empresarial WeChat . Infelizmente, estas não são assim tão fáceis de compreender.
Não se preocupe, estamos aqui para o esclarecer. Nesta secção, explicaremos os diferentes tipos de contas empresariais de WeChat , qual a caixa de entrada de mensagens a escolher e quais as regras de mensagens que a sua equipa de suporte de WeChat irá encontrar.
WeChat Serviço ao cliente: Tipos de contas empresariais
Ao candidatar-se a uma conta empresarial WeChat na Plataforma de Contas OficiaisWeChat , as empresas terão de escolher entre os seguintes tipos de conta:
- Mini-programa
- WeChat Trabalho
- Conta de subscrição
- Conta de serviço
Para as empresas que prestam apoio ao cliente em WeChat, uma Conta de serviço é a melhor opção. Tal como o nome sugere, foi concebida para o serviço de apoio ao cliente e oferece mais visibilidade e funcionalidades do que os outros tipos de conta.
WeChat As contas de serviço são apresentadas no feed de conversação dos clientes, tal como os contactos normais. Mais importante ainda, os utilizadores da Conta de serviço WeChat têm acesso ao WeChat API , permitindo às empresas integrá-lo com o seu CRM ou caixa de entrada de mensagens.
A criação de uma conta de serviço WeChat é gratuita. No entanto, o WeChat dá às empresas 30 dias para solicitarem a verificação da conta. O processo de verificação da conta de serviçoWeChat envolve a apresentação de documentação e uma taxa de verificação anual de 99 USD.
As empresas que não se candidatarem ao processo de verificação no prazo de 30 dias a contar da data de criação da conta verão as suas contas de serviço canceladas.
WeChat Serviço ao cliente: Regras de envio de mensagens
WeChat implementou uma série de regras para os utilizadores da conta de serviço para impedir as empresas de enviar spam. Para começar, as listas de contactos não podem ser importadas. Os clientes têm de lhe enviar uma mensagem antes de os adicionar à sua lista de contactos.
Após a receção de um pedido de informação, os agentes de suporte têm uma janela de mensagens de 48 horas para trocar mensagens com o cliente. Após a expiração da sessão de 48 horas, os agentes não poderão continuar a enviar mensagens, exceto se os clientes reabrirem a janela de mensagens com uma nova mensagem.
Felizmente, tem a opção de reabrir a conversa através de outros canais de mensagens, incluindo SMS e o correio eletrónico com a caixa de entrada omnicanal derespond.io. Mais sobre isto numa secção posterior.
Mas como podem os clientes contactar a sua empresa em WeChat? Podem procurar a sua conta de serviço na aplicação através do nome de apresentação (que deve ser único) e de palavras-chave na descrição.
Também pode utilizar um código QR WeChat no seu sítio Web ou numa loja física para incentivar os clientes a conversarem consigo.
Por último, mas não menos importante, lembre-se de seguir a Política de Utilização Aceitável deWeChat para evitar que a sua conta seja cancelada. Por exemplo, as empresas não estão autorizadas a utilizar WeChat para publicitar álcool, tabaco e produtos médicos que exijam licenciamento.
WeChat também se reserva o direito de tomar medidas contra a sua conta se estiver a utilizar informações pessoais falsas.
WeChat Serviço ao cliente: Escolher uma caixa de entrada de mensagens
A sua equipa de apoio ao cliente terá de ter acesso a uma caixa de entrada para vários utilizadores atribuírem contactos, escalarem casos e manterem os supervisores actualizados. Como utilizador da conta de serviço WeChat , estas são as duas opções principais.
- Utilizar a caixa de entrada fornecida pela plataforma da conta oficial WeChat
- Ligar WeChat API a uma caixa de entrada de mensagens à sua escolha
A caixa de entrada da conta oficial WeChat suporta até 100 utilizadores, o que é suficiente para muitas empresas. No entanto, não possui encaminhamento automático de contactos e atribuição de agentes, pelo que os supervisores têm de atribuir manualmente os contactos ou deixar que os agentes os escolham manualmente.
Como se pode imaginar, esta situação pode ser muito problemática - agentes que se esquivam de casos difíceis de resolver, distribuição desigual da carga de trabalho, etc.
A caixa de entrada da conta oficial WeChat também inclui um painel de controlo analítico com vários widgets que os gestores podem utilizar para acompanhar diferentes métricas. Infelizmente, não há forma de filtrar as métricas por agente ou equipa.
Esta caixa de entrada também não se destaca pelas ferramentas de gestão de contactos. De facto, as etiquetas são a única forma disponível para categorizar os contactos. E no que diz respeito à automatização, apenas encontrará três tipos de respostas automáticas.
Se os seus clientes comunicam consigo através de outros canais de mensagens que não WeChat, deve considerar investir numa caixa de entrada omnicanal como respond.io. Esta dar-lhe-á acesso a funcionalidades de automatização de ponta, relatórios e análises detalhados, ferramentas avançadas de gestão de contactos e muito mais.
WeChat Serviço ao cliente em respond.io: Ganhos rápidos
Agora tem todas as informações necessárias para utilizar WeChat como um canal de apoio ao cliente. Mas para levar o seu jogo de apoio ao cliente para o próximo nível, inscreva-se numa conta respond.io e ligue WeChat como um canal.
Ao fazer isso, você terá acesso a vários recursos que melhorarão a maneira como seus agentes prestam suporte ao cliente. A seguir, exploraremos alguns dos benefícios de usar o respond.io como uma caixa de entrada de mensagens para o suporte WeChat .
WeChat Suporte: Converter visitantes da página em contactos com um código QR WeChat
Como mencionado, os códigos QR WeChat incentivam os clientes a conversar com a sua equipa de apoio e pode criá-los facilmente com respond.io. Além disso, os códigos QR WeChat são uma boa forma de aumentar a sua lista de contactos respond.io a partir do seu sítio Web ou loja física.
Para se tornarem contactos de respond.io , os clientes só têm de enviar uma mensagem através de WeChat ou de qualquer outro canal de mensagens. Os contactos podem ser facilmente identificados, mesmo que já tenham enviado uma mensagem à sua equipa de apoio ao cliente através de outro canal.
Conhecimento é poder. Como já foi referido, obter informações sobre o perfil de um cliente existente dá aos agentes de apoio um contexto e ajuda-os a fornecer aos contactos uma melhor solução.
WeChat Suporte: Utilize a automatização do chat para responder a perguntas frequentes, encaminhar clientes e escalonar casos
O módulo de fluxos de trabalho é o criador de automação visual do respond.io. As empresas utilizam-nos para automatizar tarefas repetitivas, o que ajuda a reduzir a carga dos agentes. Veja como pode utilizá-los para automatizar alguns processos comuns do serviço ao cliente WeChat .
Responder a perguntas frequentes consome demasiado tempo dos seus agentes de suporte. Para resolver isso, crie um fluxo de trabalho de perguntas de múltipla escolha para responder a perguntas comuns. Certifique-se de que dá aos clientes a opção de falar com um agente para questões mais complexas.
Tradicionalmente, os agentes de suporte escolhem manualmente as conversas sempre que estão disponíveis para lidar com novos clientes. No entanto, isto traz problemas como a distribuição desigual de conversas ou o facto de evitarem casos difíceis.
Em vez disso, sugerimos que crie um fluxo de trabalho que implemente a sua estratégia de encaminhamento de chat preferida para passar as mensagens de entrada WeChat para a equipa de suporte correcta. Em seguida, personalize sua estratégia de atribuição automática para que elas cheguem a um agente disponível.
Respond.io também facilita o escalonamento do suporte - literalmente com o clique de um botão. A utilização do atalho como um acionador no seu fluxo de trabalho de escalonamento de casos permite que os agentes passem as conversas para a equipa de vendas ou para um agente de nível superior.
E isto pode ser acionado a partir da própria consola de mensagens. Por último, os agentes de apoio têm a opção de deixar um comentário a explicar o motivo do escalonamento do caso.
WeChat Suporte: Recolher o feedback dos clientes com inquéritos CSAT
Os inquéritos CSAT são uma das formas mais populares de medir os níveis de satisfação dos clientes com as equipas de apoio de uma empresa. Os inquéritos CSAT são criados no Módulo de Fluxos de Trabalho com um Passo de Avaliação, que pertence à categoria Fazer uma Pergunta.
Algumas pessoas preferem disparar automaticamente um questionário CSAT no final de cada conversa, usando o Gatilho de encerramento de conversa. Para ter controlo total sobre quando os enviar, utilize o acionador de atalho.
Quando se trata de guardar as classificações dos clientes, eis as nossas opções sugeridas. Se as suas equipas de apoio operam com um armazém de dados ou CRM, utilize um passo de pedido HTTP para transferir as classificações para o software da sua escolha.
Se isso não for possível para a sua equipa de apoio, configure um passo Adicionar a Google Sheets para os carregar para as folhas do Google.
WeChat Suporte: Obter acesso a relatórios e análises avançados
A plataforma respond.io inclui um módulo de relatórios onde os supervisores têm acesso a relatórios e análises pormenorizados. Estes podem ser refinados através de filtros para identificar tendências a longo prazo ou identificar questões específicas.
Por exemplo, ter demasiadas conversas abertas fora do horário de expediente indica que a sua empresa precisa de uma equipa de apoio adicional para lidar com os clientes nessa altura do dia.
O Módulo de Relatórios é também uma ferramenta para medir o desempenho dos agentes. No separador Utilizadores, os supervisores encontrarão métricas importantes, como o tempo médio da primeira resposta ou o tempo médio de resolução de cada agente.
WeChat Suporte: Responda a mensagens em qualquer lugar com a aplicação móvel
Para os agentes em movimento, a aplicação respond.io contém todas as funcionalidades que encontra na versão para computador, em formato de bolso. Com ela, os agentes de suporte podem conversar com os clientes mesmo que estejam longe das suas secretárias.
Os agentes receberão uma notificação push sempre que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos contactos. Graças a isso, podem manter-se actualizados e reduzir os tempos de resposta.
Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.
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