Volete utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti? Questo articolo illustra i vantaggi di Facebook Messenger per il servizio clienti e tutto ciò che occorre sapere per iniziare. Vi mostreremo anche come utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti su respond.io ed esempi di aziende che utilizzano la piattaforma di servizio clienti Facebook Messenger .
Facebook Messenger per il servizio clienti rispetto ai metodi tradizionali
L'ascesa delle app di messaggistica come Facebook Messenger si è dimostrata vantaggiosa per le aziende, evidenziando i limiti dei canali tradizionali come e-mail, webchat e telefonate.
Sui canali tradizionali, i thread delle conversazioni sono solitamente dispersi e non rintracciabili, rendendo impossibile per gli agenti di assistenza seguire la cronologia delle conversazioni dei clienti.
I canali tradizionali sono anche tristemente noti per trasferire i casi di assistenza tra i vari team senza fornire dettagli come il tempo di attesa dei clienti, il numero di persone in coda o lo stato di avanzamento della richiesta.
Di conseguenza, i clienti sono costretti a ripetere i loro problemi più volte a ogni agente di supporto, allungando i tempi di risoluzione dei casi.
Rispetto ai canali di assistenza clienti tradizionali, Facebook Messenger consente alle aziende di tracciare la cronologia delle conversazioni dei clienti in una casella di posta elettronica, fornendo agli agenti di assistenza un contesto per i problemi dei clienti.
Inoltre, offre ai clienti la flessibilità di abbandonare una conversazione e di ritornare senza dover ricominciare tutto da capo, come invece accadrebbe con la webchat, consentendo alle aziende di risolvere più rapidamente i problemi dei clienti.
I clienti si aspettano risposte rapide dalle aziende perché le app di messaggistica sono di natura veloce. Fortunatamente, Facebook Messenger offre funzioni di automazione come le risposte istantanee e i messaggi di allontanamento per aiutare le aziende a gestire le aspettative dei clienti.
Le aziende delle regioni dominate da Facebook Messenger, in particolare, traggono vantaggio dall'utilizzo di Facebook Messenger per il servizio clienti, in quanto i clienti possono semplicemente scansionare un codice QR o fare clic su un pulsante per contattarli.
A seguire, vedremo cosa si deve sapere prima di utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti.
Facebook Messenger per il servizio clienti: Cosa si deve sapere
Prima di decidere di utilizzare Messenger come canale principale per il servizio clienti, ci sono alcune cose da sapere su Facebook Messenger, come ad esempio:
- Facebook Messenger piattaforme di servizio al cliente
- Risposta ai commenti di Facebook tramite Facebook Messenger
- Visibilità della reattività aziendale
- Limitazione della finestra di messaggistica di 24 ore
Facebook Messenger Piattaforme di assistenza clienti
Probabilmente siete su questo blog perché attualmente utilizzate l'app Messenger o la Facebook Page Inbox per connettervi con i vostri clienti, oppure state valutando se utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti.
L'app Messenger è sufficiente per le microimprese e gli imprenditori individuali, con la sua capacità di base di chattare con i clienti in un contesto conversazionale, mentre Facebook Page Inbox ha tutti gli strumenti necessari alle piccole imprese per gestire le conversazioni con i clienti.
Tuttavia, entrambi non dispongono di un'automazione avanzata e della capacità di supportare un gran numero di contatti e di ricevere un elevato volume di messaggi, che le aziende più grandi o quelle che desiderano scalare le proprie conversazioni stanno cercando.
Se una pagina Facebook invia troppi messaggi in un breve periodo di tempo, perderà l'accesso alla casella di posta della pagina e dovrà gestire i messaggi attraverso API. A questo punto sarà necessario collegare Facebook Messenger a un CRM di terze parti come respond.io.
Facebook Messenger per il Servizio Clienti: Rispondere ai commenti su Facebook via Facebook Messenger
I clienti lasciano commenti sui post di Facebook per molti motivi, tra cui la richiesta di assistenza per un prodotto, l'insoddisfazione per un prodotto e altro ancora.
Per le questioni relative ai prodotti, è molto probabile che ci sia uno scambio di informazioni riservate. Per questo motivo, è meglio che le aziende spostino la conversazione dai commenti alla casella di posta Facebook Messenger per garantire la privacy del cliente.
Rispondere ai commenti dei clienti privatamente nella loro casella di posta dimostra che la vostra azienda assiste in modo proattivo i clienti in difficoltà, oltre a consentire loro di inviarvi un messaggio per chiedere aiuto.
Facebook Messenger per il servizio clienti: Visibilità della reattività aziendale
La reattività di un'azienda è fondamentale per i clienti che hanno bisogno di una risposta immediata. Facebook Messenger ha reso più semplice l'identificazione di un'azienda reattiva, mostrando un badge del tasso di risposta sulla pagina Facebook dell'azienda.
Il grado più alto, il badge "Molto reattivo ai messaggi", indica le Pagine che rispondono in modo rapido e costante ai messaggi privati. Per ottenere il badge, una Pagina deve ottenere un tasso di risposta pari o superiore al 90% e un tempo di risposta inferiore a 15 minuti.
Fortunatamente, se la vostra Pagina non ha il badge, i clienti non saranno in grado di vedere la reattività della vostra Pagina. Per migliorare la vostra reattività e ottenere il badge, stabilite i vostri obiettivi in base ai requisiti e comprendete come vengono definiti il tasso e il tempo di risposta di una pagina.
Facebook Messenger per il servizio clienti: limitazione della finestra di messaggistica 24 ore su 24
Facebook ha implementato una finestra di messaggistica di 24 ore per impedire alle aziende di inviare spam ai clienti dopo la conversazione iniziale. Tuttavia, le aziende possono inviare messaggi ai clienti anche al di fuori della finestra di messaggistica, utilizzando i tag dei messaggi.
Esistono quattro tipi di tag messaggio che un'azienda può utilizzare: Aggiornamento evento confermato, Aggiornamento post-acquisto, Aggiornamento account e Agente umano. Tenete presente che Facebook può limitare la vostra pagina se utilizzate tag messaggio al di fuori degli scopi previsti.
Utilizzo di Facebook Messenger per il servizio clienti su respond.io: Vittorie rapide
Vediamo ora come utilizzare respond.io. per migliorare il servizio clienti su Facebook Messenger.
Utilizzate il tag Agente umano per dare seguito a richieste complesse
Il tag Agente Umano è disponibile solo per le aziende accettate nell'ambito del Programma Beta di Facebook. E respond.io è una di queste! Con respond.io, le aziende possono ottenere una finestra di messaggistica di 7 giorni con il tag Agente umano, invece delle 24 ore predefinite.
Questo permette agli agenti di risolvere problemi complessi con più tempo a disposizione e di seguire i clienti il giorno lavorativo successivo se una richiesta arriva durante il fine settimana.
Utilizzate l'automazione avanzata per rispondere alle domande frequenti, instradare i clienti e risolvere i casi.
Le aziende possono utilizzare l'automazione avanzata per impostare un menu di FAQ che fornisca risposte alle domande più frequenti. In questo modo, i clienti possono ottenere rapidamente la risposta desiderata senza che le aziende debbano ricorrere a un agente di supporto.
Tuttavia, come regola generale, le aziende devono fornire una perfetta integrazione con gli agenti umani durante la creazione del flusso di lavoro per assistere i clienti che non riescono a trovare una soluzione ai loro problemi.
A seconda del tipo di problema che un cliente deve affrontare, le aziende possono utilizzare respond.io per indirizzare i clienti al team giusto, ad esempio in base ai turni di lavoro, alle lingue o ai reparti.
Se l'agente non è in grado di risolvere il problema, può utilizzare il pulsante Scorciatoie per escalare i casi di assistenza o creare ticket di assistenza su piattaforme CRM esterne come Zendesk e Zoho.
Inviare sondaggi CSAT o di soddisfazione del cliente
La soddisfazione dei clienti gioca un ruolo importante nel misurare il successo e la qualità dell'assistenza clienti della vostra azienda.
Con respond.io, le aziende possono creare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) da inviare automaticamente al termine di una conversazione con un cliente o manualmente utilizzando il pulsante Shortcuts.
Per salvare le risposte dell'indagine, utilizzare il passaggio Aggiungi riga Google Sheets per salvare i dati nel sito Google Sheets o il passaggio Richiesta HTTP per salvare le risposte dell'indagine nel CRM o nel data warehouse.
Per ulteriori informazioni su come inviare un sondaggio CSAT su respond.io, leggete la nostra Guida al processo di soddisfazione dei clienti.
Impostare le risposte automatiche ai commenti
Rispondere ai commenti dei clienti sui vostri post può essere molto impegnativo, soprattutto quando ricevete numerosi commenti per ogni post o quando la maggior parte di essi sono commenti di spam.
Per risparmiare lo sforzo di rispondere privatamente a ogni singolo commento, l'autoresponder per i commenti di respond.io'Facebook consente alla vostra azienda di concentrarsi su coloro che rispondono al vostro messaggio di follow-up.
Quando un cliente lascia un commento sul vostro post, una risposta automatica viene inviata immediatamente alla sua casella di posta. Se rispondono al vostro messaggio diretto, potete aggiungerli alla vostra lista di contatti per scopi di broadcasting e marketing in futuro.
Ottenere una panoramica della cronologia delle chat dei clienti con Contact Merge
È molto probabile che i vostri contatti utilizzino altre app di messaggistica oltre a Facebook Messenger. Inoltre, potrebbero aver utilizzato altri canali di messaggistica per contattarvi in precedenza, il che porta a conversazioni isolate tra i vari canali.
Con respond.io è possibile unire tutti i dettagli del contatto e la cronologia delle conversazioni attraverso i canali di messaggistica in un profilo unificato per una visione globale del cliente.
Questo aiuterà gli agenti a comprendere il contesto dei clienti e a prendere una decisione informata sul modo migliore per aiutarli.
Accesso a report e analisi avanzate
La piattaforma respond.io è ideale per l'assistenza clienti, in quanto dispone di report avanzati sulla produttività degli agenti e sul monitoraggio del carico di lavoro, sul monitoraggio delle conversazioni, sulla misurazione dei tempi di risoluzione e sulla funzione Commenti per la collaborazione interna.
Il cruscotto del supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni rimaste in attesa o non risolte per troppo tempo e di monitorare le prestazioni e il carico di lavoro degli agenti in tempo reale.
App mobile per gli agenti in viaggio
Respond.io ha un'applicazione mobile che consente agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti dal proprio cellulare.
L'applicazione dispone di tutte le funzioni disponibili sul desktop, come Dashboard, Contatti e Messaggistica, per offrire agli agenti un'esperienza di messaggistica senza sforzo e la comodità di rispondere ai messaggi ovunque si trovino.
Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o quando vengono assegnati loro nuovi contatti, consentendo loro di rimanere aggiornati ed evitare di perdere messaggi.
Per ottenere l'app respond.io , scaricarla da Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.
Come le aziende utilizzano il servizio clienti di Facebook Messenger
Ora che sapete come utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti, vediamo come le aziende lo mettono in pratica.
KLM Compagnia aerea reale olandese
KLM è la più antica compagnia aerea al mondo ancora in attività con il suo nome originale ed è la prima compagnia aerea a offrire ai clienti la possibilità di ricevere la documentazione di viaggio e gli aggiornamenti sullo stato dei voli tramite WhatsApp, Messenger e altro ancora.
L'obiettivo di KLM era quello di migliorare l'esperienza dei clienti rendendo più facile parlare con i suoi agenti attraverso i social media senza compromettere la privacy dei clienti.
Hanno utilizzato Messenger per condividere informazioni sui voli, come conferme di prenotazione, notifiche di check-in, carte d'imbarco e aggiornamenti sullo stato dei voli. Una volta che i clienti hanno ottenuto le informazioni di cui hanno bisogno, viene inviato un sondaggio automatico sulla soddisfazione dei clienti.
Secondo Facebook, KLM ha ottenuto un aumento del 40% delle interazioni con i clienti su Messenger e il 15% delle carte d'imbarco online viene inviato tramite Messenger.
Sarenza
Sarenza è un negozio online con sede a Parigi che vende una varietà di marchi di scarpe per tutti i generi e le età. Ha iniziato a utilizzare i messaggi automatici a causa dell'improvviso aumento delle domande dei clienti durante la pandemia di Covid-19 .
Sarenza implementa le risposte automatiche per le domande frequenti come l'inoltro degli ordini, il monitoraggio delle spedizioni e altro ancora. La parte migliore è che i clienti possono connettersi con un agente al primo passo se quello che stanno cercando non è tra le opzioni fornite.
Da quando ha iniziato a utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti, Sarenza ha riferito che il 20% di tutte le domande e le richieste hanno ricevuto una risposta automatica. Inoltre, ha registrato un aumento di 6 volte dei clienti che utilizzano Messenger come strumento di comunicazione e la condivisione dei messaggi è passata dal 5% al 25% nel 2020.
Siete arrivati alla fine! Volete utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti? Iscrivetevi a respond.io e collegate Facebook Messenger per migliorare il vostro servizio clienti.
Ulteriori letture
Volete saperne di più su Facebook Messenger? Ecco alcuni articoli da consultare.
- La guida definitiva a Facebook Messenger per le aziende
- Come impostare la risposta automatica di Facebook Messenger
- Come utilizzare i tag dei messaggi di Facebook
