Come utilizzare Facebook Messenger per il Servizio Clienti [Luglio 2023]

Vuoi utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti? Questo articolo copre i vantaggi di Facebook Messenger per il servizio clienti e tutto ciò che è necessario sapere per iniziare. Ti mostreremo anche come utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti su respond.io ed esempi di aziende che utilizzano la piattaforma di servizio clienti di Facebook Messenger.

Facebook Messenger per il servizio clienti vs metodi tradizionali

L'aumento di applicazioni di messaggistica come Facebook Messenger ha dimostrato di essere vantaggioso per le aziende sottolineando le limitazioni dei canali tradizionali come e-mail, webchat e telefonate.

Sui canali tradizionali, i fili di conversazione sono di solito sparsi e non rintracciabili, rendendo impossibile per gli agenti di supporto tracciare la storia delle conversazioni dei clienti.

I canali tradizionali sono famosi anche per il trasferimento di casi di supporto tra squadre senza fornire dettagli come per quanto tempo i clienti dovrebbero aspettare, quante più persone sono in coda o il progresso e lo stato della loro indagine.

Di conseguenza, i clienti sono costretti a ripetere i loro problemi più volte ad ogni agente di supporto che prolunga il tempo di risoluzione del caso.

Rispetto ai canali di servizio clienti tradizionali, Facebook Messenger consente alle aziende di tracciare la cronologia delle conversazioni dei clienti in una casella di posta messaggio, fornire agenti di supporto con contesto alle questioni dei clienti.

Inoltre, offre anche ai clienti la flessibilità di lasciare una conversazione e di tornare senza dover ricominciare da capo come dovrebbero su webchat, consentire alle imprese di risolvere i problemi dei clienti più rapidamente.

I clienti si aspettano risposte rapide dalle aziende perché le applicazioni di messaggistica sono in natura veloce. Per fortuna, Facebook Messenger ha funzionalità di automazione come risposte istantanee e messaggi via per aiutare le aziende a gestire le aspettative dei clienti.

Aziende nelle regioni dominate in particolare da Facebook Messenger , beneficiare di utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti in quanto i loro clienti possono semplicemente eseguire la scansione di un codice QR o fare clic su un pulsante per contattarli.

Successivamente, daremo un'occhiata a ciò che dovresti sapere prima di utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti.

Facebook Messenger per il Servizio Clienti: Cosa dovresti sapere

Prima di decidere di utilizzare Messenger come canale principale per il servizio clienti, ci sono alcune cose che devi sapere su Facebook Messenger, come:

• Piattaforme di servizio clienti Facebook Messenger

• Risposta ai commenti di Facebook tramite Facebook Messenger

• Visibilità della reattività aziendale

• Restrizione della finestra di messaggistica 24 ore

Piattaforme Di Servizio Clienti Facebook Messenger

Sei probabilmente su questo blog perché stai utilizzando l'app Messenger o Facebook Page Inbox per connetterti con i tuoi clienti, o stai valutando se si dovrebbe utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti.

L'applicazione Messenger è sufficiente per le microimprese e gli imprenditori solopreneurs con la sua capacità di base di chattare con i clienti in un ambiente di conversazione, considerando che Facebook Page Inbox ha tutti gli strumenti necessari per le piccole imprese per gestire le loro conversazioni con i clienti.

Tuttavia, sia la mancanza di automazione avanzata e la capacità di supportare un gran numero di contatti e ricevere messaggi ad alto volume che le aziende più grandi o coloro che vogliono ridimensionare le loro conversazioni sono alla ricerca.

Se una pagina Facebook invia troppi messaggi in un breve periodo di tempo, perderà l'accesso alla pagina in arrivo e dovrà gestire i messaggi tramite un'API. Questo è quando avrai bisogno di collegare il tuo Facebook Messenger a un CRM di terze parti come respond.io.

Facebook Messenger per il servizio clienti: Rispondi ai commenti di Facebook tramite Facebook Messenger

I clienti lasciano commenti sui post Facebook delle aziende per molti motivi, tra cui la ricerca di assistenza con un prodotto, non essendo soddisfatto del tuo prodotto e more.

Per quanto riguarda le questioni relative ai prodotti, è molto probabile che vi sia uno scambio di informazioni riservate. Quindi, è meglio per le aziende di spostare la conversazione dai commenti al cliente's Facebook Messenger Posta in entrata per la privacy.

Rispondere ai commenti dei clienti privatamente nella loro casella di posta in arrivo dimostra che la vostra azienda assiste attivamente i clienti in difficoltà, in aggiunta a solo permettendo loro di messaggiare per aiuto.

Facebook Messenger per il Servizio Clienti: Responsabilità aziendale Visibilità

La reattività aziendale è fondamentale per i clienti che hanno bisogno di una risposta rapida. E Facebook Messenger ha reso facile per loro identificare un business reattivo visualizzando un badge di tasso di risposta su una pagina Facebook di business.

Il grado più alto, la molto sensibile al badge dei messaggi, mostra le persone che le pagine rispondono in modo rapido e coerente ai messaggi privati. Per ottenere il badge, una Pagina deve raggiungere sia un tasso di risposta del 90% o più e un tempo di risposta inferiore a 15 minuti.

Fortunatamente, se la tua Pagina non ha il badge, i clienti non saranno in grado di vedere la reattività della tua Pagina. Per migliorare la tua reattività e ottenere il badge, impostare i tuoi obiettivi in base ai requisiti e capire come viene definito un tasso di risposta Page e il tempo.

Facebook Messenger per il Servizio Clienti: Restrizione della finestra di messaggistica 24 ore

Facebook ha implementato una finestra di messaggistica 24 ore per impedire alle aziende di spamming clienti dopo la loro conversazione iniziale. Tuttavia, le aziende possono ancora inviare messaggi ai clienti al di fuori della finestra di messaggistica utilizzando Message Tags.

Ci sono quattro tipi di tag di messaggi che un business può utilizzare: aggiornamento evento confermato, aggiornamento post-acquisto, aggiornamento account e agente umano. Tieni presente che Facebook può limitare la tua pagina se usi tag di messaggi al di fuori dei loro scopi previsti.

Utilizzando Facebook Messenger per il Servizio Clienti su Respond.io: Vittorie rapide

Ora, diamo un'occhiata a come è possibile utilizzare respond.io. per migliorare il servizio clienti su Facebook Messenger.

Usa il tag agente umano per seguire le richieste complesse

Il tag agente umano è disponibile solo per le aziende accettate sotto Facebook Beta Program. E rispond.io è uno di loro! Con respond.io, le aziende possono ottenere una finestra di messaggistica di 7 giorni con il tag Human Agent invece di 24 ore di default.

Ciò consente agli agenti di risolvere problemi complessi con più tempo e follow-up con i clienti il giorno lavorativo successivo se una richiesta entra nel corso del fine settimana.

Usa l'automazione avanzata per rispondere alle domande frequenti, i clienti di rotta e i casi di scala

Le aziende possono utilizzare l'automazione avanzata per impostare un menu FAQ che fornisce risposte alle domande più comuni. In questo modo, i clienti possono ottenere la risposta che vogliono rapidamente senza che le aziende debbano utilizzare un agente di supporto nel processo.

Tuttavia, come regola generale, le imprese devono fornire un'integrazione senza soluzione di continuità degli agenti umani quando creano il loro flusso di lavoro per aiutare i clienti che non riescono a trovare una soluzione ai loro problemi.

A seconda dei tipi di problemi che un cliente sta affrontando, le aziende possono utilizzare la risposta. o perindirizzare i clienti verso il team giusto come instradarli in base ai turni di ore lavorative, alle lingue o ai reparti.

Se l'agente non può risolvere il problema, possono utilizzare il pulsanteShortcuts per aumentare i casi di supporto o creare ticket di supporto su piattaforme CRM esterne come Zendesk e Zoho.

Invia sondaggi di soddisfazione del cliente (CSAT).

La soddisfazione del cliente svolge un ruolo importante nel misurare il successo e la qualità del servizio clienti della vostra azienda.

Con risposta. o, le aziende possono creare un sondaggio di soddisfazione del cliente (CSAT) da inviare automaticamente dopo una conversazione con un cliente finisce o manualmente utilizzando il pulsante Scorciatoie.

Per salvare le risposte del sondaggio, utilizzareAggiungi Google Sheets Row Step per salvare i dati nel tuo Google Sheets oHTTP Request Step per salvare le risposte del sondaggio al tuo CRM o al tuo magazzino dati.

Per ulteriori informazioni su come inviare un sondaggio CSAT su respond.io, leggi la nostra Guida al processo di soddisfazione dei clienti.

Imposta Risposte automatiche per i commenti

Rispondere ai commenti dei clienti sui tuoi post può essere molto da affrontare, soprattutto quando si ricevono numerosi commenti per post o quando la maggior parte di loro sono commenti spam.

Per risparmiare lo sforzo di rispondere privatamente a ogni commento, risponde. o’s Facebook Comment Autoresponder permette alla tua azienda di concentrarsi su coloro che rispondono al tuo messaggio di follow-up.

Una volta che un cliente lascia un commento sul tuo post, una risposta automatica verrà inviata immediatamente alla propria casella di posta. Se rispondono al messaggio diretto, è possibile aggiungerli alla lista dei contatti per scopi di trasmissionee marketingin futuro.

Ottieni una panoramica della cronologia chat dei clienti con la fusione dei contatti

C'è un'alta possibilità che i tuoi Contatti stanno utilizzando altre applicazioni di messaggistica a parte Facebook Messenger. E potrebbero aver usato altri canali di messaggistica per raggiungerti in precedenza, portando a conversazioni siloed attraverso i canali.

Con respond.io, è possibile unire tutti i dettagli dei contatti e la cronologia delle conversazioni attraverso i canali di messaggistica in un profilo unificato per una visione generale di un cliente.

Ciò aiuterà gli agenti a comprendere il contesto dei clienti e a prendere una decisione informata sul modo migliore per aiutarli.

Ottieni l'accesso ai rapporti avanzati e alle analisi

La risposta. o piattaforma è ottima per l'assistenza clienti in quanto ha rapporti avanzati sulla produttività dell'agente e monitoraggio del carico di lavoro, monitoraggio della conversazione, misurazione del tempo di risoluzione e la funzione Commenti per la collaborazione interna.

La dashboard di supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni che sono state in attesa o irrisolte per troppo tempo, e monitorare le prestazioni e il carico di lavoro degli agenti in tempo reale.

App mobile per agenti in movimento.

Respond.io ha un'app mobile che permette agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti dai loro telefoni cellulari.

L'app ha tutte le funzionalità disponibili sul desktop, come la Dashboard, Contatti e messaggi per dare agli agenti un'esperienza di messaggistica senza sforzo e la comodità di rispondere ai messaggi ovunque si trovino.

Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o quando vengono assegnati nuovi contatti, permettendo loro di rimanere aggiornati ed evitare messaggi mancanti.

Per ottenere l'app respond.io, scaricala da Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.

Come le aziende stanno utilizzando Facebook Messenger Servizio Clienti

Ora che sai come puoi usare Facebook Messenger per il servizio clienti, diamo un'occhiata a come le aziende stanno mettendo questo in pratica.

KLM Royal Dutch Airline

KLM è la compagnia aerea più antica al mondo ancora operante con il suo nome originale ed è la prima compagnia aerea a offrire ai clienti la possibilità di ricevere la documentazione di viaggio e gli aggiornamenti sullo stato del volo tramite WhatsApp, Messaggero e altro ancora.

L’obiettivo di KLM era quello di migliorare la propria customer experience rendendo più facile per le persone parlare con i propri agenti attraverso i social media senza compromettere la privacy dei clienti.

Hanno utilizzato Messenger per condividere le informazioni di volo come le conferme di prenotazione, le notifiche di check-in, le carte d'imbarco e gli aggiornamenti dello stato del volo. Una volta che i clienti hanno ottenuto le informazioni di cui hanno bisogno, verrà inviato un sondaggio automatizzato di soddisfazione del cliente.

Secondo Facebook, KLM ha raggiunto un aumento del 40% nelle interazioni dei clienti su Messenger e il 15% delle carte d'imbarco online sono inviati tramite Messenger.

Sarenza

Sarenza è un negozio online con sede a Parigi che vende una varietà di marchi di scarpe che si rivolgono a tutti i generi e le età. Ha iniziato a utilizzare messaggi automatici a causa dell'improvviso aumento delle richieste dei clienti durante la pandemia di Covid-19.

Sarenza implementa risposte automatiche per le FAQ come gli ordini, il monitoraggio della spedizione e altro ancora. La parte migliore è che i clienti possono connettersi ad un agente sul primo passo se ciò che stanno cercando non è nelle opzioni fornite.

Da quando ha iniziato a utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti, Sarenza ha riferito che 20% di tutte le domande e richieste di informazioni sono state risposte automaticamente. Ha inoltre registrato un aumento di 6x dei clienti che utilizzano Messenger come strumento di comunicazione e la loro condivisione dei messaggi è passata dal 5% al 25% nel 2020.

Sei arrivato alla fine! Vuoi utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti? Iscriviti per respond.io e connetti Facebook Messenger per elevare il tuo servizio clienti.

Ulteriori letture.

Vuoi saperne di più su Facebook Messenger? Qui ci sono alcuni articoli per voi per il check-out.

• La guida ultima a Facebook Messenger per il business

• Come impostare Facebook Messenger Risposta automatica

• Come Usare Le Etichette Dei Messaggi Di Facebook