Vous souhaitez intégrer la vente au détail omnicanale dans votre stratégie commerciale, mais vous ne savez pas vraiment par où commencer ? Ne cherchez pas plus loin ! Cet article de blog vous guidera à travers les bases de la vente au détail omnicanale et la façon dont elle diffère des approches monocanal et multicanal.
Nous examinerons également les nombreux avantages de l'adoption d'une approche omnicanale. En outre, nous examinerons trois exemples concrets d'entreprises qui ont su tirer parti de la vente au détail omnicanale. Enfin, nous expliquerons comment les entreprises peuvent optimiser leur stratégie de vente au détail omnicanale grâce aux éléments suivants respond.io
Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal ?
Le commerce de détail omnicanal est une stratégie qui offre une expérience client transparente dans tous les commerces de détail physiques et numériques. Les clients peuvent entrer en contact avec un détaillant par l'intermédiaire d'un magasin physique, d'un site web, d'une application mobile, des médias sociaux ou d'une messagerie instantanée.
L'objectif de la vente au détail omnicanale est de créer une expérience d'achat pratique et cohérente pour les clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent d'entrer en contact avec un détaillant. L'adoption de cette approche peut améliorer l'expérience client, stimuler les ventes et fidéliser la clientèle.
Par exemple, les clients peuvent obtenir une consultation par le biais d'applications de messagerie telles que Facebook MessengerWhatsApp, Instagram ou WeChat. Ils peuvent ensuite effectuer une transaction en magasin ou par click-and-collect.
Les clients peuvent faire leurs achats à leur guise en ligne ou en magasin, créant ainsi une expérience d'achat transparente sur plusieurs canaux.
Afin de présenter les principales caractéristiques du commerce de détail omnicanal, nous le comparerons ensuite aux stratégies monocanal et multicanal.
Les différences entre le commerce de détail à canal unique, multicanal et omnicanal
Dans cette section, nous examinerons les différentes stratégies que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer l'engagement des clients, y compris les approches monocanal, multicanal et omnicanal, afin de vous aider à déterminer celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Le commerce de détail à canal unique consiste à vendre des produits par le biais d'un seul canal, tel qu'un magasin physique ou un site web. Cette approche peut limiter la portée du détaillant et ne pas permettre aux clients d'interagir par le biais de différents canaux.
En revanche, le commerce de détail multicanal fait appel aux clients par l'intermédiaire de différents canaux. Toutefois, ces canaux ne sont pas intégrés, ce qui conduit à une expérience client fragmentée.
Un détaillant dont les canaux sont déconnectés peut créer une expérience décousue. Par exemple, un client prend rendez-vous sur WhatsApp pour venir chercher un article en magasin, mais découvre au magasin que le rendez-vous n'existe pas.
Le commerce de détail omnicanal est l'approche la plus avancée, intégrant tous les canaux pour offrir une expérience client transparente et unifiée. Pour ce faire, les détaillants doivent investir dans la technologie et les processus afin d'intégrer les données et d'offrir des expériences personnalisées aux clients.
Pourtant, l'effort en vaut la peine. Voyons quels sont les avantages d'une stratégie omnicanale pour les détaillants.
Les avantages du commerce de détail omnicanal
L'adoption d'une approche omnicanale de la vente au détail offre de nombreux avantages aux détaillants. Atteindre les clients sur leurs canaux préférés peut stimuler l'engagement et la fidélité des clients, ce qui se traduit par une fidélisation et une augmentation des ventes.
Les entreprises peuvent également offrir à leurs clients une expérience d'achat personnalisée, en leur recommandant des produits et des promotions en fonction de leurs préférences et de leur comportement.
Le commerce de détail omnicanal offre aux clients davantage de possibilités de s'engager et d'acheter à la fois en ligne et hors ligne. Les entreprises disposent ainsi d'un plus grand nombre de canaux de vente et peuvent atteindre un public plus large.
Cette approche permet également aux entreprises de collecter des données à partir de plusieurs canaux, d'obtenir des informations sur le comportement et les préférences des clients et de prendre des décisions fondées sur des données afin d'optimiser les offres de produits et d'améliorer l'expérience des clients.
Nous examinerons ensuite trois entreprises qui ont mis en œuvre avec succès des stratégies omnicanales pour améliorer l'expérience des clients, stimuler les ventes et rester compétitives sur le marché actuel.
Exemples de vente au détail omnicanale : Comment 3 entreprises gagnent dans le commerce de détail omnicanal
Voici quelques exemples concrets d'entreprises qui tirent parti de la vente au détail omnicanale pour améliorer l'engagement des clients, stimuler les ventes et offrir un meilleur soutien à leurs clients.
Bella Piel
Bella Piel acréé une expérience omnicanale pour ses clients avec respond.io. La centralisation de tous les canaux de messagerie a permis à l'entreprise de soins de la peau de former facilement ses agents à offrir des consultations personnalisées à distance par le biais de la messagerie instantanée, recréant ainsi l'expérience en magasin.
Elle a également consolidé les canaux de médias sociaux régionaux afin de créer une voix unique pour la marque, ce qui a permis d'offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux et dans toutes les régions. Cette stratégie de communication omnicanale réussie a valu à l'entreprise un prix régional pour son expérience client exceptionnelle.
Sephora
La stratégie de vente au détail omnicanale de Sephora offre des expériences d'achat personnalisées grâce à des options en ligne et en magasin, complétées par son programme de récompenses Beauty Insider.
Le programme permet aux clients d'accéder à leur panier d'achat numérique, appelé Beauty Bag, sur leur téléphone ou leur ordinateur, ce qui leur permet de faire leurs achats, de consulter leurs articles préférés, de vérifier l'historique de leurs achats et de contrôler leurs points de fidélité.
En outre, les clients en magasin peuvent scanner les produits physiques pour voir les autres options disponibles en ligne et regarder des vidéos de tutoriel de maquillage, créant ainsi une expérience d'achat transparente sur tous les canaux.
Crate & Barrel
Crate & Barrel a constaté que de nombreux consommateurs passent d'un appareil à l'autre lorsqu'ils envisagent d'effectuer un achat. Pour offrir une expérience d'achat transparente sur tous les appareils, l'entreprise a mis en œuvre une approche omnicanale.
L'application Crate & Barrel sauvegarde le panier d'achat et les données de navigation d'un consommateur lorsqu'il est connecté. Les clients peuvent ainsi accéder à ces informations sur plusieurs appareils afin de reprendre leurs achats là où ils les ont laissés, quel que soit l'appareil utilisé.
L'amélioration des boutiques en ligne et mobiles de Crate & Barrel a entraîné une augmentation de 10 % du chiffre d'affaires. En outre, l'entreprise a continué d'innover et a lancé sa fonction 3D Room Designer, qui permet aux consommateurs de placer virtuellement les articles dans leur maison avant de les acheter.
Ensuite, nous verrons comment l'utilisation de la vente au détail omnicanale via une plateforme de messagerie telle que respond.io peut être bénéfique pour votre entreprise.
La vente au détail omnicanale avec respond.io: 6 gains rapides
Nous verrons ici comment les entreprises peuvent tirer profit de l'utilisation de respond.io pour optimiser leurs canaux de communication et améliorer l'assistance à la clientèle.
Stratégie de vente au détail omnicanale : Centraliser tous les canaux populaires en un seul endroit
Respond.io prend en charge les applications de messagerie populaires telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE et Viber. Les détaillants peuvent ainsi gérer facilement toutes les demandes des clients en un seul endroit, quel que soit le canal utilisé.
De plus, sa fonction Contact Merge aide les détaillants à reconnaître les clients qui reviennent sur n'importe quel canal afin de suivre leurs interactions et d'offrir une expérience omnicanale transparente et cohérente.
Vente au détail omnicanale : Intégrez des canaux personnalisés tels que le chat in-app, les chats des plateformes de commerce électronique, etc.
Respond.ioL'intégration des canaux personnalisés de Lazadda offre aux entreprises la possibilité de connecter n'importe quel canal personnalisé à un site ouvert API. Il peut s'agir de leur propre application de messagerie ou de la boîte de réception native d'une plateforme de commerce électronique, comme la boîte de réception de chat de Lazadda.
Les entreprises peuvent alors gérer les conversations avec les clients sur chaque canal à partir d'une plateforme unique, ce qui se traduit par une expérience client plus efficace.
Respond.io peut également s'intégrer aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) et à d'autres outils tels que Hubspot, Salesforce, Pipedrive et bien d'autres. Il est ainsi plus facile de créer des offres ou des tickets, ou d'échanger et de mettre à jour des données sur les clients tout en discutant avec eux.
Omnichannel pour le commerce de détail : Rationaliser le support client avec un widget de chat omnicanal
En outre, respond.io propose un widget de chat omnicanal qui peut afficher tous les canaux connectés dans un seul widget pliable. Il peut être intégré au site web d'un détaillant, ce qui permet aux clients de poser facilement des questions sur les canaux qu'ils préfèrent.
Les applications de messagerie offrent un moyen plus fiable de collecter les coordonnées des clients que le chat en ligne, où les visiteurs peuvent rester anonymes ou utiliser de fausses coordonnées. Cela permet aux entreprises de fournir des services personnalisés et de les ajouter à des listes de contacts pour de futures initiatives de marketing.
Solution de vente au détail omnicanale : Utiliser des boutons de chat, des liens et des codes QR pour stimuler l'engagement
Respond.io facilite la communication transcanal pour permettre aux clients d'entrer en contact par le biais de différents points de contact. Cela inclut l'ajout de boutons de chat WhatsApp sur Facebook ou Instagram pour transformer sans effort les adeptes des médias sociaux en contacts WhatsApp.
Les détaillants peuvent partager des liens de chat dans les espaces numériques ou placer des codes QR dans leurs magasins pour encourager les clients à envoyer un message, offrant ainsi une expérience d'achat transparente qui comble le fossé entre les canaux physiques et numériques.
Stratégie de vente au détail omnicanale : Envoyer des messages promotionnels sur plusieurs canaux
Respond.ioLe module de diffusion du logiciel prend en charge plusieurs canaux, ce qui permet aux entreprises d'envoyer ou de programmer des messages de diffusion personnalisés.
En outre, des intégrations avec des plateformes de commerce électronique populaires telles que Shopify, WooCommerce et Magento permettent aux entreprises de mettre en place une messagerie déclenchée par un événement.
Les messages déclenchés par les événements les plus courants sont les campagnes de diffusion, les messages sur les paniers abandonnés, les confirmations de commande et les mises à jour sur les livraisons. Grâce à ces intégrations, les entreprises peuvent rationaliser la communication avec leurs clients et leur offrir une meilleure expérience globale.
Solutions de vente au détail omni-canal : Stimuler les ventes au détail grâce aux informations fournies par les rapports
Respond.ioLe module de rapports d'E MC fournit des informations précieuses sur les conversations de vente et les performances des agents. Les détaillants peuvent identifier les lacunes en matière de connaissances, optimiser leurs stratégies de messagerie et stimuler la croissance grâce à cette fonctionnalité.
La vente au détail omnicanale est devenue une stratégie essentielle pour les entreprises. Elle leur permet d'offrir une expérience d'achat transparente et cohérente sur tous les canaux. Si vous souhaitez faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure, inscrivez-vous à notre essai gratuit dès aujourd'hui !
Pour en savoir plus
Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont vous pouvez utiliser une plateforme de communication omnicanale pour développer votre entreprise ? Nous vous recommandons de consulter les ouvrages suivants.
- Communication omnicanale : Utilisation d'une plateforme de communication omnicanale
- Widget Omnichannel : Tout ce que vous devez savoir sur le Chat Widget Omnichannel
- Pourquoi utiliser une plateforme d'assistance omnicanale ?
