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Cómo combinar contactos: Guía completa [Julio de 2023]

Petrina Jo
Petrina Jo
· 20 Jul 2023
15 min de lectura
Cómo combinar contactos: Guía completa para contactar con la fusión [Julio 2023]

¿Ver doble contacto donde sólo uno debe existir? No es su visión el problema, sólo tiene un caso de contactos duplicados. Evite viajes innecesarios al optometrista con la fusión de contactos. Te mostraremos cómo combinar Contactos y Conversaciones para una visión holística de los clientes en tu espacio de trabajo. También explicaremos cómo se producen los contactos duplicados y las mejores prácticas a adoptar al fusionarlos.

Fusión de contactos: Abordando los contactos duplicados.

En primer lugar, hablemos de la duplicación de contacto. Para entender el valor de la herramienta de fusión de contactos, necesitas saber cómo se crean y detectan perfiles duplicados en respond.io y por qué las empresas deben fusionar contactos.

Una causa común de duplicación de contacto

Una gran ventaja competitiva de respond.io es que conecta negocios con clientes en cualquier canal. Cada primer mensaje entrante de un Canal — ya sea correo electrónico, aplicación de chat web o mensajería — crea un nuevo contacto como una forma práctica de crear una lista de contactos.

ALT: Esta imagen muestra cómo cada primer mensaje entrante de un Canal — ya sea email, aplicación de chat web o mensajería — crea un nuevo Contacto. Esta es una forma fácil y práctica de crear una lista de contactos para uso comercial.

Hay algunas razones por las que los Contactos llegarían a través de diferentes Canales. Por un lado, los contactos impaciente enviarán un mensaje a un negocio en unos pocos canales al mismo tiempo, con la esperanza de que uno tenga respuestas más rápidas.

También podrían iniciar conversaciones sobre diferentes canales a lo largo del tiempo de acuerdo a su conveniencia. Tal vez prefieran usar WhatsApp cuando estén en el móvil y en el chat web cuando estén en el ordenador. Esto resultaría en perfiles de contacto separados.

Detección de contactos duplicados por dirección de correo electrónico o número de teléfono repetido.

Entonces, ¿cómo reconoce respond.io la duplicación de contactos? La plataforma trata los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico como únicos. El uso repetido de cualquiera de los dos avisa a la plataforma de superposición de propiedades clave entre dos perfiles.

Esta es una imagen de cómo la duplicación de contacto es detectada por respond.io. La plataforma trata los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico como únicos. El uso repetido de cualquiera de los dos avisa a la plataforma de superposición de propiedades clave entre dos perfiles.

Digamos que un Contacto llega a un negocio en WhatsApp y Telegram. Si ambos Canales están registrados en el mismo número de teléfono, respond.io detectará las propiedades de Contacto coincidentes.

El problema con contactos duplicados

Esto nos lleva a la siguiente pregunta: ¿Por qué debería combinar contactos duplicados? Hay un par de razones por las que puede no querer que la duplicación de contacto se desmarque.

Esta es una imagen que muestra los problemas que se plantean cuando no se manejan contactos duplicados. Incluyen un uso ineficiente de los recursos y un mayor riesgo de spamming enviando un mismo mensaje o transmitiendo varias veces. Las empresas deben fusionar estos perfiles si son la misma persona para facilitar mejores experiencias de usuario y cliente.

En primer lugar, interactuar con contactos duplicados es un uso ineficiente de los recursos. Digamos que un cliente pregunta sobre una promoción de ventas en WhatsApp y Telegram. Abordar de nuevo al mismo cliente en cada Canal le costaría tiempo y mano de obra.

Si los perfiles fuesen fusionados, inmediatamente se darían cuenta de que habían hecho la misma pregunta dos veces. Dejarles saber que recibiste ambos mensajes y que los respondió sólo una vez indica un alto nivel de atención a la atención del cliente.

Otro posible inconveniente de los contactos duplicados es el aumento del riesgo de enviarlos inadvertidamente como spam. Por ejemplo, enviar la misma difusión a un contacto en múltiples ocasiones podría llevarte a ser reportado como spam, lo que perjudica tu calificación de calidad en canales como WhatsApp.

Soluciones de fusión de contactos elegantes con respond.io.

La gestión de contactos es una pieza valiosa del rompecabezas operativo para la mayoría de las empresas. Mientras que muchas plataformas permiten a los usuarios combinar contactos, la forma única en que respond.io aborda la fusión de contactos tiene varias ventajas.

Esta es una imagen que cita los tres beneficios de la singular manera en que respond.io permite a los usuarios manejar la fusión de contactos. Estas incluyen sugerencias de fusión, consolidar conversaciones a través de canales para ambos perfiles y retener datos de contacto como propiedades y todas las conexiones del canal para ambos contactos después de la fusión.

Exploraremos brevemente algunos de estos méritos.

Fusión de contactos: Sugerencias para fusionar contactos.

La mayoría de las plataformas requieren que los usuarios busquen manualmente o descubran contactos duplicados por sí mismos. En contraste, respond.io facilita el trabajo al alertar a los usuarios de la plataforma sobre contactos duplicados y sugerir fusiones.

Fusión de contactos: Combina conversaciones a través de canales.

La fusión de contactos no solo combina contactos duplicados y sus propiedades, sino que también consolida todos los canales, mensajes, eventos y comentarios asociados a ambos en un único perfil.

Esta es una imagen de cómo todas las conversaciones en cualquier canal vinculado a los contactos también se consolidan durante una fusión de contactos. Estas conversaciones se mostrarán en orden cronológico en una interfaz desplazable en la consola de mensajería.

Las conversaciones a través de los canales se muestran en orden cronológico en una interfaz sin problemas y desplazable en la consola de mensajería. Esto crea una visión general del Contacto y de todas sus interacciones con un negocio.

Combinación de Contactos: conserva los datos de contacto después de combinar

En lugar de guardar sólo una propiedad por campo y eliminar automáticamente otros datos, responde. o retiene las propiedades y conexiones del Canal para ambos perfiles de Contacto cuando se fusionan.

Esta es una imagen que muestra cómo respond.io retiene todos los Canales enlazados a ambos perfiles de Contacto después de que se consoliden. Se puede acceder a los Canales en el Selector de Canal de la consola de mensajería en el Módulo de Mensajes.

Usted puede elegir en qué Canal enviar Contactos desde el Selector de Canal en el compositor de mensajes.

Ahora que estás a la altura de la razón por la que debes combinar contactos duplicados, aquí hay un resumen de los diversos métodos para combinar Contactos en la plataforma.

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Cómo combinar contactos en Respond.io

La fusión de contactos se puede realizar en ciertos módulos por los usuarios con los niveles de acceso correspondientes. Puede combinar múltiples contactos, pero sólo dos perfiles a la vez.

Esta es una imagen de los módulos de la plataforma y los usuarios que pueden combinar contactos duplicados. Según sus niveles de acceso, los usuarios pueden verificar la identidad de los perfiles duplicados y fusionar los contactos duplicados una vez que estén seguros de que ambos perfiles pertenecen a la misma persona. Mientras que múltiples contactos pueden combinarse en un solo perfil, combinando todos sus canales y conversaciones, sólo dos perfiles pueden ser fusionados a la vez.

Siga leyendo para aprender a fusionar Contactos en los diferentes módulos.

Agentes: Combinar contactos en el módulo de mensajes

Los agentes son típicamente los primeros en atender a los Contactos que se comunican. Si se detectan propiedades de contacto duplicadas durante una conversación entrante , la plataforma avisará a los agentes sobre una oportunidad de fusión.

Esta es una imagen que muestra cómo se solicitan las sugerencias de fusión cuando se detectan propiedades duplicadas como números de teléfono o direcciones de correo electrónico durante conversaciones entrantes. Un indicador aparecerá en la pestaña Canales del perfil de un Contacto, alertando a los agentes de una sugerencia de fusión. Los agentes pueden verificar si los perfiles duplicados pertenecen a la misma persona y luego consolidarlos.

Se indicará una sugerencia de fusión en la pestaña Canales del perfil del Contacto en el Módulo de Mensajes. Los agentes pueden examinar la validez de la sugerencia de la fusión y proceder con la fusión si los Contactos son realmente duplicados.

Este GIF muestra cómo los agentes pueden combinar contactos duplicados en el módulo de mensajes durante conversaciones entrantes. Se indicará una sugerencia de fusión en la pestaña Canales del perfil del Contacto en el Módulo de Mensajes. Los agentes pueden examinar la validez de la sugerencia de la fusión y proceder con la fusión si los Contactos son realmente duplicados.

1. Navega para combinar sugerencias

En la pestaña Canales, desplácese hasta la parte inferior de la lista de Canales conectados hasta que llegue a la sección de Mezclar Sugerencias.

2. Verifique los perfiles duplicados

Haga clic en el perfil sugerido y asegúrese de que este es un contacto duplicado. Si ambos perfiles pertenecen al mismo Contacto, inicie la fusión haciendo clic en el icono de Fusionar junto al perfil duplicado.

3. Seleccionar propiedades clave de contacto

Haga clic en los botones relevantes para confirmar qué propiedades clave le gustaría guardar como valor predeterminado si difieren en ambos perfiles. Por ejemplo, si cada perfil tiene una dirección de correo electrónico diferente, elija cuál sería el correo principal para el Contacto.

4. Haga clic en Combinar Contacto

Confirme la fusión haciendo clic en el botón Combinar Contacto.

Propietarios o Gerentes: Combinar contactos en el panel de control

No todas las empresas quieren que los agentes asuman la responsabilidad de fusionar contactos. Los propietarios o administradores del espacio de trabajo que prefieren manejar las fusiones por sí mismos pueden hacerlo en cualquier momento en el panel de control.

Este es un GIF que muestra cómo los propietarios y administradores pueden combinar contactos duplicados en el panel de control. Algunas empresas tal vez no quieran que los agentes asuman la responsabilidad de fusionar contactos. Los propietarios o administradores del espacio de trabajo que quieran manejar las fusiones por sí mismos pueden hacerlo en cualquier momento en el panel de control.

1. Navega para combinar sugerencias

Desplaza hacia abajo en el panel hasta la sección de Sugerencias de fusión para ver si hay fusiones solicitadas.

2. Verifique los perfiles duplicados

Haga clic en los perfiles sugeridos y asegúrese de que son contactos duplicados. Si ambos perfiles pertenecen al mismo Contacto, inicie la fusión haciendo clic en el icono de Fusionar junto a los perfiles duplicados.

3. Selecciona propiedades clave de contacto

Haz clic en los botones relevantes para confirmar qué propiedades clave te gustaría guardar como valor predeterminado si difieren en ambos perfiles. Por ejemplo, si cada perfil tiene una dirección de correo electrónico diferente, elija el correo principal para el Contacto.

4. Haga clic en Combinar Contacto

Confirme la fusión haciendo clic en el botón Combinar Contacto.

Propietarios o administradores: Combinar contactos a través del módulo de contactos

En ciertas situaciones, los propietarios o administradores pueden conocer perfiles duplicados que no comparten ningún identificador clave. Esto podría ocurrir si un Contacto alterna entre su trabajo y números de teléfono personales o direcciones de correo electrónico mientras chateas con un negocio a lo largo del tiempo, por ejemplo.

Esta es una imagen de cómo los perfiles de contactos duplicados que no comparten números de teléfono o direcciones de correo electrónico pueden existir en la lista de contactos de un negocio. Los dueños y gerentes del espacio de trabajo sólo deberían consolidar estos perfiles si están absolutamente seguros de que pertenecen al mismo Contacto. Si hay alguna duda sobre su identidad, deberían conservarse como perfiles separados.

Como no habrá ninguna solicitud para fusionar contactos en este caso, tendrás que buscar esos contactos duplicados tú mismo. Verifique sin lugar a dudas que son la misma persona. Sólo entonces debería proceder con la fusión.

Esta es una imagen de cómo los propietarios y administradores pueden consolidar contactos duplicados sin sugerencias de fusión en los módulos de contactos. En ciertas situaciones, los propietarios o administradores pueden conocer perfiles duplicados que no comparten ningún identificador clave. Esto podría ocurrir si un Contacto alterna entre su trabajo y números de teléfono personales o direcciones de correo electrónico mientras chateas con un negocio a lo largo del tiempo, por ejemplo. La fusión de contactos sólo debe hacerse después de verificar sus identidades.

1. Seleccione los perfiles que desea fusionar

Haga clic en las casillas de verificación junto a los dos perfiles de la fila Contactos. Si el Contacto tiene un tercer perfil duplicado, se puede atender después de realizar la primera fusión.

2. Haga clic en Fusionar

El botón Fusionar aparecerá en la parte superior del encabezado de la columna. Haga clic en él para iniciar la fusión.

3. Seleccionar propiedades clave de contacto

Haga clic en los botones relevantes para confirmar qué propiedades clave le gustaría guardar como valor predeterminado si difieren en ambos perfiles. Por ejemplo, si cada perfil tiene una dirección de correo electrónico diferente, elija el correo principal para el Contacto.

4. Haga clic en Combinar Contacto

Confirme la fusión haciendo clic en el botón Combinar Contacto.

Como puede ver, estos son procesos sencillos para fusionar contactos. Dicho esto, hay algunos buenos hábitos que los usuarios pueden practicar.

Mejores prácticas para combinar contactos de forma eficiente

Este conjunto de mejores prácticas comprende dos componentes principales. La primera aborda cómo crear perfiles completos de contacto para sugerir la fusión de sugerencias si se detecta un contacto duplicado, y la segunda garantiza precisión al combinar contactos.

Esta imagen muestra las dos mejores prácticas a tener en cuenta cuando se fusionan contactos. Estas incluyen hacer que la recopilación de propiedades de contacto sea una parte clave de su proceso de enriquecimiento de datos con nuevos contactos y verificar exhaustivamente la identidad de contactos duplicados antes de proceder a fusionarlos.

Veamos la recopilación proactiva de los datos de contacto y cómo contribuye a una gestión eficaz de los contactos.

Colectar propiedades de contacto por adelantado

No todos los canales de mensajería están vinculados a un número de teléfono o dirección de correo electrónico ya que diferentes canales requieren diferentes formas de identificación. Sin estos identificadores clave, la plataforma no puede detectar contactos duplicados.

Obtener estos detalles por adelantado permite a las empresas crear perfiles completos de contacto y chatear con contactos una vez que las ventanas de mensajería se hayan cerrado. Por ejemplo, solo los Contactos pueden reabrir conversaciones en WeChat, mientras que WhatsApp cobra tarifas de nueva conversación por mensajes enviados fuera de la ventana de 24 horas.

Para continuar las conversaciones sin estas restricciones, necesitas un canal alternativo como el correo electrónico.

Esta es una imagen que muestra cómo las empresas pueden recopilar datos de contacto tales como números de teléfono y direcciones de correo electrónico por adelantado a través de un formulario de pre-chat con campos de contacto obligatorios en su widget de chat web. Esto les ayudará a construir perfiles completos de contacto y evitar que los perfiles duplicados pasen desapercibidos, así como charlar con Contactos después de cerrar las ventanas de mensajería.

La primera forma de recolectar estas propiedades es con un formulario de pre-chat en su widget de chat web. Antes de que los contactos comiencen a chatear contigo en el chat web, pídales que rellenen un formulario de pre-chat con campos de contacto obligatorios.

Decide qué campos, como números de teléfono o correos electrónicos, son los más adecuados para la captura de datos. Esto depende de tus casos de uso o de las aplicaciones de mensajería preferidas en tu país.

Esta es una imagen de cómo el paso Preguntar una Pregunta en los flujos de trabajo se puede utilizar para recoger los identificadores clave de los Contactos como direcciones de correo electrónico o números de teléfono. Este paso podría ser implementado como una mejor práctica y parte del ejercicio de engranaje de datos de una empresa durante cualquier conversación entrante.

Otra forma de obtener las propiedades clave de contacto es a través de la Hacer un paso de Pregunta en los flujos de trabajo. Configura un paso de Pregunta que requiera un número de teléfono o una dirección de correo electrónico como parte de tu ejercicio de enriquecimiento de datos durante conversaciones entrantes.

Verificar identidades de contacto

Antes de fusionar contactos duplicados, revisa sus detalles minuciosamente para asegurarse de que son realmente dos perfiles de la misma persona. Para decidir si necesita fusionar los Contactos, haga lo siguiente:

  • Comprobar el nombre del contacto

  • Revisa otros identificadores, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono e identidades en canales conectados

  • Comprobar historial de conversaciones en el Módulo de Mensajes, incluyendo interacciones en otros canales conectados para determinar a partir de sus problemas o tono si son la misma persona

Esta es una imagen que muestra cómo puede tener una visión holística de las interacciones de los clientes a través de los canales si se consolidan perfiles duplicados. En el ejemplo mostrado en esta imagen, las empresas tienen acceso a contextos de Conversación anteriores y están familiarizadas con sus clientes gracias a la consolidada historia de conversaciones.

Si hay alguna inconsistencia en el perfil de un contacto duplicado, añada un comentario para comprobar su identidad la próxima vez que se pongan en contacto. Luego verifique sus detalles y obtenga un correo electrónico o número de teléfono preferido para ser utilizado como la plataforma predeterminada.

Si hay pruebas suficientes de que ambos perfiles pertenecen al mismo Contacto, proceda con la fusión. No fusionar contactos si tienes dudas sobre su identidad.

En caso de que dos Contactos diferentes se fusionen incorrectamente, tenemos que cubrirlo.

Fusionar Contacto: Desunir un Contacto

Los errores nos suceden a los mejores de nosotros, y estamos preparados para un escenario así. No te preocupes si accidentalmente fusionaste dos perfiles de contacto diferentes.

Cómo desunir contactos

En primer lugar, asegúrese de tener una razón inevitable para la desfusión, como el perfil fusionado comprende dos Contactos diferentes.

Este es un GIF que muestra cómo desmezclar Contactos en respond.io usando el módulo Contacts. La desfusión debe ser realizada por propietarios o gerentes ya que sólo ellos tienen acceso al Módulo de contactos. Además, tenga en cuenta que cualquier conversación que se haya producido mientras los perfiles fueron fusionados se mantendrá en el historial de conversaciones de un solo perfil.

1. Identificar el contacto

Encuentra el perfil que deseas desinstalar en el Módulo de contactos.

2. Iniciar desunión de Contacto

Al final de la fila del Contacto, haga clic en los tres puntos para abrir el menú Acciones y seleccione Desunir Contacto.

3. Desunir el Contacto

Se abrirá un cuadro de diálogo para mostrar los dos perfiles de contacto fusionados con sus nombres, identificadores y canales conectados. Seleccione el perfil a ser desfusionado y haga clic en el botón Desfusionar en la parte inferior. Los perfiles se descombinarán inmediatamente.

La desfusión debe ser realizada por propietarios o gerentes ya que sólo ellos tienen acceso al Módulo de contactos. Además, tenga en cuenta que cualquier conversación que se haya producido mientras los perfiles fueron fusionados se mantendrá en el historial de conversaciones de un solo perfil.

La gestión eficiente de los contactos es un punto de orgullo en respond.io, reflejada en la forma en que alerta a los usuarios sobre contactos duplicados, solicita fusiones y ofrece flexibilidad a la hora de decidir quién puede fusionar contactos. Esté atento a más mejoras en la herramienta de fusión de contactos.

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Petrina Jo

Petrina Jo es líder del equipo de contenido en respond.io. Tiene una maestría en Emprendimiento Creativo y una licenciatura en Periodismo. Antes de unirte a respond.io en 2021, Petrina afiló su pluma como escritora senior en una publicación de lujo y editora de proyectos especiales para una revista de relojes de lujo, proporcionándole perspectivas sobre la dinámica evolucionante de la comunicación con clientes de alto valor.

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