Haben Sie viele Kunden auf Viber? Möchten Sie Ihren Kunden Viber zur Verfügung stellen? Dann sind Sie hier genau richtig! In diesem Blog-Beitrag stellen wir Ihnen die Vorteile des Viber -Kundendienstes vor und zeigen Ihnen, was Sie für den Einstieg wissen müssen. Dann zeigen wir Ihnen, wie respond.io dazu beitragen kann, die Qualität Ihres Kundensupports zu verbessern. Zum Beispiel durch das Versenden einer Viber Kundenumfrage nach Beendigung eines Gesprächs.

Viber Support: Viber für Kundensupport im Vergleich zu traditionellen Methoden

Traditionelle Kanäle wie E-Mail, Web-Chat und Telefonanrufe werden immer noch häufig für den Kundensupport genutzt. Da Messaging-Apps jedoch immer beliebter werden und die Kunden einen beträchtlichen Teil ihrer Zeit auf ihnen verbringen, ist klar, dass sie die Zukunft des Kundensupports sind.

Darüber hinaus haben sich Messaging-Apps auch als effektiver für den Kundensupport erwiesen, da sie mehrere Einschränkungen herkömmlicher Kanäle überwinden.

Traditionelle Kanalbeschränkungen

Konversationsstränge in herkömmlichen Kanälen sind oft verstreut oder nicht nachvollziehbar, was es den Supportmitarbeitern erschwert, die Konversationshistorie der Kunden nachzuvollziehen. So müssen Unternehmen beispielsweise alle Parteien mit CC versehen oder allen Empfängern antworten, um einen Konversationsverlauf in einer E-Mail zu erhalten.

Auch wenn Unternehmen Regeln zur Aufrechterhaltung von E-Mail-Threads festlegen können, senden Kunden möglicherweise neue E-Mails oder verwenden eine andere E-Mail-Adresse, wenn sie keine zeitnahen Antworten erhalten. So oder so besteht für Unternehmen die Gefahr, dass die Konversationen isoliert bleiben.

Wenn Telefonanrufe oder Web-Chat-Gespräche unterbrochen werden, können Sie auch nicht an der Stelle weitermachen, an der Sie aufgehört haben, da der Web-Chat-Verlauf nicht gespeichert wird und Telefonanrufe nicht protokolliert werden. Infolgedessen müssen die Kunden den Prozess von vorne beginnen und ihren Fall bei jedem Supportmitarbeiter wiederholen, was die Lösungszeit verlängert.

Zwar können die Support-Mitarbeiter im Web-Chat mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, doch erfordern traditionelle Kanäle wie Web-Chat und Telefonanrufe mehr Personal und verursachen höhere Kosten, da Kunden und Mitarbeiter gleichzeitig online sein müssen, um miteinander zu kommunizieren.

Auf diesen Kanälen warten die Kunden bei personellen Engpässen oder besonderem Andrang in einer Warteschlange, ohne zu wissen, wie lange sie auf Hilfe warten müssen oder wie viele Personen vor ihnen stehen.

Das Gleiche gilt für E-Mails, da die Kunden nicht sehen können, wie lange sie auf eine Lösung warten müssen oder welchen Status ihr Problem hat.

Warum Viber für den Kundenservice nutzen?

Im Vergleich zu traditionellen Kanälen erfordert die Nutzung Viber für den Kundendienst einen geringeren Personalbestand und niedrigere Kosten. Das liegt daran, dass die Support-Mitarbeiter mit mehreren Kunden gleichzeitig chatten können.

Messaging-Apps wie Viber ermöglichen es den Agenten auch, den Kontext eines Kunden aus dem Gesprächsverlauf im Chat-Posteingang zu ermitteln. So können die Supportmitarbeiter erkennen, ob der Kunde mit einem wiederkehrenden Problem konfrontiert ist, und ihm entsprechend helfen.

Obwohl es sich um ein Echtzeitgespräch handelt, können sowohl die Kunden als auch die Agenten das Gespräch verlassen und an der Stelle fortsetzen, an der sie aufgehört haben, ohne wieder von vorne beginnen zu müssen. Dies wiederum gibt ihnen die Flexibilität, Prioritäten für ihre Gespräche zu setzen.

So können sich die Support-Mitarbeiter beispielsweise auf reaktionsschnelle Kunden oder solche mit dringenden Problemen konzentrieren, während die Kunden die App verlassen und nach Belieben antworten können. Auf diese Weise können Unternehmen die Gesamtdauer der Falllösung verkürzen und die Qualität ihres Kundensupports auf Viber verbessern.

Viber Unterstützung: Was Sie wissen sollten

Bevor Sie Viber für den Kundenservice nutzen, sollten Sie einige Dinge über Viber Gruppenmitteilungen und Viber 1:1-Mitteilungen wissen.

Viber Unterstützung: Viber Kundendienst über Group Messaging

Unternehmen, die sich für Gruppennachrichten interessieren, können Viber Community nutzen. Sie unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von Mitgliedern in einem Chatroom und gewährleistet die Privatsphäre, indem sie die Kontaktdaten der Mitglieder verbirgt.

Unternehmen können die Viber Community zur Gruppenunterstützung, zum Sammeln von Feedback oder für Diskussionen mit ihren Kunden nutzen. Dazu müssen sie ihre Viber Community als zweiseitigen Kommunikationskanal einrichten, über den die Kunden ihre Meinung mitteilen können.

Glücklicherweise verfügt Viber Community über Funktionen wie abgestufte Verwaltungsrollen, Moderationsfunktionen und mehr, mit denen Unternehmen sicherstellen können, dass die Mitglieder die Community-Richtlinien einhalten.

Obwohl der Gruppensupport von Vorteil sein kann, wird es für die Supportmitarbeiter schwierig, die Konversationen zu verfolgen und festzustellen, welche Probleme gelöst wurden oder noch offen sind, sobald ein Unternehmen eine große Anzahl von Nachrichten erhält.

Außerdem können Unternehmen mit der App nicht die Arbeitsbelastung und Produktivität der Agenten auf Viber Community verfolgen. Dies ist eine Enttäuschung, da dies eine der wichtigsten Funktionen ist, die Unternehmen benötigen, um die KPIs ihrer Teams zu messen.

Darüber hinaus fühlen sich manche Kunden unwohl, wenn sie in einer Gruppe Unterstützung suchen, weil die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass sie private Informationen preisgeben müssen, um ihre Probleme in der Gruppe zu lösen.

Aufgrund der oben genannten Nachteile sollten Unternehmen ihre Viber Community-Anfragen stattdessen an 1:1-Nachrichten richten. Im nächsten Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie 1:1-Support auf Viber anbieten können.

Viber Unterstützung: Viber Kundendienst 1:1 Messaging

Der beste Weg für den Kundensupport ist eine 1:1-Nachricht. Es ist persönlicher und die Kunden fühlen sich wohl, wenn sie ihre Probleme beschreiben und vertrauliche Informationen weitergeben.

Kleine Unternehmen können zwar über den Posteingang der App Viber auf mehreren Geräten persönlichen Support anbieten, aber beachten Sie, dass der Chatverlauf nicht nahtlos über alle Geräte hinweg synchronisiert wird. Dies ist vor allem für diejenigen wichtig, die Viber auf Tablets oder iPads verwenden.

Größere Unternehmen, die Viber für Teams von Nutzern benötigen und ein hohes Nachrichtenaufkommen haben, sollten einen Viber Bot für den 1:1-Support einsetzen. Während die Erstellung von Viber Bots kostenlos ist, verlangt Viber eine monatliche Wartungsgebühr von 100 EUR.

Um einen Viber Bot zu erstellen, müssen Sie nur dieses Formular aus füllen und an Viber senden. Das Team von Viber wird sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen, um die nächsten Schritte zu besprechen.

Viber Kundenservice 1:1 Messaging mit Viber Bot auf respond.io

Viber Bots haben keine Benutzeroberfläche. Sie müssen sich also bei einer Messaging-Plattform wie respond.io anmelden, um Nachrichten zu empfangen und zu beantworten.

Mit respond.io können Unternehmen fortschrittliche Automatisierungsfunktionen nutzen, um die Auslastung oder Leistung der Agenten zu überprüfen, sicherzustellen, dass alle Kontakte bearbeitet wurden, und zu ermitteln, wer für einen Kontakt zuständig ist.

Sie können auch Updates und Benachrichtigungen wie Lieferverzögerungen oder Ausfallzeiten über Viber versenden, KI-Tools zur Verwaltung von Konversationen einsetzen und Prozesse wie Support-Eskalation, Gesprächszuweisung und Chat-Routing automatisieren. Darauf gehen wir später noch näher ein.

Viber Kundendienst 1:1 Messaging: Viber Merkmale des Bot-Supports

Wie die meisten Messaging-Apps arbeiten auch die Viber Bots mit einem 24-Stunden-Messaging-Fenster. Alle Sitzungsnachrichten innerhalb dieses Fensters sind kostenlos. Dies macht Viber zu einem sehr geeigneten Support-Kanal, da die Support-Teams hauptsächlich mit den Kunden über Sitzungsnachrichten chatten, um deren Anfragen zu beantworten.

Sobald sich das Fenster schließt, können Sie eine neue, vom Chatbot initiierte Nachrichtensitzung starten, wenn Sie das Gespräch mit dem Kontakt fortsetzen möchten. Dies ist jedoch mit Kosten verbunden. Weitere Informationen finden Sie in unserem ArtikelViber Preisgestaltung.

Positiv ist, dass Viber Bot keine Beschränkungen für die Anzahl der ausgehenden Nachrichten oder Kontakte vorsieht. Und das ist noch nicht alles: Unternehmen können auch den Status ihrer Nachricht einsehen, um zu wissen, ob eine Nachricht zugestellt, gelesen oder nicht gesendet wurde, was eine der Einschränkungen verschiedener Nachrichtenkanäle ist.

Viber Unterstützung auf respond.io: Quick Wins

Da Sie nun alle Informationen haben, die Sie für die Nutzung von Viber als Kundensupport-Kanal benötigen, wollen wir uns nun ansehen, wie respond.io Ihren Kundensupport verbessern kann.

Bieten Sie 24/7-Support mit automatisierten Nachrichten und KI-Agenten

Das Management der Kundenerwartungen ist bei Messaging-Apps wie Viber von entscheidender Bedeutung, da die Kunden sofortige Antworten erwarten. Mit respond.io können Sie diese Erwartungen steuern, indem Sie mithilfe des Workflows Automation Builder automatisierte Nachrichten senden, um Kunden zu informieren, wenn Sie abwesend sind oder wann sie eine Antwort von Ihnen erwarten können.

Unternehmen können sogar einen KI-Agenten in ihren Workflows einrichten, der als erster Antwortgeber für Routineanfragen dient. Die KI erstellt Antworten auf der Grundlage der von Ihnen bereitgestellten Wissensquellen und stellt sicher, dass jede Antwort relevant und kontextgerecht ist.

Komplexe Konversationen menschlichen Agenten zuweisen

KI und automatisierte Prozesse können Routinegespräche abwickeln, aber sie können die menschlichen Emotionen nicht verstehen. Aus diesem Grund benötigen Sie menschliche Agenten, um einzigartige, komplexe Anfragen zu bearbeiten. Mit respond.io können Unternehmen Workflows erstellen, um Konversationen an das richtige Team weiterzuleiten und sie automatisch den richtigen Agenten zuzuweisen.

Sobald die Konversationen den Agenten zugewiesen sind, können diese mithilfe von AI Assist mit einem Klick sofortige Antworten auf Kundenanfragen generieren. Darüber hinaus können Agenten KI-Prompts nutzen, um Nachrichten zu verfeinern, die Klarheit und Präzision der Nachricht zu gewährleisten, Nachrichten in verschiedene Sprachen zu übersetzen, um mögliche Sprachbarrieren zu reduzieren und vieles mehr.

Wenn ein Agent ein Supportproblem eskalieren muss, kann er einen internen Kommentar hinzufügen, um den Fall zu beschreiben oder einem anderen Agenten Hintergrundinformationen zu liefern.

Verschaffen Sie sich mit Contact Merge einen Überblick über den Chatverlauf Ihrer Kunden

Die meisten Nutzer von Messaging-Apps haben mehrere Messaging-Apps auf ihren Telefonen und haben Sie möglicherweise bereits über diese Apps kontaktiert. Dies führt zu isolierten Unterhaltungen über verschiedene Kanäle, ähnlich wie bei E-Mails.

Respond.io ermöglicht es Ihnen, alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf in einem einheitlichen Profil zusammenzufassen , um einen umfassenden Überblick über einen Kunden zu erhalten. Dies hilft den Agenten, den Kontext des Kunden zu verstehen und den effektivsten Weg zu wählen, ihm zu helfen.

CSAT-Umfrage oder Viber Kundenumfrage senden

Die Kundenzufriedenheit spielt eine entscheidende Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens. Die Verbreitung von CSAT-Umfragen zeigt Ihren Kunden auch, dass ihre Meinung zählt.

Mit respond.io können Unternehmen eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erstellen, die automatisch nach Beendigung eines Gesprächs mit einem Kunden oder manuell über die Schaltfläche "Shortcut" im Nachrichtenmodul versendet wird.

Um die Umfrageantworten zu speichern, verwenden Sie den Schritt Google Sheets Zeile hinzufügen, um die Daten in Google Sheets zu speichern. Um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Data Warehouse zu speichern, erstellen Sie einen Webhook zwischen API und respond.io , indem Sie einen HTTP-Anforderungsschritt hinzufügen.

Zugriff auf erweiterte Berichte und Analysen

Die Plattform respond.io eignet sich ideal für den Kundensupport, da sie über eine erweiterte Berichterstattung verfügt. Unternehmen können die Produktivität und Arbeitsbelastung der Agenten, den Gesprächsverlauf und die Lösungszeit verfolgen.

Das Dashboard für Vorgesetzte ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange in der Warteschleife hängen oder nicht gelöst wurden, und Agenten in Echtzeit zu überwachen.

Auf diese Weise können Unternehmen die Effizienz ihres Support-Teams sehen, die Bereiche analysieren, in denen sie Defizite haben, und an der Verbesserung ihrer KPIs arbeiten.

Mobile App für Agenten unterwegs

Respond.io verfügt über eine mobile App, mit der Agenten Kundenanfragen über ihr Mobiltelefon beantworten können.

Die App verfügt über alle Funktionen, die auch auf dem Desktop verfügbar sind, wie z. B. Dashboard, Kontakte und Messaging, um den Agenten ein müheloses Messaging-Erlebnis zu bieten und die Beantwortung von Nachrichten von unterwegs zu ermöglichen, egal wo sie sich befinden.

Agenten können jedes Mal eine Push-Benachrichtigung erhalten, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder ihnen neue Kontakte zugewiesen werden. So bleiben sie auf dem Laufenden und verpassen keine Nachrichten. Um die App respond.io zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.

Wie die Raiffeisen Bank Viber für die Kundenbetreuung einsetzt

Die Raiffeisen Bank ist eine der führenden Banken in Serbien. Sie wollte ihre mobile Präsenz ausbauen, mit aktuellen und potenziellen Kunden in Serbien in Kontakt treten und ein nahtloses digitales Erlebnis für ihre Dienstleistungen bieten.

Um Viber als einen ihrer Support-Kanäle zu nutzen, entwickelte die Raiffeisen Bank einen Banking-Chatbot in ihrer Muttersprache Serbisch sowie eine kostenlose animierte Viber Sticker-Kampagne, um ihre Markenbekanntheit und -präsenz in der App zu erhöhen.

Er bietet schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie z. B. die Überprüfung des Kontostands oder der Kreditkartenabrechnung und vieles mehr. Seit der Nutzung von Viber hat es einen großen Erfolg unter den serbischen Viber Nutzern und hat mehr als 120K Chatbot-Abonnenten gewonnen.

Viber ist ein großartiger Kanal für Gruppen- und 1:1-Support. Er ist besonders vorteilhaft für Unternehmen, die an Orten ansässig sind , an denen Viber beliebt ist. Wenn Sie einer von ihnen sind, erstellen Sie Ihren Viber Bot und verbinden Sie ihn noch heute mit respond.io!

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Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen geholfen hat, nützliche Informationen und Klarheit zu gewinnen, um Ihre Reise mit Viber zu beginnen. Hier sind einige verwandte Artikel für Sie.

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