Instagram Customer Service: A Guide to Customer Service for Instagram [Juli 2023]

Sind Ihre Kunden Instagram-Benutzer? Wenn die Antwort ja ist, warum nicht die Plattform nutzen, um ihnen bei ihren Anfragen zu helfen? In diesem Artikel lernen Sie alles, was Sie brauchen, um einen ausgezeichneten Kundenservice für Instagram Publikum zu bieten. Wir stellen dir auch einige Respond.io-Funktionen vor, die deinen Instagram-Kundendienst auf das nächste Level bringen.

Instagram Customer Service vs Traditionelle Kanäle

Im Laufe der Jahre leisten Unternehmen Kundenbetreuung über traditionelle Kanäle wie E-Mail, Webchat oder Telefonanrufe. Leider sind diese Kanäle mit erheblichen Einschränkungen verbunden, die wir im Folgenden erörtern werden.

Einschränkungen traditioneller Kanäle

Mit herkömmlichen Support-Kanälen ist die Rückverfolgbarkeit von Gesprächen nicht möglich, da diese den Agenten keinen allgemeinen Überblick über die Chat-Geschichte der Kunden verschaffen. So hinterlassen beispielsweise Anrufe kein Transkript auf das sich die Agenten später beziehen können.

Wenn es um Webchat Support geht, können die Agenten Kunden nicht mehr verfolgen, sobald sie die Webseite verlassen. Aus diesem Grund wird die Kundenidentifikation zu einem Problem, was die Support-Agenten dazu veranlasst, die gleichen Informationen anzufordern, wenn der gleiche Kunde wieder auskommt.

Der Support über E-Mail führt tendenziell zu verstreuten Unterhaltungen, die durch einfaches Versagen verursacht wurden — Anfragen von Kunden aus verschiedenen E-Mails, oder einen Agenten, der einen anderen Entscheidungsträger vergessen hat. Das Ergebnis: längere Auflösungszeiten.

Zusätzlich traditionelle Support-Kanäle verwalten die Reaktionszeiterwartungen der Kunden üblicherweise nicht, indem sie den Status ihres Falls oder die Verfügbarkeit der Agenten nicht mitteilen.

Lange wartet über das Telefon oder E-Mails, die nie scheinen zu frustrieren Kunden. Unzufriedene Kunden werden wahrscheinlich aufgeben und suchen einfach nach einer Alternative in einem Ihrer Konkurrenten.

Gibt es angesichts all dieser Mängel eine bessere Alternative für den Kundendienst? Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Vorteile des Instagram-Kundendienstes

Instagram ist ein beliebter Social-Media-Kanal unter Gen Zs und Millenials. Während es als Plattform für den Austausch visueller Inhalte begann, nutzen Unternehmen Instagram auch, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Aber was sind die Vorteile der Verwendung von Instagram-Direktnachricht als Support-Kanal?
Zuerst gibt Instagram DM Support-Agenten Zugriff auf die Unterhaltungshistorie in einem Posteingang.

Damit können sie Einblicke in vergangene oder wiederkehrende Fragen bekommen, fundierte Entscheidungen treffen und den Kunden besser Aufmerksamkeit schenken. Aus dem gleichen Grund müssen sie die gleichen Informationen nicht mehrfach anfordern, was zu schnelleren Auflösungszeiten führt.

Instagram DM gibt Support-Agenten und Kunden die Flexibilität, ein Gespräch zu verlassen und wieder darauf zurückzukehren, ohne Kontaktdaten oder Gesprächsverlauf zu verlieren. Außerdem können Unternehmen Instagram Auto-Antworten verwenden, um die Erwartungen der Kunden zu verwalten.

Dies verhindert, dass sich Kunden ignoriert fühlen und einen schlechten Eindruck von Ihrem Kundenservice bekommen, wenn Agenten nicht verfügbar sind. Als nächstes werden wir zwei wichtige Punkte durchgehen, die Unternehmen wissen müssen, bevor sie mit der Bereitstellung von Kunden-Support auf Instagram beginnen.

Instagram Kundendienst: Was Sie wissen sollten

Um den richtigen Anfang zu machen, empfehlen wir Ihnen und Ihren Support-Teams die folgenden Konzepte kennenzulernen:

• Arten von Instagram DM Posteingang

• Instagram DM API-Messaging-Regeln

Beginnen wir damit, die verschiedenen Arten von Instagram DM Posteingängen zu erforschen und herauszufinden, welche eines für Sie am besten geeignet ist.

Instagram DM Posteingänge

Der Posteingang der Instagram App ist die Option für Klein- und Kleinunternehmen, die nur geringe Gesprächsmengen erhalten und kein eigenes Support-Team haben. Seine wichtigsten Vorteile: Es ist kostenlos, einfach zu bedienen und von mehreren Geräten gleichzeitig zugänglich.

fehlt es jedoch an Kontakt- und Konversationsorganisationswerkzeugen , die für mittelständische Unternehmen unerlässlich sind.

Für diese ist der Inbox der Meta Business Suite eine bessere Wahl, da es mit einigen grundlegenden Managementwerkzeugen wie manuelle Kontaktvergabe, Etiketten und Notizen ausgestattet ist. Um diesen Posteingang zu verwenden, müssen Sie zuerst Ihr Instagram-Konto mit Ihrer Facebook-Seite verbinden.

Dieser Posteingang erlaubt mehreren Benutzern — vergessen Sie nur, Ihrem Support-Team Zugriff darauf zu geben. Mit der Meta Business Suite können Sie auch Kundenprofileerstellen, die Sie mit Details wie Telefonnummern und E-Mail bereichern können.

Zusätzlich können Support-Agenten Instagram-Nachrichten als Fertig, Follow-up oder Wichtiger für einen besser organisierten Posteingang markieren. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst, wird auch die Anzahl der Gespräche, die Ihre Support-Teams haben, größer.

Instagram DM API ist die bevorzugte Option für mittlere bis große Unternehmen, die Instagram mit mehreren Benutzern nahtlos verwenden möchten. Diese Option enthält native Nachrichtenfunktionen wie generische und Produktvorlagen.

Da dies eine API ist, hat es kein Frontend, daher müssen Sie es mit einem Messaging-Posteingang wie respond.io verbinden. Dadurch erhalten Sie Zugriff auf Organisations- und Messaging-Tools, die Sie nicht in der Instagram-App oder im Inbox der Meta Business Suite finden werden. Wir werden sie später einführen.

Wenn Sie denken, dass Instagram DM API das ist, was Ihr Unternehmen braucht, gibt es einige Regeln für Messaging, die Sie zuerst kennen sollten.

Instagram DM API-Messaging-Regeln

Unternehmen, die Instagram DM API für den Kundendienst verwenden, müssen eine Art menschlichen Eskalationsweg anbieten. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht ausschließlich auf Automatisierung verlassen sollten, um eingehende Gespräche zu führen.

Bots haben ihre Anwendungen, aber manchmal können sie ihren Kunden bei speziellen Problemen nicht helfen. Vermeiden Sie, Ihr Instagram-Publikum mit Ihrem Kundenservice zu frustrieren, indem Sie ihnen immer die Möglichkeit geben, mit einer echten Person zu sprechen.

Um Unternehmen daran zu hindern, ihre Kunden zu spammen, hat Instagram ein 24-Stunden-Messaging-Fenster für Instagram DM API implementiert. Dieses Fenster wird gestartet, wenn ein Kunde ein Unternehmen meldet.

In diesem Fenster können sowohl Unternehmen als auch Kunden frei Nachrichten austauschen. Wenn die 24-Stunden Sitzung abläuft, kann das Unternehmen dem Kunden nicht mehr melden, es sei denn, der Kunde öffnet das Nachrichtenfenster durch Senden einer Nachricht.

Nun, da Sie mit den Regeln für Messaging vertraut sind, schauen Sie sich an, wie Sie Instagram DM API mit Antwort verwenden können. o. um Ihren Kundenservice auf Instagram zu verbessern.

Instagram Kundendienst auf reagiert.io: Schnellsiege

Um Instagram DM API mit respond.io zu verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:

• Dein Instagram-Konto ist ein Geschäftskonto.

• Dein Instagram-Geschäftskonto ist mit einer Facebook-Seite verbunden.

• Sie haben Zugriff auf Nachrichten in den Kontoeinstellungen.

Folgen Sie dann unserer Dokumentation mit Instagram DM API verbinden, um darauf zu antworten. io. Jetzt haben Ihre Kunden-Support-Teams Zugriff auf Funktionen, die die Effizienz und Qualität ihrer Dienste verbessern.

Kundendienst für Instagram: Benutze das Human Agent Tag um komplexe Anfragen zu verfolgen

Das Instagram DM Messaging-Fenster ist für die Kundenunterstützung ziemlich begrenzt. Glücklicherweise testet Meta einen Human Agent Tag mit ein paar Messaging-Plattformen, einschließlich respond.io.

Diese Funktion wird automatisch allen Respond.io-Benutzern gewährt. Damit können sie das 24-Stunden-Fenster auf 7 Tage verlängern.

Dank des Human Agent Tags haben Support-Agenten mehr Zeit, komplexe Probleme zu lösen. Darüber hinaus können sie am nächsten Werktag bei Kunden nachverfolgen, wenn am Wochenende eine Anfrage eintrifft.

Kundenservice für Instagram: Verwenden Sie erweiterte Automatisierung, um FAQs, Routenkunden und Eskalate Fälle zu beantworten

Workflows reagieren auf das Flaggschiff-Feature und Unternehmen verwenden diese zur Automatisierung von Prozessen für jedes ihrer Teams, einschließlich des Kundendiensts. Workflows sind hochgradig anpassbar und bieten unendliche Möglichkeiten.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie sie für den Kunden-Support auf Instagram verwenden können:

• Richten Sie automatisierte Grüße und Antworten ein, um Kunden ein gutes Erlebnis zu geben und gleichzeitig die Arbeitsbelastung zu reduzieren.

• Erstellen Sie ein FAQ-Menü, um automatisierte Antworten auf gängige Fragen zu erhalten. Sie können bis zu 10 Antworten hinzufügen, mehr als die 4 von Instagrams native Auto-Antwort Funktion.

• Erstellen Sie einen Routing-Workflow , der Kunden zum richtigen Support-Team für ihre Bedürfnisse führt. Erstellen Sie Zweige mit den Kundendaten und/oder der Routinglogik Ihrer Support-Teams, d.h. nach Sprache oder Region. Verwenden Sie dann Ihre bevorzugte Kontaktverteilungslogik, um sie automatisch einem verfügbaren Agentenzuzuweisen.

• Benutzen Sie die Tastenkürzel um während des Chats mit Kunden Workflows von der Messaging-Konsole manuell zu starten. Verwenden Sie dieses Feature für die Falleskalation oder um Support-Tickets auf externen CRM-Plattformen wie Zendesk oder Zoho zu erstellen, ohne die Plattform zu verlassen.

Kundendienst für Instagram: Holen Sie sich KundenFeedback mit CSAT-Umfragen

CSAT Umfragen sind eine der besten Möglichkeiten für Support-Teams, Kundenfeedback zu sammeln. Sie sind einfach mit respond.io Workflows zu erstellen — fügen Sie einfach einen Fragenschritt hinzu und wählen Sie Bewertung.

Nachher Verwenden Sie einenFügen Sie Google Sheets Zeile hinzu, um die Antworten in Google Sheets oder einemHTTP-Request Schritt zu speichern, um sie in einem CRM- oder Data Warehouse Ihrer Wahl zu speichern.

Wir schlagen vor, dass Support-Agenten CSAT-Umfragen manuell auslösen, indem Sie den Shortcut Knopf benutzen, um die volle Kontrolle darüber zu haben, wann Sie nach Kunden-Feedback fragen möchten. Alternativ können Sie die Unterhaltung als Trigger verwenden, um sie nach dem Schließen der Unterhaltung automatisch zu senden.

Kundendienst für Instagram: Erhalten Sie eine Übersicht über den Chatverlauf der Kunden mit Kontakt-Zusammenführung

Der selbe Kunde kann Sie über verschiedene Nachrichtenkanäle wie WhatsApp oder Messenger kontaktieren, wenn Sie sich in einemLand befinden, in dem diese Chat-Apps sehr beliebt sind. Als Ergebnis werden Sie am Ende mit Silo-Gesprächen über die Kanäle.

Das Contact Merge Tool verbindet zwei oder mehr Kundenprofile um eine einzige Kundengeschichte zu erstellen. So erhalten Kundendienstmitarbeiter einen besseren Einblick in die Daten und die Chat-Historie, um ihre Fälle besser zu verstehen und Hilfe zu leisten.

Kundendienst für Instagram: Zugang zu erweiterten Berichten und Analysen erhalten

Im Respond.io Reports Modulfinden Sie fortgeschrittene Berichte über die Produktivität der Agenten, das Agenten-Workload-Tracking, die Gesprächsverfolgung und die Zeitmessung der Auflösung. Dieses Modul enthält alles, was Sie benötigen, um Trends im Langzeitmodus zu identifizieren oder spezifische Fälle zu ermitteln.

Das Reports Modul enthält auch verschiedene Filter, die Manager verwenden können, um genauere Einblicke in die Leistung ihrer Support-Teams zu bekommen.

Durch den Zugriff auf diese Informationen können Manager bestimmen, in welchen Bereichen sie ihren Kundenservice verbessern und sicherstellen, dass ihre Support-Agenten ihre KPIs erfüllen.

Kundendienst für Instagram: Mobile App für Agenten im Go

Mit der respond.io App können Support-Agenten auf eingehende Gespräche antworten, wo immer sie sich befinden. Die respond.io App enthält alle Funktionen, die Sie in der Desktop-Version finden.

Um die respond.io App zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.

Unternehmen wie Ihr Unternehmen haben Instagram DM für Kundensupport mit großem Erfolg eingesetzt. Sehen Sie sich im folgenden Abschnitt an, wie sie es machen.

Wie Shein Instagram DM für den Kundendienst verwendet

Shein ist eine Modemarke mit einer starken Präsenz auf Instagram, wo es Produkte mit Modellen dem Publikum präsentiert. Interessierte Kunden können die markierten Produkte anklicken und sie im Instagram Shop ansehen.

Aufgrund seiner schieren Anzahl an Anhängern ist es nur natürlich, dass Shein beschlossen hat, Instagram DM API für den Kundendienst zu verwenden.

Mit Hilfe einer KI-basierten Lösung bearbeitet Shein nun Kundenanfragen mit Multiple-Choice-Fragen. während auch ein menschlicher Eskalationsweg angeboten wird, wie von Instagram verlangt.

Seitdem es begonnen hat, Instagram DM API zu verwenden, hat Shein die Reaktionszeit um 73% reduziert. und die Anzahl der Unterstützer innerhalb einer Stunde um 50% erhöht eine Verbesserung der Service-Level-Vereinbarung um 18 % für Kommentare und Ticket-Antworten.

Sie haben es bis zum Ende des Blogs geschafft. Möchten Sie Ihre Kunden auf Instagram mit der führenden Kundenkommunikationsplattform benachrichtigen? Registrieren Sie sich für ein Respond.io-Konto heute!

Weiterführende Hinweise

Möchten Sie mehr über Gesprächsunterstützung auf anderen Messaging-Kanälen erfahren? Hier sind ein paar Artikel für Sie zu überprüfen.

• Wie man Telegram für den Kundendienst nutzt

• Wie man WhatsApp für den Kundendienst nutzt

• Wie man Viber für den Kundendienst nutzt