Atendimento Telefonico

Atendimento Telefónico
UFCD 0353
Atendimento telefónico
Objetivos
 Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo

em conta as suas principais etapas e regras.
 Adequar a linguagem à utilização do telefone como

veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a
mensagem.
UFCD 0353
Atendimento telefónico
Conteúdos programáticos
•Etapas e regras do atendimento telefónico

o Etapas do atendimento telefónico
 - Guião de apoio ao Operador
 - Abordagem inicial
 - Prestação do Serviço / reencaminhamento
 - Despedida
o Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
•Comunicação telefónica
o Linguagem adequada à comunicação telefónica
o Comunicação verbal (a forma)
 - Articulação
 - Fluência
 - Modulação (volume, ritmo e tom)
Regras do Atendimento telefónico
O atendimento telefónico deve transmitir uma

imagem profissional, de eficácia e capacidade de
organização. Integra-se no conjunto de serviços da
empresa. As regras seguintes podem ser afixadas,
não só no departamento de atendimento a clientes,
mas também por todos os departamentos que
contactem diretamente com eles.
Regras do Atendimento telefónico
Atender o telefone aos primeiros toques
Deve-se atender o telefone, no máximo, ao

terceiro toque, eliminando ruídos de fundo.
Apresentação da instituição + nome e apelido
do assistente do atendimento + saudação +
mostrar disponibilidade
Regras do Atendimento Telefónico
Identificar-se e utilizar o nome do cliente:

ninguém gosta de falar com uma fonte
desconhecida, por isso, o atendedor da chamada
deve identificar-se assim que atende o telefone. Por
outro lado, deve perguntar com quem está a falar e
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque
pessoal faz com que ele sinta que é importante.
Assumir a responsabilidade pela resposta: a

pessoa que atende o telefone deve considerar o
assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei",
mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma
resposta logo que seja possível".
Não negar informações: nenhuma informação

deverá ser negada, mas há que identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a
seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos
recolher estes dados e depois entraremos em
contacto consigo. Pode dar-nos um número de
telefone?"
Não apressar a chamada: é importante dar tempo

ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a
dizer e mostrar que se está a acompanhar a
conversa, dando feedback, mas não
interrompendo o seu raciocínio.
Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na

voz, passando a impressão de que o atendedor é
uma pessoa amável, solícita e interessada.
Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode

ser catastrófica. E as más palavras difundem-se
mais rapidamente do que as boas.
Manter o cliente informado: o cliente não pode

estabelecer contacto visual com quem o atende,
por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar
a atenção do telefone durante alguns segundos,
deve pedir licença e depois pedir desculpa pela
demora. Poucos segundos podem parecer uma
eternidade para quem está do outro lado da linha.
Ter as informações à mão: um atendedor

tem que conservar a informação importante na
secretária e ter sempre à mão as tabelas de
preços, informações acerca dos produtos, bem
como uma lista de assuntos pendentes de
clientes que ligaram anteriormente; isto
permitirá aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do atendedor.
Estabelecer objetivos com a pessoa que

liga: quem atende a chamada deve definir
quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia
e hora) ou quando é que a empresa vai
retribuir a chamada.
O que se deve fazer
 Sorrir
 Colocar-se no lugar do cliente – Empatia
 Fazer o cliente sentir-se importante - Cortesia
 Estar preparado: manter um registo escrito, tomar notas
 Personalizar o atendimento
 Tratar o cliente pelo nome
 Demonstrar disponibilidade para assumir responsabilidades
 Articular bem as palavras
 Falar devagar
 Falar com entusiasmo
 Demonstrar interesse - Escuta Ativa
 Dar a máxima atenção ao cliente
 Demonstrar entendimento do problema, repetir, reformular
 Não deixar o cliente “pendurado”, oferecer opções
 Antes de terminar o contacto, agradecer e ser o último a
Erros a evitar no atendimento telefónico
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala

Todos os sons estranhos à conversa serão
aumentados do outro lado da linha.
Por isso, o colaborador deve, por exemplo,
manter o auscultador afastado da boca para
não fazer eco e evitar comer ou beber
enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas

Falar com os colegas enquanto se atende um
telefonema, por exemplo, não só é má
educação, mas também pode confundir o
cliente.
Fazer promessas que não consegue cumprir

Não se deve dizer que é possível fazer uma
entrega num determinado dia só para acalmar
os ânimos se, na realidade, se souber que isso
não será possível.
Desviar-se do tema da conversa

Os clientes estão mais interessados nos
problemas deles do que nos do colaborador.
Este não deve começar a falar das suas
experiências pessoais nem fugir do tema
principal da conversa.
Deixar o cliente à espera

Para um telefonista ser eficiente precisa de
manter o cliente permanentemente informado.
Comunicação telefónica
Expressões a usar no atendimento telefónico
 “Instituição (X), fala Ana Sousa, bom dia/boa tarde, em que posso ser útil?”
 “Quem devo anunciar, por favor”
 “A ligação parece não estar boa e não percebi o que acabou de dizer. Por favor não se importa de repetir?”
 “Um momento, por favor”
 “Obrigado/a”
 “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”
 “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”
 “Há algo mais que possamos fazer por si”
 “Irei de seguida pô-lo em contacto com a pessoa mais indicada para resolver a situação.”
 “Essa situação é nova para nós. Por favor, explique melhor…”
 “Vou informar-me pois de momento não consigo responder”
 “Foi um prazer ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”
 “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”

Comunicação telefónica
Expressões a evitar
 “Alô”
 “Está lá”
 “Tou”
 “Diga”
 “Quem fala?”
 “Não ouço nada”
 “O que é que disse?”
 “Espere”
 “Aguarde”
 “Não desligue!”
 “Um momentinho”
 “Um minutinho”
 “Obrigadinho/a”
 “Uma pergunta”
 “Percebeu”
 “Diga?”
 “Isso não é comigo; Não sei; É tudo?; Adeus”

responsabilidades de uma telefonista.
As responsabilidades de uma telefonista são:
rececionar chamadas e encaminhá-las devidamente;
rececionar e enviar faxes e e-mails; triagem de correio;
registar chamadas recebidas e encaminhar recados;
elaboração de correspondência; emissão de ofícios;
arquivo de faxes enviados e recebidos; receber os
visitantes e encaminhá-los; e prestar esclarecimentos
telefónicos.
 Chamadas em simultâneo
 Coloque a primeira chamada em espera dizendo:
o “Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um

momento, por favor”
 Responda à 2ª chamada dizendo:
o (O seu nome e o nome da instituição) Estou com outra

chamada em linha. Queira aguardar ou fornecer-me o
seu nome/ nome da instituição/ telefone para que lhe
contacte antes das (x) horas
 Regresse à 1ª chamada dizendo:
o Obrigado por ter aguardado
 Quando terminar, contacte o emissor da 2ª chamada, identifique-se e pergunte:
o Peço desculpa pela interrupção. É oportuno falarmos

neste momento?
Imagine que é um telefonista, e que lhe
telefonam de uma empresa de telecomunicações
para falar com o gerente da sua empresa. Faça o
diálogo entre si e interlocutor da empresa de
telecomunicações.
Nota: O gerente não está na empresa nesse dia

Telefonista: Sópúblicas, bom dia, fala a Maria, em que posso
ser-lhe útil.
José:Bom dia, fala de uma Empresa de Telecomunicações, da

região Norte, gostaria de falar com o gerente, por favor. Ele está?
Telefonista:
Diz-me com quem estou a falar e o nome da sua
empresa por favor?
José:
Peço desculpa, não me apresentei. Chamo-me José e a
empresa é a Novis.
Telefonista: Senhor José, o Senhor António, o nosso gerente

de momento, não se encontra na Empresa, está para reuniões no
exterior. Quer deixar ficar mensagem?
José: Sim, deixo ficar a seguinte mensagem: assim que lhe seja
possível, se o Senhor António me contacta, para os seguintes
contactos: 916492758, 226493759, [email protected], para
poder marcar uma reunião com o Senhor António, para
apresentação da empresa Goldnet.
Telefonista:Senhor José, eu já registei a sua mensagem. Assim

que o Senhor António chegar, transmitirei o seu recado, e
entraremos em contacto logo com o Senhor.
José: Obrigada, e continuação de um bom dia.
Telefonista: Obrigada nós, por nos ter contactado, e

continuação de um bom dia, também para o Senhor José.
 REGISTO DE MENSAGENS TELEFÓNICAS
 Data: 15/12/2009 Hora: 21:00 horas Para: Sr. António

Silveira
 Na sua ausência telefonou: Nome: Sr. José Abrantes

Empresa: Novis
 Contacto: 916492758, 226493759, [email protected]
 Mensagem: Marcação de Reunião, para apresentação da empresa. Recebido por: Maria



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 Adequar a linguagem à utilização do telefone como

•Etapas e regras do atendimento telefónico

o Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

O atendimento telefónico deve transmitir uma

Deve-se atender o telefone, no máximo, ao

Identificar-se e utilizar o nome do cliente:

Assumir a responsabilidade pela resposta: a

Não negar informações: nenhuma informação

Não apressar a chamada: é importante dar tempo

Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na

Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode

Manter o cliente informado: o cliente não pode

Ter as informações à mão: um atendedor

Estabelecer objetivos com a pessoa que

Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala

Distrair-se com outras pessoas

Fazer promessas que não consegue cumprir

Desviar-se do tema da conversa

Deixar o cliente à espera

 “Quem devo anunciar, por favor”

 “Um momento, por favor”

 “Gostaria de lhe colocar uma pergunta”

 “Estou a ser claro no que estou a transmitir?”

 “Há algo mais que possamos fazer por si”

 “Essa situação é nova para nós. Por favor, explique melhor…”

 “Vou informar-me pois de momento não consigo responder”

 “Foi um prazer ouvi-lo, contacte-nos sempre que desejar”

 “Adeus, obrigado/a por ter telefonado, e até breve”

 “Não ouço nada”

 “O que é que disse?”

 “Isso não é comigo; Não sei; É tudo?; Adeus”

o “Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um

 Responda à 2ª chamada dizendo:

o (O seu nome e o nome da instituição) Estou com outra

o Obrigado por ter aguardado

 Quando terminar, contacte o emissor da 2ª chamada, identifique-se e pergunte:

o Peço desculpa pela interrupção. É oportuno falarmos

Nota: O gerente não está na empresa nesse dia

José:Bom dia, fala de uma Empresa de Telecomunicações, da

Telefonista: Senhor José, o Senhor António, o nosso gerente

Telefonista:Senhor José, eu já registei a sua mensagem. Assim

José: Obrigada, e continuação de um bom dia.

Telefonista: Obrigada nós, por nos ter contactado, e

 Data: 15/12/2009 Hora: 21:00 horas Para: Sr. António

 Na sua ausência telefonou: Nome: Sr. José Abrantes

 Contacto: 916492758, 226493759, [email protected]

 Mensagem: Marcação de Reunião, para apresentação da empresa. Recebido por: Maria

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