Telemarketing

Telemarketing
o dilogo em tempo real distncia, de forma padronizada e sistemtica, com o intuito de estreitar relacionamentos e realizar negcios.
Qualidade no atendimento
O que a qualidade em telemarketing? A qualidade a satisfao das expectativas do cliente. Pode ser atribuda a qualquer coisa ou ao integrante ou resultante de um processo. Atender bem, no s tcnica, tambm arte. No atendimento, tcnica e a arte misturam-se, incorporam-se, mas exigem atualizao constante e dedicao.
Como em qualquer atividade, o telemarketing tambm requer padres que determinam o nvel de atendimento. So eles: * Voz (aparncia); * Empatia; * Saber ouvir; * Respeito; * Pacincia; * Vocabulrio; * Segurana; * Conhecimento; * Agilidade/Objetividade; * Argumentao (Insistncia X Persistncia); * Acreditar no produto.
Voz - aparncia
No telemarketing, atravs da voz que se analisa a aparncia. Forma-se uma imagem de quem est falando conosco. A aparncia (visual, gestos, tom de voz, etc.) demonstra o entusiasmo / auto-estima. Portanto, sua voz a sua roupa no momento da venda pelo telefone. atravs dela que o cliente o imagina e confia ou no em suas informaes e na Empresa.
Empatia Encare as necessidades e problemas do cliente imaginando-se na situao dele e no esquecendo de voltar a sua posio de negociador para argumentar ao final do processo. O processo de empatia importante para que voc conhea exatamente o que necessrio para ele e possa criar as situaes certas em seu cotidiano. Saber ouvir - No basta apenas ouvir o cliente, preciso saber ouvi-lo interpretando seus sinais, prestando muita ateno a tudo o que dito por ele. Concentre-se em seu cliente no momento em que ele est falando. O que ele coloca muito importante, so as suas ferramentas de reverso.
Respeito Respeitar os diferentes perfis de clientes, suas necessidades, nvel scio-cultural, regionalidade, idade, condio financeira. Mantenha a objetividade, mas no esquea de respeitar o ritmo de cada cliente.
Pacincia Seja paciente especialmente com clientes exaltados; pouco esclarecidos e com ritmo lento.
Vocabulrio
Um vocabulrio agradvel e adequado situao auxilia a interao do profissional de atendimento com o cliente e produz um grande efeito no processo de negociao. Dessa forma, procure usar:
Vocabulrio
. Palavras positivas: Melhorar, solucionar, certeza, satisfao, segurana;
Frases no tempo presente: Faa um comparativo, verifique na prtica; Frases adjetivas: Status diferenciado, forma mais econmica, vantajosa; Frases no futuro: Ficar muito satisfeito, o produto ser muito utilizado; Expresses que transmitam confiana: O melhor para...; Posso garantir que...; Tenho certeza.... Frases de empatia: Entendo o que o Sr est dizendo...; Entendo como se sente...; Posso imaginar a situao....
Evite
Evite palavras como: Palavras diminutivas: Tempinho, minutinho, segundinho; Palavras negativas: Problema, no, nunca; Palavras que remetem gasto: Gastar, taxa, custo; Expresses de intimidade: Querida, meu bem, voc, a gente; Grias e vcios de linguagem: T legal, ok, n, t jia, oi?, hum hum; Erros de concordncia (verbal e plural): A gente vamos, os carto, trs parcela de dezessete real, as pessoa... Evite a utilizao do gerndio: vamos estar enviando; Do futuro do pretrito: poderia, gostaria, seria...
DICIONRIO DO TELEMARKETING
EPS EMPRESA PRESTADORA DE SERVIOS PA S POSIES DE ATENDIMENTO FEEDBACK: AVALIAO CONSTANTE MAILINGMAILING- A LISTA PROSPECT CLIENTE EM POTENCIAL REVERSO - A CONQUISTA DO CLIENTE CONVERSO FINALIZAO DA VENDA
Descobrir a necessidade; Escolher o benefcio que atenda a necessidade; Conquistar o cliente mostrando que voc tem a soluo atravs de exemplos;
Tcnicas de vendas
O script o roteiro utilizado com o objetivo facilitar a conduo do dilogo, serve como base de informaes para garantir a seqncia lgica da ligao. O script deve se adequar ao tipo de cliente que trabalhamos, por isso, deve ser flexvel e varivel. Um script eficiente deve ser dinmico, sempre ser atualizado e permitir que o operador seja criativo, tome decises e sugira inovaes.
Script
ETAPAS DA VENDA Abordagem

Uma boa abordagem fundamental, pois nesse momento o cliente criar uma imagem sua e vice-versa, alm de demonstrar boa educao, segurana nas informaes e firmeza na voz.
Perguntar Tem como objetivo verificar o perfil e a necessidade do cliente atravs de perguntas abertas e fechadas. Fechadas: So perguntas direcionadas. Em geral, as respostas dadas pelo cliente a este tipo de pergunta so curtas (sim ou no). As perguntas fechadas so teis para: -Direcionar o dilogo; -Obter respostas objetivas; O senhor conhece a Comprabem? Abertas: Levam o cliente a falar livremente sobre o assunto. Ao fazer este tipo de pergunta, em geral no controlamos as possibilidades de resposta do cliente: As perguntas abertas so teis para interagir com o cliente conhecendo melhor seu cotidiano e suas necessidades. As perguntas abertas geralmente iniciam por: O que, como, por que, quando, qual/is Exemplo: Qual o lugar que o senhor gostaria de conhecer?
Sondagem
Negociao
o momento de apresentar o produto e os benefcios que ele possui, mostrando as vantagens da proposta que temos a oferecer. -Exposio do produto atravs de: Caractersticas + Benefcios - Argumento: Benefcio + caracterstica tcnica. - Exemplifique, com situaes do dia-a-dia;
Superando objees
Segundo o dicionrio, objeo significa empecilho, obstculo, oposio. Embora, durante a ligao nem tudo o que o cliente diz deve ser encarado como objeo, pois podem ser dvidas, inseguranas e at mesmo sinais de interesse do cliente. A superao vai depender da maneira como o vendedor trata cada situao. - Reconhea a objeo; - Use de empatia; - Crie solues; - Evidencie novamente os benefcios.
O que favorece o aparecimento das objees: Falta de clareza nas informaes passadas ao cliente; Percepo de alguma desvantagem do produto. Como evitar as objees: - Atender prontamente as solicitaes do cliente; - Ouvir atentamente; - Perguntar e sugerir (entrar com sondagem, perguntas abertas) para conduzi-lo ao fechamento; - Querer ajudar, mostrar interesse pela situao e pelo cliente.
Objees
Fechamento
Esteja atento para conduzir seus clientes de forma objetiva ao fechamento, e no esquea de encerrar a ligao de forma profissional e corts. Fechamento de ligao: Venda * Repasse o que foi fechado resumidamente; * Identifique a empresa; * Agradea. No venda * Identifique a empresa; * Agradea.
DINMICA

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