Slide Aula Controle de Qualidade

Assistente de Controle
da Qualidade
UC: Fundamentos e Técnicas da Qualidade
Profª Vívian Reis
Alguém aqui não me conhece?
Vívian Reis
 Graduada em Administração – Faculdade Católica do
Tocantins
 Especialista em Gestão de Marketing Estratégico –
UFT
 Pós-Graduada em Educação Profissional e
Tecnológica – CETIQT RJ
 Docente na área de Gestão de Educação Profissional
e Tecnológica – SENAI
 Capacitação docente em Logística – SENAI BA
 Técnica em Transações Imobiliárias - SENAC
Alinhamento...
 Aulas Online– 2ª Feiras
 Grupo WhatsApp
Acordos  Prazos Atividades
 Outros
Situação-Problema
Em busca da melhoria da qualidade
Você trabalha como assistente de controle da qualidade da empresa Undertake,

atualmente você está no período de experiência. Você aprende muito com seu
supervisor Marcos e com seus colegas de trabalho. Sua contribuição tem sido
elogiada, você tem mostrado possuir as habilidades e conhecimentos
aprendidos no curso de Qualificação em Assistente de Controle de Qualidade.
Agora que estou tendo a oportunidade de trabalhar com você , tenho certeza
que vamos resolver alguns problemas que estamos enferentando.
Você continua desenvolvendo suas atividades como assistente
de controle da qualidade da empresa Undertake.
 Etapa 1: realizar uma pesquisa sobre os diversos tipos de
custos que impactam na qualidade (no mínimo três tipos) e
também fornecer pelo menos um exemplo que aconteceu em
outras empresas, após organizar as informações em um
Etapas documento de texto. É importante citar todas as fontes de
pesquisa ao final do documento.
 Desenvolvimento: Individual
 Postagem no ambiente virtual
Etapa 1:
05/10/2020
QUALIDADE
O que é Qualidade
 Preço?
 Durabilidade?
QUALIDADE  Design?
 O bom atendimento ao cliente?
 O produto feito de acordo com o pedido?
 Utilizar matéria-prima de boa qualidade?
Cenário...
Concorrência acirrada;
Gestão da
Competitividade;
Qualidade
Vantagem competitiva....
Qualidade
 Evolução da Qualidade
4 Fases
Era da Inspeção
Gestão da Era do Controle Estatístico
Qualidade Era da Garantia da Qualidade

Era da Qualidade Total
Gurus da Qualidade
Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Feigenbaun, Kaoru
Ishikawa e Genechi Taguchi
Mas o que é QUALIDADE?
 (JURAN): "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos,
melhor a qualidade.
 (FEIGENBAUM): "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de

toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.“
 (CROSBY): "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As

Definições necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Clássicas
 (DEMING): "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do
cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A
dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário
em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e
modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
 (ISHIKAWA): "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto

de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor."
Conjunto de características de um produto ou
serviço que atende à necessidade de um dado
cliente.
Conceito de É uma questão de percepção pautada em dois fatores:

Qualidade
a) Percepção do Cliente/consumidor:
A qualidade está ligada à satisfação da necessidade, senso de utilidade e
valores atribuídos ao serviço/produto.
b) Percepção do fabricante/prestador de serviço:

A qualidade é atribuída a uma gama de questões, que vão desde a
conformidade à adaptação necessária para satisfazer o cliente.
Partindo dessas duas perspectivas, temos mais alguns conceitos de
qualidade:
Conceito de a) Qualidade transcendental;

b) Qualidade Focada no produto;
Qualidade
c) Qualidade focada no usuário;
d) Qualidade focada na fabricação;
e) Qualidade focada no valor.
Características
operacionais ( principais Durabilidade
e adicionais) Assistência Técnica
Estética
Elementos da
Adequação
Qualidade de ao uso
um Produto
Confiabilidade Conformidade
Desempenho Qualidade Percebida
 1- Características
Normalização  São os adereços dos produtos, aquelas características secundárias

que suplementam o funcionamento básico do produto.
e  2- Confiabilidade
padronização  Garantia de que o produto estará disponível ao uso sempre que
garantem: necessário.
 3- Conformidade
 Grau em que o projeto e as características operacionais do produto
Adequação ao estão de acordo com os padrões preestabelecidos.
uso  4- Desempenho
 Manutenção das características operacionais do produto.
 5 - Durabilidade
Normalização  Vida útil do produto com o desempenho esperado.
e  6 - Atendimento
padronização  Rapidez, cortesia, facilidade de reparo e ou substituição.

 7 - Estética.
garantem:
 Julgamento do produto em função das preferências pessoais.
 8 - Qualidade percebida
Adequação ao  Opinião subjetiva do cliente sobre o produto. Valor do bem estar
uso proporcionado em comparação com a expectativa antes da compra.
Um exemplo é a procura por marcas mais conhecidas.
Essa lista das oito dimensões juntas, envolve vários conceitos da
qualidade. A variedade destes conceitos explica a diferença entre
cada abordagem, sendo que cada uma concentra-se numa
diferente dimensão da qualidade, tais como:
Abordagens -Abordagem baseada no produto: reúne-se com o desempenho,

da Qualidade característica e durabilidade.
-Abordagem baseada no usuário: reúne-se com a estética e a
qualidade percebida.
- Abordagem baseada na produção: reúne-se com conformidade e
confiabilidade.
EVOLUÇÃO
DA
QUALIDADE
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Coleta de Alimentos► Inspeção

pelos consumidores
 Divisão do trabalho:
Fornecedores de alimentos► Inspeção nos mercados
das aldeias
 Primeiros Fabricantes:
Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação
 O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a

durabilidade e funcionalidade das edificações;
 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das

especificações do governo;
 Egito
Exército de Terracota – China
 Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de
medição altamente sofisticados.
 As Corporações do Ofício - Especificações de materiais, processos
produtos.
 Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens

manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da
criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que
estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
 Revolução Industrial: Especificações escritas; medições e
laboratórios de teste; extensão da inspeção; padronização
 A Indústria Moderna começou a emergir no fim do séc. XIX.

Nos EUA, Taylor foi o pioneiro em gerenciamento científico,
retirando o planejamento do trabalho da responsabilidade dos
trabalhadores e supervisores, e colocando-o nas mãos dos
engenheiros industriais.
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a

Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações
prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal,
manutenção, gerenciamento, produção e serviços.
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da

força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres
Asiáticos.
 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no

acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países
menos desenvolvidos (Brasil)
1. ERA DA INSPEÇÃO
EVOLUÇÃO
 Final do Séc. XVIII e início do Séc. XIX
DA GESTÃO
DA  Produtos são verificados um a um
QUALIDADE  Cliente participa da inspeção
 Inspeção encontra defeitos, mas não produz
qualidade
2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
• Década de 1930 e 1940

• Produtos são verificados por amostragem;
• Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;
• Ênfase na localização de defeitos.
3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

• Década de 1950 e 1960
• Reconstrução da Europa: exigência de garantia de
especificação técnica – criação da ISO;
• Cumprimento de contrato com clientes- garantia de
produto conforme amostra fornecida, no prazo, instalação,
assistência técnica, etc.
4. ERA DA QUALIDADE TOTAL
• Década de 1970
• Processo produtivo é controlado;
• Toda a empresa é responsável;
• Ênfase na prevenção de defeitos;
• Qualidade assegurada;
• TQC – Controle Total da Qualidade.
QUALIDADE
Custo da Qualidade
 Para alcançar a qualidade desejada de um produto, é necessário
um investimento, seja ele de ordem financeira, emocional ou
física. Mesmo quando o produto não tem excelência em
qualidade, possui custo de fabricação, manutenção, venda etc. O
gerenciamento do custo da qualidade é fazer com que o custo seja
o menor possível.
Custos
 Os custos da qualidade são aqueles definidos pelo sistema de
gestão da qualidade adotado pela empresa. Aos custos para
implantação deste sistema, é necessário incluir também aqueles
incorridos na prevenção, na avaliação e na correção do trabalho
defeituoso.
 O primeiro tipo de custo que compõe o custo da qualidade é o de
prevenção que é definido por Robles Jr. (1994, p. 63) como sendo
“os gastos com as atividades no intuito de se assegurar que
produtos, componentes ou serviços insatisfatórios ou defeituosos
Custos de não sejam produzidos”.
Prevenção  As ações preventivas podem auxiliar no controle do aumento de

gastos. As ações preventivas possibilitam que o profissional
enxergue melhor o panorama da empresa e do mercado
auxiliando na tomada de decisões.
 Outro tipo de investimento utilizado para garantir a qualidade é o
custo de detecção ou avaliação dos gastos realizados. Essa
avaliação visa a garantir a conformidade acertada no início do
processo, investigando também a entrada dos insumos de
produção na empresa para avaliar o grau de qualidade (ROBLES
Custos de JR.,2007).
avaliação
 São os custos (internos ou externos) relacionados à atividade de
avaliação, de detecção ou inspeção da qualidade do produto ou
serviço para que os mesmos atendam aos requisitos especificados
no projeto.
 A não qualidade nos produtos está relacionada às falhas na
produção. Essas falhas podem ser geradas por ineficiência das
Custos de ferramentas da qualidade e podem ser evitadas. As falhas na
falhas produção estão associadas a processos internos ou externos à
empresa.
 Como você pôde perceber, estes custos estão divididos em dois
tipos: custos de falhas internas e custo de falhas externas.

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Assistente de Controle

Você trabalha como assistente de controle da qualidade da empresa Undertake,

Qualidade Era da Garantia da Qualidade

 (FEIGENBAUM): "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de

 (CROSBY): "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As

 (ISHIKAWA): "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto

Conceito de É uma questão de percepção pautada em dois fatores:

b) Percepção do fabricante/prestador de serviço:

Conceito de a) Qualidade transcendental;

Normalização  São os adereços dos produtos, aquelas características secundárias

padronização  Rapidez, cortesia, facilidade de reparo e ou substituição.

Abordagens -Abordagem baseada no produto: reúne-se com o desempenho,

 Coleta de Alimentos► Inspeção

 O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a

 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das

 Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens

 A Indústria Moderna começou a emergir no fim do séc. XIX.

 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a

A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da

 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no

2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

• Década de 1930 e 1940

3. ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE

4. ERA DA QUALIDADE TOTAL

Prevenção  As ações preventivas podem auxiliar no controle do aumento de

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