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    Apresentacao Atendimento Ao Cliente

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    O documento discute as principais razões pela perda de clientes, o que os clientes desejam em um atendimento e atitudes que devem ser evitadas, como apatia e má vontade. A maioria dos clientes (68%) estão insatisfeitos com o atendimento recebido. Boas práticas como gentileza, empatia e competência ajudam a promover a fidelidade dos clientes.

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    Apresentacao Atendimento Ao Cliente

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    O documento discute as principais razões pela perda de clientes, o que os clientes desejam em um atendimento e atitudes que devem ser evitadas, como apatia e má vontade. A maioria dos clientes (68%) estão insatisfeitos com o atendimento recebido. Boas práticas como gentileza, empatia e competência ajudam a promover a fidelidade dos clientes.

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    O documento discute as principais razões pela perda de clientes, o que os clientes desejam em um atendimento e atitudes que devem ser evitadas, como apatia e má vontade. A maioria dos clientes (68%) estão insatisfeitos com o atendimento recebido. Boas práticas como gentileza, empatia e competência ajudam a promover a fidelidade dos clientes.

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    de 17

    Atendimento

    ao Cliente
    Você seria seu próprio ...
    Por que se perde um cliente?
     1% Morte
     3% se mudam
     5% adotam novos hábitos
     9% valor (acham alto)
     14% Má qualidade do produto
     68% estão insatisfeitos com a atitude das
    pessoas (MAU ATENDIMENTO)
    O que o Cliente QUER ?
     Atenção
    Ser tratado como indivíduo
    Soluções, e não mais problemas
    Agilidade no atendimento
    Compromisso
    Precisão
    Cliente
    Cliente

    Satisfação!
    Satisfação!

    Ser
    Ser
    Surpreendido !!
    Surpreendido
    Atitudes Inadequadas
    • Palavras negativas
    • Ser reativo

    • Falar gírias

    • Tratamento íntimo

    • Falar o nome do cliente errado


    • Falar mal da empresa para o cliente
    O que NÃO é correto em um
    atendimento ...
     Apatia;
     Má vontade;
     Frieza;
     Desdém;
     Automatismo;
     Jogo de responsabilidades;
     Discriminação;
     Preconceito;
     E, principalmente ........
    ANTIÉTICA !
    O que pode causar comportamento
    antiético:

    Cultura
    Tradição
    Certeza de impunidade
    Baixa concorrência
    Conformismo do Cliente
    Demanda > Oferta
    Frases Proibidas
    Não fale: Fale:
     Não sei  Vou verificar
     Não, Não podemos fazer  Podemos fazer assim...
    isso!
     Você terá que...  É preciso...
     Só um minutinho...  O senhor pode aguardar,
    vou precisar de alguns
    minutos...
     Iniciar a frase com NÃO  Surgira o que pode ser
    feito
    Vida de
    Cachorro
    Atitudes para um BOM
    atendimento
    • Postura
    • Pro atividade
    • Gentileza
    • Empatia
    • Competência
    • Sinceridade
    • Disposição
    • Tranquilidade
    Razões para atender BEM

     Fidelidade!

     1ª impressão é a que fica

     Clientes
    SATISFEITOS X INSATISFEITOS
    Clientes Clientes
    satisfeitos insatisfeitos
    Reflexão ....
    •Você seria seu próprio cliente ?

    •Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento


    recebido ?

    •O seu atendimento poderia ser considerado


    ÉTICO?

    •Por que ???


    “... quando o que você pensa coincide
    com o que você fala, quando o que
    você fala coincide com o que você
    faz, quando o que você faz coincide
    com o que você é! Nem mais, nem
    menos!”

    Roberto Crema

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