Qualidade No Atendimento Ao Cliente

Qualidade no Atendimento ao Cliente
Atendimento
82
Atendimento de Qualidade
A qualidade no atendimento ao cliente

consiste em conceder aos clientes mais do que
eles esperam.
84
Atendimento de Qualidade
Satisfação das
Necessidades e Expectativas
do Cliente com Relação
a um Produto ou Serviço.
O que Motiva o Comportamento
do Cliente?
Corresponder e superar suas

Expectativas.
Eficaz Eficiente
Como Obter Qualidade no Atendimento ao
Cliente?
 Satisfazendo as necessidades;
 Superando as expectativas;
 Fazer a coisa certa logo na
primeira vez.
87
VOCÊ SERIA
SEU PRÓPRIO
CLIENTE???
O que é???
Empatia
 Processo de identificação em que nós nos coloca-

mos no lugar do outro, tentando compreender como
o outro sente, pensa e age.
 É compreender o ponto de vista do outro.
19
Empatia
Recebendo o cliente
 O cliente deve ser tratado pelo

nome.
 As pessoas são diferentes: educa-
ção, valores, comportamentos,
status e reação emocional. Trate-
as individualmente.
93
DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
CADA CLIENTE É
CADA ATENDIMENTO DEVE SER

Não devemos definir
um atendimento padrão para todas
as pessoas, pois as pessoas são
DIFERENTES
FEEDBACK
 Obtido através de perguntas

e de observação,
durante a realização de
exercícios e testes.
Comunicação
26
Comunicação
 É todo o processo de transmissão, recepção e

troca de mensagens e informações.
VERBAL – “fala clara e objetiva”

NÃO VERBAL – “um gesto vale mais que mil
palavras”
27
Mensagens verbais e não-verbais
Orais Escritas
Pictóricas Gestuais
29
Código
Mensagem
32
Barreiras da mensagem
Mensagem
Emissor Receptor
Barreira
35
Ouvir X Escutar
Ouvir e escutar são duas coisas diferentes.

Ouvimos o que é dito no campo do significado
estrito das palavras. Escutar é bem diferente: requer
treino, autoconhecimento e conhecimento do outro.
Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o não-
verbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa
com quem interagimos.
47
Saberescutar
Saber ouvir
 Saber escutar é tão importante

quanto saber falar!
 É essencial testar a nossa com-
preensão sobre o assunto que
está sendo tratado.
48
O que é um cliente?
Qualquer pessoa que entre

em contato com a empresa para
adquirir um serviço, ou
simplesmente solicitar uma
informação.
71
Como identificar o estilo do cliente?
Cada pessoa é única.

Porém, é possível
identificar perfis, ou
estilos de percepção
e de comunicação
semelhantes.
74
SERVIÇO
e
ATENDIMENTO
de
QUALIDADE
OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DO
TERCEIRO MILÊNIO
 CLIENTES CADA VEZ MAIS EXIGENTES

 MAIOR CONCORRÊNCIA
 GLOBALIZAÇÃO
 CÓDIGO DO CONSUMIDOR
“ SER HOJE MELHOR DO QUE ONTEM!”

RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas

relações profissionais geram produtividade .
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo.
 O consumidor está disposto a pagar até 16% a
mais por serviços de qualidade.
Satisfação do cliente
Satisfação do cliente
é o sentimento
de que a sua necessidade,
(ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida
pela empresa.
Ou seja, o cliente
obteve o que procurava.
80
A fidelização do cliente
110
O que é fidelizar?
 É tornar o cliente fiel à

empresa.
 É satisfazer o cliente
para que ele prefira o
seu atendimento e os
produtos e serviços da
sua empresa.
111
A fidelização do cliente
 Tem como objetivo reter os clientes, evitando

perdê-los para a concorrência. Com isso, há um
maior volume de vendas.
 É gerada, mais especialmente, pelo relacionamento
do cliente com o profissional de atendimento, que é
quem representa a empresa.
 “Foco no cliente” é a palavra de ordem.
112
O cliente fidelizado
 Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se

um círculo.
 Depois da primeira compra, precisamos manter o
cliente satisfeito, mesmo em momentos em que
ele não está gerando lucro direto para a empresa.
 Essa atitude gerará um sentimento de valorização
que o levará a novas compras, a cada vez
maiores e, finalmente, à recomendação da
empresa.
116
As pesquisas revelam...
 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam,

apenas mudam de fornecedor.
 É cinco vezes mais caro conquistar um novo
cliente, do que manter um já existente.
 Um trabalho bem feito gera lucros em todos os
sentidos, é a chamada relação “ganha quem
satisfaz a quem está sendo atendido e garante o
sucesso profissional do vendedor e da empresa”.
117

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A qualidade no atendimento ao cliente

Corresponder e superar suas

 Processo de identificação em que nós nos coloca-

 O cliente deve ser tratado pelo

CADA ATENDIMENTO DEVE SER

 Obtido através de perguntas

 É todo o processo de transmissão, recepção e

VERBAL – “fala clara e objetiva”

Ouvir e escutar são duas coisas diferentes.

 Saber escutar é tão importante

Qualquer pessoa que entre

Cada pessoa é única.

 CLIENTES CADA VEZ MAIS EXIGENTES

“ SER HOJE MELHOR DO QUE ONTEM!”

 Opinião pública favorável suscita lucros e boas

 É tornar o cliente fiel à

 Tem como objetivo reter os clientes, evitando

 Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se

 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam,

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