PROCESSO E QUALIDADE

DE PRODUTO
Erik Lopes
Priscila Ramos

1- Qualidade
Controle da qualidade, garantia da qualidade e gesto da qualidade so conceitos
relacionados com o de qualidade na indstria e servios. Os conceitos so usados em
vrias reas, inclusivequalidade de software.Gesto da qualidade o processo de
conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de
gesto, de produo, demarketing, degesto de pessoal, de faturao, de cobrana ou
outros. A gesto da qualidade envolve a concepo dos processos e dos
produtos/servios, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia
da qualidade so as aes tomadas para reduo de defeitos. Controle da qualidade so
as aes relacionadas com a medio da qualidade, para diagnosticar se os requisitos
esto a ser respeitados e se os objetivos da empresa esto a ser atingidos.

[Extrado de Wikipedia: http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade]

1.1 - Introduo e primeiros conceitos

Existem diversos estudos que abordam o conceito de qualidade de forma que sua significao atinja a todos os
nveis de uma organizao, sem gerar ambiguidade ou espao para incompreenso. Dentre as principais definies
deste conceito temos a norma internacional ISO 9000:2005 (no Brasil pertencente a famlia ABNT NRB), onde
define qualidade como o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos.
Uma vez que a qualidade passa a ser definida como um grau, percebemos a possibilidade e necessidade de
mensurar a qualidade, verificando assim a satisfao de requisitos por parte de um conjunto de caractersticas.
As espectativas e necessidades do consumidor so expressas nas especificaes do produto, e so designadas
como requisitos do consumidor. Estes requisitos podem ser especificados pelo consumidor, por forma contratual,
ou pela prpria empresa, lembrando que a avaliao final da aceitabilidade do produto sempre se dar por parte
do consumidor. De acordo com a ABNT NBR ISO 9000:2005:

As necessidades e expectativas dos clientes esto mudando, e por causa das

presses competitivas e dos avanos tecnolgicos, as organizaes so induzidas a

melhorar continuamente seus produtos e processos.

O conceito do sistema de gesto da qualidade o do atendimento

os requisitos contratuais ou implcitos de clientes (consumidores
finais ou corporativos) por meio de uma estrutura capaz de permitir a
entrega de produtos ou servios de maneira controlada, realizada por
profissionais detentores de competncias necessrias, produzidos ou
prestados em uma estrutura que seja adequada do ponto de vista
tcnico e legal para as atividades e com ferramentas de
acompanhamento e gesto que permitam melhorias na maneira de se
realizar o trabalho e rpida atuao em caso de falhas. Tudo isso com
envolvimento adequado dos lderes para garantia do atendimento
aos requisitos e com avaliao da percepo dos contratantes em
relao ao atendimento aos seus requisitos.

Trecho de: Wellington Jos da Silva. O Sistema de Gesto da Qualidade no Setor de Servios.
Wellington Silva, 2012. iBooks. https://itun.es/br/Bq1HF.l

1.2 - Contexto histrico social

Com a expanso da indstria no incio do sculo XX, certas necessidades comearam a eclodir, como a
padronizao de processos de produo e a mensurabilidade da qualidade. A ampliao comercial
originada pela globalizao, teve um papel importante na competitividade para o aprimoramento e
conquista de novos mercados. Estas necessidades comearam a ser disseminadas a partir da dcada
de 1950, onde a qualidade passou a ser entendida tambm como um instrumento estratgico, o que
permitiu o aperfeioamento das empresas, conduzidas a alterar sua sistemtica e procedimentos na
tentativa de ampliar os nveis de competitividade. Embora a competitividade seja um dos objetivos
desta necessidade de aprimoramento constante da qualidade, existe um objetivo comum em todas as
empresas, objetivo este definido como fundamental, e principal na mensurao final da qualidade: O
atendimento as espectativas e necessidades do consumidor.

A necessidade de padronizao de processos de produo levou a criao da ISO: Organizao

Internacional para Padronizao (International Organization for Standardization ), Onde temos
atualmente, dentro do conjunto normativo, a famlia ABNT NBR ISO 9000 que regula justamente a
garantia de qualidade sendo, a ISO 9000 a norma que trata dos termos e definies da garantia da
qualidade, ISO 9001 que especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, ISO 9004 que

Em uma pesquisa realizada pela ISO em 2010

A ISO 9001 de longe a estrutura
de qualidade melhor estabelecida,
sendo utilizada atualmente por mais
de 750 mil organizaes em 161
pases, e define o padro no s
para sistemas de gesto da
qualidade, mas para sistemas de
gesto em geral. Ela ajuda todos os
tipos de organizaes a obter
sucesso atravs de uma melhora na
satisfao dos seus clientes, da
motivao dos colaboradores e da
melhoria contnua.

as trs naes com maior nmero de

certificaes eram China com 297.037
certificaes, Itlia com 138.892 certificaes
e Rssia com 62.265 certificaes,
em quando que no Brasil, uma pesquisa
realizada em 2014 pela entidade CB-25
(Comit Brasileiro de Qualidade) aponta
apenas 2.866 certificados ISO 9001:2008
emitidos.

1.3 - Mudanas nas organizaes

A evoluo da qualidade para a atual Gesto de qualidade total est dividia em trs fases: a inspeo,
o controle estatstico, garantia da qualidade e gerenciamento estratgico da qualidade.

I - Inspeo
A preocupao bsica estava centrada na verificao do produto e a viso
da qualidade se resumia a soluo dos defeitos. Tinha nfase na
uniformidade do produto, onde produto a produto era medido por
instrumentos.

II - Controle estatstico

A preocupao bsica estava centrada no controle de produo sendo a

viso de qualidade ainda a mesma da fase de inspeo.
A nfase desta fase era a uniformidade do produto com menos inspees,
sendo que nesta fase uma amostragem do produto era medido por
instrumentos e dados estatsticos.

III - Garantia da qualidade

A preocupao bsica estava centrada na coordenao, a viso da

qualidade ainda se resumia a soluo de defeitos.
Desta vez a nfase abrangia toda a cadeia de produo desde o projeto at
o mercado, o mtodo de controle de qualidade se dava por programas e
sistemas.

IV - Gerenciamento estratgico da qualidade

Nesta fase a preocupao bsica esta centrada no impacto estratgico,

onde a viso de qualidade uma oportunidade de concorrncia.
A nfase est nas necessidades do mercado e do consumidor e o mtodo
de controle de qualidade se d por planejamento estratgico, objetivos e a
mobilizao da organizao.

1.4 - Qualidade total

O controle da qualidade evoluiu para a administrao da qualidade total. Dentro do contexto mundial,
a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de
novos mercados. A qualidade total est sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que,
quando implementada, visa melhorar de modo contnuo o desempenho organizacional.

Segundo Chiavenato, em sua obra Introduo Teoria Geral da Administrao, enquanto a melhoria
contnua da qualidade aplicvel no nvel operacional, a qualidade total estende o conceito de
qualidade para toda a organizao, abrangendo todos os nveis organizacionais, desde o pessoal do
escritrio e do cho de fbrica at a alta cpula em um envolvimento total.

A qualidade total deve ser aplicada a todas as reas e nveis da empresa, devendo sempre comear do
topo, com comprometimento total da alta administrao. Este apoio fundamental para o sucesso da
abordagem.

Etapas da qualidade total

A melhoria contnua e a qualidade total so abordagens incrementais para obter excelncia em
qualidade dos produtos e processos. O objetivo fazer acrscimos de valor continuamente. De acordo
com o mesmo autor, ambas as abordagens seguem um processo composto das seguintes etapas:
Escolha de uma rea de melhoria;
Definio da equipe de trabalho que tratar da melhoria;
Identificao dos benchmarks;
Anlise do mtodo atual;
Estudo piloto da melhoria;
Implementao das melhorias.
O Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management TQM) um conceito de controle que
atribui s pessoas, e no somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de
padres de qualidade. Aqualidade totalest baseada no empoderamento das pessoas
(empowerment), que proporciona aos funcionrios a autoridade para tomar decises que normalmente
eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionrios podem resolver questes sem ter que consultarem
seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resoluo de problemas.
Este processo deempowermenttraz diversos benefcios, tanto para a empresa quanto para os clientes,
que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e
dinheiro, e ainda proporciona a satisfao de seus clientes.

Os 10 mandamentos da Qualidade Total

Chiavenato apresenta uma lista chamada Os 10 mandamentos da Qualidade Total, como se pode
observar abaixo, na ntegra:

Satisfao do cliente;
Delegao;
Gerncia;
Melhoria Contnua;
Desenvolvimento das pessoas;
Disseminao de informaes;
No aceitao de erros;
Constncia de propsitos;
Garantia de qualidade;
Gerncia de Processos.

2 - Conceitos bsicos de qualidade

Falconi, sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: um produto ou servio
de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel,
de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Isso significa para o
mesmo: um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurana do cliente, entrega no
prazo certo, no local certo e na quantidade certa.
[CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japons). Belo Horizonte: Editora de
Desenvolvimento Gerencial, 1999.230p.]

2.1 - Processo e produto

Seguindo a coerncia da conceituao inicial de qualidade segundo a norma ISO 900:2005, o processo
seria o conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas (insumos)
em sadas (produtos), contribuindo assim para a obteno de um produto que aceitvel para o
consumidor
Produto, em administrao e marketing, um conjunto de atributos, tangveis ou intangveis,
constitudo atravs do processo de produo, para atendimento de necessidades reais ou simblicas, e
que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca, quando ento se
converte em mercadoria.
Portanto, como produtos, consideramos bens fsicos (furadeiras, livros, etc), servios (cortes de cabelo,
lavagem de carro, etc.), eventos (concertos, desfiles, etc.), pessoas (Pel, George Bush, etc.), locais
(Hava, Veneza, etc.), organizaes, (Greenpeace, Exrcito da Salvao, etc.) ou mesmo idias
(planejamento familiar, direo defensiva, etc.)
Segundo Kotler e Armstrong, produto qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para
ateno, aquisio, uso ou consumo, e que possa satisfazer a um desejo ou necessidade.
O produto o primeiro elemento do Composto Mercadolgico: todos os demais componentes
dependem do estudo e conhecimento do produto. A propaganda, o preo e a distribuio s podem ser

2.2 - Clientes, colaboradores e parceiros

NO ACHEI CONTEDO PERTINENTE

2.3 - Valor agregado, atributos tangveis e

intangveis, diferencial competitivo e melhoria
contnua
I Valor agregado
Valor econmico adicionado ou simplesmente valor adicionado ou, ainda, valor agregado uma noo
que permite medir o valor criado por um agente econmico. o valor adicional que adquirem os bens e
servios ao serem transformados durante o processo produtivo.

Em uma empresa, o valor adicionado a contribuio adicional de um recurso, atividade ou processo

para a fabricao de um produto ou prestao de um servio. Em termos macroeconmicos, o valor
dos bens produzidos por uma economia, depois de deduzidos os custos dos insumos adquiridos de
terceiros (matrias-primas, servios, bens intermedirios), utilizados na produo.

Do Ingls, EVA: Economic Value Added.

A frmula para o clculo do EVA composto por: Lucro Operacional aps o Imposto de Renda e Custo
de Capital, desta forma:
EVA= Lucro Operacional aps o Imposto de Renda - (Capital Investido x Custo de Oportunidade)

II Atributos tangveis e intangveis

Atributos tangveis podem ser vistos, sentidos, apalpados (sentir o
toque do tecido, observar as costuras, acabamento, etc). O
posicionamento de uma marca pelo seu atributo ocorre quando a
empresa estabelece seu posicionamento com base na performance
do produto em alguns atributos especficos, tangveis ou abstratos.
O sucesso de uma marca vai muito alm dos atributos intrnsecos ou
extrnsecos do produto ou da linha de produtos que representa. De
nada adianta a sonoridade do nome, a facilidade de ser memorizado,
se ele no representar um conceito singular
e for percebido com todos os seus benefcios junto aos
consumidores, benefcios que justifiquem a opo dos mesmos por
Seu significado, conforme Mauro Calixta Tavares (1998, p. 17), resulta do esforo de pesquisa,
essa e no por outra marca.
inovao, comunicao e outros que, ao longo do tempo vo sendo agregados ao processo de sua
construo. Isso significa que sua criao e manuteno no podem ficar restritas a designers, artistas
grficos e agncias de publicidade. A marca diferente do produto() A marca estabelece um
relacionamento e uma troca de intangveis entre pessoas e produtos. O produto o que a empresa
fabrica, o que o consumidor compra a marca. Os produtos no podem falar por si: as marcas que
do significado e falam por eles.
Os atributos no-relacionveis ao produtos so os intangveis benefcios emocionais e a satisfao
abstrata. Aspectos como marca e atendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor

III Diferencial competitivo

1. algo que faz voc ser nico e te diferencia da competio. Podese ter um timo produto, mas se todos tambm o tm, grande coisa! No h
nenhum diferencial. No entanto, se voc liga para o cliente e o concorrente
no faz isso, essa pode ser a vantagem competitiva.

2. algo que os clientes valorizam e desejam. Voc pode ser a

empresa mais antiga no seu campo de atuao ou ter um escritrio novinho
em folha. No entanto, os consumidores no se importam com nada disso.
Seu produto deve ser algo que eles realmente queiram.

3. quantificvel. Esta a chave. Ns temos um bom atendimento ao

consumidor, isso no quer dizer nada. Agora se voc disser 90% de
nossos novos clientes chegam at ns por indicao de outros clientes,
Vantagem competitiva ou diferencial competitivo uma ou um conjunto de caractersticas que
essa uma afirmao mais confivel.
permitem a uma empresa diferenciar-se, por entregar mais valor aos seus clientes, em comparao
aos seus concorrentes e sob o ponto de vista dos clientes. Como a vantagem competitiva algo que
torna a sua empresa - ou voc - diferente para melhor, aos olhos dos seus clientes, tambm
conhecida como diferencial competitivo.

IV Melhoria contnua
Melhoria contnua no se contentar e se acomodar com o status quo alcanado em processos
otimizados, pois em um ambiente de concorrncia e competitividade o sucesso efmero. Todo
recorde um dia ser batido. Bons resultados so conquistados com atitude positiva, proatividade e
perseverana O princpio de gesto da qualidade "melhoria contnua" se coaduna com o tpico
fundamental da filosofia da qualidade total japonesa, intitulado "Kaizen", que recomenda que devemos
nos esforar para "fazer hoje melhor do que ontem; e fazer amanh melhor do que hoje".

Conforme estabelecido nas normas da Famlia ISO 9000, o objetivo da melhoria contnua de um
Sistema de Gesto da Qualidade aumentar a probabilidade de melhorar a satisfao dos clientes e de
outras partes interessadas. As aes para a melhoria incluem o seguinte:
Anlise e avaliao da situao existente para identificar reas para melhoria;
Estabelecimento dos objetivos para melhoria;
Pesquisa de possveis solues para atingir os objetivos;
Avaliao e seleo dessas solues;
Implementao da soluo escolhida;
Medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar se os
objetivos foram atendidos;

2.4 - Indicadores e medio de qualidade

Os indicadores, ou Balanced Score Cards, como so conhecidos atualmente, representam de forma
quantitativa, dentro de uma organizao, a evoluo e o desempenho dos seus negcios, qualidade dos
produtos e servios, participao e motivao de seus colaboradores.

A maioria dos indicadores est associada aos objetivos da qualidade. Pode-se ter mais de um indicador
para um nico objetivo.

3 - Gesto da qualidade total

A gesto da qualidade total (em lngua inglesa "Total Quality Management" ou
simplesmente "TQM") consiste numa estratgia de administrao orientada a criar
conscincia da qualidade em todos os processos organizacionais.
referida como "total", uma vez que o seu objetivo a implicao no apenas de todos
os escales de uma organizao, mas tambm da organizao estendida, ou seja, seus
fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negcios.
Compe-se de diversos estgios, como por exemplo, o planejamento, a organizao, o
controle e a liderana.

3.1 - Delineamento do processo - Fluxograma

NONONO

3.2 - Deteco de problemas e melhorias

NONONO

3.3 - Anlise de causa e efeito

NONONO

3.4 - Reestruturao e controle

NONONO

4 - Qualidade aplicada ao design

Alm da qualidade, o design um dos principais fatores que diferencia um produto no
mercado. Um projeto inovador e bem conduzido desperta o interesse do consumidor e
pode gerar clientes fiis ao produto e marca.

4.1 - Atributos do consumidor

Os atributos do consumidor so derivados do comportamento do mesmo. O comportamento do
consumidor o estudo do quando, porqu, como e onde as pessoas escolhem comprar ou no um
produto. Combina elementos da psicologia, sociologia, economia e antropologia social. Tenta
compreender o processo de tomada de deciso do comprador, tanto individualmente como em grupo.
Estuda as caractersticas dos consumidores individuais, atravs de variveis demogrficas e
comportamentais, numa tentativa de compreender os desejos das pessoas. Tambm tenta avaliar a
influncia sobre o consumidor de grupos, como a famlia, amigos, grupos de referncia e a sociedade
em geral.

O estudo de comportamento do consumidor baseado nos comportamento de consumo, com o

consumidor a desempenhar trs funes distintas: utilizador, pagador e comprador. O marketing de
relacionamento um ativo importante para anlise de comportamento do cliente, pois tem um grande
foco na re-descoberta do verdadeiro significado do marketing atravs da reafirmao da importncia do
cliente ou comprador. Uma maior importncia tambm colocada na reteno de clientes, gesto da
relao com o cliente, personalizao, personalizao e marketing de um para um.

A deciso de comprar um produto ou servio um momento importante para consumidores. Isto

significa que as estratgias de marketing devem ser inteligentes, eficazes e direcionadas ao mercadoalvo de acordo com o conhecimento percebido da maneira que cada consumidor obtm seus produtos
ou servios. Dentro deste contexto, uma anlise das influncias no processo de compra dos
consumidores finais - o que pensam, como agem, quem influencia suas decises - passa a ter uma
importncia fundamental.

Observa-se ento que as compras realizadas pelos consumidores so baseadas na motivao e

expectativas de consumo. Neste sentido, as influncias tornam-se decisivas no momento da efetivao
da compra. Tanto os fatores culturais, sociais, pessoais e psicolgicos se fazem importantes de
compreender, mas cabe ressaltar que dentre as principais influncias, talvez a famlia seja a mais
importante determinante no processo de compra, devido estreita e contnua interao entre seus
integrantes.

Enfim, para garantir a compra e fidelizao do cliente, relevante analisar o comportamento do

consumidor e usar de influncias para motivar e finalizar o processo de compra de forma que o
resultado seja satisfatrio para ambos os envolvidos.

4.2 - Formulrio de Requisitos

NONONO

4.3 - Planejamento
O planejamento da qualidade envolve identificar quais padres de qualidade so relevantes para o
projeto e determinar como satisfaz-los. Ele um dos processos-chave facilitadores durante o
planejamento do projeto e deve ser executado regular e paralelamente aos outros processo do
planejamento do projeto. Por exemplo, mudanas no produto do projeto, necessrias para atender os
padres de qualidade identificados, podem exigir ajustes no prazo ou no custo ou, ainda, a qualidade
desejada do produto pode exigir uma anlise detalhada do risco de um problema identificado. Antes do
desenvolvimento das Sries ISO 9000, as atividades descritas como planejamento da qualidade (quality
planning) eram amplamente discutidas como parte da garantia da qualidade (quality assurance).

As tcnicas de planejamento da qualidade discutidas so aquelas mais freqentemente utilizadas nos

projetos. Existem muitas outras que podem ser teis em certos projetos ou em algumas reas de
aplicao.

A equipe do projeto deve estar tambm atenta a um dos princpios fundamentais da moderna gerncia
da qualidade, a qualidade planejada, no inspecionada.

Entradas para Planejamento da Qualidade

1. Poltica de qualidade - A poltica de qualidade pode ser definida como as intenes globais e o direcionamento de uma organizao
referente qualidade, como expresso formalmente pelo mais alto nvel de gerncia (top management) . A poltica de qualidade da
organizao pode freqentemente ser adotada como est para ser usada pelo projeto. Entretanto, se na organizao faltar uma poltica
de qualidade formal, ou se o projeto envolver mltiplas organizaes (como as joint-venture), a equipe de gerncia do projeto necessitar
desenvolver uma poltica de qualidade prpria para o projeto. Seja qual for a origem da poltica de qualidade, a equipe de gerncia do
projeto responsvel por garantir que as partes envolvidas do projeto estejam plenamente conscientes dela..
2. Declarao do escopo - A declarao do escopo a entrada chave para o planejamento da qualidade, uma vez que ela documenta
os principais subprodutos do projeto bem como os objetivos do projeto que servem para definir importantes requisitos das partes
envolvidas.
3. Descrio do produto - Embora os elementos da descrio do produto possam estar incorporados na declarao do escopo, a
descrio do produto conter freqentemente detalhes de questes tcnicas e outros aspectos, que podem afetar o planejamento da
qualidade.
4. Padres e regulamentaes - A equipe de gerncia do projeto deve considerar qualquer padres ou regulamentaes de reas de
aplicao especficas que possam afetar o projeto.
5. Outras sadas de processos - Adicionalmente declarao do escopo e descrio do produto, os processos de outras reas de
conhecimento podem produzir sadas que devem ser consideradas como parte do planejamento da qualidade. Por exemplo, o

Tcnicas e Ferramentas para o Planejamento da Qualidade

1. Anlise de custo/benefcio - Os processos de planejamento da qualidade devem considerar as relaes de

custo/benefcio. O principal benefcio em se satisfazer os requisitos de qualidade um menor retrabalho, o que significa
maior produtividade, custos mais baixos e aumento na satisfao das partes envolvidas. O principal custo para se atingir os
requisitos de qualidade o gasto associado com as atividades de gerncia da qualidade do projeto. um axioma da
disciplina da gerncia da qualidade que os benefcios superam os custos.
2. Benchmarking - O Benchmarking envolve comparar as prticas reais ou planejadas do projeto com as de outros
projetos, para gerar idias para a melhoria e para fornecer um padro pelo qual se possa medir o desempenho. Os outros
projetos podem estar dentro da organizao ou fora dela. Podem ainda estar dentro da mesma rea de aplicao ou em
outra rea.
3. Fluxogramao (Flowcharting) - Um fluxograma qualquer diagrama que mostre como os vrios elementos de uma
sistema se relacionam. As tcnicas de Flowcharting comumente usadas na gerncia da qualidade so:
Diagrama de Causa e Efeito (cause-and-effect diagrams), tambm conhecido como diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de
peixe (fishbone diagram) ilustra como vrias fatores podem estar ligados com problemas ou efeitos potenciais.
Fluxogramas de Sistema ou Processo que mostram como os vrios elementos do sistema se interagem. Os fluxogramas podem
auxiliar a equipe do projeto a antecipar quais e onde os problemas de qualidade podem ocorrer e, desta forma, podem auxiliar na
elaborao de abordagens para lidar com eles.

4. Projeto de experimentos (Design of Experiments) - O desenho de experimentos um mtodo estatstico que auxilia
a identificar que fatores provavelmente influenciam determinadas variveis. A tcnica mais freqentemente aplicada ao
produto do projeto (por exemplo, os projetistas do setor automobilstico podem desejar determinar que combinaes de
suspenso e pneus produziro as mais vantajosas caractersticas de locomoo a um custo razovel). Essa tcnica pode,
tambm, aplicar-se s questes da gerncia de projeto, tais como os balanceamentos entre prazo e custo. Por exemplo,
embora os engenheiros senior sejam mais caros que os engenheiros junior, espera-se, tambm, que os primeiros completem
o trabalho num menor prazo. Um experimento bem projetado (neste caso, computando os custos e prazos das diversas
combinaes de engenheiros senior e junior) permitir, na maioria das vezes, determinar uma soluo tima, para uma
quantidade relativamente limitada de casos.

Sadas do Planejamento da Qualidade

1. Plano de gerncia da qualidade - O plano de gerncia da qualidade deve descrever como a equipe de gerncia de
projeto ir implementar sua poltica de qualidade. Na terminologia ISO 9000, ele deve descrever o sistema de qualidade do
projeto: a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e os recursos necessrios para
implementar a gerncia da qualidade.
O plano de gerncia da qualidade fornece a entrada para o plano geral do projeto e deve ser dirigido para o controle da
qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade do projeto. O plano de gerncia da qualidade pode ser formal ou
informal, muito detalhado ou bastante amplo, tendo como base os requerimentos do projeto.

2. Definies operacionais - Uma definio operacional descreve, de forma bastante especfica, o que significa cada
elemento e como ele ser medido no processo de controle da qualidade. Por exemplo: no suficiente dizer que alcanar as
datas planejadas no cronograma uma forma de medida da gerncia da qualidade; a equipe de gerncia do projeto deve
tambm indicar se cada atividade deve iniciar no prazo ou apenas terminar na data programada; quando se deve medir
cada atividade individual ou apenas alguns subprodutos e, neste caso, quais deles. As definies operacionais, em algumas
reas de aplicao, so tambm chamadas de mtricas (metrics).

3. Checklists (Lista de verificaes) - Um checklist uma ferramenta estruturada, normalmente contm itens
especficos, utilizados para verificar se um conjunto de passos necessrios esto sendo efetuados. Os checklists podem ser
simples ou complexas. Usualmente utilizam-se frases imperativas (Faa isto !) ou interrogativas (Voc fez isto ?). Muitas
organizaes possuem checklists padres disponveis para garantir consistncia nas tarefas freqentemente realizadas. Em
algumas reas de aplicao, as checklists esto tambm disponveis em associaes de profissionais ou em fornecedores de
servios comerciais.

4. Entradas para outros processos - O processo de planejamento da qualidade pode identificar uma necessidade de

4.4 - Implementao e monitoramento

NONONO

5- Bibliografia

Shiba, Shoji; Graham, Alan; Walden, David, TQM Quatro Revolues na Gesto da Qualidade.
Garvin, David A., Gerenciando a Qualidade: A Viso Estratgica Competitiva.
Juran, Joseph M., Qualidade desde o Projeto: Novos Passos Para o Planejamento da
Qualiadade em Produtos e Servios.
Cerqueira Neto, Eduardo Pereira de., Gesto da Qualidade: Princpios e Mtodos.
Marshall Junior, Gesto da Qualidade.
Paladini, Edson Pacheco, Qualidade Total na Prtica: Implantao e Avaliao de Sistemas de
Qualidade Total.
Oliveira, Otvio, Gesto da Qualidade: Tpicos Avanados.
Campos, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japons). Belo Horizonte:
Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.230p.