Livro - Auxiliar Administrativo + Promotor de Vendas

NEW CENTER CURSOS – Preparando você para o sucesso
AUXILIAR ADMINISTRATIVO E
PROMOTOR DE VENDAS
A NEW CENTER CURSOS trás para a sua cidade e região os cursos de

Capacitação Profissional mais atualizado do mercado, possibilitando assim que o
aluno consiga se posicionar de maneira mais eficaz diante o mercado de trabalho.
Este material se destina à Qualificação Profissional e não a formação Técnica.
UNIDADES:
PINHEIRO: Praça do Centenário, 1108, Centro

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SÃO BENTO: Av. Gov. Newton Bello, 520 – Centro

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NEW CENTER CURSOS® – Preparando você para o sucesso

2022
Auxiliar Administrativo e Promotor de Vendas

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Guias Didáticos NEW CENTER CURSOS
Os Guias Didáticos New Center Cursos foram criados para o aluno:
 Tirar dúvidas quando usar o que aprendeu nas atividades.

 Fazer revisões assim que for necessário, após o termino do curso;
 Fixar as atividades feitas em sala;
 Ter sempre um manual rápido de referência para usar e relembrar o que foi
aprendido.
NEW CENTER CURSOS®

Preparando você para o sucesso

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Apresentação
O Curso de Auxiliar Administrativo e Promotor de Vendas é ideal para quem deseja ingressar na área
administrativa e vendas. Esse curso irá ajudá-lo em sua inserção no competitivo mercado de
trabalho e facilitar a sua ascensão como profissional.
A finalidade dessas instruções é que você seja um profissional qualificado, abundante e

incomum resgatando e aprimorando o que há de melhor em você, o que irá lhe guiar no processo
de descoberta do grande potencial que você tem, tornando-lhe um profissional de excelência, o que
fará toda diferença.

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ÍNDICE
Auxiliar Administrativo ............................................... 04

Técnicas de Vendas .................................................... 22
Excelência no Atendimento ....................................... 33

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Auxiliar
Administrativo

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Auxiliar Administrativo
Com o passar dos anos veio se investindo cada vez mais em departamentos administrativos
denominados de escritórios, nestes atualmente são desenvolvidas as mais variadas atividades do mundo
comercial, por isso, o próprio mercado criou uma lacuna. Esta lacuna, ou espaço, deveria ser preenchido por
um profissional que dominasse regras de organização, entendesse de documentos e conseguisse organizar
de uma forma precisa os documentos de uma empresa.
Com este módulo você obterá informações preciosas acerca dessa função que cada vez mais cresce
no país, e não só adquira conhecimentos como também ampliará suas chances de obter um emprego devido
à sua grande capacitação profissional.
1. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO TRABALHO

O Fator Humano nas Organizações
Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas, englobando todos os tipos de
relacionamento entre os seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano passa a pertencer a uma
família, já se envolve em seus primeiros relacionamentos interpessoais.
Ao chegar a fase adulta, o indivíduo terá estabelecido milhares de vínculos nas suas relações,
participando de grupos sociais, relacionamentos afetivos e profissionais. Todos esses relacionamentos
apresentam uma característica em comum: a comunicação.
Podemos dizer que o homem não vive sozinho. O desenvolvimento da sociedade tornou as pessoas
cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto também acontece no trabalho.
A dimensão do trabalho na vida do homem é muito extensa. Há autores que afirmam que o homem
vive:
· No trabalho, pois tudo o que está a sua volta é fruto do trabalho, seu ou de outro individuo;
· Do trabalho, pois é dele que se conseguem os recursos necessários para a sobrevivência;
· Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se útil, responsável,
produtivo e reconhecido.
1. A NATUREZA DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Comunicação
É o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o
comportamento das pessoas.
Processo da comunicação

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Processo de Comunicação
Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir maneiras para compensar tais
comportamentos, isso os ajudará com mais eficiência no relacionamento interpessoal.
Entendendo o Processo de Comunicação

· Por meio de comunicação expressamos pensamentos, experiências e emoções;
· A comunicação é o processo de transmitir e receber mensagens;
· Para que a comunicação se realize, são necessários um emissor e um receptor;
· A comunicação ocorre de duas maneiras: Verbal e não-verbal.
A Comunicação Verbal
É fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a mais utilizada. Ocorre por meio de
conversas, livros, jornais, radio, TV, cartas, relatórios, entre outros. Exige cuidado e preparo, tanto da parte
de quem a origina como a de quem a recebe. É necessário passar idéias com clareza, mas a comunicação
nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara.
A Comunicação Não-Verbal
Nesse de comunicação, o emissor esta transmitindo mensagem com expressões faciais ou corporais
e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, freqüentemente se está transmitindo mensagens. O
comportamento inadequado de um condutor no trânsito gera “mensagens” negativas que permitem aos
outros analisarem o seu perfil.
Exemplos de comunicação não verbal no trânsito:
Problemas de Comunicação
As causas principais das falhas de comunicação ou ainda pela própria mensagem.
· Dificuldade de expressão · Falhas na mensagem
· Escolha inadequada do receptor · Diferenças de percepção
· Escolha inadequada do meio
Condições para uma BOA Comunicação

· Falar com clareza e precisão · Saber ouvir
· Ter objetividade · Respeitar
· Tom de voz moderado · Ter boa vontade, ser receptivo.

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Aprendendo a Administrar Relacionamentos

Além de uma comunicação eficiente, os indivíduos que possuem um bom relacionamento interpessoal têm
características especiais:
· RESPEITO · FLEXIBILIDADE · IQUALDAE

· BOM SENSO · HUMANIDADE · PERSISTENCIA
· PACIÊNCIA · EQUILIDRIO · EDUCAÇÃO
· EMPATIA · RECEPTIVIADE
Personalidade
É o conjunto de características que torna a pessoa única a diferente das outras, ou seja, cada um tem a sua
personalidade, pois os indivíduos pensam, sentem a agem de maneira bastante distinta.
A personalidade se forma quando ainda somos crianças e vai se adaptando ao ambiente em que vivemos, a
medida que vamos crescendo.
São fatores que determinam a personalidade:

· Herança biológica
· Ambiente
· Idade
Deve-se ter cuidado ao formar opiniões precipitadas sobre outras pessoas, pois estas informações podem se
transformar em preconceitos ou estereótipos.
Preconceitos
Trata-se de conceito ou opinião formados antes de ter o conhecimento adequado.
Alguns preconceitos são:
· Criticar ideias e opiniões dos outros que não combinam com o que você pensa;
· Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional.
Por exemplo: ela pode estar agressiva porque está vivendo um momento difícil.
Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar as próprias emoções para não julgar o outro de
forma errada.
A revelação da personalidade acontece no relacionamento com as outras pessoas.
Quando o indivíduo se conhece melhor, fica mais fácil conhecer o outro. Assim, melhora a qualidade
dos relacionamentos.
Melhorando os Relacionamentos
Um aperto de mão, um sorriso ou um simples olhar de uma pessoa influencia nossos pensamentos e
sentimentos.
Estamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo. Uma das principais características
do ser humano é que ele interage com o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influências dele.
O relacionamento interpessoal e uma troca, entre duas ou mais pessoas.

Podemos também, a partir da nossa observação sobre uma pessoa, transferir a idéia que formamos
para todo o grupo a que ela pertença. Vejamos um exemplo: se você tem uma experiência desagradável com
uma pessoa estrangeira, isso não significa que todos os estrangeiros vão agir da mesma forma.
Isso acontece quando pessoas ou grupos são rotulados. Por exemplo: Todos os adolescentes são
preguiçosos. Essa afirmativa é um preconceito, porque nem todos os adolescentes são preguiçosos.

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Por isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo, procurando conhecer a pessoa
como ele é. Assim, fica mais fácil o relacionamento com as pessoas.
Conhecendo e Respeitando as diferenças
Todos nós somos diferentes no modo de pensar, de agir e de sentir. As diferenças existem, e o
importante é saber reconhecê-las e lidar melhor com elas, especialmente no momento de trabalho. Somos
diferentes pela nossa maneira de pensar e por muitas características pessoais. Cada indivíduo é um ser único
com pensamentos, sentimentos, atitudes e histórias diferentes.
Respeitando a diferença do outro, você pode conquistar grandes relacionamentos!
As diferenças se manifestam de acordo com as normas e os hábitos adquiridos na sociedade, ou

seja, a cultura de cada um.
As diferenças existem, também, pelas crenças que cada grupo social tem.
Você pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou entra outra pessoa na sua equipe,
percebem-se muitas diferenças na forma com que as pessoas passam a se comportar uma com as outras, ate
mesmo a produzir. Com a troca de experiências e as diferenças de cada um, o grupo se transforma e todos
aprendem e crescem profissionalmente.
Muitas vezes, as diferenças no ambiente de trabalho podem gerar conflitos. Por isso, é preciso ter
cuidado com as reações preconceituosas ou de intolerância, pois elas criam barreiras para a troca de idéias,
de conhecimentos e de experiências.
Em nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o comportamento de alguém ou sendo

influenciados. A influência acontece no sentido de mudar ou acrescentar novas percepções sobre as pessoas
ou os fatos. Essas percepções podem confirmar ou alterar o que pensamos e sentimos, resultando (ou não)
em mudança de comportamento.
2. INTRODUÇÃO AO MERCADO DE TRABALHO

O que é empregabilidade?
O termo surgiu na última década e pode ser definido como a qualidade
que possui a pessoa que está adequada com as exigências do mercado de
trabalho. Em outras palavras, quanto mais suas habilidades se aproximarem do
perfil profissional exigido pelos novos tempos, maiores serão as chances no
mercado de trabalho; ou seja, maior será sua empregabilidade.
A tendência deste início de século não é ter mais um emprego para toda
vida, mas sim, se tomar empregável para toda vida. Toda pessoa deve
concentrar-se no constante desenvolvimento de suas habilidades, administrar
sua carreira para tomar-se empregável.
Baixar a guarda em empregabilidade é simplesmente ficar parado.
Aliás, ficar parado é o mesmo que andar para trás. Você abaixa a guarda
em termos de empregabilidade quando:
· Parar de estudar;
· Parar de se atualizar, isto é, não lê, não vê TV, não vai ao teatro, não navega na Internet, não vai a
associações de classe, não conversa com colegas;

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· Acha que está bem instalado e se acomoda no lugar;

· Parar de ler anúncios de emprego perdendo interesse por eles;
· Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo sempre com as mesmas;
· Acha que salário, mesada do pai ou poupança vão durar para sempre;
· Você começa a se perceber repetindo sempre as mesmas coisas sentindo um vazio existencial interno;
· Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos.
Preparar-se para o mercado de trabalho não é tarefa fácil pois exige esforço no sentido de manter
uma organização, atualização e em especial, não deixar-se abater. Como já falamos não baixar a guarda!
PERFIL PROFISSIONAL
Atuais exigências do mercado de trabalho
Muito mais que habilidades técnicas, o mercado de trabalho atual
exige das pessoas habilidades relacionadas à personalidade e ao
comportamento de cada um. Isso significa que, além do trabalhador saber
como desempenhar bem uma profissão, utilizar corretamente os meios e
ferramentas de seu trabalho, ele deve possuir algumas habilidades que
determinam sua conduta social. O trabalhador deve ter habilidades para
trabalhar em equipe, cooperar com o próximo, ter ideias criativas no
desempenho das atividades e soluções de problemas, saber resolver conflitos
em seu ambiente de trabalho, motivar sua equipe e ainda, ter vontade e
curiosidade de pesquisar e querer aprender mais e mais sobre seu trabalho e
sobre o mundo em geral.
Analise estes dois exemplos:

EMPRESA A: A empresa A é composta por pessoas com ótimas
habilidades técnicas, todas interessadas em um objetivo único e motivadas
para alcançar tal objetivo. Os trabalhadores desta empresa respeitam uns aos outros e há bastante
cooperação entre eles. As ideias são compartilhadas e estudadas em grupo com a participação de todos.
Tanto os sucessos quanto às derrotas são divididas.
EMPRESA B: Esta empresa é composta por pessoas com as mesmas habilidades técnicas que as da
empresa A, porém os trabalhadores desta empresa pensam apenas em seu próprio desenvolvimento,
escondem as novas ideias para seu próprio mérito, não ajudam uns aos outros na resolução de problemas
ou na aquisição de novos conhecimentos.
Pare e pense: Qual destas empresas terá mais sucesso no futuro? Em qual delas você gostaria mais
de trabalhar? Por quê?
Repare que os funcionários das duas empresas possuem as mesmas competências técnicas, porém
são as habilidades de personalidade e comportamento que farão a empresa A se destacar no mercado de
trabalho. Tais habilidades comportamentais geram satisfação tanto para o trabalhador em seu ambiente de
trabalho, quanto para a empresa. A redução do estresse no trabalho, a união da equipe e a formação de laços
afetivos se traduzem em maior produtividade para a empresa, refletindo em aumento de salários, benefícios
e gratificações.
Por fim, qual é o perfil do profissional do futuro? Quais as qualidades que gerentes, empresários e
patrões estão dando maior atenção atualmente?
· Aprender a aprender: ter curiosidade e vontade de aprender nova técnicas e competências, saber
pesquisar sozinho sobre um assunto, demonstrar interesse no autodesenvolvimento.
· Comunicação e colaboração: saber ouvir e comunicar-se com os colegas de trabalho, saber
trabalhar efetivamente em grupo, colaborar com os membros da equipe, solucionar conflitos e compartilhar
as melhores práticas em seu ambiente de trabalho.
· Raciocínio criativo e resolução de problemas: saber definir e reconhecer problemas, implementar
soluções, gerar novas ideias, agir, controlar e avaliar os resultados.

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· Desenvolvimento de liderança: ser capaz de dar autonomia aos colegas de trabalho, visualizar
energizar e capacitar um grupo ou equipe para atingir as iniciativas empresariais.
3. DICAS PARA UM CURRÍCULO COMPETITIVO

Elaborando o Currículo
Qual o significado da palavra currículo?
Segundo o dicionário Aurélio, a palavra currículo vem do latim "Curriculum Vitae", que quer dizer "Carreira
da Vida".
Para que serve o currículo?

O currículo é um documento que resume a sua trajetória profissional, sua formação escolar, as
principais atividades e funções exercidas, cursos e estágios, além de dados pessoais como endereço, telefone
e data de nascimento.
Quem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar um currículo eficiente, portanto,
você deve ter todo o cuidado ao prepará-Io, pois um currículo mal elaborado pode desqualificar um
candidato. Já o currículo bem feito facilita o ingresso no mercado de trabalho.
Objetividade
O currículo não deve ser longo, portanto, não ultrapasse duas páginas. Só faça uma terceira página
se sua experiência for realmente longa. Caso contrário, o profissional responsável pela seleção de pessoal na
empresa poderá considerá-Io pouco prático e pode perder o interesse em lê-Io. Dados como RG, CPF e
Carteira de Trabalho não devem ser colocados. Posteriormente, se forem necessários, a empresa solicitará.
Efeitos Especiais
O currículo deve ser discreto e agradável para a leitura. Não enfeite com vários tipos de letras e
desenhos. Caso queira destacar alguma informação importante, use o recurso "Negrito". Utilize uma letra
padrão e imprima em uma impressora de qualidade em papel branco.
Cursos
Não é preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se que o selecionador tem muitos
currículos para analisar. Relacione somente os mais importantes (iniciando pelo mais recente) e que sejam
afins ao cargo que você está pleiteando.
Experiência
Inicie pela experiência mais recente (último emprego). Se você tem uma lista extensa de empregos
anteriores selecione somente os 05 últimos. Especifique a empresa, o cargo exercido, o tempo de trabalho
e, resumidamente, as atividades desenvolvidas.
Primeiro Emprego
Se você ainda não tem experiência profissional, ressalte em seu currículo a sua formação escolar e cursos
realizados. Mencione também suas habilidades mais relevantes.
Fotografia
Não anexe fotografia, a não ser que seja solicitado. Neste caso, utilize uma fotografia recente e de boa
qualidade.
MODELO DE RESENTAÇÃO
- DADOS PESSOAIS
Nome
Idade
Endereço
Telefone
e-mail

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- OBJETIVO - Área que pretende atuar

- ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituição e período.
- CURSOS - indicar cursos diversos como: línguas, informática. Não esquecer de indicar a carga horária do
curso
- EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho, cargo exercido, e as principais atividades
desenvolvidas
·O currículo não deverá conter capa.

·Todos os dados informados no seu currículo devem ser precisos e verdadeiros.
Ao procurar emprego você tem algumas opções como:
·verificar anúncios em jornais;
·verificar sites de recrutamento na internet;
·contatar agências ou consultorias de recrutamento;
·contatar bolsas de empregos em sindicatos;
·procurar bolsas de empregos em órgãos e Secretarias do Trabalho.
O seu currículo poderá ser enviado via internet, por e-mail (correio eletrônico), pelo correio convencional,
ou entregue pessoalmente.
É importante fazer uma revisão antes da entrega ou remessa do currículo.
Envio via Internet

Atualmente a internet é um meio de seleção de pessoal cada vez mais utilizado.
Para utilização da internet você deverá disponibilizar seu currículo em uma home page (página da internet).
Correio convencional
Envie somente original em envelope grande sem dobrar o currículo. Cópias prejudicam a aparência do seu
currículo, causando impressão de desorganização ao selecionado r de pessoal.
Pessoalmente
Oriente-se na recepção ou portaria da empresa sobre como proceder para a entrega do currículo.
Caso você seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre-se que neste momento você já está sendo
avaliado, portanto, atente-se para a boa educação e imagem que irá transmitir.
4. APRESENTAÇÃO E POSTURA NA ENTREVISTA DE SELEÇÃO.

O que é a entrevista de seleção?
A entrevista é um Instrumento de seleção de pessoal. Na entrevista o selecionador busca obter fatos
relacionados ao histórico profissional e confirmar as informações citadas no currículo.
A entrevista também permite ao selecionado r de pessoal avaliar a aparência, postura, e a qualidade
da fluência verbal do candidato. E possibilita ao candidato expor suas qualificações pessoais e profissionais.
· Confirme data, horário, endereço e nome do entrevistador.

·Chegue no mínimo 10 minutos antes do horário marcado.
·Use roupas sóbrias e discretas. Exclua jeans, bermudas, roupas curtas e com decotes.
·Não use tênis. Os sapatos deverão estar limpos e engraxados.
·Mãos e cabelos devem estar bem cuidados.
·Não exagere na maquiagem e no perfume.
·Não fume ou mastigue chiclete durante a entrevista.
·Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a empresa. Desta forma você estará
demonstrando interesse no cargo.
·Seja ético, não comentando fatos negativos de outra empresa ou pessoas.
·Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar.
·Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a gramática, evite gírias e vícios de linguagem.

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·Caso você não tenha experiência profissional, fale das suas habilidades, dedicação, disposição e
comprometimento com o trabalho.
·Evite assuntos polêmicos como política, futebol e religião. Seja objetivo, mas evite respostas como "sim" e
"não". Desenvolva um raciocínio completo, sem se estender demais.
·Lembre-se de desligar o celular.
·Não minta em relação ao seu currículo, pois suas informações serão verificadas.
No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal é aí que começam suas chances de aprovação.
5. USO DE INSTRUMENTOS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

No ambiente de trabalho é importante que o profissional desenvolva uma conduta que tenha como
objetivo a correta realização de suas ações.
· Atendimento Telefônico
A comunicação telefônica e essencial para uma empresa, independente do seu
ramo de atividades, uma vez que grande parte do relacionamento com os
clientes, fornecedores, outras empresas e o público em geral é feita por
telefone. Falar ao telefone pode parecer muito fácil, mas se engana quem pensa
assim. O tom de voz, a clareza e a atenção são, entre outros, alguns cuidados a
observar nas comunicações telefônicas. Estes hábitos só se adquirem com a
prática e bons métodos.
A sua responsabilidade como profissional ao fazer ligações ou receber chamadas telefônicas e muito
maior do que se pensa, pois neste momento você está assando uma imagem sua e da empresa em que
trabalha.
Dicas
· Atenda ao telefone prontamente, não deixando que o telefone toque mais de três vezes.
· Não atenda ao telefone apenas com “Alo”, sempre mencione o nome da empresa e o seu nome.
· Diga sempre, “Por favor”, “um momento” e “obrigado (a)”.
· Tenha sempre papel e caneta para anotação, registrando o nome de quem telefonou, número, hora e
data.
· Expresse suas ideias com clareza, demonstrando rapidez e segurança nas informações.
Palavras e Expressões que não devem ser usadas
1. Gírias (Ta legal, falou, oi cara, tudo encima, valeu, pode crê, só né)
2. Expressões repetitivas (né, ta, Ok)
3. Expressões condicionais (poderia, gostaria, faria, se o senhor quisesse)
4. Tratamentos íntimos (querido(a), meu amor, benzinho)
5. Exageros (Nunca tivemos uma única reclamação)
6. Palavras Negativas (Problemas, dificuldades, nunca, prejuízos, impossível)
7. Expressões que indiquem tempo (um momentinho, só um minuto, um minutinho, rapidinho)
Lembre-se é a partir de sua postura ao telefone que o público vai formar a imagem da empresa.
Não se esqueça de seus clientes internos, que são os –profissionais-divisões departamentos, que utilizam
os serviços de outros profissionais dentro da própria empresa.
DINÂMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa

A estratégia de realizar dinâmicas de grupo na hora da seleção têm sido usada atualmente, tanto
para cargos de nível médio como para executivos. Até aqui, estivemos falando do currículo, da entrevista e
em todos os meios de seleção enfatizamos os comportamentos, você deve ter percebido isso. Pois é neste
momento que o recrutador da empresa vai observar este comportamento em relação ao grupo.

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As dinâmicas são organizadas em forma de situações problema, mas quais você deverá participar
desempenhando um papel, cumprindo uma tarefa, se relacionando com pessoas, expondo seus pontos de
vista, ouvindo os outros, discutindo e debatendo.
Não é fácil prever qual é melhor atitude e o que o recrutador espera como resposta dos candidatos. Mas não
se assuste, esse é o momento em que não devemos ser afoitos, nem demonstrarmos ser os mais rápidos.
Este é o momento de ter bom senso.
Como você pode ver, caso seja convidado a participar de um teste deste tipo, procure dar o melhor de você,
sendo um membro ativo e combativo, mas sem tentar diminuir os demais membros do grupo e de seus
pontos de vista. Quanto mais você for um elemento que contribui para os resultados do grupo, melhor será
seu desempenho.
As atividades propostas nas dinâmicas de grupo avaliam diversos pontos da personalidade e do perfil
profissional, entre eles:
· Capacidade de ser amigável: gosto por fazer novas amizades no grupo, transmitir calor humano e bem-estar
nas relações de amizade;
· Capacidade de manter amizades: desejo de estar na companhia de pessoas para o trabalho e diversão;
· Capacidade de expressar suas ideias: colocação de ideias próprias tão logo quanto possível;
· Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa é ativa e mantém o ritmo do trabalho, seja ele intenso ou de
menor pressão;
· Capacidade de buscar novas ideias: buscar novas ideias e conciliar com as suas, e capacidade de correr
riscos;
· Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situações manter o otimismo, a expressão de alegria e
ânimo;
Alguém que seja fraco em algumas das habilidades técnicas, mas que seja forte em competências
como iniciativa e orientação para resultados, em geral vai se mostrar um funcionário melhor. Ele usará sua
iniciativa e orientação para resultados na constante busca de aprender novas habilidades para desempenhar
melhor o trabalho.
6. ÉTICA PROFISSIONAL: OS VALORES SOCIAIS DE SEU COMPORTAMENTO

ÉTICA Profissional
Qual o significado da palavra ética?
A palavra ética se deriva do termo grego "ethos" que significa originalmente "morada", lugar onde
se sente acolhido e abrigado. O segundo sentido é costume, modo ou estilo habitual de ser.
Como a ética deve ser entendida?

Deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visam disciplinar e regular os
costumes, a moral e a conduta das pessoas.
O que é ética profissional?

É o conjunto de princípios morais que se deve seguir no exercício de uma profissão.
Quais são os elementos da ética?

Sigilo
É a capacidade de guardar informações importantes, sejam pessoais e/ou profissionais. Mantenha
discrição sempre em relação a assuntos que não lhe dizem respeito, não fazendo perguntas e comentários
desnecessários.
Confidencialidade
É a capacidade de identificar informações sigilosas e mantê-las em segredo para o bem comum do
trabalho e da organização.
Honestidade
É a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiança e a decência. É ter responsabilidade. Por
exemplo, não tomar posse de objetos que pertencem a outros colegas e/ou à empresa e não se ausentar
no horário de trabalho.

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Princípios Éticos
·Seja educado e cortês com todos os funcionários da empresa.
·Não utilize recursos da empresa para benefício próprio.
·Seja discreto no exercício de sua profissão.
·Siga as normas administrativas.
·Seja respeitoso com seus superiores hierárquicos e colegas de trabalho.
·Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. Não utilize tráfico de influência para conseguir a
benevolência (boa vontade) do chefe.
·Não seja egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos aos colegas de trabalho.
·Não se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe seja solicitado.
·Não se utilize de informações e influências para conseguir vantagens pessoais.
·Não estimule a discórdia no ambiente de trabalho.
·Ao usar uniforme, não modifique o modelo original.
Leia com cuidado estes casos:

Situação 1
Um colega de trabalho lhe conta uma idéia que, se implantada, poderia gerar muito lucro para a empresa.
Um certo dia, conversando com seu chefe, você comenta esta idéia e ele acha uma maravilha, te elogia e diz
que lhe dará um aumento de salário. O que você faz nesta hora?
a) Não diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da idéia.
b) Diz que a idéia não foi sua, mas sim de seu colega.
Situação 2
Você é demitido de sua empresa, mas logo é contratado pela concorrente de sua empresa anterior.
Chegando lá, seu novo patrão descobre que você possui algumas informações sobre sua antiga empresa que
poderia beneficiar sua produção. Nesta situação, ele te oferece uma porção de gentilezas com o objetivo de
descobrir tais informações. O que você faz?
a) Aceita as gentilezas e conta tudo. Sua antiga empresa nunca irá desconfiar.
b) Pede desculpa a seu novo patrão, recusa os presentes e afirma que se trata de uma questão ética.
Comportamento ético é o comportamento definido pela sociedade como correto e moral. Por que os
empresários dão tanta importância a este comportamento? É simples, ninguém gosta de trabalhar com
pessoas desonestas, que fazem de tudo, até mesmo passar por cima das pessoas, para se destacarem.
Além disso, os patrões devem se preocupar com questões relacionadas ao ambiente de trabalho:
· Preservação das informações da empresa;

· Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho;
O profissional antiético tem traços de perfil individualista, o que representa exatamente o contrário do
perfil exigido para o desempenho de um bom trabalho em equipe.
O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e ético e nos ajuda a resolver os problemas
de natureza ética que aparece em nosso dia a dia. Voltando aos exemplos acima, mais cedo ou mais tarde
seu chefe poderia descobrir que você não foi o verdadeiro autor da idéia, ou então você poderia sofrer um
enorme desconforto e discriminação de sua equipe. Até quando você poderia durar neste emprego sob esta
enorme pressão? No segundo exemplo, sua empresa antiga poderia nunca desconfiar de sua traição, porém
se você contasse as informações sigilosas para seu novo patrão, este saberia que você não é uma pessoa de
confiança e poderia traí-lo da mesma forma que você fez com seu antigo chefe. Seu emprego estaria com os
dias cantados.
Então como agir? Eis alguns hábitos do profissional ético:

· Saber dar valor as ações de seus companheiros e chefes;
· Não hesitar em assumir as responsabilidades de suas ações. Se cometeu um erro, assuma-o , tente
consertá-lo e não o cometa de novo;

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· Não se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho;

· Saber separar as informações pessoais dos profissionais;
· Ser sigiloso e discreto.
7. BOM ATENDIMENTO
Muitas empresas investem verbas vultuosas em campanhas publicitárias com o propósito de
transmitir uma imagem positiva junto ao público. Muitos investimentos são destinados à estrutura
operacional na intenção de facilitar o atendimento. Mas tudo isto pode ser colocado em risco se o cliente,
ao procurar a organização, não se sentir convenientemente atendido. Neste caso, o dinheiro da publicidade
foi desperdiçado e a imagem da empresa ficará comprometida pois o cliente sentir-se-á ludibriado por ela.
Podemos dizer que as organizações assemelham-se a um "iceberg". O cliente não consegue perceber a
importância da organização interna de uma empresa. Ele constrói a imagem do todo a partir da ponta visível.
E a ponta visível, é o atendimento que lhe é prestado. Bom atendimento deve ser, portanto, preocupação
constante de qualquer empresa que pretende ser bem sucedida. E o bom atendimento não acontece por
acaso. Requer qualidade gerencial, qualidade de produtos, profissionalismo dos funcionários atendentes,
etc. Requer, em síntese, excelência organizacional, e a organização só será excelente se as pessoas que nela
trabalham o forem.
Como dissemos, pode-se conquistar clientes através de estratégias publicitárias e esforço de venda,
mas só com o bom atendimento poderemos assegurar a sua permanência.
8. O TRATAMENTO
O bom atendimento implica na satisfação do cliente. Pode não ser possível atendê-Io em sua
necessidade, mas, ainda assim, podemos tratá-Io bem, orientando-o e conquistando sua simpatia. Ele levar
uma boa imagem da empresa. Podemos concluir que o tratamento, um componente muito importante do
atendimento. O tratamento diz respeito... maneira como o funcionário se relaciona com o cliente.
Tratar bem é, antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade humana: a de que cada pessoa almeja ser
tratada de maneira diferente, única.
Todos nós nos consideramos especiais e assim queremos ser tratados. Se a relação interpessoal do
funcionário com o cliente não se mostra positiva, podemos dizer que o tratamento não está sendo adequado.
Tal inadequação pode ser consequência da falta de conhecimento técnico por parte do funcionário ou
decorrer de outros fatores de ordem pessoal ou ambiental.
O ambiente pode influenciar negativamente no atendimento. É o caso de barulhos excessivos, falta

de limpeza, instalações precárias, etc. Mas preocupam-nos, sobretudo os problemas ocasionados pela
própria postura do funcionário: preconceitos e atitudes pouco amistosas em relação ao cliente. E, temos que
reconhecer, às vezes somos descuidados em nosso relacionamento com o público.
Podemos compreender facilmente o problema quando a situação se inverte e nos tomamos clientes
de uma loja comercial, de um hospital ou de um posto de gasolina e, ali, identificamos aqueles tipos
agressivos, indiferentes, mal humorados. vagarosos, prepotentes, etc. E então, fazemos uma reflexão do
tipo:
"clientes não precisam ser agradáveis, mas os funcionários sim. Afinal, esse é o seu negócio. E então, fazemos
uma reflexão do tipo:” clientes não precisam ser agradáveis, mas os funcionários sim. Afinal, esse é o negócio.
É para atender bem que eles são pagos.

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10. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O estudo dos Relacionamentos Interpessoais está diretamente ligado ao estudo da Comunicação
Eficaz, uma vez que, para estarmos fazendo uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, temos que
conhecer o outro, sabendo identificar características e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e
valorizando sempre a diferença, pois é ela que nos permite somar qualidades e crescimento.
Relacionamento Interpessoal como fator diferencial no atendimento ao Cliente
Não existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo Todos os indivíduos têm modos
mais ou menos estáveis de comunicar. Mesmo que uma pessoa consiga comunicar de diferentes modos e
saiba fazê-Io, ela escolhe sempre a maneira que mais gosta de se relacionar com os outros. Por isso, podemos
considerar que existem estilos e comunicação que não são mais do que formas diferentes de abordar a
situação interpessoal (relação entre pessoas).
Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis para utilizar conforme as situações, mas há
um estilo que sempre prevalece.
O estilo é eficaz em função da situação em que se aplica.
É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que seja a situação, que
dá origem a problemas interpessoais.
A comunicação entre as pessoas nem sempre funciona bem. Para isso é necessário aprender algumas
habilidades e adquirir conhecimentos sobre as consequências de cada uma das atitudes próprias do processo
de relacionar-se. Uma das habilidades a aprender é a de confiar.
A confiança não é um ato de magia, nem se obtém mecanicamente, também, não é algo que se possa
obter pela força. Se alguém persiste em não nos compreender, continua a duvidar da nossa competência ou
das nossas boas intenções, há habilidades que permitem modificar a percepção dessa pessoa nosso respeito.
Para obter a confiança dos outros, devemos tomar a iniciativa e não esperar que o outro a tome primeiro. Se
queremos ser vistos como pessoas de confiança, temos que fazer o primeiro gesto, o que implica sempre um
certo risco.
Mas quem é o cliente?

 O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio.
 O cliente é a razão de ser de qualquer negócio. É ele quem paga o seu salário.
 O cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele.
 O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.
 O cliente nos faz um favor quanto entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por
ele.
O cliente é uma parte essencial do nosso negócio, não uma parte descartável. Sem o cliente você não
sobrevive. Nunca se esqueça disso.
O que fazer, então, para se conhecer o cliente?
Uma pesquisa de mercado. É uma pesquisa de mercado que, em essência, procura responder o que
é preciso saber para ser competitivo: Quem é o cliente?
Quando o cliente compra o produto?
Cliente compra o produto?
Onde o cliente compra o produto?
Por que o cliente compra o produto?
A pesquisa de mercado pode responder, também, a outras perguntas:

Qual é o preço que o consumidor está dispostos a pagar?
Quais são os motivos de compra dos consumidores?
Como podemos avaliar o desempenho do distribuidor?
Qual é a participação de mercado de nossos produtos?
Quais são os hábitos e atitude dos consumidores em relação aos produtos? Em que segmentos de
mercado podemos atuar?
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Quais são as expectativas e o nível de satisfação dos consumidores em relação aos produtos?
É através de uma pesquisa de mercado que se mede sua satisfação com Produtos e Serviços.
Satisfação é o sentimento experimentado por quem adquire um produto que atende às suas expectativas. A
satisfação do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em relação
às expectativas do comprador. Se o desempenho fica aquém das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito.
Se o desempenho se equipara às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se o desempenho excede as
expectativas, o comprador fica encantado.
As empresas mais inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que
podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometem.
Por meio de Produtos e Serviços, uma empresa entrega valor para o cliente: o consumidor compra a
satisfação de um desejo;
O consumidor compra valor; as pessoas compram produtos e serviços para resolver problemas; e...
produtos são ferramentas para a solução de problemas.
Valor? Sim, valor. É o que um produto oferece em relação ao preço. É a diferença entre os valores
que o cliente ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse produto. Um exemplo
simples de valor de um produto é o caso da compra de uma lata de creme de leite com dispositivo de abertura
e sem o dispositivo. No primeiro caso, a percepção de valor por parte do cliente costuma ser mais elevada,
embora o produto seja o mesmo.
Perceba que, ao se fazer uma ação de Marketing, há uma Transição... do Produto para a Necessidade;
do Material para o simbólico. Vejamos como essa transição ocorre:
Você não vende educação, mas a idéia de sucesso na vida.

Você não vende jornal, mas a idéia de informação.
Você não vende adubo, mas a idéia de produtividade agrícola.
Você não vende ferramentas de jardinagem, mas a idéia de um lindo jardim.
ALGUMAS DICAS UTÉIS

O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o que deve realizado
imediatamente, o que deve ser feito em guarda, o que posso fazer mais no final do expediente. Aí vão
algumas dicas:
Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de arrumação de sua sala, disposição
dos móveis, equipamentos, material.
Observe que procedimentos podem ser racionalizados, eliminados ou simplificados no que diz
respeito ás três tarefas
Seu trabalho se tornará mais agradável e simples se você dispuser de conhecimentos profissionais,
souber redigir relatórios e cartas, aperfeiçoar seus conhecimentos de português e de informática. Ou seja,
você precisa estar atualizada e adquirir sempre mais conhecimentos.
Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que já devem ser do conhecimento e prática de
secretárias mais experientes, no entanto para aquelas que estão iniciando vale lembrar que é possível
preparar esquemas para registro de correspondências, de chamadas telefônicas, determinar uma agenda
semanal sobre as atividades que deverá realizar, guia com os telefones mais usados, Ter o Código de
Endereçamento Postal sempre a mão, a lista telefônica (assinantes e endereços), o Dicionário da Língua
Portuguesa para consulta rápida, a lista de assuntos pendentes em ordem de importância e urgência,
estabelecer metas para alcançar todos os dias. Enfim dar ao trabalho um toque profissional e de bom gosto.
· Deixar a mesa em ordem sem excesso de papéis.
· Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e em condições de uso para o dia seguinte.
· Estocar material de escritório suficiente para evitar contratempos.
· Reunir todo material necessário antes de iniciar uma tarefa.
· Atenção redobrada quando estiver conferindo ou revisando algum trabalho: fazer marcas no que precisa
ser corrigido ou redigitado.

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· Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento é pura perda de tempo e gera baixa produtividade.
· Manter a calma diante de situações difíceis e complicadas. Lembre-se:
· Você deve ser conciliadora e ter criatividade e rapidez para resolver problemas.
· Não perder muito tempo com atividades fáceis; aproveitar a maior parte do tempo para executar tarefas
mais demoradas que exigem maior esforço físico e mental. De preferência, executá-las no inicio do dia.
· E para você alcançar bom êxito em suas atividades, planeje suas paradas, estabeleça um tempo mínimo
para resolver pequenos problemas.
11.NO SEU LOCAL DE TRABALHO

Aprenda a conhecer o local onde você trabalha: seções, arquivos, materiais, chefes e respectivos
nomes, funções, demais funcionários localizando-os pela função, nome, seção. Conheça números de
telefones e ramais, saídas de elevadores, outros departamentos onde você trabalha. Mantenha relações
hierárquicas e funcionais. Informe-se para saber quais serão suas atribuições, local, prazo para entrega de
tarefas e, se houver o regulamento ou lei que rege sua profissão, o estatuto ou regimento interno do órgão
para poder informar-se e orientar-se.
12.DOCUMENTOS DIVERSOS
12.1 PROTOCOLO
É o controle de entrada e saída dos documentos na empresa previne imprevistos desagradáveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de determinada mercadoria em um prazo
preestabelecido. Por um motivo qualquer, a correspondência somente chegou após ter expirado esse prazo.
Fazendo-se o controle da chegada de correspondência, pode-se justificar o não atendimento da
solicitação, mostrando- se o carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a chegar ao destinatário, haja um grande
período de tempo entre a resposta e a emissão da correspondência.
Este controle a que nos referimos denomina-se protocolo e apresenta também a vantagem de
controlar a movimentação do papel dentro da própria organização, possibilitando a sua localização rápida.
O protocolo é de tamanha importância que, nas grandes organizações, existe uma seção denominada
Seção de Protocolo, onde todos os documentos destinados à empresa são entregues.
FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO
Ao se receber uma documentação deve-se primeiro conferi-la, para verificar se não faltam anexos
mencionados, se o número está correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele Departamento.
Após a verificação, providencia-se um recibo, para ser entregue ao remetente.
Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar. Entretanto, sempre se colocam a data, o nome
de quem recebeu e o número do protocolo.
Algumas organizações acrescentam o assunto tratado na documentação.

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Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o número sequencial e o nome da seção. Normalmente,

confecciona-se um carimbo com estes dados e ele é utilizado para facilitar a anotação.
Existem também cadernos de protocolo, que circulam de uma seção para outra. Neles, registra-se a data de
entrega do documento, o assunto de que trata e nome quem recebeu. Substituem o recibo de protocolo,
cuja desvantagem é ser feito em folha solta, podendo-se perder facilmente.
12.2 CARGA
É o nome que se dá ao registro cumulativo das entradas e saídas do documento de cada seção. Este
registro é feito na própria pasta ou envelope onde se coloca o documento. Quando o funcionário recebe o
documento, risca a anotação relativa à seção onde ele se encontrava.
12.3 ARQUIVO
Além de ser um móvel de escritório onde são guardados documentos, é também conjunto de
documentos recebidos ou produzidos oficialmente por uma pessoa física ou jurídica no decorrer de suas
atividades e conservadas por essa pessoa ou assessores, para consultas futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e mais frequentemente
procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:

a) em ordem alfabética, feito sempre dentre de uma rigorosa sequência alfabética, ou seja, considerando
letra por letra;
b) em ordem geográfica, prevalecendo a ordenação dos documentos dentre de uma divisão geográfica, seja
por países, estados, cidades, municípios, bairros, etc...
c) em ordem numérica, dispondo os documentos em sequência numérica;
d) em ordem cronológica, é a arrumação dos documentos em ordem de data de emissão ou de chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de acordo com o assunto neles tratados.
Toda empresa dispõe de um certo número de documentos que devem, com vantagem, ser
arquivados por assunto; os que se referem à direção geral dos negócios, suas relações etc.

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12.4 CHEQUES
Existem vários tipos de cheques:
a) Portador: qualquer pessoa que o apresentar ao caixa de banco poderá retirar o dinheiro. Daí a
preocupação em não perder este tipo de cheque;
b) Nominal: é o que consta o nome da pessoa que deve recebê-lo. O banco pagará a essa pessoa, mediante
identificação (porém, se essa pessoa assinar no verso, isto é, endossá-lo, outra pessoa poderá recebê-lo,
desde que identificada a assinatura do endossante);
c) Cruzado: este cheque é carimbado ou riscado com dois traços transversais.
d) Visado: é aquele que recebe um visto do banco. Este visto garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro
suficiente para pagá-lo. Um cheque visado é como dinheiro;
e) Especial: é um cheque que o banco gerente o pagamento até um certo limite. A pessoa que emite um
cheque especial tem um cartão de identificação que determina o limite garantido pelo banco.
12.5 NOTA PROMISSÓRIA
Quando você faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer um empréstimo, assina uma Nota
Promissória, prometendo pagar a dívida ou empréstimo determinada data. Portanto, Nota Promissória é
uma promessa de pagamento, que é aceita, isto é assinada pelo devedor.

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Técnicas de Vendas

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Técnicas de Vendas
Como podemos facilmente perceber o mercado de vendas continua em expansão por isso mais
pessoas ingressam neste mercado tão promissor, porém ao mesmo tempo, ao sermos atendidos por estas
pessoas, percebemos também que não há um preparo mais profundo no serviço de atendimento ao
consumidor, neste caso, nós mesmos.
Aqui veremos além de alguns conceitos, analisaremos técnicas de vendas, abordagem e pós-vendas
dentre outros assuntos de semelhantes interesses.
1. As Vendas
Hoje, vemos claramente a expansão das vendas no mundo e com isso verificamos a real importância
da vendas em nosso mundo. A venda nada mas é do que a aquisição de bens derivada das trocas. Resultando
em uma relação de consumo. Relação esta que estabelece os conceitos de fornecedor e consumidor.
Há muito tempo atrás não existia uma moeda de giro, então o povo efetuava pequenas trocas de
bens e aí tínhamos o surgimento das vendas possuímos aqui a diferença de esta trazer uma dupla relação de
fornecedores. O que a tornava diferente da relação de consumo de hoje em dia é que hoje raramente existe
tal barganha.
2. O Marketing
Muito se fala de marketing nos dias de hoje, esta verdadeiramente é uma ferramenta de suma
importância no mundo das vendas. Este antecede a venda fazendo com que o cliente compre anteriormente
a ideia do produto induzindo este à se dirigir até o produto, consequentemente ao vendedor para que este
realize a venda.
O marketing como já vimos o marketing antecede o produto e por isso a necessidade do vendedor
se mostrar ciente de tudo o que é transmitido com o marketing. Ou seja, nós devemos estar atentos ao que
realmente o produto oferece e suas qualidades. Para que não cheguemos a desapontar o cliente
3. Conhecimentos essenciais do vendedor
. Existem conhecimentos essenciais que todo vendedor deve obter para alcançar sucesso em sua
carreira e conseguir boas vendas. Observando cada um destes as trás características próprias, porém ambas
possuem o mesmo objetivo já citados acima.
3.1 Conhecimento de si próprio
A primeira venda a ser feita é a de sua imagem pessoal, profissionalmente íntegra e confiável, a boa
fé é componente essencial em qualquer atividade humana. O vendedor é para seus clientes a imagem viva
da empresa bem como junto à sua comunidade. A auto-análise é o meio mais seguro para alguém se
conhecer, sendo, também, o ponto de partida para as mudanças que se façam
necessárias.
 A aparência e a Saúde
 A embalagem do produto a ser vendido, ou seja, você!
 O volume e o tom de voz
 A facilidade de transmitir idéias

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 Os conhecimentos gerais
 Os conhecimentos específicos
3.2 Conhecimento de sua empresa
Conhecer bem a sua empresa faz com que o cliente tenha maior segurança ao obter algum produto
ou serviço com o vendedor pois este mostra além de tudo bem informado e com isso este agrega a si mesmo
os conhecimentos específicos listados acima.
Precisa o vendedor conhecer sua empresa quanto:
 Dados Gerais
 Dados estruturais
 Dados Organizacionais
 Dados da imagem pública;
 Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho
3.3 Conhecimentos sobre os produtos e serviços
O vendedor não pode deixar seus gostos ou preferências definir a necessidade do cliente, nem
mesmo interferir no anseio de compra deste. É aconselhado ao vendedor que este preste muita atenção no
que o cliente necessita e até mesmo demonstra.
O vendedor deve manter o foco tendo o cuidado necessário de oferecer exatamente o que o cliente
está solicitando e não somente. Deve este também oferecer um algo mais que esteja ligado ao pedido
anterior mostrando a este cliente todas as possibilidades com o produto a ser vendido.
O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo para o cliente certo.
Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e serviços aos clientes o vendedor
deve seguir alguns cuidados que são de extrema importância, são estes:
 Conhecer bem os produtos a sua disposição.
 Ver como são as formas de comercialização, suas características.
 Fazer um resumo, mesmo que seja só em sua cabeça de cada tipo de

produto.
 Saber se aquele produto e sua forma de comercialização se adéquam

ao cliente.
 Ressaltar para o cliente os benefícios que este alcançará com a aquisição do produto.
Esta é a base para você planejar e desenvolver apresentações de vendas sobre medida para os reais
interesses e verdadeiras necessidades de seus clientes.

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Falamos agora a pouco que você como vendedor deve conhecer como ninguém o produto que sua
empresa se propõe a vender e entrega tal responsabilidade a você. Por isso abaixo traremos sugestões para
que você como vendedor tenha um nível ideal de conhecimentos sobre os produtos:
 Buscar o conhecimento sobre o produto levando em consideração as orientações do fabricante.

 Participar ,quando possível, dos cursos e atividades de treinamentos bem como das reuniões promovidas
pela sua gerência.
 Mantenha-se informado no que é publicado na mídia escrita ou falada que possam ser benéficos ao seu
trabalho e a venda dos produtos de sua empresa.
De todas as máximas do mundo das vendas a mais acertada em se falar é “ o segredo do sucesso nas
vendas é saber satisfazer o cliente”.
3.4 Conhecimentos sobre seu território, área ou setor de atuação.
Você como um vendedor deve sempre manter em mente que um de seus principais objetivos é uma
maior produtividade. Ou seja, você deve ter como limite o número máximo de vendas trazendo lucro
profissional a você e financeiro à empresa a quem você representa.
Atentando também ao tempo sabemos que este reflete de maneiro positiva ou negativa em nossa
carreira. O tempo é necessário para que analisemos se estamos atingindo nossas metas em tempo certo.
Os profissionais da área definem como uma exigência que você vendedor conheça sua área de
atuação isso implica em:
 Definir geograficamente o seu setor ou território de atuação.

 Definir mercadologicamente seu território ou setor de atuação.
 Identificar a infra-estrutura de serviços disponíveis.
 Identificar todos os clientes potenciais, pessoa física ou jurídica na região.
Com estas devidas observações nós conseguiremos traçar metas de pré-definidas e um esquema mais
eficaz de realização de objetivos.
3.5 Conhecimentos sobre a concorrência.
No mundo hoje, em todas as áreas do trabalho, vemos uma

concorrência muito acirrada e com isso a necessidade de estarmos cada
vez melhor, isto não serve apenas para você como vendedor, mas
também à sua empresa. Por conta disso quando um vendedor não
consegue atingir suas metas em tempo hábil este simultaneamente é
trocado por um outro com melhor qualificação.
A concorrência é uma realidade que deve ser administrada a fim

de tirarmos os maiores e melhores proveitos para otimizarmos nossas vendas aumentando assim nosso
lucro.
Segue abaixo critérios a serem observados na análise da concorrência e na obtenção dos dados:
 Saber quais são as empresas que operam no mesmo território com mesmos ou semelhantes
produtos;

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 Saber sobre a estrutura destas e seu atendimento;

 Saber sobre as pessoas dentro dessa empresa;
 Que tipo de produto ou serviço eles oferecem;
 Como atuam seus produtores;
 Saber como eles oferecem seus produtos quanto a propaganda e promoções;
 Saber o que devemos fazer para equilibrar as forças com esta concorrência;
 Saber as vantagens competitivas que você pode oferecer aos seus clientes que esta não
oferece;
Vimos que quanto mais você conhece a sua concorrência, mais capacitado você ficará para poder
lidar com ela e tirar proveito. Essas informações sobre a concorrência são validas à empresa somente, tendo
assim uma inutilidade ao cliente, ou seja, você como vendedor deve evitar falar mal da concorrência, pois, o
tempo que levaríamos para isso poderemos utilizar para enaltecer as qualidades do nosso produto.
3.6 Conhecimentos sobre os clientes.
O nosso alvo, o nosso objetivo está nas mãos do cliente e este

que define se a venda será ou não efetuada, porém isso não
acontecerá sem antes for realizada uma verdadeira identificação feita,
obviamente, pelo vendedor do cliente e seus anseios. É necessário
identificarmos não somente o que o cliente quer e também quem ele
é, suas vontades, suas preferências, etc...
Precisamos não só de realizar os objetivos do cliente, devemos

também superar estes anseios.
Atender, prestar serviços aos clientes, com toda a eficiência

necessária e desejada, conquistar, manter e expandir posições de
mercado, são funções e responsabilidades de todos que trabalham direta e indiretamente com vendas.
4. A motivação do cliente
A motivação é a razão que leva as pessoas à ação. As pessoas agem para alcançar seus objetivos
pessoais e profissionais e estas pessoas muitas vezes passam por um processo mental antes de tomar
decisões. A realização de objetivos obriga a pessoa a ter necessidades. Uma necessidade gera um problema,
que requer uma solução, levando-nos a buscar uma negociação com uma operadora ou uma seguradora. A
negociação é uma ação que deve sempre satisfazer a uma necessidade.
Quando um cliente vem até sua empresa este se encontra em busca de uma solução para o seu
problema. Como todas as pessoas os clientes necessitam ser compreendidos, e esta é sua função como
vendedor.
Finalmente ao observarmos tudo o que foi dito antes nós finalmente chegaremos ao fechamento da
venda o que implica dizer:
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que ele deseja, satisfazendo suas atividades
através de serviços, benefícios e garantias oferecidas pelas operadoras e seguradoras.
5. As necessidades humanas e sua satisfação

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A satisfação das necessidades do homem tende a seguir uma sequência bem definida a saber:
5.1 Necessidades fisiológicas
São, primordialmente, as necessidades básicas da vida, como:
 Vestir-se
 Repousar
 Proteger-se
 Alimentar-se
Estando estas necessidades, dentre outras, satisfeitas daí então o homem procurará satisfazer outras
necessidades. Existem produtos que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes como os que
garantem meios necessários à sua subsistência.
5.2 Necessidade de segurança.
As pessoas mais conservadoras têm uma grande necessidade de segurança para que seja
estabelecida uma relação de confiança na empresa a qual está buscando este produto ou serviço.
Um exemplo claro desta necessidade do homem sentir-se seguro e protegido em nossa sociedade
são:
 As profissões e empregos seguros que ele procura;

 As economias que faz para prevenir-se de dias piores;
 A abundância de remédios que são encontrados em sua farmácia caseira;
 O elenco de operadoras e seguradoras que ele trabalha.
Há também um medo que as pessoas têm da mudança, tudo o que é novo sofre uma objeção maior
para ser aceita, e isso engloba não só o mundo das vendas, faz parte disso várias outras áreas como a moda,
a tecnologia, as religiões.
Por conta de pessoas mais conservadoras as empresas do ramo de segurança fazem tanto sucesso,
devido a essa necessidade de proteção e para que o cliente não tenha que arcar com prejuízos futuros.
5.3 Necessidade de afeição.
As vezes que as necessidades acima listadas forem satisfeitas começam a surgir então de dentro do
homem um forte desejo de:
 Amor;
 Afeição;
 Aceitação Social.
A aceitação social associada a experiências do trabalho e da vida cotidiana e expressa pela amizade e o
respeito, podendo ser reforçada pela ação do vendedor.
5.4 Necessidade de prestígio.

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As pessoas constantemente buscam prestígio e isso nos leva a acreditar que, de alguma forma,
nossos produtos ou serviços influenciarão de maneira positiva nesta busca. Sobrecaindo sobre nós, mais uma
vez, a responsabilidade de demonstrar os nossos produtos tentando atingir aquilo que o cliente busca.
Cada indivíduo necessita se sentir importante de alguma forma, precisam gozar de estima pessoal e
respeito próprio. As pessoas procuram nas outras reações que reflitam boa reputação, reconhecimento e
atenção.
5.5 Necessidade de auto realização.
O que a pessoal é e como consegue alcançar suas metas e objetivos, varia

de indivíduo para indivíduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor
esposa, no melhor cliente, são legítimas expressões da necessidade de:
 Sentir-se bem-sucedido;
 Realização pessoal;
 Realização profissional.
As pessoas neste estágio de satisfação procuram: Ideais, Grandeza, Desafios, Realização e aplicação de
sua capacidade total.
6. Tipos psicológicos de Clientes.
Os clientes podem ser classificados basicamente em três tipos psicológicos:
 Conservadores e introvertidos;
 Que procuram aceitação social e prestígio;
 Dinâmicos e extrovertidos.
A seguir traçaremos as principais características dos tipos de cliente buscando nos aprofundar mais
nestes três conceitos de clientes para uma melhor aquisição de conhecimentos sobre estes.
6.1 Clientes conservadores e introvertidos
São suas características:
1. As pessoas de mente muito fechada tendem a evitar inovações, medo do novo.

2. Conservadoras ao extremo;
3. Evitam situações arriscadas;
4. Seguem as experiências de outras pessoas;
5. São em geral, pessimistas;
6. Elas perguntam sempre, ”o que acontecerá se não der certo?”;
7. Elas usam como exemplo experiências que falharam. Precisam de muitas provas para mudar;
8. Elas não decidirão e não mudarão, se não tiverem provas reais de que a decisão ou a mudança irá
ajudá-la a evitar riscos e derrotas.
Aqui, o truque ao lidar com tais clientes é sempre ressaltar a imagem da empresa a qual você, como
vendedor se dispôs a representar.
6.2 Clientes que procuram aceitação pessoal e prestígio.

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1. Grande parte das pessoas que necessitam de uma venda hoje se enquadra nessa tipologia de clientes
e se encontram entre as dinâmicas e as conservadoras. Possuem também alguns graus característicos
de todas;
2. Elas demonstram motivação equilibrada;
3. Elas olham e analisam a empresa;
4. Ao mesmo tempo, buscam evitar situações difíceis.
Aqui, quando nos deparamos com tais clientes devemos ir de encontro com suas dúvidas acerca da
empresa e ressaltar a posição de liderança da empresa no mercado, além da qualidade da prestação de
serviços.
6.3 Clientes dinâmicos extrovertidos.
1. Estes clientes são, em geral, pessoas de orientação positiva e realista.

2. Suas experiências o tornaram de mente positiva e extrovertida;
3. Suas afirmações refletem sucesso, conquistas e realizações;
4. Não se deixam “empurrar” com facilidade e resistem às insistências do vendedor em forçá-lo a
negociar, no entanto, podem tomar decisões rápidas;
5. Estas pessoas procuram outras oportunidades;
6. Gostam de novos negócios e de novas formas para coisas antigas;
7. São criativas e inovadoras.
Geralmente estes clientes, normalmente, são os que procuram às necessidades e auto-realização. Por
isso recomenda-se ao vendedor ressaltar as características modernas dos produtos e da empresa, e bem
assim, a estrutura de apoio disponibiliza ao cliente.
7. A negociação.
A atenção torna-se dobrado com relação à negociação, na maioria das vezes nossas ações e reações
refletem as nossas atitudes. Nossas atitudes refletem uma série de valores, adquiridos ao longo do tempo.
Não podemos considerar que a venda é uma batalha entre nós e os clientes, isso deixará clara uma
atitude negativa e desta mesma forma o cliente assume a posição de oponente. Sendo assim devemos
acumular valores pessoais e profissionais positivos e suas atitudes sempre colocarão os interesses do cliente
em primeiro lugar.
É valida então a máxima: “O cliente é quem manda!”
NEGOCIAR É AJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIR COMO NOSSO PRODUTO OU NOSSO SERVIÇO O

COLOCARÁ EM UMA BOA POSIÇÃO PERANTE SI MESMO E DIANTE DOS OLHOS DE OUTROS, EM FUNÇÃO
DA CONTRATAÇÃO.
8. Planos de ação.
Nós facilmente percebemos que para cada cliente teremos que agir de maneira
diferente para conseguir atingir nosso objetivo, que é a realização da venda. Vimos em nossos
estudos que temos três tipos básicos de clientes.
Na negociação o vendedor deve prestar atenção para que ele profissionalmente dê

somente aquilo que o cliente desejar ou esperar que seja a ele oferecido profissionalmente.

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Deve ser feito, antes de tudo, no momento da abordagem, a análise completa do cliente a fim de conseguir
identificar em quais dos tipos de cliente o cliente atual se enquadra. Depois de feita esta análise o vendedor
deve analisar o que ele deve ou não deve falar ao cliente.
Todos estes procedimentos indicam que o vendedor monta um plano e a esse plano chamamos de
plano de ação.
9. Abertura da negociação
Primeiro de tudo antes de iniciarmos uma negociação temos de obter algo que será, a partir deste
momento de suma importância, a atenção do cliente. Após obtermos a atenção do cliente, vamos direcioná-
la para nossos produtos ou serviços.
Tendo adentrado nesse delicado processo de relação com o cliente nós devemos adequar as soluções
e benefícios do nosso produto à real necessidade do cliente.
Observando o parágrafo acima, nós vemos que precisamos, como vendedores de saber com detalhes
sobre a necessidade do cliente, sobre seu desejo, sobre a imagem do produto que o mesmo criou.
10. Técnicas de formular boas perguntas de abertura.
A seguir listaremos uma série de sugestões para abordagem de um cliente de forma mais específica
fazendo com que o vendedor otimize suas vendas.
São as sugestões:
A) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente.
Busque, cada vez mais, sondar de maneira não invasiva sobre seu cliente isso criará um vinculo com
seu cliente. Fará também com que o cliente se sinta mais a vontade e assim sendo ele lhe dará informações
mais completas.
 O Sr. tem algum plano de saúde ?

 Na sua opinião, o seu plano de saúde atende as suas necessidades ?
B) Utilize perguntas que revelem a atitude do cliente em relação aos fatos.
A finalidade desta técnica é saber quais são os reais desejos do cliente, o que realmente ele busca,
qual é o centro de sua atenção.
 Na sua opinião o seu plano de saúde atende a todas as suas necessidades?

C) Valorize as respostas do cliente à sua, demonstrando interesse.
Uma ferramenta que se usa como técnica é o simples balançar da cabeça como sinal de aprovação, isso,
por mais que não acreditemos, têm o poder de aumentar o entusiasmo do cliente e não só, também aumenta
sua motivação.
D) Faça sempre perguntas que levem seus clientes a expor seus problemas.
É conhecendo bem os problemas eu nós, através de nossos produtos ou serviços, é claro, os

solucionaremos ou daremos a solução ao cliente.

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 O Sr. encontrou dificuldades de atendimento no seu plano de saúde ou algum outro a ele
relacionado?
 O Sr. foi surpreendido quando precisou de determinada cobertura eu não estava prevista no seu
plano?
Lembrando que os clientes não compram acordos com as empresas, elas compram soluções para
seus problemas que resultam da necessidade de tranquilidade, segurança, aceitação social, prestígio, sucesso
ou auto realização.
Nesta fase das perguntas vale ressaltar que como todo diálogo com o cliente também deve ter espaço
para falar e devido sua argumentação como vendedor é lógico que surgiram dúvidas no cliente, que por sua
vez exteriorizará com perguntas. Juntamente a essas perguntas podem surgir também as contra
argumentações que aqui conhecemos como Objeções.
11. As objeções
As objeções fazem parte dos negócios, é obvio que o cliente nem sempre concordará com as coisas
eu você, vendedor, está dizendo. Surge então a objeção. O bom vendedor não deve ter medo das objeções
dos clientes, antes deve este saber como lidar com tais objeções e torná-las algo útil.
Devemos convencer o cliente e as objeções demonstram que até o momento não conseguimos tal
proeza e por isso, o cliente se encontra indeciso. A indecisão é algo que acaba com as vendas e este lindo
processo de negociação.
O foco agora é conseguir banir de uma vez todas as dúvidas que pairam na mente desse cliente.
Atenção:
 Cada objeção esconde uma ou mais perguntas não respondidas;
 Procure as perguntas ocultas pelas objeções do cliente;
 As objeções são pistas das razões que o cliente tem para negociar.
As objeções podem demonstrar que o cliente está disposto a negociar, assim consideram os vendedores
profissionais, e isso, para nós vendedores é um bom sinal. Se este ainda possui objeções devemos observar
o seguinte:
 Ou você não forneceu as informações suficientes, ou;
 Não fez as perguntas suficientes, ou;
 Não ouviu suficiente.
12. Prevenindo as Objeções.

A negociação como já viemos falando pode ser muito bem dividida em três partes:
1) Descoberta das necessidades e interesses do cliente.
2) Auxílio ao cliente para que este saiba como seu serviço satisfaz estas necessidades e interesses.

31
3) Ajuda ao cliente justificar suas escolhas, com tantas razões para negociar o quanto for possível.
O vendedor deve saber utilizar muito bem suas palavras, pois aí estão os meios pelos quais nós
seremos bem-sucedidos em nossa negociação. Escolha bem suas palavras, tenha cuidado com as
apresentações sempre escolhendo palavras adequadas.
Lembre-se:
“O Cliente possui o problema e você deve dar a ele a solução! ”
Como bons vendedores devemos também criar e desenvolver nossa auto-confiança para isso:
 Saiba tudo sobre o produto oferecido.

 Utilize princípios de uma apresentação completa.
 Pense nas possibilidades de objeções que podem ser feitas pelo cliente e as respostas
adequadas.
Por fim falaremos dos tipos de objeções a seguir:
 Objeção não válida

 Objeção real ou válida
 Objeção oculta
OBJEÇÃO NÃO VÁLIDA.
O cliente nem mesmo acredita no que está dizendo:
“- todo plano de saúde é igual”
“- Eu não fico doente!”
OBJEÇÃO VÁLIDA OU REAL.
Essa é a mais difícil de ser combatida pelo fato de ser verdadeira, porém com conhecimento da
objeção poderá ser também, tratada.
“- O seu produto é caro!”
“- Estou satisfeito com meu plano de saúde”
OBJEÇÃO OCULTA
O cliente aqui age como se fosse negociar, entretanto este não negocia e nem diz o porquê de não
negociar, você então deve identificar as razões, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a
respeito do assunto.
”- O que o Sr. acha do nosso produto?”
As objeções ocultas devem ser encaradas de frente e para isto, as razões devem ser descobertas por
meio de perguntas.

32
Excelência no Atendimento

33
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
A figura do atendimento é facilmente percebida em diversos ramos empresariais hoje em dia, e, por
isso, há a necessidade de estarmos preparados para ingressarmos nesse meio tão concorrido.
As empresas buscam, cada vez mais, a qualidade no atendimento aos clientes e esta qualidade tem
como alvo a excelência. Neste curso aprenderemos formas e técnicas de atendimento, tendo como foco o
atendimento ao cliente.
1. O atendimento ao público e sob o enfoque da qualidade
As últimas décadas marcaram profundas e aceleradas mudanças nas

organizações comerciais. Tornou-se um período de transição em busca de
novos paradigmas para a atualização e vida ativa das empresas no mercado
em constantes modificações impostas pela economia, novas tecnologias e
modernas visões. Mudaram: a propriedade de várias empresas, o estilo de
gestão, a qualidade dos produtos e serviços prestados, comportamento e
perfil do profissional, relação com o ambiente externo. Junto a estas
transformações, o cliente também mudou muito. De simples consumidor,
passou a ser cliente exigente, mais atento, mais desejoso de ser bem
atendido e de ficar satisfeito com o resultado de suas aquisições. Para tal, a
empresa também precisa dispensar novo tratamento a seus profissionais,
inclusive aos que lidam diretamente com o cliente nos pontos-de-venda.
A empresa então deve praticar uma relação mais orientada para a consecução de seus objetivos e
não para o simples cumprimento de ordens, assim agindo, seus colaboradores têm mais condição de
dispensar melhor atenção a seus clientes.
Num mundo de contínuas, rápidas e várias transformações que vêm acontecendo há algum tempo,
a empresa que consegue se estabelecer no mercado atual, podendo se denominar vencedora, é aquela que
está se reinventando, buscando novos paradigmas para continuar no mercado, para competir melhor e para
se impor no mundo da globalização e da digitalização.
Um dos paradigmas perseguidos pelas empresas diz respeito ao atendimento ao cliente, este
importante consumidor que leva e eleva o nome da empresa.
A excelência no atendimento ao consumidor tem sido uma constante nos mercados mundiais mais
adiantados. O serviço de assistência ao cliente começa pelo próprio vendedor. É a ele que cabe se comunicar
com o consumidor. Da mesma forma, o serviço pós-venda é indispensável, pois transforma o comprador
esporádico ou de liquidações em consumidor permanente.
Quando o cliente compra apenas o produto, busca performance e qualidade. Quando compra
serviços, busca conveniências, logística, facilidades. Quando deseja qualidade de atendimento, valoriza
cortesia, segurança, crédito, promoções etc. quando quer marketing de relacionamento, considera o fato de
pertencer a algum clube, quer ter o sentido de inclusão neste clube, de prestígio. Mas o que os clientes estão
valorizando cada vez mais é a capacidade das empresas de oferecer soluções integradas a suas necessidades
atuais e futuras.
Há consumidores de todas as formas e potenciais. Eles também têm hábitos e atitudes que
caracterizam seu comportamento de compra. De acordo com o modelo de adoção do produto, os
34
compradores inserem-se em diversas categorias, como por exemplo: inovadores dispostos a correr riscos e
os iniciais e influenciados pela mídia, pelo social etc. O profissional de marketing precisa saber que tipos de
clientes estarão interessados em seus produtos.
O comportamento do consumidor afeta quase todos os aspectos da vida de uma empresa. Mais cedo
ou mais tarde, todos precisam estar empenhados em agregar valor ao negócio dos clientes de uma empresa.
O indivíduo é perfeitamente capaz de ignorar o que os profissionais de marketing têm a dizer. Tudo
se resume ao seguinte ponto: os consumidores são muito mais capazes em forçar mudanças nas empresas
para que estas sirvam às preferências de consumo deles do que os profissionais de marketing são capazes de
conseguir que os consumidores comprem (pelo menos mais de uma vez) um produto que não sirva para as
necessidades e preferências de uso daqueles. Compreender e adaptar para as motivações e comportamento
do consumidor não é uma opção – é uma necessidade para a sobrevivência das empresas. As empresas que
sobrevivem e crescem, aprendem que o consumidor manda.
Hoje em dia, as empresas reconhecem que o consumidor é rei. Em essência, a análise de

comportamento do consumidor ajuda as empresas a descobrir como agradar o rei.
Uma coisa é certa, o comportamento do consumidor é mais importante do que nunca, nesse mundo
focado no consumidor, fazendo que os analistas de consumo sejam valiosos para qualquer tipo de
organização.
O processo pelo qual os consumidores compram produtos e serviços começa com o reconhecimento
de uma necessidade. Esse reconhecimento pode vir de uma sensação interna como fome, cansaço, ou desejo
de impressionar. Pode vir também de estímulos externos como um convite para um casamento, para um
jantar, assistir a uma peça teatral ou a um filme em cartaz, publicidade, anúncio através dos meios de
comunicação, comentários de amigos etc. Quando um consumidor percebe que tem uma necessidade, o
impulso interior para atendê-la é chamado motivação. Os profissionais de marketing precisam saber o que
motiva os consumidores, para que possam atender a essas motivações.
A denominação “consumidores” foi substituída por clientes para se dar mais importância a eles.
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação
aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou
melhores. O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isto. O desafio é
conquistar clientes fiéis.
As expectativas se elevaram entre os consumidores/clientes da mesma forma que houve um

aumento geral da riqueza dos países desenvolvidos na segunda metade do século XX. Tal elevação das
expectativas possui muitas causas, dentre elas:
- Melhores níveis de educação geral;

- Maior capacidade de discernir entre produtos alternativos;
- Exposição, por meio da mídia, a mais questões relativas ao estilo de vida.
Essas expectativas não só levaram os consumidores/clientes a aspirar a produtos mais desejáveis

como também estão exigindo que níveis bem melhores de atendimento sejam associados a esses produtos.

35
Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do processo da globalização e do
desenvolvimento tecnológico e cultural, inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma,
que têm influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educação.
A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrência da

liberação econômica. Intensifica-se com a evolução e a popularização das tecnologias da informação
(computador, televisão, telefone), com forte impacto sociocultural.
Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de
produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem
acarretado benefícios para o cliente.
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte
dos clientes. Por um lado, os empresários buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir
qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam serviços e
produtos de qualidade.
Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviços e
para institucionalizar o atendimento de excelência ao público.
A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organização e passa também a
caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:
a) melhoria das relações interpessoais;
b) fortalecimento da comunicação;
c) formação de espírito de equipe;
d) manutenção de padrões éticos.
A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações.
Para uns, representa a busca da satisfação do cliente. Para outros, além da satisfação do cliente, engloba a
busca da excelência para todas as atividades de um processo.
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Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma
organização. Por exemplo, pode-se citar a eficiência, a eficácia, o respeito ao interlocutor, a ética no
tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas, a rapidez no
atendimento.
De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização
se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo
“qualidade” faz parte do grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às organizações identificar
os atributos da qualidade física dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários.
A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas
orientações do Dr. W. Edwards Deming. Após a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade
de alcançarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir daí, a experiência de sucesso
dessa nação começou a ser implementada em outros países.
1.1 Consciência pela qualidade
O administrador estadunidense Edwards Deming, reverenciado como o pai da qualidade naquele

país, captou a dinâmica da busca pela qualidade e anunciou 14 lições para controle de qualidade, que se
tornaram a bíblia de milhares de administradores nas últimas duas décadas.
Pela primeira vez traduzida no Brasil, com o título “Saia da Crise”, a obra discute
a importância e as formas de desenvolver a qualidade dentro das empresas. Lançado
originalmente em 1982, pelo Massachussets Institute of Technology (MIT), o clássico das
escolas de administração obteve somente agora seus direitos autorais liberados para
tradução.
É preciso colocar todos na companhia para trabalhar em prol da transformação,

diz uma das lições apresentadas no livro.
Em sua teoria do conhecimento profundo, Edwards Deming assume que qualquer aspecto da vida
pode ser melhorado. Essa filosofia de gerência foi aplicada no Japão e resultou em total transformação do
sistema produtivo japonês. Deming chegou a ser condecorado pelo imperador do país à época, em
reconhecimento aos métodos por ele utilizados.
Deming não só descreve suas 14 lições, mas também a forma de implementá-las. Para o guru da
qualidade, a adoção e a ação nesses pontos são um sinal de que a gerência pretende permanecer no negócio
e proteger os investidores e os empregos. Esses 14 pontos, segundo ele, podem ser aplicados em qualquer
lugar, tanto nas pequenas como nas grandes organizações.
As 14 lições:
1. Seja constante em suas propostas e objetivos.

2. Adote uma nova filosofia.
3. Cesse a dependência da inspeção pública.
4. Acabe com os contratos menores de licitação.
5. Melhore todos os processos, sempre.
6. Invista em treinamentos.
7. Invista em liderança e desenvolva-a.
8. Administre sem medo.
9. Quebre as barreiras.
10. Elimine as advertências e os "puxões de orelha".
11. Elimine alvos arbitrários.
12. Incentive o gosto e o orgulho pelo trabalho.
13. Incentive a educação.
14. Crie sistemas de gerenciamento comprometidos e ativos.

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Ideias sobre a qualidade
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às

mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para
Avaliação da Qualidade.
A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargão “fazer
bem feito desde a primeira vez”. Em outras palavras,
qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de
qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem
se destina e quais os níveis de controle indispensáveis para
que se alcance o máximo de resultados com o menor
esforço.
Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para

pequenos empreendedores quanto para grandes
organizações, está apoiada em dez princípios básicos:
1. total satisfação do cliente;

2. gerência participativa;
3. desenvolvimento de recursos humanos;
4. constância de propósitos;
5. aperfeiçoamento contínuo;
6. delegação;
7. garantia de qualidade;
8. gerência de processos;
9. não-aceitação de erros;
10. disseminação de informação.
A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensões,
que, na opinião de alguns autores, não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a
avaliação de alguns serviços. As sete dimensões são:
1. validade (para que serve o produto ou serviço);

2. disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do usuário);
3. precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto);
4. rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário);
5. solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido);
6. confiabilidade (cumprimento de prazos e horários);
7. respeito à norma (transparência no processo).
1.2 Identificação dos usuários
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à

identificação dos usuários ou clientes da organização. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços
ou produtos na sua versão final. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de
trabalho e pessoas que integram a organização. Para colocar essa idéia em ação, todos os integrantes de uma
organização devem responder perguntas semelhantes às que se seguem:
a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?

b) Quem recebe o resultado do meu trabalho?
c) Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados por mim?

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Respostas a essas e a outras questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo
de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.
Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam
trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator
essencial para garantir essa dinâmica.
O princípio n.º 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante
da organização. No caso das empresas privadas, a importância dada a esse princípio evoluiu com mais rapidez
e é fácil imaginar por que. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto,
mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.
Na aplicação desse princípio ao serviço público, não se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela
dificuldade que as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela
dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social.
Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. A água
tratada, por exemplo, é reconhecida por todos como um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse
serviço, como o grande lucro social.
Outros segmentos públicos também produzem serviços úteis para a população, os quais nem sempre são
reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses serviços têm sido
divulgados pelas emissoras de rádio e TV de órgãos públicos. Manter os usuários informados sobre o
desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os
principais objetivos das organizações públicas.
Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de
empreendedorismo social, e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz
organizacional.
1.2 Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento
Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, como os anunciados na aula 1 deste

módulo e como os que você foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira
mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.
O que isso quer dizer?
Na atualidade, o termo paradigma tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do
conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras. Na década de 60 (séc. XX), essa
palavra foi utilizada pelo físico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo científico que leis, teorias e modelos
aceitos pela prática científica são exemplos de paradigmas que podem sofrer mudanças.

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A partir daí outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere ao modo como cada
pessoa percebe o mundo, em razão das suas crenças, dos seus valores, da sua experiência de vida, entre
outros aspectos.
O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é

possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de
informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante.
Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem
no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois
considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o
surgimento de um paradigma.
Consequentemente, mudar de atitude na relação estabelecida com o público consiste em

significativa mudança de paradigma, que pode influenciar positivamente na representação que o público
constrói acerca do Serviço prestado.
Retomemos, agora, sob outra ótica, o tema já discutido no tópico 1.2 deste módulo: a necessidade
crucial de se priorizar o usuário.
O paradigma que postula que o foco da qualidade é o cliente espalhou-se pelo mundo. Porém, esse
modelo depara-se com algumas questões ainda não solucionadas.
A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas as pessoas que fazem parte de uma
organização; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode
não ser para outro.
Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é difícil interpretá-los.
O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por exemplo, embora não seja
de fácil padronização, é aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro
social, a aceitação e a aplicação dessa ideia estão nos primeiros passos.
Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de maneira geral, é permeada por
valores, hábitos e modos de pensar tão cristalizados que, embora pareçam normais para os integrantes da
organização, nem sempre são aceitos pelos usuários.
Nesse sentido, a incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem ajudado as organizações
a reverem suas missões institucionais, a qualidade dos seus serviços, o atendimento dispensado aos seus
usuários internos e externos. Essa é uma das primeiras ações para se incorporar, na cultura da organização,
a ideia da excelência e se permitir que o usuário contribua na definição dos critérios que podem promover a
qualidade dos serviços.
1.2.1 Princípios e ações para o bom atendimento
Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário
fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princípio, é preciso cuidar de dois
pontos principais:
1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

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2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.
Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo que ele seja voltado para o atendimento do usuário
e para as atividades (rotinas) que envolvem o serviço.
O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é
relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o
usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade
mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
• divulgar os diferenciais da organização;
• identificar as necessidades dos usuários; • imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
• cuidar da comunicação (verbal e escrita); • fazer uso da empatia;
• evitar informações conflitantes; • analisar as reclamações;
• atenuar a burocracia; • acatar as boas sugestões;
• cumprir prazos e horários; • surpreender (encantar) os usuários.
• desenvolver produtos e/ou serviços de
qualidade;
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou

exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento é o fato de o atendente
sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realização pessoal e de sucesso
individual está vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como diria o
psicólogo americano Howard Gardner, das múltiplas inteligências.
O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito básico para que o
indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas últimas décadas do século XX, foram realizadas diversas
pesquisas sobre outros tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas
por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligências. São elas:
1. a linguística;
2. a musical;
3. a lógico-matemática;
4. a espacial;
5. a corporal-cinestésica;
6. a interpessoal;
7. a intrapessoal.
Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as
outras e que a inteligência intrapessoal é própria dos indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si
mesmos para agir de modo maduro diante das situações do dia-a-dia.
Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que relacionem emoção com
inteligência. O mais conhecido é o que trata da inteligência emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse

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estudo, o autor apresenta aspectos e funções emocionais da inteligência humana ligados ao relacionamento
humano.
De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve abranger, no mínimo,
cinco domínios:
1. autoconsciência; 4. desenvolvimento da empatia;
2. monitoramento das emoções; 5. manutenção dos relacionamentos.
3. automotivação;
2 Eficácia no atendimento por telefone

2.1 O Processo de comunicação
Em uma comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado,
sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto, que o
processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível para ambas as partes (emissor e receptor) e
que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom
atendimento ao telefone.
Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas
empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. O diretor da Reisner, Francisco Reisner,
que ministra cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de
saber atender bem um cliente ao telefone. Até os que não têm essa obrigação, às vezes, são requisitados ao
telefone. Então, devem estar preparados para isso”.
Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em consideração ao se atender um cliente ao
telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções
divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionário está dizendo e se
sentir importante para a empresa", afirma.
Reisner apresenta as seguintes recomendações para quem vai atender ao telefone

profissionalmente:
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; é melhor explicar o motivo de não poder
atendê-lo e retornar a ligação em seguida;
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em explicar corretamente
produtos e serviços;
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é importante
oferecer alternativas.
A cortesia também é fundamental. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-tarde”, dizer seu

nome e o nome da empresa ou instituição são atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal.
Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome transmite a ideia de que ele é importante para a empresa
ou instituição. Reisner brinca afirmando que o "atendente" tem que ter um sorriso na voz. "A voz é um
espelho do estado de espírito de quem fala. Se o funcionário estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao
cliente", afirma.
Finalmente, o atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que
ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questão, terá tempo de
retomar a conversa.
Fonte: O Estado de São Paulo.
Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se que só a utilização de

uma sequência ordenada de palavras não garante uma comunicação de qualidade. Além de usar palavras
corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, ideias,
percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação.
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Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem. Há outros
três elementos: o canal de comunicação, a tradução da mensagem em um código e o contexto em que se
realiza o ato comunicativo.
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação
ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as idéias, as
informações não-verbais.
2.2 Fundamentos do processo de comunicação
Uma das principais características da sociedade atual é o uso, em larga escala, de novas tecnologias
de informação e comunicação (TIC). A emergência de tais tecnologias fez com que as organizações sociais
relativamente pequenas fossem transformadas em sociedades amplas e complexas e, nas últimas décadas,
os avanços das TIC acarretaram profundas e rápidas mudanças em muitos aspectos da vida cotidiana.
Hugo Assmann, um pensador brasileiro, esclarece que a revolução tecnológica fez o homem
mergulhar na sociedade da informação (SI), mas, ao mesmo tempo, criou o fenômeno da infoexclusão,
motivo de preocupação de países onde se formou o grupo dos excluídos da informática.
A expressão “sociedade (ou organização) aprendente” evidencia a idéia de que a sociedade inteira
deve entrar em estado de aprendizagem e transformar-se numa imensa rede por meio da qual o
conhecimento possa ser disseminado entre o maior número de pessoas.
2.3 Barreiras e distorções

Outros elementos da comunicação
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações
orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro
meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações
escritas.
A comunicação não-verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal,
que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um
gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar
falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação:
ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação
ou deixar de respondê-las.
Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida
como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho. Se obtemos retorno do nosso
comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós
mesmos. O feedback pode ser verbal ou não-verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos
constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma
pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar
desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.
De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não-assertiva e
assertiva. O importante, na comunicação de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de
forma a não provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:
a) feedback descritivo: 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, que tem outras
tarefas a realizar;
b) feedback avaliativo: além de não fazer nada, você é incapaz de atender às ligações do nosso setor.

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É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as
reações do interlocutor.
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, idéias e diálogos
interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não-
verbalização.
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para
experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada
pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua
visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e
adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem
transmitimos alguma informação.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação.
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira
cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são
fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente
transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Listemos, agora, alguns procedimentos para a excelência no atendimento telefônico:
• Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor

desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro
lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal
faz com que o interlocutor se sinta importante;
• Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o
assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por
exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que
seja possível". Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar
formas alternativas para o fazer, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o
problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou
deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;
• Não negar informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada.
Nessa situação, é adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em
contato. Pode dar-nos um número de telefone para contato?"
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o
cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback,
mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
• Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável,
solícita e interessada;
• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difundem-se mais
rapidamente do que as boas;
• Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o contato
visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns
segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é
importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha;
• Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e
ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de
resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;

44
• Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir
quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar
a chamada.
2.4 Comunicação correta por telefone
Devemos evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e

adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da
comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o
atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro
lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime
qualidade à imagem da organização. Por isso, convém:
a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.º toque);

b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
d) prestar informações de forma objetiva;
e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não
temos”;
f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);
g) agradecer ao usuário pela ligação.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:
1. apatia (demonstração de indiferença);
2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).
Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras
que podem resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e
interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do
aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:
a) cuidar das relações interpessoais; e) ouvir os usuários com a máxima atenção;

b) aprender a lidar com as emoções dos outros; f) demonstrar honestidade e transparência;
c) interessar-se pelo encaminhamento da g) não perder a calma em nenhum momento;
solicitação dos usuários; h) agregar valor aos serviços (surpreender o
d) não criticar ou ironizar as diferenças; usuário).
Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom

funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela
instituição, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação.
Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de
qualidade, tais como:
a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às
dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez);
b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário,
anotar a mensagem do interlocutor);

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c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas
vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);
d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);
f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações,
desviando-se do tema da conversa);
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade

importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir.
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as
palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo
interlocutor.
O que leva o ser humano a não querer ouvir

De maneira geral, os indivíduos fecham os ouvidos para assuntos que não consideram importantes.
Tendemos a não ouvir:
a) informações pelas quais não temos interesse;
b) assuntos que consideramos conhecer bem ou assuntos difíceis de entender;
c) o que é dito por pessoas que não nos agradam;
d) o que é dito por pessoas com quem agimos com preconceito (de raça, cor, religião, orientação sexual ou
por serem portadoras de deficiência física).
Além de as pessoas, muitas vezes, não "ouvirem" o outro, elas realizam suas fantasias mentais e não
se concentram naquilo que ouvem, visto que a velocidade do pensamento é quatro ou cinco vezes maior que
a da fala normal.
A mudança de atitude em relação ao “ouvir” requer, portanto, auto avaliação e desenvolvimento

constantes. O primeiro passo consiste em percebermos o fenômeno e identificarmos as razões que, algumas
vezes, nos levam a não utilizarmos com eficiência a habilidade de ouvir (audição seletiva, falta de interesse,
reação ao interlocutor, preconceitos, entre outros). Em seguida, é necessário elaborarmos um roteiro para o
desenvolvimento da habilidade de ouvir com base nas dificuldades identificadas.
Recomendações que nos ajudam a desenvolver a capacidade de ouvir:

a) concentrar-se no que o usuário está dizendo;
b) não permitir que algum pensamento atrapalhe a comunicação;
c) evitar fatores de distração (qualquer tipo de interrupção);
d) não interromper o interlocutor;
e) não antecipar o que a outra pessoa vai dizer;
f) demonstrar interesse pelo assunto (evitar o silêncio);
g) certificar-se de ter compreendido o que foi dito, repetindo o que foi ouvido;
h) esforçar-se para compreender o ponto de vista do outro;
i) administrar as emoções.
Regras de ouro do bom ouvinte

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• Seja receptivo ao que chega aos seus ouvidos!

• Deixe seu corpo e mente soltos e abertos para o que vem.
• Demonstre atenção ao que está sendo verbalizado.
Você, sintonizado e sintonizando essas recomendações e percebendo os outros,
melhora tanto o seu ouvir quanto o seu dizer!
• Exercite a empatia. Procure entender o que o outro fala e também como ele
sente. Não julgue. Avalie seus filtros internos em ação, sua experiência, seu
conhecimento prévio. Saiba distinguir bem esse duplo aspecto na comunicação.
• Relaxe, e apenas ouça o que a pessoa diz.
• Parafraseie as principais afirmações ou repita as mesmas palavras utilizadas pela
pessoa que você está ouvindo. Demonstre que você recebeu e entendeu a comunicação verbalizada.
• Esclareça dúvidas ou alguns pontos do comunicado que possam receber mais de uma interpretação.
• Verifique a validade das suas percepções, das suas interpretações. Faça perguntas abertas para verificar se
a sua interpretação reflete o que o interlocutor está dizendo.
• Sintetize o que foi dito pelo seu interlocutor. Por meio de resumos da fala de seu interlocutor, verifique se
está correta a sua compreensão do que foi dito. Isso tanto ajuda você a esclarecer as informações recebidas
como demonstra seu interesse e sua compreensão.
3. Eficácia no atendimento presencial
3.1 Excelência no atendimento presencial

Princípios do atendimento presencial
Alguns princípios enumerados no módulo II, relativos ao atendimento

telefônico, também são pertinentes ao atendimento presencial. Há, ainda, os
cuidados específicos do atendimento presencial.
No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande
impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são
fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e
mantida.
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
• da expressão do rosto; • do vocabulário;

• da voz; • da aparência (postura física, "vestuário",
• dos gestos; penteado).
Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial:
1. Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o
funcionamento da organização e do setor que ele procurou.
2. Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e
colaboração.
3. Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para
que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de
forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.
4. Princípio da flexibilidade

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O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para

ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.
Há algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.
Vejamos cada uma delas.
Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;
Estratégias não-verbais
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
• Preste atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o usuário;
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
Diferença entre atendimento e tratamento

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades. Além
disso, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.
A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o
usuário com presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a
avaliar a qualidade das seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado
ao usuário.
A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usuário. Itens como
aparência, apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor.
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio
usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;

• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.
A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o
usuário. Está relacionada a:
• presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário;
• cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
• flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.
Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a
processos, estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada
se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir
um atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e
externos de uma organização.
3.2 Agilidade no Atendimento

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Valor do Tempo
Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias
revolucionaram o modo de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e
até de as pessoas se relacionarem. A troca de informações tornou-se
mais rápida com o aparecimento da Internet. O telefone celular,
devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresas
privadas e organizações não dispensam o uso de tecnologias como a
secretária eletrônica, o fax, o e-mail.
No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos da mesma forma por
todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos
representam motivo de preocupação, em razão das constantes interrupções causadas por esse fluxo de
informação e comunicação.
De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que imprimem à
realização de tarefas do cotidiano passaram não só a interferir na forma de o indivíduo perceber o tempo,
mas também de exercer pressão para que os serviços sejam realizados em prazos cada vez mais curtos.
Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume de
informações que o indivíduo não consegue processar. Do outro, as interrupções das ferramentas
tecnológicas, que, por vezes, interferem na otimização do trabalho.
Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às
mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para
economizar tempo e reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.
No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer
pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas
para que sejam localizadas com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.
Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas práticas e decorativas
que podem ajudar a identificar, com um rápido passar de olhos, o material impresso armazenado no local de
trabalho.
Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma que as pesquisas
sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta
prejuízos para a imagem da organização.
Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de
comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet
ou banco de sugestões. Dessa forma, além de promover a inclusão do usuário no processo de atendimento,
há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas mais rápidas a suas necessidades.
O PALIMPSESTO DO TEMPO
Cena 1:
Julho de 1986 - Fernanda Montenegro começa o espetáculo no Teatro de Arena no Rio com dez
minutos de tolerância, mas vinte minutos depois ainda tem gente entrando. Às 21h30 as portas são fechadas
e alguns espectadores não conseguem entrar. E reclamam!
Cena 2:
Dezembro de 2003 - Na estreia de Antônio Fagundes, em Portugal, os três mil lugares do teatro estão
praticamente ocupados. Alguns lugares ficam vagos devido ao atraso de cerca de 200 pessoas, que reclamam

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da pontualidade. Abrem-se as cortinas na hora marcada para iniciar a peça. Os atrasados que protestaram
na porta voltam à bilheteria e compram ingressos para domingo. E no segundo dia não há nenhum atraso!
Cena 3:
Julho de 1986 - O ministro do Planejamento João Sayad chega com atraso de quarenta minutos à
sede do Banco Mundial em Washington para assinar o maior empréstimo individual até então concedido
pelo banco a um país. O presidente do Banco, Barber Conable, chega pontualmente ao meio-dia, espera meia
hora e, como tinha outros compromissos, vai embora, deixando para o encontro um representante do
segundo escalão, conforme relato do então correspondente da Folha, Paulo Francis.
Cena 4:
Outubro de 2003 - O presidente da Câmara dos Deputados, João Paulo Cunha, viaja na véspera para
assistir à instalação na ONU de um "Diálogo de Alto Nível", marcado para as 10h do dia seguinte. Atrasa-se
e, quando chegou ao plenário, ele estava vazio. Ele já estava na ONU pouco antes das 10h, mas esquece que
deveria se credenciar, e ainda conversa durante vinte minutos admirando os painéis "Guerra e Paz", de
Cândido Portinari. Sobe ao plenário e tem a surpresa: o evento durara uns dez minutos e já acabara. Diária
típica do Hotel Morgans, onde ficou hospedado, pago pelo contribuinte brasileiro: US$ 500.
Cena 5:
Março de 2004 - A neta do senador Antônio Carlos Magalhães, que a levou ao altar, casa-se com um
empresário paulista, mas tem de esperar no carro acompanhada do avô, pois chega antes do noivo à igreja.
Na hora em que entrega a noiva no altar, o senador dá um puxão de orelha no noivo pelo atraso.
Cena 6:
Basta! Escrevo e trabalho com o assunto há algum tempo, vez por outra falando da naturalidade que
o brasileiro lida com atrasos. E não vejo muito progresso de lá para cá. Meus novos textos parecem repetir
as mesmas ideias escritas há vinte e muitos anos, agora com uma linguagem mais moderna e elegante, mas
a essência, aquilo que é o mais básico e mais central, permanece, como se fosse um palimpsesto que,
apagado várias vezes, revela, de novo, o mesmo conteúdo. Aí eu me pergunto se estou defasado, fora de
época e contexto e, a cada nova notícia que leio sobre o assunto, confirmo que não.
Na coluna Ponto de Vista, que mantém na revista Veja, o excelente Cláudio de Moura Castro publicou
em 24 de março de 2004 o artigo "O tempo do desenvolvimento", onde faz uma comparação entre os nossos
hábitos e os de outros povos em relação a tempo, atrasos e suas consequências. Sua frase "quanto mais
tempo se perde por desorganização ou esperando pelos outros, menos tempo se utiliza produzindo e menos
riqueza é gerada; e isso sem ganhar em lazer" é firme e esclarecedora. Ele diz também que "o respeito pelo
tempo dos outros aumenta a produtividade social, pois o tempo de todos não é desperdiçado pelas esperas".
E na revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios de março de 2004, Adriana Fonseca publicou o artigo
"Momentos valiosos", onde escreveu "(...) apesar de tudo o que já se falou sobre gestão de tempo nos
últimos anos, porque ainda continuamos a entregar trabalhos fora do prazo, a nos atrasarmos para
compromissos e a ficarmos estressados com o trabalho?".
Sempre tentei entender porque tantas pessoas se atrasam para compromissos e encontros
marcados. Quem cumpre horários sempre discute ou briga com os atrasados, e o primeiro contato, que
muitas vezes dita o rumo de uma conversa ou encontro, pode ficar comprometido com o mal estar gerado
nesse momento. Tudo por causa da hora. Mas será tão simples assim? Apenas uma desatenção para com o
outro? Ou uma questão de disciplina interna, de falta de organização ou outros fatores importantes que
devem ser analisados?
Vejamos alguns deles:
Atraso como exercício de poder

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Dispor do tempo dos outros é uma forma de exercitar poder que, no Brasil, tem sua prática bastante
difundida. O médico amontoa gente na sala de espera (viu como precisam de mim, como sou importante?).
A reunião só começa quando o chefe chega seja o presidente, diretor, chefe de seção ou encarregado de
turno e isso pode demorar dez minutos ou mais de uma hora. O Presidente da República ou o Ministro de
Estado atrasam audiências por várias horas, mas como reclamar se vão pedir favores? Conhecido vice-
presidente acabava atendendo às 2 da manhã, mas e daí? Precisam de sua indicação política! Puro exercício
de poder, uma forma clássica de egoísmo, um antônimo de caridade, se é que me entendem.
Mas todo mundo se atrasa.

Os espetáculos teatrais ingleses começam no horário marcado, e você pode ser o rei de copas, mas
vai ter que aguardar o final do primeiro ato, lá atrás, em pé, e só sentará durante o intervalo. Thomas Watson,
fundador da IBM, trancava a porta ao início das reuniões e impunha penalidades aos atrasados. O condutor
do trem-bala japonês desculpa-se com os passageiros pelo atraso de um minuto ocorrido na partida da
viagem, e a cada momento volta a se comunicar pelo sistema de som explicando como o atraso está sendo
compensado e, é claro, volta a se desculpar. Mas como estamos na terra das palmeiras, a Pindorama, te
aconselham a relaxar. É neura, dizem alguns. Falta de educação e de respeito ao próximo, rebato.
Não tolera ser cobrado

"Eu me atraso sim, e não admito que fiquem me cobrando porque não chego na hora. Eu não sou
criança". Não, realmente não você não é criança, você é mimado ou bobo, isso sim. Só falta bater o pezinho
e dançar aos pulos como índio de filme de cowboy. Ora, convenhamos, quem não tolera cobranças não pode
cobrar, qualquer que seja o assunto. Se alguém cobra seus atrasos não é porque você é atrasado, é porque
seu atraso atrapalhou o dia dele, atrasou-o para outros compromissos ou o que quer que seja. Mas se você
não tolera ser cobrado, então bate pezinho, bate...
Desorganizado crônico
"Eu bem que tento, mas me enrolo todo. Já comprei agenda, já tentei acordar mais cedo, faço o
maior esforço para chegar na hora, não dou conta da minha papelada, me enrolo nos e-mails, enfim, não
consigo mesmo". Sua patologia aponta para uma terapia, pois parece que você não malbarata apenas tempo
e horários, mas outras coisas e valores. Ou, então, gosta de sofrer.
Quero fazer mais do que posso

Eis um caso tipo da síndrome do super-homem, aquele que pode voar, chegar quase que
imediatamente onde se fizer necessário, resolver muitos assuntos rapidamente e bem, dar conta de tudo,
absolutamente tudo, sem sequer desmanchar o topete, como o herói do gibi. Mas isso só é possível naquele
mundo dos quadrinhos.
Muitos executivos precisam de um aviso mais sério do próprio corpo (estresse, AVC, infarto) ou da
empresa (alerta da área de saúde ocupacional, aviso dos colegas ou chefias, demissão) para entenderem as
possibilidades e limitações do trabalho, do organismo e do mundo em geral. Querer fazer tudo é sinal de que
algo ficará por ser feito, e muitas vezes o mais importante e significativo. Mas quem não quis ser super-herói
quando garoto?
Estimativas incorretas
Este caso é clássico, e ocorre sempre que usamos mais o "eu acho que dá" do que "dois e dois são
quatro". Explicando melhor: o "eu acho que dá" se vale das boas intenções, da crença de que todos são bons
e vão me ajudar, do trânsito que vai estar livre em pleno horário de rush, da boa vontade com que serei
atendido no banco ou no órgão público e coisas desse tipo. O "dois e dois são quatro" conta com o atraso e
mau humor dos outros, com o trânsito lento, com o individualismo que existe hoje (eu primeiro), com mau
atendimento por conta de baixa qualificação e com fatores parecidos com estes. Consulte Nietzsche. Ou
melhor, calcule prazos e horários com base na realidade e não na imaginação e desejos. Eu sei, o mundo
pode e vai melhorar, mas viva neste que está aí, e não no do conto da fadas em que ele se transformará no
futuro.

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Quando pressionado, cedo e me atraso!

Quem sabe uma dose de assertividade lhe faça bem! Pense se vale a pena ceder sempre para
contentar um lado, deixando com que o outro lado pague por sua fraqueza. Pense um instante em colocar
você e seus interesses antes dos interesses dos demais, quando isto for necessário, e aprenda, treine,
pratique dar respostas mais firmes quando precisar delas. Eu sei que você é gente boa, quer atender a todos
que te pedem um trabalho ou um favor, mas pense também em você e naquilo que trará resultados para seu
trabalho ou sua vida, e aprenda a não ceder sempre.
Principalmente nos horários.

Procure respeitar os seus horários porque respeitará assim também os outros. Como diz Moura
Castro, "fazer com antecedência é mais rápido e mais barato". E acrescento: mais produtivo e menos
estressante; mais ecológico e menos agressivo; mais correto e mais ético.
Autor: FERNANDO HENRIQUE DA SILVEIRA NETO
3.3 Questões Ambientais

Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros requisitos
importantes estão relacionados a dimensões e adequação do local, iluminação, ventilação, conforto térmico
e acústico.
As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos
estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à
saúde. Entre eles, estão:
a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos
disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual;
b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua
a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distúrbios
auditivos.
A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação,
mobiliário, equipamentos, layout.
Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa
ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.
Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois princípios básicos.
• O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fácil acesso
ao material de trabalho e facilitar a circulação no ambiente.
• O segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário. O ideal é deixá-lo livre de ruídos
que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.
Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que
seja não agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito “gosto não se discute” está perdendo força na
atualidade, e a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questões dessa natureza.
Compondo ambientes
Composição de ambientes é um termo bastante usado em decoração. Refere-se à organização dos
elementos (móveis, cortinas, acabamentos etc.) que compõem o espaço (ambiente), de modo a oferecer ao
observador um estímulo harmonioso e equilibrado. O mais importante em decoração é criar no ambiente
um clima que lhe dê significado. Isso é possível por meio de formas, cores e materiais utilizados.
A harmonia e o equilíbrio do ambiente são conseguidos pela correta disposição dos elementos
decorativos, de modo que o peso visual de cada um seja equivalente ao espaço em que está inserido. Tanto
a dimensão do elemento que compõe o espaço quanto sua forma, cor, textura e outras variáveis influenciam
o peso visual do ambiente.
Também a dinâmica, o ritmo e a proporção dos elementos são de grande importância para a
composição decorativa. Denomina-se dinâmica a sensação de movimento que é transmitida pela forma,
posição e ordenação dos elementos. O ritmo é a repetição de elementos. A proporção é a relação
dimensional entre as partes e o todo. A proporção e as dimensões entre as partes de um elemento ou de sua

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relação com o espaço podem ser vistas de quatro maneiras distintas: da peça em relação às suas partes (sofá:
dimensões do encosto, assento, braços); da peça em relação aos outros móveis (sofá em relação à mesa de
centro ou lateral); da peça em relação ao ambiente (sofá em relação à sala); relação dimensional do ambiente
em si (altura, largura, profundidade).
A decoração ocasiona estímulos visuais no observador, percebidos nas formas, cores, luzes e texturas
utilizadas na composição do ambiente. Esses estímulos podem ser organizados pela semelhança, pela
repetição ou pelo contraste. Dependendo do princípio escolhido, o ambiente terá uma característica
diferente. Um ambiente composto apenas pela semelhança pode tornar-se monótono, repetitivo, cansativo,
uma vez que não oferece variedade. Já um ambiente composto por contrastes pode tornar-se agressivo e
cansativo pelo excesso de variedade. Percebe-se, portanto, que a semelhança e o contraste são
complementares na composição decorativa, uma vez que a semelhança dos estímulos é essencial para se
conseguir a harmonia, mas o contraste é fundamental para dar ênfase a uma peça, valorizar determinada
área, criar centros de interesse e oferecer variedade visual.
Dessa forma, semelhança, repetição e contraste devem ser dosados de acordo com o tamanho do
ambiente, com a mensagem que se deseja transmitir, com a necessidade de criar elementos ou áreas
dominantes, mas principalmente pelo bom senso. É nesse sentido que a orientação de um profissional pode
ser de grande importância, pois, como visto, são diversos os aspectos que influenciam a harmonia e o
equilíbrio da decoração e, consequentemente, o prazer e conforto daqueles que utilizam o ambiente.
4. Postura ética e profissional
4.1 Atitudes comportamentais adequadas

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença quando se une competência técnica e
competência comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competências forem
desenvolvidas, a organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários
internos e externos.
Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e competência comportamental,
se a própria noção de competência apresenta múltiplos significados?
A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em
outras palavras, a competência técnica é própria daqueles, cujo currículo (formação profissional) é adequado
à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados.
A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que
exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia. De modo geral, o
desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia,
ousadia.
Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum
encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade
em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários
internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam
alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas.
As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida
formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade,
demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o
profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se
adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usuários internos e externos.

53
A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a

de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis
a qualquer tipo de atendimento:
• pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos;

• aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade
profissional do indivíduo;
• cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Licença”, “Desculpe-nos pela
demora”;
• sigilo – com relação aos assuntos confidenciais;
• tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;
• uso do telefone – utilização não-simultânea à realização de outra atividade;
• uso do celular –desligado durante o atendimento.
Perfil necessário ao profissional do século XXI (Texto 1)

Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas
inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano.
Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo
de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras,
substituindo-as por:
a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas,
quando é cobrado por suas ações;
b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções
criativas na identificação e resolução de problemas;
c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o
sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento;
a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o
desempenho de atividades de atendimento ao público;
d) “gosto se discute” – profissões antes não aceitas ou pensadas, além de aquecerem o mercado de trabalho,
contribuem para que os processos de determinada atividade ou serviço sejam reformulados em busca da
qualidade total.
Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros paradigmas em consonância com as
transformações que a globalização e as novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. O
desenvolvimento pessoal é um deles e está entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor
indispensável à cidadania.
Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de
que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento e que, para isso, cada cidadão necessita
planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde
vive. O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios
impostos pela velocidade das transformações da atualidade.
Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus
profissionais, além de apurada determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem:
• atualização constante;
54
• soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças;

• decisões criativas, diferenciadas e rápidas;
• flexibilidade para mudar hábitos de trabalho;
• liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais;
• habilidade para lidar com os usuários internos e externos.
A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento,

qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, por carta ou por Internet.
A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado
às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.
Esperamos que você já tenha percebido a importância desse componente no âmbito das ações de
atendimento e que já o tenha integrado a seu perfil profissional.

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·O currículo não deverá conter capa.

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