MANUAL da UFCD 0392 - Comércio eletrónico e e-business

Formadora: Carolina Neto

Ano: 2024

CARGA HORÁRIA: 25 horas

Objetivos:
Caracterizar o comércio eletrónico e o e-business, identificando os aspetos
inerentes à sua implementação

Conteúdos:
1. Comércio electrónico
2. Introdução ao comércio electrónico
3. Novos relacionamentos comerciais com os clientes e as novas tecnologias de apoios
4. E-business e principais características
5. Implementar o e-business na Internet
6. Segurança da informação no e-business
7. Perspectivas futuras do e-business
 1. Comércio eletrónico

O Comércio eletrónico, ou e-commerce, é um tipo de transação comercial

feita especialmente através de um equipamento eletrónico, como, por exemplo,
um computador, um tablet ou smartphone, que tenha acesso à internet. Ou seja,
são compras e vendas feitas no mundo digital. Por exemplo, o ato de vender ou
comprar pelo marketplace.
O mercado mundial está a usar o comércio eletrónico em grande escala. Esta
utilização tem sido cada vez mais significativa. Muitas empresas, muitas lojas, até
então físicas, passaram a efetuar vendas também (ou completamente) através da
Internet. Alguns negócios são mesmo 100% on-line desde o seu início.
Através do comércio eletrónico, é possível a compra e venda de produtos
palpáveis/físicos (ex.: CD's, livros, roupa, sapatos, bijutaria, carros…), mas também
de serviços e eventos (ex.: bilhetes para espetáculos, viagens, entradas em eventos,
planos nutricionais…). Podemos então referir que o comércio eletrónico é um
conjunto de atividades, em que existe um vendedor com a finalidade de
comercializar um produto/serviço, assim como um comprador que está interessado
em uma negociação comercial. Basicamente o comércio eletrónico fez evoluir a
troca e venda de produtos e serviços, sendo mais rápido e cómodo, sempre
acessível a quem domina a informática e tem à sua disposição dispositivos
eletrónicos com acesso à Internet.

Nas principais ferramentas associadas ao comércio eletrónico estão incluídos:

● Websites
● Redes sociais (catálogos, loja…)
● Correio eletrónico (e-mail)
● Aplicações ou programas para dispositivos eletrónicos
● Marketplace (por exemplo, em redes sociais, ebay, olx, etsy)
 ● Plataformas de pagamento eletrónico (ex.: Paypal/MBWay)

O comércio eletrónico é caraterizado pela diversidade nos sectores que

alcança, nos consumidores, nas ferramentas a utilizar e, principalmente, na
variedade de operações comerciais que usa. Essa variedade de operações
associadas ao comércio eletrónico inclui:
o Estabelecimento de contacto inicial entre potenciais clientes e fornecedor;
o Obtenção de informação e estatística (dados pessoais, histórico de
compra, visualizações, estatísticas, cliques…);
o Suporte pré e pós-venda (detalhes sobre artigos disponíveis, instruções de
uso, resposta às questões dos clientes: conquistamos clientes se este serviço for
efetivamente competente);
o Venda (é o objetivo do vendedor: fornecer, ex.: efetuar venda no website);
o Pagamento eletrónico (através de transferência eletrónica, cartões de
crédito, cheques eletrónicos, dinheiro eletrónico, ferramentas como o
paypal/mbway);
o Distribuição (na gestão e controlo de bens (ex.: gestão de stock ou
acompanhamento de entregas), na gestão das vendas (ex.: marketplaces como
etsy, o olx, ebay…), na distribuição de serviços (ex.: bilhetes para concerto ou
formação on-line);
o Contacto com empresas virtuais para adquirir produtos ou serviços 100%
on-line (ex.: e-book, softwares, gestão de redes sociais, construção de website…)
 o Partilha de processos empresariais, entre determinada empresa e os seus
parceiros comerciais (ex.: envio/upload de documentos)

2. Introdução ao comércio electrónico

O impacto do comércio eletrónico é profundo e continuará a crescer com a

própria evolução das empresas. As empresas percebem cada vez mais que estarem
visíveis na internet e fazerem parte deste mercado digital é uma super vantagem,
uma tremenda mais valia. Desde o pequeno comerciante até à multinacional, desde
uma loja física, a um Instagram 100% de compras online. Para as empresas que
exploram todo o seu potencial no mundo do comércio digital, ocorrem mudanças
de fundo - mudanças que podem até re-definir mercados ou criar novos mercados.
Todas as outras empresas, preferem se afastar das novas tecnologias, sofrem as
consequências dessas mudanças, perdendo clientes e melhores margens de lucro
(ex.: ao procurar um restaurante na internet só se encontram os que têm informação
disponível on-line e escolhem-se os que tenham mais informação como feedback).

O consumidor reconhece e pratica estes novos métodos de comprar

produtos (em aplicações ou em redes sociais ou com moeda eletrónica), aceder a
informações (obter o melhor preço por comparação ex.: KuantoKusta), e interagir
com as empresas (chatbot, e-mail, Messenger). O comércio eletrónico faz com que
desapareçam as restrições geográficas e temporais. O impacto total no nosso modo
de vida é tremendo, comparado a algumas das maiores evoluções tecnológicas.

Tendo em conta que o comércio eletrónico consiste numa transação

comercial que ocorre na internet entre um fornecedor e um cliente, existe 6
grandes tipos de comércio eletrónico:
 - Business-to-Business (B2B) engloba todas as transações eletrónicas de bens
ou serviços efetuados entre empresas (atuam normalmente os produtores e
distribuidores ex.: lojas apenas para revendedores)
- Business-to-Consumer (B2C) distingue-se pelo estabelecimento de relações
comerciais eletrónicas entre as empresas e os consumidores finais.
Corresponde à secção de retalho do comércio eletrónico, onde operam
normalmente os retalhistas no comércio tradicional (generalistas
ex.:Continente, Bershka…)
- Consumer-to-Consumer (C2C) engloba todas as transações eletrónicas de
bens ou serviços efetuados entre consumidores. Geralmente estas trocas são
realizadas (intermediação) através de uma terceira entidade, que
disponibiliza a plataforma web onde se realizam as transações (ex.: Vinted)
- Consumer-to-Business (C2B) existe uma inversão completa do sentido
tradicional da troca de bens e serviços; é muito frequente em projetos
baseados em crowdsourcing: um número de indivíduos coloca os seus
serviços ou produtos à disposição para serem comprados por empresas que
os procuram ex.: fotografia/prestação de serviços/contratos públicos
- Business-to-Administration (B2A) engloba todas as transações realizadas
on-line entre as empresas e a Administração Pública; envolve uma grande
quantidade e diversidade de serviços e tem vindo a aumentar
consideravelmente nos últimos anos graças aos investimentos feitos
- Consumer-to-Administration (C2A) engloba todas as transações eletrónicas
efetuadas entre os indivíduos e a Administração Pública (ex.: segurança
social direta)
O comércio eletrónico traz inúmeras vantagens tanto para as empresas
quanto para os consumidores/compradores de produtos. Algumas dessas
vantagens gerais passam por:
o Maior comodidade para o cliente
o Segurança e rapidez no pagamento das mercadorias
o Diminuição de custos (ex.: renda, despesas utilitárias, equipa e impostos)
o Aumento dos lucros da empresa
o Pesquisa de preço do produto
o Redução da mão-de-obra
o Comercialização global/internacionalização
o Expansão de negócios
Uma das grandes vantagens e alterações em relação ao comércio tradicional
é o custo. Com a criação do comércio eletrónico, algumas das operações que
faziam com que os preços dos produtos aumentassem, foram eliminadas, baixando
os seus custos (ex.: renda, custos com colaboradores, comissão dos revendedores).
Desta forma, o preço deve baixar para o consumidor final, podendo também
aumentar a margem de lucro do comerciante. Para além das vantagens para
consumidores e vendedores, o comércio eletrónico traz outros benefícios e
motivações acrescidas para todos os intervenientes das transações comerciais.

O comércio eletrónico permite ter uma presença global: já não é preciso

estudar um bom local para abrir a loja, pois depende do nível de desenvolvimento
das redes e sistemas informáticos do país. Podemos chegar a qualquer parte.
Os fornecedores ficam mais próximos do consumidor, conhecendo bem o
que gosta de comprar e onde mora (ex.: história de compras e dados de envio
guardados). Já o consumidor consegue assim, uma melhoria na qualidade do
serviço, sentindo-se valorizado e apreciado
Aparecem novas oportunidades de negócio. O mercado digital é enorme e
deve ser explorado assim como analisar todas as ferramentas apropriadas (ex.: além
de página, ter atividade em grupos do FB com base no segmento de mercado)
O comércio eletrónico permite reduzir as cadeias tradicionais de distribuição,
de forma drástica. As empresas começaram a enviar os seus produtos diretamente
para o consumidor final, utilizando apenas um distribuidor ou contratando
motoristas para tal, permitindo uma distribuição mais eficiente, tanto em termos de
custos, como em termos de tempo de processamento e envio.
No entanto, o comércio eletrónico trouxe também algumas desvantagens
não só para as empresas, mas também para os clientes.
o Possível aumento do número de desemprego;
o Diminuição da qualidade dos produtos entregues aos clientes;
o Dificuldade de escoar produtos;
o Dificuldade do consumidor em ter acesso ao produto;
o Dificuldade em fazer devoluções e trocas;
o Falta do contacto físico;
 o Insegurança e desconfiança.

Agora o comércio eletrónico não necessita de ter uma pessoa para atender o
cliente face a face (ex.: chatbots de resposta automática). As pessoas que eram
responsáveis por atuarem nestas áreas, em alguns casos, perderam o seu lugar
dentro da empresa, gerando assim um aumento na taxa de desemprego.
Além disso, o contato físico neste tipo de tecnologia deixa de existir, pois
todo o processo de realização de uma venda é feito através de equipamentos
tecnológicos, o produto é apresentado através de fotos, impossibilitando que o
mesmo tenha aquela sensação de tocar no produto que está a comprar. Esse
problema atinge também o fator de controlo de qualidade pelo cliente, pois o
cliente irá ter contato com o produto apenas quando o mesmo for entregue na sua
residência, e só a partir de então poderá verificar se o produto apresenta realmente
as características que foram anunciadas (ex.: falta de qualidade dos produtos de
algumas empresas asiáticas).

3. Novos relacionamentos comerciais com os clientes e as novas tecnologias de apoios

O relacionamento entre clientes e empresas é cada vez mais importante. Esta

relação tem sido fortalecida pela digitalização mundial. Todos os setores tiveram
que se adaptar a um novo ecossistema digital. Por isso, as alternativas de
tecnologias oferecidas pela internet tornaram-se imprescindíveis para as empresas.
De acordo com o estudo State of Connected Customer, “71% dos clientes
afirmam que aumentaram suas expectativas em relação aos recursos digitais que as
empresas e organizações devem exibir.” Os clientes precisam de ver que as
empresas estão a adaptar-se a estes a novos ambientes tecnológicos e que também
sabem como tirar proveito deles. Dessa forma, há um benefício bidirecional entre
empresas e clientes. As empresas devem conhecer bem os seus consumidores para
saber em primeira mão como adquiri-los, expandi-los e, por fim, retê-los. Portanto,
a modernização dos modelos de negócios e a implantação de ferramentas digitais
permitirão interagir com os clientes de forma mais efetiva.
A responsabilidade social corporativa é muito mais importante hoje do que
antes. Se esse aspecto for valorizado, boa imagem e reputação da marca podem
ser geradas. Mas se for ignorado, pode ter resultados negativos para o negócio.

A omnipresença digital é a chave para obter mais clientes e mais vendas.

Para ser mais visível a empresa deve estar em todo o lado, incluindo o máximo de
plataformas digitais (website, chatbots, marketplaces, catálogos, redes sociais ou
outros adequados). O objetivo é criar uma experiência integrada através de
múltiplos canais de contato. Além de disponibilizar um website com compras
integradas e chatbot, a empresa deve analisar e implementar o uso de lojas on-line
e catálogos em redes sociais (Facebook, Instagram, Whatsapp), além do uso de
plataformas marketplace (OLX, ebay, amazon…), com um forte apoio ao cliente.
Manter uma relação bem próxima do cliente é o segredo para o sucesso de tantos
negócios.

4. E-business e principais características

E-business (electronic business) quer dizer negócio eletrónico, ou seja, é a

parte B2C (Business to Consumer) do comércio eletrónico. Define a empresa que
realiza os seus processos por meios eletrónicos. Em termos gerais, o e-business
serve para auxiliar processos de negócio de uma empresa. Em outras palavras, nada
mais é do que os sistemas de informação que facilitam as atividades de uma
empresa no meio digital, basicamente tudo o que acontece desde o momento em
que o consumidor pesquisa, compra e recebe o produto digital.

As principais características fundamentais do e-business são:

o Flexibilidade no serviço prestado ao consumidor;
o Custos reduzidos;
o Disponibilização de negócios na internet, esfera global;
o Integração da tecnologia com as estratégias de negócio;
o Interligação de clientes e fornecedores ao longo da cadeia de valor;
o Negociações e troca de informações por meio de sistemas eletrônicos em
toda a cadeia produtiva;
o Otimização de processos de negócio.

5. Implementar o e-business na Internet

O E-business cumpre um papel estratégico e fundamental para todas as

empresas que querem estar mais visíveis. Aproveitando o benefício da globalização
da informação como método infalível de negócios, o e- business é conveniente,
dado que os clientes podem comprar a qualquer hora ao longo de 365 dias/ano, a
partir de qualquer lugar do mundo. No entanto, implementar o e-business requer a
verificação e o planeamento de algumas etapas, de alguns requisitos importantes
para o sucesso do negócio. As quatro etapas principais para a implementação do
e-business são:
- Definição dos objetivos da estratégia: esta etapa passa por recolher
informações sobre o mercado (sobre parceiros, concorrentes,
fornecedores e clientes)
- Criação de um plano/estratégia: deverá desenhar-se um plano de
negócio realista, tangível, percebendo oportunidades e riscos
inerentes à atividade
- Implementação: aplicar na prática o plano de negócios que
desenvolvemos na etapa anterior; a empresa deve estar atenta às
mudanças do mercado para implementar projetos-piloto, planear
recursos e selecionar parceiros
- Avaliação de desempenho e melhoria: perceber como está a decorrer
a implementação e efetuar ajustes à nossa atividade no mercado,
numa perspetiva de melhoria contínua

6. Segurança da informação no e-business

O tema da segurança é um dos mais importantes no que diz respeito ao

e-commerce e ao e-business. Da parte do cliente existem medos, estigmas em
relação a compras e pagamentos. Já o vendedor necessita de implementar as
melhores medidas de segurança na compra e venda de produtos para que o cliente
tenha confiança quando visita o seu site ou a sua plataforma de venda à distância.
Os mecanismos aplicados a estes serviços devem ser efetivos e confiáveis para
garantir a privacidade e a segurança das transações. Estes mecanismos devem
suportar a confidencialidade, a autenticação (permitir que as partes envolvidas
numa transação se certifiquem da identidade uma da outra, questão do “não
robot”), e a não-repudiação (garantir que as partes envolvidas numa transação não
possam, subsequentemente, negar a sua participação, questão relacionada com a
pós venda de produtos).

Como os mecanismos reconhecidos de privacidade e segurança dependem

da certificação por parte de uma terceira entidade (governamental, por exemplo), o
comércio eletrónico para ser global, necessita do estabelecimento de um sistema
de certificação, também global. Para salvaguardar que a transação seja feita em
segurança, devemos ter em conta algumas medidas de segurança a implementar.

o Certificado digital SSL (criptografia de dados, é uma certificação que

reforça a segurança dos consumidores, não permitindo que os seus dados pessoais
circulem de maneira inadequada na internet)

o Selos de segurança no site (a exposição de selos de segurança no site

valida a preocupação da sua empresa com a segurança de dados e transmite
confiança para aquelas pessoas que desejam comprar algo na sua loja digital; ex.:
Ebit e site lock)

o Scanners de vulnerabilidade (é outra forma de analisar a segurança de

dados dentro do seu e-commerce e também uma oportunidade para trabalhar com
métricas; são feitos para identificar alguns erros de segurança no site e mostrar
falhas que estão a possibilitar uma invasão - podem ocorrer a qualquer momento
do dia, os scanners conseguem identificá las quase em tempo real)
o Gateways de pagamento (são uma escolha importante, mas cara; são
interfaces encriptadas utilizadas para passar informações a respeito de alguma
compra feita com cartão de crédito, por meio da ligação entre clientes, ponto de
venda e banco)
 o Senhas de acesso fortes (a maior parte das compras são feitas através de
login; a segurança dos acessos que fornecemos faz com que o consumidor esteja
mais seguro no acesso ao website)
o Políticas de privacidade, termos de utilização e condições de compra
(devem estar acessíveis e bem redigidos ex.: é possível usar IA)

7. Perspectivas futuras do e-business

O e-business tem tendência a continuar em crescimento, acompanhando o

crescimento da web e da própria tecnologia. Estas evoluções vão mudando a
sociedade, mudando o consumidor e a forma como este compra produtos ou
serviços. Assim as empresas vão, forçosamente, acompanhar estas evoluções, estas
mudanças que vão surgindo.

Para além da evolução natural de todo o comércio tradicional, através da

venda em sites, plataformas ou redes sociais, com grande tendência de
crescimento. Uma das grandes inovações que está a ter grande impacto no
e-business são a IA (Inteligência artificial, os e-assistentes e chatbots. Bem, robôs
como chatbots e inteligência artificial (AI) projetados para aprimorar a experiência
geral de compra de um cliente.

Os assistentes de IA podem lidar com várias tarefas geralmente atribuídas a

um ser humano, como gerir um inventário ou lidar com consultas. Esses assistentes
digitais realizam vários processos, libertando o tempo para os empresários se
concentrarem em aspectos da administração do negócio.
 Para além da IA, uma das maiores tendências futuras é a aposta na
visualização interativa de produtos. A tecnologia atual permite usar a realidade
virtual, imagens 3D, realidade aumentada e muito mais para interagir com um
produto a partir do nosso computador ou smartphone.

Até mesmo os vídeos evoluíram para serem mais envolventes. O que antes
era um simples anúncio transformou-se numa experiência de compras on-line
imersiva e de 360 graus.

As empresas passarão da recolha de informações sobre segmentos de

mercado para a recolha de informações sobre clientes individuais. A aprendizagem
automática é útil para converter os dados do consumidor em insights de marketing
úteis para planear, executar e melhorar as ações e respostas de marketing da
empresa.

Outras novas tecnologias vão dominar o marketing, como a automação do

marketing. O profissional de marketing desenvolverá e contará mais com algoritmos
para a tomada de decisão. Trabalhará com processos mais automatizados. Deverão
usar-se mais métricas chaves para ver os resultados da empresa. E muitos produtos
novos serão testados antes do lançamento através de ferramentas/simuladores de
realidade virtual.

As empresas usarão mais ferramentas neurocientíficas ao longo de toda a

jornada de compra e pontos de contato do cliente, continuamente ajustando o seu
produto e estratégia de marketing.