MANUAL DE PROCEDIMENTOS DE RECEPÇÃO

1 O Recepcionista

Recepcionista é o colaborador responsável pelo atendimento na

recepção, seja pessoalmente, por telefone e e-mail. A recepcionista faz
agendamentos, informa e orienta o fluxo de pessoas e visitantes. Além de atuar
na recepção, atendendo e filtrando ligações, recebendo informações e
recebendo visitantes.

2 Perfil

Para um melhor desempenho no seu dia-a-dia, o recepcionista deve ter

em conta as seguintes qualidades pessoais:
 Disposição para servir, isto é, o recepcionista deve gostar do que
faz, e deve-se apresentar sempre disponível para satisfazer as
necessidades dos hóspedes.
 Organizado, o recepcionista deve manter o seu local de trabalho
limpo, arrumado e muito bem organizado;
 Prudente e adaptável, o recepcionista, ao trabalhar no hotel,
estará exposto a uma infinidade de hóspedes com variados
gostos e costumes que podem solicitar diferentes serviços. O
profissional da recepção tem de estar preparado para todas as
situações e optar sempre pelo caminho mais correto;
 Simpatia e delicadeza, o recepcionista tem de controlar as suas
emoções, e deve proporcionar ao hóspede um atendimento
delicado, simpático e agradável.
 Honesto e responsável, estas qualidades são fundamentais para
um bom desempenho como profissional da recepção. Além de
gostar do que faz, tem que ser cumpridor, pois é depositada uma
grande confiança no recepcionista, visto ser este que tem o
primeiro contato com o cliente.
  Dedicado, deve ajudar os colegas sempre que é necessário e dar
o melhor de si para superar os objetivos;
 Respeitador, o recepcionista, além de controlar as suas emoções
terá de mostrar respeito pelos hóspedes das mais variadas raças,
religiões, costumes e ideologias. Todos os hóspedes deverão ser
tratados da mesma maneira.
 Raciocínio rápido, o recepcionista está exposto a uma grande
quantidade de decisões num curto espaço de tempo, além de
raciocinar rápido, terá que escolher o caminho mais certo, a fim
de agradar ao hóspede;
 Capacidade de resposta, o hóspede colocará todo o tipo de
questões ao recepcionista. Este deverá ser exato, curto e conciso
na informação fornecida;
 Pontualidade, esta qualidade tem que fazer parte da
personalidade do recepcionista;
 Seguro, o recepcionista tem que ter segurança em si e naquilo
que faz.

3 Competências fundamentais para profissionais de atendimento

 Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;

 Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
 Comunicar-se bem;
 Dominar a tensão;
 Prestar atenção;
 Estar sempre alerta;
 Trabalhar bem em equipe;
 Demonstrar confiança e lealdade;
 Demonstrar motivação pessoal;
 Resolver problemas;
 Manter postura profissional;
 Entender a empresa e os setores;
 Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
 Organizar as atividades de trabalho;
4
5 Aparência

A aparência e a delicadeza do recepcionista são das qualidades mais

importantes na hotelaria. É o recepcionista que desenvolve um primeiro
relacionamento com o hóspede (proporcionando um ambiente e acolhimento
agradável de bem estar e dando boa imagem ao hotel).

6 Homens

Devem apresentar-se de forma discreta e cuidada, apresentar a barba

feita, cabelos curtos, se compridos deverão prender durante o seu turno, as
unhas devem estar cuidadas; perfumes ou suave.

7 Mulheres

A maquiagem é permitida, mas deve ser discreta; as unhas devem estar

cuidadas; cabelos compridos devem ser penteados de forma a não obstruir a
face, perfume suave.
A higiene é muito importante. Os recepcionistas devem apresentar-se no
seu turno, tanto os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado.
Além do banho o uso de desodorizante é essencial, assim como os dentes
devem estar limpos. Deverá apresentar-se sempre uniformizado. O uniforme
terá de estar limpo e em boas condições.

8 Comunicação com os hóspedes

Sempre que um hóspede se aproxima o recepcionista deverá:

 Apresentar sempre um sorriso;
 Saudar o cliente de forma apropriada;
 Tratar o cliente pelo nome, sempre que possível;
 Saber escutar o cliente e todas as suas dúvidas;
 Ter um discurso caloroso, sem familiaridade;
 Não fale rápido demais;
  Usar uma linguagem simples e concreta, com expressões claras e
concisas;
 Tente ser a mais clara, objetiva e dar informações da forma mais
completa possível;
 Interrompa um trabalho em curso, para responder imediatamente
às necessidades do cliente
 Nunca discutir com um cliente, mantendo a calma em qualquer
circunstância;
 Fale sempre com segurança;
 Procure estar informado, para poder informar o cliente;
 Responda com confiança a todas as questões colocadas pelos
clientes.
 Esteja sempre disponível para sanar possíveis dúvidas.
 Ouça com atenção ao que os outros estão dizendo antes de julgar
ou mesmo responder.
 Sempre mantenha a calma, por mais que as pessoas a sua volta
não estejam calmas.
 Preze pela qualidade no atendimento atendendo com atenção aos
que lhe procuram.
9
10 Profissionalismo

 Sempre que for possível deve-se antecipar as necessidades dos

clientes e solucionar os seus problemas;
 Não comer, beber ou fumar no local de trabalho (fazê-lo nas
áreas de serviço permitidas para o efeito);
 Nunca discutir com colegas na presença de clientes;
 Sempre que se cruzar com clientes dar prioridade na passagem
do cliente, reconhecendo-o com um sorriso;
 Manter sempre a postura correta e uma expressão amigável nas
áreas públicas;
 Ser paciente quando comunica com clientes e sempre que
existam algumas dificuldades de linguagem;
  Usar um tom de voz moderado mesmo com os clientes e os
colegas;
 Ter em atenção a limpeza, e a organização do setor;
 Auxiliar sempre um colega em dificuldade, fomentando o trabalho
em equipa;
 Não se ausentar com frequência do seu local de trabalho, quando
acontecer avisar para seu superior ou outro colaborador para ficar
de olho no setor.
11
12 Tarefas gerais da recepção:

 Preocupar-se em manter o seu local de trabalho limpo, arrumado

e organizado (deve realizar estas tarefas nas horas que tenham
menos movimento);
 Verificar se as máquinas/materiais estão em condições de
funcionamento;
 Conferir o caixa;
 Conferir o estoque;
 Verificar o estado das luzes;
 Conhecer o hotel, os seus serviços e os horários de
funcionamento dos mesmos;
 Analisar os quartos e a sua disponibilidade (os quartos ocupados,
os livres e a situação dos quartos que se encontram em
manutenção);
 Estar atento à sua área de trabalho, saudar os clientes e analisar
o seu comportamento de forma a antecipar a satisfação das suas
necessidades;
 Atender telefones e responder a e-mails;
 Efetuar o controlo dos Check-outs previstos para o dia;
 Realizar os Check-in, aquando o momento destes;
 Executar os pedidos de reservas, as modificações e os
cancelamentos das mesmas;
 Transmitir todas as informações relevantes ao turno seguinte.
13
14 Procedimentos dos turnos

Os turnos são devidos em 4 de 6 em 6 horas, com folgas uma vez por

semana e 01 domingo por mês. Por tanto somos 05 recepcionistas e 01
folguista.
Os turnos são das 6h às 12horas, 12h às 18horas, 18h às 00horas e 00h
às 06horas

15 Turno A (das 6h às 12horas)

 Receber a passagem de turno;
 Conferir o caixa;
 Imprimir e conferir o estoque do frigobar;
 Imprimir o relatório dos quartos para governanta:
 Verificar o e-mail e o WhatsApp e responder
 Conferir se a atribuição dos quartos para as chegadas do dia está
de acordo com os pedidos dos hóspedes (no caso de se efetuar
alguma mudança, comunicar governanta);
 Efetuar os check-out (verificar se há clientes que não saíram até
às 12 horas e resolver essa situação);
 Fazer o fecho de caixa;
 Fazer a passagem de turno;

16 Turno (das 12h às 18horas)

 Receber a passagem de turno;
 Conferir o caixa;
 Imprimir e conferir o estoque do frigobar;
 Verificar o e-mail e o WhatsApp e responder
 Conferir se a atribuição dos quartos para as chegadas do dia está
de acordo com os pedidos dos hóspedes (no caso de se efetuar
alguma mudança, comunicar governanta);
  Verificar se foram feitos realizados todos os check-out (verificar se
há clientes que não saíram até às 12 horas e resolver essa
situação);
 Efetuar os check-ins do dia,
 Fazer o fecho de caixa;
 Fazer a passagem de turno;

17 Turno C (das 0h às 00horas)

 Receber a passagem de turno;
 Conferir o caixa;
 Imprimir e conferir o estoque do frigobar;
 Verificar o e-mail e o WhatsApp e responder
 Fazer atendimento ao hospede, informar sobre os restaurantes,
chamar taxi.
 Guardar as roupas limpas nos depósitos;
 Recolher as roupas sujas nos depósitos para ser levadas para a
lavanderia;
 Efetuar os check-ins,
 Efetuar os check-out;
 Fazer o fecho de caixa;
 Fazer a passagem de turno;

18 Turno D (das 00h às 06horas)

 Receber a passagem de turno;
 Conferir o caixa;
 Imprimir e conferir o estoque do frigobar, geladeira e deposito;
 Verificar o e-mail e o WhatsApp e responder
 Abastecer o frigobar e a geladeira;
 Efetuar os check-ins,
 Efetuar os check-out;
 Fazer o fecho de caixa;
 Fazer a passagem de turno;
19 Telefone e WhatsApp

O telefone é WhatsApp são os meios usados para a comunicação. É

importante que esta comunicação seja realizada de uma forma coerente,
correta e discreta, usando uma linguagem simples e de fácil compreensão .
Deve-se falar de forma positiva, evitando, sempre que possível, o uso da
palavra “não”. O colaborador do hotel terá de se mostrar sempre disponível a
responder ao interlocutor, ser simpático e tratá-lo bem. O recepcionista deve
sempre se identificar.

20 telefônico

O atendimento telefónico compõe-se de um conjunto de procedimentos

que devem ser respeitados para que se consiga obter um serviço de telefones
organizado e de excelência. Para isso deve-se:
 Ser rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou quatro
toques;
 Ao atender sorrir. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará
amigável e positiva;
 Ao atender, cumprimente o cliente, diga o nome do Hotel o seu
nome e Inteire-se de imediato das necessidades do cliente
perguntando-lhe "Em que posso ser-lhe útil?";
 Nas chamadas internas, ao atender, cumprimente o interlocutor,
diga o nome do departamento (Recepção), diga o seu nome e
Inteire-se de imediato das necessidades do cliente perguntando-
lhe "Em que posso ser útil?";
 Perguntar o nome da pessoa, lembre-se que ambas as pessoas
que tomam parte de uma conversa têm o direito de saber com
quem estão a falar, e anotar para não esquecer e trata-lo pelo
nome
 Mostrar simpatia, crie um bom relacionamento com o cliente,
dando à sua voz um tom caloroso e amigável;
  Colocar questões abrangentes para obter informações e
indicações de factos e também questões restritas para esclarecer
e verificar se compreendeu;
 Responder às questões colocadas pelo cliente de imediato e
eficientemente.
 Ir dizendo "Ah sim", "estou a perceber" ou "está certo", para
certificar o cliente que o está a ouvir;
 Repetir os nomes, números de telefone e de e-mails e outros
dados para se assegurar de que apontou corretamente os dados
do cliente;
 Fazer apontamentos e registe todas as informações; -
 Voltar a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que
foi discutido;
 Dar toda a atenção à chamada. Ninguém pode ter duas
conversas em simultâneo e reter 100% da informação de ambas;
 Manter-se concentrado no assunto e não interromper o cliente
com questões sem importância; - Terminar a chamada num tom
positivo. Verifique se o cliente colocou todas as questões que
queria apresentar e recebeu todas as informações de que
necessitava;
 Desligar de forma adequada. Embora as circunstâncias variem,
normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequência
do telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado;

Na situação de o telefone tocar, no momento em que se atende um

cliente ao balcão, deve-se:
 Pedir licença ao cliente para atender o telefone;
 Avisar a pessoa que está do outro lado da linha que de momento
não é possível atender, pedindo-lhe o contato telefónico;
 Ligar de volta, logo que seja possível.
 Transferência de chamadas
Para realizar uma transferência de chamada, deve-se:
Avisar que irá transferir a chamada, indicando-lhe quem o irá atender;
 Transferir a chamada para o departamento/pessoa responsável,
informando quem está em linha, e se possível o assunto em causa;
Colocar o cliente à espera só o tempo estritamente necessário;
Se a espera se prolongar, deve oferecer-se para ligar de volta.
21
22 Mensagem

Quando for não possível transferir uma ligação ou a pessoa náo pode
atender ou não estar no momento, o recepcionista deve anotar o recado e
transmitir o recado a pessoa quando chegar.
Quando hospede pede para lavar sua roupa deve informar a
Governanta, sem ela não estiver anotar o recado e informar o mais rápido
possível.

22.1 E-mail

Recepcionistas devem verificar e-mails com frequência para responder

ao mais breve possível. Ao escrever e-mails, usar palavras simples e clara.
Se o assunto do e-mail para reservas ou informações sobre eventos em
hotéis, A recepcionista deve responder o mais rápido possível.
Se o e-mail for direcionado para outros assuntos que a recepcionista não
pode resolver ou outro departamento do hotel, este será encaminhado para a
pessoa autorizada.

23 Reservas

A reserva é o primeiro contato entre o cliente e o hotel, pelo que os

recepcionistas devem comunicar com o cliente de forma amigável, numa
linguagem simples e de fácil compreensão, para que o hospede tenha um
sentimento de familiaridade com o hotel. As reservas podem ser efetuadas de
duas formas:
Diretamente com o hotel: por telefone, e-mail, WhatsApp ou no balcão;
 Através de intermediários: agências de viagens, operadores turísticos.
Procedimentos a adotar quando:

24 Reservas por telefone

 Atender o telefone dizendo: Hotel, bom dia/boa tarde/boa noite,

está a falar com , em que posso ser útil?;
 Identificar o Nome e Apelido do cliente, e a partir deste momento
tratar sempre o cliente pelo nome;
 Confirmar no sistema se é a primeira vez que o cliente fica
hospedado no nosso hotel, para aceder diretamente ao histórico
do cliente;
 Verificar se o cliente vem em nome pessoal ou através de alguma
empresa que possa ter contrato com o nosso hotel;
 Apontar a data de chegada e de saída (o número de noites);
 Perguntar o número de pessoas que ficarão alojadas (no caso de
haver crianças perguntar a idade);
 Anotar os possíveis pedidos especiais (colchão extra)
 Informar a tarifa a praticar (Após todas estas informações);
 Apontar o nome da reserva e o contacto (telefónico e/ou e-mail)
de forma a permitir enviar a confirmação da reserva;
 Informar sobre a política de cancelamento da reserva (48 horas
antes);
 Informar a hora de Check-in (13 horas) e a hora de Check-out
(12horas);
 Recapitular a reserva e os pedidos do cliente, de forma a verificar
se está tudo correto;
 Agradecer ao cliente o facto de nos ter contactado, e desejar-lhe
um bom dia;

25 Reservas por e-mail

 Verificar se a disponibilidade para a data pretendida;

  Identificar se se trata de uma reserva individual ou por empresa;
 No caso de empresa, consultar o histórico ou o contrato em vigor
(se tiver), para saber o preço a praticar;
 Responder ao e-mail confirmando a reserva e se não houver deve
informar também.
 Sempre que a reserva mencione pedidos especiais, reforçar os
mesmos na confirmação da reserva. (no caso da empresa se vai
pagar o frigobar e a lavanderia)

26 Reservas por WhatsApp

 Responder cumprimentado e se identificando

 Identificar o Nome e Apelido do cliente, e a partir deste momento
tratar sempre o cliente pelo nome;
 Verificar se o cliente vem em nome pessoal ou através de alguma
empresa que possa ter contrato com o nosso hotel;
 Apontar a data de chegada e de saída (o número de noites);
 Perguntar o número de pessoas que ficarão alojadas (no caso de
haver crianças perguntar a idade);
 Anotar os possíveis pedidos especiais (colchão extra)
 Informar a tarifa a praticar (Após todas estas informações);
 Apontar o nome da reserva e o contacto (telefónico e/ou e-mail)
de forma a permitir enviar a confirmação da reserva;
 Informar sobre a política de cancelamento da reserva (48 horas
antes);
 Informar a hora de Check-in (13 horas) e a hora de Check-out
(12horas);
 Recapitular a reserva e os pedidos do cliente, de forma a verificar
se está tudo correto;
 Agradecer ao cliente o facto de nos ter contactado, e desejar-lhe
um bom dia;

27 Reserva na recepção
  Receber o cliente de forma simpática, sempre com um sorriso,
cumprimentando-o e perguntando-lhe de que forma o podemos
ajudar;
 Verificar no sistema a disponibilidade para a data pretendida;
 Informar- se sobre os pedidos do cliente: datas, pedidos
especiais;
 Efetuar a reserva;
 Comunicar ao cliente: Os tipos do quarto, a tarifa a praticar, os
serviços do hotel e a hora de check in e check out.
 Mostrar o quarto antes de concluir a reserva

28 Deposito antecipado

No caso de um hóspede efetuar um depósito antecipado de uma parte

ou do total do valor da reserva, é necessário que o cliente envie para o e-mail
ou WhatsApp o comprovante da transferência., o recepcionista deverá fazer o
lançamento desse valor na reserva do cliente. O objetivo é que no momento do
check-out esse registo esteja presente na ficha do cliente.

29 Cancelamento da reserva

Quando o cliente informa o Hotel que irá cancelar a sua reserva, o

recepcionista deve:
Cancelar a reserva no sistema, sempre que possível anotar o motivo do
cancelamento;
Em caso de pagamento antecipado, fazer o reembolso ou deixar em
aberto para ser remarcada.
30 Decorarão

O hotel fará a decoração do quarto, com pedido realizado com

antecedência de 24 horas.
Na decoração pode ter:
  Flores artificiais;
 Bebida alcoólica ou sem álcool;
 Frase eu te amo (com coração);
 Bombons sonho de valsa e serenata de amor;
 Frutas;

31 Ter atenção em:

 Nunca divulgar aos clientes os preços dos contratos existentes

com as agências de viagens, operadores turísticos e empresas;
 Conferir diariamente a atribuição de quartos verificando se os
mesmos estão atribuídos conforme as solicitações e
necessidades dos clientes;
 Não informar o cliente do número do quarto antes de ele fazer o
check-in físico no hotel;
 Estar atento ao cumprimento dos prazos de pagamento das
empresas, agências de viagens e operadores turísticos;
 Mostrar segurança nas respostas e, para isso, ter um profundo
conhecimento de todos os serviços do hotel, condições de
alojamento, descontos a praticar, meios de transporte e outros
que considere necessários;
 Não conceder informações sobre colaboradores;
 Não conceder informações sobre qualquer cliente, quer para
dentro quer para fora do hotel, salvo prévia autorização do
mesmo ou da Direção
.
32 Check -in

O check-in é um momento muito importante, pois em muitos casos, é o

primeiro contato físico entre o hospede e o hotel. Preste atenção a isso e faça a
coisa certa, mantenha uma boa postura (levante-se) e cumprimente o cliente
com entusiasmo (sorrindo, cumprimentando e chamando o seu nome tanto
quanto possível).
  Deve-se dar as boas-vindas ao nosso hotel;
 Perguntar em que nome o cliente tem a reserva; (a partir deste
momento tratar sempre o cliente pelo nome);
 Perguntar de forma educada caso o cadastro no sistema não
esteja completo (endereço o telefone e o e-mail);
 Pedir um documento de identificação ao cliente, de forma a
termos a informação necessária para fazer o registo do cliente;
(caso seja um cliente habitual, o seu histórico já se encontra
atualizado com os dados necessários, não é necessário o
documento de identificação);
 Reconfirmar com o cliente os dados da reserva (nº de noites, nº
de pessoas, tipo de quarto, pedidos especiais e preço, sendo que
o preço não deve ser verbalizado, apenas apontar na ficha. Se o
pagamento não for da responsabilidade do cliente, este não deve
ser mencionado);
 Entregar eventuais mensagens que possam ter chegado para o
cliente;
 Verificar se a reserva tem alguma particularidade e informar o
cliente;
 Se a reserva for através de um voucher, pedir o voucher ao
cliente;
 Entregar a key-card com o número do quarto;
 Informar o cliente sobre os serviços do hotel:
 Indicar o quarto (o piso, a ala e a localização do elevador)
 Horário e local do café da manhã;

33 Pedido de despertar

Qualquer hóspede do hotel pode requerer o serviço de despertar, para

isso é necessário que este informe a recepção do número do seu quarto, da
hora a que deseja ser despertado;
 O despertar será feito à hora exata pedida pelo cliente, tratando-o pelo
nome, informando a hora e desejando-lhe um bom dia (se o cliente não
atender, ir até o quarto e bater na porta para desperta-lo)

34 Chegada de excursões ou grupos

 Quando se trata de chegadas de grupos é necessário:

 Deixar a lista pronto com os quartos e colchoes adicionais;
 Informar a governanta quais quartos terão colchão e roupas de
cama adicional;
 Programar as chaves dos quartos;
 Informar o horário e o local do café, a senha dá internet e o ramal
da recepção.
35 Vouchers

O cliente terá direito ao voucher que dará acesso Gratuito ao Cacoal

Selva Park e Acqua Park.
Sexta a segunda e feriados, acesso ao Cacoal Selva Park e Acqua Park.
Segunda a quinta, acesso ao Cacoal Selva Park.
Imprimir o voucher do sistema assinar e solicitar a assinatura do
hospede;