Governança de TI

Agenda

• Visão Geral
• Alinhamento Estratégico de TI
• Princípios de TI
• Plano de TI
• Portfolio de TI
• Operações de Serviços de TI
• Desempenho da área de TI
 Modelo de Governança de TI
• Uso do modelo “IT Governance Extended Model” de
Fernandes e Abreu
• Baseado no fluxo do Ciclo de Governança de TI
Componentes de uma Empresa

Ciclo de Governança de
TI
 Características do Modelo de Governança de TI

• Considera o Alinhamento Estratégico como ponto de partida

para a Governança de TI
• Primeiro evento de alinhamento: Alinhamento Estático
– Planejamento do futuro da empresa
– De acordo com os objetivos e estratégias do negócio
– Identificação das iniciativas das estratégias de TI
– Transformação em projetos e serviços de TI
– Definição do Plano de TI
• Os princípios de TI orientam as escolhas estratégicas
contidas no Plano de TI
 Características do Modelo de Governança de TI

• Após o Alinhamento Estratégico (Estático), definir as prioridades de TI

– Soluções estratégicas
– Projetos de aplicativos
– Projetos de processos
– Mudanças nos serviços
– Mudanças na organização
• Identificação das prioridades e mudanças dependem dos mecanismos de
decisão corporativos existentes (comitês)
• As prioridades de TI definem o “Portfolio de TI”
 Características do Modelo de Governança de TI

• Portfolio de TI
– Orienta as ações do dia-a-dia
– Aproximar as estratégias de curto, médio e longo prazos às rotinas
diárias das operações de serviços de TI
– Deve direcionar o relacionamento com os clientes (internos e
externos), assim como os fornecedores e parceiros de TI
– Somente demandas que estejam definidas no Portfolio de TI devem
ser atendidas
– O relacionamento com clientes e fornecedores são subconjuntos do
Portfolio que guia o dia-a-dia das operações de serviços de TI
– Contempla os processos internos de TI
Prof. Flávio Horácio
 Características do Modelo de Governança de TI

• Operações de Serviços de TI
– Proporcionam os serviços requeridos pelos clientes internos (dentro
da organização, a própria área de TI) e externos (clientes
propriamente ditos e fornecedores)
– A organização e os instrumentos das diversas operações devem ser
derivados do alinhamento estratégico
• Desempenho de TI
– Objetivos de desempenho e níveis de serviço podem ser estabelecidos
desde o Plano de TI e devem ser mantidos em intervalos de tempos
preestabelecidos
– As medições são realizadas no nível de cada operação de serviço
– A gestão do desempenho é realizada a partir dos resultados das
medições (avaliações das operações, das decisões táticas e
estratégicas, ações de melhorias, etc.)
 O que é o Alinhamento Estratégico
• É o processo de transformar a estratégia do negócio em estratégias
e ações de TI que garantam que os objetivos de negócio sejam
apoiados
• Negócio
– Campo de atuação
– Estrutura
– Competitividade
– Novas oportunidades
– Produtos e serviços diferenciados
– Tecnologias de produtos, processos e gestão
– Clientes, fornecedores e parceiros
– Ameaças
– Etc
Características do Alinhamento Estratégico

Modelo de alinhamento estratégico de Henderson & Venkabraman (1993)

 Características do Alinhamento Estratégico

• Linhas de produtos e serviços da empresa podem requerer o

emprego simultâneo de várias estratégias, o que torna a questão
do alinhamento e da própria operação de TI bem mais complexa
• O alinhamento estratégico é bidirecional, ou seja, da estratégia do
negócio para a estratégia de TI e vice-versa
• Estratégia de TI influencia e é influenciada pela estratégia de
negócio e interage bidirecionalmente com a infra-estrutura e os
processos de TI e com a infra-estrutura e os processos
organizacionais
• Normalmente o alinhamento estratégico nasce nos Planos
Estratégicos das organizações (ou Planos de Negócios ou planos
equivalentes)
• Objetivos e estratégias funcionais são desdobrados e
sincronizados com marketing e vendas, operações, logística,
recursos humanos, manufatura e produção, pesquisa e
desenvovlimento, TI, etc
 Alinhamento Estratégico Estático X Dinâmico

• Alinhamento Estático é a derivação da estratégia de TI a

partir do Plano Estratégico ou de Negócios da empresa
• Planejamento Dinâmico é a alteração da estratégia de TI em
função da mudança aleatória da estratégia de negócios da
empresa, ou seja, mudanças no negócio que acarretam
mudanças em demandas para a TI
• As mudanças ocorridas a partir do Alinhamento Estratégico
Dinâmico devem recompor o Portfolio de TI e, por
conseguinte, o Plano de TI
Alinhamento Estratégico Estático X Dinâmico
 Como fazer o Alinhamento Estratégico de TI

• Algumas opções para fazer a análise estratégica do negócio para TI

– Identificação, através do plano estratégico do negócio ou através da
observação das ações da empresa, das estratégias empresarias que a
empresa adota e daquelas que serão adotadas para atingir objetivos
traçados
– Identificação dos fatores críticos de sucesso da empresa
– Análise de planos táticos funcionais
– Balanced Scorecard de TI
 Identificando os requisitos das estratégias
empresariais para TI
• A interpretação deve ser realizada para cada segmento de
mercado em que a empresa atua, com produtos específicos
ou derivados de plataformas de produto
• Uso da relação “ação empresarial” - “estratégia” - “requisitos
de negócio para TI” pode ser útil para descobrir qual o
impacto da estratégia competitiva e de negócios da empresa
sobre a TI
 Identificando os requisitos das estratégias
empresariais para TI - Exemplos
Ação Empresarial
Percebida Estratégia Requisitos de negócio para TI
Empresarial

Criar produtos e Enfoque TI deve apoiar a flexibilização

serviços para nichos dos processos relacionados a
de mercado clientes, engenharia de produtos
e gestão do conhecimento,
relacionamento com
fornecedores e integração dos
processos de negócios

Criar produtos e Diferenciação TI deve apoiar a implantação de

serviços diferentes processos de engenharia,
usando a mesma desenvolvimento e operação de
plataforma serviços e produtos únicos. O
foco em novas tecnologias é
sobre aqueles que permitirão
criar novas oportunidades de
negócio para a empresa
 Identificando os requisitos das estratégias
empresariais para TI - Exemplos

Ação Empresarial
Percebida Estratégia Requisitos de negócio para TI
Empresarial

Ter o produto e serviço Custo TI deve garantir a integração de

de menor custo processos de negócio com o mínimo
de desperdício possível. O foco em
novas soluções de TI é sobre
aquelas que vão reduzir custos para
a empresa

Introdução de produtos Desenvolviment TI deve apoiar fortemente os

e serviços atuais em o de mercado processos de planejamento de
novos mercados mercado, vendas e logística, visando
garantir o fluxo permanente de
entrada dos produtos e serviços
para os novos mercados
 Identificando os requisitos das estratégias
empresariais para TI - Exemplos

Ação Empresarial
Percebida Estratégia Requisitos de negócio para TI
Empresarial

Desenvolvimento de Diversificação TI deve apoiar pesquisa e

novos produtos e desenvolvimento, engenharia de
serviços para novos produto, gestão do
mercados desenvolvimento de produtos,
marketing, manufatura, distribuição
e vendas

Associação, joint Crescimento TI pode integrar serviços e

venture, ou aquisições conglomerativo arquiteturas e compartilhá-las
fora do ramo de
negócio

Criar novos mercados Estratégia do TI pode auxiliar na prospecção de

(inexistentes) “Oceano Azul” novas tecnologias e soluções que
possam criar um novo mercado
ainda inexplorado
Identificando os requisitos dos fatores críticos de
sucesso para TI
• Fatores críticos de sucesso são aqueles nos quais a empresa
precisa ter bons resultados se deseja ser bem-sucedida
• Tipos de fatores críticos de sucesso
– Estruturais: referem-se àqueles que são inerentes à indústria de
Construção: estão relacionados ao atendimento de metas da
empresa
– Temporais: referem-se a eventos aleatórios que afetam o negócio e
que devem ser administrados, sob pena de perda da
competitividade pela empresa
• Uma vez identificado os fatores críticos de sucesso do
negócio, relacionar os requisitos para TI
Identificando os requisitos dos fatores críticos de
sucesso para TI
Fator Crítico de
Sucesso Requisitos de negócio para TI

Time-to-Market Velocidade do processo de produto, desde a sua

concepção até o seu lançamento no mercado
Forte necessidade de reutilização de
conhecimento disponível na organização
Forte comunicação entre equipes
Gestão do processo de desenvolvimento do
produto

Design do produto Mecanismos de suporte ao design

Retenção e reutilização Suporte à retenção e disseminação de

de conhecimento conhecimento

Processos produtivos Processo sem interrupção

de alto desempenho Processo com qualidade
Processo confiável
Automação do chão de fábrica

Logística de distribuição Otimização dos meios logísticos de distribuição

 Análise de planos funcionais

• Os planos funcionais são derivados dos desdobramentos das

estratégias estabelecidas para o negócio
• Os planos funcionais refletem as estratégias em programas, projetos,
serviços e ações e servem de fonte de informação para identificar
necessidades de aplicações de TI em apoio à estratégia do negócio
• Os planos funcionais indicam os recursos com os quais a TI pode
contribuir, quando e onde
• Com as informações, deve-se avaliar o portfolio de TI da empresa
para verificar novas aplicações e/ou possíveis melhorias para cada
função de negócio
 Alinhamento através do Balanced Scorecard

• O Balanced Scorecard (BSC) é uma técnica de planejamento

empresarial desenvolvida pelos professores da Harvard
Kaplan & Norton em 1996
• Permite o alinhamento das iniciativas (projetos, ações,
serviços) de TI aos objetivos estratégicos do negócio
• Considera 4 perspectivas: financeira, cliente, processos
internos e aprendizado e crescimento
• O BSC demonstra uma relação de causa e efeito e é uma
poderosa ferramenta de planejamento e de gestão de
desempenho por toda a organização
 Alinhamento estratégico e Princípios de TI

• O alinhamento estratégico deve considerar os princípios de TI para a

elaboração do Plano de TI (arquitetura de TI, infra-estrutura de TI,
aplicações e soluções, segurança da informação, investimentos e
custos, níveis de serviços de TI, operações de serviços de TI, etc.)
 Alinhamento estratégico e Princípios de TI
• Os princípios servem para guiar o comportamento das
pessoas e da administração da empresa em relação ao uso
da tecnologia da informação
• Os princípios são derivados diretamente da estratégia da
empresa e das necessidades do negócio e tratam de:
– Papel da TI para a organização
– Informação e dados
– Padrões de arquitetura e serviços de TI
– Comunicações
– Ativos de TI
Alinhamento estratégico e Princípios de TI
 Visão Geral do Plano de TI
• O Plano de TI é o principal produto da fase de alinhamento
estratégico e deve apoiar o desenvolvimento de novas
soluções para as necessidades do negócio;
• Ele é derivado do alinhamento estratégico da organização e
deve ser atualizado sempre que houver mudanças na
estratégia;
• A TI participa na definição dos objetivos e estratégias da
empresa:
– sugerindo novas oportunidades de negócio com o uso da
tecnologia da informação
– apoiando os demais objetivos e estratégias funcionais (funções
gerenciais básicas)
Processo de Planejamento Estratégico Empresarial
 Processo de Planejamento Estratégico Empresarial

• Inteligência Competitiva:
– refere-se ao tratamento de informações internas e externas acerca do
mercado, clientes, concorrentes, fornecedores, de cunho político, legal,
social e econômico, assim como à avaliação de oportunidades, pontos
fracos e pontos fortes, que servem de base para a revisão ou elaboração da
estratégia corporativa e competitiva

• Estratégia Corporativa:
– procura responder a questões tais como: em que negócio atuar,
diversificar ou focalizar, como alocar recursos a diferentes negócios, que
novo negócio ou mercado deve ser desenvolvido, etc.
Processo de Planejamento Estratégico Empresarial

• Estratégia Competitiva e de Posicionamento:

– procura responder sobre a missão da empresa, quais
objetivos estratégicos do negócio, qual a estratégia
competitiva (liderança em custo, diferenciação,
enfoque), qual a estratégia de crescimento do negócio
ou mesmo qual a estratégia de um novo
posicionamento estratégico;
• Plano Estratégico:
– documenta as intenções da administração sobre como
atingir os objetivos estratégicos do negócio;
– estabelece as ações necessárias para que os objetivos
do negócio sejam atingidos;
• Planos Funcionais:
– desdobram as estratégias em projetos e serviços que
devem ser desenvolvidos para que os objetivos sejam
atingidos;
Modelo de Relacionamento entre Planos Funcionais

Esquema para o planejamento geral em TI

 Processo de Elaboração de um Plano de TI

• O processo de alinhamento estratégico revelará

requisitos do negócio para TI, que serão
transformados em:
– objetivos de desempenho
– acordos de níveis de serviços
• Estes níveis de serviços são guias orientadores
para que se estabeleça a capacidade de recursos e
de atendimento requeridos de TI
• As necessidades de soluções são avaliadas em
face do atual portfolio de TI e da atual arquitetura
de TI da empresa
• As necessidades derivadas do Plano Estratégico
formarão o Novo Portfolio de TI e deverão ser
priorizadas de acordo com critérios específicos
Processo de Elaboração de um Plano de TI
 Avaliando as necessidades de Aplicações
• As necessidades de aplicações poderão ajudar na definição da
arquitetura de TI e na infra-estrutura de serviços de TI
• As entradas para a avaliação das necessidades de
aplicações são:
– O portfolio atual de projetos, serviços e aplicações
– Os requisitos das estratégias e/ou os fatores críticos de sucesso
– Os programas, projetos e ações dos planos funcionais da empresa
– Oportunidades estratégicas e competitivas em função do uso da
TI
– Necessidades de melhorias nas qualidades das aplicações
Avaliando as necessidades de Aplicações
 Avaliando as necessidades de Aplicações
• As aplicações que devem ser mantidas sem evolução
são aquelas que apresentam:
– Alta cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos
funcionais e Alto valor estratégico
– Alta cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos
funcionais e Alta qualidade técnica
• As aplicações que devem ser melhoradas ou reestruturadas
são aquelas que apresentam:
– Alta cobertura funcional dos processos de negócio ou dos planos
funcionais e Baixa qualidade técnica
– Baixa cobertura funcional dos processos de negócio ou dos
planos funcionais e Alto valor estratégico
– Alta qualidade técnica e Baixa cobertura funcional dos processos
de negócio ou dos planos funcionais
 Avaliando as necessidades de Aplicações
• As aplicações que devem ser descartadas são aquelas que
apresentam:

– Baixa cobertura funcional dos processos de negócio ou dos

planos funcionais e Baixo valor estratégico;

– Baixa cobertura funcional dos processos de negócio ou dos

planos funcionais e Baixa qualidade técnica
Avaliando as necessidades de Aplicações
Avaliando as necessidades de Aplicações
 Avaliando e definindo a Arquitetura de TI
• Arquitetura de TI é a organização lógica para dados, aplicações e
infra-estrutura, representada por um conjunto de políticas,
relacionamentos e escolhas técnicas para buscar integração desejada
do negócio e da padronização técnica.
Weill e Ross (2004)
• Principais focos:
– Padronização de dados e processos
– Compartilhamento da infra-estrutura de ddos e aplicações
– Regras de implantação de aplicações
– Regras de integração de aplicações
– Reutilização de componentes
– Padrões de acesso
 Avaliando e definindo a Arquitetura de TI
• A Arquitetura de TI possibilita a visualização clara
de como novas demandas e aplicações são
incorporadas
• A busca por padronização da arquitetura de TI tem
dois objetivos principais:
– otimizar os recursos e
– fornecer flexibilidade para o negócio
• A Arquitetura de TI pode moldar a organização de
sistemas da empresa, assim como subsidiar a
revisão ou elaboração da Política de Segurança da
Informação
• No Plano de TI, a Arquitetura de TI deve ser
validada quanto ao seu grau de aderência aos
objetivos e estratégias de negócio
Modelo de Arquitetura de TI - Serviços
Modelo de Arquitetura de TI - Manufatura
 Avaliando e definindo a Infra-estrutura de TI
• Verificar se a mesma está alinhada com os
objetivos estratégicos e com os requisitos de
continuidade do negócio
• Devem ser definidos:
– Os serviços de infra-estrutura de TI requeridos pelo
negócio
– Os recursos computacionais requeridos para apoiar o
negócio
– Como esses recursos estarão dispostos na organização
– Quais e onde novas tecnologias serão implantadas
– Quais recursos deverão receber upgrade
– Quais serviços e recursos serão compartilhados
– Requisitos e dispositivos de segurança da infra-
estrutura lógica e física
Avaliando e definindo a Infra-estrutura de TI
 Definindo a capacidade de recursos

• O planejamento da capacidade tem como objetivo qualificar

– O esforço necessário para atendimento às necessidades de
aplicações (desenvolvimento de aplicações e soluções)
– Os recursos computacionais necessários para atender à demanda
(máquinas, equipamentos, armazenamento, comunicação e
transmissão de dados, licenças de software, etc.)
• O planejamento da capacidade é feito simultaneamente com
as necessidades de infra-estrutura e do estabelecimento dos
objetivos de desempenho e dos níveis de serviço
(interdependência)
 Definindo a estratégia de outsourcing

• Fatores que levam a optar pelo outsourcing

•Necessidade de focar o próprio negócio
•Complexidade crescente da TI
•Rápida mudança tecnológica com “custo/benefício não adequado”
para acompanhar a mudança
•Alto custo interno de TI
•Transferir riscos de investimentos de TI
• Normalmente as empresas terceirizam
– Mão-de-obra especializada
– Serviços de data center
– Serviços de service desk
– Desenvolvimento e manutenção de sistemas
– Serviços de segurança da informação (parte)
Definindo a Política de Segurança da Informação

• A Política de Segurança da Informação está relacionada ao risco que

a TI representa para a continuidade do negócio
• A profundidade da política de segurança da informação é
proporcional a(o)
– nível de interconectividade da empresa
– nível estratégico que a TI representa para o negócio
• Requisitos a serem avaliados para a definição da política de
segurança da inforação (ISO/IEC 27002)
– Impacto nos negócios resultante de uma falha de segurança
– Probabilidade de ocorrência de falhas
– A seleção de controles de segurança da informação mais
adequados à análise de riscos e vulnerabilidade
 Portfolio de TI
• O Portfolio de TI é o elo entre a estratégia de negócio e as
iniciativas de TI, constituindo-se em um dos principais
instrumentos para garantir que somente projetos, serviços e
aplicações priorizados e presentes no portfolio estejam sendo
executados no dia-a-dia da operação
• É um guia de referência para clientes e fornecedores
• Deve ser comunicado para todos os integrantes da TI da
organização
• O resultado final do processo de definição/revisão do Plano
de TI é o novo Portfolio de TI
 Objetivos do Portfolio de TI
• Comunicar as prioridades de investimentos de TI da empresa
• Mostrar os ricos dos investimentos de TI
• Eliminar a redundância nas iniciativas de TI
• Monitorar iniciativas de TI
• Otimizar recursos alocados à TI
• Balizar mudanças de prioridades da empresa que são
refletidas em TI
• Ser o elo entre a estratégia, os objetivos do negócio e as
iniciativas de TI
 Itens (e exemplos) do Portfolio de TI
• Projetos:
– Implantação de um pacote ERP
– Manutenção evolutiva de um sistema
– Desenvolvimento de um sistema
– Implantação de um escritório de projetos
– Implantação da fábrica de software
– Estudo de uma nova tecnologia
• Serviços
– Troca do software antivírus
– Atualização do SO
– Manutenção dos servidores e desktops
– Treinamento em segurança da informação
– Atendimento a incidentes de falhas na infra-estrutura
• Ativos
– Toda a infra-estrutura de TI (computadores, servidores, dispositivos de
comunicação, equipamentos de apoio, sistemas operacionais, aplicativos,
softwares de suporte, etc.
 Classificação do Portfolio de TI
• Portfolio é dividido em 2 Portfolios
– Portfolio existente
– Portfolio de novos investimentos
• Classificação do Portfolio de TI na perspectiva de TI
– Aplicações
– Serviços
– Infra-estrutura
– Gestão
• Classificação do Portfolio de TI na perspectiva funcional do
negócio
– Estratégico
– Fábrica
– Nova estratégia
– Obrigatório
Classificação do Portfolio de TI
Classificação do Portfolio de TI
Classificação do Portfolio de TI
 Operações de Serviços de TI
• A área de TI é um conjunto de operações dedicadas a prover serviços
para usuários e/ou clientes externos e para a própria área de TI
• As operações de serviços de TI compreendem:
– Serviços aos usuários e clientes
– Requisitos de compliance destes serviços
– Níveis de serviço esperados
– Processos para executar e apoiar os serviços
– Conhecimento para apoio aos serviços
– Competências e divisão do trabalho para operar os processos
• É importante ter um Catálogo de Serviços disponível para acesso por
todos contendo quais os serviços oferecidos pela TI
 Avaliando e definindo as operações de serviços
• Uma operação de serviço está estruturada em:
– Serviços e produtos de TI (suporte, disponibilidade de sistemas
e infra-estrutura, atendimento a chamados, treinamento,
desenvolvimento de sistemas, etc.)
– Processos de atendimento ao cliente - font-office
– Processos de suporte ao atendimento ao cliente – back-office
– Processos de desenvolvimento e gestão de processos de front-
office e back-office
– Biblioteca de ativos (modelos de desenvolvimento de software,
processos internos, metodologias de gestão, etc.)
– Organização da estrutura (responsabilidades e atribuições
definidas)
– Competências requeridas dos recursos humanos
Avaliando e definindo as operações de serviços
Modelo de operações de serviços
Fluxo de estruturação de serviços
Definindo os objetivos de desempenho e níveis de
serviço
• Os objetivos de desempenho e os níveis de serviço são
referências para o planejamento da capacidade de recursos
(infra-estrutura e recursos humanos) e para o monitoramento
da TI
• Objetivos de desempenho são metas quantitativas
estabelecidas pela administração visando atender resultados
esperados
• Acordos de níveis de serviços são acordos de desempenho
que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente,
relativos aos serviços de TI contratados
• Para ambos os casos é desejável que a área de TI registre
medições correntes e mantenha o histórico destas medições
 Definindo os objetivos de desempenho e níveis de
serviço
• Atividades a serem realizadas durante a elaboração ou
revisão do Plano de TI
– Analisar a situação atual de atendimento dos objetivos de
desempenho e níveis de serviços
– Avaliar necessidades de melhorias em função dos
resultados obtidos
– Avaliar se há necessidade de alterar ou criar novos
indicadores
– Avaliar quais processos e serviços merecem mais atenção
– Estabelecer os objetivos de desempenho para o período do
Plano de TI
– Desdobrar os objetivos de desempenho e níveis de
serviços
 Exemplos de medições de desempenho de
processos de TI (CobiT)

Processos de TI
Medições de Indicadores de
resultados desempenho

Definir a Índice de Número de mudanças

arquitetura da redundância dos nas aplicações devido
informação dados ao realinhamento com o
modelo de dados

Gerenciar projetos Número de projetos Número de horas de

completados no treinamento em gestão
prazo de projetos

Gerenciar a Quantidade de Número de peer

qualidade defeitos reviews de garantia da
qualidade

Definir e gerenciar Percentual dos Frequência de pesquisa

os níveis de serviços de TI que de satisfação com os
serviços têm níveis de clientes
serviço medidos
 Exemplos de medições de desempenho de
processos de TI (CobiT)

Processos de TI
Medições de Indicadores de
resultados desempenho

Garantir a Compliance com os Número de dias de

segurança dos requisitos de treinamento para
sistemas segurança prevenção de incidentes

Identificar e alocar Custo-benefício atual Percentual de variações

custos de TI entre o orçamento
realizado e o planejado

Gerenciar central Tempos médios de Índice de satisfação dos

de serviços e resolução de usuários com o suporte
incidentes problemas de 1º nível

Gerenciar Grau de redução dos Frequência de

operações atrasos e desvios da atualização de
programação da procedimentos
produção operacionais
Indicadores típicos de TI e perspectivas do Balanced
Scorecard (BSC)
Perspectiva
Indicador
Financeira Nova receita gerada por soluções de TI
Retorno do investimento de TI
Custo de retrabalho de sistemas
Custo da exposição ao risco de TI

Cliente/Usuário Satisfação do usuário com sistemas

Satisfação do usuário com serviços de TI
Cobertura de treinamento para os usuários
Participação dos usuários no desenv.de novos
projetos

Processos Produtividade do desenvolvimento

internos Taxa de entregas de projetos no prazo
Defeitos de softwares entregues para a produção
Disponibilidade de aplicações
Disponibilidade de infra-estrutura

Aprendizado e Percentual de profissionais certificados

crescimento Satisfação dos colaboradores
Rotatividade dos colaboradores
Retenção de talentos
Projetos de inovação em desenvolvimento
Cadeia de acordos de níveis de serviços
 A gestão do desempenho de TI
• Implantação dos indicadores, seu monitoramento, a tomada
de decisão e as ações de melhoria e controle decorrentes
dos resultados dos objetivos de desempenho
• Um dos principais instrumentos para a gestão do
desempenho é a constituição de um dashboard (painel de
indicadores) para o CIO e seus executivos
Exemplo de um Dashboard
Obrigado!

Raimir Holanda
[email protected]