MN-GRH-TT-013 - 7 - MN-GRH-TT-013

Data: 01/09/2021
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Rev. 07
MN-GRH-TT-013 Manual Administrativo BackOffice
Manual Administrativo
BackOffice
Preparado por: Revisado por: Aprovado por:

Fernanda Libério Alan Gonçalves Farias Alex Alves Carvalho
Analista de Aeroportos Analista de Aeroportos Gerente de Qualidade e Processos
Patrícia Gonçalves Barbosa

Analista de Aeroportos
Rauert H. Guimarães
Coordenador Corporativo de Aeroportos
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Rev. 07
MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office
Índice
1. Objetivo ................................................................................................................................. 4
2. Alcance .................................................................................................................................. 4
3. Definições e Abreviatura.................................................................................................... 4
4. Responsabilidades .............................................................................................................. 5
4.1. Gerência Corporativa de Aeroportos ........................................................................ 5
4.2. Gerência Regional de Aeroportos.............................................................................. 5
4.3. Gerência de Aeroporto ................................................................................................ 5
4.4. Colaboradores de Aeroportos .................................................................................... 6
5. Referências ........................................................................................................................... 6
6. Considerações Gerais ......................................................................................................... 6
7. Detalhamento do Procedimento ....................................................................................... 6
7.1. Processo de envio de cartão de embarque .............................................................. 6
7.1.1. Aeroportos nacionais ........................................................................................ 6
7.1.2. Aeroportos internacionais ............................................................................... 6
7.2. Registro de briefing ..................................................................................................... 7
7.3. Fluxo SLA – Acordo de nível de serviço .................................................................... 8
7.3.1. Definição de SLA ................................................................................................ 8
7.3.2. SLA e Indicadores............................................................................................... 9
7.4. Documentação contábil ............................................................................................... 9
7.4.1. Taxa de embarque ............................................................................................. 9
7.4.2. Sistema de gerenciamento de selos ............................................................. 11
7.4.3. Resumo de clientes embarcados - RPE ........................................................ 11
7.4.3.1. R.P.E. Manual.................................................................................................. 12
7.4.3.2. O Preenchimento do R.P.E. .......................................................................... 12
7.5. FIM – Flight Interruption Manifest ........................................................................... 12
7.5.1. Como realizar a emissão de FIM manual..................................................... 13
7.5.2. Como regularizar a reserva do FIM manual no Sistema Sabre ............... 17
7.5.3. Recebimento de FIM manual .......................................................................... 19
7.5.4. Acomodação em empresas com acordo Interline ...................................... 22
7.6. Voucher ........................................................................................................................ 26
7.6.1. Cadastro de Fornecedores ............................................................................. 27
7.6.2. Autorização de Voucher ................................................................................. 30
7.6.3. Emissão de Voucher ........................................................................................ 31
7.6.4. Sistema............................................................................................................... 38
7.7. Reembolso ................................................................................................................... 40
7.7.1. As formas de reembolso ................................................................................ 40
7.7.1.1. Tipos de reembolso ..................................................................................... 40
7.8. Crédito .......................................................................................................................... 41
7.9. Controle Administrativo............................................................................................ 42
7.9.1. Compras ............................................................................................................ 42
7.9.2. Contratação e controle de serviços de empresas terceirizadas ............. 42
7.9.3. Fechamento de caixa ....................................................................................... 43
USUÁRIO: Não utilize cópias fora de uso deste documento. Para isso certifique-se que esta é a versão mais atual
no sistema de gestão eletrônica de documentos antes de utilizá-lo.
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Rev. 07
7.9.3.1. Controle de distribuição de recibo manual ............................................. 43

7.9.4. Almoxarifado .................................................................................................... 43
7.9.4.1. Procedimento para aeroportos nacionais ................................................ 44
7.9.4.1.1. Pedido de materiais de consumo sistema SAP ..................................... 44
7.9.4.1.2. Envio de Materiais de consumo sistema SAP ........................................ 44
7.9.4.1.3. Recebimento de materiais de consumo sistema SAP .......................... 44
7.9.4.1.4. Baixa de materiais de consumo sistema SAP ........................................ 45
7.9.4.1.5. Inventário aeroporto sistema SAP X Físico ............................................ 45
7.9.4.1.6. Abertura de chamado para o sistema SAP............................................. 45
7.9.4.1.7. Pendência de mercadoria - Sistema SAP................................................. 45
7.9.4.1.8. Treinamento sistema SAP para colaboradores dos aeroportos ........ 46
7.9.4.1.9. Descarte ou devolução de material obsoleto ........................................ 46
7.9.4.1.10. Solicitação de material de conforto ...................................................... 46
7.9.4.2. Procedimento para aeroportos internacionais ....................................... 47
7.9.4.2.1. Controle de estoque aeroporto Internacional ....................................... 47
7.9.4.2.2. Inventario mensal aeroporto Internacional ........................................... 47
7.9.4.3. Solicitação e recebimento de material operacional novos aeroportos ..
......................................................................................................................... 47
7.9.4.4. Controle de material de escritório ............................................................ 48
8. Registros ............................................................................................................................. 49
9. Controle de Revisão .......................................................................................................... 49
10. Anexos.............................................................................................................................. 51
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1. Objetivo
O Manual Administrativo Back Office tem como objetivo padronizar as atividades
administrativas nos aeroportos, para que todos os procedimentos estejam em
conformidade com a legislação vigente e políticas internas da GOL.
2. Alcance
Este manual se aplica para todos os aeroportos onde há operações de voos GOL,
sejam nacionais, internacionais e aeroportos onde a Gol opera fretamento.
Os procedimentos descritos devem ser compartilhados com todos os membros da
equipe de colaboradores GOL, orgânicos, terceirizados e funcionários de empresas
de handler.
3. Definições e Abreviatura
ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil
ATZ – Atrasado
ALT – Alternado
AWB – Conhecimento de carga aérea
BOA - Back Office Airport
CLD – Cancelamento
CXLD – Código que identifica voo cancelado no FIM
DLYD - Código que identifica voo atrasado no FIM
FIM - Flight Interruption Manifest
IATA – Associação Internacional de Transporte Aéreo
ID – Número de identificação do cliente
MIGO – Recebimento de nota fiscal dentro do sistema SAP.
MSCNX – Código que identifica perda de conexão no FIM
OA – Other Airline
OVLD – Overload
OVBK – Overbooking
OVSLD – Código que identifica voo com sobre venda de assentos no FIM.
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PNR – Localizador
R.P.E – Resumo de clientes embarcados
SLA – Service level agreement
TIMATIC – Sistema para consultas de documentações, vistos e vacinas requeridos

para entrada em um determinado país (Travel Information Manual Automatic).
4. Responsabilidades
4.1.Gerência Corporativa de Aeroportos

➢ Elaborar, atualizar, divulgar e revisar os procedimentos administrativos
relacionados aos aeroportos em conformidade com as normas internacionais,
políticas da empresa em acordo com as especificações dos órgãos
reguladores.
➢ Garantir que os procedimentos elaborados sigam rigorosamente a política da
empresa.
➢ Atuar como facilitador com outras áreas da empresa sobre os temas tratados
neste documento.
4.2.Gerência Regional de Aeroportos

➢ Garantir que os procedimentos contidos neste manual sejam rigorosamente
cumpridos nos aeroportos onde atua.
➢ Realizar verificações periódicas sobre a aderência de suas equipes aos
procedimentos contidos neste manual.
➢ Atuar como facilitador para suas equipes (se necessário) sobre os temas
tratados neste documento.
4.3.Gerência de Aeroporto
➢ Estudar todos os procedimentos deste manual.
➢ Garantir que os procedimentos deste manual sejam rigorosamente
cumpridos no aeroporto onde atua.
➢ Realizar verificações periódicas sobre a aderência de sua equipe aos
procedimentos contidos neste manual.
➢ Atuar como facilitador para sua equipe sobre os temas tratados neste
documento.
➢ Ser um exemplo para sua equipe de aderência aos procedimentos contidos
neste manual.
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4.4.Colaboradores de Aeroportos
➢ Estudar todos os procedimentos deste manual.
➢ Executar rigorosamente no aeroporto todos os procedimentos contidos neste
manual.
5. Referências
• MN-ORG-DQ-001 – Manual Geral de Documentação – Áreas operacionais

• MN-GRH-TT- 026 - Manual de Atendimento Sabre – MAS
• MN-GRH-TT-027 – Manual Operacional de Rampa - MOR
• MN-GRH-TT- 028 - Manual Operacional de Aeroportos - MOA
• SAOQT – ID002/23 – Lista de Acordos_V12
• IT-AZ7930-001 – Instrução de Trabalho – Travel Bank
• ANAC – Resolução 400
6. Considerações Gerais
Neste manual está descrito os processos administrativos para que os colaboradores

de aeroportos possam desempenhar suas funções e estar em conformidade com os
regulamentos, leis, regras e normas que regulamentam a aviação no Brasil e nos
demais países onde operam voos da GOL.
7. Detalhamento do Procedimento
7.1.Processo de envio de cartão de embarque

Neste item está descrito todas as instruções sobre a conferência e cuidados no
envio de documentos contábeis.
7.1.1. Aeroportos nacionais

Os cartões deverão ser armazenados em local apropriado designado pelo gerente
ou supervisor da base por 48 horas, e após esse período os cartões deverão ser
triturados.
Nota: Os cartões devem ser rasgados ou triturados e nunca descartados inteiros.
7.1.2. Aeroportos internacionais

Os cartões deverão ser armazenados em local apropriado designado pelo gerente
ou supervisor da base por 30 dias, e após esse período os cartões deverão ser
triturados.
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Nota: Os cartões devem ser rasgados ou triturados e NUNCA devem ser descartados
inteiros.
7.2.Registro de briefing
O briefing pode ser em formato eletrônico ou físico, sendo que o físico deve conter
a assinatura da liderança e o eletrônico deve ser salvo juntamente com a escala
diária de trabalho. Ambos devem ser arquivados por 90 dias e após esse prazo o
descarte pode ser realizado no aeroporto. Em caso de livros, deve-se mantê-los até
o seu término.
A seguir um exemplo da estrutura de um briefing:
Cabeçalho
Neste item devem ser designados os responsáveis por cada área bem como a escala
de posições.
Não há padrão de cabeçalho. A liderança deve desenvolver como melhor for
adaptado para a realidade do aeroporto.
Roteiro de Briefing
Item OBRIGATÓRIO em todos os briefings.
Lembrando que é apenas um exemplo. Os pontos e as explicações não se limitam
a esses itens.
Os itens em negrito são obrigatórios!
Na coluna “tempo sugerido” está uma referência de tempo sugerido para

comunicar cada item (não há necessidade de constar no briefing).
Tempo
Etapas Pontos Explicação
Sugerido
• Cursos RH e-mails • Apenas fazer quando necessário

Informes gerais • (férias, boletins) • Gastar o menor tempo possível 0,5 min
• Outros: • Ser extremamente direto
• Comentar cada um dos indicadores

Resultados do • KPIs se houver grande piora
dia anterior • Pontualidade • Não informar apenas o número, 0,5 min
(geral) mas sim se melhorou ou piorou.
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• Parabenizar os
colaboradores que
Resultados do tiveram bom
dia anterior desempenho 1,5 min
(específico) • Discutir o que
funcionou ou não
• Outros:
• Informar horários
que serão críticos
• Garantir que nesse horário todos
• Informar aeroportos
Pontos críticos os colaboradores estejam
fechados, 1,5 - 2 min
da operação presentes trabalhando (sem
meteorologia e voos
pausas)
RA
• Outros:
• Procedimento escolhido
semanalmente pelos próprios
• Revisar o supervisores, devendo ser o
procedimento mesmo para todos os turnos.
Procedimento • Testar os • Supervisor deve preparar o
2 min
da semana colaboradores com material que será utilizado durante
perguntas a semana
• Outros: • Um colaborador deve ser
previamente escolhido para
explicar o procedimento
• Passar informações
Informes
que não são
críticos 1 min
recorrentes, mas
(gerentes)
muito importantes.
• Apresentação do
tema de
A Coordenadoria responsável envia
Como posso acessibilidade
ao gerente temas de acessibilidade TBD
ajudar? • Testar os
que devem ser abordados no briefing
colaboradores com
perguntas
• Apresentação do A Diretoria de Operações
tema Aeroportuária envia ao gerente
• Testar os temas específicos a serem discutidos
Miscelânea TBD
colaboradores com neste item, bem como todo material
perguntas de apoio e a periodicidade que o tema
deve ser abordado.
7.3.Fluxo SLA – Acordo de nível de serviço
7.3.1. Definição de SLA

É a parte do contrato de serviços entre duas ou mais empresas no qual o nível da
prestação de serviço é definido formalmente. O termo é usado no contexto de
tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.
Um contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços,

performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes,
garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções
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temporárias, relatórios de monitoramento, segurança, confidencialidade e

cancelamento do contrato.
7.3.2. SLA e Indicadores

O SLA GOL visa estabelecer o padrão de qualidade para o serviço de rampa
contratado, baseado nos Manuais da IATA: Airport Handling Manual – AHM,
Dangerous Goods Regulations – DGR.
O cumprimento de um SLA está atrelado a indicadores automatizados para coleta

e monitoramento dos itens do contrato. Estes indicadores devem incluir meios de
segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao processo e podem estar
implantados tanto no cliente quanto no fornecedor.
Os procedimentos para monitoramento da SLA constam na IT-GRHTT-006 –

MONITORAMENTO SLA, disponível no GOLDOCs.
7.4.Documentação contábil
7.4.1. Taxa de embarque

Portaria nº 602/GC-5 de 22 de setembro de 2000, Título II define:
• A tarifa de embarque constitui o preço a ser cobrado dos clientes com
finalidade de remunerar a prestação dos serviços de instalações e facilidades
existentes nos terminais de clientes, com vistas ao embarque, desembarque,
orientação, conforto e segurança dos usuários.
• É um imposto devido pelo usuário do transporte aéreo pela utilização das
instalações e serviços de despacho e embarque nos aeroportos.
• A emissão de bilhetes de passagem aérea, no País, consta o total do(s)
valor(es) da(s) tarifa(s) de embarque em vigor na data da emissão do bilhete,
levando em consideração a natureza da viagem (doméstica ou internacional)
e a categoria do aeroporto em que o cliente vai embarcar, respeitadas as
isenções previstas na Portaria ANAC nº 602/GC-5, de 22 de setembro de
2000.
• A cobrança da taxa de embarque é regulamentada pela legislação de cada
país, sendo seus valores determinados por ela. Sendo assim, há países que
efetuam a cobrança desse imposto e outros que não. Estas particularidades
estão disponíveis para consulta no TIMATIC.
• Existem taxas cobradas em alguns países que, por regulamentação, não são
tarifados automaticamente no momento da emissão do bilhete e por
exigências governamentais devem ser apenas coletadas dos clientes
localmente, no momento do embarque no retorno.
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• Os valores das taxas podem variar sem prévio aviso. Deve-se estar ciente da
existência de pagamento da taxa na localidade, que pode ser consultada
localmente.
• O cliente deve ser orientado no momento da venda sobre a taxa de embarque
em aeroportos fora do Brasil.
Nota: Qualquer informação adicional deve ser consultada clicando aqui.
7.4.1.1. Cobrança de Taxa de Embarque no Brasil

Todo cliente embarcando em qualquer aeroporto dentro do território brasileiro
deve efetuar pagamento da taxa de embarque, que tem seu valor definido de
acordo com a natureza da viagem e a categoria do aeroporto.
Os aeroportos brasileiros são classificados nas categorias e valores, conforme as

facilidades disponíveis. Os valores das taxas variam de acordo com a categoria e o
tipo de viagem, isto é, se doméstica ou internacional.
7.4.1.2. Isenção das taxas de embarque no Brasil

Estão isentos do pagamento da taxa de embarque no Brasil:
➢ Os clientes de aeronaves militares e de aeronaves públicas brasileiras da
Administração Federal Direta.
➢ Os clientes que foram reembarcados em aeronave que tenha retornado ao
aeroporto de origem ou que tenham pousado em aeroporto alternativo, por
motivo de ordem técnica, meteorológica ou de acidente.
➢ Os clientes em trânsito.
➢ Os clientes com menos de 2 (dois) anos de idade.
➢ Os Inspetores de Aviação Civil, quando no exercício de suas funções.
➢ Os clientes portadores de passagens emitidas mediante requisição do
Comando da Aeronáutica - "CARTÃO DE PASSE LIVRE".
➢ Os clientes das aeronaves militares ou públicas de países estrangeiros
destinados ao território nacional ou em trânsito, quando em atendimento à
reciprocidade de tratamento.
➢ Os clientes na situação de convidados do Governo Brasileiro.
➢ Os representantes diplomáticos estrangeiros e respectivas famílias, quando
portadores de identidade diplomática e em atendimento à reciprocidade de
tratamento (ver nacionalidades isentas na IAC160-1003).
➢ Os membros da tripulação e tripulantes extras.
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A empresa de transporte aéreo que conceder qualquer isenção de taxa de

embarque, em desacordo com o previsto neste artigo, fica responsável pelo
pagamento à Administradora Aeroportuária do valor correspondente à isenção.
Nota: Crianças com tarifas CHD pagam taxa de embarque normal e crianças com
menos de 2 (dois) anos são isentas, sendo necessário inserir no cartão de embarque
a informação de colo ou Infant.
7.4.1.3. Cobrança de Taxa de Embarque no Exterior

Acordo Portaria nº 602/GC-5, de 22 de setembro de 2000, do Comando da
Aeronáutica Brasileira, no artigo 6º, foi permitido o recolhimento do valor referente
às taxas de embarque brasileiras quando da emissão dos bilhetes no exterior. Caso
não tenha sido cobrado, faz-se necessária a cobrança no aeroporto brasileiro, na
ocasião do embarque.
7.4.2. Sistema de gerenciamento de selos

Os aeroportos nacionais e os aeroportos internacionais devem ter o controle dos
clientes embarcados e prestar contas dos valores referentes as taxas de embarque
para o Operador Aeroportuário.
7.4.2.1. Cobrança de taxa de embarque internacional

O sistema de atendimento está configurado para que os colaboradores possam
fazer a cobrança de 2ª via da taxa de embarque internacional.
Quando houver necessidade de emissão de um novo cartão de embarque

internacional em caso de perda, ou por algum motivo o selo for rasgado pelo
cliente, deve ser cobrada uma nova taxa.
O colaborador deve acessar o sistema de vendas e inserir a taxa TXE – Taxa de

Embarque Internacional 2ª via e efetuar a cobrança.
7.4.3. Resumo de clientes embarcados - RPE

O Resumo de Clientes Embarcados (R.P.E.) é um documento padronizado que deve
ser preenchido pela GOL. Nele deve constar o total de clientes, carga, correio e
bagagem embarcados, desembarcados e total de clientes isentos em cada voo.
Após a decolagem e regularização do voo no sistema, o responsável pelo check-out
deve preencher o RPE em duas vias, sendo uma via para setor de tarifas do Operador
Aeroportuário e a outra via arquivada no aeroporto.
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7.4.3.1. R.P.E. Manual

Deve ser preenchido após o fechamento do voo em duas vias e deve ser
protocolado:
1ª via – destinada ao Operador Aeroportuário
2ª via – destinada ao arquivo do aeroporto por 3 meses
7.4.3.2. O Preenchimento do R.P.E.

Físico - O preenchimento do R.P.E. é autoexplicativo. Deve ser preenchido em caneta
azul ou preta, em letra de forma e não é permitido rasuras.
Os campos do R.P.E.:
➢ Campo 1 - Preencher com a quantidade de clientes que viajaram com bilhetes
emitidos pela empresa aérea transportadora
➢ Campos de 2 a 9 - Preencher com a quantidade de clientes que viajaram com
bilhetes emitidos pelas empresas congêneres
➢ Campo 10 - Somatório dos clientes embarcados doméstico ou internacionais
➢ Campo 11 - Não deve ser preenchido, pois o referido valor constante nesse
campo representa o montante a ser recolhido à vista (pela administração
local).
7.5.FIM – Flight Interruption Manifest
O FIM é um documento com valor contábil utilizado pela GOL, conforme resolução
IATA 735d para transferir clientes a outro transportador aéreo em situações de
contingência, assim como receber clientes de outras empresas, sempre que houver
disponibilidade de assentos nos voos GOL para esta acomodação.
Temos basicamente duas Congêneres Nacionais com acordo de Proteção via uso de
FIMs: Azul e VoePass, porque com a Latam temos o acordo de Bilhete eletrônico.
IATA
IATA Empresa Aceitação de Bilhete
Accounting Emissão de F.I.M.
Code Aérea F.I.M eletrônico
code (PAX)
LA 957 LATAM NÃO NÃO SIM

AD 577 AZUL SIM SIM NÃO
2Z 678 VOEPASS SIM NÃO SIM
Nota: Para listagem de empresas Internacionais com acordo de Proteção consultar

o Informativo de Distribuição SAOQT – ID002/23 – LISTA DE ACORDOS_V12
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Devemos utilizar o FIM ou a remissão involuntária quando não for possível

acomodar os clientes em voos próprios da GOL, nos casos de:
➢ Cancelamento de voo;
➢ Manutenção de equipamento;
➢ Alteração de Equipamento;
➢ Perda de conexão
➢ Overbooking;
➢ Overload;
➢ Outras restrições operacionais.
Nota: O FIM é um processo que será utilizado apenas com a Azul e VoePass, e tão
logo seja possível, será completamente descontinuado.
7.5.1. Como realizar a emissão de FIM manual

Nota: O FIM é um processo que será utilizado apenas com a Azul e VoePass, e tão
logo seja possível, será completamente descontinuado.
O FIM da GOL é composto por 3 vias, sendo 1 branca, 1 amarela e 1 rosa, sendo
distribuídas da seguinte forma:
• Via Branca (Cupom de voo) – Deve ser entregue empresa transportadora

• Via Amarela – Deve ser enviada para o financeiro (SAOAZ) da GOL;
• Via Rosa – Deve ser arquivada no aeroporto que emitiu o FIM, e descartada
na base emissora após 90 dias.
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Figura 1 - Modelo de FIM para preenchimento
1A – Indicar G3
1B – Indicar o número do voo que ocasionou a emissão do FIM
1C – Indicar a data do voo que ocasionou a emissão do FIM
1D – Indicar a base do voo que ocasionou a emissão do FIM
2A – Indicar AD (Código IATA da Azul)
2B – Indicar o número do voo da Azul que o cliente irá voar
2C – Indicar a data do voo da Azul que o cliente irá voar
2D – Indicar a base de origem do voo da Azul que o cliente irá voar
2E – Indicar a base de destino do voo da Azul que o cliente irá voar
3A – Indicar AD , senão houver indicar VOID
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3B – Indicar o número do voo da Azul que o cliente irá voar, senão houver
indicar VOID
3C – Indicar a data do voo da Azul que o cliente irá voar, senão houver
indicar VOID
3D – Indicar a base de origem do voo da Azul que o cliente irá voar, senão
houver indicar VOID
3E – Indicar a base de destino do voo da Azul que o cliente irá voar, senão
houver indicar VOID
4 – Indicar o nome do cliente no formato SOBRENOME/NOME
5 – Indicar o número do cupom que sofreu a reacomodação.
6A – Indicar o código da empresa aérea emissora do bilhete eletrônico, se
for uma reserva emitida no sistema atual da GOL utilize 127.
6B – Indicar o número do bilhete eletrônico
6C – Indicar o check digit do bilhete eletrônico
7 – Indicar E (bilhete eletrônico)
8 – Indicar a base tarifaria do cliente seguido do código de tipo do cliente,
caso o cliente seja ADT não será necessário indicar, para crianças indique
“CHD” para bebês (Infant) indique “INF”
9 – Indicar a nova cabine do cliente no voo da Azul, a GOL sempre irá
emitir FIM na Cabine Y, exceto para cliente na classe GOL Premium que se
possível deve ser acomodado em mesma classe de serviço na Azul, sendo
neste caso cabine C. Se você não utilizar os campos 3A,3B,3C,3D e 3E e
necessário escrever VOID no campo “New Flight 2”
10 – Indicar o nome do cliente no formato SOBRENOME/NOME se houver
excesso de bagagem
11 – Indicar o número do cupom onde ocorreu o excesso de bagagem.
12A – Indicar o código da empresa aérea emissora do bilhete eletrônico,
se for uma reserva emitida no sistema atual da GOL utilize 127.
12B – Indicar o número do bilhete eletrônico
12C – Indicar o check digit do bilhete eletrônico
12D – Este campo pode ser deixado em branco, devido o campo 8 já estar
preenchido
13 – Indicar o excesso de bagagem do cliente de acordo com o conceito
utilizado, se for peso indicar no campo “Weight” o excesso no formato XX
K, se o conceito foi peça indicar no campo “Pieces” o excesso no formato
XX PC.
14 – Indicar o motivo de emissão do FIM
CXLD para voo cancelado
DLVD para voo atrasado
OVSLD para voo onde ocorreu oversold (sobrevenda de assentos)
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MSCNX para voo onde ocorreu perda de conexão
Se a emissão de FIM ocorrer devido um voo alternado utilize o campo 15, não se
deve preencher o campo 14 e 15 no mesmo FIM.
15 – Indicar o código IATA da empresa aérea responsável pela emissão caso o voo
sofra uma irregularidade em rota. Este campo deve ser utilizado pela GOL apenas
quando houver emissão de FIM para cliente em um voo alternado não devendo se
preencher o campo 14 ou escrever qualquer outra informação que não seja o código
IATA da empresa
16 – Indicar o número total de clientes do FIM, conforme preenchido no campo 4
17 – Indicar assinatura e CIF do colaborador GOL responsável pela emissão, além
de carimbo datador da GOL para validar a emissão
18 – Deve conter o carimbo e assinatura do colaborador da Azul responsável pelo
aceite do FIM.
Nota:
➢ Não deixe espaços em branco, campos que não foram utilizados na lista de
clientes devem ser riscados e para os demais utilize VOID. Caso isso não seja
feito a GOL realiza pagamento integral do documento para a Azul.
➢ Não confunda classe com base tarifária, no campo Fare base do FIM (8)
sempre utilize a base tarifária conforme indicado no sistema atual.
➢ Não preencha os campos Reason for Issuance (14) e Diversion by (Carrier
code) (15) no mesmo documento
➢ No campo 17 e 18 é fundamental que contenha o carimbo datador da GOL e
da Azul, caso esse não contenha, as empresas aéreas envolvidas no FIM ficam
sem respaldo legal para os times de revenue accounting possam realizar o
acerto contábil e traduzir as condições reais do transporte efetuado entre a
empresa e o cliente.
➢ A emissão de FIM não está autorizada, quando o cliente possuir uma reserva
de voo equivalente ao trecho a ser voado em empresa congênere.
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7.5.2. Como regularizar a reserva do FIM manual no Sistema Sabre
A emissão está autorizada apenas para o

perfil de supervisores, através do Duty
Code 7.
1º - Clicar em delete para remover o voo original do cliente.
Data: 01/09/2021
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2º - Clicar em view para acessar a VCR.
3º - Com o bilhete VCR aberto, clique em Supervisors – Shift+ F6.
4º - Altere o status do bilhete para FIM VCR STATUS, inserir o cupom e o motivo
da emissão no campo texto
Data: 01/09/2021
MANUAL
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Rev. 07
5º - Verifique se o Status do VCR foi alterado para FIM.
6º - Caso o cliente não tenha embarcado é possível alterar o status do voo para
OK FOR TRAVEL e acomodar o cliente novamente em um voo G3.
Nota: Justifique no campo destinado ao comentário o motivo da alteração para o

status OK FOR TRAVEL.
7.5.3. Recebimento de FIM manual

Ao receber um FIM manual da VoePass ou da Azul o colaborador GOL deve criar o
processo NO REC e inserir o EDIT TKT com o número do FIM.
a. Como realizar o lançamento do FIM recebido no sistema Sabre
Data: 01/09/2021
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1º Na aplicação DW, acesse o voo desejado para melhor visualização dos dados e
clique em criar PNR.
2º Preencher os campos abaixo e em seguida clique em CREATE.
• Last Name: último nome

• First Name: primeiro nome
• Carrier Code: G3
• Flight Number: nº voo
• Class of Service: Y
• Departure Date : inserir mês /dia/ano
• Origin: Origem
• Destination: Destino
• Action Code: NN - Confirmado
Adicionar + PAX
Adicionar conexão
Nota: para adicionar mais passageiros na PNR, clique em ADD NEW PASSENGER e
preencha os dados solicitados.
Se necessário, para criar conexões, clique em ADD NEW SEGMENT e informe os

dados dos voos.
3º Na reserva do cliente, clique em EDITs e adicione o código TKT.
Data: 01/09/2021
MANUAL
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4º No campo Related Text, adicione o comentário: FIM AZUL ou FIM VOEPASS + nº

do FIM
TKT
5º Após finalizar esse processo, o sistema emitirá um alerta para cálculo de

bagagem. Será informado que não é possível calcular a franquia devido não ter um
bilhete para este caso. Seguir com o despacho e atendimento normalmente.
Data: 01/09/2021
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7.5.4. Acomodação em empresas com acordo Interline
1º - Clicar em Delete para remover o voo original do cliente no sistema.
2º - Clicar em adicionar - ADD.
Data: 01/09/2021
MANUAL
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Rev. 07
3º - Selecionar origem, destino, data, código da congênere, classe Y e a

quantidade de clientes, clicar em ok.
Nota: a opção “Shopping” deve ser desmarcada caso o sistema apresente a

indicação selecionada de forma automática.
4º - Clicar em OK para visualizar as opções da congênere e selecione o voo

desejado e clicar em OK.
Quantidade de
vagas na tarifa Y
Data: 01/09/2021
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5º - Utilizar o comando Ctrl + E para salvar a reserva. Selecione a opção Redisplay

PNR e insira o nome do responsável pela acomodação.
Importante: O bilhete dessa reserva ainda não foi regularizado.
6º - Selecione o VCR, clique em Exchange e selecionar a opção Involuntary.
Data: 01/09/2021
MANUAL
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7º - Selecione a opção Involuntary Exchange, Reroute, clicar no VCR com o nome

do cliente e em OK.
8º - Informe o número correspondente ao cliente, cupom e seguimento.
Data: 01/09/2021
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9º - A informação abaixo indica que esse PNR já está refletido na congênere.

Encaminhe o cliente para a congênere.
Nota: O cancelamento só poderá ser realizado no mesmo dia.
7.6.Voucher
Voucher alimentação, hospedagem e transporte

Nos aeroportos nacionais e internacionais, todos os tipos de vouchers devem ser
emitidos pelo sistema para emissão de vouchers. Clique aqui.
O voucher manual deve ser utilizado somente em caso de indisponibilidade do

sistema de voucher e deve ter um número de chamado aberto no Service Desk
relatando a indisponibilidade.
O processo de distribuição e utilização dos vouchers manuais permanece
inalterado, e o controle deve ser realizado através dos formulários (FORM-MN-GRH-
TT-039) e (FORM-MN-GRH-TT-046).
Para maiores informações, consulte o MN-GRH-TT-028 Manual Operacional de

Aeroportos – MOA.
Importante:
• Supervisores, Agentes de Apoio, Gerentes e Analistas Financeiros poderão

cadastrar fornecedores e autorizar emissões;
• É possível emitir em uma única transação voucher de transportes e
alimentação para todo o voo.
Data: 01/09/2021
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• Ao emitir um voucher de hotel, o sistema envia um e-mail para a base e para

o Hotel, caso seja necessário alguma alteração, deve-se abrir chamado.
Nota: O acesso é permitido exclusivamente à equipe de Aeroportos.

Login: usuário e senha de rede GOL.
7.6.1. Cadastro de Fornecedores

A gerência, prepostos ou analistas financeiros locais são responsáveis por alterar
ou atualizar os dados dos fornecedores direto na aplicação. Mantenha o cadastro
atualizado e com os valores vigentes de cada serviço.
a. Hospedagem
Para cadastrar Hotéis : No Menu Cadastro – selecionar a opção Hotel e clicar no
botão Cadastrar Hotel.
Data: 01/09/2021
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Preencher os campos requisitados e clicar em Salvar. No campo Distância –

inserir 0
b. Alimentação
Para Cadastrar Restaurantes, selecione a opção Alimentação
Data: 01/09/2021
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Preencha os dados e clique em Salvar. Não se esqueça de selecionar o tipo de

alimentação.
Nota: Realize o cadastro de cada tipo de serviço com o seu respectivo valor para
cada fornecedor local.
c. Transporte
Selecione a opção Transportes para cadastro de taxis, ônibus e outros.
Data: 01/09/2021
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Para Cadastrar Transporte - insira os dados mandatórios.
Importante: para cadastrar o transporte que possui valor variável, no campo valor
inserir 0. Caso o fornecedor realize a cobrança por KM rodado, no campo “Texto
Padrão”, informa o valor do KM e possíveis taxas adicionais conforme acordo local.
7.6.2. Autorização de Voucher
Clique em Autorização de Vouchers e insira os dados do voo. Após essa ação,

selecione as facilidades a serem fornecidas ao cliente.
Importante: os itens que não forem autorizados devem sempre ser marcados como
Não Autorizado.
Data: 01/09/2021
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7.6.3. Emissão de Voucher

Em Emitir Voucher, insira as informações da base, voo e data e clique em Buscar.
Se o localizador não for informado a lista de passageiros será apresentada.
Nota: para emitir voucher de alimentação e transporte para o voo inteiro basta
deixar o campo localizador em branco.
Selecione os clientes e clique em Selecionar Vouchers.
Data: 01/09/2021
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Escolha o tipo de voucher:
a. Hospedagem
Antes de emitir voucher de hotel é preciso atualizar as vagas. Para isso, clique em
Hotéis, selecione sua base no campo buscar e clique no ícone . Sem essa ação,
não poderá ser emitido o Hotel.
No campo quantidade de vagas, insira o valor informado pelo Hotel.
Salve a informações e retorne para emissão de voucher, selecione os clientes e

clique em selecionar Vouchers.
Data: 01/09/2021
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Para emitir voucher de Hotel, clique em Accommodation, insira a quantidade de

diárias e em seguida Distribuir vagas de hotel.
Clique no nome do Hotel para fazer a distribuição de hóspedes.
Data: 01/09/2021
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Clique no nome do Hotel para fazer a distribuição de hóspedes.
Selecione a quantidade de quartos que serão compartilhados ou que serão single.

É permitido compartilhar quartos de PNRs diferentes.
Data: 01/09/2021
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No ícone selecione o cliente que utilizará o quarto Single. E selecione o ícone

para selecionar o cliente que compartilhará o quarto.
Exemplo de clientes em PNRs diferentes compartilhando o quarto.
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b. Alimentação
Clique em Food, escolha o fornecedor, insira a data da emissão e o motivo do

fornecimento da facilidade no modelo padrão “MOTIVO + Nº VOO”.
Ex: CLD VOO 4100
CLD VOO 4100
Importante: Motivos
CLD – Cancelamento;
ATZ – Atrasado;
ALT – Alternado;
OVLD – Overload;
OVBK – Overbooking.
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c. Transporte
Clique em Transport, escolha o fornecedor, insira a data da emissão e o motivo do

fornecimento da facilidade no modelo padrão “MOTIVO + Nº VOO + DESTINO”.
Ex: CLD VOO 4100 HOTEL IBIS
No Campo Texto Padrão insira os dados de endereço e se necessário o valor. Caso

ele tenha volta selecione a opção ida e volta para impressão da volta.
CLD VOO 4100 – Aeroporto / Hotel Ibis
Importante: Motivos
ATZ – Atrasado;
ALT – Alternado;
OVLD – Overload;
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7.6.4. Sistema
Toda emissão de voucher ficará registrada no sistema com as informações que
foram inseridas durante o fornecimento da facilidade:
Nota: os vouchers com status “Emitido” no sistema já serão considerados como

utilizados. Não sendo necessário realizar nenhuma baixa referente ao uso. No
entanto, todos os vouchers não utilizados ou emitidos erroneamente devem ser
cancelados no sistema para controle.
Importante: as informações dos vouchers emitidos ficarão automaticamente

no remarks do sistema:
Códigos:
EH – Emissão de hotel
ER – Emissão de refeição
ES – Emissão de snacks
ET – Emissão de transportes
Os cancelamentos serão
precedidos pela letra “C” – CH
– Cancelamento de hotel
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a. Cancelamento de voucher
Para cancelar o voucher, selecione o cliente e clique em cancelar voucher.
b. Controle local
Na opção Relatórios, informe a base, o período da busca e clique em filtrar. Caso

seja necessário é possível consultar o fornecimento de voucher de um determinado
voo, basta informá-lo no campo destinado.
Data: 01/09/2021
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7.7.Reembolso
As regras de reembolso na GOL são descritas conforme a Resolução 400 que
“Aprova as Condições Gerais de Transporte”.
O cliente que não utilizar o bilhete de passagem tem direito, dentro do prazo de
validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada,
conforme os procedimentos a seguir (Resolução 400 ANAC).
7.7.1. As formas de reembolso
Voo doméstico
O saldo a ser reembolsado deve ser equivalente ao valor residual do percurso não
utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional,
praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso (Resolução 400).
Voo internacional
O saldo a ser reembolsado deve ser equivalente ao valor residual do percurso não
utilizado, calculado com base na tarifa, expressa em moeda estrangeira,
efetivamente paga pelo cliente e convertida na moeda nacional à taxa de câmbio
vigente, na data do pedido de reembolso (Resolução 400).
7.7.1.1. Tipos de reembolso

Há dois tipos de reembolso:
Reembolso Involuntário: É aquele ocasionado pela inadimplência do transportador
em realizar os serviços dentro das condições estabelecidas no contrato de
transporte.
Reembolso Voluntário: É aquele decorrente de uma conveniência do cliente, sem
que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do
transportador.
Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do cliente, sem que tenha

havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do
transportador, pode ser descontada uma taxa de serviço do saldo reembolsável
(Fonte: Resolução 400).
O cliente tem direito a solicitar reembolso quando:

➢ Voo atrasado mais de quatro horas, conforme descrito na Resolução 400,
Seção IV Das Alterações no Contrato de Transporte.
o “Quando o transportador cancelar o voo, ou este sofrer atraso, ou
ainda, houver preterição por excesso de clientes, a empresa aérea deve
acomodar os clientes com reserva confirmada em outro voo, próprio
Data: 01/09/2021
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ou de congênere, no prazo máximo de 4 (quatro) horas do horário

estabelecido no bilhete de passagem aérea.”
➢ § 1º Caso este prazo não possa ser cumprido, o usuário pode optar entre:
viajar em outro voo pelo endosso ou REEMBOLSO do bilhete de passagem.
➢ § 2º O reembolso de bilhete adquirido mediante tarifa promocional obedece
às eventuais restrições constantes das condições de sua aplicação.
➢ § 3º As condições de reembolso de bilhete coletivo em viagens de fretamento
é estabelecido no respectivo contrato de fretamento (Fonte: Resolução 400).
➢ § 4º Para os voos “charter” do tipo IT, as condições de reembolso são
estabelecidas no contrato de prestação de serviço com o cliente (Fonte:
Resolução 400).
Quando o cliente desistir da viagem por qualquer motivo:

➢ Nenhum reembolso é devido pelo transportador, se, por iniciativa do
cliente, a viagem for interrompida em aeroporto de escala (Fonte:
Resolução 400).
➢ Prazo para reembolso:

o De acordo com a resolução 400 da Anac, o prazo de reembolso é de
07 dias, a contar da data da solicitação do reembolso, devendo ser
observado os meios de pagamentos utilizados na compra da passagem
aérea. Lembrando que o período de validade de um bilhete é de um
ano, contado a partir da sua data de emissão.
o Esse prazo é contado da data em que se verificou o fato que originou
o direito á reparação ou da data da chegada da aeronave ou do dia em
que deveria ter chegado ao destino ou, ainda, do dia da interrupção do
transporte (Fonte: Resolução 400).
➢ Forma de pagamento do reembolso (informações complementares):
o É pago de acordo com a forma original de aquisição do bilhete. Ex.: Se

o cliente adquiriu bilhete com cartão de crédito, a operadora desse
cartão é que retransmite o valor do reembolso.
o O reembolso poderá ser feito em crédito para aquisição de passagem
aérea mediante concordância do passageiro.
7.8.Crédito
➢ É permitido criar crédito no Travel Bank para cancelamento de reservas

solicitadas pelo cliente, desde que o PNR não tenha sido emitido por Agência,
neste caso, o cliente deverá entrar em contato com a mesma.
Data: 01/09/2021
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➢ É possível criar um profile e uma conta no Travel Bank.

➢ O Travel Bank é permitido sempre que o cliente desejar permanecer com o
crédito na GOL.
➢ O Travel Bank pode ser utilizados para pagar voos e serviços em nome de
outra pessoa, porém, o crédito não pode ser transferido para outras pessoas.
➢ Os créditos Travel Bank podem ser utilizados em conjunto com outra forma
de pagamento e se a reserva for efetuada na loja, poderá ser combinado
também o pagamento cash/débito. Não é possível combinar pagamentos
Travel Bank e milhas/pontos.
➢ As contas da Ferramenta Crédito Gol (Travel Bank) são criadas na moeda do
país do cadastro do profile com exceção dos países other country são criados
na moeda USD. A moeda da conta não pode ser alterada após a criação, mas
os créditos do cliente poderão ser usados para reservas em qualquer moeda,
recomendado a utilização na moeda do país do profile.
➢ O Crédito EMD derivados de no-show ou cancelamentos podem ser utilizados
para remarcação somente no mesmo localizador do cliente, desde que o
bilhete esteja dentro do prazo de validade.
➢ Também podem ser reembolsados com cobrança de taxa aplicada conforme
a regra tarifária
➢ É proibida a utilização do crédito EMD para pagamento de outros
localizadores ou o envio para Travel Bank.
➢ Permitido criar crédito no Travel Bank para reservas emitidas dentro do
benefício viagem, desde que o cliente esteja identificado com o número do
PNR.
Para maiores informações, consulte o MN-GRH-TT-028 Manual Operacional de
Aeroportos – MOA
7.9.Controle Administrativo
7.9.1. Compras
Todas as solicitações de compras, corporativas ou operacionais devem estar de
acordo com PO-MS4900-01 (Política de Compras). Qualquer desvio deverá ser
tratado como processo de regularização, impactando nas metas da área solicitante.
7.9.2. Contratação e controle de serviços de empresas terceirizadas

Somente deve-se contratar uma empresa terceirizada, se houver valor orçado. Toda
necessidade de contratação deve ser direcionada ao departamento de Suprimentos
(SAOMZ), através de abertura de PR dentro do sistema Ariba.
Os trâmites de contratos (elaboração, coleta de assinaturas e termo de certificação

quanto à representação da parte contrária) entre o fornecedor e a área Jurídica
Data: 01/09/2021
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devem ser realizados pelo departamento de Suprimentos, que negociou a

contratação. A área solicitante assessora quando necessário e solicitado pelo
departamento de Suprimentos para retiradas de dúvidas técnicas e operacionais,
que podem influenciar na negociação e/ou redação do contrato.
O departamento de Suprimentos envia uma cópia do contrato à área solicitante.

O gerente do aeroporto é responsável por solicitar a renovação 90 dias antes do
vencimento e a cada 15 dias realizar o monitoramento da solicitação de renovação
com a área responsável.
7.9.3. Fechamento de caixa

O procedimento referente ao fechamento de caixa está contido no MN-GRH-TT-026
Manual de Atendimento Sabre - MAS, disponível para consulta no GOLDOCS.
7.9.3.1. Controle de distribuição de recibo manual

➢ O recibo manual só poderá ser utilizado quando houver queda sistema e não
for possível a emissão do recibo eletrônico.
➢ O Gerente ou preposto do aeroporto deve ter um controle dos blocos de
recibos manuais através do formulário FORM-MN-GRH-TT-013-041 - Controle
de Recibo Manual.
➢ O recibo pode ser compartilhado, o supervisor deve ter controle sobre os
recibos que estão em poder dos colaboradores.
➢ Em caso de cancelamento de algum recibo já emitido, as três vias (branca,
amarela e rosa) devem estar grampeadas juntas no bloco.
➢ Preenchimento do recibo manual:
o Todos os campos do recibo devem ser preenchidos, adicionando o
localizador e a forma de pagamento.
o A assinatura deve estar legível, identificando o nome e a CIF do
colaborador que emitiu o comprovante.
7.9.4. Almoxarifado
O aeroporto deve gerenciar a quantidade de itens disponíveis no estoque e fazer as
solicitações para que não haja falta de material e/ou formulários, pois isto gera
transtornos, dificulta a operação e, quando se trata de formulários para
ingresso/saída dos países, podem gerar multas e prejudicar a relação da GOL com
aos órgãos públicos governamentais (Imigração, Alfândega e Saúde).
Cada gerente de aeroporto é responsável pela segurança e manutenção do estoque

local e deve assegurar a reposição em tempo hábil.
Data: 01/09/2021
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Nota: Algumas bases o envio dos materiais é automático, sendo o planejador da

base responsável pelo abastecimento, desde que o estoque da base, esteja sem
divergência entre físico e sistema.
7.9.4.1. Procedimento para aeroportos nacionais
7.9.4.1.1. Pedido de materiais de consumo sistema SAP
➢ O aeroporto é responsável por solicitar o material operacional e material de
conforto das aeronaves e o pedido deve ser feito utilizando a planilha
“Solicitação de Material” e ela deve ser enviada por e-mail para gr-
[email protected].
➢ Para aeroportos onde há voos pernoite, o material de conforto é solicitado
pela manutenção e ela é responsável por fazer a gestão de estoque, utilização
e distribuição dos itens para a empresa terceirizada. Este estoque deve ser
separado do estoque de aeroporto.
➢ Aeroportos que não tem pernoite é responsabilidade do aeroporto solicitar o
material de conforto e fazer a gestão do estoque.
Nota: Algumas bases o envio dos materiais é automático, sendo o planejador da

base responsável pelo abastecimento, desde que o estoque esteja sem
divergência entre físico e sistema.
7.9.4.1.2. Envio de Materiais de consumo sistema SAP

➢ O setor Planejamento Não Aeronáutico cria a requisição no sistema SAP,
conforme solicitado pelo aeroporto.
➢ O Estoque Não Aeronáutico recebe as requisições de transferência via sistema
SAP.
➢ Uma ordem de separação é gerada internamente para orientar o trabalho do
responsável pela separação dos materiais (almoxarife).
➢ Para cada aeroporto é gerado uma Nota Fiscal. O aeroporto deve arquivá-la
por um ano para controle de recebimento e, após este período, enviar para o
CEDOC.
➢ Uma AWB é emitida para controle do envio e então as mercadorias são
entregues a GOLLOG (Cargas).
➢ O número da Requisição, Nota Fiscal, AWB e Nº do Recebimento (RI), são
informados via e-mail para o solicitante.
7.9.4.1.3. Recebimento de materiais de consumo sistema SAP

➢ O aeroporto recebe por e-mail uma notificação com os dados do envio da
mercadoria solicitada com o número da Requisição, Nota Fiscal, AWB e Nº do
Recebimento (RI)
➢ O aeroporto solicitante deve:
o Retirar a mercadoria no setor de cargas (GOLLOG).
Data: 01/09/2021
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o Conferir a mercadoria com a Nota Fiscal de Transferência.

o Efetuar o processo de recebimento da nota no sistema SAP.
➢ Caso exista divergência nos volumes informados na AWB, o destinatário
deverá fazer uma ressalva na AWB, solicitar que a GOLLOG insira o processo
no sistema Claims e informar via e-mail o gr-Estoque Não
Aeroná[email protected].
➢ Se a mercadoria estiver de acordo com a Nota Fiscal, efetuar o recebimento
da mercadoria no sistema SAP na transação MIGO.
➢ O recebimento da Nota Fiscal no sistema deve ser feito, no mesmo dia do
recebimento da mercadoria.
7.9.4.1.4. Baixa de materiais de consumo sistema SAP

➢ O aeroporto solicitante deve:
o Criar uma reserva dos materiais dentro do sistema SAP na transação
MB21 (Consumo de mercadoria) informando o que foi consumido na
operação.
o Para que o estoque esteja sempre atualizado, o consumo no sistema
deve ser diário, ou conforme retirada dos materiais do estoque. Os
planejadores usam esta informação para fazer o planejamento dos
materiais.
o Após preencher as quantidades, a data de consumo e o centro de
custo, é gerado um número de reserva.
o A reserva vai para a aprovação do gestor.
o O gestor tem um prazo de 24 horas para aprovar a reserva. Após
aprovação, o saldo do sistema é atualizado.
7.9.4.1.5. Inventário aeroporto sistema SAP X Físico

➢ O Estoque Não Aeronáutico envia mensalmente, por e-mail, a planilha padrão
de inventário.
➢ O inventário é realizado todos os meses.
Nota: O Estoque Não Aeronáutico envia por e-mail um cronograma com as datas de
inventário de cada base.
7.9.4.1.6. Abertura de chamado para o sistema SAP

Para qualquer irregularidade com o sistema SAP, o colaborador deve realizar
abertura de chamado no Service Desk e encaminhar o Nº do chamado para gr-
Estoque Não Aeroná[email protected].
7.9.4.1.7. Pendência de mercadoria - Sistema SAP

➢ Todas as pendências de materiais são tratadas pelo setor de Estoque Não
Aeronáutico.
Data: 01/09/2021
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➢ O setor de planejamento informa o aeroporto por e-mail sobre a data de

chegada do material.
➢ O setor de planejamento faz uma nova requisição de transferência dos itens
pendentes.
➢ O ESTOQUE NÃO AERONÁUTICO Nacional recebe a solicitação de material
pendente e efetua a separação e envio para o aeroporto.
7.9.4.1.8. Treinamento sistema SAP para colaboradores dos

aeroportos
➢ O colaborador responsável por acessar o SAP deve ter treinamento específico.
➢ O gerente do aeroporto deve designar dois colaboradores para ter
treinamento. Um colaborador é o oficial e o outro substituto para casos de
ausência temporária ou férias.
➢ O treinamento é ministrado pelo ESTOQUE NÃO AERONÁUTICO Nacional e ele
é responsável por emitir uma declaração de participação no curso.
➢ A equipe do ESTOQUE NÃO AERONÁUTICO Nacional pode ministrar
treinamento de reforço sempre que houver dificuldade com o sistema SAP.
➢ O treinamento é ministrado no setor do ESTOQUE NÃO AERONÁUTICO
Nacional em CGH.
7.9.4.1.9. Descarte ou devolução de material obsoleto

Os materiais que estiverem desatualizados ou fora de circulação devem ser
descartados corretamente no aeroporto.
O aeroporto deve:
o Informar o planejamento via e-mail (GR-Planejamento de Materiais de
Consumo) os itens que estão obsoletos.
o O aeroporto cria uma reserva dos itens obsoletos e efetua o consumo.
7.9.4.1.10. Solicitação de material de conforto

➢ O setor de Planejamento não aeronáutico cria a requisição no sistema SAP,
conforme solicitado pelo aeroporto.
➢ É responsabilidade da gerência do aeroporto fazer a solicitação do material
de conforto das aeronaves. Para voo pernoite, esta responsabilidade é da
manutenção.
➢ O controle do estoque físico destes materiais e atualização dos dados no
sistema é de responsabilidade do setor que faz a solicitação (aeroporto ou
manutenção).
➢ A gerência de aeroporto pode utilizar o espaço físico da manutenção para
estocar os materiais de conforto.
Data: 01/09/2021
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➢ A manutenção deve ter um estoque físico separado para armazenar o

material de conforto solicitado para voos pernoite (aeroporto onde é
aplicável).
➢ O aeroporto deve entregar o material de conforto à terceirizada de acordo
com a demanda e solicitação.
7.9.4.2. Procedimento para aeroportos internacionais

➢ O aeroporto é responsável por solicitar o material operacional e material de
conforto das aeronaves e o pedido deve ser feito utilizando a planilha
“Solicitação de Material” e a mesma deve ser enviada por e-mail para o setor
de Planejamento “GR-Planejamento de Materiais de Consumo” GR-
[email protected]
➢ As solicitações de material internacional de reposição e de conforto devem
ser feitas no período do dia 01 a 10 de cada mês.
➢ O setor de Planejamento informa o aeroporto caso algum material solicitado
não esteja disponível em estoque. Para os itens que são enviados, o setor da
Logística de Exportação informa para o ESTOQUE NÃO AERONÁUTICO e
aeroporto o Nº de Nota Fiscal e AWB Internacional. Através desta numeração
o aeroporto pode acompanhar o transporte e retirada da mercadoria.
➢ O tempo de envio dos materiais internacionais é de 12 (doze) dias, neste
período é feita a separação, embalagem, documentação internacional e
despacho logístico.
7.9.4.2.1. Controle de estoque aeroporto Internacional

O controle de estoque dos aeroportos internacionais é através da Planilha base
internacional - Entrada e Saída, disponível no CEDOC, em que o aeroporto insere a
quantidade solicitada ao ESTOQUE NÃO AERONÁUTICO, a quantidade consumida
no mês e o estoque atual.
7.9.4.2.2. Inventario mensal aeroporto Internacional

O inventario é mensal e o aeroporto deve contar a quantidade de materiais que
estão em estoque e comparar com a planilha de saída de materiais diários,
disponível no CEDOC (Planilha base internacional - Entrada e Saída).
O inventário das bases internacionais é de responsabilidade do gestor de cada base.
7.9.4.3. Solicitação e recebimento de material operacional novos

aeroportos
➢ Para abertura de novos aeroportos, o Apoio Operacional preenche a Planilha
de Solicitação de Material ESTOQUE NÃO AERONÁUTICO mencionando todos
os itens e quantidades de materiais que compõem o primeiro pedido do
Data: 01/09/2021
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aeroporto. Posteriormente, encaminha por e-mail para GR-

[email protected].
7.9.4.4. Controle de material de escritório

Todo material de escritório deve ter controle diário de entrada e saída dos itens,
esse controle poderá ser manual ou eletrônico.
O ESTOQUE NÃO AERONÁUTICO não é responsável por itens de escritório.
Os pedidos devem ser feitos através do Ariba, respeitando a data de solicitação e

valor mínimo. Após aprovada a PO e realizado o faturamento, a empresa
responsável envia o pedido para o aeroporto.
O pedido de materiais de escritório deve ser mensal e realizado de 1 a 7 de cada
mês.
O valor mínimo de cada pedido deve ser de 250 reais.
O solicitante deve conferir o material com o descrito na nota fiscal. Estando correto
arquivar a nota fiscal no aeroporto, caso não esteja, verificar se há lançamentos
errôneos ou entrar em contato com a Central de Notas.
Data: 01/09/2021
MANUAL
Página: 49/51
Rev. 07
8. Registros
Identificaçã Armazena Recuperação Tempo de Descar

Registro Legibilidade Proteção
o mento Indexação Acesso retenção te
Controle de FORM-MN- Elaborado Protegido Ordem
GOLDOC
Bloco de GRH-TT- no MS no numérica da GOL 2 anos N/A
S
Voucher 039 WORD GOLDOCS codificação
Planilha de
FORM-MN- Elaborado Protegido Ordem
Controle de GOLDOC
GRH-TT- no MS no numérica da GOL 2 anos N/A
Utilização de S
046 EXCEL GOLDOCS codificação
Voucher
Controle de FORM-MN- Elaborado Protegido Ordem
GOLDOC
Recibo GRH-TT- no MS no numérica da GOL 2 anos N/A
S
Manual 013-041 WORD GOLDOCS codificação
9. Controle de Revisão
Revisão Data Páginas afetadas Descrição da modificação
00 24/03/2015 Todas Emissão inicial.

01 28/07/2015 Todas Atualizado o logotipo GOL.
02 29/08/2016 Cap. 3 Inseridas as siglas MIGO e AO.
02 29/08/2016 Cap. 5 Atualizadas as referências.
02 29/08/2016 Cap.7, item 7.2 Incluído novo item – Registro de briefing.
Inserido o link para consulta de informações
02 29/08/2016 Cap.7, item 7.4.1
sobre taxa de embarque.
02 29/08/2016 Cap.7, item 7.5 Atualizado o procedimento de FIM.
Atualizado o documento referente à política de
02 29/08/2016 Cap.7, item 7.8.1
compras.
02 29/08/2016 Cap.7, item 7.8.4 Atualizado o procedimento de almoxarifado.
Atualizadas as referências:
Cap. 5 e Cap. 7,
03 27/02/2018 De PR-DZ1900-001 para MN-ORG-DQ-001.
item 7.5.4.1.2.2
De DN-SAO-AQ-003-2009 para PR-AZ7920-001.
Cap. 7, item Atualizado o item Controle de material de
03 27/02/2018
7.8.4.4 escritório.
Cap. 7, itens:
7.8.4,
Inseridas notas sobre envio de materiais
7.8.4.1.1,
automaticamente em algumas bases.
7.8.4.1.2,
7.8.4.1.4,
Atualização de procedimento de solicitação de
7.8.4.1.5,
materiais não aeronáuticos.
04 28/05/2019 7.8.4.1.6,
7.8.4.1.7,
Troca do nome RECEX por Estoque Não
7.8.4.1.8,
Aeronáutico.
7.8.4.1.9,
7.8.4.1.10,
7.8.4.2,
7.8.4.2.2.
Data: 01/09/2021
MANUAL
Página: 50/51
Rev. 07
05 04/03/2021 Capa Atualização do responsável pelo documento.
Cap. 7, itens:
7.5
7.5.1
7.5.1.1 Atualizado o Procedimento FIM com as regras de
7.5.2 negócio do Sabre.
06 18/08/2021 7.5.2.1 Atualizado para resolução 400 da ANAC
7.5.3 Atualizado Procedimento de Crédito com as
7.6 regras de negócio do Sabre.
7.6.1
7.6.1.1
7.7
Ajuste de texto e inserção de novas siglas:
ATZ – Atrasado;
07 01/09/2021 Item 3
ALT – Alternado;
OVLD – Overload;
07 01/09/2021 Item 5 Inserção da referência ANAC – Resolução 400
Cap 7, itens 7.5.2, Ajuste de texto. Atualizado o Procedimento FIM

07 01/09/2021
7.5.3 e 7.5.4 com as regras de negócio do Sabre.
Cap 7, Item 7.6:
7.6.1
Inserção de novo item 7.6 Voucher. Atualizado
07 01/09/2021 7.6.2
com as regras do novo sistema.
7.6.3
7.6.4
Cap 7, Itens 7.7,
07 01/09/2021 Ajuste de numeração.
7.8, 7.9, 8, 9, 10.
Cap 7, Item Ajuste de nomenclatura do FORM-MN-GRH-TT-
07 01/09/2021
7.9.3.1 013-041 - Controle de Recibo Manual.
07 01/09/2021 Cap 8 Atualização da tabela de registro.
Data: 01/09/2021
MANUAL
Página: 51/51
Rev. 07
10. Anexos
Não aplicável.

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Data: 01/09/2021

MANUAL Página: 1/51

MN-GRH-TT-013 Manual Administrativo BackOffice

Preparado por: Revisado por: Aprovado por:

Patrícia Gonçalves Barbosa

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

7.9.3.1. Controle de distribuição de recibo manual ............................................. 43

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

AWB – Conhecimento de carga aérea

BOA - Back Office Airport

CXLD – Código que identifica voo cancelado no FIM

DLYD - Código que identifica voo atrasado no FIM

FIM - Flight Interruption Manifest

IATA – Associação Internacional de Transporte Aéreo

ID – Número de identificação do cliente

MIGO – Recebimento de nota fiscal dentro do sistema SAP.

MSCNX – Código que identifica perda de conexão no FIM

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

R.P.E – Resumo de clientes embarcados

SLA – Service level agreement

TIMATIC – Sistema para consultas de documentações, vistos e vacinas requeridos

4.1.Gerência Corporativa de Aeroportos

4.2.Gerência Regional de Aeroportos

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

• MN-ORG-DQ-001 – Manual Geral de Documentação – Áreas operacionais

Neste manual está descrito os processos administrativos para que os colaboradores

7.1.Processo de envio de cartão de embarque

7.1.1. Aeroportos nacionais

Nota: Os cartões devem ser rasgados ou triturados e nunca descartados inteiros.

7.1.2. Aeroportos internacionais

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

A seguir um exemplo da estrutura de um briefing:

Os itens em negrito são obrigatórios!

Na coluna “tempo sugerido” está uma referência de tempo sugerido para

• Cursos RH e-mails • Apenas fazer quando necessário

• Comentar cada um dos indicadores

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

7.3.Fluxo SLA – Acordo de nível de serviço

7.3.1. Definição de SLA

Um contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços,

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

temporárias, relatórios de monitoramento, segurança, confidencialidade e

7.3.2. SLA e Indicadores

O cumprimento de um SLA está atrelado a indicadores automatizados para coleta

Os procedimentos para monitoramento da SLA constam na IT-GRHTT-006 –

7.4.1. Taxa de embarque

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

Nota: Qualquer informação adicional deve ser consultada clicando aqui.

7.4.1.1. Cobrança de Taxa de Embarque no Brasil

Os aeroportos brasileiros são classificados nas categorias e valores, conforme as

7.4.1.2. Isenção das taxas de embarque no Brasil

MN-GRH-TT-013- Manual Administrativo back office

A empresa de transporte aéreo que conceder qualquer isenção de taxa de

7.4.1.3. Cobrança de Taxa de Embarque no Exterior

7.4.2. Sistema de gerenciamento de selos

7.4.2.1. Cobrança de taxa de embarque internacional

Quando houver necessidade de emissão de um novo cartão de embarque

O colaborador deve acessar o sistema de vendas e inserir a taxa TXE – Taxa de

7.4.3. Resumo de clientes embarcados - RPE