Qualidade - Produção Mecânica

Produção mecânica 6
Qualidade
Qualidade
Produção mecânica
© SENAI-SP, 1996
Trabalho elaborado pela Divisão de Planejamento curricular de Diretoria de Educação,

SENAI-SP, para o Departamento Nacional do SENAI, para curso de Formação de
Supervisores de Primeira Linha / Coordenadores de Equipe.
Coordenação Geral Roberto Monteiro Spada
Equipe responsável
Coordenação Marcos José de Morais Silva

Elaboração Luiz Roberto Gasparetto
Editoração Total Artes Gráficas e Comunicação Visual Ltda.
Digitalização Sedoc – Serviços Especializados em Mão – de – obra e
Transporte de Documentos Impressos Ltda.
Capa Dirceu Della Coletta
Produção gráfica Victor Atamanov
Ficha catalográfica
S47q SENAI - Qualidade Por Luiz Roberto Gasparetto, São Paulo, 1996-
Produção Mecânica 6 – Qualidade, 188 p
1. Manutenção Mecânica, 2. Mecânica geral, 3. ISO 9000 4. Gestão

ambiental l.t.ll.s.
621.01
CDU, IBCT,1976
SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

Unidade de Gestão Corporativa SP
Alameda Barão de Limeira 539.. Campos Elíseos
São Paulo - SP
CEP 01202-001
Telefone (0XX11) 3273 - 5000

Telefax (0XX11) 3273 - 5228
SENAI on-line 0800 - 55 - 1000
E-mail [email protected]
Home page http:// www.sp.senai.br
SENAI
Qualidade
Sumário
Conteúdos 5
Objetivos gerais 7
Princípios e Filosofia da Qualidade total 9
Gerenciamento da qualidade 17
Custo da qualidade 23
Sistema da Qualidade - Normas ISSO Série 9000 35
Ferramentas da qualidade 61
Gestão ambiental 141
Anexos 151
Bibliografia 187
SENAI
Qualidade
Conteúdos
Princípios e Filosofia da Qualidade total 03 horas

• Introdução
• Comportamento x Mudança (Sensibilização)
• Conceituação - NBR 8402
• Princípios da qualidade total
Gerenciamento da qualidade 03horas

• Introdução
• Princípios do Gerenciamento por rotinas e melhorias
• Processo
• Controle do processo
Custo da qualidade 03 horas

• Introdução
• Objetivos dos custos da qualidade
• Vantagens da Adoção dos custos da qualidade
• Classificação dos custos da qualidade
• Sistema de custo da qualidade
Sistema de Qualidade - Norma ISO série 9000 10 horas

• Conceituação
• Métodos de Garantia da qualidade
• Abrangência da garantia
• Elementos operacionais
• Abrangência das normas
• Implicações
Teste 1 01 hora
SENAI 5
Qualidade
Ferramentas da qualidade 18 horas

• Grupos de melhoria
• Ciclo PDCA
• Métodos de resolução de problemas
• Gerenciamento de informações
• Ferramentas da qualidade
• Gráfico de Pareto (curva ABC)
• Fluxograma
• Diagrama de causa e efeito
• Estratificação
• Folha de verificação
• Histograma
• Diagrama de dispersão
• Gráfico de controle
• Outras ferramentas da qualidade
• QFD
• CEP - Ferramentas estatísticas
• FMEA
Gestão ambiental 3 horas

• ISO 14000
Teste 2 01 hora
Total 42 horas
6 SENAI
Qualidade
Objetivos gerais
Ao final deste programa o participante deverá:
Conhecer
Estar informado sobre:
• Princípios de Filosofia da Qualidade total;
• Os custos envolvidos na qualidade;
• Os métodos gerenciais para resolução de problemas;
• As rotinas que norteiam o sistema de gerenciamento da qualidade;
• Os sistemas de garantia da qualidade;
• Os prejuízos decorrentes da não efetivação dos procedimentos da garantia da
qualidade;
• Aplicação, abrangências e implicações das Normas ISO série 9000;
• A dinâmica de aplicação das ferramentas da qualidade;
• A abrangência da norma ISO 14000.
Saber
Reproduzir conhecimentos sobre:
• Fundamentar a necessidade de uma política industrial da qualidade;
• Nível de abordagem do programa de qualidade adota nas empresas;
• Aplicação do método para resolução de problemas;
• Padronização, controle e implantação das rotinas de gerenciamento da qualidade
• Identificação dos métodos de garantia da qualidade;
• Explicar os objetivos e a abrangência das normas ISO série 9000;
• A utilização das ferramentas da qualidade.
SENAI 7
Qualidade
Ser capaz
Aplicar conhecimentos para:
• Reconhecer o programa de qualidade total no âmbito da sua empresa;
• Identificar e descrever as condições necessárias para implantação da qualidade
total nas empresas;
• A resolução de problemas nas empresas através do método de resolução de
problemas;
• Descrever os pressuposto e diretrizes das normas ISO Série 9000 para
implantação de sistemas de garantia da qualidade;
• Descrever e fundamentar o desenvolvimento de meios e procedimentos de controle
integrados aos sistemas de garantia da qualidade;
• Implementação de rotinas para utilização das ferramentas da qualidade no controle
do processo;
• Reconhecer e identificar na empresa, as Normas ISO série 9000 e os critérios para
obtenção da certificação;
• Criar conciência preservacionista e adquirir cultura de ISO controle ambiental;
8 SENAI
Qualidade
Princípios e filosofia da
qualidade total
Objetivos
Ao final desta unidade o participante deverá.
Conhecer
Esta informado sobre:
• Os percursores da Qualidade a nível mundial;
• Os princípios da Qualidade total;
• As condições fundamentais para a implantação da Qualidade total nas empresas.
Saber
• A implicação das mudanças comportamentais para o êxito dos programas de
qualidade nas empresas;
• A norma ISO 8402 - Conceituação e Terminologia.
Ser capaz
• Reconhecer e contribuir para o desenvolvimento dos programas de gestão de
qualidade nas empresas.
Introdução
A história nos tem mostrado que "Novos Tempos" exigem mudanças de postura como
condição de sobrevivência.
Toda organização é constituída de pessoas que pensam de forma diferente, além de

poderem mudar de idéia a qualquer tempo, o que implica em afirmar que não existe
modelos universais para gestão de empresas.
SENAI 9
Qualidade
Embora isso ocorra, também é verdade que toda organização deve ter estabelecido
seus procedimentos cotidianos com uma boa dose de coerência e dotada de
flexibilidade tal que possa, através de uma análise crítica, real e constante, notear
ações de melhoria e aperfeiçoamento contínuos.
A evolução dos conceitos sobre Sistema da qualidade, iniciou-se nos anos 20 através
do conceito de "inspeção final" e das primeiras teorias do "Controle Estatístico da
Qualidade", por necessidade dos organismos militares dos E.U.A.
Pode-se relacionar a evolução da qualidade através dos tempos, assim:
Anos 20:
A ordem é simplificar e padronizar o trabalho. Cita-se a Administração científica de
Frederick Taylor e as linha de montagem de Henry Ford.
Anos 30:
Controle da qualidade do produto e eliminação dos defeitos com ajuda da estatística.
Destaque para Walter Shewhart dos Laboratórios Bell.
Anos 50:
O controle de qualidade dos EUA é imitado pelos japoneses com atuação dos norte
americanos W. Edwards Deming e Joseph M. Juran.
Anos 60:
Os japoneses implantam o Contrale de Qualidade Total de Genichi Taguchi e os
Círculos de Qualidade de Kaoru Ishikawa.
Anos 70:
Surge nos EUA a Administração por objetivos. Todos os níveis de uma organização
devem atingir objetivos específicos. Registra-se a continuidade da estagnação em todo
Ocidente.
Anos 80:
Os EUA criam a gestão da qualidade total, imitando o Japão. Destaque para a
Motorola e Xerox. Surgem os indícios de focar os clientes.
Anos 90: Valorização do cliente e dos serviços oferecidos, destacando os planos de

qualidade na área produtiva.
10 SENAI
Qualidade
Pode-se destacar também, os maiores Pode-se destacar também, os maiores

percursores da qualidade a nível mundial:
Deming
Introduziu técnicas gerenciais e métodos estatísticos. Suas prescrições baseiam-se em
profundas mudanças nas relações entre empresas, fornecedores, clientes e
funcionários.
Juran
Apresentou o conceito de conformidade com as especificações adequação ao uso e
ênfase nas ações preventivas. Para ele administrar a qualidade envolve três
processos: Planejamento, controle e melhoria;
Crosby
Criou a concepção zero defect ( zero defeito) e popularizou o conceito de fazer certo
da primeira vez.
Feigenbaun-
Desenvolveu o conceito de TQC (Total Quality Control), tratando-o como questão
estratégica que demanda profundo envolvimento de todos dentro da organização,
concluindo com uma filosofia de compromisso com a melhoria.
Ishikawa
Aplicou o CWRC (Company Wide Quality Control), programas de Qualidade
participativa (E.Q.C.).
Além dos círculos de controle da qualidade, as sete ferramentas de Ishikawa

constituiu-se num ferramental importantíssimo nos processos de controle da qualidade,
podendo ser utilizados por qualquer trabalhador.
Comportamento x Mudança
Muitas coisas têm ocorrido nos últimos anos, a nível mundial, e conseqüentemente, a
nível nacional que representam mudanças, evolução, crescimento, modernização,
obrigando as empresas a se adaptarem ao ambiente extremamente competitivo que se
instaurou. As organizações, consideradas hoje, como " de sucesso " ou mesmo
"modernas", contam com um alto grau de envolvimento de seus funcionários, onde a
potencialidade dos mesmos são exploradas permitindo que as pessoas contribuam e
SENAI 11
Qualidade
participem de decisões e conseqüentemente, dos frutos colhidos do trabalho

empreendido, quer seja por participação nos lucros ou como retorno em forma de
outros benefícios
Vale salientar que para o Japão atingir o estágio econômico / tecnológico que ocupa
atualmente ações estratégicas foram tomadas visando provocar mudanças capazes de
promover uma reviravolta nos modelos conhecidos até então. Assim, o enforque maior
concentrou-se no ser humano.
Não adianta provocar mudanças bruscas aplicando-se tecnologia de ponta,

implantando técnicas de administração modernas, mobilizando toda a empresa, se
nada for feito no campo comportamental.
Toda mudança implica em assumir postura e comportamento voltados para resultados

assim. Assim sendo, pode-se destacar que 70% das ações implementadas nas
indústrias japonesas, foram de ordem comportamental, ficando os 30% restantes
dirigidas para aspectos de ordem técnica ou tecnológica.
A mudança faz parte da vida de toda organização, e são influenciadas por situações de
competição, pressões sociais, condições legais, físicas e ecológicas. Portanto, a
organização que puder contar com o emprego habilidoso de serviços profissionais terá
constituída uma vantagem competitiva.
É certo que as organizações e a sociedade como um todo, precisam mudar, e para

tanto se faz necessário encorajar as pessoas a conquistarem novos limites, a
resgatagem a sensibilidade para poderem acompanhar o ritmo de competição na
busca da administração moderna, criativa, onde o preparo dos recursos humanos
implica na conclusão de equipes eficazes, com indivíduos hábeis e com espírito
inovador.
Conceituação
Uma organização é um grande sistema composto de subsistemas interdependentes,

que estão integrados através de recursos, métodos e processos arranjados de forma a
atingir um objetivo comum.
A gestão desses sistemas define, implementa e acompanha a aplicação de diversas

políticas, afinadas com a missão da organização. Resumindo, a Gestão da Qualidade
caracteriza-se pela administração das atividades relativas à Qualidade.
12 SENAI
Qualidade
Segundo a Norma ISO 8402 (Qualidade - Terminologia), são apresentadas as

seguintes definições:
Organização
Companhia, corporação ou associação, ou parte delas, caso incorporadas ou não,
pública ou privada, que tenha sua (s) própria(s) função (ões) e administração.
Fornecedor
Organização que fornece produto ou serviço a um cliente.
Notas
1) O fornecedor é, às vezes, citado como a primeira parte de um negócio;
2) O termo sub-fornecedor pode ser usado para um fornecedor de uma organização.
Cliente
O recebedor de um produto ou serviço.
Notas
1) Um cliente pode ser, por exemplo, o último consumidor ou comprador;
2) Um cliente é, as vezes, citado como a segunda parte de um negócio.
Serviço
Atividade de um fornecedor na interface com um cliente e os resultados de todas
atividades do fornecedor para atender as necessidades do cliente.
Notas
1) O fornecedor ou cliente pode ser representado na interface por pessoas ou
equipamentos;
2) As atividades dos clientes na interface com o fornecedor podem ser essenciais
para o fornecimento de um serviço;
3) O fornecimento ou uso de bens tangíveis podem fazer parte do serviço.
Qualidade
É a totalidade de propriedades e características de um produto ou serviço que confere

sua habilidade em satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.
Política da qualidade
O conjunto de intervenções para a qualidade e a direção de uma organização em
relação à qualidade, conforme expresso formalmente pela alta gerência.
SENAI 13
Qualidade
Gestão da qualidade
Aspecto de toda a função gerencial que determina e implementa a política da
qualidade.
Sistema da qualidade
A estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e fontes para
implementar a gestão da qualidade.
Grau da qualidade
É um indicador de categoria ou classe relacionada às propriedades ou características
que cobrem diferentes conjuntos de necessidades para produtos ou serviços
destinados ao mesmo uso funcional.
Diante da disseminação de teorias e programas a conceituação de qualidade e,

consequentemente, os sistemas de gerenciamento desta, tiveram uma infinidade de
conceituação.
A maioria desses conceitos se baseiam nas definições dos " gurus da qualidade "
porém, todos são unânimes em conceituar Qualidade dentro de uma amplitude e
profundidade voltada para três frentes:
• Conformidade;
• Adequação ao uso:
• Satisfação do cliente
Desta forma, basta interagir o Produto, o Cliente e o Uso, de uma forma dinâmica e
múltipla para surgirem inúmeras idéias e conceitos referentes à qualidade.
Princípio da Qualidade Total
Há que se lembrar que não existem fórmulas milagrosas ou mágicas para resolução de
problemas ou para salvar uma organização. Importante saber que o modismo pode ser
muito perigoso. Nada se consegue sem sacrifício; é enfrentando as dificuldades,
implementando mudanças através de uma administração participativa que se alcança
o sucesso.
Algumas técnicas são frutos do momento e não vingarão se não houver uma política
fundamentada na redução de desperdícios, eliminação de erros e redução dos custos
produtivos.
14 SENAI
Qualidade
Na verdade, qualquer que seja o nome dado ao sistema de gerenciamento adotado

pela Organização, fica claro que a busca pela qualidade é a tônica maior, necessitando
do total envolvimento do cliente e maior pode decisório atribuído aos funcionários.
Diante disso, são apresentados à seguir, os princípios do controle da qualidade total:

• Abordagem - o fornecedor produz o que o cliente quer. É ele quem dita as normas;
• Normas - fazer certo da primeira vez;
• Sistema - o processo deve trabalhar na prevenção dos erros;
• Abrangência - disseminação por toda empresa;
• Medições - através dos custos da qualidade;
Fundamentos da qualidade total
• Compreender as necessidades do cliente e satisfazê-los;

• Desenvolver um relacionamento amistoso entre fornecedor-cliente;
• Fazer as coisas certas;
• Fazer certo da primeira vez e sempre;
• Avaliar os resultados;
• Melhorar continuamente;
• A liderança deve estar sediada na gerência;
• Implementar programas de treinamento;
• Melhorar a comunicação.
SENAI 15
Qualidade
Gerenciamento da qualidade
Objetivo
Ao final desta unidade o participante deverá,
Conhecer
• Os tipos de gerenciamento do controle total da qualidade;
• Os princípios do gerenciamento por rotina e por melhorias;
• O conceito de processo;
• A natureza do controle de processo.
Saber
• Reconhecer tipos de gerenciamento adotado nos processos;
• Identificar o processo dentro do contexto da organização.
Ser capaz de
Aplicar conhecimento para:
• Participar na identificação, priorização e solução de problemas nos processos
produtivos das empresas.
Introdução
O entendimento do Controle de Qualidade total (Roteiro geral para a implantação do

CQT) necessita do entendimento de dois conceito muito importantes: Qualidade e
Controle. A palavra controle deve ser interpretada como administração, gerenciamento.
Gerenciar uma empresa significa implementar ações de rotina e de melhorias
(Conceito de controle).
SENAI 17
Qualidade
Rotina
Significa manter-se no rumo atual, evitando mudanças a fim de evitar-se que

problemas ou situações já surgidas, voltem a reaparecer. Fazer as coisas de forma
previsível por um lado é interessante, pi nada muda, ou seja, pode-se produzir os
mesmos produtos na mesma qualidade, com o mesmo custo e na mesma quantidade.
Em contrapartida, o lado perigoso e comprometedor de se trabalhar dentro de rotinas é

não aparecer aperceber-se que o concorrente apresenta uma performance melhor,
Uma vez que não está fixa apenas em manter as metas, mas sim em desafiá-las.
É aí que surge a outra parte do gerenciamento, ou seja, as melhorias.
Melhorias
Significa mudanças, buscar atingir níveis de desempenho nunca antes alcançados,

requer ações desafiadoras e criadoras, introduzindo novos produtos, processos e
mercados, além de reduzir custos, acidentes, desperdícios, aumentando a produção, a
qualidade e consequentemente, os lucros.
Neste campo, cabe à gerência a implantação das mudanças, através da intensificação

de melhorias.
Princípios do Gerenciamento por rotinas e melhorias.
Abaixo estão listados alguns princípios do Gerenciamento por rotinas e melhorias:

• A rotina é a manutenção de padrões e a melhoria corresponde a um novo padrão
ou modificação dos já existentes (fig. Conceito de controle).
• A rotina pode resultar em melhorias uma vez que a obediência aos padrões poderá
resultar numa melhoria através da rotina, porém, se alguém sugere um
procedimento diferente que aumenta em 20% o rendimento de um equipamento,
esta é uma melhoria através das Melhorias;
• A implantação da rotina deve preceder a implantação da melhoria.
• A prática simultânea da rotina e de melhorias implicam em resultados positivos
para a organização;
18 SENAI
Qualidade
• O gerenciamento por rotinas e Melhoria deve ser conduzido por ações sistemáticas
para que os resultados sejam obtidos mais rapidamente;
• Em geral, as rotinas e as melhorias são administradas por pessoas diferentes, nas
empresas.
Roteiro geral para a implantação do CQT
SENAI 19
Qualidade
Conceito de controle.
Embora administrar possa parecer uma coisa simples e compreenda atitude,

organização e metodologia, existe diferenças entre administrar por rotinas e
administrar por melhorias, como é possível verificar-se na tabela seguinte.
Administrando-se por rotina a ênfase é dada em prevenir mudanças e na
administração por melhorias a ênfase é dada à criação.
20 SENAI
Qualidade
A verdade é que nem num caso nem no outro o controle pode ser baseado em
"comandos" ou "Cobrança" desordenadas. É comum, nesse caso, as culpas serem
atribuída aos operário, quando é sabido que 85% de todos os problemas que ocorrem
numa empresa são de responsabilidade direta dos administradores.
Na verdade, o gerenciamento é a alma de qualquer processo e nada mais funcional

que atribuí-lo a quem comanda o corpo da empresa, ou seja todos os seus
funcionários. Gerenciar é papel de cada um, pois se executando de forma metódica e
metodologicamente, só pode dar certo e o ciclo PDCA é uma ferramenta gerencial
imprescindível para gerenciar processos
Evento Rotina Melhorias

O atual nível de desempenho O atual nível de desempenho
A atitude gerencial é a
é suficiente, ou, se não é não não é suficiente e de algo deve ser
de acreditar que:
pode ser melhorando, isto é feito isto é, é um problema, não
uma sina, não um problema uma sina
Perpetuar o desenvolvimento Alcançar melhor desempenho

O objeto gerencia visa:
no atual nível através dos através dos procedimentos de
procedimentos de rotina Melhorias
Identificar e eliminar desvios Identificar e eliminar obstáculos
O plana gerencial é para: esporádicos do desempenho crônicos ao melhor desempenho

atual
Processo
Processo é um conjunto de causas. Uma empresa pode ser considerada um processo

e dentro dela encontra-se vários outros processos. O controle se dá dentro do
relacionamento do binômio causa-efeito aplicado por todos dentro da empresa.
Um efeito pode ter uma série de causas diferentes, daí porque o processo ser o
conjunto dessas causas. Pode-se imaginar uma fábrica de latas onde o efeito principal
é a lata e as causas são os equipamentos, a matéria prima, a mão de obra treinada, o
método de fabricação, etc.
SENAI 21
Qualidade
Então, fica fácil concluir que enquanto houver causas e efeitos haverá processos,
assim como, se cada processo for subdividido em outros processos será cada vez
mais fácil identificar e trabalhar os problemas, atacando prontamente suas causas.
Um processo pode ter vários efeitos, porém, dois ou três são os mais importantes,
caracterizando-se como itens de verificação.
Controle de processo
Controlar um processo significa manter estável ou melhorar um conjunto de causas

que afetam os itens de controle da área a ser gerenciada.
O controle por rotinas deve estabelecer e melhorar continuamente o sistema de

padrões, ao passo que o controle por melhorias visa estabelecer planos e metas
trabalhando para que as metas sejam atingidas de forma a tornar o processo cada vez
mais competitivo.
Vale salientar que no controle do processo o gerenciamento é desenvolvido por quem

tem autoridade sobre suas causas.
22 SENAI
Qualidade
Custo da qualidade
Objetivos
Ao final desta unidade o participante deverá.
Conhecer
• A importância dos custos no Sistema de controle da qualidade;
• As vantagens para o processo, quando se adota um programa de Custos da
qualidade;
• A classificação dos Custos da qualidade e as implicações de cada tipo;
• As despesas geradas no processo produtivo;
• As implicações dos Custo da qualidade na composição do Custo total do produto;
• Conhecer o Sistema de custos da qualidade, seus elementos e os setores
envolvidos.
Saber
• Identificar os tipo de despesas e classificá-las como custos;
• Classificar os Custos da qualidade em função de sua natureza;
• As rotinas do Sistemas de custos da qualidade e o papel de cada setor ou
departamento da empresa dentro do processo.
Ser capaz de
Aplicar conhecimentos sobre:
• Analisar o processo produtivo e opinar sobre as estratégias de mercado;
• Identificar elementos de composição de Custos da qualidade que podem ser
melhorados;
SENAI 23
Qualidade
Introdução
Algumas vezes, falar em indicadores de desempenho ou índice de capacidade do

processo pode não definir claramente, para algumas pessoas relacionadas às áreas
administrativas da empresa, quanto falar em dinheiro. E esta é a forma que melhor
representa o conceito de Qualidade para a alta Gerência, ou seja, os Custos da
qualidade.
Dá-se o nome de custos da qualidade às despesas decorrentes de encargos para

atendimento e manutenção do nível da qualidade e confiabilidade do produto.
Ao contrário do que pode se imaginar, a qualidade não gera custos adicionais, ao

contrário, é através da qualidade dos produtos e serviços que os custos podem ser
reduzidos.
Desta forma, é possível converter recursos humanos , estudos técnicos, materiais,

falhas internas e externas, retrabalhos e avaliações de qualidade, em custos.
Este elemento tem se constituído como o termômetro na administração da qualidade

dentro das empresas uma vez que possibilita ao supervisor estabelece, de forma
sistêmica, as prioridades vinculadas à produção.
Os custos da qualidade tem tido papel fundamental no estabelecimento de metas e

ações, já que permite trabalhar com sensibilidade, tendo papel importantíssimo no
planejamento estratégico da qualidade e confiabilidade do produto (figura a seguir).
Fluxograma de custos do produto.
24 SENAI
Qualidade
Objetivos dos Custos da qualidade.
As principais razões para se adotar os Custos da qualidade são:

• Manter cada tipo de despesas dentro de limites predeterminados e aceitáveis;
• Compatibilizar volume de trabalho e resultados;
• Classificar os custos por categorias, para permitir definir-se as áreas prioritárias
buscando a redução dos custos totais.
Vantagens da adoção dos Custos da qualidade

• Redução dos custos de fabricação;
• Melhorias da gestão administrativa;
• Diminuição dos refugos;
• Planejamento adequado das atividades;
• Melhoria da produtividade;
• Aumento do lucro;
Classificação dos custos da qualidade
Os custos da qualidade classificam-se em:

• Custo de prevenção
• Custo de avaliação
• Custo de falhas internas
• Custo de falhas Externas
Custo de prevenção
Enquadram-se neste segmento os custos relacionados com o desenvolvimento,
manutenção e prevenção da conformidade do produto, assim como os custos relativos
ao custeio do pessoal de coordenação, implementação e manutenção do sistema de
qualidade. Encaixam-se também aqui, os custos destinados à análise e solução de
problemas voltados para o aprimoramento e motivação da mão de obra, melhoria do
desempenho e eficácia.
Custo de avaliação
Toda avaliação, quer seja para checar a conformidade do produto ou do sistema de
gestão da qualidade terão seus custos creditados ao segmento de avaliação. Ou seja,
são os custos que buscam manter o produto dentro dos padrões de qualidade e
requisitos de desempenho. Pode-se considerar atividades como: controle, auditoria,
recursos humanos, materiais e custos indiretos, que visem assegurar a conformidade
do produto.
SENAI 25
Qualidade
Custos de falhas internas

Este custo engloba o custo das não conformidades do produto em poder do fornecedor
e que ainda não chegou às mãos do cliente. Mão de obra e materiais usados em
produtos rejeitados, assim como para os retrabalhos, são exemplos de custos de
falhas internas (perdas de fabricação).
Custo de falhas externas

Aqui consideram-se as não conformidades do produto após sua entrega ao cliente e
que gerarão custos com testes, inspeções, ajustes, reparos, reposições, garantia /
assistência técnica e, penalidades.
O Sistema de custo da qualidade
Somente serão considerados para efeito de custos da

qualidade, os custos ocorridos com recursos humanos,
materiais e equipamentos usados na prevenção, medição
e controle da qualidade na execução de produtos e
serviços pela empresa, prevendo-se também, a inclusão
de ações corretivas, auditoria do sistema e qualidade do
produto.
A seguir são apresentados alguns passos para a

implementação de um programa de custo da qualidade
(Implantação do Sistema de Custo da Qualidade):
• Disseminar pela empresa os conceitos e a proposta

do programa;
• Definir os elementos dos custos da qualidade;
• Estabelecer centros de custos com contas
específicas;
• Implementar impressos e formulários próprios;
• Coletar dados por um determinado período;
• Definir ações voltadas para a obtenção de melhoria
nos custos;
• Elaborar relatórios periódicos;
• Programar reuiniões para acompanhamento,
avaliação e definição de novas ações;
• Implementar o Sistema de custos da qualidade Implantação do sistema de
estabelecendo auditorias periódicas custos da qualidade
26 SENAI
Qualidade
Gerenciamento do sistema
A gerência do sistema da qualidade é responsável por:

• Identificar de forma criteriosa os elementos de custo da qualidade;
• Administrar e programar ações requeridas no sistema da qualidade ;
• Auditar os relatórios com os resultados das análises do período.
Serão ainda relacionados em relatório, os custos com fornecedores que tenham como
atividade fim atividades voltadas para a qualidade do produto, e que estão ligadas aos
setores de compras, vendas, qualidade, marketing, produção.
Ficam a cargo dos setores de análise financeira e custos:

• Elaborar o relatório de custos e criar condições para relacionar os custos;
• Discutir a política interna de custos e gerar a rotina de elaboração do relatório de
custos;
• Reportar-se à gerência sobre as informações relativas a custos da qualidade ;
• Prestar contas à Gerência do sistema da qualidade sobre os custos gerados no
mês fiscal;
• Definir critérios e elementos de composição do custo da qualidade.
Elementos do Custo da qualidade-relatório
Para que se possa elaborar o relatório de Custo da qualidade, é necessário iniciar-se

pela coleta de dados. Esta depende dos relatórios gerados anteriormente quando da
departamentalização das contas em centros de custos
Os elementos que deverão ser considerados para efeito de relatório são:
Prevenção
• Administração da qualidade: salários e encargos sociais, despesas e
representações quando no planejamento e administração de todo sistema da
qualidade;
• Engenharia da qualidade: salários, honorários e encargos sociais das pessoas
quando no planejamento e execução das ações da engenharia da qualidade;
• Treinamento da qualidade: programas de treinamento do pessoal da qualidade ou
relacionado à garantia da qualidade do produto (tempo, matrículas, materiais
didáticos, viagens, alimentação, etc.);
• Avaliação de fornecedores: Valores relacionados com ações preventivas junto a
fornecedores (tempo, viagens, e custos indiretos);
SENAI 27
Qualidade
Avaliação
• Inspeção: salários e encargos sociais com inspetores e controladores e testes e
ensaios efetuados nas atividades de avaliação da qualidade do produto;
• Teste: salários e encargos sociais, viagens com pessoal de laborátorios nos
ensaios com terceiros para testar produtos finais. Materiais, inspeção e teste de
recebimento e fiscalização e certificação de fornecedores;
• Auditoria da qualidade: despesas gerais relacionadas com o pessoal que executa
exame da qualidade em produtos e processos;
• Manutenção de equipamento de teste: manutenção e calibração de
equipamentos de inspeção e teste usados internamente ou com terceiros;
• Material consumido em inspeção ou teste: produtos para análises químicas,
ensaios mecânicos, experiências em processos de fundição da primeira peça.
Falhas internas
• Material refugado: custos reais como materiais refugados durante a fabricação e
que não atinjam requisitos mínimos da qualidade;
• Retrabalho: materiais, insumos, horas/ homem, inspeções, envolvidas com a
recuperação do produto até atingir o grau de qualidade exigido;
• Produção: materiais, encargos e trabalhos por sucateamente, retrabalho ou
reparos por falha na produção;
• Engenharia: materiais, encargos e trabalhos ocorridos por falha da engenharia
(especificações erradas);
• Suprimento: materiais, encargos e trabalhos ocorridos por falha no suprimento
(qualidade da matéria prima empregada);
• Investigação de falhas internas: gastos com investigações de causas de defeitos
por pessoal da qualidade ( tempo e encargos, testes e ensaios).
Falhas Externas
• Expedição: despesas geradas com embarque, transporte, acondicionamento,
reposições, garantia da qualidade, testes e inspeções de ajustes;
• Setor comercial: substituição de produção danificados ou inadequados em razão
de imformações incorretas ou incompletas;
• Investigação de falhas extrernas: deslocamento de pessoal para análise de
reclamação e detecção de problemas de desempenho do produto no cliente, ou por
peças devolvidas à empresa;
28 SENAI
Qualidade
Conhecidas as naturezas dos custos da qualidade, o trabalho agora resume-se em

juntar os relatórios de contas por centros de custos, os relatórios de despesas de
fabricação, os relatórios de refugos e trabalhos, o controle de horas gastas nas
atividades ligadas à qualidade e o relatório de despesa com garantia, utilizando para
isso, os métodos contábeis já adotados pela empresa, afim de não criar-se métodos
paralelos.
Tabulação dos dados
Para a tabulação dos dados pode-se usar recursos computadorizados e o resultados

lançados em planilhas de custo que serão anexadas ao relatório (Relatório do custo da
qualidade) subdividido em linhas de produtos, departamentos e áreas de produção.
No conteúdo deve constar também os dados comparativos com as bases comparativas

escolhidas. Assim, é necessário escolher-se as bases comparativas que deverão ser
no mínimo três, afim de poder dar uma dimensão mais precisa do desempenho da
empresa, funcionando como indicadores de alterações nos seus diversos ramos de
atividades. A seguir são apresentadas algumas bases comparativas:
• Custos de mão-de-obra;
• Custo de fabricação;
• Faturamento líquido ou volume de vendas ou ainda produtos transferidos para
estoque;
Análise dos custos
Uma vez estabelecidas as bases comparativas, é possível realizar as análises dos

custos. Neste caso, deve-se:
• Definir índices de acompanhamento através da comparação dos elementos de
custo;
• Acompanhar as tendências desses índices ao longo do tempo;
• Comparar as tendências dos custos de prevenção e avaliação com os custos de
falhas, ao longo do tempo;
• Identificar os componentes do Custo da qualidade que mais contribuem para o
custo total (Pareto).
SENAI 29
Qualidade
Implicações no Custo total

Partindo-se do princípio que o custo total é uma síntese dos vários custos envolvidos
durante o processo, fica fácil de visualizar que reduzindo-se os custos devidos às
falhas, os custos da qualidade serão automaticamente reduzidos, oferecendo-se um
produto de maior qualidade ao mercado.
Desta forma, os custos de avaliação também serão reduzidos, pois o produto obtido
terá uma incidência menor de falhas, o que pode ser traduzido como um aumento nos
custos de prevenção ou uma redução no Custo total do produto.
Relatório do custo da qualidade

Elemento Trimestre Total % do
de Custo 1º
2º
3º
4º Ano Total
Planejamento da qualidade 42 40 45 41 168 10
Treinamento 5 8 5 10 28 2
Programa de Motivação 3 4 1 3 11 1
Total Prevenção 50 52 51 54 207 13
Inspeção Recebimento 20 23 21 25 89 6
Controle fabricação 40 42 40 45 167 10
Ensaio final 80 71 84 75 310 20
Aferição dos meios de medição 10 12 15 10 47 3
Total avaliação 150 148 160 155 613 39
Retrabalho 35 18 20 25 98 6
Scrap 10 6 11 10 37 2
Outros 5 6 4 5 20 2
Total falhas internas 50 30 35 40 155 10
Garantia 120 110 140 160 530 33
Outros 30 20 15 20 85 5
Total falhas externas 150 130 155 180 615 38
Total falhas 200 160 190 220 770 48
Total custo qualidade 400 360 401 429 1590 100
Estudo de Caso
A empresa metalúrgica Ari e Mirp Anhil S/A, participa no mercado de conexões

flangeadas, comercializando seus produtos em lotes de 100 peças.
O procedimento de produção consta da compra da matéria prima para fabricação do

lote, na produção do mesmo e consequente expedição, de tal forma que o custo de
produção de cada conexão é composto da combinação dos custos de fabricação, mão
de obra direta e despesas administrativas.
30 SENAI
Qualidade
A seguir estão listados os custos envolvidos:

• Peças e material R$ 3,00
• Mão-de-obra direta R$ 6,00
• Despesas Administrativas R$ 6,00
• Faturamento por peça (20% de margem de lucro) R$ 18,00
• Lucro por peça R$ 3,00
Caso 1 - Produção de 100 peças conformes
• Peças e material R$ 300,00

• Mão-de-obra direta R$ 600,00
• Despesas administrativas R$ 600,00
• Custo total (100 peças) R$ 1.500,00
• Valor da fatura R$ 1.800,00
• Lucro R$ 300,00
♦ ROI - Retorno sobre investimento = 20%
Para uma sequência de produção o Custo total é de R$ 1.500,00 gerando um lucro de

R$ 300,00. Após estudos, a Metalúrgica Ari e Mirp Anhil verificou que em cada lote de
produção, 15 conexões eram rejeitadas pelo cliente.
Caso 2 - 85 peças conformes
• Custo real para produzir-se 85 peças conformes R$ 1.500,00

• Fatramento de 85 peças R$ 1.530,00
• Lucro total R$ 30,00
♦ ROI = 2%
A Diretoria da Metalúrgica Ari e Mirp Anhil apontou para duas alternativas para
recompor lucros perdidos:
1. Produzir um número maior de peças mantendo-se o processo inalterado afim de

garantir 100 peças aceitáveis para emtrega ao cliente; ou,.
2. Corrigir os processos para produzir um maior número de peças conformes na
primeira vez.
Estudos complementares foram realizados para checar-se qual das duas alternativas
apresentaria o melhor resultado.
SENAI 31
Qualidade
Mantendo-se o processo atual com 15% de rejeitos, o estudo mostrou que seria
necessário produção de 118 peças para garantir as cem peças conforme ao cliente.
Uma análise aprofundada para apurar-se os custos de produção para esse lote,
registrou o seguinte resultado:
Custo total de produção 118 x R$ 15,00 = R$ 1.770,00

Custo por peça aceita R$ 1.770,00 : 100 = R$ 17,70
Preço da fatura R$ 18,00 x 100 peças = R$ 1.800,00
Custo total para 100 peças conformes R$ 1.770,00
Lucro Total = R$ 30,00

Lucro por peça entregue = R$ 0,30
lucro 30
ROi = x 100 = x 100 = 1,69%
investimento R$ 1.770,00
A metalúrgica Ari e Mip conclui que a produção de um número maior de peças não
melhoraria a situação, ao contrário, diminuiria o lucro por peça tendo o mesmo efeito
sobre o ROI. O lucro total foi o mesmo apesar do investimento suplementar de R$
270,00 para gerar o mesmo lucro, o que prejudicou ainda mais o ROI.
A segunda análise realizada tomou como premissa a produção de um número maior

de peças conforme na primeira vez.
Na composição de custos e lucros, a metalúrgica Ari e Mirp estimou a produção de 95

peças conformes na primeira vez, resultando os seguintes dados:
Em conformidade
85 peças 95 peças
Peças e Materiais R$ 300,00 R$ 300,00

Mão de obra direta R$ 600,00 R$ 600,00
Despesas administrativas R$ 600,00 R$ 600,00
Custo total
Valor da fatura
Lucro
Custo por peça aceita
Lucro por peça
lucro
ROI = x 100 =
investimen to
32 SENAI
Qualidade
Da mesma forma, a metalúrgica Ari e Mirp estimou a produção de 98 peças conforme

na primeira vez
Em conformidade
85 peças 98 peças
Peças e Materiais R$ 300,00 R$ 300,00

Mão de obra direta R$ 600,00 R$ 600,00
Despesas administrativas R$ 600,00 R$ 600,00
Custo total
Valor da fatura
Lucro
Custo por peça aceita
Lucro por peça
lucro
ROI = x 100 =
investimen to
Conclusão:
SENAI 33
Qualidade
Sistema da qualidade - ISO

Série 9000
Objetivos
Conhecer
• A abrangência dos Sistemas da qualidade;
• A origem das Normas ISO Série 9000;
• Aplicação, abrangências e implicações das Normas ISO Série 9000;
• As normas que compõem a Série 9000;
• Os critérios de análise da ISO Série 9000.
Saber
• Identificar os fatores de seleção das Normas ISO Série 9000;
• Estabelecer parâmetros de aplicação e uso das Normas da Série 9000;
• Explicar os objetivos e a abrangências das Normas ISO Série 9000;
Ser capaz de
• Descrever os pressupostos e diretrizes das Normas ISO Série 9000 para
implantação de Sistemas de garantia da qualidade;
• Participar da Implantação e gerenciamento da ISO Série 9000 na empresa;
• Reconhecer e identificar na empresa, as Normas ISO Série 9000 e os critérios para
obtenção da certificação;
Introdução
As Normas ISO série 9000 constituem o mais importante selo de garantia da qualidade
das empresas em todo o mundo.
SENAI 35
Qualidade
Para que possa desfrutar de boa reputação e ter participação significativa no mercado
é necessário que as empresas desenvolvam programas de qualidade como elemento
fundamental do Planejamento estratégico, seguindo com simplicidade e atuando de
forma global e eficaz.
Um estudo sobre queixas de clientes nos EUA, realizado pelo "White House Office
Consumers Affairs", demonstra que a maioria dos clientes insatisfeitos não reclamam.
Para cada reclamante, há 26 outros clientes insatisfeitos que não reclamam, dos quais
pelo menos 6 têm problemas sérios. Constatou-se ainda que dos clientes que não
reclamam entre 65 e 90% não voltam a comprar o produto ou serviço e o fornecedor
sequer fica sabendo que perdeu o cliente, e o pior, desconhecem o porquê.
Origem
As Normas ISO série 9000 foram elaboradas pela ISO (International Organization for
Standardization), para tratar exclusivamente de questões ligadas à qualidade.
Essa série se originou de normas militares e de segurança nuclear adotadas nos EUA
e pela OTAN (Organização do Tratado do Atlântico Norte).
O BSI (British Standard Institute) da Inglaterra adaptou as normas militares da OTAN

criando a série BS 5750. Em 1987 a ISO realizou pequenas modificações na série BS
5750 para elaborar a ISO série 9000.
A ISO Série 9000 rapidamente foi se transformando em elemento básico para a

harmonização tecnológica dos países que atualmente foram a Comunidade
Econômica Européia (CEE). E a CEE, desde 1993, somente admite o ingresso de
uma série de produtos mediante a prova de que foram produzidos por empresas com
sistema da qualidade ISO 9000.
Já são mais de 50 os países que adotam a ISO Série 9000. A Inglaterra destaca-se
entre esses países, pois já apresenta mais de 15000 empresas com certificação ISO
9000.
No Brasil a ISO Série 9000 foi traduzida pela ABNT em 1990, passando a ser
denominada NB 9000 e registrada no INMETRO (Instituto Brasileiro de Metrologia
Normalização e Qualidade Industrial) Como NBR 19000. Em 1994, a ABNT revisou
a série NB 9000 que passou a ser denominada como série NBR ISO 9000.
36 SENAI
Qualidade
Conceituação da ISO Série 9000
A ISO Série 9000 é um conjunto de normas que permite organizar um sistema da

qualidade. Essas normas podem ser utilizada para:
• Gestão da qualidade interna (NBR ISO 9004-1);
• Garantia da qualidade nos contatos entre fornecedores e clientes (garantia da
qualidade externa: NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003).
Apesar de existirem outras normas que permitem organizar um sistema da qualidade,

a ISO Série 9000 tem sido preferida porque:
• Resulta da racionalização das principais normas nacionais: JIS do japão, DIN da
Alemanha, ANSI dos EUA, etc.
• Facilita as reações comerciais entre clientes e fornecedores inclusive entre países
com sistema distintos;
• É a principal base de exigência para sistemas da qualidade da CEE para
fornecedores de bens e serviços;
• Serve para a implantação da qualidade total.
As Normas ISO Série 9000, foram criadas baseadas em organismos e procedimentos

que operam na Europa e Estados Unidos (figura Similaridade entre as normas Série
ISO 9000 e as Normas Nacionais)."(NBR's e NB's)".
A NBR ISO Série 9000 compõe-se dos seguintes documentos básicos:
NBR ISO 8402

Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia;
NBR ISO 9000-1

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 1 : Diretrizes para
seleção e uso;
NBR ISO 9000-2

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais
para a aplicação das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003;.
NBR ISSO 9000-3

Normas de gestão de qualidade e garantia da qualidade - Parte 3: Diretrizes para
aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de
"software";
SENAI 37
Qualidade
NBR ISO 9001

Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projeto
desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados (possui 20 elementos);
NBR ISO 9002

Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção instalação e
serviços associados (possui 20 elementos);
NBR ISO 9003

Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios
finais (possui 20 elementos);
Mil normas militares Americanos
NBR ISO 9004-1

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1:Diretrizes;
38 SENAI
Qualidade
NBR ISO 9004-2

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2:Diretrizes para
serviços;
NBR ISO 9004-3

Gestão da qualidade do sistema da qualidade - Parte 3:Diretrizes para materiais
processados;
NBR ISO 9004-4

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 4: Diretrizes para
melhoria da qualidade. Assim, percebe-se que a NBR ISO 9001 é a de maior
abrangência, pois fornece garantia em todas as etapas do processo desde o projeto
até o serviço pós-venda.
A NBR ISO 9002 tem uma abrangência menor - sua garantia atinge apenas produção
e a instalação do produto. A NBR ISO 9003 tem abrangência menor pois sua garantia
atinge a inspeção e ensaios finais. Com a revisão de 1994, as normas NBR ISO 9001,
NBR ISO 9002 e NBR ISSO 9003 passaram a ter o mesmo número de elementos:20.
A NBR ISO 9004 é muito detalhada e fornece melhor orientação na implantação do

sistema da qualidade do que nas normas NBR ISO 9001/ 9002/ 9003.
º
ISSO INMETRO ABNT Aplicação n Itens Envolvimento
Modelo para a garantia da • Subcontratada

ISSO qualidade em Planejamento/ ⇓
NBR ISO NB
9001 Desenvolvimento/ Produção, 20 • Fornecedor
9001 9001
instalação e assistência ⇓
Técnica. • Cliente
• Subcontratada
Modelo para a garantia da
⇓
ISSO NBR ISO NB qualidade em produção,
20 • Fornecedor
9002 9002 9001 instalação e Assistência
⇓
Técnica
• Cliente
• Subcontratada
Modelo para garantia da ⇓
ISSO NBR ISO NB
qualidade em inspeção e 20 • Fornecedor
9003 9003 9003
Ensaios Finais ⇓
• Cliente
• Subcontratada
Guia Geral da Gestão da ⇓
ISSO NBR ISO NB
qualidade para as 20 • Fornecedor
9004 9004 9004
organizações ⇓
• Cliente
Similaridade entre as Normas Série ISO 9000 e as Normas Nacionais (NBR' s e NB'S).
SENAI 39
Qualidade
Elementos Operacionais das Normas ISO Série 9000
Ao longo de seu desenvolvimento, as Normas ISO Série 9000 engloba um conjunto de

requisitos / elementos enfocados na qualidade.
Daí, no ciclo da qualidade, a inter - relação estar focada:

• No marketing
• No projeto / desenvolvimento;
• No planejamento;
• Na produção;
• Nos serviços pós-venda.
Fatores de seleção das Normas ISO Série 9000
Muitas vezes, uma organização deve levar seus clientes a ter confiança nos produtos e
serviços que fornece. Essa confiança é alcançada quando o cliente acredita que o
produto ou serviço prestado atingiu ou atingirá a qualidade pretendida. No caso de
exigência contratual, essa confiança pode envolver a demonstração dos requisitos que
foram objeto de acordo entre o fornecedor e o cliente.
Algumas vezes o próprio fornecedor dá garantia escrita de que seu produto ou serviço
está em conformidade com os requisitos especificados. Trata-se, então, de uma
declaração do fornecedor.
40 SENAI
Qualidade
Outras vezes, entretanto, essa garantia é dada por uma terceira parte, isto, é por uma
pessoa ou organismo reconhecido como independente do fornecedor (primeira parte)
ou do cliente (segunda parte). Nesse caso essa garantia constitui uma certificação.
A certificação é voluntária quando atende a uma exigência do cliente e é compulsória

quando atende a uma exigência legal e, nesse caso, fica a cargo do INMETRO.
No caso de declaração de fornecedor ou certificação, surge a questão de que nível de

garantia deve ser dado pelo fornecedor sobre o produto ou serviço de sua
responsabilidade.
Os seguintes fatores costumam ser levados em consideração para a seleção da norma

mais apropriada da NBR ISO Série 9000:
a) Complexidade do projeto:
Este fator refere-se à dificuldade de projetar o produto e os processos de produção
e apoio, se for o caso, ou se o projeto necessita de alterações periódicas.
b) Maturidade do projeto:
Este fator refere-se a até que ponto o projeto global do produto é conhecido e
comprovado, tanto por ensaio de desempenho quanto por experiência de campo.
c) Complexidade do processo produtivo:

Este fato refere-se:
• À disponibilidade de processos de produção comprovados;
• À necessidade de desenvolvimento de novos processos;
• Ao número e variedades de processos requeridos;
• Ao impacto do (s) processos(s) no desempenho do produto;
• À necessidade de controle de processo.
d) Característica do produto ou serviço:

Este fator refere-se à complexidade do produto ou serviço, ou número de
características inter-relacionadas e se cada característica é crítica quando ao
desempenho.
e) Segurança do produto ou serviço:

Este fato refere-se ao risco de ocorrência de falhas e suas conseqüências.
SENAI 41
Qualidade
f) Aspectos econômicos:
Este fator refere-se aos custos econômicos para ambos, fornecedor e cliente, de
fatores precedentes ponderados com os riscos de ocorrência de custo devido às
não- conformidade do produto.
Quando o produto tem um projeto muito complexo pode haver exigência de certificação
pela NBR ISO 9001, que vai garantir a qualidade desde o atendimento às
especificações do projeto até os serviços de assistência técnica.
Essa situação é muito comum no caso de projetos de caldeiras. Cada caldeira precisa
atender a exigências específicas feitas pelo cliente ao fornecedor. Neste caso, ela deve
ser coberta pela NBR ISO 9001.
Entretanto, nos projetos muitos novos, que não atingiram um certo grau de maturidade,
costuma-se adotar a seguinte estratégia: certificar o produto pela NBR ISO 9002 para,
mais tarde, passar para a NBR ISO 9001. Ou seja, de início a garantia da qualidade só
cobrirá a produção e a instalação; quando o projeto for mais conhecido (amadurecer),
a garantia da qualidade poderá ser dada de forma ampla (NBR ISO 9001).
Pelo mesmo raciocínio, fica claro perceber que a NBR ISO 9003 é suficiente para
produtos com processo produtivo simples.
O fator economia diz respeito à recomendação de não incluir itens desnecessários

para a obtenção da certificação. Evita-se, assim, o encarecimento do processo e,
conseqüentemente, do produto.
Além desses fatores que influem na escolha da normais adequada da ISO Série 9000,
pode-se consultar a tabela de correspondência entre os elementos do sistema da
qualidade, que compõe o anexo da NBR ISO 9000-1.
Essa tabela compara as normas 9001, 9002 e 9003, informando que requisitos estão,
ou não, previstos em cada norma e com que grau de rigor: requisito pleno, requisito
menos rigoroso do que na NBR ISO 9001 ou menos rigoroso do que na NBR ISO
9002.
Assim:
• A responsabilidade da administração é um requisito pleno na NBR ISO 9001 e na
NBR 9002 mas é menor na NBR ISO 9003.
42 SENAI
Qualidade
• Aquisição está prevista, com igual rigor, nas NBR ISO 9001e 9002, mas não
aparece na NBR ISSO 9003.
Análise da NBR ISO 9001
Os primeiros itens da NBR ISO 9001 são semelhantes aos casos das normas 9002 e
9003. São eles:
• Introdução
• Objetivo e campo de aplicação
• Referências
• Definições
Depois desses itens, NBR ISO 9001 passa a descrever os requisitos para o sistema da
qualidade, abordando os diversos aspectos referentes a cinco atividades básicas:
• Administração
• Definição de processos
• Controle de processos
• Medição
• Melhoria do processo
Esses aspectos são tratados no ítem 4 da forma NBR 9001, em 20 subítens que serão
analisados (tabela Requisitos da NBR ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003).
SENAI 43
Qualidade
Tabela: Requisitos da NBR ISO 9001

Sub-item Objetivo
4.1 Definir a política e os objetivos da qualidade, a organização, as
responsabilidades e autoridades das pessoas que decidem.
4.2 Definir estrutura normativa pela qual a empresa efetivamente obtém
qualidade
4.3 Definir regras para vender corretamente.
4.4 Definir regras para que as idéias (projetos) sejam transformados em
produtos desejados.
4.5 Assegurar que os documentos certos estejam com a pessoa certa, na
hora certa.
4.6 Definir boas regras de compra.
4.7 Definir regras para situações especial de recebimento de materiais
produtivos.
4.8 Assegurar a identificação dos produtos e possibilitar a recuperação da
história dos produtos e processos.
4.9 Assegurar que os processos de produção sejam executados sob
condições controladas.
4.10 Definir regras para inspeção de produtos e ensaios de laboratório.
4.11 Assegurar o conhecimento das incertezas dos equipamentos de medida.
4.12 Definir se os produtos podem ou não ser usados.
4.13 Controlar os produtos interditados para uso.
4.14 Definir regras para ações corretivas (atuadores).
4.15 Definir regras para manuseio e transporte de produtos.
4.16 Definir como comprovar (por escrito) a qualidade.
4.17 Definir as verificações periódicas do funcionamento das diferentes
atividades da empresa (auditorias).
4.18 Assegurar capacitação técnica do pessoal.
4.19 Definir critérios para atividades pós-venda.
4.20 Definir regras para aplicação de técnicas estatísticas.
44 SENAI
Qualidade

Sub-item Objetivo
responsabilidades e autoridade das pessoas que decidem.
qualidade
4.3 Definir regras para vender corretamente.
4.4
hora certa.
4.6 Definir boas regras de compra.
4.7 Definir regras para situação especial de recebimento de materiais
produtivos.
4.9 Assegurar que os processos de produção sejam executados sob
condições controladas.
4.10 Definir regras para inspeção de produtos e ensaios de laboratório.
4.14 Definir regras para ações corretivas (atuadores).
4.16 Definir como comprovar (por escrito) a qualidade.
4.17 Definir as verificações periódicas do funcionamento das diferentes
atividades da empresa (auditorias).
4.19
SENAI 45
Qualidade

Sub-item Objetivo
responsabilidades e autoridades das pessoas que decidem.
qualidade
4.3
4.4
hora certa.
4.6
4.7
4.9
4.10 Definir regras para inspeção do produto e ensaios de laboratório.
4.14
4.16 Definir como comprovar (por escrito) a Qualidade.
4.17
4.19
Responsabilidade da Administração(4.1)
A administração deve iniciar e dar suporte ao processo da garantia da qualidade total,
através de um documento assinado em que declara a política da qualidade da
empresa e os objetivos da qualidade que deverão ser perseguidos. Este documento
deve ter a mais ampla divulgação, atingindo os empregados de todos os níveis
hierárquicos.
A administração deverá ter um representante que esteja encarregado de executar e

manter os requisitos da norma. Compete, também, à administração estabelecer como
ficam a responsabilidade, a autoridade e o inter-relacionamento de todos aqueles que,
com seu trabalho, influem na qualidade do produto.
46 SENAI
Qualidade
Deve ficar bem estabelecida a autonomia que as pessoas encarregadas terão para
iniciar e acompanhar ações de prevenção ou correção de não-conformidade.
Sistema da qualidade (4.2)

È um ítem tratado de forma bem geral na norma. A ênfase é dada na documentação
dos procedimentos ligados à qualidade e na estruturação desta documentação.
A documentação sugerida pela norma inclui:

• O manual da qualidade que descreve o sistema de gestão da qualidade e é uma
referência permanente para a implementação e manutenção deste sistema;
• Os planos de qualidade específicos para cada novo produto, coerentes com os
requisitos do sistema de gestão da qualidade da empresa;
• Registros da qualidade que permitem comprovar a qualidade dos produtos. No
caso de acordo previsto no contrato, estes registros devem estar disponíveis para
avaliação do comprador por um período preestabelecido.
O sistema de qualidade prevê, ainda, que a empresa identifique, adquira e atualize

tudo aquilo que seja necessário para atingir a qualidade requerida. Estas medidas
devem atingir os controles, processos, equipamentos de inspeção, técnicas de controle
da qualidade, da inspeção e de ensaio e outros requisitos necessários à garantia da
qualidade.
Análise Crítica do Contrato (4.3)

O contrato é um instrumento de ligação entre o fornecedor, com seu sistema da
garantia, e a organização do comprador; pode variar de um simples pedido de
fornecimento de um produto até um contrato para projetar e construir alguma
instalação.
O fornecedor deverá analisar criticamente cada contrato, procurando verificar se seus

requisitos estão bem definidos compatíveis com seu sistema de garantia da qualidade
e se não divergem do que está sendo acordado entre fornecedor e cliente. A norma
assinala que estas análises têm de ser registradas.
Controle de projeto (4.4)

O projeto é uma atividade complexa que requer pessoal qualificado e material
adequado para cada uma de suas etapas, planos destas etapas e controle para
garantir que as informações sejam transmitidas fielmente de um grupo a outro, dentro
da empresa (interfaces organizacionais).
SENAI 47
Qualidade
Tudo isso requer documentação, análises críticas periódicas, verificação dos requisitos
de entrada do projeto, comparação dos dados resultantes ou de saída de projeto com
estes requisitos de entrada e identificação de características do projeto que são críticas
para que o produto venha a ter um funcionamento correto e seguro.
Há portanto, uma série de cuidados que os projetos necessitam para a sua verificação,
controle, alteração e documentação.
A norma sugere quatro alternativas diferentes para verificar um projeto: execução de

cálculos alternativos, comparação com projeto similar já aprovado e disponível,
realização de ensaios e demonstrações, análise crítica dos documentos do estágio do
projeto antes da liberação.
Controle de documentos e dados (4.5)

É uma das cláusulas básicas da norma, pois é fundamental que o sistema da
qualidade esteja documentado para permitir uma comunicação efetiva, dentro e fora da
empresa.
Além disso, a palavra escrita transmite autoridade e os registros preservam

informações que devem estar disponíveis a todos os envolvidos com a garantia da
qualidade.
Por isso, a empresa deve possuir um Manual da qualidade e procedimentos

documentados para todas as suas atividades principais. Especial atenção deve ser
dedicada a aprovação, emissão e alteração de documentos, sempre que necessário e
em sua forma atualizada.
Aquisição (4.6)
Esta cláusula da norma refere-se aos serviços, mão-de-obra, matéria-prima e
componentes comprados pelo fornecedor para a elaboração de seus produtos.
Estes insumos devem estar de acordo com requisitos especificados. A norma indica as
informações que a ordem de compra deve apresentar para que eles estejam
claramente definidos e sua aquisição possa ser liberada.
O fornecedor poderá exercer um controle menor sobre o produto adquirido de

subfornecedores, se estes forem qualificados, ou seja, os subfornecedores deverão
demonstrar que têm condições de fornecer seus produtos e serviços ao fornecedor de
acordo com as especificações por ele apresentadas.
48 SENAI
Qualidade
Controle de produção fornecido pelo cliente (4.7).

Há situações em que o cliente entrega ao fornecedor materiais e componentes que vão
fazer parte dos produtos que este último vai elaborar e vender ao primeiro.
A norma recomenda que o fornecedor tenha procedimento para verificar, armazenar e

providenciar a manutenção desses materiais e componentes .
Complete ao fornecedor registrar e informar ao comprador todo e qualquer problema

que ocorrer com o produto fornecido desta forma. Estes problemas podem ser, por
exemplo: extravio, dano, inadequação para uso, etc.
Identificação e rastreabilidade de produto (4.8).

A identificação do produto diz respeito a todos os registros, rótulos, desenhos, etc, que
caracterizam cada produto.
A rastreabilidade permite recuperar toda a história desse produto permitindo localizar,

por exemplo, de que lote de matéria-prima ele foi produzido. A rastreabilidade nem é
obrigatória, depende o tipo de produto e de exigências contratuais.
Controle de Processo(4.9)
O fornecedor deve identificar todos os processos de produção e instalação que influem
na qualidade do produto.
Estes processos deverão, então, ser planejados e executados de forma controlada,

mediante os seguintes recursos:
• Ambiente e equipamentos adequados;
• Procedimentos e instruções de trabalho documentadas;
• Planos da qualidade,
• Monitoração e controle do processo e das características do produto.
Há processos cujos resultados não são percebidos de forma direta no produto

acabado, mas que podem aparecer durante o uso do produto. Nestes casos, a norma
destaca a necessidade de monitoração especial, feita por pessoal qualificado.
Inspeção e Ensaios (4.10).

São atividades que se desenvolvem ao longo de todo processo produtivo. Estas
atividades ocorrem, por exemplo, no recebimento de insumos, durante o processo e no
produto acabado.
SENAI 49
Qualidade
Em diversas etapas, devem ser feitas verificações (inspeções segundo o plano da

qualidade ou procedimentos documentados). Os ensaios finais são feitos antes da
expedição do produto acabado, de tal modo que sua liberação só é feita se a sua
conformidade estiver completamente evidenciada
A evidência da conformidade deve ser registrada, comprovando que o produto foi

submetido a inspeção e ensaios que obedecem a critérios de aceitação definidos.
Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaios (4.11).

Trata-se se equipamento utilizado para demonstrar a conformidade do produto aos
requisitos especificados. Por isso, é importante que ele seja controlado, calibrado,
devendo passar por uma manutenção sistemática (incluem-se, também, os "software"
de ensaios).
Segundo a norma, o fornecedor deve estabelecer a extensão e a freqüência das

verificações destes equipamentos e manter registros como evidência do controle. A
verificação deve ser feita em intervalos regulares, de acordo com o uso do
equipamento, a exatidão requerida e o caráter crítico das medidas
O comprador deve ter acesso a estas informações, para verificar se o fornecedor tem
competência exigida.
Situação da Inspeção e Ensaios (4.12).

Os produtos aprovados, reprovados ou em inspeção devem estar convenientemente
rotulados, para evitar que uma matéria-prima não liberada entre em produção, ou que
um produto não-conforme seja encaminhado para embalagem e expedição.
Controle de Produto Não-conforme (4.13)

A norma indica maneiras possíveis de tratar não-conformidades: retrabalho, aceitação
por concessão, reclassificação para aproveitamento alternativo ou rejeição/
sucateamento. Essas decisões devem resultar de análise crítica baseada em
procedimentos documentados.
Não-conformidades deve ser registradas e o produto retrabalhado ou reparado deve

passar por nova inspeção.
50 SENAI
Qualidade
Ação Corretiva e Ação Preventiva (4.14)

A norma enfatiza a análise das causas de não-conformidades e a ação preventiva para
evitar sua repetição. Alterações nos procedimentos, resultantes de ações corretivas,
devem ser implementadas e registradas; é deste modo que as ações corretivas irão
contribuir para a revisão e melhoria do sistema da qualidade.
Manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega (4.15)

Trata-se de preservar a qualidade do produto, previnindo danos ou deterioração, desde
o recebimento de matéria-prima, até a expedição do produto acabado. Em certos
casos, pode haver exigência contratual de entrega do produto no destino.
Registros da Qualidade (4.16).

A norma menciona, em várias cláusulas que registros devem ser mantidos.
Por exemplo, podemos citar os seguintes:
• Análise crítica do sistema da qualidade.
• Análise crítica de contrato.
• Análise crítica de projeto.
• Avaliação de subfornecedores;
• Identificação de produtos que devem ser rastreados individualmente ou em lotes;
• Produto recebido e liberado para fins de produção urgente;
• Inspeção e ensaios.
• Identificação de autoridade responsável pela liberação de produtos conformes;
• Treinamento.
Esses registros devem ser legíveis e identificáveis em relação ao produto envolvido e

podem estar sob a forma de cópia física, meios eletrônicos e outros. Devem ser
mantidos por um prazo predeterminado. Quando previsto por contrato, devem estar
disponíveis para o comprador ou para seu representante.
Os registros da qualidade devem demonstrar que a qualidade requerida foi alcançada

pelos produtos. Devem comprovar, também que o sistema da qualidade está
funcionando de maneira eficaz.
Auditorias Internas da Qualidade (4.17).

Estas auditorias são realizadas por pessoal pertecente à própria empresa, mas não
estão ligadas à área auditada. Sua função é atuar sobre o sistema da qualidade,
verificando se os procedimentos da qualidade estão sendo documentados e seguidos
corretamente.
SENAI 51
Qualidade
De uma forma geral, as auditorias internas devem ser repetidas em prazos inferiores a
um ano. Seus resultados devem ser documentados e levados ao conhecimento de
quem tenha responsabilidade, bem como desencadear as ações corretivas e
preventivas necessárias.
Os planos de auditoria interna prevêem atividades e áreas específicas para serem

auditadas, qualificação dos auditores, procedimentos da auditoria, forma de registro
dos resultados e ações de acompanhamento.
A auditoria interna é muito importante e seus registros sempre são consultados,

quando da realização de auditorias externas. Em particular, é fundamental que todas
as não-conformidades encontradas nas auditorias internas sejam removidas no menor
tempo possível.
Treinamento (4.18).
Os treinamentos devem ser feitos sempre que se detectar necessidade de capacitar
pessoal envolvido em tarefas que afetam a qualidade. Estes treinamentos devem ser
registrados.
Serviços Associados (4.19).

A assistência técnica é um serviço associado de pós-venda não obrigatório.
Entretanto, quando previsto em contrato, deve seguir procedimentos estabelecidos a
fim de atender aos requisitos especificados de manutenção ou apoio ao comprador.
Técnicas Estatísticas (4.20).

O fornecedor deverá ter procedimentos que estabeleçam a definição da amostra e os
critérios de aceitação ou rejeição dos produtos.
Implantação do sistema de garantia da qualidade ISO Série 9000
O sistema de garantia da qualidade ISO Série 9000 exige uma série de ações planejadas
e coordenadas que tornem possível sua implantação.
Comprometimento da Administração.
O primeiro passo para essa implantação é obter suporte da alta administração. Sem o
comprometimento da administração não será possível vencer a resistência que as
pessoas oferecem às mudanças, pois ele é fundamental para gerar confiança.
52 SENAI
Qualidade
É preciso deixar bem claro que não se trata de "mais um plano que vai começar e não
vai continuar" . Por esta mesma razão, não se deve interromper programas da
qualidade que já estejam em andamento na empresa. A implantação da ISO Série
9000 deve completar esses programas.
É fundamental escolher como gerente do projeto, responsável pela implantação do

sistema de garantia da qualidade, um profissional competente, com bom trânsito junto
à direção da empresa. Suas funções devem estar claramente estabelecidas,
documentadas e conhecidas por toda a empresa.
Formação de um Comitê de Coordenação

A implantação de um sistema de garantia da qualidade exige integração das diferentes
áreas da empresa, produtivas e administrativas. Por isso, o gerente da qualidade
deverá dividir suas responsabilidades com os gerentes dessas diversas áreas.
Trata-se de formar um comitê interfuncional que irá promover a integração horizontal

da empresa, buscando a satisfação total do cliente e a sobrevivência da organização.
Um comitê de coordenação poderá ser formado, por exemplo, por um diretor, pelo
gerente da qualidade e pelos gerentes das divisões de marketing, produção,
tecnologia, suprimentos e recursos humanos.
Conscientização
A comunicação e a conscientização são fundamentais para o processo de mudança. È
importante promover seminários de conscientização, antes de implantar os
procedimentos da qualidade.
As pessoas tendem a resistir à mudança quando não compreendem as razões, o que

ser mudado ou, ainda, quando dispõem de informações apenas através de boatos.
A comunicação em todos os níveis poderá ser conseguida através de diversos meios,

tais como: quadro de avisos, jornais e boletins internos, rádio interna, etc. Essa
comunicação servirá, também, para manter os funcionários informados dos progressos
na implantação da ISO Série 9000 e das melhorias das atividades da empresa.
A comunicação deverá ser complementada pelo incentivo e reconhecimento do esforço

de cada um. Em particular, o reconhecimento constitui a ação complementar do
treinamento. Muitos treinamentos deixaram de produzir os resultados esperados
porque os empregados, apesar de passarem a agir conforme as novas orientações,
não tiveram seus esforços e criatividade reconhecidos.
SENAI 53
Qualidade
Seleção da Norma do Sistema ISSO Série 9000.

Trata-se de caracterizar, o mais completamente possível, a natureza da empresa e de
seus produtos. Como vimos anteriormente , a seleção da norma mais adequada da
ISO Série 9000 deverá levar em conta os seguintes fatores:
• Complexidade do projeto
• Maturidade do projeto
• Complexidade do processo produtivo
• Característica do produto ou serviço
• Segurança do produto ou serviço
• Economia
Diagnóstico
Depois desta seleção, é necessário verificar como está a situação da empresa com
relação a cada um dos itens previstos na norma escolhida. Deve-se fazer, portanto, um
diagnóstico para obter um retrato atual da empresa em termos de organização,
processos e produtos.
O diagnóstico vai permitir planejar as ações para a construção do sistema da qualidade

e implantação da ISO Série 9000. As ações devem dar prioridade aos treinamentos
em serviço para os empregados de todos os níveis e a elaboração do manual da
qualidade e procedimentos da qualidade.
Os pontos fortes e os pontos fracos do sistema de garantia da qualidade existente na

empresa serão revelados pelo diagnóstico. Dessa forma, as ações planejadas
privilegiarão o ataque aos pontos fracos, dentro de um cronograma preestabelecido.
Treinamentos
Em uma primeira etapa, deverá ser estabelecida uma bese conceitual comum a todos
os funcionários / colaboradores da empresa.
A base conceitual vai levar a todos a filosofia e os princípios da qualidade adotado pela
empresa. É importante que todos falem a mesma língua e, para isso, é importante
considerar que as pessoas não têm o mesmo tipo de vivência e de capacidade de
abstração.
Os conceitos da qualidade poderão ser divulgados e discutidos de uma forma mais

abstrata com a administração e a gerência. Entretanto, com o pessoal operacional, a
abordagem deverá ser mais concreta e mais prática.
54 SENAI
Qualidade
Os treinamentos deverão ser contínuos, ligados à realidade de trabalho dos treinandos

e seus resultados deverão ser cobrados. A prática de avaliar cada treinamento
realizado irá assegurar sua melhoria contínua.
Grupos de Trabalho
A mola propulsora de melhoria da empresa é o comprometimento de seus funcionários.
Comprometimento só acontece quando há espaço para a participação. E essa participação
dá mais resultados quando ocorre em grupos de trabalho.
Estes grupos serão orientados pelo comitê de coordenação. Sua tarefa será a de
elaborar os procedimentos correspondentes a cada requisito da ISO Série 9000
selecionada pela empresa.
Documentação
O manual da qualidade tem caráter bastante amplo e, por isso, é o primeiro documento
elaborado na implantação do sistema.
Manual da Garantia da Qualidade

A base do manual da qualidade é formada tanto pela política e objetivos da qualidade
divulgados pela administração, como pela Norma ISO Série 9000 selecionada.
Juntamente com a norma selecionada, utiliza-se a NBR ISO 9004-1 pois suas
informações são mais detalhadas para a implementação do sistema de gestão da
qualidade.
O manual da qualidade fornece uma descrição adequada do sistema da qualidade,

servindo como referência permanente para sua implementação e manutenção. O
manual vai determinar como cada ítem da Norma ISO série 9000 selecionada será
atendido pelo sistema da qualidade da empresa.
Fazem parte do manual da qualidade: a previsão e registro de suas alterações e

revisões, a distribuição de cópias controladas e não controladas e a definição dos
documentos que compõem o sistema da qualidade, tais como: procedimentos,
instruções de trabalho, métodos, especificações, registros da qualidade, etc.
Consta do manual da qualidade uma listagem dos procedimentos documentados,

fornecendo seus títulos, e os critérios para a numeração dos procedimentos, instruções
de trabalho, métodos e especificações.
SENAI 55
Qualidade
Procedimentos Documentados
Com base no manual da qualidade, cada uma das grandes atividades da empresa terá
um procedimento documentado.
A elaboração dos procedimentos será feita por pessoas envolvidas com as tarefas e
durante o horário de trabalho. Não devem ser contratados elementos externos para
escrever os procedimentos, pois ninguém irá aceitar estes procedimentos.
É necessário fornecer padrões e procedimentos para escrever procedimentos. É

importante, também, fixar metas e prazos. Os procedimentos deverão ser obrigatoriamente
seguidos pelos funcionários e sua revisão será feita com a participação de todos os
envolvidos.
É absolutamente necessário ouvir e registrar possíveis ações de melhorias de

processos. Será importante verificar se os procedimentos garantem controle sobre as
atividades, caso contrário, mesmo procedimentos já escritos terão de ser mudados.
Instruções de trabalho, métodos e especificações.

Esses documentos serão elaborados e revistos de maneira semelhante à adotada para
os procedimentos. É fundamental garantir o controle de toda a documentação
produzida para assegurar o funcionamento do sistema da qualidade.
Todos os documentos deverão ser verificados e ter sua aprovação feita por pessoal
credenciado, de forma a tornar seu uso obrigatório na empresa.
Implementação do Manual da Qualidade

Com a elaboração e implantação dos procedimentos, das instruções de trabalho,
métodos, etc., é hora de pôr o sistema da qualidade para funcionar. Trata-se de fazer
com que o manual da garantia da qualidade seja usado por todos.
Em outras palavras, deve-se promover a implementação do manual da qualidade, de

forma a torná-lo referência concreta e constante para todas as ações necessárias ao
controle e à garantia da qualidade.
Auditorias Internas da Qualidade

Deverão ser treinados auditores que irão verificar se os procedimentos adotados estão
em conformidade com a realidade operacional da empresa.
56 SENAI
Qualidade
A auditoria interna é uma ferramenta importante para a manutenção e evolução do

sistema da qualidade da empresa. Deverá ser conduzida por pessoas que não têm
responsabilidade direta nas áreas auditadas.
Entretanto, auditoria não significa inspeção e, por isso, a NBR ISO 10011-1 (Diretrizes
para auditoria de sistemas da qualidade) prevê que os auditores "De preferência
trabalhem em cooperação com o pessoal destas áreas (auditadas)"
As não-conformidades constatadas deverão receber indicação das ações corretivas,

determinando-se responsáveis e prazos para sua implementação.
Após um ciclo de auditorias internas cobrindo todas atividades, deverá ser feita a
revisão geral do sistema da qualidade.
A empresa poderá, então iniciar o processo de obtenção de certificação. Para tanto,

deverá selecionar um organismo certificador com base em alguns indicadores como:
• Reconhecimento por países europeus (CEE);
• Experiência de trabalho e empresas que certificou;
• Honorários cobrados.
Manutenção do sistema da qualidade

A certificação no Brasil é concedida pelo INMETRO e representa um compromisso da
empresa, que deverá ser reavaliada periodicamente.
No seu dia-a-dia, a empresa terá condições de testar e reformular seu sistema da

qualidade de maneira a deixá-lo sempre ágil e adequado às suas necessidades
(satisfação do cliente e sobrevivência da empresa).
A cultura da qualidade deverá ser preservada por meio de mecanismos de participação

e reconhecimento do trabalho dos funcionários, acompanhamento sistemático das
reclamações de clientes e a contínua melhoria dos processos produtivos e
administrativos.
Todas estas providências reverterão para a manutenção da competitividade da

empresa, garantindo uma condição de liderança no segmento de mercado que ela
busca atender e justificar a manutenção do seu credenciamento ISO Série 9000.
SENAI 57
Qualidade
Cláusulas da ISO série 9000
Cada uma das seguintes situações evidencia uma falha na Gestão da qualidade
conforme estabelecem os requisitos da ISO 9001.
Analise cada uma das afirmativas abaixo e escreva o número da cláusula da ISO 9001
que está diretamente relacionada com a "não-conformidade". Se houver mais do que
uma cláusula que seja relevante, estas devem ser apontadas.
Exemplo:
Um teste de ultra-som em uma solda foi esquecido. A fabricação da estrutura foi
completada. Não era possível atingir a solda para realizar o teste necessário.
⇒ Cláusula 4.12
1) Todos os paquímetros da empresa têm sido usados por vários anos sem nunca
terem sido aferidos a fim de garantir que ainda apresentavam a exatidão
necessária para medir as peças na produção.
2) Um operador encarregado de verificar a temperatura de dado processo produtivo

não estava ciente de que a medida somente seria confiável se registrada após
atingido o regime térmico. O operador tinha aprendido a executar o teste
observando outro operador, e não sabia da existência de instruções escritas,
detalhadas sobre a maneira correta de executar o teste.
3) O departamento de controle da qualidade, tendo consultado o Departamento de

projeto, recusou-se a assinar o certificado de liberação de dado equipamento. O
certificado foi assinado dois dias depois, após pressão do Gerente Geral.
4) Um engenheiro de manutenção da empresa foi chamado a executar um trabalho de

manutenção numa máquina projetada e instalada pela sua própria companhia. Chegando
ao local, o engenheiro descobriu ser impossível alcançar certas partes do painel
de controle que exigiam troca.
5) Na área administrativa da empresa existem vários quadros afixados com a Política

da qualidade da empresa. Perguntado sobre o que significavam aqueles quadros,
os funcionários nada sabiam.
6) No setor de projetos, o desenho final aprovado pela Engenharia possuía

dimensões maiores que aquelas previstas por Marketing. Não havia aprovação de
Marketing para o desenho final.
58 SENAI
Qualidade
7) O departamento de Compras colocou um pedido de compra para um novo

fornecedor de matéria-prima, pois o preço oferecido era significantemente menor
que os dos demais. Nenhum outro departamento foi consultado ou prestou
orientação.
8) Na última reunião de revisão de projeto, foram tomadas várias medidas corretivas

em relação ao projeto XYZ. O coordenador do projeto, perguntado sobre o
andamento das medidas não soube responder.
9) O Controle de qualidade estava inspecionando determinada peça conforme o

desenho número DE-056 revisão 1. Este desenho já havia sido substituído pela
revisão 2.
10) Um determinado componente eletrônico, aceito sob desvio pela inspeção de

recebimento, foi utilizado na montagem de uma placa de circuito impresso. Não
havia identificação especial neste componente.
11) Na linha de montagem de placas de circuito impresso, vários operadores não

estavam utilizando a pulseira anti-estática, tal como determinado no procedimento.
12) Um relatório de inspeção mostrou que 20% das peças de um lote deixaram de
receber tratamento térmico
13) A gerência não tinha conhecimento do fato de que, de acordo com os últimos
Relatórios de Inspeção, esta era a vigésima vez que havia acontecido tal fato.
14) No final da linha de montagem de componentes eletrônicos existe uma operadora

responsável pela embalagem e marcação dos produtos. Para ganhar tempo, a
moça identificou várias caixas vazias. No momento que entrou um novo produto na
linha, muito parecido com o anterior, ele foi embalado nestas caixas.
15) As instruções do processo de usinagem determina que o operador da máquina

assine toda ficha de acompanhamento das peças usinadas. Foram achadas nessa
área, várias fichas de acompanhamento sem a assinatura do operador.
SENAI 59
Qualidade
Ferramentas da qualidade
Objetivos
Ao final desta unidade o participante deverá
Conhecer
• Os Métodos de Resolução de Problemas;
• As ferramentas da Qualidade utilizadas na utilização, no levantamento das causas
e efeitos e na solução de problemas;
• Outras ferramentas utilizadas na solução de problemas;
• As despesas geradas no processo produtivo.
Saber
• Descrever a aplicação das Ferramentas da Qualidade, assim como a seleção da
ferramenta adequada em cada fase da solução de um problema.
Ser capaz de
• Atacar os problemas dentro de uma abordagem lógica, lançando mão das
Ferramentas estatísticas e gerencias na busca da Qualidade Total.
Grupos de Melhoria
Conceitualmente, Qualidade total é um conjunto de princípios e técnicas destinado a

provocar uma mudança conceitual de como tratar o mercado. Daí, a Qualidade total,
segundo a tradição industrial japonesa, é um sistema de administração baseado na
participação de todos os setores, de todos os empregados de todos os níveis da
empresa, no controle da qualidade dos produtos e serviços.
SENAI 61
Qualidade
Trata-se de uma filosofia empresarial que utiliza técnicas modernas de gestão

focalizada no mercado. Uma vez implementada deve sofrer melhoramentos contínuos.
Em suma, trata-se de uma mudança de mentalidade e comportamento, devendo atingir
todos os níveis hierárquicos de um organização, a começar pelo topo.
Para que haja uma participação efetiva na busca da qualidade, se faz necessário
estabelecer um clima que contribua para a formação espontânea de grupos de
melhorias, cuja função é estudar e discutir temas e problemas e problemas
relacionados ao seu ambiente de trabalho.
Para o trabalho dos grupos de melhoria, se faz necessário a manipulação de

ferramentas que os auxiliem durante as fases de estudo do problema.
O Ciclo PDCA
É um método de gerenciamento e controle do processo aplicado à solução de

problemas.
Do inglês temos:
Plan (P) - Planejar: nesta fase é que se estabelece o plano de ação através de
cronogramas, gráficos ou procedimentos;
Do (D) - Executar: inicia-se a fase com a preocupação com o treinamento para em

seguida executar-se a tarefa como planejado. Aqui deve-se também coletar dados
para verificação do processo;
Check (C) - Verificar: ou seja, é o instante da comparação. É neste momento que se

compara os dados coletados para constatação das metas atingidas com as planejadas;
Action (A) - Acão - Atuar corretivamente: ou seja, padronizar as ações,

consolidando os resultados e levantando novos problemas.
O Ciclo PDCA tem um caráter dinâmico permitindo ações corretivas toda vez que
ocorrer discrepâncias entre o planejado e o executado permitindo reiniciar o processo.
62 SENAI
Qualidade
Gerenciamento de Informações
Como já, vimos, a instituição dos grupos de melhoria em permitir que pessoas
relacionadas com os processos produtivos, ou seja, que conheçam o dia-a-dia da
empresa possam trabalhar no sentido de solucionar os problemas relacionados com a
qualidade e produtividade da empresa.
Para que essa tarefa seja cumprida necessitam de instrumentos que facilitem o
gerenciamento das informações quando se busca soluções para os problemas.
O Ciclo PDCA gerencia o processo permitindo que todos os aspectos do problema

sejam atacados, subsidiando correções de rota objetivando o aperfeiçoamento do
processo. É neste momento que os instrumentos facilitadores da tarefa de
diagnosticar, planejar, avaliar, corrigir e permitir recomeçar o Ciclo PDCA, são
necessários. São esses instrumentos que chamamos de Ferramentas da qualidade e
que vemos agora.
Métodos de resolução de problemas
Toda empresa que se propõe a implantar um Controle de qualidade total tem muitos
problemas e a primeira coisa a fazer ao iniciar-se a implantação é efetuar um
levantamento dos mesmos e trabalhar para solucioná-los.
Os problemas levantados desde os mais simples até os mais complicados de se

resolver devem ser eliminados sistematicamente e de forma paciente afim de construir,
ao longo do tempo, um processo robusto e confiável.
No início, os problemas são mais simples de tal maneira que sua solução também não
requer muitos conhecimentos, mas à medida que se caminha, suas soluções exigem
métodos mais sofisticados e maiores conhecimentos e sistematização nos
procedimentos. É momento de se usar as Ferramentas básicas da qualidade, as
Ferramentas gerenciais, a FMEA, tecnologia de processo, QFD e outras.
A solução de problemas deve ser uma prática sistemática, documentada e

acompanhada periodicamente nos vários níveis da organização.
SENAI 63
Qualidade
A tabela seguinte apresenta uma sequência metodológica dividida em etapas que

mostram as possíveis ferramentas a serem utilizadas em cada uma.
Tabela Metodologia de Solução de Problemas

Etapas Ferramentas
Etapa 1 Estratificação
Identificação do Diagrama de Pareto

problema Gráficos
Lista de verificação
Estratificação
Etapa 2
Pareto
Observação
5W 1H*
Cronograma
Diagrama de causa e efeito.
Estratificação
Etapa 3 Lista de verificação
Análise Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de Correlação
5W 1H
Etapa 4
PDCA.
Ação
Cronograma
Etapa 5 Diagrama de Pareto
Verificação Gráfico de controle
Etapa 6
5W 1H
Padronização
Etapa 7
Conclusão
* WHAT, WHERE,WHY,WHEN, WHO E HOW.
64 SENAI
Qualidade
Um erro comum de se verificar é iniciar-se o levantamento de vários problemas e

atacá-los sem que haja um acompanhamento gerencial. A seqüência apresentada
pode ser seguida (tabela abaixo):
Fluxo Ferramentas/recursos Observações

Quais são os problemas da empresa?
Procure o staff da empresa
1. Procure seus E os de meu setor? Parada de equipamento?
(qualidade, custo,
Turn-over? Custo?. Como estão os seus
problemas quantidade, moral e
índices comparados com outras Empresas
segurança)
nacionais e estrangeiras?
Solicite uma avaliação do retorno potencial de
cada grande problema.
2. Defina seus temas
Defina seus temas (Grandes problemas que
são prioritários e que serão atacados).
Solicite ao staff ou a sua equipe (ou ambos)
que façam uma análise de pareto (estratificação
3. Definas os projetos e diagrama de Pareto ) para identificar os
prioritários projetos prioritários. Nomeie responsáveis pelos
projetos. Solicite cronograma e orçamento de
cada projeto.
Solicite a montagem do seu cronograma e do
seu orçamento a partir do cronograma e do
4. Faça seu plano orçamento de cada projeto. Você agora tem um
plano e uma meta. Mostre seu plano a toda sua
equipe.
Defina a periodicidade com que você fará o
5. Gerencie a
C E O A do PDCA.
solução dos
problemas (Reuniões de acompanhamento). Não deixe os
projetos atrasarem. Ajude a sua turma.
1) Procurar seus problemas: problemas são comuns, e toda empresa tem os seus.
Perdas de produção por parada de equipamentos, reclamações de clientes, erros
de pedido de compra etc., alguns exemplos;
2) Definir seus temas: é praticamente impossível atacar todos os problemas

simultaneamente. Portanto, eleger os mais importantes para a empresa;
3) Priorizar os projetos: é possível desdobrar um tema em projetos o que facilita sua

abordagem;
4) Elaborar o seu plano: estabelecer o item de controle, eleger as pessoas, grupos

ou departamentos responsáveis pelo seu acompanhamento;
5) Gerenciar o plano: trabalhar com a abordagem por projetos usada em processos

não repetitivos, pois requer um planejamento bem elaborado e do
acompanhamento de seus executores para reconduzí-lo, caso haja desvios.
SENAI 65
Qualidade
Um processo de solução de problemas não só ajuda a estabilizar a rotina como

também forma a base de competência para o gerenciamento das melhorias, razão pela
qual toda a empresa necessita adquirir competência metodológica para solução de
problemas.
Ferramentas da Qualidade
Em muitas empresas, os programas de qualidade surgiram a partir de uma situação de

desconforto vivido por essas organizações e necessitando reaver o seu espaço dentro
do mercado competitivo ou mesmo na condição de não perder aquilo que já haviam
adquirido.
Assim, algumas ações foram necessárias para se chegar aos problemas e outras
tantas para solucioná-los.
Para que se possa tratar os desvios ocorridos nos processos de produção e prestação
de serviços, os dados históricos e documentais são de suma importância.
Vejamos:
1) Inicialmente, é sempre importante ter-se a idéia geral do fluxo do processo. Com
base nisso, é possível determinar-se o local exato de ocorrência de desvios;
2) A seguir, é preciso levantar dados como os tipos de defeitos que surgem, a
ocorrência, em qual máquina, com qual operador, em que data e horário;
3) Depois deve-se analisar os dados: Qual é o defeito mais comum, com que
incidência;
4) Em seguida, lançar os dados num gráfico de freqüência por tipo de defeitos e
analisá-los;
5) Levantar as causas dos defeitos e relacionar as formas com que ocorrem;
6) Elaborar uma tabela da distribuição das freqüências com que os problemas
ocorrem representando através de um gráfico;
7) Analisar e verificar se existem correlações entre as ocorrências;
8) Instituir um acompanhamento periódico através dos gráficos de controle.
Cabe aqui salientar que não existem padrões claramente definidos para a utilização
das ferramentas da qualidade e, tampouco, a obrigação de se usar todas as
ferramentas disponíveis, da mesma forma que existem algumas ferramentas que em
determinados instantes se equivalem.
66 SENAI
Qualidade
Neste caso, a experiência no manuseio e aplicação de tais ferramentas constituirá fator

importantíssimo na seleção daquela mais adequada a cada caso, e que fornecerá os
subsídios para a detecção e solução dos problemas
Simbologia
A seguir, tratamentos das ferramentas Básicas da Qualidade:

• Fluxograma do Processo • Fluxograma do Processo
• Folha de Verificação • Folha de Verificação
• Estratificação • Estratificação
• Diagrama de Pareto • Diagrama de Pareto
SENAI 67
Qualidade
Fluxograma do processo
O fluxograma tem por objetivo apresentar, de forma gráfica, a seqüência de determinado

processo. Através dele, é possível determinar-se os pontos de entrave, gargalos e pontos
prováveis de ocorrência de problema. É uma ferramenta a ser utilizada quando se
necessita identificar desvios em qualquer processo, quer seja de um produto ou serviço.
O fluxograma tem sido utilizado também para o treinamento e integração de funcionários

novos em empresas, de forma a poder situá-los dentro do processo, identificando cada
uma das etapas pelo qual o produto ou serviço se desenvolve.
Como o fluxograma é construído através de símbolos, é fácil visualizar cada etapa do

processo e detectar os ciclos de trabalho, assim como os desvios no processo.
Construção do Fluxograma
A construção do fluxograma não obedece regras pré-definidas, no entanto, ele deve

descrever o processo de forma fiel. (figura abaixo)
1) Desenhar o fluxograma da situação atual do processo;

2) Desenhar o fluxograma de como deveria ser a seqüência das etapas do processo,
se não houvesse problemas;
3) Comprar os dois fluxogramas para verificar os desvios e, consequentemente,
atacar os problemas.
68 SENAI
Qualidade
Observação
Nesta fase, envolver as pessoas que atuam no processo, pois elas poderão contribuir
dando informações importantes.
Exercício
1) Elaborar o fluxograma do processo de funcionamento do processo atual da cantina
escolar durante o intervalo. Após discussão com seus colegas construa o
fluxograma proposto para o funcionamento da cantina escolar.
Elaborar agora, o fluxograma quando da distribuição de serviços pelo seu

superior(atual e proposto).
Folha de Verificação
Também chamada de lista de verificação, a folha de verificação é uma ferramenta

utilizada para levantamento de dados sobre a qualidade de um produto, num estudo
para solução de problemas, norteando e padronizando as ações na observação de um
determinado produto ou serviço e assim, evitar o desperdício de tempo e esforços.
Problema Mês
1 2 3 Total
A ll ll l 5
B l l l 3
C ll 12
Total 8 5 7 20
Trata-se de uma ferramenta muito simples e por isso é usada como elemento auxiliar
de outras ferramentas. Como cada problema a ser tratado possui características
próprias, estes devem ser tratados de forma individualizada, o que implica em elaborar
um modelo de folha para cada caso.
SENAI 69
Qualidade
A elaboração da Folha de Verificação exige um planejamento onde se observe:
a) Determinar " exatamente " o que deve ser observado, sempre que possível ilustrar;
b) Estabelecer o período em que os dados devem ser coletados;
c) Construir um formulário claro e de fácil preenchimento onde todos os campos
estejam identificados (tabela abaixo).
Folha de Verificação - Exemplo para Indústria: - Defeitos em Rolamentos

Defeitos Maio Total
Erros de: 6 7 8 9
Dimensão 26
Forma 9
Profundidade 8
Peso 52
Acabamento 7
Total 29 22 25 26 102
d) Coletar os dados de forma consistente e imparcial. Atentar para o fato de haver

disponibilidade de tempo para o observador efetuar as anotações.
Cuidados a serem observados no uso e interpretação dos dados da folha de

Verificação:
• Certificar-se de que a amostra ou observação seja a mais aleatória possível;
• Certificar-se que o levantamento das amostras é eficiente e o pessoal envolvido
disponha de tempo para executá-lo;
• O elemento (universo) de observação deve ser homogêneo, caso contrário efetuar
estratificações prévias e trabalhá-las individualmente.
Exercício: Elaborar uma Folha de verificação para coleta de dados sobre as causas
que levam o aluno a chegar atrasado às aulas (entrada).
Estratificação
A estratificação consiste em separar segundo padrão ou característica, um conjunto de

elementos que se deseja estudar.
Esses padrões iniciam a natureza de um problema e auxiliam na identificação de suas

causas, ou ainda, se ocorrem ou não. Neste caso, é possível dirigir esforços para
áreas mais problemáticas ou significativas.
70 SENAI
Qualidade
Usa-se a estratificação na fase de planejamento para coleta de dados e também após

o uso do histograma ou diagrama de dispersão, na busca de fatores que afetam o
resultado.
Como se faz a estratificação

A estratificação deve proporcionar uma coleta de dados capaz de indicar os fatores
que poderiam interferir na consecução de um objetivo. Desta forma, faz-se necessário
um questionamento do tipo: " As diferenças detectadas nos resultados são
provenientes do mesmo turno de trabalho?. Os erros cometidos por funcionários novos
são diferentes dos erros cometidos por funcionários experientes?; A quantidade de
peças produzidas por um operador no período da manhã é diferente do nº de peças
produzidas num mesmo espaço de tempo, à tarde?; Às segundas-feiras a incidência
de atrasos às aulas é maior que nos outros dias da semana?; Ou, os alunos que
trabalham nas áreas produtivas da empresa são chamados, com maior freqüência que
os que trabalham em outras áreas como ferramentaria e manutenção, para
trabalharem em regime de horas extras?
Com base nesses dados, buscar padrões relacionados com o tempo ou seqüência,
comparando os dados coletados. As perguntas aqui apresentadas fornecerão
respostas onde pode-se verificar diferenças entre turmas, períodos, operadores,
máquinas, setores, etc.
É comum verificar-se o emprego da estratificação através da mídia. Os jornais ,

telejornais e revistas apresentam, constantemente, as análises de pesquisas
realizadas por entidades especializadas, como é possível observar-se nas tabelas
abaixo.
Taxa de analfabetismo das pessoas de 7anos ou mais de idade, por grandes

regiões, segundo grupo de idade Brasil - 1990 (%)
Brasil Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste
Total 19,6 14,2 39,1 11,2 11 17,6
7 a 9 anos 38,9 40,5 68,3 22,4 17,8 37,9
10 anos 17,8 11,3 35,8 10,2 10,4 15,6
10 a 14 anos 14,4 10,4 33 4,2 3 10,7
15 anos ou mais 18,3 11,5 36,4 11,1 11,6 16,6
Fonte IBGE
SENAI 71
Qualidade
Número de pessoas servidas por água, instalação sanitária e coleta de lixo

Brasil - 1990 (%)
Serviço domiciliar Total Urbano Rural
Absoluta Absoluta Absoluta
Total de pessoas 147,3 109,3 38,2
100 100 100
Água Relativa Relativa Relativa
Com canalização interna
Rede geral 93,6 63,5 89 81,6 4,6 12
Outro 12,7 8,6 3,7 3,4 9 23,6
Sem canalização interna
Rede geral 10,7 7,3 9,2 8,4 1,5 3,9
Outro 30,3 20,6 7,2 6,6 23,1 60,5
Instalação sanitária
uso exclusivo 54,8 37,2 52,9 48,5 1,9 5
Fossa séptica 22,3 15,1 19,6 18 2,7 7,1
Outro 43,1 9,3 27,3 25 15,8 41,4
Destinação do lixo
Coletado 89,9 61 85,6 78,5 4,3 11,3
Queima do enterrado 22,2 15,1 9,4 8,6 12,8 33,5
Outro 35,2 23,9 14,1 12,9 21,1 55,2
Assim, partindo-se de uma massa de dados aleatórios é possível trabalhá-los. (figura

abaixo). Para isso deve-se separa-los e analisá-los:
72 SENAI
Qualidade
a) Separá-los em estratos.
b) Analisar cada estrato.
c) Comparar os resultados.
d) Elaborar as conclusões.
No estrato "estrela", a proporção é maior (2 rejeitos em quatro).
SENAI 73
Qualidade
Agora é só resolver o exercício: propor uma estratificação para um processo de

torneamento de uma bucha cônica com furo roscado, como na figura abaixo.
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras verticais que representam a freqüência

com que determinados problemas ocorrem, permitindo decidir quais os que serão
resolvidos e com que prioridade. Para tanto, é necessário que se tenha uma fonte de
dados que pode ser uma folha de verificação, brainstorming ou outro elemento de
coleta de dados usados no seu lugar.
É importante observar que não se pode saber onde se quer chegar se não soubermos
onde estamos, o que significa dizer que devemos ter tudo documentado e uma visão
clara da situação antes de se implantar uma mudança.
Nesse gráfico, as barras são dispostas lado a lado na ordem decrescente de

ocorrência, ou mesmo outra variável tomada como elemento de comparação, da
esquerda para a direita.
Segundo a teoria de Vilfredo Pareto, economista italiano, 80% das faculdades

observadas originam-se de 20% dos problemas presentes, o que equivale dizer que
nem sempre o elemento que parece com maior freqüência é o mais importante. Outras
variáveis como custo, tempo e suas implicações devem ser analisados.
Feita a coleta de dados seguem-se as etapas:
a) Organizar os dados segundo um padrão de comparação, numa tabela.

b) Estabelecer um período de tempo a ser analisado;
74 SENAI
Qualidade
c) Determinar as porcentagens acumuladas de cada categoria da tabela e comparar a

freqüência e o custo de cada uma em relação às outras categorias, elegendo-as
em ordem decrescente;
d) Traçar os eixos vertical e horizontal e estabelecer a escala:
• Eixo horizontal: categorias listadas em ordem decrescente.
• Eixo vertical: padrão de comparação e % acumulada;
e) Desenhar as barras segundo os valores encontrados em porcentagens, sendo que
o de maior valor fica do lado esquerdo e vai decrescendo para a direita. Combinar
numa única barra, do lado direito, as categorias de menos importância e dar o
nome de "outros".
f) Após desenhar as barras, adicionar à 1ª, a altura das demais barras até completar
100%.
Observação
Registrar os dados no eixo do lado esquerdo e as porcentagens num eixo do lado
direito;
g) Unir os pontos construindo a curva ABC.
Exemplo: Construir um Diagrama de Pareto para determinar o custo das reclamações

de clientes:
a) Organizar os dados. Tabela abaixo.
Reclamações Freqüência Custo Total %

Administrativo 13 80,00 1.040,00 19,2
Embalagens 2 5,00 10,00 0,2
Funcionamento 1 150,00 150,00 2,8
Instalação 20 120,00 2.400,00 44,3
Prazo 8 20,00 160,00 2,9
Transporte 25 20,00 500,00 9,2
Capacit. Pessoal 4 140,00 560,00 10,3
Expedição 10 60,00 600,00 11,1
Total 83 5.420,00 100,0
b) Estabelecer um período de tempo:

2 meses
SENAI 75
Qualidade
c) Determinar as porcentagens acumuladas, figura abaixo.
nº Ordem Reclamação Freq. Custo total % Acumulada

1 Instalação 20 2.400,00 44,3
2 Administrativo 13 1.040,00 63,4
3 Expedição 10 600,00 74,6
4 Capacit. Pessoal 4 560,00 84,9
5 Transporte 25 500,00 94,1
6 Outros 11 320,00 100,0
Total 83 5.420,00
d) Traçar os eixos
e) Desenhar as barras (figura abaixo).
76 SENAI
Qualidade
A seguir pode-se verificar dois Diagramas de Pareto construídos considerando-se

variáveis diferentes. (figura abaixo)
Uso do Diagrama de Pareto

O Diagrama de pareto não serve apenas para registrar a freqüência com que
determinados problemas ocorrem e quais serão priorizados, serve ainda para:
1) Identificar os problemas analisando o por diferentes estratos: por lote, por máquina,
por operador. (figura abaixo)
SENAI 77
Qualidade
2) Demonstrar de forma visual os impactos da mudança no processo. (figura ao lado)
3) Permitir decompor causas genéricas em específicas, facilitando o estudo do

problema. (figura abaixo)
78 SENAI
Qualidade
Exercício
O levantamento feito pelo setor de segurança e prevenção de acidentes de uma
empresa indicou que a parte do corpo mais afetada nos acidentes ocorridos nos
últimos 2 anos é:
• Cabeça: 25%
• Troncos: 19%
• Membros: 56%
Dos acidentes sofridos nos membros temos:

• Membros inferiores: 12%
• Membros superiores: 44%
Nos membros superiores, tem-se a seguinte situação

• Braço: 2%
• Antebraço: 5%
• Palmas das mãos 1%
• Dedos 36%
Construa Diagrama de Pareto para mostrar as prioridades na prevenção de acidentes

na empresa.
Diagrama de causa e efeito
O diagrama de causa e efeito, também chamado de diagrama de lshikawa, nome de

seu idealizador ou, diagrama de "espinha de peixe", devido a sua forma construtiva, é
utilizado quando se necessita identificar, explorar e destacar todas as causas
possíveis, de um problema ou ainda, todos os fatores que afetam um processo.
É possível ainda, estudar de uma forma seqüencial e ordenada, o desenvolvimento de

um processo, permitindo analisar de forma mais específica as várias causas que afetam
esse processo, classificando-as por categorias. Toda vez que o estudo apresentar
tendências para uma determinada categoria potencial, poder-se á subdividí-la em outros
diagramas.
Este diagrama é representado por uma seta apontada para o problema (espinha
dorsal) onde incidem outras setas que indicam as categorias das causas virtuais e/ou
potenciais.
SENAI 79
Qualidade
São seis categorias, os 6Ms: Máquina, Matéria prima, Mão de obra, Método, Medição
e Meio ambiente. (figura abaixo)
Não existe obrigatoriedade na utilização dos 6 Ms, mesmo porque outros especialistas
sugerem 4 Ms ou 5 Ms, outros ainda não utilizam os Ms. Trata-se apenas de uma
forma orientada de se levantar informações. (figura abaixo.)
No ciclo PDCA, este diagrama é aplicado na fase de planejamento.
Procedimento para elaboração

a) Definir o problema de forma clara e objetiva;
b) Definir as principais categorias das possíveis causas (usar ramificações genéricas);
c) Iniciar a construção do diagrama iniciando o efeito numa caixa ao lado direito;
colocar as principais categorias como alimentadores desta caixa;
d) Levantar as possíveis causas junto ao grupo, através de brainstorming, dentro de
cada categoria;
80 SENAI
Qualidade
e) Analisar cada causa buscando causas mais específicas;

f) Identificar as causas, que aos olhos do grupo, se apresentem como as raízes do
problema;
g) Coletar dados para verificar a causa mais provável como sendo a raiz do problema
(pode-se usar aqui um Diagrama de Pareto)
Fatores a serem considerados

• Estimular a participação de todos os elementos da equipe, afim de buscar um
maior nº de causas;
• Incentivar o livre intercâmbio de idéias;
• Não criticar nenhuma idéia;
• Desenvolver técnica de questionamento buscando obter melhores resultados. Ex:
O que está errado nos nossos procedimentos?; Nossos instrumentos de controle têm
sido aferido segundo os procedimentos recomendados pelo fabricante?
• Ser claro e objetivo evitando discussões;
• Eleger as causas através de consenso.
Exercício
Construir um diagrama de causa e efeito usando os tópicos levantados na folha de
verificação (atraso).
Diagrama de Dispersão
O diagrama de dispersão é um gráfico utilizado para verificar (visualizar) o que ocorre

com uma variável ou característica quando outra variável ou característica se altera.
Assim, pode se perceber se existe uma "possível" relação entre causa e efeito, porém
não se pode concluir se uma determinada variável afeta outra.
Constrói-se o diagrama de dispersão

colocando-se no eixo horizontal, os
valores de uma variável e no eixo vertical,
os valores da outra variável, resultando
num gráfico como o da figura ao lado.
Diagrama de dispersão
SENAI 81
Qualidade
Observando-se o gráfico da figura acima, pode-se verificar que os pontos plotados

definem um grupamento onde a direção e a espessura do mesmo indicam a
intensidade de relação entre as duas variáveis. Caso o gráfico tenda a uma reta
inclinada, maior será a relação entre as variáveis.
Caso fosse construído um gráfico levando-se em consideração o peso e a altura de um

grupo de pessoas, poder-se á observar que geralmente pessoas mais altas têm maior
peso, o que implica dizer que pode haver correlação entre essas duas variáveis.
No ciclo PDCA, o Diagrama de dispersão é empregado nas etapas de planejamento e

de avaliação.
Tipos de correlação
Do cruzamento dos dados podem resultar cinco tipos de correlação:

• Positiva forte
• Positiva fraca
• Nula
• Negativa fraca
• Negativa forte
a) A correlação é chamada de correlação positiva forte, quando, um aumento em "Y"

depende de um crescimento em "X". Assim, controlando-se "X", "Y" estará
controlado naturalmente. Ex: ao aquecer o alimento numa panela de pressão,
quanto maior for a temperatura, maior será a pressão do sistema. (figura abaixo)
82 SENAI
Qualidade
b) Por outro lado, se ao aumentar-se o valor da variável "X" e "Y" aumentar, mas
pouco, a correlação é chamada de correlação positiva fraca (figura abaixo). Ex: ao
atingir uma idade mais elevada, a experiência cresce, mas pouco;
c) Se ao variar o valor de "X" (aumentar por exemplo), o valor de "Y" varia ao acaso, o
resultado do cruzamento das informações é uma correlação nula. (figura abaixo)
d) Se ao aumentar-se o valor de "X", "Y" apresentar uma tendência de queda /

redução, a correlação resultante é uma correlação negativa fraca, pois existem
outras causas além da variável "X". Ex: Policiamento e criminalidade. (figura
abaixo)
SENAI 83
Qualidade
e) No entanto, se o crescimento de "X" representar uma relação sensível de "Y", a

correlação é negativa forte e, controlando "X", "Y" estará automaticamente
controlado. Ex : pressão e volume agindo sobre um gás confinado (figura abaixo).
Construção do diagrama de dispersão
1) Coletar uma amostra entre 50 e 100 pares de dados onde se queira verificar a
correlação. (figura abaixo)
Nº Altura (m) Massa (Kg) Nº Altura (m) Massa (kg)

1 1,70 83 26 1,97 93
2 1,80 102 27 1,70 75
3 1,67 58 28 1,79 82
4 1,72 80 29 1,63 67
5 1,72 74 30 1,61 55
6 1,53 60 31 1,69 53
7 1,60 82 32 1,79 65
8 1,67 69 33 2,03 110
9 1,74 94 34 1,84 78
10 1,62 72 35 1,71 79
11 1,75 81 36 1,90 94
12 1,61 64 37 1,75 70
13 1,82 137 38 1,85 89
14 1,90 115 39 1,82 92
15 1,72 77 40 1,60 76
16 1,79 72 41 1,56 80
17 1,74 84 42 1,63 92
18 1,72 76 43 1,96 96
19 1,80 98 44 1,93 108
20 1,67 67 45 1,79 79
21 1,80 88 46 1,87 91
22 1,78 76 47 1,68 80
23 1,86 91 48 1,76 90
24 1,51 74 49 1,60 59
25 1,92 104 50 1,90 94
84 SENAI
Qualidade
2) Traçar sistema de eixos cartesianos. Se no eixo "Y" a relação for do tipo causa X
efeito, lançar as "causas" no eixo "X" e os "efeitos" "Y" e estabelecer escalas de
valores para os dois eixos (figura abaixo)
3) Plotar os pontos no gráfico, aos pares, circundando os valores que aparecerem

repetidos, tantas vezes quanto for a incidência. Cada círculo representa um ponto.
(figuras anterior e a seguir)
SENAI 85
Qualidade
Método rápido para interpretação do gráfico - Método das medianas.
Para que se possa verificar se existe correlação ou não na relação apresentada no

gráfico, faz-se necessário uma análise dos pontos plotados, dividindo-se a área
abrigada em setores.
A seguir, são apresentados as etapas a serem seguidas para a análise:
1) Determinar a mediana para os valores de "X" e "Y", traçando-as no gráfico:

a) Eliminar o maior e o menor valor de "X", repetindo esse procedimento até
restar os dois últimos valores;
b) Se os valores resultantes forem iguais, considerar esse valor como a mediana;
caso os valores forem diferentes, tirar a média aritmética, que será o valor da
mediana;
c) Traçar uma reta paralela ao eixo "Y", passando pelo valor da mediana,
determinando a linha mediana para os valores de "X" (fig. abaixo)
d) Repetir os passos anteriores para os valores de "Y".
86 SENAI
Qualidade
2) Identificar os quatro setores definidos, numerando-os com l, ll, lll e lV, no sentido
anti-horário, a partir do quadrante superior direto (figura abaixo)
3) Contar os pontos plotados em cada setor:
Setor Pontos
l 19
ll 5
lll 17
lV 6
Na linha 3
Total 50
4) Calcular a soma dos pontos nos setores:

a) ll e lV; e, l e lll
n1 = ll + lV ⇒ n1 = 5 + 6 = 11
n2 = l + lll ⇒ n2 = 19 + 17 = 36
b) Total de pontos N nos quatro setores ou total de pontos subtraídos do nº de
pontos sobre a linha:
N = 50 - 3 = 47; ou
N = 19 + 5 + 17 + 6 = 47
SENAI 87
Qualidade
5) Consultar a tabela abaixo obtendo o nº de pontos limites:

47 (tabela) ⇒ 16
nº de pontos nº de pontos
Nº limites Nº limites
para l + lll e ll + lV para l + lll e ll + lV
20 5 42 14
21 5 44 15
22 5 46 15
23 6 48 16
24 6 50 17
25 7 52 18
26 7 54 19
27 7 56 20
28 8 58 21
29 8 60 21
30 9 62 22
32 9 64 23
34 10 66 24
36 11 68 25
38 12 70 26
40 13
6) Interpretar os resultados:
a) Se o nº de pontos em ll e lV for maior que o nº de pontos limites, não existe
correlação;
b) Se e nº de pontos em ll e lV for menor que o nº de pontos limites, existe
correlação. Neste caso, a soma de ll e lV é menor do que o nº de pontos 11<
16. Assim, pode se concluir que existe correlação e está é positiva.
Pontos a serem considerados:

• Uma correlação negativa com "Y" crescendo e "X" decrescendo é tão importante
quanto a correlação positiva onde "X" cresce e "Y" decresce;
• É possível concluir-se que "X" e "Y' têm uma relação, mas não pode-se afirmar que
um é causa do outro;
• Ao determinar-se a correlação, observar a direção e a dispersão.
88 SENAI
Qualidade
Exercício
Desenhar o Diagrama de dispersão, verificando a correlação, para a situação proposta:
durante uma avaliação de aprendizagem aplicada numa população de 50 alunos num
tempo máximo de 45 minutos, foram registrados os tempos para resolução do teste e o
nº de acertos, conforme a tabela abaixo.
Tempo Nº de Tempo Nº de Tempo Nº de

Nº Nº Nº
teste acertos teste acertos teste acertos
01 20 02 18 35 18 35 23 20
02 32 10 19 40 11 36 30 21
03 28 07 20 29 03 37 41 16
04 43 22 21 42 17 38 39 08
05 45 17 22 27 15 39 38 12
06 40 15 23 31 05 40 22 17
07 29 20 24 44 07 41 33 07
08 32 11 25 24 18 42 26 14
09 30 14 26 25 20 43 43 19
10 30 19 27 36 25 44 44 09
11 42 24 28 38 07 45 34 25
12 33 25 29 29 15 46 45 04
13 25 22 30 41 17 47 37 16
14 23 23 31 43 13 48 26 22
15 38 13 32 21 06 49 29 18
16 21 10 33 22 18 50 41 23
17 37 21 34 35 01
Histograma
O histograma é um gráfico estatístico de barras que mostra, através da distribuição de

freqüência, a variação em um grupo de dados relativos à uma mesma variável (figura
abaixo).
Forma típica de um histograma - distribuição normal
SENAI 89
Qualidade
Trata-se de um sistema de eixos cartesianos, onde o eixo das ordenadas (vertical),

representa a freqüência da ocorrência (h), razão pela qual a altura da barra vertical é
proporcional a essa freqüência
Já o eixo das abscissas (horizontal) representa a característica de medida (k) dividida

em classes (figura abaixo).
h = altura (proporcional á freqüência)
O histograma serve para:

• Registrar cronologicamente a evolução de um fenômeno dentro de um certo
período de tempo;
• Registrar as freqüência de vários fenômenos em um momento ou período definido;
• Visualizar o comportamento do processo, avaliando sua capacidade.
Construindo o histograma
Para construir um histograma, é necessário seguir os seguintes passos:
a) Obtenha a tábua com os dados coletados;

b) Conte o número (n) de dados;
c) Identifique:
• maior valor - V máx = Y
• menor valor - V min = Z
d) Calcule a amplitude ( R ) da amostra, isto é, diferença entre o maior e o menor
valor encontrado:
R = V máx - V min
e) Defina o número máximo de classes (k). (tabela abaixo)
Número de dados Número de classes

Abaixo de 50 de 5 a 7
de 50 a 100 de 6 a 10
de 100 a 250 de 7 a 12
acima de 250 de 10 a 20
90 SENAI
Qualidade
f) Determine a amplitude de classe ou intervalo de classes (h):

R
h=
K
Nota
O valor "h" deve ser usado com a mesma precisão do conjunto de dados. Se
necessário arredondar para mais
g) Calcular os limites de classes

• 1ª classe:
- limite inferior = Vmin
- limite superior = limite inferior + h
• Demais classes: somar o valor de h, até que a última classe seja maior
ou igual ao V máx
h) Construir a tabela de freqüência;
i) Construir o histograma
Para que se possa ter uma idéia precisa, façamos um exemplo:
Construir um histograma mostrando a distribuição da temperatura da fresadora M -405,

no início do 2º turno de trabalho (tabela abaixo).
Nº Ordem Valor Nº Ordem Valor

01 36 16 38
02 45 17 35
03 33 18 43
04 41 19 30
05 38 20 32
06 37 21 33
07 35 22 29
08 34 23 37
09 31 24 36
10 39 25 43
11 32 26 34
12 36 27 41
13 34 28 36
14 38 29 37
15 40 30 40
SENAI 91
Qualidade
a) Número de dados: n = 30
b) Valor máximo → V máx = 45
Valor mínimo → V min = 29
c) Amplitude (R): R = V máx - V min
R = 45 - 29 = 16
d) Número de classes (K)
para n = 30 → K = 5,47∼ 6,0
e) Amplitude das classes (h):
R 16
h= = = 2,66 ≅ 3,0
K 6
f) Limites da classe:
1ª classe
• lim. inf. = V min = 29
• lim. sup. =V máx = V min + h = 29 + 3 = 32
g) Tabela de freqüência abaixo:
Classe Limite Freqüência

1 29 a 32 3
2 32 a 35 7
3 35 a 38 9
4 38 a 41 6
5 41 a 44 4
6 44 a 47 1
h) Histograma (figura abaixo).
Exercício - (sugestão)
Fazer o histograma com os valores das alturas dos participantes do curso.
92 SENAI
Qualidade
Cartas de controle
Uma carta de controle é um gráfico de acompanhamento do processo, onde são
plotados os valores da amostra, tomada aleatoriamente e calculada estatisticamente.
É constituída por uma linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior
(de controle) traçadas de cada lado da linha média do processo. (figura abaixo)
Os limites de controle indicam o que o processo é capaz de fazer e não está

relacionado aos limites de especificação determinados pela engenharia e nada tem
relacionado com o orçamento ou com os objetivos e metas estratégicas estabelecidas
pela diretoria ou presidência.
As cartas de controle são usadas quando necessita-se verificar quando ocorre uma
alteração significativa no processo e também que tipo de variação foi constatada, ou
seja, se a variação foi por causa comum ou foi por fontes circunstanciais e
imprevisíveis.
Tipo de Variações
Basicamente são dois os tipos de variações que podem ser distinguidas num processo:
Variações Aleatórias ou Causas Comuns

As variações aleatórias são aquelas naturais no processo e determinam um padrão
normal de comportamento. São difíceis de serem eliminadas, podendo ser melhoradas.
SENAI 93
Qualidade
São essas variações que definem a capacidade e o nível de qualidade do processo,

uma vez que as causas comuns possuem um grande número de pequenas fontes, que
somadas podem implicar numa grande variação determinado limites e capacidade
durante a execução.
Nesse caso, pode-se melhorar o resultado, mudando-se algumas características do

processo como: materiais, ferramentas, equipamentos, procedimentos, treinamento,
etc.
Variações Causais ou Causas Especiais

As variações causais, aparecem ocasionalmente; não fazem parte do processo, pois
as causas são muito específicas. Ex.: quebra de uma ferramenta.
Entretanto, quando detectadas, devem ser analisadas de forma rápida a fim de não se
causar maiores problemas.
Num gráfico de controle, geralmente as variações aleatórias são aquelas verificadas

através da variação dos valores plotados entre os limites de controle e as variações
causais. São caracterizadas pela plotagem dos pontos fora dos limites de controle.
(figura abaixo)
LSE - Limite Superior de Especificação

LIE - Limite Inferior de Especificação
LSC - Limite Superior de Controle
LIC - Limite Inferior de Controle
LM - Linha Média
Eventualmente, pontos caem fora dos limites de controle e refletem causas especiais
(erro humano, acidentes, etc) que não são caracterizados como ocorrência originais do
processo. Nesse caso, causas desse tipo devem ser eliminadas antes de se implantar
as cartas de controle como ferramenta de monitoração.
94 SENAI
Qualidade
A partir daí o processo estará "sob controle" podendo ser coletadas amostras em
intervalos regulares afim de se certificar que o processo não sofre mudanças.
É importante esclarecer: dizer que um processo está "sob controle" não significa dizer,
necessariamente, que o produto ou serviço atenderá às exigências , mas sim que o
processo é consistente, podendo até ser consistentemente ruim, dizendo-se que o
processo está controlado mas não é capaz de atender às especificações. (figura
abaixo).
LSE - Limite Superior de Especificação

LIE - Limite Inferior de Especificação
LSC - Limite Superior de Controle
LIC - Limite Inferior de Controle
LM - Linha Média
Etapas de construção das cartas de controle
As cartas de controle são divididas em dois tipos, conforme a natureza do produto e

processo e serem controlados.
a) Carta de controle para variáveis quantitativas (peso, altura, comprimento, diâmetro,

temperatura, tempo, etc.);e
b) Cartas de controle para atributos características qualitativas (cor, sexo, peça boa,
peça ruim, estado civil, etc).
SENAI 95
Qualidade
Cartas de Controle para Variáveis

Para se construir uma carta de controle para variáveis quantitativas deve-se seguir os
seguintes passos:
1) Levantar os dados das amostras (de 20 a 25 amostras) e calcular a média ( X ) de

cada amostra:
X + X 2 + X3 + ... + Xn
X= 1
n
2) Calcular a amplitude (R ) de cada amostra:

R = Xmáx – Xmin
3) Calcular a média das médias das amostras ( X ), ou seja, a média do processo:

X1 + X 2 + X3 + ... + Xn
X=
N
4) Calcular a média das amplitudes ( R ):

R + R2 + R3 + ... + RN
R= 1
N
5) Calcular os limites de controle para a Média (LC X ):

LSC X = X + A 2 .R
LIC X = X - A 2 .R
Observação
Os valores de A2 são obtidos na tabela "Valores padronizados para distribuição normal
e variáveis contínuas”
6) Calcular os limites de controle para a Amplitude

LSCR = D 4 R
LICR = D 3 R
96 SENAI
Qualidade
Observação:
Os valores de D 3 e D 4 são obtidos na tabela abaixo.
Valores padronizados para distribuição normal e variáveis contínuas

n A A2 D3 D4
2 2,121 1,880 0 3,267
3 1,732 1,023 0 2,575
4 1,500 0,729 0 2,282
5 1,342 0,577 0 2,114
6 1,225 0,483 0 2,004
7 1,134 0,419 0,076 1,924
8 1,061 0,373 0,136 1,864
9 1,000 0,337 0,184 1,816
10 0,949 0,308 0,223 1,777
11 0,905 0,285 0,256 1,744
12 0,866 0,266 0,284 1,716
13 0,832 0,249 0,308 1,692
14 0,802 0,235 0,329 1,671
15 0,775 0,223 0,348 1,652
16 0,750 0,212 0,364 1,636
17 0,728 0,203 0,379 1,621
18 0,707 0,194 0,392 2,608
19 0,688 0,187 0,404 1,596
20 0,671 0,180 0,414 1,586
21 0,655 0,173 0,425 1,575
22 0,640 0,167 0,434 1,566
23 0,626 0,162 0,443 1,557
24 0,612 0,157 0,452 1,548
25 0,600 0,153 0,459 1,541
n = tamanho da amostra.
7) Desenhar as cartas
Exemplo construir a carta de controle para variáveis para os dados da tabela abaixo.
Dia 1 2 3 4 5 6
60 50 60 60 60 50
70 60 70 50 50 65
55 70 75 55 60 65
65 60 65 55 65 70
X 62,5 60 67,5 55 60 62,5
R 15 20 15 10 15 10
SENAI 97
Qualidade
1) Levantar os dados e calcular a média das amostras X e R (tabela anterior).
2) Calcular as médias das médias das amostras e das amplitudes ( X e R ):

X = 61,25 R = 15,83
3) Calcular os limites de controle para as médias (LSC X e LIC X ).

LSC X = 61,25 + 0,729.15,83 = 72,79
LIC X = 61,25 - 0,729.15,83 = 49,71
4) Calcular os limites de controle para a amplitude (LSCR e LICR):

LSCR = 2,282 . 15,83 = 36,12
LICR = 0.15,83 = 0
5) Construir os gráficos abaixo.
Carta de Controle para Atributos
Para construir uma carta de controle para atributos deve seguir os seguintes passos:
1) Levantar os dados da amostra (de 20 a 25 amostras) e calcular o número médio

(C).
nº de defeituosos
C =
K
2) Calcular os limites de controle (LSC e LIC):
LSC = C + 3 C
LIC = C - 3 C
98 SENAI
Qualidade
Observação
Caso o valor de LIC seja negativo, adotar LIC = 0
3) Desenhar a carta de controle.
Exemplo:
Traçar o gráfico de controle para peças defeituosas numa amostra de 100 peças de
mesmo tamanho tabela abaixo.
Dia 1 2 3 4 5 6 7
Defeitos 9 8 10 9 12 10 8
1) Levantar os dados e calcular o número médio de peças defeituosas ( C ) :
9 + 8 + 10 + 9 + 12 + 10 + 8
C = = 9,43
7
2) Cálculo dos limites de controle:
LSC = 9,43 + 3 9,43 = 18,64

LIC = 9,43 - 3 9,43 = 0,22
3) Construir um gráfico; figura abaixo.
Erros comuns:
• Ausência de confiabilidade metrológica;
• Plotar os pontos fora da sequência da coleta;
• Interferência no processo durante a coleta de dados;
• Plotar os pontos fora do local (confundir escala).
SENAI 99
Qualidade
Interpretação das cartas de controle
O processo é tido como "fora de controle" se.
1) Um ou mais pontos caem fora dos limites de controle;

2) Dois pontos, em três consecutivos, de um mesmo lado da linha média, na zona A
ou acima desta;
3) Quatro pontos, em cinco consecutivos, do mesmo lado da linha média, na zona B
ou acima desta;
4) Nove pontos consecutivos de um mesmo lado da linha média;
5) Seis pontos consecutivos ascendentes ou descendentes;
6) Quatorze pontos numa série alternando para cima ou para baixo;
7) Quinze pontos numa série dentro da zona C (acima e abaixo da linha central.
(figuras abaixo):
Modelos para Controle
100 SENAI
Qualidade
Outras ferramentas da qualidade

O clima de competição entre as empresas cria um contexto de demanda por empresas
competentes e versáteis, capazes de se adaptar às transformações do processo
produtivo, voltados para os princípios da qualidade e competitividade
É nesse enfoque que as ferramentas da qualidade, quando bem empregadas, fazem a

diferença.
O alto nível tecnológico atingido por determinadas empresas mudaram os paradigmas

mundiais, ou seja, já não basta produzir com qualidade, é preciso mais, é preciso ser
competitivo, quer dizer, é necessário ganhar o mercado produzindo com qualidade e
preço.
Essa competitividade desencadearam estudos na busca de melhorias contínuas e

desta forma resgataram velhos conceitos que trabalhados de forma versátil e criativa
permitiram a algumas empresas estarem à frente de seus concorrentes.
São as "outras" ferramentas da qualidade que são estudadas a seguir:

• Diagrama matricial - QFD
• CEP - Ferramentas estatísticas
• FMEA
Diagrama Matricial
O Diagrama matricial ou Matriz de relações, é uma ferramenta que organiza uma

grande quantidade de informações, permitindo análises e comparações entre elas.
O Diagrama matricial é uma grande composta de linhas e colunas que se

inteseccionam e onde são registrados os símbolos que determinam o grau de
relacionamento entre os elementos analisados, através da pontuação.
SENAI 101
Qualidade
A cada símbolo corresponde uma quantidade de pontos, (figura abaixo) que depois
dos elementos relacionados, os pontos são somados e as prioridades estabelecidas.
Símbolo Grau de Relação Pontos
Forte 9 Pontos
Média 3 Pontos
Fraca 1 Pontos
Emprega-se o diagrama matricial:

• No desenvolvimento de um novo produto ou na melhoria de um produto já
existente;
• Relacionar defeitos e causas;
• Analisar num processo as relações entre, produto, equipamento e teste de
medição;
• Deseja-se estabelecer prioridades ( financeiras, de pessoal, de produção, de
resolução de problemas, etc.);
• Para eleger a linha de ação numa tomada de decisão.
Tipos de Matrizes
Conforme a estrutura montada, a matriz pode apresentar relacionamentos diferentes,

podendo abranger mais de duas dimensões. A seguir são apresentados alguns tipos:
1) Matriz tipo "L"

Essa matriz constitui-se no tipo mais simples,
pois relaciona uma linha e uma coluna,
portanto, duas dimensões. É também a mais
usada. Recebe esse nome em função do
arranjo das linhas e colunas. (figura ao lado)
102 SENAI
Qualidade
A matriz tipo "L" pode ser usada no estudo para melhoria de um equipamento.
2) Matriz tipo "T"

Constitui-se numa superposição de duas matrizes "L", permitindo assim relacionar-
se três conjuntos de dados. (figura abaixo)
Esta matriz é usada em sistemas de qualidade assegurada onde deve-se

relacionar as características do produto com os equipamentos de medição e
ensaios.
3) Matriz tipo "Y"

É uma matriz que representa a combinação de três matrizes do tipo "L"
(figura abaixo).
Pode ser usada, por exemplo, para explicar como um material pode ser
selecionado conforme o local de uso, características e forma.
SENAI 103
Qualidade
4) Matriz tipo "X"

Aqui verifica-se a combinação de quatro matrizes do tipo "L", dispostas em forma
de cruz., (figura abaixo). Por relacionar quatro elementos diferentes, tem sua
aplicação limitada.
QFD - Quality Function Deployment - Desdobramento da função Qualidade.
O QFD é um Diagrama matricial usado com o objetivo de relacionar elementos

voltados para as necessidades e satisfação dos clientes.
É também um processo estruturado que visa oferecer novos produtos com maior
possibilidade de aceitação, implicando no encantamento do cliente, atendimento
mais rápido e custo reduzido.
Benefícios obtidos com o QFD

• Mantém o foco no cliente;
• Prioriza recursos;
• Intensifica a competitividade;
• Reduz a possibilidade de alterações no produto durante seu desenvolvimento;
• Reduz a possibilidade de surgimento de problemas
• Estimula o trabalho em equipe
• Serve como instrumento de comunicação;
• Identifica as ações nas interfaces;
• Racionaliza a documentação do projeto
• É simples de ser assimilado
• Introduz informação estruturada.
A competitividade está condicionada em ser melhor que os concorrentes. E ser melhor

que os concorrentes significa oferecer produtos e serviços que ultrapasse as
expectativas dos clientes. Portanto, se o que se quer é ir além das expectativas do
cliente, primeiro é necessário ouvi-lo, saber o que ele quer, obter informações.
104 SENAI
Qualidade
De posse das informações, pode-se transformá-las em produtos que sejam

comercializáveis, através do QFD; (figura abaixo).
Como construir uma Matriz de relação - QDF.
a) Iniciar o QDF listando os objetivos do cliente, ou seja, uma relação de Que's;

b) Estabelecer uma lista de como atingir os objetivos do cliente, de que forma será
avaliado competitivamente (Quanto) pela empresa e também pelo cliente;
c) Montar a matriz de relação contendo os elementos citados anteriormente ;
d) Estabelecer o relacionamento entre os requisitos do produto e registrar o grau de
relacionamento através dos símbolos na matriz ;
e) Repetir o procedimento para os requisitos do cliente ;
SENAI 105
Qualidade
f) Concluir com a análise do diagrama estabelecendo as prioridades.
106 SENAI
Qualidade
SENAI 107
Qualidade
108 SENAI
Qualidade
SENAI 109
Qualidade
Exemplo resolvido: Cabine de caminhão
1º Passo: {Definir os itens " o que?" e

{Preencher a tabela
110 SENAI
Qualidade
2º Passo: Definir os itens "como?", dispondo-os na matriz.
SENAI 111
Qualidade
3º Passo: Estabelecer o inter-relacionamento e anotar os valores na matriz.
112 SENAI
Qualidade
4º Passo: Efetuar comparações com os concorrentes e definir as metas ( prioridades ).
Controle Estatístico do Processo (CEP).
Introdução
A utilização da estatística, como o objetivo de controlar implantando melhorias
contínuas nos processos através de informações obtidas nos métodos estatísticos,
geralmente transformados em gráficos é o que caracteriza o CEP.
SENAI 113
Qualidade
Os métodos estatísticos que compõe o CEP como por exemplo: histograma,

correlação, causa e efeito, pareto, gráficos de controle, etc., já foram citados neste
material em capítulos anteriores. Portanto, estaremos neste capítulo tratando de
alguns pontos chave do CEP.
História do CEP
O desenvolvimento e utilização das técnicas e métodos estatísticos para a análise e

solução de problemas passaram a ganhar a importância no campo industrial a partir de
1924, quando o Dr., Walter Shewhart desenvolveu, pela primeira vez, os gráficos de
controle com o desenvolvimento da produção em larga escala, tanto nos EUA e
Europa como, principalmente, no Japão. Após 1944, o CEP surgiu como ferramenta
ideal para o eficiente, seguro e rápido controle e aperfeiçoamento dos processos
produtivos: eficiente por trabalhar com base na matemática aplicada; seguro pela sua
aplicação no dia-a-dia das atividades industriais e rápido por trabalhar com pequenas
amostras representando toda a população.
Definições
Controle: Significa manter algo dentro de limites ou fazer algo manter-se no caminho
que queremos.
Estatística: Significa tirar conclusões através de números ou gráficos.
Processo: Significa um sistema de causas ou característica. Assim, podemos definir o

processo como sendo o sistema composto de matéria prima, mão de obra, método,
meio ambiente e máquinas / equipamentos.
Elemento (X): É a unidade considerada para o estudo estatístico; pode ser um objeto ,
uma peça, um conjunto, etc.
População: É o conjunto de todos os elementos existentes ou que serão obtidos em

um processo qualquer.
114 SENAI
Qualidade
Exemplo:
Todas as peças, que sejam (ou possam ser) produzidas, de um determinado modelo.
Todas as peças produzidas em uma máquina.
Amostra (n): É o conjunto de elementos extraídos de um processo qualquer, para

estudo. Pode ser:
• Instantânea: amostra cujos elementos foram obtidos num mesmo momento. Ex:
Cinco peças consecutivas produzidas por uma máquina.
• Aleatória ou Periódica: amostra obtida de forma que cada elemento da população
tem igual chance de ser retirado.
• Amostragem (N): É o conjunto de amostras consideradas para estudo.
Exemplo:
13 grupos de 20 elementos cada
Amostragem N = 13 amostras
Amostra n =20 elementos
• Amplitude (R): É a diferença entre o maior e o menor valor encontrado na amostra

(indica a variação do processo ).
Exemplo:
Seja a amostra: 4,4; 2,7; 4,1; 3,2; 2,6
maior valor (X maior ) =4,4
menor valor(X menor ) =2,6
Então temos:
R = X maior - X menor
R = 4,4 - 2,6
R = 1,8
• Média (X): é a soma dos valores encontrados na amostra dividido pelo número de
elementos da amostra.
Exemplo:
Com a amostra do exemplo anterior, temos:
4,4 + 2,7 + 4,1 + 3,2 + 2,6 17

X= =
5 5
X = 3,4
SENAI 115
Qualidade
• Desvio Padrão: A variância se mede pelo quadrado da diferença da medida dos

elementos com a média. Assim, se as medidas originais forem em milímetros, a
variância estará expressa em milímetro ao quadrado. Tomando raiz quadrada da
variância, obteremos o desvio padrão, o qual devolve nossa medida às unidades
de medida originais. O desvio padrão e a média de amostras se indicam,
respectivamente, pelos símbolos S e X . Entretanto para o desvio padrão, no CEP,
usaremos sempre o símbolo correspondente à população ı(sigma).
Cálculo do Desvio Padrão

a) Método Preciso
ıx =
∑ ( x - X)
n -1
Exemplo:
Valor (X) Média X X-X (X - X) 2

35 -0,1 0,01
34 -1,1 1,21
35 35,1 -0,1 0,01
37 +1,9 3,61
36 0,9 0,81
35 -0,1 0,01
34 -1,1 1,21
33 -2,1 4,41
37 1,9 3,61
∑ ( X − X) 2
=14,9
14,9
ıx =
9 −1
ıx = 1,8625
ıx = 1,36
b) Método aproximado
Na prática (em distribuições normais), podendo utilizar o método aproximado que
apresenta maior facilidade para o cálculo.
b1) Para amostra tamanho n ≤ 100 elementos:
116 SENAI
Qualidade
R
ıx = onde d2 é tabelado p/n = 9, temos d 2 = 2,97
d2
No exemplo:
R = X maior -X menor
R = 37 - 33
R=4
4
ıx =
2,97
ı x = 1,35
b2) Para amostras n> 100 elementos:
amplitudem édia R
ıx =
d
Observação
R é a amplitude média de subgrupos, convenientemente escolhidos, de elementos da
amostra. O valor tabelado de "d2" a ser usado. será correspondente ao número de
elementos do subgrupo.
Tabela de d2
Fatores para estimar o desvio padrão
n d2 n d2
02 1,128 21 3,778
03 1,693 22 3,819
04 2,059 23 3,858
05 2,326 24 3,895
06 2,534 25 3,931
07 2,704 30 4,086
08 2,847 35 4,213
09 2,970 40 4,322
10 3,078 45 4,415
11 3,173 50 4,498
12 3,258 55 4,572
13 3,336 60 4,639
14 3,407 65 4,609
15 3,472 70 4,755
16 3,532 75 4,806
17 3,588 80 4,854
18 3,640 85 4,898
19 3,689 90 4,939
20 3,735 95 4,978
100 5,015
SENAI 117
Qualidade
Variações
Trata-se de uma lei fundamental da natureza, pela qual nunca dois elementos são
exatamente iguais. Assim, nossos processos de fabricação também são afetados por
variações que influenciam o resultado final.
Nunca duas peças ou dois produtos são exatamente iguais. Dimensões de peça
apresentam variações dentro de certo intervalos.
Tipos de variações
Variações aleatórias (ou causas comuns).

Fazem pare da natureza do processo podem ser controladas e devem ser reduzidas a
um mínimo possível.
Variações causais (ou causas especiais).

São, de certa forma, imprevisíveis. Quando detectadas, devem ser eliminadas
rapidamente, para não prejudicarem o desempenho do processo.
Ex. Quebra de ferramenta, troca de operador.
Curva de Distribuição Normal

Quando em um processo atuam apenas variações aleatórias ( ou causas comuns ),
pode ser representado com um tipo de distribuição matemática, cujo nome é
distribuição normal.
A curva também é denominada curva do Sino ou curva de Gauss.
Seu aspecto gráfico é de um sino e, para sua construção são necessários dois
parâmetros: a média da população. (µ) e o desvio padrão ı A curva teórica é
simétrica em relação à média.
118 SENAI
Qualidade
A curva normal se estende desde "menos infinito' até "mais infinito" e, sendo uma
curva de possibilidade , a área limitada pela mesma, representa a probabilidade de
encontrarmos todas as observações e portanto, é igual a 1. A média (µ) coincide com o
ponto de máxima e a " distância" de m até o ponto onde muda a concavidade da curva,
ou seja, o ponto de inflexão, é a medida do desvio padrão ı
A área sob a curva normal costuma ser dividida em zonas de probabilidades, cada
uma das quais com a mesma base, ou seja, de um desvio padrão.
Cálculo da porcentagem de valores acima ou abaixo de um valor X qualquer.
A tabela fornece a área sob a curva normal (proporção da área total) em função do
valor Z calculado. Com esse valor, tirado da tabela, se calcular a porcentagem acima
ou abaixo de um valor X qualquer.
x-x
Z abaixo =
σx
SENAI 119
Qualidade
x−x
Z acima =
σx
Quando se deseja saber a porcentagem de peças

com medidas abaixo de um valor X qualquer,
como nos exemplos ao lado, a fórmula para o
cálculo de Z é:
x−x
Z abaixo =
σ
Observação
O resultado da fórmula pode ser negativo
Quando se deseja saber a porcentagem de peças com medidas acima de um valor X

qualquer, como nos exemplos lado, a fórmula para o cálculo de Z é:
x-x
Z acima =
σ
Observação
O resultado da fórmula pode ser negativo ou positivo.
120 SENAI
Qualidade
Tabela da distribuição normal 1

z 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0,00
-4,0 0,00004 0,00004 0,00004 0,00004 0,00004 0,00005 0,00005 0,00005 0,00005 0,00005
-3,9 0,00006 0,00006 0,00006 0,00006 0,00007 0,00007 0,00007 0,00007 0,00008 0,00008
-3,8 0,00008 0,00008 0,00008 0,00009 0,00009 0,00009 0,00009 0,00010 0,00010 0,00010
-3,7 0,00010 0,00011 0,00011 0,00011 0,00011 0,00012 0,00012 0,00012 0,00012 0,00013
-3,6 0,00013 0,00013 0,00014 0,00014 0,00014 0,00015 0,00015 0,00015 0,00016 0,00016
-3,5 0,00017 0,00017 0,00018 0,00019 0,00019 0,00020 0,00021 0,00022 0,00022 0,00023
-3,4 0,00024 0,00025 0,00026 0,00027 0,00028 0,00029 0,00030 0,00031 0,00033 0,00034
-3,3 0,00035 0,00036 0,00038 0,00039 0,00040 0,00042 0,00043 0,00045 0,00047 0,00048
-3,2 0,00050 0,00052 0,00054 0,00056 0,00058 0,00060 0,00062 0,00064 0,00066 0,00069
-3,1 0,00071 0,00074 0,00076 0,00079 0,00082 0,00085 0,00087 0,00090 0,00094 0,00097
-3,0 0,00100 0,00104 0,00107 0,00111 0,00114 0,00118 0,00122 0,00126 0,00131 0,00135
-2,9 0,0014 0,0014 0,0015 0,0015 0,0016 0,0016 0,0017 0,0017 0,0018 0,0019
-2,8 0,0019 0,0020 0,0021 0,0021 0,0022 0,0023 0,0023 0,0024 0,0025 0,0026
-2,7 0,0026 0,0027 0,0028 0,0029 0,0030 0,0031 0,0032 0,0033 0,0034 0,0035
-2,6 0,0036 0,0037 0,0038 0,0039 0,0040 0,0041 0,0043 0,0044 0,0045 0,0047
-2,5 0,0048 0,0049 0,0051 0,0052 0,0054 0,0055 0,0057 0,0059 0,0060 0,0062
-2,4 0,0064 0,0066 0,0068 0,0069 0,0071 0,0073 0,0075 0,0078 0,0080 0,0082
-2,3 0,0084 0,0087 0,0089 0,0091 0,0094 0,0096 0,0099 0,0102 0,0104 0,0107
-2,2 0,0110 0,0113 0,0116 0,0119 0,0122 0,0125 0,0129 0,0132 0,0136 0,0139
-2,1 0,0143 0,0146 0,0150 0,0154 0,0158 0,0162 0,0166 0,0170 0,0174 0,0179
-2,0 0,0183 0,0188 0,0192 0,0197 0,0202 0,0207 0,0212 0,0217 0,0222 0,0228
-1,9 0,0233 0,0239 0,0244 0,0250 0,0256 0,0262 0,0268 0,0274 0,0281 0,0287
-1,8 0,0294 0,0301 0,0307 0,0314 0,0322 0,0329 0,0336 0,0344 0,0351 0,0359
-1,7 0,0367 0,0375 0,0384 0,0392 0,0401 0,0409 0,0418 0,0427 0,0436 0,0445
-1,6 0,0455 0,0465 0,0475 0,0485 0,0495 0,0505 0,0516 0,0526 0,0537 0,0548
-1,5 0,0559 0,0571 0,0582 0,0594 0,0606 0,0618 0,0630 0,0643 0,0655 0,0668
-1,4 0,0681 0,0694 0,0708 0,0721 0,0735 0,0749 0,0764 0,0778 0,0793 0,0808
-1,3 0,0823 0,0838 0,0853 0,0869 0,0885 0,0901 0,0918 0,0934 0,0951 0,0968
-1,2 0,0985 0,1003 0,1020 0,1038 0,1057 0,1075 0,1093 0,1112 0,1131 0,1151
-1,1 0,1170 0,1190 0,1210 0,1230 0,1251 0,1271 0,1292 0,1314 0,1335 0,1357
-1,0 0,1378 0,1401 0,1423 0,1446 0,1469 0,1492 0,1515 0,1539 0,1562 0,1587
-0,9 0,1611 0,1635 0,1660 0,1685 0,1711 0,1736 0,1762 0,1788 0,1814 0,1841
-0,8 0,1867 0,1894 0,1922 0,1949 0,1977 0,2005 0,2033 0,2061 0,2090 0,2119
-0,7 0,2148 0,2177 0,2207 0,2236 0,2266 0,2297 0,2327 0,2358 0,2389 0,2420
-0,6 0,2451 0,2483 0,2514 0,2546 0,2578 0,2611 0,2643 0,2676 0,2709 0,2743
-0,5 0,2776 0,2810 0,2843 0,2877 0,2912 0,2946 0,2981 0,3015 0,3050 0,3085
-0,4 0,3121 0,3156 0,3192 0,3228 0,3264 0,3300 0,3336 0,3372 0,3409 0,3446
-0,3 0,3483 0,3520 0,3557 0,3594 0,3632 0,3669 0,3707 0,3745 0,3783 0,3821
-0,2 0,3859 0,3897 0,3897 0,3974 0,4013 0,4052 0,4090 0,4129 0,4168 0,4207
-0,1 0,4247 0,4286 0,4325 0,4364 0,4404 0,4443 0,4483 0,4522 0,4562 0,4602
0,0 0,4641 0,4681 0,4721 0,4761 0,4801 0,4840 0,4880 0,4920 0,4960 0,5000
SENAI 121
Qualidade
Tabela da distribuição normal 2

Z 0,00 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09
0,0 0,5000 0,5040 0,5080 0,5120 0,5160 0,5199 0,5239 0,5279 0,5319 0,5359
+0,1 0,5398 0,5438 0,5478 0,5517 0,5557 0,5596 0,5636 0,5675 0,5714 0,5753
+0,2 0,5793 0,5832 0,5871 0,5910 0,5948 0,5987 0,6026 0,6064 0,6103 0,6141
+0,3 0,6179 0,6217 0,6255 0,6293 0,6331 0,6368 0,6406 0,6443 0,6480 0,6517
+0,4 0,6554 0,6591 0,6628 0,6664 0,6700 0,6736 0,6772 0,6808 0,6808 0,6879
+0,5 0,6915 0,6950 0,6985 0,7019 0,7054 0,7088 0,7123 0,7157 0,7190 0,7224
+0,6 0,7257 0,7291 0,7324 0,7357 0,7389 0,7422 0,7454 0,7486 0,7517 0,7549
+0,7 0,7580 0,7611 0,7642 0,7673 0,7704 0,7734 0,7764 0,7784 0,7823 0,7852
+0,8 0,7881 0,7910 0,7939 0,7967 0,7995 0,8023 0,8051 0,8079 0,8106 0,8133
+0,9 0,8159 0,8166 0,8212 0,8238 0,8264 0,8289 0,8315 0,8340 0,8365 0,8389
+1,0 0,8413 0,8438 0,8461 0,8485 0,8508 0,8531 0,8554 0,8577 0,8599 0,8621
+1,1 0,8643 0,8665 0,8686 0,8708 0,8729 0,8749 0,8770 0,8790 0,8810 0,8830
+1,2 0,8849 0,8869 0,8888 0,9807 0,8925 0,8944 0,8962 0,8980 0,8997 0,9015
+1,3 0,9032 0,9049 0,9066 0,9082 0,9099 0,9115 0,9131 0,9147 0,9162 0,9177
+1,4 0,9192 0,9207 0,9222 0,9236 0,9251 0,9265 0,9279 0,9292 0,9306 0,9319
+1,5 0,9332 0,9345 0,9357 0,9370 0,9382 0,9394 0,9406 0,9418 0,9429 0,9441
+1,6 0,9452 0,9463 0,9474 0,9484 0,9495 0,9505 0,9515 0,9525 0,9535 0,9545
+1,7 0,9554 0,9564 0,9573 0,9582 0,9591 0,9599 0,9608 0,9616 0,9625 0,9633
+1,8 0,9641 0,9649 0,9656 0,9664 0,9671 0,9678 0,9686 0,9693 0,9699 0,9706
+1,9 0,9713 0,9719 0,9726 0,9732 0,9738 0,9744 0,9750 0,9756 0,9761 0,9767
+2,0 0,9773 0,9778 0,9783 0,9788 0,9793 0,9798 0,9803 0,9808 0,9812 0,9817
+2,1 0,9821 0,9826 0,9830 0,9834 0,9838 0,9842 0,9846 0,9850 0,9854 0,9857
+2,2 0,9861 0,9804 0,9868 0,9871 0,9875 0,9878 0,9881 0,9884 0,9887 0,9890
+2,3 0,9893 0,9896 0,9898 0,9901 0,9904 0,9906 0,9909 0,9911 0,9934 0,9916
+2,4 0,9918 0,9920 0,9922 0,9925 0,9927 ,09929 0,9931 0,9932 0,9951 0,9936
+2,5 0,9938 0,9940 0,9941 0,9943 0,9945 0,9946 0,9948 0,9949 0,9963 0,9952
+2,6 0,9953 0,9955 0,9956 0,9957 0,9959 0,9960 0,9961 0,9962 0,9973 0,9964
+2,7 0,9965 0,9966 0,9967 0,9968 0,9969 0,9970 0,9971 0,9972 0,9980 0,9974
+2,8 0,9974 0,9975 0,9976 0,9977 0,9977 0,9978 0,9979 0,9979 0,9986 0,9981
+2,9 0,9981 0,9982 0,9983 0,9983 0,9984 0,9984 0,9985 0,9985 0,99896 0,9986
+3,0 0,99865 0,99869 0,99874 0,99878 0,99882 0,99886 0,99889 0,99893 0,99926 0,99900
+3,1 0,99903 0,99906 0,99910 0,99913 0,99915 0,00018 0,99921 0,99924 0,99948 0,99929
+3,2 0,99931 0,99934 0,99936 0,99938 0,99940 0,99942 0,99944 0,99946 0,99964 0,99950
+3,3 0,99952 0,99953 0,99955 0,99957 0,99958 0,99960 0,99961 0,99962 0,99975 0,99965
+3,4 0,99966 0,99967 0,99969 0,99970 0,99971 0,99972 0,99973 0,99974 0,99983 0,99976
+3,5 0,99977 0,99978 0,99978 0,99979 0,99980 0,99981 0,99981 0,99982 0,99987 0,99983
+3,6 0,99984 0,99984 0,99984 0,99985 0,99985 099986 0,99986 0,99986 0,99983 0,99987
+3,7 0,99987 0,99987 0,99988 0,99988 0,99988 0,99989 0,99989 0,99989 0,99989 0,99990
+3,8 0,99990 0,99990 0,99990 0,99991 0,99991 0,99991 0,99991 0,99992 0,99992 0,99992
+3,9 0,99992 0,99992 0,99993 0,99993 0,99993 0,99993 0,99994 0,99994 0,99994 0,99994
+4,0 0,99995 0,99995 0,99995 0,99995 0,9995 0,99996 0,99996 0,99996 0,99996 0,99996
122 SENAI
Qualidade
Exemplos
1) Calcular a porcentagem de peças com médias inferiores a 30 (fig. anterior).5.54
Dados:
Média x = 35
Desvio Padrão (ı x ) = 4,31
x−x
Z abaixo =
σx
Z = -1,16
Probabilidade por tab. → 0,1230
Resp.:12,3%
2) Calcular a porcentagem de peças com medidas acima de 39,5. (fig.5.55).
Dados:
Média ( x ) = 45
Desvio Padrão ( σ x ) = 2
45 - 51
Z=
2
Z= -3
Probabilidade → 0,00135
Resp.:0,135%
SENAI 123
Qualidade
3) Calcular a porcentagem de peças com medidas inferiores a 39,5
Dados.:
Média x = 35
Desvio Padrão = 2
x-x
Z abaixo =
σx
39,5 − 35
Z=
2
Z = 2,25
Probabilidade por tab. → 0,9878
R.: 98,78%
Capacidade do processo
É a relação entre os limites de especificação do produto e a disposição dos valores

obtidos no processo, medidos em desvios padrões.
Existem algumas formas de se calcular a capacidade do processo.
A seguir apresentamos as fórmula que são as mais empregadas nas indústria para a
determinação da capacidade.
Tolerância
CP =
6σ x
z min
CP k =
3
A utilização da fórmula "CP" resulta em um valor que corresponde a quantas vezes

6 σ x está contido na tolerância.
Observação
Na prática é utilizado como valor mínimo aceitável de CP ou CPk, 1,33. Isso
corresponde à tolerância -8 σ x .
124 SENAI
Qualidade
Exemplos
Neste caso o CP dará um valor superior a 1,33, pois a tolerância é maior do que 8 σ x .
Neste caso o CP dará um valor menor do que 1,33, pois a tolerância é menor do que
8 σ x . figura abaixo.
Tabela acidade do Processo

Cp Nível do processo Conceito
Excelente -
Altamente confiável, os operadores do processo exercem
2 ou mais A
completo controle sobre o mesmo, pode-se utilizar o pré-
controle e a auto-inspeção.
Capaz -
Relativamente confiável, os operadores do processo exercem
1,33 até 1,99 B completo controle das operações, e o controle da qualidade
aplica monitoria e fornece informações para previnir a
deterioração do processo.
Relação incapaz -
Pouco confiável requer controle contínuo das operações, tanto
1 até 1,32 C pela manufatura como pelo controle da qualidade, para evitar
constantes descontroles e perdas devido a refugos,
retrabalhos, paralizações, etc.
Totalmente incapaz -
O processo não tem condições de manter as especificações
Menor que 1 D
ou padrões, por isso, é requerido o controle, revisão e seleção
100% das peças, produtos ou resultados.
SENAI 125
Qualidade
Definição da capacidade, pela relação: média do processo limites especificados.
z min
CP k =
3
A capacidade pode se definida pela distância que a média do processo ( x ) apresenta

em relação aos limites especificados obtidos em unidades de "Desvio padrão" (z).
Para o cálculo do CPK usamos as fórmulas já estruturadas:
LIE - X X - LSE
z ab = z ac =
σx σx
Achamos o menor Z (Zmin) em módulo, ou seja, considerando-se a ordem de grandeza

do número sem o sinal.
Observação
Para o cálculo do CP k é importante que a média do processo ( x ) seja um valor dentro
da tolerância, ou seja, entre o LIE e o LSE.
Exemplo:
Num processo produtivo sob controle estatístico, observou-se (figura seguinte).
X = 15; σ x = 2; LSE = 40; LIE = 10
TOL LIE − X 10 − 15
CP = Z abaixo = = = -2,5
6σ x σx 2
30 Z min = 2,5
CP =
6.2
Z min 2,5
Cp k = =
CP = 2,5 3
X − LSE = 15 − 40 CP k = 0,83 → Processo totalmente incapaz

Z acima = = = -12,5
σx 2
126 SENAI
Qualidade
Para transformarmos esse processo incapaz, em capaz de devemos deslocar a média

do processo (X) para um valor maior mantendo a sua normalidade. Para sabermos
para quanto essa média deve aumentar, no mínimo, calculamos da seguinte maneira:
x = LIE + 4 σ x
x = 10 + 4.2
x = 18
A média do processo deverá ser no mínimo 18.
Nota
O ideal seria a média igual ao centro da especificação, como na prática, muitas vezes,
é difícil a deslocamento da média, calculamos o valor da média, a4 σ x do limite mais
próximo.
F.M.E.A. " FILURE MODE EFFECT ANALYSIS'
Tipo de Análise do Efeito

O F.M.E.A. é uma técnica que pode ser aplicada tanto na área industrial como em
processos, produtos, ferramentais, e também em sistemas administrativos financeiros,
importação, R.H., etc,,
Por esse motivo para facilitar o entendimento do F.M.E.A iniciaremos pela sua" espinha
dorsal" (figura abaixo).
SENAI 127
Qualidade
1) Forme um equipe
2) Identificação das características/ função - projeto ou processo
3) Levante os tipos de falhas ou problemas principais (potenciais).
4) Identifique o efeito desses problemas ou falhas;
5) Identifique a possível causa do problema ou falha
6) Levantamento dos atuais métodos de controle.
7) Avalie de 1 a10 quanto severo é o efeito, do problema ou falha para que o sente
(quanto pior, mais alto é o índice)
8) Avalie de 1 a10 a freqüência que o problema ocorre ou pode correr (quanto mais
ocorre, mais alto é o índice de riscos)
9) Avalie de 1 a 10 qual é a eficiência em detectar o problema ou falha ( quanto pior é
a eficiência, maior é o índice).
10) Multiplique os passos 7 x 8 x 10 e você terá o índice de risco
11) Recomendação de ações corretivas
12) Implemente as ações corretivas e reavalie os riscos
A divisão básica do F.M.E.A.
Projetos e Processos
Vamos dividir o F.M.E.A nas duas partes acima citadas, de forma que possamos
entender a diferenciação de aplicação.
O F.M.E.A. foi usado, por muitos anos, como ferramenta de prevenção de problemas.
De fato, ele praticamente nasceu no segmento, aeroespacial, onde, em quase tudo
que se fabrica, o primeiro teste real ocorre na prática.
Imagine mandar uma nave espacial para um planeta qualquer, quantos milhões,
quantos milhões de dólares se investe, sem contar com os possíveis envolvimentos de
vidas humanas. Assim criou-se essa técnica onde se avalia, por equipe, possíveis
falhas de projetos e processamentos de componentes.
128 SENAI
Qualidade
Aplicamos o F.M.E.A. de quatro formas básicas:
Projeto novo
Características: Prevenção de Falhas de projeto
Aperfeiçoamento do Projeto
Características: Corrigir e/ ou aperfeiçoar um projeto já existente.
Processo novo
Características: Prevenção de falhas de processo que comprometam as
funções ou características básicas do projeto.
Aperfeiçoamento do Processo Existente
Características: Corrigir e/ ou aperfeiçoar o processo já existente.
A seguir trataremos de F.M.E.A., seguindo cada passo de forma detalhada.
Passos do F.M.E.A.
Para facilitar a documentação da análise das falhas em potencial e seus respectivos

efeitos, foi desenvolvido o formatos efeitos, foi desenvolvido o formulário F.M.E.A. , em
anexo (tabela a seguir).
1º Passo: - Formação de uma equipe.

Normalmente o responsável pelo F.M.E.A. é o engenheiro ou técnico responsável pela
análise da qualidade e confiabilidade do produto em questão. Essa pessoa,
normalmente é o coordenador responsável pelo grupo que está analisando esse
produto.
O F.M.E.A. deve estimular a troca de idéias entre as áreas envolvidas e promover o

formação de um grupo de trabalho. Desse grupo, devem participar representantes das
áreas de projetos, qualidade, serviço e demais áreas de processo e que tenham real
conhecimento sobre o objeto de estudo (nessa etapa nada substitui o conhecimento).
As reuniões, devem ser abastecidas de informações do tipo documentos referentes às

especificações, dados de falhas dos produtos em uso ou similares, tipos de falhas,
resultados de teste, desenhos, planos de fabricação e montagem, amostras dos
componentes (modelo ou protótipo) e, se possível, uma amostra com danos, etc.
SENAI 129
Qualidade
130 SENAI
Qualidade
Ao iniciar o F.M.E.A., os grupos se utilizam normalmente, de informações baseadas em

conhecimentos tecnológicos e experiência obtidas em casos similares. No decorrer da
análise, vão-se acumulando informações (memória) de casos concretos que estão
sendo trabalhados.
A função da gerência é de definir os projetos e processos a serem analisados,

apontando o coordenador do grupo F.M.E.A., analisar os riscos apontados pelo grupo e
encaminhar as ações corretivas que requerem decisões em nível superior.
Prover meios para que o grupo desenvolva e trabalhe. Acompanhar.
A função da supervisão é de assessorar a gerência, manter os registros de F.M.E.A.s

executados, arquivados e sempre à mão para eventuais consultas de qualquer setor
interessado bem como, as revisões analisadas.
Facilitar as ações das grupos F.M.E.A s em sua área de competência e prover recursos
para a eficácia desses grupos.
2º Passo:
Após o preenchimento do cabeçalho, deve-se definir: a característica do
projeto/processo que será analisado e a função da mesma .Indicar de forma simples,
clara e concisa a função das peças ou conjuntos em análise. Quando houver diferentes
funções com vários tipos de falhas em potencial, é recomendável listar as funções
separadamente.
Entende-se por função "atividade de uso" para o qual um objeto se destina.
Exemplos de funções:
• Permitir fixação;
• Fornecer proteção;
• Prover reforço;
• etc.
3º Passo: - Tipo de Falha

Resultante diretamente do não cumprimento da função. Deverá ser feita lista de todos
os tipos de falhas possíveis na operação em questão. Deverão ser consideradas todas
as falhas que possam ocorrer, e não somente as que com certeza ocorrerão.
SENAI 131
Qualidade
Portanto, mesmo que improvável, considere todo tipo de falha possível. Para facilitar a
descrição dos tipos de falhas, faz-se as seguintes perguntas:
• Como o produto poderá falhar devido a essa função característica?

• Em produtos similares já foi verificado algum tipo de falha?
4º Passo: - Efeito da Falha

É a descrição do que o cliente sofre supondo-se acontecida a falha.
Geralmente os tipos de falha apresentam uma cadeia de efeitos. Descreva esses

efeitos de forma seqüencial em termos que o cliente pode observar desde o
ocorrência da falha até o efeito final (mais grave).
Observação
Se o efeito da falha afetar a segurança ou infringir alguma lei, coloque um "X" na
coluna correspondente do formulário. Caso contrário coloque apenas um traço.
5º Passo: - Causa da Falha

Listar todas as causas possíveis para cada tipo de falha. As causas devem ser claras e
consisamente listadas, de forma a permitirem ações preventivas para cada uma delas.
6º Passo: - Formas de Controle

Descrever as formas de controle previstas que deverão atuar sobre o tipo de falhas e
sobre as causas apontadas.
7º Passo: - Índice de Severidade

A severidade aplica-se ao efeito, e retratará qual será a gravidade das conseqüências
da falha (supondo que a falha ocorreu) com relação a:
• Instalação do cliente: (lembre-se que cliente é aquele que percebe a falha);.
• Custo para a Empresa;
• Imagem da empresa;
• Riscos para a segurança pessoal do usuário.
O índice de severidade é estimado entre 1 e 10 e " só pode ser reduzido através de

uma modificação de projeto".
8º Passo: - Índice de ocorrência

É a estimativa da probabilidade da causa em questão, ocorrer e ocasionar o tipo de
falha considera.
132 SENAI
Qualidade
É estimado através de uma escala de 1 a 10 para cada causa de um mesmo tipo de

falha.
Observação
O índice de ocorrência é mais um significado do que um simples valor numérico.
A única maneira de reduzí-lo é impedir a ocorrência ou controlar as causas do tipo de

falha.
9º Passo: - Índice de Detecção

É a estimativa da probabilidade de se detectar o tipo de falha, no ponto previsto e com
a precisão e a exatidão necessárias, baseando-se nas formas de controle previstas ou
existentes.
É usada uma escala de 1 a 10, assumido que a falha em questão tenha ocorrido
Tabela
Índice de Detecção
Probabilidade de
Classificação Critérios de avaliação Índice
percepção (%)
Sistema de avaliação do projeto/processo é eficaz, mas
Muito alta existem testes de validação com critérios de aceitação 1 acima de 95
bem definidos. Detecção da falha é grande.
Sistema de validade do projeto/processo é confiável,
revisão do projeto/processo é feita por especialistas e acima de 85
2
Alta baseada em parâmetros e critérios de aceitação bem
3
definidos(normalizados, similaridade, etc) acima de 75
Alta probabilidade de detecção da falha
Sistema de validação do projeto/processo gera
acima de 65
incertezas, não existem parâmetros e critérios de
4
aceitação bem definidos, sistema de validação do
Moderada 5 acima de 55
projeto/processo é similar aos produtos que
6
eventualmente apresentaram mau desempenho em
acima de 45
campo. Média probabilidade de detecção da falha.
Sistema de validação do projeto/processo não é
confiável, projeto incorpora tecnologia não totalmente
dominada, não existem parâmetros e critérios de acima de 35
7
Baixa aceitação bem definidos, sistema de validação do
8
projeto/processo é similar ao de produtos que acima de 25
normalmente apresentam mau desempenho. É pouco
provável que a falha seja detectada.
Não existe sistema ou teste de validação do
projeto/processo, critérios de aceitação não definidos, acima de 15
9
Muito Baixa não há similaridade com projetos/processos anteriores,
10
tecnologia totalmente nova. acima de 15
Há remota probabilidade de a falha ser detectada.
SENAI 133
Qualidade
10º Passo: - Índice de risco

É o produto dos índices de ocorrência, severidade e detecção. É um valor usado para
estabelecimento de prioridades e, isoladamente, não tem significado, ou seja, deve ser
analisado os índices que geraram o índice de riscos para se definir, com senso, as
prioridades.
Critério de priorização para tomada de ação Índice de risco

Prioridade 0
Item vulnerável e importante. Requer ações 301 a 1000
corretivas e/ou preventivas imediatas.
Prioridade 1
corretivas e/ou preventivas a curto prazo.
Prioridade 2
corretivas e/ou preventivas a longo prazo.
11º Passo: - Ações Recomendadas

Quando as prioridades forem estabelecidas, o grupo deverá apontar ações capazes de
reduzir o índice de riscos a níveis aceitáveis. A redução desse índice se através da
diminuição dos índices de ocorrência e/ou severidade e/ou detecção.
As ações corretivas / preventivas recomendadas devem ser ações que ataque a causa
das falhas e não os efeitos.
Só devem ser tomadas ações que ataquem o efeito, caso essas sejam ações
temporárias que servirão para inibir os efeitos aos clientes até que as causas finais,
que recaiam sobre a causa, sejam institucionalizadas.
A cada ação descrita o grupo deve eleger uma pessoa que se responsabilizará pela
ação e data previstas. Além disso, deve-se descrever os índices que se acredita atingir
após as ações serem implementadas.
Muitas vezes, quando não se sabe a causa verdadeira da falha, recomenda-se, nesse
campo, ações como: estudos estatísticos ou científicos para se averiguar a verdadeira
causa. Neste caso os índices não são previstos.
134 SENAI
Qualidade
12º Passo: - Resultados (ações corretivas tomadas)

Internas ou intermediárias ou provisórias. Ações corretivas propostas, geralmente
requerem prazos nem sempre compatíveis para sua efetivação. Deve-se, nesses
casos, tomar ações paliativas que reduzam ao índices de risco a níveis menos críticos.
Identificar as pessoas/setores responsáveis pela implementação.
Observação
A grande desvantagem da adoção de ações interinas é a de se tornarem, ao longo do
tempo, definitivas.
Ações definitivas
Depois da identificação das ações corretivas, e à medida que forem sendo implantadas,
as mesmas devem ser apontadas na coluna "resultados" e devem-se estimar quais serão
os novos índices de severidade, ocorrência e detecção, considerando-se as situações
após a implantação, a fim de se avaliar a eficácia da ação na redução do índice de risco.
Caso o índice de risco se mantenha acima dos valores aceitáveis, novas ações deverão
ser propostas até se chegar a níveis aceitáveis.
Exemplo de FMEA
As tabelas seguintes ilustram exemplos de aplicação de FMEA de projeto e de
processo.
Limitações de Programa F.M.E.A.
Aplicação da F.M.E.A., como até agora foi descrito, num processo complexo, leva-nos
a imaginar como ela seria onerosa.
Para evitar custos elevados com resultados não muito significativos, é prudente e
oportuno limitá-lo às partes do processo/projeto ou produtos realmente críticos,
devendo canalizar as intervenções para os problemas mais graves.
A experiência dos engenheiros, técnicos e superiores, aliada ao conhecimento dos

dados históricos em projetos, processos produtivos e produtos similares é o que se
considera necessário para a escolha das partes consideradas críticas.
Relembrando, o F.M.E.A. é um documento "vivo" que deve sempre refletir o último

nível do processo das ações efetuadas e, portanto deverá sempre estar atualizado.
SENAI 135
Qualidade
136 SENAI
Qualidade
SENAI 137
Qualidade
Implementação das Ferramentas
Uma vez conhecidas as ferramentas da qualidade, resta saber onde, quando e como
usá-las.
A decisão sobre a escolha depende dos objetivos e das prioridades da empresa,

entretanto, deve ser usada na situação certa e no momento certo do levantamento,
análise e solução de problemas.
Este material foi preparado para dar uma visão ampla das ferramentas da qualidade
que freqüentemente são usadas no tratamento do desvios e rearranjos dos processos
nas empresas. Assim, um quadro de sugestões de utilização apresentado a seguir na
tabela abaixo.
Identificação e Análise
Identificação de Problemas Análise de Problemas
de Problemas
Estratificação Histograma Gráfico de pareto
Folha de verificação Gráfico de controle Diagrama de causa e efeito
Fluxograma Diagrama de dispersão Fluxograma
Brainstorming Diagrama matricial - QFD
O quadro a seguir detalha as tarefas planejadas e indica as ferramentas possíveis de

serem utilizadas:
Tarefas Ferramentas
Fluxograma
Decisão para a escolha do primeiro Folha de verificação
problema ou do problema seguinte Diagrama de Pareto
Brainstorming
Estratificação
Fluxograma
Descrição do problema específico e
Diagrama de Pareto
abrangência
Folha de verificação
Histograma
Visão global de todas as causas possíveis
Diagrama de causa e efeito
do problema
Brainstorming
Diagrama de Pareto
Relacionamento entre as causas do
Diagrama de dispersão
problema
Brainstorming
Diagrama matricial - QFD
Brainstorming
Elaboração do plano de ação
Histograma
Ciclo PDCA
Diagrama de Pareto
Implementação da solução, padronização
e monitoramento.
Fluxograma do processo
Histograma
138 SENAI
Qualidade
As informações aqui contidas constituem-se num meio e não num fim. Este é um caminho
que oferece algumas alternativas para o tratamento dos problemas tão comuns de serem
encontrados nas empresas, mas a melhor e maior alternativa ainda será a criatividade e
bom senso no tratamento do problema, na escolha da ferramenta e sua aplicação.
Guia para reuniões eficazes
As reuniões eficazes dão resultados, incrementam confiança na equipe, ampliam o

pensamento criativo e encorajam o engajamento em decisões de equipe
Algumas regras, porém, deverão ser seguidas para obtenção do sucesso esperado:
Regras básicas sugeridas para reuniões eficazes
1) Ter expectativas altas e positivas com relação ao grupo

2) Concentrar-se na pauta e nos objetivos da reunião;
3) Dar a todos a oportunidade de participar;
4) Respeitar uns aos outros: fazer perguntas e ouvir as idéias, posições e intuições
uns dos outros.
5) Dividir todo o conhecimento e a experiência própria;
6) Falar um de cada vez: evitar conversas paralelas e expressões ou gestos
destrutivos;
7) Escrever todas as idéias no Flip-Chart, à medida que vão sendo produzidas;
8) Dividir as tarefas de escrita e de controlador de tempo: o coordenador da reunião
deve procurar permanecer sentado;
9) Usar o auxílio como recurso no processo grupal;
10) Deixar claro quando uma regra básica não estiver sendo seguida;
11) Encerrar a reunião fazendo um resumo do que foi alcançado, remontando os
objetivos, esclarecendo as ações, as tarefas designadas e as expectativas para
prazos de finalização;
12) Terminar pontualmente e marcar a hora e o local da nova reunião;
13) Agradecer aos participantes pela presença e contribuição;
14) Verificar se as minutas foram preparadas e distribuídas;
15) Assegurar-se de que os integrantes que faltaram, sejam informados dos resultados
e verificar se os itens relativos às ações serão executados.
SENAI 139
Qualidade
‘1
Gestão Ambiental
Objetivos
Ao final desta unidade o participante deverá:
Conhecer
• As políticas nacionais e internacionais e de legislação ambiental e suas influências
sobre os negócios, as empresas e as implicações em forma de barreiras
econômicas:
• A importância da coordenação de grupos de trabalhos no cenário atual no enfoque
da Gestão Ambiental;
• Os princípios fundamentais da reciclagem de materiais ;
• Os diferentes tipos de deposição de resíduos industriais;
• As ações de proteção contra impactos ambientais do tipo poluição atmosférica,
sonora, dos mananciais e eliminação de resíduos industriais.
Saber
• Descrever a importância de ações e procedimentos para a eliminação de resíduos
industriais e a reciclagem de materiais;
• Diferenciar processos industriais destacando a reciclagem interna e externa;
• Identificar as política de proteção ambiental.
Ser capaz de
• Sugerir ações que contribuam para melhoria da Qualidade de vida na sua empresa
e consequentemente no país;
• Gerenciar os sistemas de controle ambiental assim como, multiplicar informações
sobre eliminação de resíduos industriais e efetuar a reciclagem interna de
materiais.
SENAI 141
Qualidade
Introdução
A Revolução Industrial foi um marco importante no que diz respeito ao desenvolvimento

tecnológico e de lá para cá o planeta vem sofrendo mutações constantes provocadas pelo
homem.
O homem passou a exercer grande influência nos ecossistemas terrestres, uma vez que a
tecnologia que domina lhe permite alterar o ambiente em que vive de forma rápida e
poderosa. Os recursos naturais são explorados indiscriminadamente, comprometendo a
qualidade de vida e, sobremaneira, o meio ambiente.
Ao mesmo tempo em que, de um lado, prega-se a preservação do meio ambiente, do

outro, o mesmo sofre todo tipo de agressão e depredação, expondo a Natureza à sorte
do mundo. Nos países mais industrializados os níveis de poluição são altíssimos, em
contrapartida, surge a conscientização preservacionista, tendo os órgão
governamentais estabelecido padrões rigorosos no controle de emissão de poluentes
industriais e contabilização dos custos ambientais.
Hoje, já não basta criar mecanismos para reduzir os efeitos causados pela poluição,
pois o importante é eliminar as causas e não os defeitos, razão pela qual o
direcionamento tecnológico tem sido para as tecnologias industriais limpas, que não
bloqueiam a entrada de novas tecnologias favorecendo os processos produtivos, mas
que reduzem significativamente a emissão de resíduos para o ambiente, influindo na
diminuição dos custos de controle da poluição. Este é um fator muito importante, pois a
população é vista como um grande desperdício além de indicar ineficiência no
processo produtivo.
A situação ambiental no mundo
A conscientização da sociedade e dos órgãos governamentais quanto ao acelerado

processo de degradação e os efeitos por ele causado, levou à tomada de posição
quanto à responsabilidade em reverter esse quadro.
Para melhorar o padrão de vida e ao mesmo tempo proteger o meio ambiente, os

países em desenvolvimento necessitam de apoio econômico para a aquisição e
utilização da tecnologia requerida pelo desenvolvimento harmônico com o meio
ambiente e investimento em educação básica com recursos humanos capacitados.
142 SENAI
Qualidade
A degradação do meio ambiente com o desmatamento, alastramento urbano,

construção de represas, poluição do ar e da água e superpopulação, vem provocando
o desaparecimento de espécies vegetais e animais, sistemas ecológicos e bancos
genéticos.
Parte das indústrias tem resistido à transição para tecnologias não poluidoras e
práticas ecologicamente sustentáveis, apesar da crescente evidência de que tal
transição é economicamente vantajosa. As leis, embora severas, abrangem apenas
um pequeno segmento dos rejeitos produzidos, e o que é pior, só no final do processo,
não abrangendo a prevenção da poluição.
Em linhas gerais, o mundo vem sofrendo uma perigosa degradação e em ritmo

acelerado, comprometendo a qualidade de vida e até mesmo a sobrevivência. Para
vencer esse desafio será necessário que todos os segmentos da sociedade estejam
dispostos a procurar os caminhos alternativos na busca do desenvolvimento
sustentável, sendo a Educação Ambiental o caminho para o atingimento dessa meta.
A situação ambiental no Brasil
A história do Brasil retrata, desde o seu descobrimento, a devastação e exploração dos

seus recursos naturais.
A dita "colonização" se deu por pessoas oriundas de países onde os recursos naturais
eram mal utilizados. O crescimento se deu de forma desordenada e em ritmo
acelerado baseado no extrativismo vegetal e mineral, na monocultura e nas
queimadas, pondo em risco a biodiversidade. A agricultura, mal planejada, provocou
erosão e degradação de terras agrícolas, impactos sobre recursos florestais. hídricos e
sobre o equilíbrio biológico.
Outros ataques ao meio ambiente podem ser enumerados como a contaminação de

rios e mananciais por mercúrio decorrentes da atividade garimpeira, além de causarem
conflitos com populações indígenas e, contaminação por vinhoto provenientes das
usinas de álcool. A extração do urânio usado para obtenção de energia nuclear,
contribui para a poluição com os rejeitos radioativos.
SENAI 143
Qualidade
Nos últimos anos, o mundo vem passando por um processo de conscientização

verificado nas diversas camadas da sociedade e nos meios empresariais defendendo o
desenvolvimento econômico e tecnológico vinculado à conservação ambiental.
Gradativamente, vem sendo implantado o gerenciamento ambiental na indústria,
elegendo tecnologias limpas, tratamento, reciclagem e disposição adequada de
resíduos.
Educação Ambiental
Incluir o fator meio ambiente na gestão da empresa significa provocar mudanças culturais
em todos os níveis hierárquicos. Para isso, é necessário desenvolver e manter uma
comunicação eficiente e estabelecer um programa educativo que promova uma
verdadeira mobilização dos funcionários. A Educação Ambiental é uma ferramenta
indispensável nesse processo.
Um bom desempenho ambiental requer compromissos e práticas que sejam bem

compreendidos e interiorizados por todos os níveis hierárquicos da organização. Este
envolvimento é fruto de um processo educativo que engloba a sensibilização, a
transmissão de informações e a motivação para que o indivíduo passe a adotar
práticas ambientalmente corretas.
O funcionário deve identificar os compromissos ambientais da empresa a ser

incentivado a participar de todas as etapas do processo.
A educação ambiental associa à cooperação e tecnologia conferem ao ser humano os

princípios básicos de proteção e garantia da qualidade de vida e renovação dos
recursos naturais, além de se propor a ampliar a cultura dos povos e das
organizações.
Impacto ambiental
O meio ambiente, além de sua evolução natural, está sujeito a constantes alterações
causadas por fenômenos naturais ou provocada pela atividade antrópica. As
alterações resultantes da ação do homem são chamadas de efeitos ambientais.
Define-se impacto ambiental como qualquer alteração significativa em um ou mais

componentes do meio ambiente provocado por ação humana.
144 SENAI
Qualidade
ISO 14.000 - Sistemas de gerenciamento ambiental
O aspecto ambiental tem se constituído num elemento determinante nos produtos

comercializados no mundo inteiro de tal forma que a homologação de uma norma que
assuma uma linguagem comum internacional pelo setor industrial se faz necessário,
colocando-se em sintonia com os modernos conceitos de gestão empresarial.
Três eventos contribuíram para conscientização ecológica a nível mundial, a saber:

• A 2ª Conferência Mundial de Indústria sobre o gerenciamento ambiental
- Roterdam, 1991 - com o estabelecimento de 15 princípios para a Gestão
Ambiental na indústria;
• A 2ª Conferência Mundial do Meio Ambiente - do Rio de janeiro , 1992 - onde
estabeleceu-se limites, compromissos e orientações essenciais para a Gestão
Ambiental de territórios;
• A Promulgação da BS 7750 (Specification for Environmental Management
Systems) - Reino Unido, 1992.
Empresas do mundo inteiro levadas por esses fatos, passaram a adotar a Norma
BS 7750 como referência para sistematizar a Gestão Ambiental em suas organizações.
Diante da necessidade de se estabelecer uma linguagem única, um comitê da ISO, o
TC 207, composto por representantes de mais de 40 países tem trabalhado no projeto
da Norma ISO 14000.
Trata-se de uma norma de processo e não de desempenho, onde a certificação será

voluntária, porém com reflexos e vantagens para o trabalho de marketing das
organizações.
Áreas cobertas pela Norma ISO 14000
• Sistema de gerenciamento ambiental (figura: Fluxo metodológico - Sistema de

Gestão Ambiental);
• Avaliação do desempenho ambiental;
• Avaliação do produto ou análise do ciclo de vida;
• Aspectos ambientais nas normas dos produtos padrões;
• Rotulagem ambiental ou selo ambiental;
• Auditoria ambiental.
SENAI 145
Qualidade
Implicações dos fatores a serem considerados pela Norma ISO 14000
• Adotar abordagem comum ao gerenciamento ambiental;

• Promover a capacidade da empresa obter e medir aperfeiçoamentos no
desenvolvimento ambiental;
• Proporcionar a remoção de barreiras para o comércio internacional;
• Permitir o aumento da celebridade do comprometimento de uma organização com
a responsabilidade ambiental;
• Estabelecer o comprometimento de uma empresa com seu regulamento ambiental;
• Permitir a adoção de um sistema único, por partes das organizações, em todos os
lugares em que operam.
Na verdade, o grande benefício está centrado no enfoque mundial de se tratar as

questões ambientais, em que o produto final será um mundo mais limpo, seguro e
saudável.
146 SENAI
Qualidade
Série ISO 14000 - Normas internacionais da Gestão Ambiental
A tabela a seguir mostra a escopo geral da Série ISO 14000 com relação das 18 leis
de que é composta:
SENAI 147
Qualidade
Série ISO 14000 - Projetos de normas internacionais da gestão do meio ambiente

( ISSO/TC 207 - enviromental management)
14000 Sistema de Gestão Ambiental - Diretrizes gerais sobre princípios e suas
aplicações
14001 Sistema de Gestão Ambiental - Especificações com diretrizes para uso
14002 Sistema de Gestão Ambiental - Diretrizes sobre considerações especiais que
afetam as pequenas e médias empresas
14003 Guia sobre a inclusão dos aspectos ambientais nos produtos padrões Princípios-
guias para o tipo 1 esquemas de rotulagem ambiental (ecolabeling)
14005 Termos e definições para aplicação específica em rotulagem ambiental
14006 Símbolos da rotulagem ambiental
14007 Testes ambientais e metodologia de verificação
14008 Metodologia para avaliação genérica de performance
14009 Indústria - indicadores específicos de performance ambiental
14010 Análise do ciclo de vida - código da prática
14011 Análise do ciclo de vida - inventários
14012 Análise do ciclo de vida - análise dos impactos
14013 Análise de melhorias
14014 Gestão Ambiental - Termos e definições
14015-1 Diretrizes para a auditoria ambiental - Parte 1 - Princípios gerais.
14015-2 Diretrizes para a auditoria ambiental - Parte 2 Auditoria dos sistemas de gestão
14015-3 Diretrizes para a auditoria ambiental - Parte 3 Cumprimentos das normas
14015-4 Diretrizes para a auditoria ambiental - Parte 4 - Performance
14015-5 Diretrizes para a auditoria ambiental - Parte 5 Instalações
14015-6 Diretrizes para a auditoria ambiental - Parte 6 Afirmação dos princípios e dos
compromissos
14016 Diretrizes para o estabelecimento de impostos ambientais
14017 Diretrizes para o início das revisões ambientais
Vantagens e desvantagens da adoção das Normas ISO 14000
A decisão por desenvolver e implementar sistemas de Gestão Ambiental por parte das
empresas, com o intuito de obterem certificação via organismo de certificação, deve
passar por uma análise compensatória respondendo basicamente a duas perguntas de
eficácia:
1) Quais serão os ganhos caso a decisão por aderir à Gestão Ambiental se mostra
correta?
2) Quais serão os prejuízos caso a decisão por tal adoção se mostra incorreta?
148 SENAI
Qualidade
A tabela abaixo dá uma noção das vantagens e desvantagens apresentadas pela

adoção do Sistema de Gestão Ambiental:
Vantagens e desvantagens da adoção do sistema de Gestão Ambiental
Vantagens Desvantagens
Consolidação da credibilidade e
Não reconhecimento do sistema no
reconhecimento internacional do
curto prazo, por organismos ambientais,
sistema, através de certificação de
governamentais e não governamentais.
terceira parte
Redução dos custos, por meio de
legislação a regulamentos, bem como
de prevenção e controle de efeitos
Investimento inicial para o
ambientais adversos; e, por meio disto,
desenvolvimento e implementação do
atenuação de situações de emergência,
sistema
incidentes e acidentes de repercussão
interna e externa, inclusive no que
concerne a responsabilidade civil.
Melhoria progressiva do desempenho
ambiental
Possibilidade de burocratização caso
Diferenciação de contrato comercial
não haja equilíbrio judicioso entre os
para empresas já certificadas pela ISO
graus de regulamentação e de
9000.
flexibilidade.
Aumento da educação e da motivação
dos funcionários.
Como apêndice, é apresentada a "Especificação para sistema de Gestão Ambiental -

BS 7750", de 1944, que serviu de base para a transcrição das Normas Série ISO
14000, traduzida pela MCG - Qualidade.
SENAI 149
Qualidade
Anexo
Prefácio
Esta Norma Britânica foi preparada sob a direção do EMSPC - Comitê de política para
normas de Gestão Ambiental em resposta à crescente preocupação sobre proteção e
desempenho ambiental. Ela é uma especificação para um sistema de gestão ambiental
para assegurar e demonstrar a conformidade com políticas e objetos ambientais
declarados. Ela também fornece orientação sobre a especificação e sua implementação
dentro do sistema de gestão global de uma organização. Esta Norma Britânica substitui a
BS 7750: 1992, que torna-se obsoleta.
A norma é destinada a habilitar qualquer organização a estabelecer um efeito sistema

de gestão, como base tanto para um sólido desempenho ambienta quanto para
participação em programas de auditorias ambientais.
Esta norma não pretende abranger, nem incluir requisitos para aspectos de saúde
ocupacional e gerenciamento da segurança, entretanto, ela não impede que uma
organização incorpore tais questões em seu sistema de gestão ambiental.
Os elementos do sistema de gestão especificados nesta norma não necessitam ser

estabelecidos independentemente de elementos de sistema de gestão existentes. Em
alguns casos será possível atender aos requisitos, adaptando componentes do sistema
de gestão existentes.
Esta Norma compartilha os princípios comuns dos sistemas de gestão com a BS 5750
(EM 29000, ISO 9000). Norma Européia de sistema da qualidade e internacionalmente
reconhecida. As organizações podem decidir usar um sistema já existente de gestão
desenvolvida em conformidade com a BS 5750, como base para a Gestão Ambiental.
SENAI 151
Qualidade
Para alcançar a equivalência com os requisitos desta norma, deve-se aplicá-la com
apropriados guias para cada setor.
Procedimentos estabelecidos para avaliação da conformidade com a BS 5750

poderiam também ser capazes, por extensão, de avaliar o cumprimento desta norma,
na condição de que a equipe de avaliação comum obtenha um nível apropriado de
experiência ambiental e o conhecimento de talhado desta norma.
Esta norma foi elaborada com a intenção clara de compatibilizar seus requisitos com
os do sistema de gestão ambiental especificado no Regulamento de Eco-Gestão e
Auditoria da Comunidade Européia (EMA) [1]. Se ela for reconhecida como tal pela
Comissão da Comunidade Européia, qualquer instalação industrial certificada como
estando em conformidade com a norma, por um órgão de certificação cujo registro seja
reconhecido no Estado Membro onde a indústria está localizada, será considerada
como atendendo aos correspondentes requisitos da Comunidade Européia
Para se candidatar à respectiva certificação, estas indústrias deveriam, então, ter

somente que cumprir qualquer requisito adicional que este esquema imponha,
principalmente o do Artigo 5 do referido Regulamento, que requer a publicação de uma
declaração ambiental independentemente verificada.
Os usuários desta norma devem estar atentos ao fato de que um sistema de

credenciamento de entidades de certificação será implantado durante 1994.
Deve-se notar que esta norma não estabelece requisitos absolutos para desempenho
ambiental além da conformidade com a legislação e regulamentos aplicáveis e um
comprometimento com a melhoria contínua. Desta forma, duas organizações
executando atividades similares mas tendo desempenhos ambientais diferentes
podem, ambas, cumprir com seus requisitos. Também deve ser observado, entretanto,
que isto requer que a política e os objetivos ambientais da organização estejam
disponíveis publicamente.
Orientação sobre efeitos ambientais e/ou desempenho para setores específicos pode
ser dada através de documentos complementares, por exemplo guias de aplicação por
setor. Estes poderão ser produzidos para explicar os requisitos em determinadas
situações. Reconhece-se que em certos setores industriais o uso desta norma pode
ser adiado até que os guias para aplicação por setor estejam disponíveis.
152 SENAI
Qualidade
Os referidos guias setoriais de aplicação serão particularmente relevantes para setores

que tenham:
• Efeitos complexos sobre o meio ambiente;
• Grande número de empresas constituintes;
• Operação e disciplinas amplamente diversas e pouco relacionadas entre si;
• Atividades temporárias e/ou externas à instalação;
• Uso substancial de subfornecedores.
A norma foi objeto de um programa-piloto de implantação envolvendo cerca de 500

participantes, incluindo cerca de 230 organizações que a implementaram cujo
contribuição para este desenvolvimento é aqui reconhecida.
A conformidade com os requisitos de uma Norma Britânica não é, por si mesmo,

suficiente para conferir imunidade em relação às obrigações legais.
Especificação
Introdução
Organizações de todos os tipos estão cada vez mais preocupadas em alcançar e
demostrar um sólido desempenho ambiental. Isto se dá num contexto de aumento de
restrições legais, o desenvolvimento de medidas econômicas e outras encorajadas da
proteção ao meio ambientem, além da preocupação crescente sobre as questões
ambientais.
Muitas organizações têm realizado "análises críticas" ou "auditorias" ambientais para

avaliar seu desempenho ambiental. Entretanto, análises críticas e auditorias por si só
não podem assegurar para uma organização que seu desempenho não somente
atenda, mas vá continuar atendendo aos requisitos legais e de políticas públicas. Para
serem eficazes, elas devem ser conduzidas dentro de um sistema gerencial
estruturado, integrado com a atividade global de gestão e direcionadas aos efeitos
ambientais significativos.
Esta Norma Britânica especifica os elementos de um sistema de gestão ambiental que

possa ser aplicado a todos os tipos e tamanhos de organizações. A base do enfoque é
mostrada no fluxograma da figura seguinte. Deve-se observar que muitos dos estágios
podem ser tratados simultaneamente ou revisados a qualquer tempo.
SENAI 153
Qualidade
O sucesso do sistema depende do comprometimento em todos os níveis,

especialmente os da alta direção. Um sistema deste tipo habilita a organização a
estabelecer e avaliar a eficácia dos procedimentos para implantar uma política e
objetivos ambientais, atingir conformidade com estes e demonstrar essa conformidade
para terceiros. A norma também pretende servir de referência para esquemas de
certificação.
Além da especificação de requisitos para um sistema de gestão ambiental, a norma

também fornece orientação, para implementação e avaliação. Para facilitar o uso,
principais sub-itens da especificação e orientação possuem os mesmos números, por
exemplo nos itens “ Objetivos e metas ambientais “ e “Auditorias da Gestão Ambiental”,
tratam de objetivos e metas ambientais e o item “ Auditorias de Gestão Ambiental”
tratam de auditorias de gestão ambiental.
Auditorias de gestão ambiental e análises críticas de gestão ambiental são inerentes,

mas distintas, do sistema. As auditorias avaliam simultaneamente a efetividade do
sistema de gestão ambiental e o alcance de seus objetivos. Já as análises críticas
verificam a continuidade da importância da política ambiental, atualizam a avaliação
dos efeitos ambientais, e verificam a eficácia das auditorias e ações de
acompanhamento.
Esta norma Britânica é compatível com a BS 5750. Elas têm abordagem similar para
atingir e demonstrar conformidade a requisitos especificados.
Anexo B explica os elos entre as referidas normas.
Espera-se que organizações que utilizam a BS 5750 sejam capazes de aplicar seus
sistemas de gestão de acordo com esta norma, todavia a implantação da BS 5750 não
é um pré-requisito para implantação desta norma
154 SENAI
Qualidade
Sistema de Gestão Ambiental
Diagrama esquemático dos estágios de implementação de um Sistema de Gestão

Ambiental
Escopo
Esta Norma Britânica especifica requisitos para o desenvolvimento, implementação e

manutenção de sistemas de gestão ambiental, a fim de assegurar a conformidade à
política e objetivos ambientais declarados. A norma não define, por si só, critérios
específicos de desempenho ambiental, mas requer das organizações uma formula de
política e objetivos levando em conta informações sobre efeitos ambientais
significativos.
SENAI 155
Qualidade
Esta norma se aplica para qualquer organização que deseje:

a) Assegurar-se da conformidade com uma política ambiental declarada; e
b) Demonstrar esta conformidade para terceiros.
É intenção de que todos os elementos especificados na norma sejam incorporados em

qualquer sistema de gestão ambiental, mas a extensão da aplicação de cada um
destes elementos dependerá de fatores, tais como: a política ambiental da
organização, a natureza de suas atividades e as condições nas quais opera
Referências informativas
Esta Norma Britânica referencia outras publicações que provêm informações ou

orientação. As edições das publicações estão indicadas na última contra capa, porém
a referência deve ser sempre a da última edição.
Definições
Para os propósitos desta Norma Britânica se aplicam as seguintes definições:
Melhoria contínua
Melhoria ano-a-ano do desempenho ambiental global, não necessariamente em todas
as áreas de atividade, resultando de esforços contínuos de melhoria com base na
política ambiental. Essa melhoria será alcançada, onde apropriado, através de
medidas tais como:
a) Desenvolvimento em produtos, serviços, processos e instalações;
b) Aumento da qualidade do produto, da eficiência operacional e da utilização de
recursos;
c) Aplicação de medidas visando reduzir efeitos ambientais adversos, em níveis que
não excedam os correspondentes à aplicação economicamente viável da melhor
tecnologia disponível.
Meio ambiente
Os arredores e condições nas quais a organização opera, incluindo sistemas vivos
(humanos e outros). Como os efeitos ambientais da organização podem afetar todas
as partes do mundo, o meio ambiente neste contexto se amplia do local de trabalho
para sistema global.
156 SENAI
Qualidade
Efeito ambiental
Qualquer impacto, direto ou indireto, de atividades, produtos e serviços da organização
sobre o meio ambiente, quer seja este adverso benéfico.
Avaliação de efeitos ambientais

Uma avaliação documentada do significado ambiental dos efeitos das atividades,
produtos e serviços da organização (existentes e planejados).
Cadastro dos efeitos ambientais

Uma listagem de efeitos ambientais relevantes, conhecidos ou suspeitados, das
atividades, produtos e serviços da organização.
Gestão ambiental
Aspectos da função global de gestão (incluindo planejamento) que desenvolvem,
implementam e mantêm a política ambiental.
Auditoria da gestão ambiental

Uma avaliação sistemática para determinar se o sistema de gestão ambiental e o
desempenho ambiental alcançado estão, ou não, em conformidade com o planejado e
se o sistema é ou não, implementado efetivamente e adequado ao cumprimento da
política e dos objetivos ambientais da organização.
Manual de gestão ambiental

Documentação descrevendo o sistema global e fazendo referência aos procedimentos
para implementação do programa de gestão ambiental da organização.
Programa de gestão ambiental

Uma descrição dos meios para alcançar objetivos e metas ambientais.
Análise crítica da gestão ambiental

Avaliação formal realizada pela alta direção, da situação e adequação da política
ambiental da organização sistemas e procedimentos em relação às questões
ambientais, regulamentos e mudanças de circunstância.
Sistema de gestão ambiental

A estrutura organizacional, responsabilidades, práticas, procedimentos, processos e
recursos para implementação da gestão ambiental.
Objetivos ambientais
Os objetivos gerais, oriundos da política ambiental e da avaliação de efeitos, que uma
organização estabelece para si mesmo e que são quantificados, onde praticável.
SENAI 157
Qualidade
Política ambiental
Uma declaração pública das intenções e princípios de ação de uma organização no
que diz respeito aos seus efeitos ambientais, originando seus objetivos e metas.
Metas ambientais
Requisitos detalhados de desempenho, quantificados onde praticável, aplicados pela
organização, ou parte dela, oriundos dos objetivos ambientais, e que necessitam ser
estabelecidos e alcançados para atingir esses objetivos.
Partes Interessadas
Aquelas com algum interesse nos efeitos ambientais das atividades, produtos e
serviços da organização. Entre estas, estão incluídas aquelas que exercem o controle
ambiental legal sobre a organização, residente locais, pessoal da organização,
investidores e seguradora, clientes e consumidores, grupos interessados no meio
ambiente e o público em geral.
Organização
Qualquer entidade ou estabelecimento organizado, por exemplo, um negócio,
empresa, órgão governamental, instituição de caridade ou sociedade.
Para entidades ou estabelecimento com mais de uma instalação física, física, cada
localização em separado em poderá ser definida como organização.
Atividades de verificação
Toda inspeção, ensaio e monitoramento de trabalho relacionado com gestão ambienta.
Requisitos do Sistema de gestão ambiental
O sistema de gestão ambiental

A organização deve estabelecer e manter um sistema de gestão ambiental de modo a
assegurar que os efeitos das suas atividades, produtos e serviços estejam em
conformidade com a política ambiental e objetivos e metas associados. Isso deve
incluir:
a) Preparação de procedimentos e instruções do sistema documentado de acordo

com os requisitos desta norma;
b) Efetiva implementação dos procedimentos e instruções do sistema.
Ao implementar o sistema de gestão ambiental, a organização deve levar em conta

qualquer código de prática ao qual esteja subscrita.
158 SENAI
Qualidade
Política ambiental
A alta direção da organização deve definir e documentar sua política ambiental dentro
do contexto da política ambiental de qualquer corporação mais ampla de que ela faça
parte e com o endosso dessa corporação. A alta direção deve assegurar que tal
política:
a) Seja relevante para suas atividades, produtos e serviços, assim como os efeitos
ambientais destes;
b) Seja comunicada, implementada e mantida em todos os níveis da organização;
c) Esteja publicamente disponível;
d) Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do desempenho ambiental;
e) Proporcione o estabelecimento e a publicação dos objetivos ambientais;
f) Declare quais atividades da organização estão cobertas pelo sistema específico de
gestão ambiental;
g) Indique como os objetivos ambientais se tornarão publicamente disponíveis.
Organização e pessoal
Responsabilidade, autoridade e recursos

A organização deve definir e documentar a responsabilidade, autoridade e inter-
relações de pessoas-chave que gerenciam, executam e verificam atividades que
tenham efeito significativo, real ou potencial, sobre o meio ambiente, incluindo, ainda,
aqueles que necessitam de liberdade organizacional e autoridade para:
a) Prover recursos e pessoal suficientes para implementação;
b) Iniciar ações para assegurar o cumprimento da política ambiental;
c) Identificar e registrar quaisquer problemas ambientais;
d) Iniciar, recomendar e providenciar soluções para esses problemas através de
canais designados;
e) Verificar a implementação de tais soluções;
f) Controlar atividades posteriores até que qualquer deficiência ambiental ou condição
insatisfatória tenha sido corrigida;
g) Agir em situações de emergência.
Recursos e pessoal para verificação

A organização deve identificar seus requisitos e procedimentos internos de verificação,
prover recursos adequados e designar pessoal competente para as atividades de
verificação.
SENAI 159
Qualidade
Representante de alta direção

A organização deve designar um representante da alta direção que,
independentemente de outras responsabilidades, tenha autoridade e responsabilidade
definidas para assegurar que os requisitos desta norma sejam implementados.
Pessoal, comunicação e treinamento

A organização deve estabelecer e manter procedimentos para assegurar que seus
empregados ou membros, em todos os níveis, estejam cientes;
a) Da importância do cumprimento da política ambiental e de seus objetivos, e dos
requisitos desta norma;
b) Dos efeitos ambientais significativos, reais ou potenciais, decorrentes de suas
atividades e dos benefícios ambientais de um desempenho melhor;
c) De seus papéis e responsabilidades no cumprimento dos objetivos e políticas
ambientais, e dos requisitos desta norma;
d) Das conseqüências potenciais do não-cumprimento dos procedimentos
operacionais especificados.
A organização deve estabelecer e manter procedimentos para procedimento para

identificar necessidades de treinamento e para fornecer treinamento apropriado, para
todos os empregados cujo trabalho possa ter um efeito significativo sobre o meio
ambiente. Registros dos treinamentos devem ser mantidos.
O pessoal que executa tarefas especificamente designadas deve ser competente com
base na instrução apropriada, treinamento e/ou experiência, conforme requerido pela
legislação ou regulamentos, caso existam, e pela organização.
Fornecedores
A organização deve estabelecer e manter procedimentos para assegurar que os
fornecedores fiquem cientes dos requisitos e previsões relevantes do sistema de
gestão ambiental.
Efeitos Ambientais
Comunicações
A organização deve estabelecer e manter procedimentos para recepção,
documentação e respostas às comunicações (internas e externas) de partes
interessadas relevantes, no que diz respeito aos seus efeitos e gestão ambientais.
160 SENAI
Qualidade
Avaliação e cadastro e cadastro dos efeitos ambientais

A organização deve estabelecer e manter procedimentos para identificar, examinar e
avaliar os efeitos ambientais, diretos e indiretos, de suas atividades, produtos e
serviços, além de compilar um cadastro daqueles identificados como significativos.
Os procedimentos devem considerar, onde apropriado:

a) Emissão controladas e não controladas para a atmosfera;
b) Descargas controladas e não controladas na água;
c) Resíduos sólidos e outros;
d) A contaminação do solo;
e) O uso do solo, água, dos combustíveis, energia e outros recursos naturais;
f) Ruídos, odores, poeira, vibrações e impacto visual;
g) Os efeitos sobre partes específicas do meio ambiente, incluindo os ecossistemas.
Os procedimentos devem levar em consideração efeitos que surgiram ou possam

surgir, como conseqüências de:
1) Condições normais de operação;
2) Condições anormais de operação, incluindo condições de partida e de paralisação;
3) Incidentes, acidentes e situações potenciais de emergência;
4) Atividades passadas, atividades correntes e atividades planejadas.
Cadastro de requisitos legais, regulatórios e de políticas

A organização deve estabelecer e manter procedimentos para registrar toda a
legislação, regulamentos, outras políticas e códigos (os quais a organização
subscreve) aplicáveis aos aspectos ambientais de suas atividades, produtos e
serviços.
Objetivos e metas ambientais
A organização deve estabelecer e manter procedimentos para especificar seus

objetivos ambientais e metas conseqüentes, em todos os níveis relevantes dentro da
organização.
Além do atendimento a todos os requisitos legais e regulatórios relevantes, outros

objetivos e metas devem ser identificados após considerar os efeitos ambientais
cadastrados, requisitos financeiros, operacionais e de negócios, e os pontos de vista
das partes relevantes interessadas.
SENAI 161
Qualidade
Os objetivos e metas ser coerentes com a política ambiental e devem quantificar, onde
praticável, onde praticável, o comprometimento com a melhoria contínua no
desempenho ambiental dentro de cronogramas definidos.
A organização deve estabelecer e manter um programa para alcançar seus objetivos e

metas. Este deve incluir:
a) Designação de responsabilidades para alcançar metas, em cada função e nível
relevantes da organização e nível relevantes da organização;
b) Os meios para que sejam alcançadas.
Programas específicos devem ser estabelecidos com respeito à gestão ambiental em

projetos relacionados ao desenvolvimento de novos produtos de novos produtos,
serviços, processos, ou para modificação de produtos, serviços ou processos (onde a
modificação introduz significativamente diversos efeitos ambientais) para que sejam
definidos:
1) Os objetivos ambientais a serem alcançados;

2) Os mecanismos para que possam ser alcançados;
3) Procedimentos para lidar com alterações, à medida que os projetos avancem;
4) Os mecanismos corretivos que serão empregados, caso surja a necessidade, como
serão ativadas e como sua adequação será medida em cada situação específica
na qual sejam aplicados.
Nota
A expressão "avaliação ambiental" é largamente utilizada para significar um estudo
requisitado pelas autoridades, no processo de planejamento, para certos tipos de
desenvolvimento.
Manual e documentação da gestão ambiental
Manual
A organização deve estabelecer e manter um manual ou manuais, em papel ou meio
eletrônico, para:
a) Reunir e organizar a política ambiental, seus objetivos, metas e o programa;
b) Documentar as principais funções e responsabilidades;
162 SENAI
Qualidade
c) Descrever as interações entre os elementos do sistema;

d) Fornecer orientação para documentação correlata e descrever outros aspectos do
sistema de gestão, onde apropriado.
Além de lidar com as atividades normais da organização, o manual (ou documentação

correlata) deve englobar, ainda, as condições operacionais anormais, incidentes,
acidentes e potenciais situações de emergência. Os planos de emergência. devem,
onde necessário, conter dados e instruções ambientais relevantes. Os planos de
emergência devem ser testados, onde praticável, por métodos capazes de verificar sua
adequação e eficácia
Documentação
A organização deve manter e estabelecer procedimentos para controlar todos os
documentos requeridos por esta norma para assegurar que:
a) Eles possam ser identificados com apropriada organização, divisão, função ou
atividade;
b) Eles sejam periodicamente analisados criticamente e revisados, conforme a
necessidade, e aprovamos quanto a sua adequação por pessoal autorizado, antes
da emissão;
c) As versões correntes de documentos relevantes estejam disponíveis em todos os
locais onde são executadas operações essenciais para o funcionamento eficaz do
sistema;
d) Os documentos obsoletos sejam removidos de todos os pontos de emissão e uso.
Toda documentação deve ser legível, datada (com datas de revisão), prontamente
identificável, mantida de maneira ordenada e retirada por um período especificado.
Políticas e responsabilidades claras devem ser estabelecidas com relação a
modificações dos vários tipos de documentos. Deve ser determinada sua
disponibilidade, dentro e fora da organização.
Controle Operacional
Geral
As responsabilidades da alta direção devem ser definidas para assegurar que os
controles, verificações, medições e ensaios em partes específicas da organização
sejam adequadamente coordenados e executados com eficácia.
SENAI 163
Qualidade
Controle
A organização deve identificar funções, atividades e processos que afetam
significativamente, ou têm potência para afetar significativamente o meio ambiente. A
organização deve planejar tais funções e atividades para assegurar que estas sejam
executadas sob condições controladas. Atenção especial deve ser dada para:
a) Procedimentos e instruções de trabalho documentados ( consistentes com, e
contendo referências ao manual da gestão ambiental da organização), definindo a
maneira de conduzir a atividade, seja pelos próprios empregados da organização,
seja pelos que estejam agindo em seu nome. Tais procedimentos e instruções de
trabalho devem ser preparados para situações em que a ausência dessas
instruções possa resultar em violação da política ambiental;
b) Procedimentos e instruções de trabalho lidando com aquisições e atividades
subcontratadas para assegurar que fornecedores e os que atuam em nome da
organização atendam aos requisitos a eles aplicáveis da política da organização;
c) Monitoramento e controle de características relevantes de processo (ex:
lançamento de efluentes e destino do lixo);
e) Aprovação de processos e de equipamentos planejados;
f) Critérios de desempenho, que devem ser estipulados em normas escritas.
Verificação, medição e ensaios

A organização deve estabelecer e manter procedimentos para verificação da
conformidade com requisitos especificados(por exemplo, no programa, nas metas, no
manual e nas instruções de trabalho) e para estabelecer e manter registros dos
resultados. Para cada área ou atividade relevante, a organização deve:
a) Identificar e documentar as informações de verificação a serem obtidas e
especificar a exatidão requerida dos resultados;
b) Especificar e documentar os procedimentos de verificação e as localizações e
tempos das medições;
c) Estabelecer, documentar e manter procedimentos de controle da qualidade,
incluindo calibração e gráficos de controle da qualidade, e manter registros destes;
d) Estabelecer e documentar procedimentos para manuseio e interpretação de dados;
e) Estabelecer e documentar critérios de aceitação e a ação a ser tomada quando os
resultados forem insatisfatórios;
f) Avaliar e documentar a validade dos dados afetados quando for detectado mau
funcionamento dos sistemas de verificação;
g) Proteger as instalações de medição e ensaios de aferições não autorizadas ou de
danos.
164 SENAI
Qualidade
Não-conformidades e ações corretivas

Devem ser definidas a responsabilidade e autoridade para iniciar investigação e ação
corretiva em situações de não-conformidade com os requisitos especificados
referentes ao sistema de gestão ambiental e desempenho ambiental.
A organização deve estabelecer e manter procedimentos para tal investigação e ação

corretiva, pela qual a gerência da função específica ou atividade em questão,
consultando o representante da alta direção (ou substituto designado), possa:
a) Determinar a causa:
b) Definir um plano de ação;
c) Iniciar ação preventiva, proporcional à natureza da não-conformidade;
d) Aplicar controles para assegurar que qualquer ação preventiva tomada é eficaz;
e) Registrar qualquer mudança nos procedimentos, resultantes de ação corretiva.
Registros da gestão ambiental
A organização deve estabelecer e manter um sistema de registros para demonstrar o

atendimento aos requisitos do sistema de gestão ambiental e para registrar o grau em
que são alcançados os objetivos e metas ambientais planejados.
A organização deve estabelecer e manter procedimentos para identificação, coleta,

indexação, arquivo, armazenamento, manutenção e disposição dos registros da gestão
ambiental. Registros pertinentes de fornecedores e compras, resultados de auditorias e
análises críticas e registros de treinamento devem formar uma parte desses registros.
Todos os registros ambientais devem ser legíveis e identificáveis quanto às áreas,

produtos ou serviços envolvidos. Os registros ambientais devem ser armazenados e
mantidos de maneira que sejam facilmente recuperáveis e protegidos contra danos,
deterioração ou perda, e seus prazos de retenção devem ser estabelecidos e
registrados.
Procedimentos devem ser estabelecidos e implementados, visando a disponibilidade

dos registros, tanto dentro da organização quanto para as partes interessadas.
SENAI 165
Qualidade
Autorias da gestão ambiental
Generalidades
A organização deve estabelecer e manter procedimentos de execução de auditorias,
para determinar:
a) Se as atividades da gestão ambiental estão, ou não, em conformidade com o
manual de gestão ambiental, procedimentos e instruções de trabalho e se estão
implementadas efetivamente;
b) A eficácia do sistema de gestão ambiental no cumprimento da política ambiental da
organização.
Com este propósito, a organização deve estabelecer e manter um programa de

auditorias.
Programa de Auditorias
O programa de auditorias deve lidar com os seguintes pontos:
a) As atividades e áreas específicas a serem auditadas, que incluem:
1) estruturas organizacionais;
2) procedimentos administrativos e operacionais;
3) áreas de trabalho, operações e processos;
b) A freqüência das auditorias de cada área de atividade; auditorias sendo
programadas com base na contribuição, real e potencial, da atividade em questão
para os efeito ambientais significativos, bem como os resultados de auditorias
anteriores;
c) A responsabilidade pela auditoria de cada área de atividade.
Protocolos e procedimentos de auditorias

Os protocolos e procedimentos das auditorias devem lidar com os seguintes pontos:
a) Documentação, relatórios e registros;

b) Desempenho ambiental;
c) Requisitos para o pessoal, especialmente os que executam auditorias:
1) Que sejam suficientemente independentes das atividades que auditam, para
fazer um julgamento objetivo e imparcial;
2) Que tenham experiência / conhecimento sobre as disciplinas relevantes;
3) Que tenham apoio, onde necessário, de uma gama mais ampla de
especialistas, podendo estes serem externos ou internos à organização.
166 SENAI
Qualidade
d) Metodologias para a condução das auditorias, que podem incluir o uso de

questionários, listas e verificação, entrevistas, medições e observações diretas,
dependendo da natureza da função auditada;
e) Procedimentos para relatar os resultados de autorias aos responsáveis pelas
áreas/atividades auditadas, que deverão tomar em tempo hábil medidas em
relação as deficiências relatadas. Tais relatórios devem conter:
1) Conformidades ou não-conformidades dos elementos do sistema de gestão
ambiental em relação à requisitos especificados;
2) A eficácia do sistema de gestão ambiental implantado, em alcançar objetivos e
metas;
3) Implantação e eficácia de qualquer ação corretiva recomendada em auditorias
anteriores;
4) Conclusão e recomendações.
Análises criticas da gestão ambiental
A alta direção da organização deve, em intervalos que determinar, analisar

criticamente o sistema de gestão ambiental adotado para atender aos requisitos desta
norma, a fim de assegurar sua contínua adequação e eficácia. Essa análise crítica
deve ser documentada. A análise crítica da gestão ambiental deve também contemplar
uma possível necessidade de mudanças na política e objetivos, tendo em vista as
mudanças de circunstâncias e o comprometimento com a melhoria contínua.
1 Informativo - Guia para os requisitos do Sistema de Gestão Ambiental
Sistema de Gestão Ambiental
O Sistema
Todas atividades organizacionais, produtos e serviços, interagem com e tem algum
efeito sobre o meio ambiente, e um sistema eficaz de gestão ambiental deve ser capaz
de lidar com essa complexidade. Portanto, os componentes do sistema de gestão
ambiental devem estar fortemente entrelaçado com a maioria, senão com todos, os
elementos do sistema de gestão global da organização.
Os componentes existentes do sistema global podem ser comuns para, por exemplo, a
gerência operacional, saúde ocupacional e segurança, gestão da qualidade e gestão
ambiental.
SENAI 167
Qualidade
Nesses casos, a documentação e os registros podem ser compartilhados entre os

sistemas para evitar duplicação, os inter-relacionamentos devem ser prontamente
identificáveis e correlacionados entre si.
Uma integração efetiva e coordenada de todos os componentes do sistema é essencial

para assegurar a tomada consistente de decisões, por exemplo, com relação às
questões ambientais, saúde ocupacional e segurança.
A alta direção da organização deve, em tempo hábil, levar em consideração a identificação,

aquisição e/ou desenvolvimento de habilidades, de equipamentos, controles, processos e
sistemas de monitoração da instalação e outros recursos necessários para alcançar o
desempenho ambiental requerido.
O sistema de Gestão Ambiental deve ser concebido para possibilitar que a

organização maximize seus efeitos benéficos e minimize os seus efeitos adversos.
(Neste contexto, os conceitos de "benéfico" e "adverso" devem ser considerados
relativos, em referência à atual condição do meio ambiente). No caso de efeitos
adversos, deve-se dar mais ênfase à prevenção, do que à detecção e tratamento
corretivo após ocorrido. (Tratamento corretivo poderia incluir, por exemplo, limpeza de
vazamentos de óleo, alcalinização de águas ácidas, tratamento corretivo de solos
contaminados). O sistema deve:
a) Identificar e avaliar os efeitos ambientais decorrentes das atividades, produtos e

serviços da empresa, existentes ou propostos, para determinar os efeitos
significativos;
b) Identificar e avaliar efeitos ambientais decorrentes de incidentes, acidentes e
situações potenciais de emergência;
c) Identificar os requisitos legais e reguladores relevantes;
d) Possibilitar a identificação de prioridades, e a fixação de objetivos ambientais e
metas pertinentes.
e) Facilitar o planejamento, controle, monitoração, auditoria e análise crítica das
atividades para assegurar que a política está sendo cumprida e que permanece
relevante:
f) Ser capaz de evoluir para adaptar-se às mudanças das circunstâncias.
168 SENAI
Qualidade
Análise crítica ambiental preparatória

Uma organização sem um sistema de gestão ambiental formalizado deverá, como
primeiro passo, estabelecer sua posição em relação ao meio ambiente por meio de
uma análise crítica preparatória.
O propósito é de identificar todos os aspectos da organização, pontos fortes e fracos,

ameaças e oportunidades, como base para o estabelecimento de um sistema de
gestão ambiental.
A análise crítica preparatória devem incluir quatro áreas-chave:

a) Requisitos legais e regulatórios;
b) Avaliação e cadastramento de efeitos ambientais significativos;
c) Exame de todas as práticas e procedimentos existentes de gestão ambiental;
d) Avaliação dos resultados de investigações de incidentes anteriores e não
atendimentos à legislação e regulamentos, ou políticas e procedimentos existentes.
Em todos os casos, devem ser consideradas as operações normais e anormais da

organização e as possíveis condições de emergência que possam ser causadas de
qualquer modo.
Um enfoque adequado para um análise crítica preparatória consistirá em empregar

uma combinação de questionários, listas de verificação, entrevistas e outras formas de
consulta, em conjunto com inspeção direta e medição, dependendo da natureza das
atividades.
A listagem a seguir fornece exemplos de assuntos que podem ser adequados na

análise crítica preparatória. Esta lista não tem intenção de ser exaustiva, e o
desenvolvimento de uma listagem específica para a empresa em questão é um passo
importante e valioso nos processos de análise crítica:
• Áreas onde o desempenho ambiental pode ser melhorado;
• Pontos de vista de partes interessadas relevantes;
• Objetivos ambientais e metas, que excedam requisitos regulatórios;
• Mudanças previstas em regulamentos e na legislação:
• Adequação de recursos e informações ambientais;
• Registros ambientais;
• Análise de custo/benefício ambiental e métodos de cálculo;
• Comunicações internas e externas sobre questões ambientais;
• Aspectos ambientais de produtos e serviços;
• Consumo de recursos (energia, combustíveis, materiais);
SENAI 169
Qualidade
• Iniciativas de reciclagem para a minimização de desperdício;

• Uso de processos que apresentem riscos;
• Uso e destino após uso, de materiais e produtos perigosos;
• Política de transporte;
• Conservação da natureza;
• Registro e acompanhamento de reclamações;
• Impacto visual, ruídos, odores;
• Probidade ambiental de fornecedores;
• Avaliação de perigo e risco ambiental de situações potenciais de emergência;
• Aspectos ambientais do planejamento para emergência;
• Efeitos ambientais de políticas de investimento.
O relatório resultante deve contemplar:

1) A natureza e a extensão dos problemas e deficiências e as prioridades a serem
acordadas para sua retificação;
2) Um programa de melhoria destinado a assegurar que os recursos materiais e de
pessoal requeridos estejam identificados e colocados à disposição.
Política ambiental
A política deve:
a) Ser iniciada, desenvolvida e apoiada ativamente pela alta direção, em seu nível
mais alto;
b) Estar consistente com a saúde ocupacional, a política de segurança e outras
políticas da organização (como a política da qualidade);
c) Não somente comprometer a organização no atendimento a todos os requisitos
regulatórios e legais relevantes, mas também definir como ela vai procurar atender,
exceder ou desenvolver algumas ou todas as preocupações das partes
interessadas, assegurando melhoria contínua do desempenho ambiental;
d) Estar disponível às partes interessadas em formato prontamente compreensível,
por exemplo, através do relatório anual da organização, livreto ou painel (display).
A política freqüentemente se refere a aspectos genéricos das atividades da

organização. Por exemplo, uma empresa pode querer assegurar que um investimento
de reservas seja empregado de maneira ambientalmente correta, o que vai requerer
uma avaliação da política de investimentos e suas práticas.
170 SENAI
Qualidade
Os pontos abordados na política dependerão da natureza da organização. Sendo esta

de grande porte e complexa, informação adicional, em formato prontamente
compreensível, pode ser fornecida sobre os objetivos ambientais e programas. Por
outro lado, a política pode, por exemplo, declarar compromissos como:
• Reduzir desperdício e o consumo de recursos (matérias primas, combustíveis e
energia);
• Reduzir e eliminar a produção de lançamentos poluidores ao meio ambiente;
• Projetar produtos de maneira a minimizar seu efeito ambiental na produção,
utilização e destino após o uso;
• Controlar os efeitos ambientais nas fontes de matérias-primas (p. ex.: sobre o
habitat, diversidade de espécies e beleza natural);
• Minimizar os efeitos ambientais adversos de novos desenvolvimentos, através de
planejamento estratégico;
• Trabalhar para atingir o desenvolvimento sustentável.
Níveis apropriados na gerência devem, onde necessário, definir metas ambientais

específicas ou mais detalhadas, consistentes com a política da organização,
adicionalmente aos objetivos globais.
Organização e pessoal
O representante da alta direção deve ter conhecimento suficiente das atividades da

empresa e das questões ambientais para assumir o seu papel de modo eficaz.
Enquanto o representante mantém responsabilidade global sobre a implantação da
norma, e para coordenar atividades de gestão ambiental em todas as funções e
grupos, poderão haver circunstâncias onde representantes serão designados para agir
em seu nome. Se o representante tem outras funções para desempenhar não deverá
haver conflito de interesses.
A responsabilidade do representante da alta direção para implementar esta norma

deve ser a de coordenação, exercida em conjunto com os gerentes de linha em todas
funções, atividades e processos. Os gerentes de linha devem ser totalmente
responsáveis pelo desenvolvimento e implementação do sistema de gestão ambiental
no que se refere às suas áreas de responsabilidade.
SENAI 171
Qualidade
A alocação dessas responsabilidades vai depender da natureza e estrutura individual

de cada organização. Alguns exemplos podem ser dados:
a) Alta direção: assume a responsabilidade pelo desenvolvimento, patrocínio. análise
crítica e o cumprimento da política ambiental.
b) Representante da alta direção: além da responsabilidade geral de assegurar o
cumprimento desta norma, deve também assegurar que desenvolvimentos na
legislação e regulamentação ambientais relacionados com a empresa sejam
monitorados, avaliados e apropriadamente incorporados ao sistema de gestão
ambiental.
c) Finanças: desenvolver e manter procedimentos de cálculos que possibilitem
identificar custos e benefícios referentes à gestão ambiental.
d) Pessoal: desenvolver e manter (consultando todos os funcionários) um canal
apropriado e eficaz de comunicação, de duas vias, e programas de treinamento em
assuntos de meio ambiente.
e) Todos os gerentes de funções específicas, processos e atividades (p. ex.:
segurança, planejamento, pesquisa e desenvolvimento, projeto de produtos e
processos, marketing, vendas, compras, empacotamento, distribuição, operações,
produção, finanças, serviços de campo, instalações e pessoal): desenvolver e
implantar gestão ambiental no que compete às suas áreas de responsabilidade.
Além de alocar as responsabilidades, a alta direção deve determinar o nível de

competência, experiência, qualificação formal e treinamento necessários para
assegurar a capacidade do pessoal, especialmente aqueles que desempenham certas
funções específicas de gestão ambiental. Onde apropriado, atividades e funções que
afetem o desempenho ambiental da organização devem ser incluídas em descrições
do trabalho e avaliações de desempenho.
Treinamento pode ter que ser providenciado para:

1) Pessoal executivo e gerencial, para assegurar sua compreensão do sistema de
gestão ambiental, adquirir conhecimento necessário para cumprir a sua parte no
sistema, e entender os critérios pelos quais o desempenho do sistema será
julgado;
2) Outros funcionários, para assegurar que possam dar uma contribuição apropriada
para o sistema de gestão ambiental;
3) Novos funcionários e pessoal designado para novas tarefas, equipamentos e
procedimentos.
172 SENAI
Qualidade
Todos os funcionários devem estar motivados para a consideração apropriada das

questões ambientais, através de, por exemplo:
1) Programas introdutórios e de reforço;
2) Efetiva comunicação de suas vias;
3) Reconhecimento pelo desempenho quando os objetivos e metas forem alcançados;
4) Incentivo às sugestões de empregados que levem a um melhor desempenho
ambiental;
5) Participação em iniciativas ambientais
Efeitos ambientais
Os requisitos legais e regulatórios podem incluir condições de planejamento,

permissão de descarga, autorização de processos e anúncios de melhoria:
outros requisitos da política ambiental podem também incluir, por exemplo, o
compromisso em reduzir a geração de refugos e o uso de energia. O cadastro
ambiental deve servir para demostrar que a organização está ciente de suas
obrigações legais e regulatórias relativas à proteção do meio ambiente.
Na avaliação de efeitos e no desenvolvimento de objetivos e metas, deve-se

considerar quaisquer códigos de prática que a organização subscreva. Estes podem
comprometê-la a alcançar certos níveis de controle sobre efeitos adversos, especificar
metas numéricas para questões como redução de cargas poluente ou redução de
refugos, e/ou requerer a instalação e uso de certos tipos de tecnologia. Os pontos de
vista das partes interessadas a freqüência e a natureza das reclamações sobre o
desempenho ambiental podem também ajudar na identificação e avaliação dos efeitos
ambientais.
A avaliação deve considerar efeitos advindos de funções de apoio como planejamento,

finanças, pessoal e serviços administrativos, Efeitos diretos e indiretos devem ser
considerados. São exemplos de efeito diretos: destino após o uso e liberação de
resíduos sólidos, líquidos e gasosos, gerado em processo produtivo; uso de
combustíveis, energia e materiais em todas as funções da organização; efeitos do
transporte; práticas de uso do solo. São exemplos de efeitos indiretos: extração de
matérias-primas fornecidas por outra empresa; efeitos de outros de negócios nos quais
as reservas da organização estão investidas; e efeitos do uso, possível uso indevido, e
destino após uso dos produtos da empresa.
SENAI 173
Qualidade
A avaliação de efeitos indiretos deve incluir todos aqueles efeitos que a empresa pode
controlar e todos aqueles sobre os quais pode se esperar razoavelmente que ela tenha
influência.
A probidade ambiental dos fornecedores também deve ser considerada, com respeito
a seus produtos e atividades.
Enquanto que em muitos casos não será possível compilar cadastros detalhados das
organizações fornecedoras, vai ser freqüentemente possível, pelo menos, comparar
fornecedores alternativos em relação a seus mais importantes efeitos ambientais.
Deverão ser consideradas conseqüências conhecidas ou suspeitas de atividades

passadas da organização (p. ex.: responsabilidade civil em produtos anteriores),
conseqüências de atividades de outras organizações que são transferidas( por
exemplo, através de aquisições), e futuras conseqüências que podem surgir de
atividades atuais (por exemplo, responsabilidade pelo monitoramento contínuo e
controle de aterro sanitário).
Ao avaliar os efeitos deve-se levar em consideração as condições normais e anormais

de operação da organização e as situações de emergência (p. ex; incêndio, acidentes
de trânsito, explosão, enchentes, danos propositais, conforme apropriado). Lidando
com este último, tanto o riscos da ocorrência de tal situação como a gravidade dos
potenciais efeitos ambientais devem ser considerados como base para o
estabelecimento de objetivos, controle de riscos e desenvolvimento do componente
ambiental no plano de emergência.
O grau de detalhamento dos efeitos ambientais deve depender de fatores como:

a) A provável importância ambiental do efeito em questão, em relação tanto a outros
efeitos de organização quanto a efeitos de outras fontes sobre o meio ambiente ou
o alvo organismo/ecossistema em questão;
b) Qualquer requisito regulatórios relativo ao efeito em questão;
c) A extensão do interesse de outras partes interessadas sobre os efeitos do tipo em
questão;
d) Conhecimento existente, na organização ou em qualquer outro lugar, sobre o tipo
de efeito.
174 SENAI
Qualidade
Análise de risco e outras técnicas podem ser usadas para comparar os efeitos
identificados. Quando uma avaliação regulatória é feita, a organização pode,
dependendo de sua política ambiental, aceitar a avaliação resultante das condições
regulatórias, ou pode realizar outras avaliações se quiser considerar o efeito mais
detalhadamente. (É claro que o requisito regulatório tem que ser atendido). É inevitável
que a avaliação da importância envolva muitas vezes julgamentos subjetivos; o
sistema estabelecido para avaliação de efeitos deve prover um enfoque consistente
em si mesmo relativamente a esse processo.
Com relação a uma organização industrial, a avaliação dos efeitos deve contemplar
evidência disponível em todas as fases, desde a concepção do produto, passando pela
pesquisa e desenvolvimento, projeto, marketing, fontes de matéria-prima, aquisição,
produção, gerência de refugos, empacotamento, armazenamento, distribuição, vendas
e uso, até o derradeiro destino após uso. Isso é particularmente importante para
identificação de metas e objetivos relativos às funções de projetos do produto.
Com relação à uma organização de serviços, a avaliação deve, igualmente, contemplar

todos os aspectos, fases, práticas e procedimentos no desenvolvimento e fornecimento
de serviços.
Avaliação completa e detalhada do ciclo de vida de produtos e serviços não é

requerida pela norma, a não ser que seja necessária para atendimento de
compromissos da política ambiental, mas deve-se considerar todas as fases do ciclo
de vida na identificação e avaliação de efeitos ambientais significativos.
A organização deve identificar questões ambientais relevantes para novos

desenvolvimentos, produtos, processos, serviços, tecnologias e outros elementos de
sua atividade para assegurar que os aspectos ambientais de sua introdução sejam
considerados nos primeiros estágios de seu planejamento.
Objetivos e metas ambientais
Os objetivos devem incluir um comprometimento em melhoria contínua do

desempenho ambiental global ano-a-ano, mas não necessariamente em todas as
áreas de atividades, ou todo o tempo. A melhoria será sempre possível em algumas
áreas, mas pode ser impraticável em outras, em certas épocas.
SENAI 175
Qualidade
Entre as áreas eleitas para melhoria, devem estar aquelas onde melhorias são
necessárias para a redução de risco (para o meio ambiente e a organização) e
responsabilidade civil, e devem ser identificados por meio de análise de custo-
benefíco, onde praticável.
Objetivos e metas devem ser estabelecidas dentro do contexto da avaliação dos

efeitos ambientais e, onde praticável, quantificados. Metas derivadas de objetivos
devem ser ambiciosas, quantificáveis e alcançáveis.
Objetivo devem ser fixados de modo que, com o passar do tempo, sejam realizadas
melhorias no desempenho ambiental, similarmente àquelas derivadas da aplicação da
melhor tecnologia disponível, economicamente viável para as áreas eleitas para a
melhoria. A taxa pela qual a organização se move em direção à essa meta vai
depender de questões econômicas e o grau de impacto ambiental e risco envolvido.
No caso de processos sujeitos a controle sob o Ato de Proteção Ambiental de 1990:[2],
as autorizações previstas no Alto irão estabelecer os requisitos. Para outros processos
e atividades, deve-se levar em conta os desenvolvimentos tecnológicos na fixação e
análise crítica de objetivos e metas.
O desempenho ambiental global na área de responsabilidade individual deve, quando

possível, ser um componente de avaliação individual de desempenho, levando em
conta os objetivos e metas organizacionais.
Seguir um programa ambiental é chave para o cumprimento da política ambiental da

organização. A implementação de um programa deve envolver um claro e inequívoco
comprometimento de todo o pessoal considerado relevante e, em particular, da
gerência de nível sênior.
Um funcionário sênior designado da organização (que pode ou não ser o representante

da alta direção) deve ser o responsável por assegurar que sistemas organizacionais
adequados estão implantados, assegurando que os procedimentos operacionais
apropriados são preparados e executados.
O programa deve, se apropriando, incluir ações para lidar com as conseqüências

ambientais das atividades da organização, no passado.
176 SENAI
Qualidade
Programas relativos ao desenvolvimento de novos produtos ou serviços devem

contemplar os efeitos ambientais surgidos em todas as etapas do ciclo de vida, para
assegurar que efeitos ambientais adversos sejam minimizados e as oportunidades
para beneficiar o meio ambiente sejam consideradas através de planejamento e
projeto eficazes. Pela mesma razão, programas relativos a novas instalações ou
modificações nos processos e instalações devem cobrir todos os estágios
desenvolvimento, desde estudos de validade, passando pelo planejamento e projeto,
construção, comissionamento, operação e eventual descomissionamento.
Manual e documentação da gestão ambiental
O objetivo principal da documentação da gestão ambiental é de prover uma descrição

adequada do sistema de gestão ambiental, enquanto que o manual serve como uma
referência permanente para a implantação e manutenção daquele sistema. Onde
partes pré-existentes do sistema global de gestão (por exemplo, saúde ocupacional e
segurança, planos de emergência, sistemas de gestão da qualidade) se tornarem parte
do sistema de gestão ambiental, sua documentação não precisa ser duplicada mas
apenas referenciada no manual ambiental.
A documentação relativa ao sistema de gestão ambiental (que pode ser em papel ou

meio eletrônico) pode tomar várias formas, mas deve incluir alguns ou todos os itens a
seguir:
a) Um manual abrangendo toda a organização;
b) Manuais específicos para cada divisão;
c) Manuais especializados cobrindo funções específicas (p. ex: projeto, marketing,
finanças, investimentos) e atividades (p.ex: linhas de processos específicos).
Estes devem ser consistentes no enfoque e conteúdo, e devem se submeter a regras

similares de controle, análise crítica e alteração.
O plano de emergência local, manuais de saúde ocupacional e de segurança também

devem fazer parte das informações ambientais relevantes e instruções associadas.
O manual deve ser suficientemente detalhado para ser utilizado pelo auditor do
sistema para verificar:
1) Que o sistema existe, e;
2) Está adequado aos seus propósitos, dada a natureza dos efeitos ambientais
envolvidos.
SENAI 177
Qualidade
Todos os procedimentos escritos devem ser feitos de forma simples, sem

ambigüidades, de fácil compreensão, e devem indicar métodos a serem usados e
critérios a serem atendidos.
Controle operacional
Controle e Verificação
Procedimentos apropriados de controle e verificação devem cobrir todas as funções,
atividades e processos que têm ou poderiam ter, se fora de controle, efeito significativo
(direto ou indireto) sobre o meio ambiente. Assim, esses procedimentos podem ter que
lidar cm funções, atividades e processos que:
a) Relacionem-se diretamente ao empreendimento principal, produtos ou serviços
como p.ex : pesquisa e desenvolvimento, projeto, produção, distribuição;
b) Relacionam-se indiretamente ao empreendimento principal, produtos ou serviços
como por exemplo, obtenção de matéria-prima, aquisição, e uso de produtos;
c) Fornecem apoio ao empreendimento principal como p. ex : finanças, pessoal e
administração.
O tipo e o escopo dos mecanismo de controle e verificação devem ser apropriados à

natureza, complexidade e importância ambiental da função, atividade ou processo a
que se destinam. Por exemplo, o controle e verificação dentro de um departamento de
investimento será bem diferente do controle e verificação de um processo de
lançamento de efluentes. Em todos os casos, entretanto, os objetivos devem ser de
controlar as atividades em questão, de acordo com requisitos especificados (por
exemplo, no programa, no manual e/ou instruções de trabalho) e de verificar o
resultado.
No caso de efeitos indiretos, procedimentos de controle e verificação devem ser

direcionados àquelas funções, atividades e sobre as quais a organização pode exercer
influência. Assim, se por exemplo a política de uma empresa a compromete a prover
os clientes de informações sobre o uso ambientalmente responsável de seus produtos,
procedimentos devem ser implantados para controlar e verificar o fornecimento dessas
informações. Se a política de uma empresa a compromete a adquirir materiais de
empresas cujo desempenho ambiental atende padrões especificados, procedimentos
devem ser implantados para obter as informações necessárias dos seus fornecedores.
178 SENAI
Qualidade
No que tange a atividade de aquisição, os fornecedores podem nem sempre estar

aptos ou dispostos a fornecer todas as informações necessárias para fins de controle.
Entretanto, em circunstâncias onde a informação pode ser obtida (por exemplo, se a

organização e os fornecedores fazem parte do mesmo grupo de empresas) a
organização deve estar apta a demostrar que seus fornecedores observam os
requisitos da política da organização.
Não-conformidade e ação corretiva

Casos de não-conformidade com requisitos especificados podem ser súbitos e
acidentais, ou podem perdurar por um período de tempo. Eles podem resultar de
deficiências ou falhas em equipamentos instalados, na atividade humana ou no
sistema de gestão.
Na investigação de não-conformidades os mecanismos causadores devem ser

totalmente estabelecidos e relatados, incluindo fatores predeterminados (ou
predispostos) no sistema de gestão.
Tal investigação vai possibilitar o planejamento de ação corretiva, que deve incluir
providências para:
• Restaurar a conformidade com a maior rapidez praticável;
• Prevenir contra a repetição das deficiências ou falhas;
• Avaliar e abrandar qualquer efeito ambiental adverso;
• Assegurar interação satisfatória com outros componentes do sistema de gestão
como segurança, saúde ocupacional e qualidade;
• Avaliação e eficácia das providências acima.
A implementação de ações corretivas não deverá ser julgada como complementada

até que a eficácia de todos os itens acima tenha sido demonstrada e as mudanças
necessárias nos procedimentos, documentação e registros tenham sido feitas.
Onde a ação corretiva possa envolver a ativação de um projeto sobre um significativo

período de tempo, isso deve fazer parte do programa de gestão.
Registros da gestão ambiental
Registros são a evidência do andamento operacional do sistema de Gestão Ambiental.
SENAI 179
Qualidade
Cuidado deve ser tomado para limitar os registros à extensão pertinente à sua
aplicação, mas eles devem ser mantidos em ordem e concebidos de maneira a
possibilitar uma avaliação da conformidade com a política ambiental e a extensão em
que os objetivos e metas foram alcançados. Registros relevantes compilados em
outras partes do sistema global de gestão não precisam ser reproduzidos, mas os
meios de acesso a eles devem ser especificados.
Além do cadastro de requisitos legais e regulatórios, do cadastro de efeitos ambientais

e dos relatórios de auditorias e análises críticas, os registros devem incluir:
a) Detalhes de quaisquer falhas no comprimento da política e de ações corretivas
tomadas;
b) Detalhes de quaisquer incidentes e das ações de acompanhamento tomadas;
c) Detalhes de quaisquer reclamações de ações de acompanhamento tomadas;
d) Informações apropriadas de fornecedores e subcontratados;
e) Relatórios de inspeção e manutenção;
f) Dados sobre a identificação e composição do produto;
g) Dados de monitoramento;
h) Registros de treinamento ambiental.
Auditorias da gestão ambiental
Auditorias podem ser internas (feitas por pessoas de dentro da organização, mas onde
possível, independente da parte sendo auditada) ou externas, mas em ambos os casos
as pessoas conduzindo a auditoria devem ser treinadas adequadamente para executar
a tarefa de forma objetiva, imparcial e eficaz. Independentemente, verificações
externas (auditorias) podem ser requeridas por certas instituições (por exemplo, sob o
Esquema de Eco-gestão e Auditorias da Comunidade Européia (1); a organização
deve identificar todos esses requisitos que está comprometida a atender.
Todas as partes de qualquer organização deverão normalmente se submeter a uma

auditoria a cada três anos, especialmente se estiver procurando atender aos requisitos
do regulamento de Eco-Gestão e auditorias (EMA) da Comunidade Européia [1].
Organizações, ou suas partes, que apresentem um potencial especial para causar

danos ambientais deverão normalmente ser auditadas pelo menos uma vez por ano.
180 SENAI
Qualidade
Deve ser considerado cuidadosamente, em cada caso específico, até que ponto vai a
importância de observações diretas ou medições de desempenho ambiental durante
uma auditoria. Embora sejam valiosas em algumas circunstâncias, elas podem ser de
valor muito limitado em outras (p. ex:. em relação a elementos de desempenho sujeitos
a marcantes variações no tempo).
A equipe de auditoria vai, certamente, necessitar de amplo conhecimento de processos

de efeitos ambientais e pode necessitar de conhecimento especializado sobre
disciplinas relevantes, dependendo da natureza da organização.
Para organizações com limitado potencial para afetar adversamente o meio ambiente,
o conhecimento detalhado de especialistas pode ser desnecessário.
Enquanto que a função primária da auditoria é de avaliar o grau de conformidade e

não-conformidade, e de avaliar a eficácia de ações corretivas anteriores, ela pode
sugerir medidas para remediar e superar problemas, ou simplesmente observar notar a
natureza dos problemas e requerer à gerência da função auditada que defina e
implemente uma solução apropriada. Para assegurar a eficácia da auditoria, a
organização deve garantir que o pessoal responsável tenha o apoio e autoridade para
obter a informação necessária.
O relatório da auditoria deve ser submetido ao representante da alta direção para

distribuição e ação conforme apropriado.
Além de estabelecer um procedimento de auditoria independente, as organizações

podem considerar benéfico estabelecer procedimentos de auto-avalição a serem
executados pela gerência responsável de linha, para avaliar o seu preparo para a
auditoria.
A norma inglesa BS 7229 (ISO 10.011) trata de auditorias de sistemas da qualidade, e

as auditorias de sistemas de gestão ambiental poderão ser executadas de acordo com
seus amplos princípios, onde aplicável.
Análises críticas da gestão ambiental
O escopo da análise crítica deve incluir toda a organização e todas as suas atividades,
produtos e serviços; não deve se restringir àqueles relevantes para a política
ambiental, objetivos e metas existentes.
SENAI 181
Qualidade
Por exemplo, uma análise crítica da gestão ambiental aplicada a um departamento de

projeto de produtos irá examinar até que ponto o sistema foi implantado, sua eficácia
em assegurar que os produtos foram projetados de acordo com os objetivos da
organização, e se os objetivos devem ser modificados.
Tais análises críticas devem ser feitas por membros apropriados da alta direção da
empresa, ou pessoal competente, independente, designado pela mesma.
Os temas a serem abordados como parte do processo de análise crítica devem incluir:
a) Quaisquer recomendações feitas pelos relatórios de auditorias ambientais e se
essas foram implementadas.
b) A contínua adequação da política ambiental e se esta deve ser revisada em virtude
de, por exemplo:
1) Surgimento de preocupações ambientais em áreas específicas;
2) Avanço no entendimento de questões ambientais;
3) Desdobramentos potenciais em regulamentos;
4) Preocupações entre partes interessadas;
5) Pressões do mercado;
6) Mudanças nas atividades da organização;
7) Mudanças na sensibilidade do meio ambiente.
c) A contínua adequação dos objetivos e metas ambientais, e revisões no programa
de gerenciamento ambiental, manual e outros documentos, para refletir as suas
mudanças.
Os relatórios das análises críticas devem deixar claro porquê estas foram realizadas
(por exemplo, procedimentos de rotina, mudanças organizacionais, evolução no
entendimento dos efeitos ambientais, mudanças na sensibilidade ambiental,
deficiências relatadas no sistema de Gestão Ambiental).
Fatos apurados, conclusões e recomendações resultantes das análises críticas e

avaliações devem ser apresentadas, na forma documentada, pela gerência sênior da
organização, para as ações necessárias.
2 Informativo - Ligações com a BS 5750 "Sistemas da Qualidade" (ISO Série

9000)
A operação de acordo com esta norma não requer a operação de acordo com a BS
5750, apesar de que esta norma é compatível com a BS 5750 (ISO Série9000).
182 SENAI
Qualidade
Para ajudar as empresas que operam de acordo com a BS 5750, a tabela B.1 identifica
ligações e correspondência geral entre norma e a referida BS 5750:
Parte 1: 1987. A natureza das correspondências e diferenças entre os itens específicos

desta norma e os da BS 5750: Parte 1: 1987 estão resumidas abaixo.
Nota:
Todas as referências à BS 5750, na lista abaixo podem ser lidas como referências à BS
5750: Parte 1: 1987. Está sendo considerado que a BS 5750: Parte 1: 1987 será substituída
pela nova edição de 1994.
a) 4.1 - Sistema de gestão ambiental.

Os requisitos para implementar e manter os procedimentos e instruções do sistema
são contrapartida do item 4.2 da BS 5750, e em relação ao comprometimento da
alta direção, do item 4.1 da BS 5750.
b) 4.2 - Política Ambiental

Este item á basicamente análogo ao 4.1 da BS 5750, mas com requisitos
adicionais, especialmente que a política deve ser apoiada em objetivos ambientais,
quantificados onde praticável, e tanto a política quanto os objetivos devem estar
publicamente disponíveis.
c) 4.3 - Organização e pessoal

Este item é uma contrapartida geral do item 4.1 da BS 5750 (com ênfase adicional
em comunicações internas) e do 4.18 da BS 5750, em relação ao treinamento.
d) 4.4 - Efeitos ambientais

Não há nenhum paralelo direto deste item com a BS 5750, mas em termos gerais a
avaliação dos efeitos ambientais é análogo às discussões com clientes e
consideração da legislação e regulamentos aplicáveis, como fazendo parte de
especificações (ver4.3 da BS 5750). A avaliação deve incluir (entre outras coisas)
efeitos de produtos e serviços adquiridos (ver 4.6 e 4.7 da BS 5750), embalagem e
entrega (ver 4.15 da BS 5750) e produtos em uso (ver 4.19 da BS 5750).
e) 4.5 - Objetivos e metas ambientais

Os objetivos e metas, sejam eles regulatórios ou auto-aplicados, têm um propósito
similar aos requisitos contratuais ( ver item 4.3 da BS 5750) ao definir o nível de
desempenho a ser alcançado. Entretanto, na gestão ambiental as implicações têm
um lance mais amplo, como pode ser visto na definição de "partes interessadas"
(ver 3.15 desta norma)
SENAI 183
Qualidade
f) 4.6 - Programas de gestão ambiental

Este item é amplamente análogo ao 4.3 da BS 5750 (e 4.4 da BS 5750 no que diz
respeito a atividade de projeto), contemplando os meios para atender a requisitos
contratuais, mas o programa de gestão ambiental necessita ser amplo,
relacionando-se a todos os objetivos e metas.
g) 4.7 - Manual e documentação da gestão ambiental

A documentação das atividades de projeto é contemplada no item 4.4 da BS 5750,
e o controle de todos os documentos no item 4.5 da BS 5750. Entretanto, esta
norma especifica o conteúdo do manual do sistema de gestão ambiental(ainda seja
indicado ao invés de incluído totalmente). Enquanto que o manual da qualidade é
apenas mencionado em nota do item 4.2 da BS 5750.
h) 4.8 - Controle operacional

Este item requer que todas as atividades relevantes para política, objetivos e metas
ambientais da organização sejam executadas sob condições controladas. BS 5750
não tem um único item correspondente, mas vários itens relativos ao controle da
produção (4.4, 4.6, 4.9 ao 4.15, 4.19 e 4.20).
i) 4.9 - Registros da gestão ambiental

Este item é a contrapartida do 4.16 e 4.8 da BS 5750 (registros relativos a
produtos.)
j) 4.10 - Auditorias da gestão ambiental

Auditoria na BS 5750 é tratada no item 4.17; embora a auditoria de um sistema de
gestão ambiental possa ser conduzida como parte de uma auditoria mais ampla, os
auditores necessitarão ser adequadamente qualificados em termos de
conhecimento ambiental.
k) 4.11 - Análise crítica da gestão ambiental

Análises críticas da gestão ambiental são uma contrapartida geral das análises
críticas citadas no item 4.1 da BS 5750. Requisitos adicionais importantes são a
análise crítica da política ambiental, dos objetivos e metas.
184 SENAI
Qualidade
Tabela - Ligações com a BS 5750: Parte 1: 1987

Requisitos desta norma
Requisitos da BS 5750
B.4.10
B.4.11
B.4.1
B.4.2
B.4.3
B.4.4
B.4.5
B.4.6
B 4.7
B.4.8
B.4.9
Parte 1 (ISO 9001: 1987)
4.1 Responsabilidade de alta direção • • • •

4.2 Sistema da Qualidade • •
4.3 Análise crítica de contrato • • •
4.4 Controle de projeto • • •
4.5 Controle de documentos •
4.6 Aquisição • •
4.7 Produtos fornecido pelo comprador •
4.8 Identif. e rastreabilidade do produto •
4.9 Controle de processos •
4.10 Inspeção e ensaios •
4.11 Equipe de inspeção, medição e
•
ensaios
4.12 Situação de inspeção e ensaios •
4.13 Controle de produção
•
não-conforme
4.14 Ação corretiva •
4.15 Manuseio, armaz. embal. e exped. • •
4.16 Registros da qualidade •
4.17 Auditorias internas da qualidade •
4.18 Treinamento •
4.19 Assistência Técnica • •
4.20 Técnicas estatísticas •
B.4.1 - Sistema de Gestão Ambiental B.4.7 - Manual e Documentação
B.4.2 - Política Ambiental B.4.8 - Controle Operacional
B.4.3 - Organização e pessoal B.4.9 - Registros
B.4.4 - Efeitos ambientais B.4.10 - Auditorias
B.4.5 - Objetivos e metas B.4.11 - Análises Críticas
B.4.6 - Programa de Gestão Ambiental
OBS.: O espaço contendo o símbolo ƔUHSUHVHQWDXPDFRQH[ão entre os itens das duas normas
SENAI 185
Qualidade
Bibliografia
• ABNT - NBR ISO 8402 - Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade - Terminologia,

ABNT, Rio de janeiro, 1993.
• Novaes, Regina Célia R. - Integração e Motivação para Qualidade. SENAI SP, são
Paulo, 1994
• Campos, Vicente Falconi - Gerência da Qualidade Total, Secretaria do Desenvolvimento
Industrial (SDI), Bloch Editores, Rio de Janeiro, 1969.
• SENAI-SP/ Diretoria de Educação - ISSO/TC 176 e a Revisão das Normas ISO Série
9000, São Paulo, 1995.
• MCG Qualidade - ISO Série 9000 Ao Alcance de todos, LTC Editora, Rio de Janeiro.
• Tamburi, Alfredo e outros - ISO 9000 - Sistema de Qualidade, SENAI - SP, São
Paulo,1994.
• Baéz, victor E. - ISO Série 9000 - Auto - Avaliação, Qualitymark Editora, Rio de Janeiro,
1993.
• Fundação Dom Cabral - Programa de Gestão Avançada - Temas para a Excelência,
Qualitymark Editora, Rio de Janeiro 1994.
• IMAM - Produtividade & Qualidade no Piso de Fábrica, IMAM, São Paulo, 1989.
• SCHERKENBACH, Willian W. - O Caminho de Deming para a Melhoria Contínua,
Qualitymark Editora, Rio de Janeiro 1993.
ª
• Maranhão, Mauriti - ISO Série 9000: Manual de Implementação/ 2 Edição, Qualitymark
Editora, Rio de Janeiro 1994.
• Normas ISSO/DIN 9004-2.
• ARAI, Seiyu - Araban, O Princípio das Técnicas Japonesas de Produção, IMAM, São
Paulo, 1989.
• Campos, Vicente Falconi - Qualidade total - Padronização de Empresas, Fundação
Christiano Ottoni, Minas Gerais,1992.
• VTB Consultoria e treinamento - Custos da Qualidade, São Paulo, 1995.
• Pereira, Maria Isabel e Célia Regina D. Tavares - Custo da Qualidade, SENAI - São
Paulo, 1994.
SENAI 187
Qualidade
Revistas consultadas
• Química e derivados, janeiro/95.
• Petro & Química, junho/95
• Exame, 26 de outubro/94
• Controle de qualidade, nº 24, 30 e 36.
• Cipa
• Treinamento & Desenvolvimento, fevereiro/95
• Especificação para sistemas de gestão ambiental - norma BS 7750, MCG -
Qualidade, dezembro/94.
Referências informativas
• Publicações da BSI
• BRITSH STANDARDS INSTITUTION, London.
BS 5750: Sistema de Qualidade

• BS 5750: Parte 1: 1987 Especificação para projeto/
desenvolvimento, produção, instalação
e assistência técnica
BS 7229: Guia para auditorias de sistemas da qualidade.

BS 7229: Parte 1: 1991
• BS 7229: Parte 2: 1991 Auditoria
• BS 7229: Parte 3: 1991 Critérios para qualificação de auditores
Gerenciando um programa de auditoria
[1] COMOSSÃO DA COMUNIDADE EUROPÉIA. Regulamento do Conselho (EEC)

No. 1836.93 de 29 Junho de 1993 autorizando a participação de empresas do setor
industrial no esquema de Eco-Gestão e Auditorias da Comunidade. Jornal Oficial da
Comunidade Européia. L168 1-18.10 Junho 1993.
[2] GRÃ-BRETANHA. Ato de Proteção Ambiental 1990. Londres: HMSO.
MCG - Qualidade - Especificação para Sistemas de Gestão Ambiental, 1994.
188 SENAI

Qualidade - Produção Mecânica

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Qualidade - Produção Mecânica

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Qualidade - Produção Mecânica

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Produção mecânica 6

Trabalho elaborado pela Divisão de Planejamento curricular de Diretoria de Educação,

Coordenação Geral Roberto Monteiro Spada

Coordenação Marcos José de Morais Silva

1. Manutenção Mecânica, 2. Mecânica geral, 3. ISO 9000 4. Gestão

SENAI Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

Telefone (0XX11) 3273 - 5000

Princípios e Filosofia da Qualidade total 03 horas

Gerenciamento da qualidade 03horas

Custo da qualidade 03 horas

Sistema de Qualidade - Norma ISO série 9000 10 horas

Ferramentas da qualidade 18 horas

Gestão ambiental 3 horas

Ao final deste programa o participante deverá:

Toda organização é constituída de pessoas que pensam de forma diferente, além de

Pode-se relacionar a evolução da qualidade através dos tempos, assim:

Anos 90: Valorização do cliente e dos serviços oferecidos, destacando os planos de

Pode-se destacar também, os maiores Pode-se destacar também, os maiores

Além dos círculos de controle da qualidade, as sete ferramentas de Ishikawa

participem de decisões e conseqüentemente, dos frutos colhidos do trabalho

Não adianta provocar mudanças bruscas aplicando-se tecnologia de ponta,

Toda mudança implica em assumir postura e comportamento voltados para resultados

É certo que as organizações e a sociedade como um todo, precisam mudar, e para

Uma organização é um grande sistema composto de subsistemas interdependentes,

A gestão desses sistemas define, implementa e acompanha a aplicação de diversas

Segundo a Norma ISO 8402 (Qualidade - Terminologia), são apresentadas as

É a totalidade de propriedades e características de um produto ou serviço que confere

Diante da disseminação de teorias e programas a conceituação de qualidade e,

Princípio da Qualidade Total

Na verdade, qualquer que seja o nome dado ao sistema de gerenciamento adotado

Diante disso, são apresentados à seguir, os princípios do controle da qualidade total:

Fundamentos da qualidade total

• Compreender as necessidades do cliente e satisfazê-los;

O entendimento do Controle de Qualidade total (Roteiro geral para a implantação do

Significa manter-se no rumo atual, evitando mudanças a fim de evitar-se que

Em contrapartida, o lado perigoso e comprometedor de se trabalhar dentro de rotinas é

Significa mudanças, buscar atingir níveis de desempenho nunca antes alcançados,

Neste campo, cabe à gerência a implantação das mudanças, através da intensificação

Princípios do Gerenciamento por rotinas e melhorias.

Abaixo estão listados alguns princípios do Gerenciamento por rotinas e melhorias:

Roteiro geral para a implantação do CQT

Embora administrar possa parecer uma coisa simples e compreenda atitude,

Na verdade, o gerenciamento é a alma de qualquer processo e nada mais funcional

Evento Rotina Melhorias

Perpetuar o desenvolvimento Alcançar melhor desempenho

Identificar e eliminar desvios Identificar e eliminar obstáculos

O plana gerencial é para: esporádicos do desempenho crônicos ao melhor desempenho

Processo é um conjunto de causas. Uma empresa pode ser considerada um processo

Controlar um processo significa manter estável ou melhorar um conjunto de causas

O controle por rotinas deve estabelecer e melhorar continuamente o sistema de

Vale salientar que no controle do processo o gerenciamento é desenvolvido por quem

Algumas vezes, falar em indicadores de desempenho ou índice de capacidade do

Dá-se o nome de custos da qualidade às despesas decorrentes de encargos para

Ao contrário do que pode se imaginar, a qualidade não gera custos adicionais, ao

Desta forma, é possível converter recursos humanos , estudos técnicos, materiais,

Este elemento tem se constituído como o termômetro na administração da qualidade

Os custos da qualidade tem tido papel fundamental no estabelecimento de metas e

Fluxograma de custos do produto.

Objetivos dos Custos da qualidade.