8 Passos para Se Tornar Um Líder de Vendas
8 Passos para Se Tornar Um Líder de Vendas
8 Passos para Se Tornar Um Líder de Vendas
PARA SE TORNAR
UM LÍDER DE
VENDAS
Henri de Paiva
“ As pessoas não
gostam que você
VENDA para elas.
Mas lembre-se que
“
elas adoram
COMPRAR.
- Jeffrey Gitomer-
MATERIAL EXTRA
DICAS PARA APROFUNDAR O CONTEÚDO DO EBOOK
SÃO 15 CURSOS EM 1!
Henri de Paiva
Sócio-Fundador do Grupo Lu
SUMÁRIO
7 8 14
Inbound Website Para Prospecção
Marketing Conversão Ativa
20 26 34
Estruturação Plano de Negociação na
da Proposta Negociação Prática
44 52 59
OS 8 PASSOS
PARA SE TORNAR UM LÍDER DE VENDAS
ESTRATÉGIA DE
VENDAS
FUNIL DE VENDAS
A IMPORTÂNCIA DE CONDUZIR O SEU CLIENTE ATÉ
O FECHAMENTO DO NEGÓCIO
AS 3 FORMAS DE CRESCER
Existem 3 formas de uma empresa aumentar o seu faturamento. O ideal é trabalha-las com a
otimização constante de cada uma das etapas do funil. As 3 formas são aumentando o(a):
Frequên
N° de Preço
cia de
Clientes Médio Compra
FUNIL DE VENDAS
A IMPORTÂNCIA DE CONDUZIR O SEU CLIENTE ATÉ
O FECHAMENTO DO NEGÓCIO
Imagine, por exemplo, que o responsável pela área de vendas de uma empresa começa a aplicar o
funil de vendas em seus processos. Em pouco tempo, ele descobre que para que uma pessoa do time
de vendas consiga vender 1 unidade do seu produto, ela deve antes fazer 5 reuniões com potenciais
clientes. Além disso, para que ela consiga marcar essas 5 reuniões, ela deve realizar 100 telefonemas de
prospecção. Por fim, para que ela consiga realizar esses 100 telefonemas, ela deverá organizar uma lista
com 500 potenciais clientes. Logo, com uma matemática simples, podemos concluir que se esse
responsável pelas vendas da empresa tiver uma meta de 10 vendas do produto em um mês, sua equipe
deverá separar uma lista com, pelo menos, 5.000 potenciais clientes (que gerarão 1.000 telefonemas, 50
reuniões e 10 vendas).
Ao mesmo tempo, o profissional de marketing dessa empresa pode trabalhar com uma estratégia de
marketing digital, onde também haverá a chegada de clientes pelo site (através do preenchimento de
um formulário). Ele pode trabalhar com marketing de conteúdo e/ou fazer anúncios no Google ou em
mídias sociais para atrair pessoas para seu site. Nesse caso, a lógica é a mesma: Um número muito
grande de visitas no site, gerará um número menor de preenchimentos de formulários, que gerará um
número ainda menor de contatos com clientes, que gerará um número ainda menor de vendas. E é por
isso que chamamos esse caminho de "Funil de Vendas", uma vez que os números vão caindo e
"afunilando" ao longo da jornada do cliente (com a jornada tomando o formato de um funil). Agora
imagine que essa mesma empresa tem uma meta global de fazer 30 vendas em um mês. Ela deverá
distribuir essa meta entre os times de marketing e vendas, fazendo com que eles tenham que trabalhar
em conjunto para que os clientes concluam essa jornada e, assim, essa meta seja batida.
Um ponto que precisa ficar claro é que essa matemática não é tão simples quanto parece. Se, por
exemplo, essa empresa quiser fazer 100.000 vendas só com o time de vendas em um mês, basta que esse
time separe uma lista com 50.000.000 (cinquenta milhões) de potenciais clientes? Claro que não. Os
mercados não costumam ser tão grandes, a concorrência também trabalha forte com esses mercados
e a empresa não costuma ter uma estrutura e um número de pessoas suficientes para isso. Nesse sentido,
o funil de vendas deve ser usado como um "direcionador", ou seja, como uma ferramenta que ajuda a
direcionar as atividades da empresa para suas metas, desde que estas sejam condizentes com sua
estrutura e com o tamanho do seu mercado.
PÚBLICO-ALVO
ENTENDA A DEFINIÇÃO E A IMPORTÂNCIA DE
DEFINIR O SEU PÚBLICO-ALVO
DEFINIÇÃO DE PÚBLICO-ALVO
A definição de público-alvo diz que trata-se de um grupo específico de consumidores ou
organizações que compartilham um perfil semelhante e por isso devem ser o foco das ações de
marketing e vendas da sua empresa, uma vez que estão mais dispostos a adquirir os produtos ou
serviços que ela oferece.
Esse público pode ser definido a partir de alguns elementos, tais como:
• Gênero
• Idade
• Comportamento de compra
• Hábitos de consumo
• Classe social
• Dados demográficos
• Condição socioeconômica,
• Preferências
• Entre outros
Caso opte por não definir seu público-alvo, você provavelmente será menos eficiente e acabará
gastando muitos recursos de forma desnecessária. Isso provavelmente ocorrerá porque, sem um
público-alvo para direcionar o discurso da sua marca, você terá apenas um discurso genérico que
não chama a atenção de ninguém.
Lembre-se que é a capacidade da sua empresa de dialogar com seu público que irá garantir a
identificação dele com a sua marca.
Nesse exato momento, milhares de pessoas estão acessando a internet por meio de seus
computadores, celulares, tablets, etc. Com tantas pessoas conectadas e tantas ferramentas de
vendas no meio digital, ignorar o potencial que a internet tem para alavancar as vendas do seu
negócio é um erro inaceitável.
Abaixo temos alguns dados que comprovam como é grande o número de pessoas que estão
acessando a internet atualmente.
Um ponto muito importante é o crescimento do uso da internet por meio dos smartphones.
Atualmente, ter um site que não é responsivo quando visualizado pela tela de um celular é outro erro
inaceitável. E a tendência é que esse número continue crescendo. Abaixo temos o dado importante
que mostra esse crescimento:
Utilizar os meios digitais para gerar mais vendas é importante, mas o investimento nesse meio precisa
ser feito da maneira correta. De nada adianta investir em plataformas que não possuem um alcance
relevante. Nesse sentido, o Google, que recebe mais de 60 mil buscas por segundo, surge como a
principal ferramenta a ser utilizada, conforme podemos ver nos dados abaixo:
Atualmente, a maior parte dos gastos desse tipo são feitos em anúncios (os "Ads") do Google ou de
mídias sociais como o Facebook e o Instagram (por serem mais relevantes). O anúncio pago é um
recurso muito utilizado principalmente pelos seguintes motivos:
Embora o Facebook e o Instagram também ajudem muitas empresas a venderem mais a partir dos
seus anúncios, há muitos segmentos que não conseguem potencializar suas vendas de uma forma
mais agressiva com essas mídias, seja por terem um público-alvo que não as utiliza ou por terem
mídias que não possuem foco em vendas.
Nesse sentido, os anúncios do Google ganham grande destaque. Exploraremos melhor esses anúncios
no próximo capítulo.
PASSO 2
GOOGLE
ADS
GOOGLE ADS
DESCUBRA O QUE É E SAIBA ONDE APRENDER A
FAZER ANÚNCIOS PELO GOOGLE
Na plataforma Skillshop você poderá fazer sua formação em Ads e obter um certificado oferecido
pelo próprio Google. O mais interessante é que a formação é 100% gratuita e você pode começa-la
quando quiser.
Acesse: https://skillshop.withgoogle.com/intl/pt-BR_ALL/
PALAVRAS-CHAVE
A IMPORTÂNCIA DAS PALAVRAS-CHAVE PARA SER
ENCONTRADO NAS BUSCAS CERTAS
É através dessa leitura das palavras-chaves que ele consegue identificar o que você está
procurando. Conceituando de forma básica, é dessa forma que acontece o processo.
As palavras-chaves são fundamentais tanto na busca orgânica, quanto na busca paga. Para a
criação de um bom anúncio você precisará de um conteúdo atraente utilizando as palavras-chaves
relacionadas ao seu mercado.
Abaixo trabalharemos com o exemplo da Netflix. A ideia é entender o que os clientes procuram nas
diferentes etapas do funil de vendas da Netflix para que, posteriormente, você possa pensar nas suas
palavras-chaves nessas diferentes etapas.
O QUE É COPYWRITING?
Em amplo sentido, se trata da ação de produzir textos (sejam eles slogans, whitepapers, sites, posts,
etc) com o objetivo de realizar uma venda. Em um aspecto mais técnico, é a arte de escrever de
forma a promover um produto, uma pessoa, uma ideia ou um negócio. É de forma cuidadosa editar,
selecionar, tecer e construir palavras que irão levar o leitor a tomar uma decisão específica. É
importante utilizar os elementos de copywriting em anúncios, pois estes aumentarão as conversões e
as vendas.
EXEMPLO – ANÚNCIO 1
EXEMPLO – ANÚNCIO 2
PRINCIPAIS INDICADORES
Entre os principais indicadores, existem dois tipos: Os absolutos e os de otimização.
INBOUND
MARKETING
INBOUND MKT
ENTENDA O QUE É INBOUND MARKETING E CONHEÇA O
CONCEITO DE PERSONA
Em uma tradução livre, o termo Inbound Marketing pode ser definido como marketing de atração. A
principal diferença entre o marketing tradicional (que chamamos de Outbound Marketing) e o
Inbound é que, no segundo, quem procura a empresa é o cliente e não o contrário. Ou seja, são
realizadas ações com o intuito de atrair o potencial cliente para seu blog ou site e, a partir dessa
atração, é feito todo um trabalho de relacionamento com essa pessoa. Esse relacionamento é
desempenhado por meio de conteúdo personalizado e autoral.
Esse conteúdo é uma forma de educar a audiência e potenciais clientes sobre o segmento de sua
empresa, transformar sua empresa em referência em determinado assunto relacionado a seu
mercado e influenciar na decisão de compra de futuros clientes.
O QUE É PERSONA?
Persona é um perfil semificcionail que representa o cliente ideal de uma empresa, criado para ajudar
seu negócio a compreender melhor quem é o cliente e do que ele precisa.
As personas permitem estratégias de Marketing mais acuradas. Uma persona bem definida ajudará
você a montar uma estratégia de conteúdo com o foco e o direcionamento certos. Por esse motivo,
o conceito acabou se popularizando com o Inbound Marketing.
Tome cuidado para não confundir público-alvo com persona. O primeiro se refere a uma parcela
abrangente da sociedade para quem você vende seus produtos ou serviços, enquanto o segundo é
a representação do seu cliente ideal, de forma mais humanizada e mais personalizada.
Exemplo de Persona:
• Flávio, 22 anos, estudante de Administração, mora com os pais
no Rio de Janeiro e trabalha como estagiário em uma empresa
de consultoria. Sua renda mensal é de R$1.500 e tem planos de
crescer dentro da empresa que estagia quando se formar. Flávio
adora viajar com os amigos e sempre compra suas passagens e
reserva suas hospedagens pela internet. Ele adora fazer tudo
que pode pela internet e está sempre conectado.
ETAPAS DO INBOUND
CONHEÇA AS CINCO ETAPAS QUE UMA ESTRATÉGIA DE
INBOUND MARKETING DEVE TER
AS 5 ETAPAS
O Inbound Marketing segue uma sequência lógica de etapas. Toda estratégia de sucesso deve
passar pelas seguintes fases:
4) VENDER 5) ANALISAR
Atrair: Um site sem visitas não gera Leads, sem Leads não há vendas e, por
consequência, perde-se toda a razão para se trabalhar com essa estratégia. Por
esse motivo a primeira etapa do Inbound Marketing é “atrair”. Ao invés de gastar
1
energia em procurar pessoas que poderiam se interessar sobre seu
negócio/mercado, gasta-se energia na construção de algo digno de legítima
atenção e assim se atrai muitas pessoas que por espontânea vontade se
interessaram no assunto. O resultado disso é um público muito mais engajado e
propenso a realmente consumir o produto. Você pode atrair seu público através
de um blog ou mídias sociais.
2
quando falamos de conversão, estamos nos referindo à ação do usuário de passar
suas informações em troca de uma recompensa ou benefício, como uma oferta
de material rico e chamativo. Ter um site com muitas visitas e nenhuma conversão
não é vantajoso no âmbito do Inbound Marketing. Existem várias formas e
elementos que podem ajudar você a transformar seus visitantes em Leads, tais
como landing pages ou ofertas expressivas.
ETAPAS DO INBOUND
CONHEÇA AS CINCO ETAPAS QUE UMA ESTRATÉGIA DE
INBOUND MARKETING DEVE TER
AS 5 ETAPAS
3
por uma solução, ou seja, está na etapa de Decisão de Compra. Trazendo essa
abordagem para o dia a dia, dentro de uma base de Leads, podemos considerar
que o cenário não é muito diferente: a partir da produção de conteúdo focada
em diversos problemas e estágios de compra, atraímos também Leads em diversos
estágios. É aí que entra a etapa de relacionamento no Inbound Marketing: por
meio de algumas estratégias (tais como email marketing ou automações de
comunicação), identificamos os estágios em que se encontram os Leads e
fazemos eles avançarem na jornada, ou seja, aceleramos o processo de compra.
4
contato entre um vendedor e o potencial cliente. De maneira geral, quanto mais
complexo o produto (maior o seu ticket), mais o processo de vendas tem de ser
algo consultivo, concluindo o papel da nutrição de Leads de concretizar a venda.
Essa mudança de paradigmas, em que o Lead agora percorre parte da jornada
de compra antes de entrar em contato com o vendedor, traz diversas implicações
que estão transformando o mundo das vendas.
5
por realimentar todo o processo do Inbound Marketing. É possível monitorar cada
ação que ocorre nas interações do seu público com seus sites, posts e
campanhas, o que torna o trabalho mais inteligente. Além disso, todo o processo
pode ser otimizado detectando-se as taxas que estão abaixo do esperado para
direcionar os esforços do time de marketing. Toda essa capacidade analítica do
marketing é amplamente suportada por algumas ferramentas disponíveis no
mercado, tais como o Web Analytics ou o RD Station.
BENCHMARKINGENTENDA A IMPORTÂNCIA DE CONHECER E TER
BOAS REFERÊNCIAS
Por fim, é muito importante saber onde pesquisar as referências. Abaixo temos os 5 principais locais
para que você possa buscar as suas:
1. 1ª página do Google: As buscas mais relevantes aparecerão na 1ª página e é nelas que você
deve focar sua atenção. Aproveite e faça buscas em inglês também. Há benchmarkings de
outros países que são muito valiosos.
2. Wikipedia: A maior enciclopédia colaborativa do mundo possui dados e informações sobre
quase tudo.
3. Concorrentes: Se muitos concorrentes falam sobre determinado assunto, provavelmente ele gera
bons resultados. Fique de olho nos seus concorrentes e aprenda com eles.
4. Portais e órgãos da área: É muito importante ficar ligado no que diz os órgãos que têm relação
com o setor da sua empresa. Se, por exemplo, você trabalha no setor de engenharia em uma
indústria, provavelmente os conteúdos gerados pelo CREA e pela Federação das Indústrias do
seu estado serão relevantes.
5. Youtube: A maior plataforma de vídeos do mundo está cheia de conteúdos interessantes.
Procure os vídeos com conteúdos referentes à sua área. É um ótimo local para pegar ter insights.
INBOUND NO FUNIL
COMO TRABALHAR COM INBOUND MARKETING NAS
DIFERENTES ETAPAS DO FUNIL
Logo, é interessante criar uma estratégia de Inbound Marketing trabalhando com essas abordagens
dependendo da etapa do funil que você pretende atacar.
TIPOS DE CONTEÚDO
Existem vários tipos de conteúdo que são utilizados por empresas que trabalham com estratégias de
Inbound Marketing. Os mais comuns são:
1. Artigos
2. Ebooks
3. Vídeos
4. Cursos
5. Infográficos
6. Ferramentas
PASSO 4
WEBSITE PARA
CONVERSÃO
FOCO EM VENDAS
DESCUBRA O REAL SIGNIFICADO DE TER UM
WEBSITE FOCADO CONVERSÃO
2) Otimização para o Google SEO: Um site que não está no Google não existe.
É inútil para uma empresa ter um site que ninguém consegue encontrar. Por
isso, fazer uma pesquisa de palavras-chaves antes de construir os textos é
sempre importante. Além disso, é preciso que a construção do site em si leve
em conta as diretrizes do Google para que a indexação ocorra corretamente.
COPYWRITING NO WEBSITE
Conforme dito anteriormente, copywriting é a arte e ciência de, estrategicamente, posicionar
palavras para conduzir um grupo de pessoas a tomarem alguma ação. De uma forma geral, o
produto anunciado terá seu alcance, impacto e retorno elevado, conforme a qualidade do
Copywriting. Nesse sentido, fazer bom uso do copywriting pode ajudar seu site a ser focado em
conversão. Abaixo temos 2 excelentes exemplos disso. Repare a comunicação central (o título e o
subtítulo) de cada imagem e perceba como a mensagem que se quer passar é clara e chamativa.
2
COPYWRITING
FAZER BOM USO DO COPYWRITING PODE AJUDAR
SEU SITE A VENDER MAIS
2) Features: O seu
serviço/produto possui
funcionalidades ou
entregáveis pré-definidos?
Exemplos: plano de marketing,
plano financeiro, estudo de
mercado, etc.
OS 8 ELEMENTOS DE AUTORIDADE
Você já deve ter percebido que sua empresa precisa ter conhecimento do nicho que faz parte para
que o seu público-alvo confie nela e, consequentemente, no que ela está querendo ofertar. Para se
ter sucesso, portanto, é necessário ser referência. É necessário possuir autoridade. O site deve ser um
excelente cartão de visitas para o cliente. Logo, ter elementos de autoridade no site é algo essencial.
Um site focado em conversão possui, basicamente, 8 elementos de autoridade. São eles:
a) Principais números:
b) Qualidade:
c) Clientes:
➢ 5) Clientes: Logo de clientes, de tamanhos e
áreas determinadas, que mostram
confiança no serviço prestado.
➢ 6) Depoimentos/Cases: Cases de clientes
que mostrem o antes e o depois, a solução
dos problemas, avaliações e depoimentos.
d) Endosso:
Geralmente são links de uma página que levam os usuários a realizar ações, com o principal objetivo
de direcioná-los para uma landing page.
Abaixo, temos 2 exemplos de aplicação do call to action. Repare nos botões (texto, cor e contraste).
Eles representam excelentes chamadas para que o cliente execute uma ação.
2
LANDING PAGE
ENTENDA O QUE É LANDING PAGE E VEJA UM
ÓTIMO EXEMPLO DE UMA
Esse conceito vai além da sua tradução literal (página de aterrissagem). No Marketing Digital, são
páginas que possuem todos os elementos voltados à conversão do visitante em Lead, oportunidade
ou cliente. Por esse motivo, Landing Pages costumam ter taxas de conversão maiores do que as de
páginas comuns.
Abaixo, temos um exemplo de uma landing page. Repare como seu objetivo é claro: Fazer com que
o visitante preencha o formulário e clique no botão.
PASSO 5
PROSPECÇÃO
ATIVA
PROSPECÇÃO
CONHEÇA O CONCEITO E OS DIFERENTES
TIPOS DE PROSPECÇÃO ATIVA
TIPOS DE PROSPECÇÃO
Basicamente, existem dois tipos de prospecção ativa que podem ocorrer por três meios (presencial,
telefone e internet). Os dois tipos são:
DICAS BÔNUS!
• Quando devemos prospectar leads frios e/ou leads qualificados? Sempre. É preciso
criar um processo para garantir que isso ocorra de forma constante.
• Quando devo prospectar clientes inativos? Até todos entrarem em um processo de
contato constante com sua marca (telefonemas periódicos, eventos, email-
marketing com aniversários e promoções, etc). Primeiro, faça ativação dos clientes
antigos que não tem se relacionado com sua marca. Segundo, crie processos e
ferramentas para que a ativação passe a ser constante com esses clientes. Terceiro,
faça com que os novos clientes já entrem nesse processo de ativação constante.
PROSPECÇÃO PRIMÁRIA
CONHEÇA OS OITO PASSOS PARA PLANEJAR
UMA PROSPECÇÃO PRIMÁRIA
1
seja composto apenas por potenciais leads que sejam minimamente
qualificados, ou seja, pessoas que tenham o perfil do cliente que costuma
comprar o seu produto/serviço. Para saber mais sobre esse perfil é interessante
trabalhar com inteligência comercial, analisando os dados de clientes antigos
que você tenha. Caso você não tenha dados suficientes para trabalhar dessa
forma, formule hipóteses, prospecte baseado nelas, colete seus resultados e
vá validando ou criando novas hipóteses de acordo com os dados analisados.
2
um volume bom o suficiente de prospecções. Nesse sentido, procure sempre
falar com o decisor, a pessoa que de fato tem o poder de decidir se vai ou
não fechar com você. Se você não conseguir falar com o decisor de primeira,
pergunte ao intermediário quem é esse decisor. Uma dica interessante é pedir
indicações ao final de toda negociação. É bem provável que o decisor
conheça muitas pessoas do ramo dele ou com um perfil parecido (pessoas
que são o seu público-alvo). Para incentivar as indicações, você pode
trabalhar com comissão ou com descontos e, assim, todos saem ganhando.
3
importante descobrir em quais canais ele está e por onde vale mais a pena
falar com ele. Os canais mais comuns são Facebook, Instagram, Linkedin,
Whatsapp, email, site da empresa (formulário) e telefone. Antes de definir o
canal, pense em qual deles o cliente responderá mais rápido e se sentirá mais
confortável em falar com você (nem todos os clientes gostam de ser
abordados em mídias sociais, por exemplo).
PROSPECÇÃO PRIMÁRIA
CONHEÇA OS OITO PASSOS PARA PLANEJAR
UMA PROSPECÇÃO PRIMÁRIA
4
Defina sua proposta de valor: A proposta de valor é uma promessa do valor a
ser entregue. Por esse motivo, é a principal razão que indica porque um
cliente deveria comprar o seu produto e não o dos seus concorrentes.
Quando for defini-la procure pensar nos objetivos que o cliente tem. Sua
proposta de valor deve estar alinhada com esse ponto. Ela precisa ajudar a
colocar o cliente no caminho de seus objetivos.
5
Pense nos possíveis problemas que o cliente tem: Pense nos problemas que o
cliente tem. Quantos são? Quais são? Quais suas consequência? Sua proposta
de valor ajuda o cliente a resolver esses problemas?
6
Defina os possíveis serviços a serem oferecidos: Uma vez que você sabe quais
problemas seu cliente deve ter, está na hora de pensar nos serviços que você
oferece e que resolvem esses problemas. É importante pensar quais são os
principais serviços que você irá oferecer para ele e quais são os serviços
adicionais que você pode incluir na proposta que, mesmo não sendo aceitos
de primeira, podem ser aceitos posteriormente.
7
Pense nas possíveis objeções: Pense nas possíveis objeções que o cliente fará
para não te atender ou negar o seu serviço. Para ajudar, reflita: O que o
cliente pode alegar para não fechar com você? O que ele vai falar para
poder escapar do seu discurso?
8
Pense nas possíveis respostas: Uma vez que você pensou nas possíveis
objeções, está na hora de pensar nas respostas que você dará a elas. Isso fará
com que você faça a prospecção mais preparado para encarar os
obstáculos. Para ajudar, reflita: O que você responderá para deixá-lo mais
tranquilo quando ele fizer certa objeção? Quais respostas você dará para
fazer ele confiar em você e no seu produto/serviço?
PROSPECÇÃO SECUNDÁRIA
CONHEÇA OS OITO PASSOS PARA PLANEJAR
UMA PROSPECÇÃO SECUNDÁRIA
1
Separe as ferramentas de busca: Quais são as ferramentas que sua empresa
tem e que estão repletas de dados de clientes antigos? Separe essas
ferramentas para trabalhar com esses dados posteriormente.
2
Defina os filtros a serem utilizados: Defina quais clientes antigos você irá atacar
e quais não vai. Exemplo: Só falarei com clientes antigos que ficaram
satisfeitos com nossos produtos/serviços, não entrando em contato com
clientes que ficaram insatisfeitos.
3
Defina os critérios de priorização: Defina com quais clientes antigos você
falará primeiro, ou seja, a ordem de contato com os clientes. Exemplo: Falarei
primeiro com os clientes antigos mais satisfeitos (primeiro os que tiveram 100%
de satisfação, depois os que tiveram 99% e assim por diante).
4
Reflita sobre os resultados atingidos até aqui: Se você está falando com um
cliente antigo que já usufruiu do seu produto/serviço, ele já possui uma
impressão sobre sua marca que está diretamente ligada aos resultados que
sua empresa ajudou ele a obter. Logo, é importante refletir e tentar descobrir
quais resultados você acredita que esse cliente antigo tenha tido até o
momento. Isso ajudará você a se preparar melhor para fazer o contato.
PROSPECÇÃO SECUNDÁRIA
CONHEÇA OS OITO PASSOS PARA PLANEJAR
UMA PROSPECÇÃO SECUNDÁRIA
5
Pense nos possíveis problemas que o cliente tem: Você já ajudou o cliente a
resolver alguns problemas no passado, mas certamente ele ainda possui
vários. Pense nos problemas que o cliente ainda tem ou passou a obter.
Quantos são? Quais são? Quais suas consequência? Sua proposta de valor
ajuda o cliente a resolver esses problemas?
6
Defina os possíveis serviços a serem oferecidos: Uma vez que você sabe quais
problemas seu cliente ainda deve ter ou quais problemas surgiram, está na
hora de pensar nos serviços que você oferece e que resolvem esses
problemas.
7
Pense nas possíveis objeções: Pense nas possíveis objeções que o cliente fará
para não te atender ou negar o seu serviço. Para ajudar, reflita: Ele ficou
insatisfeito com algo na primeira experiência dele com sua marca? Você sabe
se o produto/serviço vendido atendeu às expectativas do cliente?
8
Pense nas possíveis respostas: Uma vez que você pensou nas possíveis
objeções, está na hora de pensar nas respostas que você dará a elas. Isso fará
com que você faça a prospecção mais preparado para encarar os
obstáculos. Para ajudar, reflita: O que você responderá para deixá-lo mais
tranquilo quando ele fizer certa objeção? Quais respostas você dará para
fazer ele confiar em você e no seu produto/serviço?
SPING SELLING
CONHEÇA O CONCEITO E VEJA OS PRINCIPAIS
TIPOS DE PERGUNTA
A PROSPECÇÃO PRESENCIAL
Uma técnica muito utilizada na prospecção presencial é o SPIN Selling. Essa metodologia traz
orientações sobre quais são as perguntas certas a serem feitas em um processo comercial para
aumentar as taxas de vendas. Essas perguntas são baseadas em 4 palavras (SPIN): Situação,
Problema, Implicação e Necessidade.
S
➢ Situação: Aqui você inicia a conversa com seu prospect e, além de criar rapport
ou gerar empatia, o mais importante é coletar fatos e dados sobre a situação do
cliente. O objetivo é ter entendimento sobre o contexto dele e perceber alguns
problemas enfrentados. Exemplos de perguntas comuns: Pode me dizer um
pouco sobre a situação que você enfrenta hoje no seu negócio? Quais canais a
sua empresa utiliza para divulgar seus produtos/serviços? Como você se relaciona
com seus prospects e clientes hoje?
P
➢ Problema: À medida que você se estender nas questões, comece a fazer
perguntas sobre os problemas das situações descritas. Isso irá encorajar o
prospect a identificar um problema que talvez ele ainda não havia percebido.
Foque na dor e deixe o cliente falar. Ouvir é o segredo neste momento. Exemplos
de perguntas comuns: Quais os principais problemas você encontra ao fazer esse
processo? Por que este processo está causando um problema agora? Como sua
empresa contorna esse problema quando ele surge?
I
➢ Implicação: Esse momento é fundamental para que o prospect comece a reagir
sobre o problema descoberto. O objetivo é ajudar o cliente a identificar, por meio
das suas perguntas, quais as consequências e impactos negativos no negócio
dele, caso ele não faça nada para contornar o problema atual. Exemplos de
perguntas comuns: Qual o prejuízo financeiro que este problema vem causando?
Quanto tempo você tem perdido com isso? Como isso lhe impede de crescer?”
➢ Necessidade: A última etapa do SPIN Selling é fazer com que o cliente entenda o
SN
quão valiosa é a sua solução. Esse tipo de pergunta precisa trazer impacto e
emoções positivas. Depois de ter visto o impacto negativo, caso não resolva o
problema, o prospect precisa sentir que a solução dele pode ser resolvida e a
empatia não pode ser deixada de lado. Se ele perceber que o problema é tão
grande que a solução parece inalcançável, ele pode vir a se desestimular e
desistir da conversa. Exemplos de perguntas comuns: Se você conseguisse ver e
mensurar estes resultados, como isso poderia ajudar nas tomadas de decisão do
seu negócio? Resolvendo isso com essa solução, qual seria o impacto no seu
negócio? Essa solução resolveria de vez o seu problema?
COLD CALLING
ENTENDA COMO FAZER UMA ABORDAGEM DE
VENDAS POR TELEFONE
Exemplo de abordagem: Olá, tudo bem? Meu nome é Fulano e sou o responsável pelas parcerias da
Empresa X, empresa referência em Marketing e Vendas no Brasil. Trabalhamos para aumentar o seu
faturamento divulgando sua marca para novos clientes. Vamos marcar uma reunião para falarmos
sobre?
Obs. Em nenhum momento cite possíveis objeções como preço e prazo no telefonema. A ideia é
você citar esse tipo de coisa apenas na reunião presencial.
DICAS BÔNUS!
O HubSpot é uma ferramenta que ajuda o processo de
prospecção a evoluir no funil de vendas. Pipedrive,
Pipefy e Salesforce são ferramentas parecidas que
podem ser muito interessantes também.
DICAS BÔNUS!
O Linked Helper é uma ferramenta que automatiza
processos no linkedin como visitas aos perfis, envio de
mensagens em massa e criação de conexões.
Contato com leads frios: Você pode tentar mais de uma vez por dia, mas
1 para não se tornar invasivo ou perder tempo faça no máximo 2 tentativas
por dia.
Para todos os contatos com o cliente: Sempre saia com o próximo passo
5 alinhado, independente da etapa.
PASSO 6
ESTRUTURAÇÃO DA
PROPOSTA
FATOS IMPORTANTES
CONHEÇA SETE FATOS MUITO IMPORTANTES SOBRE
ELABORAÇÃO DE PROPOSTAS
1 35% a 50% das vendas vão para as empresas que enviam suas propostas
primeiro.
4
Enviar uma proposta em formato de slides costuma aumentar a conversão, em
média, em 17%.
6
Empresas com um fluxo de cadência bem implementado (especialmente na
etapa de apresentação da proposta) têm uma conversão, em média, 22%
maior quando comparadas com outras empresas.
7
Uma consultoria americana fez o seguinte teste: Montou duas propostas para o
mesmo serviço. Uma apenas com textos e outra com muitas técnicas de
design. A primeira teve 31% de conversão, enquanto a segunda teve 72%.
DICAS IMPORTANTES
CONHEÇA OITO DICAS IMPORTANTES PARA SE
ELABORAR UMA BOA PROPOSTA
AS 8 DICAS
➢ Dica 1: Abandone propostas em documentos. Faça propostas divididas em tópicas e em formato
de slides. Os detalhes devem ir no contrato!
➢ Dica 2: Não coloque empecilhos na proposta (exs. “O escopo não inclui” ou “O que não
faremos”). Feche primeiro e evidencie os empecilhos depois, na elaboração do contrato. Se o seu
cliente se incomodar com algo, ele falará sobre isso antes de assinar.
➢ Dica 3: Tenha um linguajar simples e direto. Abandone termos técnicos ou complicados sempre
que possível.
➢ Dica 4: Pense em tópicos. No máximo 3 de cada vez. Mais que isso fica cansativo.
➢ Dica 5: Texto é diferente de slide. Se sua proposta está em slides, apresente seu conteúdo em
tópicos e frases diretas. Nada de textos grandes.
➢ Dica 6: Cuidado com a poluição visual no seu slide. Não coloque muitos textos ou figuras sem
sentido.
➢ dica 7: Cuidado com o design da sua proposta! Pontos de atenção: Fontes, Imagens, Ícones e
Infográficos (olhar Dicas Bônus no final da página).
➢ Dica 8: Sempre salve sua proposta em .pdf*. Assim, você não corre o risco de abrir sua
apresentação e encontrá-la com fontes desformatadas.
DICAS BÔNUS!
Abaixo temos alguns sites que podem te ajudar a construir uma apresentação incrível!
Meu nome é <NOME> (link para meu linkedin) e sou o presidente da <EMPRESA>, empresa que atua
na área de <NOMEDOSEGMENTO>.
Estou enviando essa carta para agradecer o seu contato. Quando criamos a <EMPRESA> não
imaginávamos que em menos de <IDADEDAEMPRESA> teríamos atendido mais de
<NUMERODECLIENTES> clientes, tendo <CLIENTECASE1>, <CLIENTECASE2> e <CLIENTECASE3> como
alguns deles.
Ficamos muito felizes com o seu contato e esperamos que, em breve, você também faça parte dos
nossos casos de sucesso.
Em todo caso, se quiser falar com alguém da <EMPRESA> urgentemente, basta ligar para o
<TELEFONEDAMEPRESA>. E se por algum motivo você quiser falar comigo, ligue para o
<TELEFONEDOPRESIDENTE> que irei atende-lo.
Saudações,
<ASSINATURADOPRESIDENTE>
ESTRUTURA DE PROPOSTA
ENTENDA COMO DEVE SER UMA BOA ESTRUTURA DE PROPOSTA TÉCNICA E COMERCIAL
A ESTRUTURA DA PROPOSTA
É muito comum dividirmos a proposta em técnica (referente a escopo, objetivos, entregas, etc) e
comercial (referente a preço, prazo, formas de pagamento, etc) quando estamos apresentando
uma proposta referente a um serviço. Aqui, trabalharemos seguindo essa divisão. Caso você esteja
vendendo um produto ou não veja sentido em dividir a proposta dessa forma, basta você conectar
a ideia final da primeira proposta com a ideia inicial da segunda. A ideia dessas propostas é que
sejam super enxutas e que tenham uma linha de raciocínio parecida com uma conversa. Assim,
você conseguirá conduzir a proposta em um tom de diálogo e apresentará algo mais curto, direto e
interessante (lembre-se que o cliente não quer ouvir você falando por horas).
Reparou como a proposta é construída alinha com um diálogo fluido e direto? Agora,
apresentaremos a explicação de cada ponto das propostas.
PROPOSTA TÉCNICA
DESCUBRA COMO DEVE SER A ESTRUTURA DE UMA PROPOSTA TÉCNICA
2) Já fiz grandes projetos, parecidos com o que você precisa, tais como A, B e C. - Apresentação de
cases e ganho de autoridade.
a) A ideia é reforçar autoridade. Questione-se: Quais projetos que a empresa já fez que são muito
parecidos com esse? Quais foram seus resultados?
b) O que deve estar presente (se possível/relevante): Casos de sucesso parecidos com o projeto
descrevendo o problema inicial, as entregas e os resultados atingidos, junto com a porcentagem de
satisfação e um depoimento do cliente.
5) Com isso, espero alcançar esses resultados. - Apresentação dos resultados esperados.
a) A ideia é mostrar os resultados que o seu projeto trará para o cliente. Pense em curto, médio e
longo prazo.
b) O que deve estar presente (se possível/relevante): Um quadro com os resultados que o projeto
trará/pode trazer em curto, médio e longo prazo.
PROPOSTA COMERCIAL
DESCUBRA COMO DEVE SER A ESTRUTURA DE UMA PROPOSTA COMERCIAL
2) Para que você possa entender esse prazo, trouxe aqui o cronograma de atividades e entregas.
Vou te explicar tudo. - Apresentação do cronograma.
a) A ideia é mostrar apenas as etapas do cronograma onde acontece algo macro, há alguma
interação com o cliente e há alguma entrega. Deixe as datas alinhadas com o cliente (se ele não
puder fazer uma reunião no dia que você colocou no planejamento, seu projeto irá atrasar). Quebre
as entregas, se possível (isso gerará uma maior percepção de valor, mostrará evolução e ajudará o
fluxo de cadência).
b) O que deve estar presente (se possível/relevante): Um cronograma bonito, com frases curtas e
diretas.
4) E fique tranquilo. Para que você possa pagar esse valor, temos essas opções. - Apresentação das
formas de pagamento.
a) A ideia é mostrar ao cliente flexibilidade e facilidade através das possibilidades. Explore o máximo
de meios possíveis (transferência, boleto, cartão de crédito, débito, cheque, entre outros). Se você
quer que o cliente escolha determinada forma de pagamento, mostre suas facilidades e forneça
benefícios extras. Aproveite o pagamento para incrementar o fluxo de cadência.
b) O que deve estar presente (se possível/relevante): Figuras com os meios de pagamento possíveis e
as condições em valores para cada um deles.
DICAS EXTRAS
PARA AGREGAR VALOR EM SUAS PROPOSTAS TÉCNICAS E COMERCIAL
4 DICAS EXTRAS
DICA 1:
Se possível, anexe um projeto fictício ou real para que o cliente
entenda o que será entregue. Isso eliminará a desconfiança e
evitará quebra de expectativas no futuro.
DICA 2:
Coloque um prazo na proposta (Sugestão: 10 dias): O prazo
causará no cliente sensação de urgência na resposta.
DICA 3:
Forneça benefícios caso o cliente feche até determinado
prazo: Serviços ou entregas adicionais, diminuição do prazo ou
do preço, entre outros.
DICA 4:
Não termine a apresentação sem alinhar os próximos passos:
Saia da apresentação da proposta já sabendo quando irá
cobrar uma resposta por parte do cliente.
PASSO 7
PLANO DE
NEGOCIAÇÃO
INTRODUÇÃO
O QUE É NEGOCIAÇÃO E A IMPORTÂNCIA DE FAZER UM BOMPLANEJAMENTO
2 DEFINIÇÕES DE NEGOCIAÇÃO
1 2
“Negociação é uma situação na
qual cada ponto que requer acordo "Negociação é o uso da
seja tratado de forma a buscar informação e do poder com
Procure sempre chegar em um acordo bom para os dois lados! Uma negociação flui
positivamente quando as pessoas se ajudam, sem forçar a barra, dando concessões. Esse é o famoso
ganha-ganha: Quando os dois lados fizeram bons negócios. Imagine que você tenha vendido um produto
pelo dobro de um valor justo por ele. Após a compra, a outra parte acabará descobrindo com o tempo
que pagou caro pelo produto. Ou então, acabará sabendo que pagou caro ao comparar seu preço com
o de outros vendedores ou porque algum amigo avisou.
Quando isso acontece, o resultado é terrível: A outra parte nunca mais negociará com você e, para piorar,
vai acabar falando mal de você para todo mundo (o que pode acabar queimando a sua imagem ou a
reputação da sua empresa). Mas, quando o ganha-ganha ocorre dificilmente algumas das partes ficará
frustrada após o fechamento do acordo e é bem provável que ambas voltem a fazer negócios no futuro.
O pensamento positivo te dá uma visão do que pode acontecer de melhor e de que nada é eterno, nem
mesmo os problemas e dificuldades. Além dos benefícios pessoais que esse pensamento traz, você acaba
contagiando as pessoas ao seu redor. Logo, ter pensamentos e atitudes positivas em uma negociação é
super importante. Com esse comportamento, o negociador se sentirá mais confiante e conseguirá passar
isso para a outra parte, contagiando-a. Consequentemente, as chances de causar uma boa impressão
aumentam bastante.
A primeira vez que você conversa com o seu potencial cliente (seja por email, telefone,
mensagem, etc) é um momento crucial e representa um percentual considerável da possibilidade de fazer
ou não um bom negócio. Nesse primeiro encontro você precisa se apresentar de forma satisfatória e fazer
com que o seu cliente tenha uma boa impressão de você. É preciso que, no final dessa primeira conversa,
você consiga fazer com que o cliente tenha confiança no seu potencial.
Além disso, é fundamental utilizar o 1º contato para conseguir obter o máximo de informações possíveis da
outra parte para que você consiga se planejar melhor para a negociação. Só tome cuidado para não ser
invasivo demais. Procure perceber também algumas características da outra parte envolvida: Ela foi
apressada? Te deu atenção? É uma pessoa calma ou estressada?
REGRAS BÁSICAS
PONTOS QUE PRECISO TER EM MENTE ANTES DE IR PARA QUALQUER NEGOCIAÇÃO
Negociar também tem a ver com se relacionar. Nesse sentido, quando você tiver que negociar
com outras pessoas, precisa levar em conta que existe ou existirá um relacionamento entre vocês que
precisa ser preservado durante a negociação. Indo além, é preciso entender que o bom relacionamento
pode contribuir para que a negociação se desenvolva de maneira positiva para todos. Quando os
envolvidos têm um bom relacionamento entre si, a probabilidade de que um esteja mais disposto a ajudar o
outro na negociação é muito maior.
1
cuidado para não pecarem nas negociações de hoje para que não se prejudiquem
no futuro. Por exemplo: um fornecedor não vai querer perder o cliente mais fiel para
ganhar um pouco a mais em uma única negociação. Da mesma forma, o funcionário
deve levar em conta seu futuro na empresa na hora de negociar algo com o chefe.
2
a expectativa de que se você ajudar o outro na negociação “de hoje”, no futuro ele
também poderá pensar em ajudá-lo. Por exemplo: se você aceitar o prazo maior do
fornecedor este mês, quando sua loja precisar, você saberá que pode contar com
ele para uma entrega mais rápida ou algo do tipo.
3
partes, mais leve fica a negociação, a apreensão e a cobrança quanto ao que foi
acordado são naturalmente menores. Por exemplo: se o chefe diz que vai premiar os
vendedores que atingirem a meta do mês, mesmo que isso não esteja acordado por
escrito, os funcionários sabem que ele vai cumprir (como fez nas outras vezes).
DICA BÔNUS!
Leia o livro "Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas" de Dale Carnegie.
O livro é um guia sobre relacionamentos, tanto para o âmbito profissional
quanto para o pessoal. Nele, Carnegie busca fornecer, de maneira
direta, técnicas e métodos para que qualquer pessoa consiga construir e
manter excelentes relacionamentos.
COMO SE PLANEJAR
AS CINCO ETAPAS QUE TODO BOM PLANEJAMENTO DE NEGOCIAÇÃO DEVE SEGUIR
1 - DEFININDO OS OBJETIVOS
Envolver-se em uma negociação sem estar preparado para isso é
considerado um suicídio nessa área. A preparação começa com o
mapeamento de todos os envolvidos (pessoas e empresas) e pela definição
de qual é exatamente o seu objetivo com a negociação ou, em outras
palavras, o que você precisa obter para que a negociação tenha valido a
pena. Os objetivos devem ser classificados por você como de alta, média
ou baixa prioridade, pensando que os de alta são aqueles que se você não
conseguir ao final da negociação, é melhor encerrar tudo e não fazer o
negócio.
2 - OBTENDO INFORMAÇÕES
É fundamental que antes da negociação você pesquise o máximo de
informações possíveis sobre a pessoa que negociará com você. Afinal, não
se esqueça: Informação é poder. Pesquise o nome da(s) outra(s) parte(s)
envolvida(s) no Google, nas redes sociais (Facebook, Instagram, Linkedin),
etc. Pesquise também informações sobre a empresa (missão, visão, valores,
notícias na mídia). Essas informações podem te ajudar muito na hora de
negociar. Você pode utilizá-las para conseguir criar um vínculo com a outra
parte envolvida ou para demonstrar que conhece bem a empresa da
pessoa. Sem dúvidas, ir para uma negociação munido de boas informações
te ajudará a chegar ao sim!
3 - PREPARANDO O AMBIENTE
Criar um bom ambiente para a negociação é muito importante. Para
começo de conversa, procure eliminar ou deixar de lado tudo aquilo que
pode tirar o seu foco da negociação. Deixe o celular no modo avião ou
silencioso, procure não ficar olhando toda hora para o relógio para não
demonstrar pressa, peça para outras pessoas não te incomodarem ou te
interromperem enquanto você estiver na negociação, reserve uma sala
agradável, confortável e bem iluminada. Certamente, esses pontos irão
ajudar a criar um ambiente mais favorável para você e para a outra parte
envolvida.
COMO SE PLANEJAR
AS CINCO ETAPAS QUE TODO BOM PLANEJAMENTO DE NEGOCIAÇÃO DEVE SEGUIR
5 - MONTANDO A PROPOSTA
Antes de mais nada, verifique se tem todos os cálculos, documentos,
planilhas e cronogramas em ordem, para poder agilizar o processo de
elaboração da proposta. Se a outra parte ainda não conhece a sua
empresa, pode ser interessante falar um pouco sobre ela. Também é
importante descrever claramente o valor entregue à outra parte. Responda
porque vale a pena para ela fazer esse investimento e quais são os
resultados e retorno esperados.
NEGOCIAÇÃO NA
PRÁTICA
DISCURSO DE VENDA
COMO UTILIZAR O GOLDEN CIRCLE PARA MELHORAR O SEU DISCURSO DE VENDA
O GOLDEN CIRCLE
A capacidade de negociar está diretamente relacionada à competência comunicativa. Para Simon
Sinek, empresas e pessoas que se destacam seguem especificamente um padrão de ação e
comunicação denominado Golden Circle. O Golden Circle consiste em três círculos, com três critérios
essenciais: Por que? Como? O quê?
Para utilizar o Golden Circle de forma realmente eficaz, deve-se considerar a ordem do 'por que'
para o 'o quê' e não o contrário, como a maior parte das empresas e pessoas fazem. Para Simon
Sinek, essa ordem causa maior impacto.
Quem começa pelo porquê jamais manipula, pelo contrário: INSPIRA. E as pessoas os seguem não
porque precisam, mas porque querem. Eis a principal diferença!
A Apple, por exemplo, se comunica com seus consumidores da seguinte forma: “Tudo o que fazemos
busca desafiar o status quo (por que). Para isso, fazemos produtos com design atrativo, fáceis de usar
e com interface amigável (como). Com isso, fazemos ótimos computadores (o quê)! Quer comprar
um?”
DISCURSO DE VENDA
COMO UTILIZAR O STORYTELLING PARA MELHORAR O SEU DISCURSO DE VENDA
O STORYTELLING
Antes de mais nada, se coloque no lugar de um
comprador. Qual foi a última vez que você ficou
encantado por uma história que ouviu de um vendedor?
Qual foi a última vez que foi tão surpreendido em uma
negociação que fez questão de compartilhar a história
com familiares e amigos? Esses casos são raros. Justamente
por isso, especiais.
A diferenciação, na prática, pode estar presente em pequenas ações. Singelas no tamanho, mas
grandes no impacto. De acordo com Jerome Bruner, a probabilidade de lembrarmos de algo que
nos foi contado a partir de uma história é 22 vezes maior do que quando apenas recebemos uma
informação genérica, sem nenhum apelo emocional.
Além disso, de acordo com James McSill, sem encantamento, não há vendas nos dias de hoje, pois
raramente compramos um produto ou serviço, compramos o sonho ou a esperança de que aquilo
nos fará melhores. Se um vendedor não souber extremamente bem como funcionam as histórias, não
poderá introduzir um assunto, colocar uma questão, muito menos resolver um conflito.
Nesse sentido, podemos definir storytelling como a capacidade de contar histórias de maneira
relevante com o objetivo de encantar o ouvinte. É um método que promove o seu negócio sem que
haja a necessidade de fazer uma venda direta, em outras palavras, o storytelling tem um caráter
muito mais persuasivo do que invasivo.
Pode ser muito interessante utilizar essa técnica para potencializar sua negociação. Para começar a
utilizá-la, é legal responder algumas perguntas bem simples sobre a história que você quer contar: O
que você quer falar? Com quem você quer falar? Por que você quer falar? Onde você quer falar?
Quando você quer falar? Como você quer falar? Essas perguntas respondidas serão o seu guia, o seu
briefing. Depois, ao criar sua história, lembre-se de dar personalidade ao seu conteúdo. Pode ser
interessante utilizar histórias reais suas para humanizar o diálogo e torná-lo mais interessante.
Além disso, procure cativar e sensibilizar o seu público. Crie uma história interessante, monte um
problema, faça que a solução dele seja seu “clímax” e conclua a história com um final feliz que pode
estar conectado com a solução do problema do cliente.
ARGUMENTAÇÃO
CONHEÇA ALGUMAS DICAS E TÉCNICAS PARA MELHORAR A SUA
A ARGUMENTAÇÃO
Em uma argumentação, o negociador ressalta de forma clara várias características, benefícios ou
informações que fazem com que o cliente o conteste menos. A argumentação eficiente, tem como
objetivo despertar emoções para que o cliente concretize a compra do produto, serviço ou ideia
ofertados. Portanto, antes de iniciar sua argumentação de venda, pense na emoção que deseja
despertar no cliente e forneça fatos sólidos que justifiquem sua decisão. A argumentação
normalmente deve estar atrelada a explicação qualificada do produto, serviço ou ideia e seus
benefícios.
Abaixo temos alguns exemplos de boas técnicas para te ajudar a fazer boas argumentações:
1) Reforço do meu Ponto (também chamado PREP): Diga qual é seu ponto, justifique-o,
exemplifique-o e retorne ao seu ponto inicial para reforçá-lo e fazer com que ele ganhe força. Ex.
Meu PONTO é: essas ligações são devidas. A RAZÃO é: elas aparecem outras vezes em sua
conta. O EXEMPLO é: estão presentes em janeiro, fevereiro e em novembro passados. Portanto o
PONTO é: essas ligações são devidas.
2) Argumento-isca: Induza a outra parte a admitir uma ideia que logo depois será usada contra ela.
Ex. Você faz a outra parte admitir que tem problemas para se organizar financeiramente antes
de vender o serviço que resolve esse problema. Então, na hora que você falar do seu serviço,
reforce as palavras utilizadas pela outra parte.
3) Despiste: Defenda ou ataque um aspecto detendo-se mais tempo em seus fatores negativos ou
positivos. Ex. Você conseguiu descobrir na conversa que a outra parte não gosta do software
que utiliza e você pretende vender um novo para ela. Sempre que for falar do seu software,
compare-o com o atualmente utilizado pela outra parte, reforçando os pontos positivos do seu
e/ou os pontos negativos do outro.
4) Pressuposição: Fazer perguntas que, qualquer que seja a resposta, te ajudem a alcançar o seu
objetivo. Ex. Por que você não gosta dessa área? Por que você não utiliza esse processo? Para
você, qual é o problema dessa equipe?
LINGUAGEM CORPORAL
A IMPORTÂNCIA DE COMPREENDER AS MENSAGENS QUE NÃO SÃO DITAS COM A BOCA
Entender e saber usar a linguagem corporal é saber trabalhar com aquilo que o ser humano não
controla racionalmente. É saber mentir e identificar mentiras, é construir laços e conseguir o que quer.
É importante deixar claro que quando se analisa a linguagem corporal de alguém não deve-se
basear apenas em um momento específico e sim no contexto como um todo, pois há uma margem
de erro que pode gerar interpretações erradas por alguma parte envolvida.
- Tenha um bom aperto de mão: A primeira lição é sobre a forma como você
posiciona a mão. Quem a coloca pelo lado superior, com a palma virada
para baixo, tem a intensão de ter o controle do encontro. O mesmo ocorre de
forma inversa. Ao posicionar a mão de forma inferior, você indica submissão,
demonstrando que a outra pessoa pode ter controle naquele momento. Já o
aperto feito com duas mãos demonstra intimidade.
De uma forma geral, um bom aperto de mão é aquele feito com a palma da mão de lado, para
demonstrar igualdade, e com uma boa dose de energia, para demonstrar interesse. Tomar cuidado
para não apertar forte demais (não é para quebrar a mão da outra pessoa) ou fraco demais (para
não demonstrar falta de interesse).
- Seja coerente: Neste ponto, a coerência entre o que se diz e como se age é
fundamental. Falar uma coisa e fazer outra expressão compromete a
credibilidade. Agora, como conciliar conteúdo e expressão quando se está
nervoso e o sorriso ou sobrancelhas arcadas parecem ter vida própria? A
solução, de acordo com os especialistas, é treino. Por isso, não subestime a
importância do preparo antes da apresentação.
- Fuja dos gestos vilões: Batucar dedos na mesa, enrolar o cabelo ou apontar
o dedo para alguém pode atrapalhar a outra parte envolvida. Primeiro
porque tais gestos distraem. Segundo, porque podem incomodar ou trazer
insumos para pré-julgamentos da outra parte. Na dúvida, escolha gestos
neutros e conscientes. Muita gente odeia que aponte o dedo para elas. Ao
fazer isso, você quebra a empatia.
DICAS BÔNUS!
Leia o livro ”O Corpo fala” de Pierre Weil & Roland Tompakow. O livro
tenta desvendar a comunicação não-verbal do corpo humano,
utilizando 314 ilustrações para exemplificar situações e mostrar posturas
corporais importantes.
Veja o vídeo “How to sound smart in your TEDx Talk” apresentado por Will
Stephen no TEDx New York. Nele, Will mostra como é possível parecer
inteligente e prender a atenção da plateia utilizando inúmeras técnicas
de linguagem corporal.
PERCEBENDO A MENTIRA
A pessoa quando mente emite muitos sinais involuntários que podem ser facilmente percebidos, tais
como mão cobrindo a boca, mão na orelha, encolhimento do corpo, rosto corando, nervosismo, tremor,
etc. Além disso, é muito comum que uma pessoa ao mentir conte os fatos com detalhes desnecessários e
seguindo uma ordem cronológica perfeita. Também é comum que essa pessoa insista nos detalhes da
mentira, até sentir que você acreditou e que relaxe quando você mudar de assunto. Ela também pode
demorar para responder perguntas, pois precisa inventar a resposta e verificar se é coerente com o que
já foi dito. Nesses casos, é muito comum a pessoa entender a pergunta, mas pedir para você repeti-la
(“O quê?”, “Não entendi”, “Pode repetir por favor?”). Por fim, os olhos da pessoa que mente sempre irão
entregá-la, como podemos ver abaixo:
Olhar para cima, à esquerda: Se a OLHAR PARA CIMA: Quando alguém olha Olhar para cima, à direita: Se a pessoa é
pessoa é destra, esse olhar significa que para cima, pode estar tentando fugir de destra, esse olhar significa que ela está
ela está tentando resgatar lembranças um conflito. O olhar também pode trabalhando com a imaginação, ou seja,
visuais na memória. Esse é um olhar muito significar que a pessoa está fazendo é possível que esteja formulando uma
comum em pessoas que têm memória pouco caso de quem está à sua frente. mentira ou pensando em algo que exija
visual aguçada. Esse tipo de olhar é Verifique o movimento dos lábios nesse criatividade. Ela pode estar imaginando
diretamente associado a quem está momento, pode aparecer um meio uma cena que não presenciou
relatando um fato verídico. Se a pessoa sorriso. Outra possibilidade é de que a realmente, mas dentro de um fato
for canhota, vale o oposto. pessoa esteja tentando se lembrar de realmente presenciado, por exemplo. Se
algo com dificuldade a pessoa for canhota, vale o oposto.
Olhar para baixo, à esquerda: Esse OLHAR PARA BAIXO: É um olhar Olhar para baixo, à direita: Esse
movimento acontece quando a relacionado a tristeza, vergonha, movimento revela que a pessoa
pessoa está em meio a um diálogo medo, reflexão, submissão, está tentando recordar sentimentos
interior. Geralmente é um modéstia ou aceitação (para associados ao que ela está dizendo.
movimento associado a falar a pessoas destras e canhotas). Algumas pessoas têm uma relação
verdade. Também pode estar Quando a pessoa olha para baixo, muito forte com o corpo e
relacionado a outros fatores como está falando consigo mesma. Se relacionam, na memória, fatos com
tristeza, vergonha ou até mesmo perceber isso, pare de falar e sensações obtidas na ocasião. O
medo. Se a pessoa for canhota, espere a pessoa voltar, porque ela movimento também pode estar
vale o oposto. pode não estar prestando atenção associado à tristeza ou vergonha. Se
ao que você está dizendo. Pode ser a pessoa for canhota, vale o
que ela não concorde com o que oposto.
você disse.
COMUNICAÇÃO VERBAL
ENTENDA A IMPORTÂNCIA DE CONTROLAR, VARIAR E COMPREENDER O TOM DE VOZ
O TOM DE VOZ
A quebra de uniformidade da negociação poderá
sempre ser feita através de uma variação no tom
de voz. Na verdade, a voz acaba sendo a
principal ferramenta para criar certos aspectos
emocionais na outra parte envolvida, como gerar
suspense, dramatizar ou ainda enfatizar certas
partes do seu discurso. Essa dinâmica com certeza
vai absorver mais atenção da outra parte,
produzindo inclusive certos movimentos implícitos
de empatia.
De modo geral, a voz a ser empregada no discurso deve ser natural, bem preparada e empostada
da maneira correta. O negociador pode ou não, dependendo do conteúdo que será transmitido,
manter um leve sorriso e uma boa dose de humor, o que possivelmente pode auxiliá-lo na obtenção
da atenção da outra parte envolvida.
Além disso, a intensidade vocal deve ser modificada em certos momentos, depois de se verificar não
só a quantidade de participantes no ambiente, mas também o sentido que se deseja empregar em
determinada frase ou palavra. Assim, o volume utilizado poderá ter como resultado desde o sussurro
até o brado. A mudança de velocidade na fala também poderá ser aproveitada, em alguns
trechos, não apenas para avivar o discurso, mas também como forma de dar ênfase ou abreviar
certos pormenores. A ressonância e a qualidade da voz do orador, cujas características poderão ser
de rouquidão, aspereza, suavidade, agudeza, entre outras, poderão atuar decisivamente no
resultado da apresentação.
Em suma, na maioria dos casos, o volume da voz não deve ser alto demais, nem baixo demais. Não
se deve falar nem muito rápido, nem muito devagar. É importante falar naturalmente, em um tom
firme, transmitindo confiança e energia. A questão da confiança é particularmente importante. Se
você tiver dúvida de algo que pretende falar, você tem duas opções: Não falar ou falar com 100%
de confiança. Se em algum momento você demonstrar insegurança na sua fala, certamente sua
afirmação ficará comprometida. Logo, se você decidir falar algo, fale com uma certeza absoluta
(mesmo que você não esteja tão certo disso). Além disso, é muito importante demonstrar energia na
voz, para que a outra parte perceba seu interesse na conversa.
COMUNICAÇÃO VERBAL
ENTENDA A IMPORTÂNCIA DE USAR E OUVIR CERTAS PALAVRAS EM UMA NEGOCIAÇÃO
Nesses casos, ele provavelmente falará sobre necessidades que têm, mas que não estão claras para
ele. Outro exemplo é quando a outra parte começa frases com:
• “Eu preciso de…”
• “Eu gostaria de…”
• “Penso que…”
• “Procuro algo…”
Nesses casos, ele provavelmente falará sobre necessidades que têm e que estão claras para ele. Em
ambos os casos, as palavras que vierem depois desses inícios certamente terão muita importância
para o entendimento do que a outra parte precisa.
ERROS COMUNS
PRÁTICAS COMUNS QUE NÃO DEVEMOS SEGUIR EM UMA NEGOCIAÇÃO
Negociar com “discurso de vendedor”: Ninguém suporta aquele vendedor que insiste em te
1 empurrar vários produtos, quase implorando para você levar algum deles e fazendo com que
você fique desestimulado a comprar e sem vontade nenhuma de negociar. Persuadir é uma
coisa, insistir é outra. Ninguém gosta de decidir sob alta pressão. Então cuidado para não
exagerar! Venda o seu produto, deixe claro a sua proposta de valor e as suas vantagens, mas
sem grandes exageros. Se o cliente não fechar, procure ver onde você pode ter errado na
negociação, estude mais e nas próximas faça melhor. Levar um NÃO faz parte desde que
você não se acostume e não se acomode com isso.
Falta de prática: Não preparar e não efetuar simulações das negociações, sobretudo, aquelas
2 de maior importância nas quais quase não há tempo hábil para as improvisações.
Falta de confiança: Acreditar que se está sempre na pior situação, seja em termos de poder,
3 tempo e informação. Não procurar testar essas premissas, de forma a fazer com que haja
congruência entre as suposições e a realidade.
Não levar em conta o tempo de aceitação do outro: Todos nós, diante de ideias diferentes,
4 temos um tempo para processá-las e aceitá-las. A compreensão desse tempo diferencia o
bom do mau negociador. É preciso ter paciência e saber esperar a hora certa.
Despreparo: Não dispor de procedimentos para tratar com a tensão e o estresse, elementos
6 sempre presentes em qualquer negociação, sobretudo, aquelas de maior complexidade.
Fazer uso de táticas sujas: Deixar-se envolver por táticas sujas, aquelas aplicadas com a
7 intenção de ferir o outro negociador, psicológica ou mesmo fisicamente, ou iludi-lo.
Vender a qualquer custo: Planejar e efetuar uma negociação sem buscar identificar os
8 objetivos mínimos (necessários) do outro negociador.
ERROS COMUNS
PRÁTICAS COMUNS QUE NÃO DEVEMOS SEGUIR EM UMA NEGOCIAÇÃO
Conflito entre as partes: O negociador hábil tem pelo menos duas características. Não faz
9 acordos que provavelmente se arrependerá posteriormente e utiliza, da melhor maneira
possível, os recursos de que dispõe, sejam eles referentes a poder, tempo, ou informação.
Nesse sentido, não identificar quais são as expectativas e os interesses comuns,
complementares e opostos, pode acabar criando polarização e conflitos entre as partes.
Não atentar para o estilo e interesses do outro: Apresentar argumentação sem nenhuma força
10 persuasiva, distante do entendimento, da lógica, da emoção, das soluções e dos benefícios
para o outro negociador, pode ser um erro fatal. As pessoas estão interessadas, sobretudo, em
soluções e benefícios.
Não saber ver e ouvir: Desconhecer os sinais verbais e não verbais, ou processá-los de forma
12 inadequada, constitui-se um grave erro. Em todas as negociações, são lançadas muitas deixas
que só podem ser interpretadas corretamente por quem estiver atento à figura do outro
negociador, isto é, vendo e ouvindo efetivamente. O negociador proativo vê antes.
Ignorar o outro: Negociar, como se estivesse dialogando com o próprio espelho, ou seja,
13 dificuldade de ver a situação com os olhos do outro negociador.
Desrespeitar o outro: Não verificar quais os possíveis temores do outro negociador. Existe
14 sempre uma série de temores subjacentes em grande parte das negociações, tais como ter o
ego diminuído ou o status prejudicado. Deixe sempre uma saída honrosa para o outro.
Fazer mal uso da concessão: Esquecer-se de que quem concede mal concede o dobro. A
18 arte da concessão está em descobrir e valorizar o que é importante para o outro negociador
e pouco importante para você, e identificar a sequência correta. Sempre leve em
consideração que aquilo que é importante para você pode não ter a menor importância
para o outro negociador.
Pressa: Fazer a apresentação da proposta, sem antes ter percorrido uma adequada fase de
20 exploração ou sondagem. O bom negociador pergunta o dobro e compreende antes de se
fazer compreender.
Achar que sabe tudo: Não procurar aprender alguma coisa de cada negociação efetuada é
21 outro erro grave. A prática só é boa mestra para quem sabe aprender com ela. Quem não
sabe comete sempre os mesmos erros.
ESCUTE E DIRECIONE
OBTENHA AS INFORMAÇÕES CERTAS E MODIFIQUE O RUMO DA NEGOCIAÇÃO
Saber ouvir em uma negociação é uma das grandes chaves do sucesso. Preste atenção nos sinais
que a pessoa emite e no que ela fala. Busque também entender o que ela quer nessa negociação:
preço, qualidade, agilidade de entrega, satisfação pessoal, entre outros.
Preste atenção em tudo que está sendo dito. Não deixe espaço para entrelinhas e assuntos mal
esclarecidos: entenda toda a questão e, enquanto escuta, desenvolva contra-argumentos e novas
propostas.
DIRECIONANDO A NEGOCIAÇÃO
É importante ficar claro que quem deve definir a direção da negociação é você! Se, por exemplo, a
outra parte solicitou um orçamento ou se você a procurou para uma venda, é você quem deve
direcionar a conversa. Entenda que quando você define um prazo, um preço ou um escopo, você
está fincando valores que serão negociados a partir do que você disse, mas que já não serão tão
destoantes. Um exemplo ocorre quando você determina que um produto vale X reais. Se você
fincou esse valor, já não será possível vendê-lo por metade de X sem uma boa justificativa. Por isso,
cuidado e atenção para fincar os valores certos na negociação.
Além disso, uma das etapas que define a direção da negociação é a hora das concessões. Este é
um momento importante para que você concretize uma negociação satisfatória para você e para o
outro. Na etapa de preparação você já classificou seus objetivos em alta, média e baixa prioridade.
No momento das concessões você vai cedendo aos poucos, começando a oferecer ou abrir mão
dos objetivos de baixa prioridade, chegando até os classificados como de média, caso seja
necessário.
No entanto, é importante entender que cada concessão, por mais desimportante que seja para
você, precisa ser realizada a muito custo, dando a impressão ao outro lado de que foi uma grande
conquista, algo extremamente valioso do qual você abriu mão em nome da busca pela
concretização do negócio.
CHEGANDO AO SIM
AS SEIS LEIS QUE TE GUIARÃO RUMO A UM DESFECHO POSITIVO NA NEGOCIAÇÃO
DICAS BÔNUS!
Leia o livro "Como chegar ao Sim" de Roger Fish, William Ury e Bruce
Patton. O livro oferece uma estratégia comprovada, concisa e
detalhada para se chagar a acordos mutuamente aceitáveis em toda
espécie de conflito.
Leia o livro "Consiga o Que Você Quer" de Stuart Diamond. O livro mostra
que descobrir e valorizar as emoções e as percepções da outra parte
em uma negociação é bem mais vantajoso do que o uso do poder e da
lógica, tão incentivado pela sabedoria convencional.
PÓS-NEGOCIAÇÃO
COMO ANALISAR A NEGOCIAÇÃO FEITA E APRIMORÁ-LA POSTERIORMENTE
Se você deixar esse ponto solto, pode ser que o contato nunca mais retorne ou retorne apenas após
um longo período de tempo (e essa demora pode fazer com que ele não tenha mais vontade de
fechar o acordo ou que ele tenha esquecido detalhes da negociação, o que pode demandar uma
nova reunião). Além disso, se você sentir que será necessária uma nova reunião para fechar tudo, já
sugira uma data para ela no encerramento da primeira reunião para evitar que a outra parte fique
enrolando para marcar um novo encontro. Ex. “Que tal deixarmos a próxima quinta, às 14h,
reservada para o caso de enxergarmos a necessidade de uma nova reunião?”.
FECHANDO O ACORDO
Negociar pressupõe, em todos os casos, chegar a um acordo, ainda que seja não negociar mais. As
coisas podem dar certo ou simplesmente não acontecer. Mas de qualquer forma, é preciso que haja
um encerramento.
Depois de negociadas as necessidades e feitas as concessões, o acordo deve ser buscado a partir
de algumas alternativas, que variam conforme a evolução do processo. O objetivo é alcançar o
melhor cenário possível (o cenário otimista, dentro dos novos cenários que foram traçados). Fechar o
acordo é muito importante, mas lembre-se: É preciso ser flexível, mas sem exageros. Tente fechar o
acordo dentro das margens definidas na etapa de planejamento.
Por fim, certamente vários aspectos foram combinados durante a negociação que, algumas vezes,
pode se desenvolver ao longo de muito encontros. Por isso, é importante que ao final sejam
amarradas as pontas soltas. Tudo o que foi dito deve ser esclarecido em suas especificidades e
colocado no papel, para que as partes saibam exatamente o que lhes cabe fazer e quais os
benefícios que desfrutarão após o acordo firmado.
Tente fazer um contrato bem estruturado e, após seu término, revise as cláusulas, valores e outros
dados acordados antes de assinar para evitar que os detalhes que foram negociados “sumam” ou
se percam no meio de tantas informações. Não negocie só de boca, faça o contrato para garantir a
segurança de ambas as partes. Claramente que nesse passo entra também a questão da ética das
duas partes em cumprir o que foi negociado.
SOBRE O AUTOR
AS PESSOA QUE CRIOU ESSE EBOOK
Henri de Paiva
Vindo do curso de Administração da UFRJ,
participou ativamente do Movimento Empresa
Júnior, onde foi Presidente Executivo da Fluxo
Consultoria e da RioJunior. Posteriormente
atuou como Consultor de Trade Marketing e
Executivo de Contas no ChefsClub, o maior
clube de gastronomia do Brasil. Com grande
interesse no setor de educação, já ministrou
mais de 300 palestras e treinamentos. É o
fundador do Grupo Lu, onde atua como CEO
atualmente.
SAIBA MAIS SOBRE
O GRUPO LU
grupolu.com
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