Eras Da Gestão de Qualidade

Administração Geral- Vinícius Bastos
Etapas evolutivas da Qualidade Total
Após a Segunda Guerra Mundial, as empresas tiveram novas dimensões em seus

planejamentos, uma vez que a maioria dos seus produtos já não se encaixavam nas
necessidades atuais do mercado. Sendo assim, muitas das empresas passaram a
adotar o planejamento estratégico focado tanto ao ambiente externo, quanto no
ambiente interno e que estabelecia a Qualidade como um dos fatores essenciais
para o desenvolvimento sustentável. Para se ter um processo de Qualidade Total
eficiente dentro de uma companhia, alguns autores instituíram quatro etapas
evolutivas, que ficaram conhecidas como:
• A Era da Inspeção da Qualidade;

• O Controle Estatístico da Qualidade;
• A Garantia da Qualidade; e
• Gestão Estratégica da Qualidade- ‘‘Qualidade Total’’.
1) Era da Inspeção:
Na era da Inspeção, o objetivo era separar o bom produto do produto defeituoso

por meio da observação direta. No início do século XX, as empresas substituíram o
supervisor de produção pelo Inspetor da Qualidade, tornando o julgamento que
determinava a qualidade menos tendencioso. Mais tarde, foram criados
departamentos especializados no controle da qualidade, que eram desvinculados dos
departamentos de produção, mas que possuíam a mesma ênfase no julgamento
independente. Após alguns anos, surgiram novas pesquisas que trouxeram destaque
para o controle estatístico da qualidade.
2) Era do Controle Estatístico:
A preocupação com a Qualidade Total teve início em meados da década de 20, com
o estatístico norte-americano Walter Shewhart.
Walter Andrew Shewhart

Shewhart questionava acerca da qualidade em relação a variabilidade encontrada

na produção de bens e serviços. Ele desenvolveu um sistema de mensuração da
variabilidade, que ficou conhecido como Controle Estatístico do Processo (CEP) e
também foi o responsável pelo desenvolvimento do Ciclo PDCA, que com o passar
do tempo ficou popularmente conhecido como Ciclo de Deming.
Dentre os estudos que surgiram na época, um dos mais conhecidos foi a Resolução
dos Problemas de Qualidade dos produtos da Bell Telephone, o qual teve como
integrantes Walter Shewhart e Joseph Juran, responsáveis pelo pontapé inicial do
Controle Estatístico. Com a ascensão da produção massificada, tornou-se necessário
o controle da qualidade baseado na Amostragem, isto é, o Controle Estatístico da
Qualidade.
Ao invés de inspecionar produto por produto, selecionava-se uma certa quantidade

para inspeção, estendendo o seu resultado ao lote da qual a "quantidade" fora
extraída.
3) Era da Qualidade Garantida (ou Assegurada):
Durante a década de 80 foi criado o método da Qualidade Assegurada (ou

Garantida), esse método resultou de um movimento do qual participaram governos,
empresas e instituições ligadas ao mundo da qualidade. De maneira resumida, o
método consistia em exigir (maior parte) que os fornecedores implantassem
sistemas de qualidade, os quais eram auditados pelos compradores (ou instituições
de auditoria) de forma periódica.
4) Era da Qualidade Total:
Em 1961, Feigenbaum apresentou o Controle da Qualidade Total, que possuía duas

ideias principais: o Foco no Cliente e os Sistemas da Qualidade.
O primeiro significava que o interesse do cliente representava o ponto de partida,

ou seja, a qualidade era embutida no produto ou serviço desde o seu início, a partir
das necessidades e interesses do cliente.
Quanto à gestão da qualidade, a mesma exigia uma visão sistêmica que integrava
pessoas, máquinas e informações. Seu papel era o de garantir a satisfação do
cliente ao mesmo tempo em que garantia os interesses econômicos da

organização.
Qualidade Total: Conceitos e Princípios

Origem da Qualidade Total
A qualidade total foi uma nova filosofia que surgiu durante as décadas de 50 e 60,
época em que ocorreu a mudança no pensamento de que a qualidade era um
problema da empresa e não unicamente derivado da produção, ou do produto.
Essa nova filosofia da qualidade se fundamentou no desenvolvimento e na aplicação
de conceitos, métodos e técnicas que marcaram o deslocamento da análise do
produto para a concepção de um sistema integrado da qualidade. A premissa básica
da qualidade total é de que o sucesso de uma organização decorre do nível de
qualidade que ela oferece ao cliente, integrando a produção e todos os processos
que lhe dão suporte aos procedimentos da qualidade.
O conceito de Qualidade Total (TQM- Total Quality Management) foi desenvolvido

por alguns estudiosos americanos, tais como Deming, Juran e Feigenbaum. Para este
último, a gestão da qualidade era de suma importância, pois era capaz de integrar o
desenvolvimento da qualidade, sua manutenção e esforços de melhoria por
todos os setores da empresa, criando produtos e serviços com o máximo de
economia possível. Podemos dizer, que a qualidade total se trata de uma estratégia
da administração orientada a gerar consciência sobre a qualidade em todos os
processos organizacionais. Ela ainda atribui a todos os stakeholders (partes
interessadas) a responsabilidade pelo alcance dos padrões de qualidade.
Na era da Qualidade total a ênfase se encontra no sistema da qualidade, e não no

controle do produto ou serviço. Nos dias atuais, o padrão que define os requisitos
do sistema da qualidade é a norma ISO 9001. A International Organization for
Standardization é uma organização internacional, privada e sem fins lucrativos,
que foi criada em 1947 e tem sede em Genebra, na Suíça. Essa organização define a
expressão ISO 9001 a um grupo de regras técnicas que estabelecem um modelo de
gestão da qualidade para diversos tipos de empresas e negócios, independente do
seu tipo ou dimensão.
Vale citar que a sigla ISO se refere à denominação de igualdade, já que o sistema
prevê que os produtos tenham um mesmo processo produtivo para todas as peças. A
ISO 9001 é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela
consiste de: ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário (introduz o usuário aos conceitos
de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada); ISO 9001 – Requisitos

(define os critérios de acordo com a norma para se obter a certificação) e ISO 9004 –
Diretrizes para melhoria de desempenho (baseada nos oito princípios de gestão da
qualidade).
Esta família de normas auxilia a definição de requisitos que ajudam na melhoria dos
processos internos, além de conferir uma maior capacitação dos colaboradores entre
outros fatores positivos para a organização. É importante lembrar que a Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), membro fundador da ISO, é a organização
nacional de normalização que representa o Brasil. As normas ajudam a estabelecer
padrões a serem seguidos, que determinam desde os materiais à serem utilizados no
produto, até as medidas que compatibilizem com o produto a outros, como por
exemplo, design, medidas de segurança, etc.
Abordagens teóricas da Qualidade Total
Armand Vallin Feigenbaum
Em meados da década de 60, Feigenbaum apresentou o Controle da Qualidade

Total (TQM), com duas ideias principais:
• O foco no cliente; e
• O sistema da qualidade.
Na era da Qualidade Total, o foco no cliente é o principal ponto de partida. Para ele,
a qualidade precisava ser embutida no produto desde o começo, a partir dos desejos
e interesses do cliente. Com essa nova dimensão, a qualidade deixa de ser atributo
apenas do produto ou serviço, passando a ser parte de algo muito maior e
envolvendo a empresa como um todo.
William Edwards Deming
Considerado um mestre da qualidade no mundo todo, Deming foi o responsável

por grande parte dos avanços dessa área. Avanços que levaram as indústrias
japonesas a um crescimento incrível no período pós-guerra. A partir de 1950,
Deming implantou sua abordagem no Japão com técnicas para reduzir os custos e
aumentar a qualidade, ensinando aos altos executivos japoneses sobre otimização
de projetos, qualidade de produto e controles estatísticos. Ele ainda é o
responsável pela difusão do conhecimento sobre o Ciclo PDCA ao redor do mundo.
William Edwards Deming
14 Princípios de Deming
1º Princípio- Constância de Propósito: Estabeleça constância de propósitos para a

melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se
em atividade, bem como criar emprego;
2º Princípio- Adote a nova filosofia: Estamos numa nova era econômica. A

administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas
responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;
3º Princípio- Cessar a Dependência da Inspeção em Massa: Deixe de depender da

inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa,
introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4º Princípio- Extinguir a Aprovação de Orçamentos com base nos Preços: Cesse

a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o
custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento
de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;
5º Princípio- Melhoria Contínua do Sistema Produtivo: Melhore constantemente

o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade
e a produtividade e, consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos;
6º Princípio- Instituir o Treinamento: Institua treinamento no local de trabalho;
7º Princípio- Adotar e Instituir a Liderança: Institua liderança. O objetivo da chefia

deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um
trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto
quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
8º Princípio- Afastar o Medo: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem
de modo eficaz para a empresa;
9º Princípio- Derrubar Barreiras entre os Setores: Elimine as barreiras entre os

departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção
devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de
utilização do produto ou serviço;
10º Princípio- Elimine ‘‘Slogans’’ e Metas: Elimine lemas, exortações e metas para
a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis
produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das
causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema,
estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores; (*Aplicado somente por
Deming- Na Gestão da Qualidade- ‘‘TQM’’- Aplica-se metas de produtividade)
11º Princípio- Elimine Quotas Numéricas: Elimine padrões de trabalho (quotas) na

linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração
por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos
numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de
líderes;
12º Princípio- Orgulho da Mão-de-Obra: Remova as barreiras que privam o

operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A
responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade;
remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu
direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação
anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos.
(* Deming é contra a APO- Administração por Objetivos)
13º Princípio- Estimular a Formação e o Aprendizado: Institua um forte programa

de educação e auto-aprimoramento.
14º Princípio- Tomar Iniciativa para Realizar a Transformação: Engaje todos da

empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da
competência de todo mundo.
Joseph Moses Juran
Esse teórico trabalha com a Organização dos Custos da Qualidade, sendo que para
conseguir os melhores resultados, ele afirma que é necessário Planejar, Controlar
e Aperfeiçoar a qualidade.
No Planejamento é realizado o desenvolvimento dos produtos e processos que

possuem foco nas necessidades dos clientes.
Depois, no Controle é realizado uma avaliação de desempenho visando manter as

metas que foram estabelecidas.
Por fim, no Aperfeiçoamento (Melhoria da Qualidade) o gestor deve inovar as

atividades organizacionais a fim de buscar maiores graus de desempenhos.
Joseph Moses Juran
Philip Bayard Crosby
Foi um grande empresário e escritor estadunidense que se associa ao conceito de

"Zero Defeito" e de "Fazer Certo da Primeira Vez". Para Crosby, a qualidade
significava conformidade com as especificações, variando conforme a necessidade
do cliente.
Ele apoiava a ideia de que se todas as pessoas se esforçarem, elas poderão fazer uma
tarefa correta ainda na primeira tentativa. Sua visão era de que o objetivo deveria ser
sempre zero defeitos, já que não bastava apenas produzir em alta volumetria.
Crosby considerava a prevenção como principal "causadora" da qualidade.
Kaoru Ishikawa
A Abordagem da qualidade por Ishikawa foi baseada em estudos feitos por Deming
e Juran. Ishikawa acreditava que a Qualidade Total era atingida quando todos os
funcionários da organização encontravam-se envolvidos com a mesma.
Em 1943, ele apresentou uma ferramenta gráfica usada no gerenciamento e controle

da qualidade que ficou conhecida por Diagrama de Ishikawa, ou Diagrama de causa
e efeito. Ele ainda foi o responsável por criar os Círculos de Controle da Qualidade,
que eram utilizados para melhorar a qualidade e resolver os mais diversos tipos de
problemas. A abordagem de Ishikawa envolve mais mobilização e
comprometimento por parte dos funcionários.
RESUMO:
A etapa da inspeção se apoia em um sistema de medidas e padrões, fazendo uso de

gabaritos, formulários e do controle de atributos variáveis.
Entretanto, a qualidade precisa ser controlada e não apenas verificada, por isso, veio
a necessidade do Controle Estatístico da Qualidade, que utiliza o Método da
Tolerância de um lote, onde se avalia a qualidade de um produto por meio do
percentual de defeitos encontrados em um lote (processo semelhante a
amostragem). Esse processo não sustenta uma avaliação satisfatória e precisa da
qualidade, culminando no desenvolvimento do conceito de Garantia da Qualidade.
A etapa de Garantia da Qualidade possuía o objetivo de tentar reduzir os

problemas e defeitos ao mínimo.
As técnicas e formas utilizadas nesta etapa foram muito além dos antigos métodos
estatísticos. Nela se observam quatro aspectos distintos:
• Os custos da qualidade;
• O controle total da qualidade;
• A engenharia de confiabilidade; e o
• Zero defeito.
Por fim, nós temos a Gestão Estratégica da Qualidade (Qualidade Total- TQM), a
última etapa evolutiva da gestão da qualidade total. Nela, os autores da qualidade
afirmam que o controle precisa ter início desde o começo da produção, cessando
apenas após a satisfação do cliente.
A gestão estratégica da qualidade deve ser integrada a política organizacional, que

deve ser a responsável por proporcionar a sinergia entre a qualidade, os setores e os
funcionários da organização.

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Administração Geral- Vinícius Bastos

Etapas evolutivas da Qualidade Total

Após a Segunda Guerra Mundial, as empresas tiveram novas dimensões em seus

• A Era da Inspeção da Qualidade;

Na era da Inspeção, o objetivo era separar o bom produto do produto defeituoso

2) Era do Controle Estatístico:

Walter Andrew Shewhart

Shewhart questionava acerca da qualidade em relação a variabilidade encontrada

Ao invés de inspecionar produto por produto, selecionava-se uma certa quantidade

3) Era da Qualidade Garantida (ou Assegurada):

Durante a década de 80 foi criado o método da Qualidade Assegurada (ou

4) Era da Qualidade Total:

Em 1961, Feigenbaum apresentou o Controle da Qualidade Total, que possuía duas

O primeiro significava que o interesse do cliente representava o ponto de partida,

cliente ao mesmo tempo em que garantia os interesses econômicos da

Qualidade Total: Conceitos e Princípios

O conceito de Qualidade Total (TQM- Total Quality Management) foi desenvolvido

Na era da Qualidade total a ênfase se encontra no sistema da qualidade, e não no

de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada); ISO 9001 – Requisitos

Abordagens teóricas da Qualidade Total

Armand Vallin Feigenbaum

Em meados da década de 60, Feigenbaum apresentou o Controle da Qualidade

William Edwards Deming

Considerado um mestre da qualidade no mundo todo, Deming foi o responsável

William Edwards Deming

1º Princípio- Constância de Propósito: Estabeleça constância de propósitos para a

2º Princípio- Adote a nova filosofia: Estamos numa nova era econômica. A

3º Princípio- Cessar a Dependência da Inspeção em Massa: Deixe de depender da

4º Princípio- Extinguir a Aprovação de Orçamentos com base nos Preços: Cesse

5º Princípio- Melhoria Contínua do Sistema Produtivo: Melhore constantemente

6º Princípio- Instituir o Treinamento: Institua treinamento no local de trabalho;

7º Princípio- Adotar e Instituir a Liderança: Institua liderança. O objetivo da chefia

9º Princípio- Derrubar Barreiras entre os Setores: Elimine as barreiras entre os

11º Princípio- Elimine Quotas Numéricas: Elimine padrões de trabalho (quotas) na

12º Princípio- Orgulho da Mão-de-Obra: Remova as barreiras que privam o

13º Princípio- Estimular a Formação e o Aprendizado: Institua um forte programa

14º Princípio- Tomar Iniciativa para Realizar a Transformação: Engaje todos da

Joseph Moses Juran

No Planejamento é realizado o desenvolvimento dos produtos e processos que

Depois, no Controle é realizado uma avaliação de desempenho visando manter as

Por fim, no Aperfeiçoamento (Melhoria da Qualidade) o gestor deve inovar as

Joseph Moses Juran

Philip Bayard Crosby

Foi um grande empresário e escritor estadunidense que se associa ao conceito de

Crosby considerava a prevenção como principal "causadora" da qualidade.

Em 1943, ele apresentou uma ferramenta gráfica usada no gerenciamento e controle

A etapa da inspeção se apoia em um sistema de medidas e padrões, fazendo uso de

A etapa de Garantia da Qualidade possuía o objetivo de tentar reduzir os

A gestão estratégica da qualidade deve ser integrada a política organizacional, que

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