Módulo: Aplicar técnicas de Vendas e pós-venda

Resultado de aprendizagem I: Identificar a função de Vendas e do Vendedor

1. Identifica as funções do vendedor: divulgação e a venda dos produtos (ou

serviços) de uma empresa junto a um universo especifico de Clientes
(consumidores ou Revendedores) desses produtos.
1.1. A função do vendedor
A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma
empresa junto a um universo específico de Clientes (consumidores ou Revendedores)
desses produtos.
O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localização e o contrato com esses
“Clientes potenciais” para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos.

A realização da venda propriamente dita (obtenção de pedidos) é a faceta mais

importante e característica da função do Vendedor. No entanto, existem muitos aspectos
relevantes que devem ser considerados e colocados em ação, para que ela se torne mais
efetiva.

1.1.1. Identifica e descreve os 4 principais objectivos de um vendedor:

Efectuar vendas (obter Pedidos), Levar (novas) informações – novos fabricantes, com
produtos e promoções, obter (novas) informações, Melhorar o ambiente de
relacionamento entre a sua empresas e o Cliente.
1.1.2. Objetivos de Um Vendedor Profissional
O resultado do trabalho do Vendedor não pode ser uma simples alternativa: Vendeu ou
Não vendeu. A cada visita o Vendedor deve perseguir os seguintes objetivos:
1. Efetuar vendas (obter Pedidos): É a principal preocupação do Vendedor
Profissional.
2. Levar (novas) informações - novos fabricantes, com produtos e promoções.
O Vendedor deverá pelo menos se certificar de que, como conseqüência de cada novo
contato, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e
serviços.
3. Obter (novas) informações:
Para poder planejar novas visitas que propiciem obter pedidos, o Vendedor deverá
também se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas
necessidades, assim como a atuação da concorrência junto a ele. Também conhecer
todas as vantagens e a política dos fabricantes ligado ao ramo de actividade dos
Clientes. Se quiser fazer criticas e sugestões diretamente junto a algum fabricante deste
Portal em relação à concorrência.
4. Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente:
Precisa também se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhor e
aprecia mais a sua empresa, seus produtos e serviços e o próprio Vendedor.

Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não exclui o outro. Mesmo
quando o vendedor obtém o Pedido (objectivo primeiro de sua função) ele deve passar
(novas) informações ao cliente, obter (novas) informações e melhorar de uma forma
abrangente o relacionamento de sua empresa e o seu próprio relacionamento com o
cliente.
Se o vendedor não consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o relacionamento com o
Cliente, nem fixar (novas) informações junto ao cliente ele deve, na pior das hipóteses,
obter (novas) informações que lhe permitam um melhor planejamento para o futuro.

1.2. Identifica as 3 fases de um processo de venda: Preparação da Venda,

Realização da venda e viabilização do pós-venda
1.2.1. Preparação da Venda (Pré-venda)
Nesta fase, desenvolvem-se o planeamento e a concretização de uma série
de actividades que auxiliarão nas fases e etapas seguintes. A empresa precisa,
primeiro, identificar o que o mercado pede, para depois começar a busca por clientes. A
primeira etapa da pré-venda é identificar e qualificar os clientes potenciais.
No passado, a maioria das empresas deixava para a equipe de vendas a tarefa de
encontraros clientes potenciais. Actualmente, elas preferem assumir a responsabilidade
deencontrar e qualificar os clientes, para que a equipe possa ficar concentrada apenas
naexecução da venda.
1.2.2. Realização da venda (Venda):
Pré-abordagem. Éa abertura, buscar necessidades do consumidor, escolher o
melhormomento da abordagem. Depois de conhecer a fundo os potenciais clientes
começa o processo de pré-abordagemou análise de potencial, isto para que o vendedor
possa estabelecer os objetivos da visitae, também, decidir sobre a melhor forma de
abordar o novo cliente.Abordagem: Exploração, ouvir o cliente, fazer perguntas, iniciar
a apresentação do produto.
 1.2.3. Viabilidade do pós-venda Pós-venda
A pós-venda pode começar, na realidade, na própria realização da venda, durante o
encontro com o Cliente. Mesmo depois de ter acertado os detalhes da venda, fechado o
pedido, ele oferece vantagens/benefícios adicionais ao cliente, sob a forma de serviço de
assistência técnica e atendimento.
É relevante que o vendedor, através das actividades de pós-venda, seja no momento da
visita, ou imediatamente após a venda, por contato telefônico ou em encontros
posteriores, deixe o cliente confiante que não se trata de uma operação esporádica e sim
um relacionamento que se pretende durável. Com este comportamento, o Vendedor
eliminará qualquer dúvida que o cliente possa ter, estimulando a certeza de haver feito
uma boa compra.
Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a função
dovendedor não termina aí. De fato, o vendedor, na maioria dos casos, é o principal
eloentre empresa e cliente e, da mesma forma que ele fornece informações para entrada
docliente na empresa, ele necessita estar atento ao cliente depois que ele recebe
o produto, auxiliando o departamento de cobrança com recebimentos e inadimplências.
Os gestores de venda devem saber que a venda bem feita é aquela em que o
clientecompra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a comprá-la.
Além de bons serviços, manter amizade com o cliente é uma boa forma de expandir
osnegócios do produtor. O cliente pode indicar outros clientes e encarregar-se de
fazeruma boa propaganda da empresa e de seus representantes. Esse tipo de propaganda
é muito conhecido como boca a boca.

Resultado de aprendizagem II: Aplicar técnicas para preparação da Venda

2. Identifica as actividades básicas para a preparação de uma venda
 Fazer aprospenção;
 Buscar as necessidades dos clientes;
 Apresentação dos seus produtos;
 Rever possiveis objeção;
 Fechamento da vaenda;
 2.1. Identifica os elementos para a preparação técnica
A preparação técnica para a visita envolve uma reflexão prévia do Vendedor, visando
antecipar uma série de fatos, ocorrências ou situações que poderão acontecer durante o
seu encontro com o Cliente.
2.1.1. Pesquisa o Cliente a visitar
Para que o vendedor não desperdice seu tempo, é de fundamental importância elaborar
um roteiro de visitas ao cliente, que defina sua localização precisa. Isto pode ser feito
usando listas telefônica ou guias disponíveis. Este roteiro envolve o planeamento do
itinerário correto, verificando mapas geográficos e localização de bairro e ruas.
De igual importância, é necessário também conhecer as dimensões deste cliente, que
podem ser avaliadas através da quantidade de empregados ou tamanho físico da
empresa.
Além disso, é preciso conseguir os nomes completos, se possível de todas as pessoas
que tem o poder de decisão ou que são “influenciadores de compra”, os quais devem ser
contatados durante a visita.

2.1.2. Pesquisa dos concorrentes

O vendedor deve identificar, antes da visita, de quem o cliente compra, que produto
compra, quanto compra e como é utilizado.
2.1.3. Planear a acção ou sua Atuação
O vendedor precisa avaliar qu ais são as necessidades específicas do Cliente e que
produtos devem ser apresentados a ele.
Além disso, convém decidir que vantagens e benefício para o cliente devem receber
maior ênfase na apresentação.
É de fundamental importância também prever as possíveis objeções que podem ser
feitas pelo Cliente.
Cabe ainda analisar todas as situações que possam dar origem à utilização de
argumentos convincentes durante a apresentação, como por exemplo: venda/revenda
dos produtos, regiões que o cliente vende. Como último item do planejamento da sua
atuação, é de fundamental importância organizar todo o material que será utilizado
durante a apresentação. Isto inclui a arrumação correta da pasta de trabalho, na
seqüência adequada, incluindo a ficha do Cliente, relatórios de venda, mostruários,
folhetos, catálogos e tabelas de preços.
 2.2. Identifica os elementos para a preparação Pessoal
2.2.1. Aparência e postura do vendedor
No que se refere à aparência, são muito importantes o asseio pessoal e o vestuário
utilizado. Causa boa impressão um Vendedor de terno e gravata; e no caso de uma
Vendedeira, uma roupa discreta e elegante. De fundamental importância também é a
postura, pois as condições eimocionais do profissional de vendas, pensamentos
positivos e entusiasmo são as chaves para facilitar um relacionamento aberto na
condução de uma venda. A comunicação entre Vendedor e Cliente fica mais fácil e
agradável, evitando o surgimento de qualquer barreira que possa interferir
negativamente.
2.2.2. Disposição positiva
Uma disposição positiva facilita o processo de vender; inversamente, uma disposição
negativa põe em risco o sucesso de toda a actividade.

Resultado de aprendizagem III: Aplicar técnicas para Realizar a Venda

3. Identifica as etapas a ser seguidas na realização da venda
A execução da venda propriamente dita inclui cinco etapas importantes.
a) Apresentação individual;
Na etapa de apresentação individual, o vendedor identifica a si mesmo e a sua empresa.
Caso a visita seja decorrente de uma indicação de outro cliente, mencionar claramente
esta fonte. Além disso, o profissional pode também explicar as razões de sua presença
sempre que possível, nesse momento, apresentar uma historia de êxito, de uma terceira
(firma ou pessoa), tomando cuidado para não mencionar um concorrente direto.
b) Interação social;
Na etapa de interação social, é importante iniciar com uma conversa mais amena, de
caráter informal, a fim de estabelecer bases mais pessoais e humanas, sobre as quais seja
possível construir um relacionamento profissional e positivo com o cliente.
c) Divulgação da empresa;
Nesta etapa de divulgação da empresa, o vendedor deverá salientar uma série de aspecto
que realcem a imagem da empresa, como por exemplo:
 Anos de experiência de trabalho;
 Tecnologia de ponta;
 Produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;
 Qualidade dos produtos e serviços;
  Preocupação em atender às solicitações dos clientes
 Assistência técnica e garantia de troca;
 Atendimento personalizado.
d) Demonstração do produto;
Na etapa de demonstração, o vendedor apresentará uma série de informações relevantes
ao cliente, tais como:
 As características essenciais do produto;
 Os benefícios para o cliente com a compra do produto;
 Outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu.
O importante neste passo é ressaltar as vantagens do produto, só poderá fazer isto, de
forma convincente, se as vantagens apresentadas forem corretas e verdadeiras. É
relevante também, como já foi visto anteriormente, na primeira aula, estabelecer uma
ligação clara entre as vantagens do produto e as necessidades do cliente.

O vendedor de qualidade usa uma argumentação que permita ao próprio cliente

descobrir que é exatamente aquele produto que ele precisa. Muitas vezes, é aconselhável
recapitular todas as razões pelas quais o cliente deve comprar o produto. Um vendedor
hábil somente coloca o produto, nas mãos do cliente, após ter realizado uma
demonstração profissional.
Nesta etapa, a atenção, a sensibilidade e a agilidade de raciocínio do profissional de
vendas são fatores fundamentais na condução do próprio processo e determinantes no
alcance da mate final que é o fechamento do pedido.
e) Fecho do pedido, “abrir as portas” para a próxima venda, Despedida)
3.1. Aplica as técnicas para Fechar Uma Venda
 Pedir o pedido
 Aceitar o argumento que parece secundário
 Converter uma objeção em um motivo de compra
 Escolha alternativa
 Fecho Condicional Previsto
 Subtileza Invertida
c) Simula a realização da venda de um produto