Projeto aplicativo e a humanização no SUS: a experiência de acadêmicos de medicina. Cuid Enferm. 2021 jan.-jun.; 15(1):61-66.

PROJETO APLICATIVO E A HUMANIZAÇÃO NO SUS: A EXPERIÊNCIA DE

ACADÊMICOS DE MEDICINA
APPLICATION PROJECT AND HUMANIZATION AT SUS: THE EXPERIENCE OF UNDERGRADUATE MEDICAL
STUDENTS
PROYECTO DE APLICACIÓN Y PROCESO DE HUMANIZACIÓN DE SISTEMA ÚNICO DE SALUD (SUS): LA
EXPERIENCIA DE LOS ESTUDIANTES DE MEDICINA DE PREGRADO

Natália Martins de Aguiar*, Maria Eduarda Cella Tozetto*, Fernanda Aparecida Novelli Sanfelice**

Resumo
Introdução: Problemas de comunicação entre usuários e profissionais das unidades de saúde evidenciam
comprometimento no atendimento de qualidade à população. Nesse sentido, acadêmicos de medicina, do interior
paulista, aplicaram um Projeto Aplicativo, que consiste num método de intervenção na realidade, buscando aprimorar
essa relação e vínculo entre usuários do sistema de saúde e profissionais da unidade de saúde. Objetivo: Avaliar a
efetividade de uma capacitação feita por estudantes de medicina, por meio do Projeto Aplicativo, associado aos
Procedimentos Operacionais Padrões (POPs), em uma Unidade Básica de Saúde da família (UBSF), visando melhorar o
atendimento e a escuta qualificada no ambiente das unidades e promover saúde de forma mais humanizada. Método:
Pela disciplina “Programa de Integração Comunitária”, em uma Unidade Básica de Saúde da Família, estudantes de
medicina aplicaram uma atividade prática intitulada “dinâmica do barco”, a partir da explicação dos POPs
administrativos, viabilizando formular o Projeto Aplicativo. A dinâmica buscou demonstrar a importância da escuta
qualificada para um bom trabalho em equipe entre os funcionários da unidade, a partir de procedimentos de
padronização dos atendimentos administrativos que a gestão da unidade já teria que aplicar na UBSF, para facilitar os
agendamentos e consultas dos usuários, conhecidos como POPs. Resultado: Observou-se maior entendimento e
consequente responsabilidade social dos funcionários e trabalhadores da UBSF quanto à importância do acolhimento e
escuta qualificada oferecidos aos usuários da unidade, pela dinâmica e a aplicação dos POPs de forma interativa entre
eles. Conclusão: Os funcionários perceberam a importância do vínculo criado entre o usuário e o trabalhador e
revelaram uma maneira empática de lidar com a dificuldade de compreensão do outro funcionário no momento da
dinâmica, demonstrando a importância do Projeto Aplicativo na Atenção Básica (AB). Dessa forma, infere-se que o
Projeto Aplicativo é uma capacitação essencial para os usuários de Saúde, pois visa promover um melhor meio de
convivência na unidade de saúde, com base no acolhimento e escuta qualificada, proporcionando responsabilidade e
comprometimento com a saúde de forma igualitária entre funcionário e paciente do Sistema Único de Saúde (SUS).

Palavras-chave: Escuta qualificada. Atendimento. Acolhimento. Usuário.

Abstract
Introduction: Communication problems between users and professionals of health units show commitment to quality care to
the population. In this sense, medical academics from the interior of São Paulo State applied an Application Project, which
consists of a method of intervention in reality, seeking to improve this relationship and bond between health system users and
health unit professionals. Objective: To evaluate the effectiveness of a training done by medical students, through the
Application Project, associated with Standard Operating Procedures (Pops), in a Basic Family Health Unit (UBSF), aiming to
improve the service and qualified listening in the environment of the units and promote health in a more humanized way.
Method: By the discipline "Community Integration Program", in a Basic Family Health Unit, medical students applied a
practical activity entitled "boat dynamics", from the explanation of the administrative Pops, making it possible to formulate the
Application Project. The dynamic sought to demonstrate the importance of qualified listening for good teamwork among
employees of the unit, from procedures of standardization of administrative care that the management of the unit would
already have to apply in UBSF, to facilitate user scheduling and queries, known as Pops. Result: There was a greater
understanding and consequent social responsibility of the employees and workers of UBSF regarding the importance of
welcoming and qualified listening offered to the users of the unit, by the dynamics and the application of Pops in an
interactive way among them. Conclusion: The employees realized the importance of the bond created between the user and
the worker and revealed an empathic way of dealing with the difficulty of understanding the other employee at the time of
the dynamics, demonstrating the importance of the Primary Care Application Project (PC). Thus, it is inferred that the
Application Project is an essential training for Health users, because it aims to promote a better means of coexistence in the
health unit, based on welcoming and qualified listening, providing responsibility and commitment to health in an equal way
between employee and patient of the Unified Health System (SUS).

Keywords: Qualified listening. Medical care. User embracement. User.

Resumen
Introducción: Los problemas de comunicación entre usuarios y profesionales en las unidades de salud muestran un
compromiso con la calidad del servicio que se brinda a la población. En este sentido, estudiantes de medicina del interior
paulista desarrollaron un Proyecto de Aplicación, que consiste en un método para realizar una intervención en la vida de esta
población buscando mejorar esta relación y el vínculo entre usuarios del sistema de salud y profesionales. Objetivo: Evaluar la

* Acadêmicas do curso de Medicina da FACERES, São José do Rio Preto-SP.

** Enfermeira, mestre em Promoção da Saúde, docente do curso de Medicina da FACERES, São José do Rio Preto-SP. Contato: [email protected]
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efectividad de una capacitación realizada por estudiantes de medicina, a través del Proyecto de Aplicación, asociado a
Procedimientos Operativos Estándar (POP's), en una Unidad Básica de Salud de la Familia (UBSF), con el objetivo de mejorar
el servicio y la escucha calificada en el entorno de las unidades y promover la salud de una manera más humana. Método: A
través de la disciplina “Programa de Integración Comunitaria”, en una Unidad Básica de Salud de la Familia, los estudiantes de
Medicina aplicaron una actividad práctica denominada “dinámica de botes”, basada en la explicación de los POPs
administrativos, posibilitando la formulación del Proyecto de Aplicación. La dinámica buscó demostrar la importancia de la
escucha calificada para un buen trabajo en equipo entre los empleados de la unidad, con base en procedimientos de
estandarización de asistencia administrativa que la gerencia de la unidad ya tendría que aplicar en la UBSF, para facilitar los
horarios y consultas de los usuarios, conocido como POP. Resultado: Se logró un mayor entendimiento y consecuente
responsabilidad social de los colaboradores y trabajadores de la UBSF sobre la importancia de la escucha acogedora y
calificada ofrecida a los usuarios de la unidad, debido a la dinámica y aplicación de los POPs de manera interactiva entre ellos.
Conclusión: Los empleados se dieron cuenta de la importancia del vínculo que se crea entre el usuario y el trabajador y
revelaron una forma empática de afrontar la dificultad de entender al otro empleado en el momento de la dinámica,
demostrando la importancia del Proyecto de Aplicación en Atención Primaria (AB). Así, parece que el Proyecto Aplicación es
una formación imprescindible para los usuarios de la Salud, ya que pretende promover una mejor forma de vivir en la unidad
de salud, basada en la escucha acogedora y calificada, aportando responsabilidad y compromiso con la salud en igualdad de
condiciones entre empleado y paciente del Sistema Único de Salud (SUS).

Palabras-clave: Escucha calificada. Atención médica. Acogimiento. Usuario.

INTRODUÇÃO
A efetividade do atendimento à população das acadêmicos de medicina, participantes deste estudo, de
Unidades Básicas de Saúde (UBSs) é, por vezes, uma formulação e implementação de política pública de
comprometida por conta de problemas de comunicação saúde que foge à lógica de mercado, e que aproxima a
entre os profissionais da saúde e usuários das prática médica aos princípios de justiça social impressos
unidades, visto que muitas necessidades dos pacientes na Declaração de Alma-Ata4. Com a Atenção Primária, é
podem não ser atendidas, limitando-as em padrões já possível que acadêmicos e profissionais da saúde
delimitados1. Portanto, levando em consideração que vivenciem a experiência do acolhimento e escuta ao
uma eficiente comunicação favorece o bom paciente e, consequentemente, se responsabilizem, de
funcionamento das UBSs, a elaboração de um projeto maneira efetiva, pela humanização e integralidade do
que auxilie os profissionais da saúde no aprimoramento cuidado aos pacientes do SUS5.
de seu ambiente de trabalho pode contribuir para um A implantação da ESF contribuiu com a saúde
acolhimento dos usuários e um atendimento das pública, auxiliando com linguagens e modos diferentes
demandas de maneira mais eficiente. de aplicar saúde nas comunidades, e, para isso, a
O incentivo à Atenção Básica favorece a Atenção Básica necessita, cada vez mais, de maneiras
articulação, do trabalho da equipe de saúde no diferentes de zelo aos usuários de saúde. Dessa forma,
território, das ações de prevenção, tratamento, é relevante a presença ativa do ser humano
reabilitação e promoção da saúde. A Atenção Básica é desenvolvendo capacidades de acolhimento, escuta
descentralizada, e considerada a instalação mais qualificada e responsabilidade social6.
próxima de saúde da população e da comunidade, Uma política já existente em cursos na área da
sendo a porta de entrada principal do Sistema Único de saúde é o Projeto Aplicativo. Trata-se de um método
Saúde (SUS) e o elo em comum entre os níveis de que visa produzir intervenções na realidade, a partir de
2
atenção básica da saúde . determinadas demandas sociais relacionadas à saúde
Desde o surgimento da Estratégia de Saúde da pública7. Com base no Projeto Aplicativo, é viável
Família (ESF), através do SUS, a Atenção Primária à desenvolver ações para auxiliar os profissionais da saúde
Saúde vem crescendo e se desenvolvendo cada vez na comunicação e acolhimento dos(as) usuários(as) nas
mais, visto que a equipe da ESF realiza atividades de UBSs. É possível propor aqui que tal projeto associado
Atenção Básica nas comunidades, cada uma delas aos Procedimentos Operacionais Padrões (POP) pode
referentes a uma determinada unidade de saúde da tornar-se uma ferramenta efetiva para a promoção de
3
família . A atenção primária à saúde, sobretudo em sua práticas de saúde mais humanizadas. Os POPs são
modelagem ESF, com suas contradições e orientações para promover a padronização nos
incompletudes, é o caminho que mais aproximou os atendimentos administrativos das UBSs, permitindo que
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funcionários da recepção da Unidade de Saúde consultas, os profissionais de saúde não devem centrar-
facilitem o cadastro e as consultas agendadas de cada se na doença que o paciente apresenta, mas sim no
8
paciente . Dessa maneira, a intervenção relatada neste sujeito, pois o(a) paciente/usuário precisa ser mais do
trabalho buscou auxiliar uma Unidade Básica de Saúde que um simples diagnóstico11.
da Família (UBSF), no município de São José do Rio Destarte, a boa relação entre trabalhador(a) e
Preto-SP, tendo por objetivo aprimorar o acolhimento usuário(a) na Atenção Básica em Saúde origina o
e a escuta qualificada dentro da UBSF, proporcionando acolhimento necessário dentro do estabelecimento.
um cuidado humanizado. Nessa lógica, colocando em prática a postura, atitude e
A preocupação com o acolhimento na saúde tecnologia de cuidado, torna-se mais provável a
evidencia a importância e o compromisso da Atenção organização do trabalho em equipe, de um acesso mais
Básica com a boa relação entre profissionais da saúde humano e, principalmente, de uma inclusão social no
e usuários, a partir de parâmetros solidários e SUS1.
humanitários, de forma que todos que procuram Por fim, com base em observações e experiência
serviços de saúde tenham atendimento universal e vivenciada por estudantes de medicina, algumas ações
9
qualificado . Nesse sentido, o acolhimento nos serviços foram planejadas pautadas nos princípios do método do
de saúde além de proporcionar esse elo com o Projeto Aplicativo e do POP. Pensando em uma maior
paciente, contribui para qualificar o SUS, possibilitando efetividade e boa relação entre os usuários, esta
maior resolutividade, ao passo que os profissionais intervenção se mostra importante, pois pode auxiliar no
possam realizar articulações para melhor acolhimento e escuta humanizada dos(as) usuários(as)
encaminhamento dos pacientes e favorecer o direito da UBSF. Portanto, o objetivo desse trabalho foi relatar
10
humano do atendimento . a aplicabilidade de um projeto aplicativo pelo qual foi
Vale destacar que o acolhimento e a escuta realizada a capacitação da equipe de saúde de uma
qualificada no âmbito do SUS são diretrizes da Política UBSF, a partir de procedimentos operacionais padrão
Nacional de Humanização (PNH), que foi criada em sobre acolhimento, contribuindo para o aprimoramento
2003 para efetivar os princípios do SUS9. A PNH visa da escuta qualificada e humanização do atendimento
efetivar os princípios do SUS nas práticas da atenção dos usuários.
básica e desenvolver um sistema de saúde embasado
em raízes humanitárias. Dentre as diversas diretrizes MÉTODO
que a Política se orienta ela visa, principalmente, Trata-se de um estudo descritivo, tipo relato de
promover o acolhimento, à medida que se implanta experiência, sobre a aplicabilidade de um projeto
uma escuta qualificada ao paciente, gestores e aplicativo.
colaboradores da Atenção Básica, possibilitando o Sob orientação da professora da disciplina
encontro com a subjetividade do indivíduo, ou seja, intitulada Programa de Integração Comunitária (PIC) e
com os gestos, palavras, ações e emoções. Dessa da gerente da equipe de saúde, estudantes de medicina
forma é possível nortear a produção e gestão dos planejaram uma intervenção em uma UBSF no município
cuidados em níveis primário, secundário e terciário de de São José do Rio Preto-SP, a partir das orientações
11.
Atenção à Saúde dos POPs, através dos quais o Projeto Aplicativo foi
Ademais, a PNH menciona a necessidade de desenvolvido e embasado. Os POPs continham 13
alcançar escuta qualificada e acolhimento dentro do passos para fornecer auxílio aos agentes administrativos
SUS, visto que, um diálogo efetivo entre paciente e das recepções das Unidades de Saúde, considerando o
equipe da saúde torna possível o melhor entendimento grande fluxo e a superlotação.
da realidade do usuário do sistema de saúde, Quanto à aplicabilidade do projeto aplicativo na
compreendendo-o de forma holística. Com a Unidade, ocorreu em dois dias distintos, sendo que em
valorização da comunicação, é evidente que, em ambos os dias, o método foi subdividido em duas etapas:

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prática e teórica. Participaram dessa capacitação, no Com isso, o propósito da dinâmica e da aplicação
primeiro dia, três funcionários da recepção. Já no dos POPs foi destacar à equipe da Unidade de Saúde a
segundo dia da ação teve a participação de sete importância de seguir os Padrões de Atendimento, para
Agentes Comunitários de Saúde (ACS), um enfermeiro que todos os pacientes tenham o mesmo acolhimento,
e um farmacêutico totalizando doze pessoas. além de tornar o trabalho deles mais ágil e eficaz.

Etapa 1: prática RESULTADOS

Nesta etapa, foi realizada a dinâmica do barco, O Projeto Aplicativo é um método de intervenção
com a finalidade de salientar a importância do trabalho e transformação da realidade. Dependendo de sua
em equipe e da comunicação assertiva para promoção utilidade e ao que está vinculado, o projeto aplicativo
de um acolhimento e escuta qualificada aos pacientes. como atividade curricular vem auxiliar os processos e as
Para iniciar a dinâmica, as pessoas que fizeram mudanças práticas do sistema de saúde do país. Esse
treinamento (Agentes Comunitários da Saúde e planejamento estratégico pontual para tal problema é
Administrativos da UBSF) foram divididas em três muito efetivo, visto que se obtém através dele um
grupos. Cada grupo recebeu folhas e o objetivo foi estudo qualificado de determinado contexto na prática
fazer um barco de papel de acordo com as de saúde. Nessa visão, esse projeto se diferencia de um
recomendações que receberam de seus líderes, projeto de pesquisa justamente por abranger de forma
cronometrando o tempo de realização de cada barco. mais significativa uma determinada realidade na saúde 7.
Aos líderes coube a responsabilidade de ensinar a Com isso, os POPs utilizados na ação foram o objeto
montar o barco. para se aplicar esse método que é o projeto aplicativo.
Os instrutores apresentaram os relatórios sobre O primeiro dia da ação foi realizado no dia 11 de
os grupos e chamaram os líderes para apresentarem abril de 2019, sendo a dinâmica e os POPs aplicados aos
seus projetos, elencando qual foi a maior dificuldade três recepcionistas da Unidade de Saúde. Cada aluno
deles em repassar as instruções para os seus ficou responsável por explicar, pontualmente, um tópico
respectivos grupos. Com isso, mais importante do que do POP e explicou de maneira sucinta o que deve ser
a competição da dinâmica foi escutar o que os líderes feito com a chegada de novos pacientes e qual a
elencaram acerca das dificuldades enfrentadas e importância de um atendimento qualificado e
superadas, as estratégias utilizadas para realizar a padronizado. Após o término da apresentação dos
montagem do barco e como o trabalho em equipe foi alunos, o conteúdo foi complementado pela professora
importante. Frisou-se como é importante uma que enfatizou o motivo da realização desse projeto. No
comunicação assertiva dentro das UBSs. final, os funcionários deram um feedback positivo em
relação ao trabalho realizado, visto que seguir as normas
Etapa 2: teoria impostas na atenção básica é dever dos profissionais
Como embasamento teórico e material norteador, que ali atuam.
foram utilizados os POPs produzidos pelo Já no segundo dia da ação, realizado no dia 18
departamento de Atenção Básica do município e de abril de 2019, ocorreu a ampliação do projeto para os
disponibilizados pela gerente da Unidade, que agentes comunitários, com a inclusão de um enfermeiro
continham 13 passos para acolhimento adequado dos e um representante da farmácia. Neste dia foi
usuários nas Unidades de Saúde (US). Nesse viés, os apresentada a Política Nacional de Humanização
acadêmicos de medicina explicaram e salientaram (definições, finalidade, princípios e diretrizes), com
pontualmente cada passo dos procedimentos ênfase no acolhimento e escuta qualificada. Cada aluno
operacionais padrões para os funcionários da UBSF. demonstrou como esses conceitos devem ser
implantados no dia a dia. Os alunos enfatizaram como é

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de extrema importância a aplicação desses conceitos não só a simples resolução dos problemas do usuário,
na rotina da UBSF, pois é a porta de entrada da mas também sintetiza disponibilidade, compreensão,
Atenção Básica. Logo em seguida, foi realizada a confiança e respeito a ele.
dinâmica do barco com os funcionários. Três grupos Dessa maneira, os profissionais de saúde que
foram formados e cada grupo tinha um líder. atuam na atenção básica necessitam compreender que o
Por fim, a dinâmica do barco buscou reforçar a acolhimento e a escuta qualificada são necessários nas
escuta qualificada entre os funcionários, visto que o Unidades Básicas de Saúde, pois por meio deles será
feedback pós projeto aplicativo por parte dos possível criar uma relação de confiança e compromisso
profissionais foi positivo. Esse fato foi reforçado, entre os usuários e as equipes, visto que esses irão se
principalmente, no momento da dinâmica, pois sentir amparados e satisfeitos com um atendimento que
precisaram ter uma escuta qualificada, a qual foi muito favorece a inclusão e facilita o desenvolvimento da
significativa para entender cada procedimento que própria autonomia.
seria realizado. No final, os participantes da dinâmica, Nesse sentido, quando o usuário é escutado ele se
após perceberem a dificuldade que tinham em sente acolhido, como uma maneira de oferecer-lhe
entender o líder, visto que estavam impossibilitados de atenção. Assim, tanto a equipe de saúde quanto os
ter uma comunicação efetiva, notaram o quanto é usuários que frequentam as UBSF verão mudanças no
essencial a escuta qualificada no cotidiano. Nesse ambiente de trabalho e de assistência, respectivamente.
sentido, foram frisados pelos próprios funcionários da Diante disso, a efetivação do acolhimento ao
UBSF, aos quais aplicamos a dinâmica, os benefícios da paciente, nos serviços da Atenção Básica de Saúde
comunicação através da dinâmica do barco, sendo (ABS), requer um comprometimento, pelos funcionários
plausível utilizá-la no ambiente de trabalho. da UBSF, que excede o conhecimento teórico adquirido
Visto isso, o Projeto Aplicativo realizado na UBSF por eles, como através da aplicação dos POPs, uma
pelos acadêmicos de medicina foi essencial para parte do Projeto Aplicativo (PA), para os profissionais de
explanar no ambiente prático o acolhimento e escuta saúde da Unidade, a fim de ter um manejo mais efetivo
qualificada previstos nas diretrizes da Política Nacional da demanda dos pacientes, padronizando os
9
de Humanização . Com isso, a intervenção reforça a atendimentos da administração. Além disso, como
necessidade de atender a demanda dos pacientes que complemento desse conhecimento técnico necessário, o
chegam na UBSF de uma maneira eficiente a fim de PA também busca, como consequência direta, alcançar
direcionar os usuários do SUS de forma mais maior humanidade na ABS. Assim, pretende-se obter
organizada, facilitando o manejo e a entrada de forma uma escuta direcionada e qualificada aos usuários do
acolhida do paciente. Com isso, esse projeto pode ser SUS, a fim dos profissionais da saúde e os respectivos
um exemplo para outras UBSF’s a ser aplicado a todos pacientes terem melhor convivência e diálogo. Nesse
os funcionários que nela trabalham. ínterim, com a aplicação do PA, as alunas concluíram
que uma das formas de melhorar a morosidade
CONCLUSÃO existente no Sistema Público de Saúde pode ser obtida

Em virtude dos fatos mencionados, o SUS através da aplicabilidade do PA na prática diária dos

necessita de uma comunicação mais efetiva entre os funcionários das Unidades, o qual pressupõe maior

profissionais de saúde e os usuários. organização de grandes demandas e acolhimento aos

Nesse intuito, a partir do momento em que a pacientes. De fato, é a melhor escolha para

escuta ao paciente é realizada qualificadamente, essa vivenciarmos parte do que o SUS tem a oferecer aos

se relaciona com o campo humano subjetivo, pois para brasileiros.

a pessoa em sofrimento mental ou físico, ela significa

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Envio: 21/01/2021
Aceite: 25/04/2021

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